Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Управление и учет персонала callцентра и службы доставки
ресторанов
План
1. Отличительные особенности управления персоналом в callцентре и службе доставки
2.Особенности подбора персонала cal...
Две Палочки – рестораны свободного полета.
Нас отличает демократичная веселая атмосфера,
свобода выбора, приятное и легкое...
Food Retail Group
Проект «Доставка»

Старт 1 октября 2012г. в СПБ
Старт 1 ноября 2012г. в МСК
Вкусная доставка – это:
•Сти...
Проблема:
-высокая текучесть кадров
-большая психологическая нагрузка
-большинство сотрудников не рассматривают эту работу...
Подбор персонала: упор на компетенции, определение «нашего человека» на этапе
собеседования.
Оператор колл-центра
Требован...
Элементы адаптации:
Обучение сотрудников call-центра и доставки:
Система обучения является одной из частей мотивации к развитию карьеры .
Курс...
Список учебных материалов, которыми руководствуется
менеджер по доставке:
•Стандарты по упаковке блюд и компоновке сервис-...
Карьерный рост Call-центра проекта Вкусная Доставка Две Палочки
  

  

  

Оператор

100 руб/час

I Категории

+ % от зак...
Профессиональный рост в call-центре максимально прозрачен:

оператор – менеджер по работе с клиентами –
старший менеджер –...
Система мотивации операторов
Система премирования основывается на нескольких составляющих
• Окладная часть
•Премиальная ча...
Успешная деятельность работы по управлению
персоналом

напрямую зависит от условий, которые мы создаем для персонала:
усло...
Наталья Татарникова, менеджер по подбору персонала в сети Две Палочки
Наталья Татарникова, менеджер по подбору персонала в сети Две Палочки
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Наталья Татарникова, менеджер по подбору персонала в сети Две Палочки

1,124 views

Published on

Особенности управления и учета персонала call-центра ресторана

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Наталья Татарникова, менеджер по подбору персонала в сети Две Палочки

  1. 1. Управление и учет персонала callцентра и службы доставки ресторанов
  2. 2. План 1. Отличительные особенности управления персоналом в callцентре и службе доставки 2.Особенности подбора персонала call-центра и доставки 3.Эффективные программы адаптации сотрудников 4.Обучение сотрудников call-центра и доставки 5.Мотивация и карьерный рост сотрудников. Система премирования. 6.Корпоративный социальный пакет как фактор управления стабильностью персонала
  3. 3. Две Палочки – рестораны свободного полета. Нас отличает демократичная веселая атмосфера, свобода выбора, приятное и легкое общение в кругу близких по духу людей, постоянное самосовершенствование и движение вперед. Две Палочки - неяпонский ресторан японской кухни.
  4. 4. Food Retail Group Проект «Доставка» Старт 1 октября 2012г. в СПБ Старт 1 ноября 2012г. в МСК Вкусная доставка – это: •Стиль •Качество •Скорость •Разные способы оплаты заказа •Современный call-центр •Собственная служба доставки
  5. 5. Проблема: -высокая текучесть кадров -большая психологическая нагрузка -большинство сотрудников не рассматривают эту работу как постоянную Особенности управления персоналом callцентра и доставки. 1. Правильный подбор кандидатов с учетом ведущих компетенций 2. Профессиональное обучение и развитие навыков операторов и менеджеров. 3. Эффективная система адаптации 4. Личностный рост операторов. 5 .Профессиональное обучение 6. Корпоративная культура • д
  6. 6. Подбор персонала: упор на компетенции, определение «нашего человека» на этапе собеседования. Оператор колл-центра Требования: Развитые коммуникативные навыки; хорошая дикция; вежливость; терпение, грамотность; внимательность. Знание города Менеджер по работе с клиентами Опыт работы с жалобами. Умение работать в команде, клиентоориентированность стрессоустойчивость, коммуникабельность, доброжелательность. Знание правил телефонного этикета. И теории межличностного общения. Старший менеджер Опыт работы в области телефонных продаж (маркетинга). Коммуникабельность. Организованность. Умение работать в команде. Активная жизненная позиция. Эмоциональная стабильность. Особенности технологии работы с Клиентом по телефону. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютера. Навыки проведения тренингов в области продаж/коммуникаций/сервисного обслуживания клиентов. Знание технологий коучинга.
  7. 7. Элементы адаптации:
  8. 8. Обучение сотрудников call-центра и доставки: Система обучения является одной из частей мотивации к развитию карьеры . Курсы: «Каждый курс состоит из 3 частей: Теоретическая (общение по телефону, обучение программе, продуктовая линейка Практическая: формирование (развитие) у Операторов / Менеджеров навыков приёма заказа по телефону и оформление заказа в программе Блок аттестации, подтверждения знаний.
  9. 9. Список учебных материалов, которыми руководствуется менеджер по доставке: •Стандарты по упаковке блюд и компоновке сервис-наборов •Стандарты по внешнему виду блюд и напитков (меню) •Методическое пособие для менеджеров по доставке •Руководство по использованию компьютерных программ: «Авента», «Тиллипад», «Скаут»
  10. 10. Карьерный рост Call-центра проекта Вкусная Доставка Две Палочки          Оператор 100 руб/час I Категории + % от заказа 8,9,10 часов    Оператор II категории 8,9,10 часов 20 смен 1.Тестирование 2.3 контрольных звонка 3. Собеседование    15.смен 16.Тестирование III категории 17.3 контрольных звонка 8,9,10 часов 18.Собеседование Оператор Кандидат Обучение Курс Begin 4.дня 5.Тестирование 6. Зачётный звонок 40 руб/час + % от заказа 60 руб/час + % от заказа 80 руб/час + % от заказа
  11. 11. Профессиональный рост в call-центре максимально прозрачен: оператор – менеджер по работе с клиентами – старший менеджер – руководитель call-центра Так же есть возможность развития не только в call-центре, но и в ресторанах. Сотрудник call-центра может быть переведен в ресторан на должность менеджера доставки, менеджера зала, официанта, хостес. .
  12. 12. Система мотивации операторов Система премирования основывается на нескольких составляющих • Окладная часть •Премиальная часть •Бонусная часть Окладная часть оператора начисляется за весь период времени нахождения оператора на рабочем месте, в независимости от количества заказов и их сумм.     Премиальная часть оператора:   1 Премия оператору, обработавшему наибольшее количество заказов в месяц 3000 руб. 2 Премия оператору, отработавшему более 200 часов 2000 руб. 3 Премия оператору, оформившему заказов на наибольшую сумму в месяц 2000 руб.     Бонусная часть оператора составляет 0,75 % от общей суммы обработанных оператором заказов. Бонусная часть рассчитывается следующим образом: Сумма всех принятых заказов оператором за месяц*0,0075.
  13. 13. Успешная деятельность работы по управлению персоналом напрямую зависит от условий, которые мы создаем для персонала: условия работы, условия оплаты труда, корпоративная культура. Условия работы выстроены таким образом, что могут удовлетворить широкому кругу соискателей (различные варианты графика работы, комфортабельное рабочее место, корпоративные мероприятия, дружный коллектив, наставничество), а условия оплаты труда соответствуют положению дел на рынке в данном сегменте.

×