Книга стандартов отдела продаж

1. Книга стандартов
отдела продаж
В сотрудничестве с агентством
«Peach and Bear Consulting»
Санкт-Петербург 2016

2. 2 3
Успех предприятия зависит от
множества факторов, но главный - это
эффективность работы менеджера
по продажам. В каждой компании
менеджер по продажам- ключевая
должность. От него зависит успех
или неудача в бизнесе.
В сотрудничестве с агентством
«Peach and Bear Consulting» отделом
персонала была разработана Книга
стандартов отдела продаж компании
«Дюкон». Эта книга, своеобразное
методическое пособие, познакомит
вас с приемами работы, многократно
проверенными на практике.
Данный материал отражает
выверенную технологию работы
с клиентами при исходящих звонках
и визитах, содержит практические
советы и примеры скриптов. Ваша
задача состоит в том, чтобы усвоить
представленные здесь сведения
и использовать их в своей работе,
что в конечном итоге приведет
к росту продаж, увеличению кол-
ичества удовлетворенных клиентов,
расширению клиентской базы и
снижению «отказных» клиентов,
улучшению качества обслуживания
покупателя, а вы в свою очередь
достигнете успеха, уважения,
финансовой стабильности
и удовлетворения от работы.
Желаем вам
успехов!
Оглавление
Технология 1 Технология 2
Назначение встречи с клиентом
при осуществлении исходящего звонка............... 4
Этап 1
Подготовка к звонкам......................................................................... 6
Этап 2
Проход секретаря................................................................................. 7
Методы прохода секретаря................................................ 8
Этап 3
Установление контакта с ЛПР.......................................................... 11
Этап 4
Разведка и аргументация встречи................................................. 12
Методы разведки и аргументации встречи......... 14
Этап 5
Договоренность о встрече с ЛПР.................................................. 15
Этап 6
Обход запроса и работа с возражениями................................. 16
Возражения, которые чаще всего
встречаются при назначении встречи,
и примеры работы с ними..................................................... 17
Технология продаж на встрече с клиентом.......18
Этап 1
Подготовка к встрече.........................................................................20
Этап 2
Установление контакта с ЛПР.........................................................21
Этап 3
Разведка...................................................................................................22
Этап 4
Презентация...........................................................................................25
Этап 5
Закрытие сделки...................................................................................28
Этап 6
Работа с возражениями.....................................................................30

3. Технология 1
4 5
Назначение встречи
с клиентом при осуществлении
исходящего звонка

4. 6 7
Аргументы для встречи
Договоренности о встрече
Этапы исходящих звонков
Подготовка
Установление контакта
Работа с возражениями
Проход секретаря
Разведка
Действие
Исходящий звонок в компанию по базе данных
(база клиентов, обращавшихся ранее,
либо список новых компаний)
Менеджер по активным продажам Назначить встречу с лицом,
принимающим решение
в компании (ЛПР)
Генеральный директор, заместитель генерального директора,
коммерческий директор, финансовый директор, директор по
закупкам, директор производства и т. д.
Цель звонкаИсполнитель
ЛПР
ВЛПР
(сотрудник, влияющий на
лицо, принимающее решение
в компании):
1
1
2
3
4
5
6
7
3
5
2
4
Аргументы для встречи
Договоренности о встрече
Алгоритм
Подготовка
Установление контакта
Работа с возражениями
Проход секретаря Разведка

5. Этап 1
Подготовка к звонкам
8 9
На этапе подготовки
к исходящим звонкам необходимо:
Подготовить рабочее место
Подготовить краткую информацию о каждом клиенте
(точки соприкосновения/легенда)
Подготовить материалы для записи информации о клиенте
(блокнот, ручка, ежедневник)
Подготовить чек-лист
Подготовить список клиентов для звонков
Настроить голос (скороговорки, гимнастика голоса)
Запланировать день и время, на которое менеджер будет
назначать встречу
Настроиться на положительный результат от звонков
(все личные проблемы оставить за дверью офиса)
Технологиия
1

6. Планирование времени
на осуществление исходящих звонков
(телефонные сессии)
10 11
На телефонные сессии необходимо выделять время.
Эффективнее всего на совершение звонков выделять отдельный блок в своем
рабочем времени и заниматься только этим. Т. е. при планировании своего
рабочего дня лучше всего разбивать дела на блоки.
с 10:00 до 12:00
с 14:00 до 16:00
с 16:00 до 17:30
с 13:00 до 14:00
с 17:30 до 18:00
с 12:00 до 13:00
Например:
с 9:00 до 9:55
Подготовка к звонкам (подготовить базу,
проговорить скрипт и подготовиться
к возражениям и т. д.)
Отправка информационных писем
клиентам, коммерческих предложений,
повторные звонки клиентам, с которыми
не удалось переговорить во время
телефонной сессии (перезвоны, пройти
секретаря другим методом и т. д.)
Телефонная сессия №1 (исходящие
звонки, нацеленные на назначение
встреч)
Телефонная сессия №2 (исходящие
звонки по назначению встреч)/встреча с
клиентом №1
Отправка информационных писем
клиентам, коммерческих предложений,
повторные звонки клиентам, с которыми
не удалось переговорить во время
телефонной сессии (перезвоны, пройти
секретаря другим методом и так далее)
встреча с клиентом №2;
Обед
Подведение итогов дня, планирование
задач на следующий день

7. Этап 2
Проход секретаря
12 13
Виды секретарей
Секретарь-помощник
Такие секретари чаще всего встречаются в компаниях с западной корпоративной культурой.
Для них каждый звонок – возможность найти потенциального клиента.
В настоящий момент в общей массе секретарей – помощников около 10-15%.
Задача данного секретаря – определить, нужный человек звонит в компанию или
нет. Если такой секретарь понимает, что в компанию звонит продавец (менеджер по
продажам), то он берет инициативу в свои руки и отправляет продавца на общую почту
info@shansov.net. Далее компания, которую представляет продавец, попадает в черный
список секретаря. И теперь будет очень не просто выйти на ЛПР, так как секретарь
перед переводом звонка будет всегда проверять, есть ли компания в черном списке
или нет. Если секретарь понимает, что звонит нужный человек (знаком с руководством,
его звонок всегда ждут, важный человек, срочная проблема и ее решить может только
сотрудник компании), то переводит на нужного сотрудника. Данный вид секретарей
встречается очень часто, в общей массе таких секретарей около 75%.
Секретарь-распределитель (фильтр)
Стоп-секретарь
Такой секретарь действует по принципу «кто бы ни звонил, никого не пропущу».
Секретарь действует так либо по заданию руководителя, либо по собственной инициативе.
Таких секретарей около 5%.
1
2
3
Цель этапа Пройти секретаря и выйти на ЛПР/ВЛПР
компании с целью назначить встречу.
Технологиия
1

8. Методы прохода
секретаря
14 15
Деловой подход (классика)
Приветствие Вопрос Команда+ + +Информация о себе
Пример 1
Секретарь Компания «Звезда», Светлана, здравствуйте!
Продавец Светлана, добрый день! Меня зовут Иван, промышленная группа «Дюкон»,
подскажите, пожалуйста, с кем в Вашей компании я могу поговорить по
поставкам оборудования? Соедините, пожалуйста, с этим сотрудником.
Пример 2
Секретарь Компания «Звезда», Светлана, здравствуйте!
Продавец Светлана, добрый день! Меня зовут Иван, промышленная группа «Дюкон».
Соедините, пожалуйста, с генеральным директором
(руководителем, инженером).
При использовании данного метода необходимо быть готовым к различным запросам и «отмазкам»,
отговоркам секретаря. На этапе подготовки необходимо записать все возможные отговорки и
варианты работы с ними. Также следует перед звонками потренироваться проходить секретарей по
данному методу в ролевой игре с коллегами.
Данный метод является классическим методом прохода секретаря.
При его использовании необходимо общаться с секретарем на
деловом языке. Важно создать впечатление профессионала своего
дела, вежливого и уверенного в себе человека. Структуру данного
метода можно обозначить как
Рекомендации
При осуществлении исходящих
звонков необходимо применять разные
методы прохода секретаря. Если не
получилось пройти секретаря по одному
методу, нужно использовать другой. Вся
базаконтактовдолжнабытьпроработана
всеми методами. В любом случае будут
такие секретари, которых невозможно
пройти ни по какому из методов. Таких
секретарей всего 5% от общей массы.
Рекомендуется сразу начать звонить
по методу манипуляции, который
работает и с распределителями, и
с помощниками. Также при манипуляции
меньше возражений секретаря. Важно!
При нежелании секретаря соединять
вас с ЛПР/ВЛПР следует удерживать
внимание и не раскрывать себя –
настойчиво просить, чтобы соединили
с нужным вам человеком (ЛПР/ВЛПР).
Технологиия
1

9. 16 17
Манипуляция
Задача данного метода – максимально быстро пройти секретаря и выйти на ЛПР/ВЛПР компании.
Важно при разговоре с секретарем не представляться и не озвучивать название своей компании.
Нужно с короткой, заранее подготовленной фразой сразу выходить на руководителя. Структура
метода выглядит так: минимум информации – максимум действий:
Пример
Создание важности
Данный метод похож на метод «Манипуляция», но дополнительно
придается высокая важность и срочность звонку.
Секретарь Компания «Звезда», Светлана, здравствуйте!
Продавец Добрый день! Директор еще на месте? Соедините с ним! Без пауз и ожиданий,
все вместе, с позитивным настроем и доброжелательно. Также можно
использовать деловой тон, благодаря такому тону секретарь воспримет звонок
как от серьезного и делового человека, который экономит свое время.
Пример
Секретарь Компания «Звезда», Светлана, здравствуйте!
Продавец Светлана, добрый день! Мы уже почти подготовили договор для Вас,
нужно срочно согласовать пункт сроков реализации и оплаты. Соедините
срочно с директором!
Приветствие
Вопрос
Команда
+
+

10. Этап 3
Установление контакта с ЛПР
Алгоритм
Взаимодействовали с Вами ранее
Успешно работаем с компаниями Вашего профиля по поставкам оборудования;
Встречались (общались, обсуждали вопросы поставок оборудования) на выставке
Стандарт приветсвия
Разрешительный вопрос
Знакомство
Точки соприкосновения (легенда)
Я сейчас на Вашем сайте, вижу, что вы являетесь крупной компанией в области… / по…
Варианты точек соприкосновения (легенды)
Цель этапа Установить контакт и создать положительное
впечатление у ЛПР
18 19
Рекомендации
При осуществлении исходящих
звонков необходимо применять разные
методы прохода секретаря. Если не
получилось пройти секретаря по одному
методу, нужно использовать другой. Вся
базаконтактовдолжнабытьпроработана
всеми методами. В любом случае будут
такие секретари, которых невозможно
пройти ни по какому из методов. Таких
секретарей всего 5% от общей массы.
Рекомендуется сразу начать звонить
по методу манипуляции, который
работает и с распределителями, и
с помощниками. Также при манипуляции
меньше возражений секретаря. Важно!
При нежелании секретаря соединять
вас с ЛПР/ВЛПР следует удерживать
внимание и не раскрывать себя –
настойчиво просить, чтобы соединили
с нужным вам человеком (ЛПР/ВЛПР).
Технологиия
1
Пример
– Добрый день! Меня зовут Иван, промышленная группа «Дюкон». Не уточнил, как к Вам обращаться?
– Петр Петрович, мы сейчас активно работаем с компаниями вашего профиля (региона) по комплексным
поставкам оборудования и готовим для Вас специальный проект (предложение).
– Разрешите задать Вам несколько вопросов? Вам сейчас удобно разговаривать?

11. Этап 4
Разведка и аргументация
встречи
Цель этапа
Вовлечь ЛПР в разговор, провести разведку
текущей ситуации в компании по интересующим нас
направлениям, подвести клиента к аргументам
на встречу
Инструменты
Вы обслуживаете оборудование самостоятельно или привлекаете специалистов
со стороны?
Для Вас в первую очередь важно высокое качество
или стоимость оборудования?
Вы будете оплачивать оборудование за наличный расчет или по безналу?
Какое оборудование используете на производстве?
Где осуществляете сервис оборудования?
Какой маркетинг задействуете при продвижении товара в магазине?
Как обслуживаете оборудование?
Для эффективной работы на данном этапе необходимо задавать вопросы в открытой
и альтернативной форме. Вопросы необходимо задавать к заранее подготовленным
аргументам на встречу. Открытые вопросы позволяют получить развернутый ответ
клиента.
Вопросы начинаются со слов: кто? когда? где? что? куда?
Альтернативные вопросы являются направляющими, позволяют клиенту
почувствовать возможность выбора. Позволяют двигать переговоры с клиентом
в нужную для продавца сторону.
20 21
Технологиия
1

12. Аргументы для дилеров
Аргументы для конечных клиентов
Активное слушание
Подготовка к сезону
Получение выгоды от комплексных поставок
Совместный маркетинг
Выгодное индивидуальное предложение
Обучение персонала
Преимущества по обслуживанию и сервису оборудования
Пример связки вопросов и аргументов
на этапе разведки
На всем этапе переговоров с клиентом по телефону
необходимо подавать сигналы активного слушания, такие как
«ага», «угу», «так, понимаю» и т. д. Это важный инструмент
на этапе разведки, когда клиент, отвечая на вопросы,
понимает, что на том конце провода его внимательно
слушают и интересуются его мнением.
22 23
Дилеры
Конечные пользовтали
Аргумент к встрече 1
Подготовка к сезону
Вопрос к аргументу
– Как подготовились к сезону?
Как проходит сезон?
Аргумент к встрече 1
Подготовка к сезону
Вопрос к аргументу
– Как подготовились к сезону?
Как проходит сезон?
Аргумент к встрече 3
Совместный маркетинг
Вопрос к аргументу
– Как рекламируете свой товар?
Как продвигаете свою продукцию?
Аргумент к встрече 3
Совместный маркетинг
Вопрос к аргументу
– Как рекламируете свой товар?
Как продвигаете свою продукцию?
Аргумент к встрече 2
Обучение персонала.
Вопрос к аргументу
Как обучаете продавцов?
Когда последний раз продавцы
проходили обучение?
Аргумент к встрече 2
Обучение персонала.
Вопрос к аргументу
Как обучаете продавцов?
Когда последний раз продавцы
проходили обучение?

13. Методы разведки и аргументации встречи
Метод работает по схеме
При данном методе сначала продавец задает
все три вопроса на этапе разведки и только
потом сразу приводит 3 аргумента для
встречи: 3 вопроса – 3 аргумента.
«вопрос – аргумент,
вопрос – аргумент».
Вопрос:
Как готовитесь к сезону?
Аргумент для встречи:
Отлично, Иван Иванович, у нас как
раз сейчас есть несколько выгодных
предложений для Вас, которые
позволят Вам быт еще более
готовым к сезонным продажам.
Вопрос 1
Какие виды оборудования Вы
используете?
Вопрос 2
Как Вы обслуживаете в дальнейшем
Ваше оборудование?
Вопрос 3
Как Вы относитесь к индивидуальным
предложениям?
Пример 1 Пример 1
Переход к назначению встречи:
Иван Иванович, спасибо за ответы. Как я понял, Вы активно используете разные
виды оборудования на производстве и обслуживаете его. Иван Иванович, мы как
раз занимаемся комплексными поставками промышленного оборудования по шести
направлениям и осуществляем профессиональное сервисное обслуживание.
Предлагаю Вам встретиться для того, чтобы:
Аргумент 1
Обсудить с Вами выгоду, которую Вы и Ваша компания сможете получить
от комплексных поставок оборудования.
Аргумент 2
Обсудить с Вами условия и преимущества сервиса и обслуживания оборудования.
Аргумент 3
Сформировать для Вас выгодное индивидуальное предложение.
Когда к Вам лучше подъехать, завтра или послезавтра?
24 25
1 2
Рекомендации
Аргументация встречи должна быть озвучена уверенным и
позитивным голосом. Клиент должен видеть выгоду и пользу от
встречи с продавцом. Необходимо уметь создавать для клиента
интригу встречи.
Аргументация встречи должна быть озвучена уверенным и позитивным
голосом. Клиент должен видеть выгоду и пользу от встречи с продавцом.
Необходимо уметь создавать для клиента интригу встречи.
Важно!

14. 26 27
Этап 5
Договоренность
о встрече с ЛПР
Алгоритм Предложение и договоренность
о точном времени встречиПредложение и договоренность
о точном времени встречи;
Уточнение адреса места встречи;
Обмен контактами;
Подведение итогов;
Благодарность за разговор.
Иван Иванович, когда Вам удобно меня
принять у себя, завтра или послезавтра?
В первой или во второй половине дня?
В 14:30 или в 16:15?
Записал в ежедневник, спасибо!
Цель этапа
Подтвердить договоренность о встрече,
зафиксировать необходимую информацию о месте
встречи, обменяться контактами с ЛПР.
Технологиия
1
Уточнение адреса места встречи
Подведение итогов
Обмен контактами
Итак, Иван Иванович, мы с Вами встречаемся завтра, 10 мая, в 16:15 у Вас в офисе на улице
Седова, дом 11. Все правильно? Когда подъеду, Вам позвоню.
Благодарю Вас за разговор, всего доброго! До встречи!
Иван Иванович, подскажите адрес, куда нужно будет мне подъехать, тоже запишу
в ежедневник.
Иван Иванович, Вам удобно сейчас записать мой номер телефона,
для того чтобы, если вдруг у Вас что-то изменится, Вы могли мне об этом сообщить?!
Записываю Ваш номер, если что-то у меня поменяется, то сразу Вам сообщу? Иван
Иванович, также записываю Вашу электронную почту, на которую я отправлю перед
встречей информационное письмо о нас. Это позволит более эффективно провести встречу.

15. Пример
ЛПР: – Сколько стоит станок для металлообработки?
Продавец: – Иван Иванович, все зависит (цена зависит) от необходимой Вам комплектации,
способов доставки и оплаты. Как раз на встрече мы с Вами все подробно обсудим,
подберем для Вас наиболее выгодный вариант и обсудим индивидуальные предложения.
Когда к Вам лучше приехать, завтра или послезавтра?
Алгоритм работы с телефонными возражениями:
Выслушать, не перебивать возражение;
Признать важность мнения клиента (возражения);
Привести аргумент в пользу встречи;
Закрыть возражение альтернативой по времени встречи или вопросом
к аргументу согласно технологии исходящего звонка.
28 29
Этап 5
Обход запроса и работа
с возражениями
Алгоритм
Работа с возражениями
Принять запрос клиента и перехватить инициативу обратно при помощи встречного вопроса.
Цель: отработать возражения клиента и договориться о встрече.
Цель этапа Обойти (отработать) запрос клиента
и договориться о встрече.
Важно!
При обходе запроса воспроизвести алгоритм и без пауз перевести
разговор с клиентом к аргументации и договоренности о встрече.
Технологиия
1

16. Менеджер:
Иван Иванович, я Вас прекрасно понимаю, мы с вами еще не встречались и ни
о чем конкретном не говорили, а по телефону чем-либо сложно заинтересовать.
Иван Иванович, предлагаю Вам все-таки встретиться, я подробно расскажу
о выгоде нашего предложения, отвечу на Ваши вопросы, и если предложение
Вас заинтересует, мы сможем наметить дальнейшее взаимодействие.
Когда Вам удобно меня принять, завтра в первой или во второй половине дня?
Менеджер:
Иван Иванович, я понимаю, Вы деловой человек, именно поэтому я и звоню
Вам заранее, чтобы спланировать нашу встречу. Когда Вам удобно меня принять
– в начале этой недели или в конце?
Менеджер:
Иван Иванович, при покупке оборудования вопрос денег действительно важен,
и сейчас я не предлагаю Вам что-либо у нас покупать. Я предлагаю деловую встречу, на которой
я подробно расскажу о выгоде комплексных поставок / сервиса /обучения/маркетинга, тем
более Вы сказали, что для Вас эти вопросы важны.
Когда Вам удобно меня принять, завтра в первой или во второй половине дня?
Менеджер:
Иван Иванович, конечно, я Вам отправлю всю необходимую информацию, а встречу я
предлагаю, чтобы в первую очередь сэкономить Ваше время и обсудить только важные для Вас
вопросы. Когда Вам удобно меня принять, завтра в первой или во второй половине дня?
Менеджер:
Иван Иванович, это очень хорошо что Вы уже работаете с партнерами, значит,
Вы разбираетесь в данной области и сможете оценить преимущества нашей компании
и нашего предложения. Уверен, на встрече Вы увидите выгодные отличия! Когда
Вам удобно меня принять, завтра в первой или во второй половине дня?
Еще вариант отработки, если ЛПР проявляет настойчивость в ответе и негатив.
Менеджер:
Это хорошо, что Вы уже работаете с партнерами по данному вопросу. Нам и не нужно,
чтобы Вы от них отказывались, сейчас я предлагаю Вам деловую встречу, на которой
более подробно расскажу о нашем предложении и отвечу на Ваши вопросы. Уверен,
Вы увидите выгодные отличия! Тем более что всегда есть что улучшить или изменить.
Когда Вам удобно меня принять, завтра в первой или во второй половине дня?
Возражения
Которые чаще всего встречаются при назначении встречи,
и примеры работы с ними
Нам сейчас это не интересно и не нужно
Нет времени на встречу
Нет денег на такое сотрудничество
Отправьте коммерческое предложение по почте
У нас уже есть свои партнеры (мы уже работаем с надежной компанией)
30 31
Рекомендации
При отработке возражений по описанному выше алгоритму необходимо
в конце предлагать клиенту альтернативу времени встречи. Возражение
нужно отрабатывать без длительных пауз, не давая клиенту
анализировать ответ продавца, думать, что сказать, и так далее. Клиент
должен думать только о том, в какой именно день и в какое время
встретиться с продавцом.

17. 32 33
Технология 2
Технология продаж на встрече
с клиентом
Технологиия
2

18. 34 35
Презентация решения
Закрытие сделки (встречи)
Подготовка
Разведка
Установление контакта
Работа с возражениями
Ведение клиента
Закрытие встречи
Ведение клиенты
Этапы продаж на встрече
Подготовка к встрече
Установление контакта с ЛПР
Презентация решения
Работа с возражениями
Разведка
Действие
Проведение встречи
с ЛПР/ВЛПР компании
Менеджер по активным продажам Продажа оборудования
и дополнительных
услуг
Генеральный директор, заместитель генерального
директора, коммерческий директор, финансовый директор,
директор по закупкам, директор производства и т. д.
Цель звонкаИсполнитель
ЛПР
ВЛПР
(сотрудник, влияющий на лицо,
принимающее решение в
компании): главный инженер,
технолог, руководитель отдела
закупок, продаж и т.д.
1
1
2
3
4
5
6
7
3
5
2
4
Алгоритм встречи

19. 36 37
Этап 1
Подготовка к встрече
На этапе подготовки к встрече
необходимо:
Обеспечить стандарт внешнего вида (деловой внешний вид);
Собрать необходимую информацию о компании (сфера бизнеса,
масштаб и т. д.);
Подготовить материалы для записи (блокнот, ручка, ежедневник);
Подготовить маркетинговые материалы (каталоги, видео,
буклеты);
Подготовиться к ведению переговоров (скрипт, вопросы, ответы
на возможные возражения и т. д.);
Настроить голос (скороговорки, гимнастика голоса);
Настроиться на положительный результат звонков (все личные
проблемы оставить за дверью офиса).
Технологиия
2

20. 38 39
Этап 2
Установление контакта
с ЛПР Приветствие и знакомство
На этапе приветствия необходимо назвать свое имя, компанию, озвучить, что именно с Вами клиент
говорил по телефону, когда договаривались о встрече. В этот момент необходимо улыбнуться,
установить с клиентом зрительный контакт (смотреть в глаза клиенту позитивно уверенным
спокойным взглядом), пожать руку клиенту (рукопожатие спокойное, деловое, не пережимать руку
и не делать рукопожатие слишком слабым, неуверенным). Если клиент не предложит присесть,
необходимо самому уточнить, где клиенту будет удобно провести встречу и где вы можете
расположиться.
Нейтральная фраза/комплемент
Нейтральная фраза помогает установить контакт с ЛПР в начале встречи, когда необходимо
«растопить лед» и снять напряжение, витающее в воздухе в начале переговоров. Комплемент
помогает разговорить клиента в начале встречи, создать необходимую для переговоров позитивную
обстановку. В качестве нейтральной фразы можно обыграть следующие темы:
1
2
Цель этапа Установить контакт и создать положительное
впечатление у ЛПР
Технологиия
2
Приветствие
Цель встречи Сценарий встречи
Знакомство Нейтральная фраза/комплемент
Красивый кабинет
Большое количество дипломов, сертификатов, кубков
Красивый вид из окна кабинета
Удобная дорога до офиса Приветливый персонал
Алгоритм
Также подойдет отвлеченный разговор на темы:
дети, путешествие, праздники и так далее.
Главное, чтобы комплимент был искренним и клиент чувствовал это.

21. 40 41
Этап 3
Разведка
Цель этапа
Вовлечь ЛПР в разговор, провести разведку
текущей ситуации в компании по интересующим
нас направлениям, определить, какие параметры
для клиента важны при выборе оборудования,
что важно для клиента при выборе поставщика,
какие именно задачи клиенту важно решить в
первую очередь при покупке оборудования,
на какой бюджет клиент ориентируется.
Технологиия
2
Воронка вопросов
Какое оборудование используете на производстве?
Вопросы к конкурентным преимуществам
Как обслуживаете оборудование?
Резюмирование/подведение итогов
Где осуществляете сервис оборудования?
Какой маркетинг задействуете при продвижении товара в магазине?
СПИН-технология СПИН-технология
Активное слушание
Инструменты
Открытые вопросы
Вопросы начинаются со слов:кто? когда? где? что? куда?
Виды вопросов
Для эффективной работы на данном этапе необходимо задавать вопросы в открытой
и альтернативной форме, это позволит получить от клиента всю необходимую информацию.
1
2 Позволяют получить развернутый ответ клиента.

22. Пример
Примеры таких вопросов
Открытый вопрос:
Иван Иванович, какие основные задачи стоят на производстве и какое оборудование
Вы используете?/На что Вы ориентируетесь в первую очередь при выборе
поставщика?/По каким параметрам выбираете оборудование? Что для Вас важно?
Альтернативный вопрос:
При выборе оборудования Вы ориентируетесь на европейский или азиатский рынок?
Альтернативный вопрос:
Что для Вас важно в первую очередь – качество оборудования или его стоимость?
42 43
Вы обслуживаете оборудование самостоятельно или привлекаете специалистов
со стороны?
Насколько часто Вы проводите незапланированное
обслуживание оборудования?
Для Вас в первую очередь важно высокое качество или стоимость оборудования?
Какие основные сложности Вы испытываете при обучении персонала?
Вы будете оплачивать оборудование за наличный расчет или по безналу?
Как много денег Вы теряете при неэффективно организованном маркетинге
с партнером?
С – ситуационные вопросы
П – проблемные вопросы
И – извлекающие вопросы
Н – направляющие вопросы
Какое оборудование Вы сейчас используете?
Как Вы обучаете своих сотрудников?
Как организован маркетинг продукции?
Альтернативные вопросы СПИН-технология
Ситуационные вопросы
Проблемные вопросы
Алгоритм вопросов СПИН
Воронка вопросов
3 5
7
8
6
4
Являются направляющими, позволяют клиенту почувствовать возможность выбора.
Позволяют двигать переговоры с клиентом в нужную для продавца сторону.
В отличие от «Воронки продаж», метод СПИН больше основан на формировании
потребностей клиента. При помощи вопросов продавец подводит клиента к покупке.
Чтобы успешно пользоваться данной методикой, необходимо задавать правильные вопросы.
Необходимы для установления контакта и получения информации, чтобы задать проблемные
вопросы. Основная задача вопросов – собрать информацию о текущей ситуации на производстве
клиента, каким оборудованием сейчас пользуется клиент.
Примеры ситуационных вопросов:
Вопросы о проблемах, трудностях и неудовлетворенности клиента при использовании его
оборудования. Проблемные вопросы позволяют выявить истинные потребности клиента.
Метод позволяет выявить и сконцентрировать внимание переговоров на истинных
потребностях клиента. Данный метод состоит из открытых и альтернативных
вопросов. Вначале необходимо задать открытый вопрос для того, чтобы
обозначить диапазон тем для дальнейшего обсуждения в рамках цели встречи.
Далее, ориентируясь на ответы клиента, при помощи альтернативных вопросов
обозначаются темы и направления для отдельного обсуждения.

23. Примеры извлекающих вопросов:
Примеры направляющих вопросов:
44 45
Извлекающие вопросы Техника активного слушания
Резюмирование
Примеры активного слушания
Направляющие вопросы
9 11
12
10
Вопросы о последствиях проблем, возникающих у клиента. Важно, чтобы клиент начал понимать,
что проблемы больше, чем он думал. Извлекающие вопросы – самые действенные из всех СПИН-
вопросов, они помогают клиенту осознать серьезность имеющихся проблем и задуматься над их
решением. На этом этапе клиент начинает формировать в своей голове потребности, которые
продавец может закрыть выгодным предложением компании «Дюкон».
Приемы активного слушания необходимы для того, чтобы в момент
переговоров с клиентом:
В конце разведки, перед тем как переходить к презентации решения, необходимо
подвести итоги (резюмировать) сказанного клиентом по текущей ситуации на
производстве, выявленных проблем и сложностей работы оборудования, обозначить
желание клиента решить имеющиеся вопросы и проблемы с оборудованием (получить
качественное оборудование, решить вопросы сервиса, обучения сотрудников,
маркетинга и так далее). Подведя итоги разведки, нужно уточнить у клиента – все ли на
этом этапе встречи обсудили, есть ли сейчас какие-либо вопросы и так далее. Получив
подтверждение от клиента, что вопросов нет (или есть конкретные вопросы
по оборудованию), переходим к презентации.
Вопросы о важности и пользе решения проблем клиента направлены на получение выгод от
решения проблем. Отвечая на направляющие вопросы, клиент сам себя убеждает в важности
решения тех проблем, которые он обсуждает с продавцом. Использование направляющих
вопросов позволяет избежать возражений, так как клиент сам указывает на то, что проблемы
нужно решать.
Влияет ли необходимость проведения незапланированного технического
обслуживания оборудования на увеличение времени простоя линии
производства?
Продемонстрировать внимание к клиенту, понимание содержания, сказанного им;
Кивание головой в такт речи, контакт глаз как я Вас понял…
Сокращение времени простоя оборудования позволило
бы Вам заработать больше?
Профессионально обученный персонал позволил бы решить
проблемы при продаже оборудования? Вы бы больше зарабатывали?
Наличие эффективного совместного маркетинга увеличило бы продажи
оборудования в магазине? Это решило бы часть проблем?
Если перевести время простоя в упущенную выгоду, сколько Вы теряете
на этом?
Проверить правильность понимания сказанного
ага… угу… да… вы считаете, что…Какие последствия, на Ваш взгляд, могут ожидать Вашу компанию, если персонал
не будет достаточно профессионально владеть знаниями об оборудовании,
которое предоставляет партнер-поставщик?
Помочь клиенту высказать свои мысли
понятно… другими словами…

24. 46 47
Этап 4
Презентация
Ключи презентации
Характеристика
Преимущество
Ключи презентации – это инструменты и приемы, которые позволяют презентацию
сделать более эффективной и результативной.
Позволяют провести презентацию продукта, опираясь на логический подход.
В основе логических ключей лежит прием «ХПВ» (характеристика, преимущество,
выгода), он позволяет показать клиенту, какую выгоду он получит от имеющихся свойств
и преимуществ товара.
Характеристика – это свойство оборудования, его деталь. Например, максимальная
глубина дренажного насоса – 7 метров, изготовлен из пластика, вес – 4,8 кг, мощность
электродвигателя 1000 Вт. Характеристика отвечает на вопрос «Что это?».
Преимущество – это то, что дает характеристика товара. Отвечает на вопрос «Что
делает?», «Что позволяет?». Важно называть то преимущество, которого нет у аналогичных
продуктов или оно представлено в меньшей степени. Например, глубина насоса 7
метров (характеристика), его можно использовать во многих мелких и средних водоемах
(преимущество).
1
1
2 3
Цель этапа
Убедить клиента в том, что Ваш продукт (услуга)
наилучшим образом подходит для решения
производственных задач клиента, увязать особенности
продукта с потребностями клиента.
Технологиия
2
Ключи презентации
Логические ключи
Логические ключи
Технические ключи Эмоциональные ключи
Вовлечение
Инструменты
Есть три вида ключей презентации:
Вопрос к конкурентным преимуществам

25. 48 49
Выгода
Наглядность
Энергетика
Рекомендации
Прием «Вопрос к конкурентным преимуществам»
Вовлечение
Пример ХПВ
Выгода – это то, что получит клиент благодаря преимуществам и характеристикам, которые
есть у данного оборудования. Для каждого клиента выгода играет важную роль. Конечно,
клиенты хотят получить максимальную выгоду от использования оборудования, тем не
менее есть одна-две выгоды, которые для клиента важнее остальных.
Многие клиенты – визуалы и воспринимают мир глазами. Если клиент сомневается,
думает о покупке оборудования, то необходимо ему дать в руки каталоги, буклеты,
показать видеоролик работы оборудования.
Для успеха в активных продажах, необходим драйв, энергия продавца. Без определенного
драйва и блеска в глазах все остальные ключи работают малоэффективно. Продавцу
важно верить в свой продукт, это позволяет самому быть вовлеченным в ход продаж
и переговоров и вовлечь клиента.
В процессе презентации продавцу необходимо использовать все ключи презентации.
Раскрывая клиенту все выгоды, приобретаемые при использовании оборудования.
Презентация – это способ наглядно и живо рассказать, показать (а также, по возможности,
попробовать, потрогать и понюхать) выгоды для клиента от предложения и побудить его
к приобретению. Главное – помнить, что презентацию необходимо делать, опираясь на
выявленные потребности! Данный подход не только значительно увеличивает вероятность
покупки, он лежит в основе презентации, клиенту интересно слушать и говорить о том,
что ему завлекает и выгодно, а не о том, что нужно сказать продавцу и о чем написано
в инструкции по применению оборудования.
Многие продавцы на этапе презентации перечисляют клиенту все преимущества компании
и продукта, которые есть и о которых продавец помнит. В результате клиента нагружают
большим количеством информации, презентация теряет свою силу, клиент уходит думать
над предложением. Прием «Вопрос к конкурентным преимуществам» позволяет избежать
бездумной передачи клиенту информации о продукте и дальнейших раздумий. Действует
прием следующим образом. Перед тем как озвучивать клиенту конкурентные преимущества
Во многом презентация товара/услуги строится на высокой энергетике продавца и
эмоциональном вовлечении клиента. Одним из приемов вовлечения клиента на встрече
является использование маркетинговых материалов по продукту, по компании, примеры
реализованных проектов, использования оборудования и так далее. На встрече
необходимо использовать каталоги с изображением и техническими характеристиками
оборудования, видео процесса применения оборудования на производстве, расчеты
показателей производительности оборудования и так далее.
Компрессор серии XLM оснащен системой сигнализации, информирующей о
необходимости пройти ТО (характеристика), не нужно специально отслеживать срок
эксплуатации компрессора и необходимости ТО (преимущество). Это позволит Вам
сэкономить деньги, так как оборудование всегда вовремя будет проходить ТО, вероятность
возникновения поломок ниже, покупать новое оборудование взамен сломанному или
регулярно ремонтировать за деньги не придется (выгода).
Детали в продажах решают очень многое. Для того чтобы презентация была более
результативна, необходимо, чтобы продавец: говорил доступно на языке клиента
«…наше деревообрабатывающее оборудование подходит для всех видов работ. Вы можете
пилить заготовки, сверлить отверстия …»; запрашивал обратную связь: интересоваться
мнением клиента, озвучивать свое мнение; говорить в оптимальном темпе для клиента.
Детали в продажах решают очень многое. Для того чтобы презентация была более
результативна, необходимо, чтобы продавец: говорил доступно на языке клиента
«…наше деревообрабатывающее оборудование подходит для всех видов работ. Вы можете
пилить заготовки, сверлить отверстия …»; запрашивал обратную связь: интересоваться
мнением клиента, озвучивать свое мнение; говорить в оптимальном темпе для клиента.
2
3
Технологические ключи
Эмоциональные ключи

26. 50 51
компании или продукта, необходимо узнать отношение клиента к данному преимуществу.
Т. е. сначала задать вопрос клиенту относительно выбранного продавцом преимущества
продукта/компании и только потом, если для клиента это важно, обозначить, что у
продукта или компании есть данная услуга/возможность/функциональность. В результате
преимущество продукта для клиента становится более понятным, так как клиент сам
озвучил свое положительное отношение к нему. Прием можно использовать либо на этапе
разведки , либо на этапе презентации товара.
– Иван Иванович, насколько для Вас важен качественный сервис и обслуживание
оборудования?
– Во всех регионах, где мы представлены, у нас есть своя сервисная служба,
которая не только осуществляет предпродажную подготовку и пуско-наладочную
работу, но и обслуживает и ремонтирует оборудование на протяжении всего срока
его эксплуатации. Вы в любой момент сможете воспользоваться сервисом и быть
уверенными, что все работу мы сделаем качественно и в срок.
Пример 1
Вопрос клиенту:
После того как клиент ответит на вопрос положительно, продавец
озвучивает конкурентное преимущество компании:
Этап 5
Закрытие сделки
Технологиия
2

27. 52 53
Цель этапа
Заключить договор о сотрудничестве и поставках
оборудования, договориться о конкретных действиях,
направленных на дальнейшую покупку оборудования.
Алгоритм этапа
Подводки к закрытию
Приемы подводок к закрытию клиента
«3 ДА»
Подводка клиента к закрытию
Резюмирование договоренностей
Достижение договоренности
Закрывающая альтернатива
Благодарность за встречу
Обмен контактами (визитки)
Прием подводки к закрытию используется для того, чтобы подвести клиента к продаже,
убедиться, что клиент действительно готов купить оборудование, вести переговоры
дальше, обсуждать условие покупки. Как правило, именно на этом этапе у клиента либо
появляются вопросы, возражения, сомнения, либо он подтверждает свое намерение
покупки и сотрудничества.
В основе приема лежат три вопроса, построенные таким образом,
чтобы клиент ответил на них положительно.
Это так называемые «резюмирующие вопросы»
Пример
Итак, Иван Иванович, насколько я понимаю, технические характеристики данного
оборудования Вас полностью устраивают, правильно? Показатели производительности
соответствуют Вашим требованиям? Дальнейшие условия сервиса и его обслуживания
подходят для Вас? Доставку и установку оборудования необходимо осуществить в течение
двух недель на территории СПб?
Стоимость оборудования для Вас комфортна? Условия предоплаты Вам подходят?
Вопросы необходимо задавать, когда есть четкое понимание того, что клиент ответит на
них положительно. Важно, задать вопросы из тех направлений, которые обсуждались на
этапе разведки и из которых клиент может озвучить возражения, сомнения (технические
характеристики оборудования, условия сервиса, поставки, настройки, стоимость
оборудования и условия покупки, предоплаты, отсрочки). Дело в том, что после того, как
клиент даст положительный ответ, например, что стоимость оборудования его устраивает,
то возражения типа «Дорого», скорее всего, не поступит, так как его возникновение
не логично, клиент уже подтвердил, что стоимость его устаревает. После получения
трех ДА от клиента, без продолжительных пауз, необходимо перейти к закрывающей
альтернативе.
«Бенджамин Франклин»
«Спешка»
Данный прием подводки эффективен, когда, например, стоимость оборудования
«Дюкон» выше, чем стоимость оборудования такого же назначения у другого
поставщика, с которым клиент уже работает. Продавцу необходимо взять лист бумаги,
разделить его на две части, нарисовав линию. В одной части написать стоимость
оборудования у конкурента, в другой части – стоимость оборудования в «Дюкон».
Далее необходимо перечислить преимущества, которые клиент получит, покупая
оборудование в «Дюкон» по указанной стоимости: доставка и установка, обучение
персонала, сервис, отсрочка, совместный маркетинг. Затем продавец указывает клиенту
на количество преимуществ покупки оборудования в «Дюкон» и переходит к приему
«Закрывающая альтернатива».
Данный прием используется в случае, когда клиент желает подумать перед покупкой
оборудования, собрать информацию, сравнить цены на рынке и так далее. Для
ускорения процесса покупки и принятия решения клиентом продавец озвучивает
следующие стимулы для покупки:
Срок действия акции
Минимальный остаток данной модели оборудования на складе
Подарки и бонусы при покупке в ближайший период
Ожидаемое повышение цен

28. 54 55
Закрывающая альтернатива
Примеры закрывающих альтернатив
Одна из самых распространенных ошибок в продажах – это после презентации продукта/
решения напрямую спрашивать клиента, будет он покупать или нет. При таком подходе есть
большая вероятность того, что клиент скажет нет, я подумаю, мне нужно посоветоваться
и так далее. Поэтому, для более эффективного закрытия сделки, необходимо, после
подводки, клиенту задать альтернативный вопрос. Данная форма вопроса позволяет
создать для клиента иллюзию выбора. Не оказывая никакого давления на клиента
и закидывания его аргументами в пользу оборудования, подводим его к заключению
договора.
Вы будете оплачивать оборудование по безналу или за наличный расчет?
Вам необходимо будет только доставить оборудование или
дополнительно настроить его запуск?
Вам оборудование доставить на следующей неделе или через неделю?
Вам счет отправить на рабочую почту или на личную?
Вы будете вносить предоплату или полностью все оплатите?
Достижение договоренностей
и благодарность за встречу
После того как клиенту было предложено заключить договор и осуществить покупку
оборудования, отработаны все возражения и сомнения клиента, необходимо договориться
о дальнейших шагах с клиентом. В какой день прислать договор и счет на оплату, когда
созвониться по поставкам оборудования на производство, с кем обсудить технические
детали комплектации оборудования и так далее. Также необходимо на этом этапе
обменяться визитками с клиентом.
Этап 6
Работа с возражениями
Технологиия
2

29. 56 57
Цель этапа
Отработать возражения и сомнения клиентов
о покупке товара и достичь дальнейших
договоренностей. Возражения – это информация
от клиента, которая мешает перейти к следующему
этапу встречи или заключить сделку. Наличие
возражений от клиента – это положительный
сигнал того, что клиенту интересен продукт
и предложение и он готов обсуждать его покупку.
Необходимо помнить, что возражения – это
неотъемлемая часть работы продавца
и к ним нужно относиться позитивно, всегда
их отрабатывать. Работать с возражениями
помогают заранее подготовленные аргументы,
которые озвучиваются клиенту через
специальный алгоритм.
Алгоритм работы
с возражениями
Шаг 1: выслушать клиента, не перебивать
Часто продавцы, не дослушав до конца мнение (возражение, сомнение) клиента по
предложению, начинают озвучивать свои аргументы в пользу покупки. Давят на клиента
аргументами. Причем перебивать человека – это не только проявление не вежливости,
но и создает негативное отношение клиента к продавцу, компании и, соответственно,
предложению. Дальше бесполезно отрабатывать возражения, клиент, скорее всего,
закроется и будет всячески заканчивать встречу, обещая подумать и созвониться позже.
Обязательно нужно выслушать возражение до конца и только потом его отрабатывать.
Шаг 3: признать важность возражения (важность мнения клиента)
Шаг 5: закрыть возражение (например, закрывающая альтернатива)
Шаг 4: привести аргумент в пользу товара / предложения
Признание важности мнения клиента (возражения) позволяет смягчить клиента, снять
негатив. Клиент понимает, что продавец поддерживает его и не противоречит его мнению.
В дальнейшем это позволяет эффективнее отрабатывать возражения.
Каждое возражение необходимо закрывать, иначе клиент может несколько раз его
озвучивать и обращать внимание менеджера не него. В качестве закрытия возражения
можно применить прием «Закрывающая альтернатива».
На этом этапе отработки возражения необходимо привести аргументы в пользу товара
и предложения. Аргументы на каждое возражение необходимо подготовить заранее.
Пример:
– Иван Иванович, а что входит в стоимость оборудования, с которым Вы сравниваете?
После ответа клиента, приводим в качестве аргументов то, что входит в стоимость
предложения:
– доставка и установка на месте;
– сервис и обслуживание;
– обучение персонала;
– высокая производительность и надежность, подтвержденная действующими клиентами;
Иван Иванович, я Вас понимаю, вопрос стоимости оборудования действительно важен.
Пример

30. 58 59
Дорого
Продавец: Иван Иванович, понимаю, вопрос
цены действительно важен.
А с чем Вы сравниваете? Почему Вы считаете,
что наше предложение дорогое?
Клиент: Сравниваю с предложением другой
компании, мы обычно у них покупаем.
Продавец: Иван Иванович, а что входит
в стоимость оборудования?
Клиент: Оборудование, а что еще может
входить?
Продавец: Как правило, в стоимость
оборудования входят различные элементы
и услуги. Скажите, пожалуйста, а для Вас
имеет важность доставка оборудования на
производство,
его пуско-наладка и обучение персонала,
как его правильно эксплуатировать?
Клиент: Да, это важно.
Продавец: Оборудование по той стоимости,
которую мы с Вами обсуждали, мы доставим
Вам на производство, проведем все
необходимые пуско-наладочные работы,
обучим персонал правильной работе с ним.
Продавец: Иван Иванович, а дальнейший
сервис и обслуживание оборудования,
на Ваш взгляд, потребуется?
Клиент: Да, конечно, оборудование ведь
может сломаться.
Продавец: Иван Иванович, во всех регионах,
в которых мы представлены, у нас есть
своя сервисная служба, которая не только
осуществляет предпродажную подготовку
и пуско-наладочную работу, но и обслуживает
и ремонтирует оборудование на протяжении
всего срока его эксплуатации. Вы в
любой момент сможете воспользоваться
сервисом. Иван Иванович, как видите, по
указанной стоимости Вы не только получите
качественное и надежное оборудование,
но и его доставку на место, настройку
и обучение персонала, а также его сервис
и обслуживание. Скажите, пожалуйста,
Вы будете вносить минимальную предоплату
или полностью оплатите оборудование?
Примеры работы с возражениями
Я подумаю
Мы уже работаем с поставщиком
Продавец: Иван Иванович, я Вас понимаю,
для принятия решения иногда необходимо все
взвесить и обдумать. Подскажите, пожалуйста,
Вы будете думать над моделью оборудования
или над способом его оплаты?
Клиент: Я вообще подумаю, покупать или нет.
Продавец: Хорошо. Иван Иванович, сегодня
на встрече мы с Вами выяснили, что Вам
необходим на производстве данный вид
станка, и несколько моделей Вы отметили
как подходящие для Вас с точки зрения
комплектации и стоимости. Что именно Вас
сейчас останавливает от принятия решения?
Далее, идет поэтапная работа с сомнениями
клиента. В данном случае будут весьма
эффективны приемы подводки «Спешка»
и «Метод Франклина». После них нужно
перейти к закрывающей альтернативе.
Продавец: Иван Иванович, я Вас понимаю,
хорошие отношения с действующими
партнерами – это важно для бизнеса.
Тем более я и не предлагаю Вам менять
поставщика и отказываться от работы с
ним. Я предлагаю Вам рассмотреть нас как
альтернативу, попробовать по определенным
позициям поработать с нами, оценить
качество нашей работы.
Потом уже Вы сами для себя все решите.
Скажите, пожалуйста, а на что Вы в
первую очередь обращаете внимание при
взаимодействии с поставщиком? Что для Вас
наиболее важно?
Клиент: Надежность партнера, качественный
товар, адекватная цена товара.
Продавец: Иван Иванович, согласен, это
важные условия при работе с партнером.
Что касается надежности, наш опыт работы
на рынке 25 лет. За это время мы открыли
офисы в 11 регионах РФ, прошли несколько
экономических кризисов, что для нашей
сферы бизнеса весьма показательно. Имеем
профессиональные партнерские отношения
со многими производителями оборудования в
Европе и мире. Это позволяет нам предлагать
клиентам наиболее выгодные условия по
стоимости и обслуживанию оборудования.

31. 60 61
Бумеранг
Данный прием эффективен для того, чтобы выяснить истинность возражения клиента.
После того как клиент озвучил возражение, необходимо принять его важность и
«вернуть обратно клиенту».
У нас есть свой склад, более 10 000 кв.
метров. За счет этого у нас на складе
большой выбор необходимого оборудования
и запчастей, своя сервисная служба во всех
регионах. Все это позволяет нам работать с
разными по масштабу бизнеса компаниями.
Наш опыт и наши возможности позволяют
для клиентов решать задачи любой
сложности. Скажите, пожалуйста, насколько
для Вас важен профессионально обученный
персонал в работе с оборудованием?
Далее, озвучиваем клиенту, что одно из
конкурентных преимуществ компании
– обучение персонала правильно
эксплуатировать оборудование, и переходим
к предложению сделать пробную покупку
или купить полностью интересующее клиента
оборудование. По данному алгоритму
отрабатываются все возражения клиентов.
Главное – не игнорировать возражения
клиентов и уверенно и на позитиве работать
с ними.
Клиент: Ваше оборудование дорогое.
Продавец: Понимаю, вопрос цены при покупке оборудования важен. А дорого по сравнению
с чем? Далее идет отработка возражения по алгоритму. Также эффективно предложить
клиенту сделать пробную покупку и убедиться самому в работе компании и оборудования.
Примеры работы с возражениями
Пример
Дикообраз
Данный прием позволяет выяснить причины возникновения возражения.
Клиент: Китайское оборудование некачественное и плохо работает.
Продавец: Почему Вы так считаете?
Пример
Изоляция
Обход запроса цены
Данный прием позволяет выяснить, единственное ли возражение у клиента,
которое он озвучил, или есть другие возражения?
Принять запрос клиента и перехватить инициативу обратно при помощи встречного вопроса.
Клиент: Оборудование дорогое
Продавец: Понимаю, вопрос цены при покупке оборудования важен.
Скажите, пожалуйста, если мы вопрос цены решим, еще есть какие-либо сомнения или
Вы готовы оформить сделку?/Если вопрос цены решим, и она Вас устроит,
Вы сделку будете оформлять на этой неделе или в начале следующей?
Клиент: Сколько стоит станок для металлообработки?
Продавец: Иван Иванович, все зависит (цена зависит) от необходимой для Вас
комплектации, способов доставки и оплаты. Как часто Вы проводите обучение персонала
работе с оборудованием?
Пример
Пример
Цель Обойти (отработать) запрос клиента по цене, создать ценность
товара и только потом говорить о его стоимости
Алгоритм этапа
Важно!
При обходе запроса в конце алгоритма необходимо задать
отвлеченный вопрос, который позволит перевести разговор
в направление создания ценности оборудования и предложения.

32. 62
На все вопросы ответит
Максим Воробьев,
заместитель генерального директора по управлению
территориальными подразделениями
(812) 326-92-47,
доб. 2327
m.vorobyev@dukon.ru