Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

Program Lojalnosciowy Ubezpieczenia

1,311 views

Published on

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Program Lojalnosciowy Ubezpieczenia

  1. 1. Program lojalnościowy dla klientów portalu ubezpieczeniowego Grupa docelowa: Portal skierowany jest do młodych ludzi w wieku 18-30 lat Segment tzw. „eksperymentatorów” Wojciech Fait Styczeń 2009
  2. 2. Cele programu <ul><ul><li>zdobycie klienta kosztuje średnio pięciokrotnie więcej niż utrzymanie już pozyskanego </li></ul></ul><ul><li>Idea wdrożenia Programu ukierunkowana jest na długotrwałe działania marketingowe służące budowaniu oraz podtrzymywaniu dobrych relacji z klientami firmy </li></ul><ul><ul><li>Budowanie lojalności obecnych klientów (utrzymanie) </li></ul></ul><ul><ul><li>Pozyskiwanie nowych klientów </li></ul></ul><ul><ul><li>Stymulacja zakupów nowych polis i przedłużania już istniejących, cross-selling </li></ul></ul><ul><ul><li>Redukcja kosztów marketingowych dzięki lepszemu targetowaniu. </li></ul></ul><ul><ul><li>Obniżenie kosztów pozyskania klientów </li></ul></ul><ul><ul><li>Obniżenie kosztów sprzedaży przez zwiększenie lojalności klientów </li></ul></ul><ul><ul><li>Stworzenie pozytywnych relacji z klientami – budowa społeczności wokół marki </li></ul></ul><ul><ul><li>Pozyskanie informacji o klientach (styl życia, zachowania, zainteresowania, cechy charakteru) </li></ul></ul>
  3. 3. Zasady programu <ul><li>1) Wypełnieni e formularza on-line </li></ul><ul><li>2) K arta klubowa – kluczowy i namacalny element programu </li></ul><ul><li>3) K orzy ś ci dla klienta – punkty </li></ul><ul><ul><li>Ustalenie przelicznika za ile złotych ma być przyznawany jeden punkt i ile ten jeden punkt ma być później warty </li></ul></ul><ul><ul><li>Każda transakcja zakupu ubezpieczenia on-line jest premiowana punktami klubowymi </li></ul></ul><ul><ul><li>Nagrody transakcyjne: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>punkty za przyciągnięcie nowych klientów </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>punkty wymienne na zniżkę przy zakupie kolejnego ubezpieczenia </li></ul></ul></ul><ul><ul><li>Nagrody relacyjne: </li></ul></ul><ul><ul><ul><li>pakiet powitalny </li></ul></ul></ul><ul><ul><ul><li>punkty z okazji urodzin </li></ul></ul></ul>
  4. 4. Elementy programu lojalnościowego <ul><li>Karta członkowska </li></ul><ul><li>Serwis internetowy (część funkcji dostępna po zalogowaniu): </li></ul><ul><ul><li>billing punktów, posiadane polisy i przypomnienia dot. terminów polis </li></ul></ul><ul><ul><li>promocje, konkursy </li></ul></ul><ul><ul><li>współpraca z serwisami tematycznymi jak np. ubezpieczeniaonline.pl czy wygodnie.pl </li></ul></ul><ul><ul><li>podcasty tematyczne </li></ul></ul><ul><ul><li>możliwość personalizacji strony (np. iGoogle) </li></ul></ul><ul><ul><li>RSS </li></ul></ul><ul><ul><li>sklep on-line - polisy, nagrody: własne (rabaty) i obce </li></ul></ul><ul><ul><li>społeczność internetowa klubowiczów </li></ul></ul><ul><ul><li>forum dyskusyjne </li></ul></ul><ul><ul><li>web 2.0 – blogosfera (blogi i fotoblogi), odrębny kanał YouTube </li></ul></ul>
  5. 5. Elementy programu cz. 2 <ul><li>Mobile marketing – SMS (billing punktowy, przypomnienia) </li></ul><ul><li>Call Center – BOK: infolinia, Skype </li></ul><ul><li>Gazetka programu – wersja drukowana / elektroniczna </li></ul><ul><li>Imprezy eventowe – koncert, piknik (np. koncert Stinga dla klientów Orange) </li></ul><ul><li>Permission Marketing – Newslettery z aktualnymi informacjami dla członków klubu (promocje, nowości – oferta ubezpieczeniowa, nagrody, oferta firm partnerskich) </li></ul><ul><li>Logistyka nagród </li></ul><ul><li>Elementy legislacyjne - regulamin </li></ul>
  6. 6. Korzyści dla klienta <ul><li>Wymiana zebranych punktów na nagrody </li></ul><ul><li>Uzyskanie rabatu, zniżki na zakup produktów i usług (rabat na ubezpieczenie) </li></ul><ul><li>Możliwość wymiany zebranych punktów na cel charytatywny </li></ul><ul><li>Możliwość wymiany punktów na punkty w partnerskich programach lojalnościowych (np. Payback, Orlen Vitay, 5 Plus) </li></ul><ul><li>Rabaty na produkty i usługi firm partnerskich (kina, szkoły językowe, restauracje KFC, kawiarnie Coffe Heaven, salony optyczne Fiellmann, kluby fitness, biura podróży itp.) </li></ul><ul><li>Gadżety – multimedia: tapety, dzwonki telefoniczne, gry, itp. </li></ul>
  7. 7. Promocja <ul><li>Promocja Programu jest zdeterminowana grupą docelową </li></ul><ul><li>– grupa 18-30 to bardzo szeroki segment </li></ul><ul><ul><li>Baner na stronie internetowej firmy ubezpieczeniowej </li></ul></ul><ul><ul><li>Desktop Marketing (tapety i wygaszacze) </li></ul></ul><ul><ul><li>Akcje teasowe - Viral Marketing (przykład kampanii Dove-Evolution) i Guerilla Maketing (wideoblog) </li></ul></ul><ul><ul><li>SEM (SEO i PPC) </li></ul></ul><ul><ul><li>reklama kontekstowa (AdSense/OnetBoksy/BoksyGazeta itp.) </li></ul></ul><ul><ul><li>display - banery w popularnych dla danego segmentu portalach, np. Nasza Klasa (25 % ruchu polskiego internetu to NK, 20 mln wejść dziennie!!!) </li></ul></ul>
  8. 8. Monitorowanie ruchu na stronie www <ul><li>Statystyki oglądalności: Google Analytics – wybrane elementy analizy </li></ul><ul><li>Użytkownicy witryny </li></ul><ul><ul><li>użytkownicy - ilość odwiedzin, liczba niepowtarzalnych użytkowników, średni czas </li></ul></ul><ul><ul><li>spędzony na stronie </li></ul></ul><ul><ul><li>nowi a powracający – procentowy udział nowych i powracających </li></ul></ul><ul><ul><li>lojalność - ile osób odwiedziło stronę więcej niż jeden raz </li></ul></ul><ul><ul><li>testy porównawcze – benchmarki stron z branży - porównanie podstawowych statystyk </li></ul></ul><ul><li>Źródła odwiedzin </li></ul><ul><ul><li>witryny odsyłające - z innych strony www – skuteczność linków reklamowych </li></ul></ul><ul><ul><li>bezpośrednie wpisanie adresu - łatwy adres lub skuteczna reklama w mediach, </li></ul></ul><ul><ul><li>najpopularniejsze słowa kluczowe </li></ul></ul><ul><ul><li>kampanie AdWords – ile wejść i z jakich słów odnotowano wejścia </li></ul></ul><ul><li>Zawartość - Treść </li></ul><ul><ul><li>przegląd treści – info o najpopularniejszych podstronach witryny </li></ul></ul><ul><ul><li>najczęstsze strony wyjścia – na jakiej stronie użytkownik opuścił serwis- jaka przyczyna? </li></ul></ul><ul><ul><li>nakładka witryny – mapa kliknięć użytkownika </li></ul></ul><ul><li>Cele </li></ul><ul><ul><li>wskaźniki konwersji celów – wskaźnik porzucenia / osiągnięcie celu – identyfikacja </li></ul></ul><ul><ul><li>miejsc, wąskich gardeł dlaczego użytkownik porzucił cel, badanie lejka transakcyjnego </li></ul></ul>
  9. 9. Analiza i symulacja wyników <ul><li>Pomiar satysfakcji i lojalności klientów – jak wprowadzenie programu zwiększyło lojalność i sprzedaż produktów </li></ul><ul><li>Analiza wyników sprzedaży z poprzednich okresów </li></ul><ul><li>Wskaźnik retencji – dążenie do jak najwyższego poziomu tego wskaźnika </li></ul><ul><li>Analiza ROI – uzyskane zyski z klienta do nakładów inwestycyjnych na jego pozyskanie i utrzymanie </li></ul><ul><li>Analiza LTV </li></ul><ul><li>Analiza elastyczności cenowej popytu – budowa relacji z klientem zmniejsza wrażliwość na cenę </li></ul>
  10. 10. <ul><li>Klienci – eksperymentalizm  przy wysokiej względnej wartości marki średnia lojalność (oddany ochotnik), przy niskiej wzgl. wartość marki niska lojalność (skłonny do dezercji) </li></ul><ul><li>Programy lojalnościowe w Polsce: </li></ul><ul><ul><li>Satysfakcja z uczestnictwa w programie 8 na 10 pkt </li></ul></ul><ul><ul><li>Ponad 50 % klientów deklaruje ponowne zakupy </li></ul></ul><ul><ul><li>70 % Polaków uczestniczy w programach lojalnościowych </li></ul></ul><ul><li>źródło: ARC Rynek i Opinia </li></ul>NIEAKTYWNI Liczba Klientów Obrót 15% 45 % 25% 35% Stali Klienci 60 % 20% Regularni Okazjonalni Marża 70 % 20 % 10 % DZIAŁANIA Zachować najlepszych Klientów Rozwijać potencjał Klientów Poznać i zrozumieć zachowania Klientów NOWI

×