Valtiokonttori Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu Asiakaspalvelu2014 Hallitusneuvos Tarja Hyvönen, valtiovarainministeriö Valtio Expo 20.5.2014

1. Valtio Expo 20.5.2014
Hallitusneuvos Tarja Hyvönen

2. 201220.5.2014 2

3. 201220.5.2014
Velvollisuus käyntiasioinnin turvaamiseen
 Perustuslain hyvän hallinnon periaate
 Pääsy hallinnon palveluihin turvattava
myös niille, jotka eivät voi, osaa tai halua
käyttää sähköisiä palveluja.
 Asiakkuusstrategia
 Asiakkaille tulee tarvittaessa järjestää
mahdollisuus myös käyntiasiointiin.
3

4. 201220.5.2014
Asiakaskäyntien määrä palveluntuottajien omissa
toimipisteissä vuonna 2011 (tuhatta asiakasta / vuosi)
4
4
8
23
28
41
164
175
195
211
464
1 208
1 814
2 337
2 806
0 500 1 000 1 500 2 000 2 500 3 000
Suomen riistakeskus
Maahanmuuttovirasto
Aluehallintovirastot
Suomen metsäkeskus
Ulosottovirastot (v. 2008)
Maanmittaustoimistot
Oikeusaputoimistot
ELY-keskukset
Työvoiman palvelukeskukset
Maistraatit
Verohallinto
Työ- ja elinkeinotoimistot
Poliisi
Kela
Tuhatta asiakasta

5. 201220.5.2014
Valmiudet sähköisten palveluiden käyttöön
 77 % kansalaisista pitää henkilökohtaista
käyntiasiointia tärkeänä.
 Nuorimmille (15-24v) ja vanhimmille (50-79v)
keskimääräistä useammin tärkeää.
(Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa syksyllä 2012
toteutettu kysely)
 Suomen aikuisväestöstä (16-65 v.) 30 %:lla eli
noin miljoonalla aikuisella on puutteelliset
tietotekniikkaa soveltavat ongelmanratkaisutaidot.
 Eniten ongelmia tietotekniikan kanssa yli 50-
vuotiailla.
(Lähde: Kansainvälinen aikuistutkimus, PIACC 2012)
5

6. 201220.5.2014
Käyntiasioinnin ja viranomaisten oman
toimipisteverkon kehittyminen
 Sähköisen asioinnin arvioitu vähentävän
käyntiasiointia vuosien 2011-2019 aikana keskimäärin
n. 54 %.
 Valtion viranomaisten omat toimipisteet vähenevät
 Viranomaisten suunnitelmien mukaan heidän
toimipisteidensä määrä laskee vuosien 2014-2019
aikana n. 385 toimipisteestä n. 250 toimipisteeseen.
 Käyntiasiointi on mahdollista turvata sitä edelleen
tarvitseville asiakkaille kustannustehokkaasti
yhdistämällä eri julkisen hallinnon toimijoiden
asiakaspalvelut.
6
(Lähde: Asiakaspalvelu2014-hankkeessa tehty selvitys)

7. 201220.5.2014
Asiakaspalvelu2014 -hankkeen keskeiset
tavoitteet
1. Asiakas saa julkisen hallinnon palvelut
yhteisistä asiakaspalvelupisteistä (yhden
luukun periaate).
2. Julkisen hallinnon yhteiset
asiakaspalvelupisteet sijaitsevat
kohtuuetäisyydellä asukkaista.
3. Julkisen hallinnon yhteiset
asiakaspalvelupisteet lisäävät hallinnon
tehokkuutta ja taloudellisuutta.
7

8. 201220.5.2014
Valmistelun peruslähtökohtia
 Julkisen hallinnon yhteisestä
asiakaspalvelusta säädetään lailla.
 Kunnat vastaavat yhteisten
asiakaspalvelupisteiden perustamisesta ja
ylläpitämisestä.
 Yhteisissä pisteissä tarjoavat palveluitaan
 Aina: poliisin lupahallinto, Verohallinto,
maistraatit, TE-toimistot ja ylläpitäjäkunta
 Sopimuksen perusteella: Kansaneläkelaitos ja
muut valtion viranomaiset.
8

9. 201220.5.2014
Palvelupisteverkko
 166 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto
 Väestöpohja: 5 406 611 as.
 Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 161,4
htv
 144 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto
 Väestöpohja: 2 411 212 as.
 Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 113,8
htv
 131 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehto
 Väestöpohja: 2 148 138 as.
 Valtion palveluihin tarvittava htv-määrä: 97,9
9

10. 201220.5.2014
Rahoitusmalli
 Valtion varoista maksetaan kunnalle korvaus
valtion viranomaisten asiakaspalvelutehtävien
hoitamisesta.
 Korvauksesta osa maksetaan perusosana ja
osa asiakastapahtumasuoritteiden perusteella.
 Perusosa määräytyy arvioidun kysynnän
mukaan ja se maksetaan keskitetysti.
 Perusosaan tarvittavat varat kerätään
keskitetylle momentilla käytön suhteessa
osallistuvilta tahoilta.
10

11. 201220.5.2014
Esimerkki: Perusosa ja koulutusinvestoinnit
144 kunnan palvelupisteverkkovaihtoehdossa
 Perusosa ja koulutusinvestoinnit, kun
järjestelmä on täysimääräisesti
käytössä vuonna 2019
 Perusosa: 2 093 887 euroa
 Valtion toimijoiden osuus
koulutusinvestoinnista: 101 941 euroa
 Yhteensä: 2 195 828 euroa
11

12. 201220.5.2014
Toimintamalli
 Asiakas saa yhteisissä asiakaspalvelupisteissä
mukana olevien viranomaisten kattavat
asiakaspalvelut.
 Asiakaspalvelua tarjoavat kunnan
palveluksessa olevat palveluneuvojat.
 Kun palvelu edellyttää viranomaisen toimialan
tuntemusta, palvelua antaa viranomaisen
palveluksessa oleva asiantuntija joko
etäyhteydellä tai paikan päällä.
12

13. 201220.5.2014
Tietovirrat palvelutapahtumassa
(asiakaspalvelujärjestelmää hyödyntäen)
Tiedot suoraan
palveluntuottajan järjestelmään
palveluntuottajan toimesta
Paperi
hakemus
Tiedot postina
(skannattuna / email)
Palveluntuottajan
järjestelmään
palveluntuottajan
toimesta
PalveluntuottajaAsiakaspalvelupiste
Tiedot suoraan
palveluntuottajan
järjestelmään
1. Sähköinen
palvelutapahtuma
Asiakaspäätteellä
(sähköinen asiointi)
2. Etäpalvelutapahtuma
etäpalvelulaitteistolla
palveluneuvojan
opastuksella
Manuaalinen
tallennus
Palveluntuottajan
operatiivinen
järjestelmä
Palvelu
tapahtuma
kotona
Asiointili.fi
Tiedot suoraan
palveluntuottajan
järjestelmään
Asiakas Palveluneuvoja
Asiakas Palveluneuvoja
Asiakaspalvelu
järjestelmä
Palvelutapahtuman
ohjeet
Palvelutapahtuman
ohjeet
Palvelutapahtuman
ohjeet
Palvelutapahtu
man tilatieto
palveluraportit
3. Palvelutapahtuma
(Ei sähköistä palvelua
tarjolla tai sitä ei voi
käyttää)
AsiakasPalveluneuvoja

14. 201220.5.2014
Pilotointi syksystä 2014 alkaen
 Pilottikunnat
 Oulu (Kiiminki), Saarijärvi, Mikkeli, Parainen ja
Pelkosenniemi
 Pilotoinnin tavoitteet
 Saada esimerkki toimivasta asiakaspalvelupisteestä
muille käynnistämisprojekteille.
 Saada käytännön kokemustietoa
asiakaspalvelupisteen käynnistämisestä ja sen
projektoinnista.
 Testata soveltuvin osin toimintamalli ja
toimintaympäristö (prosessit, käytänteet, laitteet sekä
järjestelmät).
14

15. 201220.5.2014
Piloteissa tarjottavat palvelut
 Pilottikunnan omat asiakaspalvelut
 Seuraavien valtion palveluntuottajien
asiakaspalvelut palveluneuvojan antamana /
asiantuntijan antamana etäpalveluna tai paikan
päällä
 Poliisin lupahallinto
 Verohallinto
 Maistraatit
 TE-toimistot mukaan lukien työvoiman
palvelukeskukset
 Kela
 Mahdollisesti myös muita palveluntuottajia.
15

16. 201220.5.2014
Pilotointiaikataulu
tammikuu syyskuu kesäkuu
Pilotointi-
suunnitelman
laadinta
Pilottikuntien
valinta
Pilotoinnin
valmistelu
Pisteet avautuvat
asiakkaille
Pilotointi-
suunnitelman
hyväksyntä
Pisteet muuttuvat
lakisääteisiksi
pisteiksi
Kokemusten
raportointi
2014 2014 2015 2016 2017 2018 2019

17. 201220.5.2014
Ehdotus siirtymisestä yhteiseen
asiakaspalveluun 2016-2019
 Vuonna 2016
 Keski-Suomi
 Pohjois-Pohjanmaa
 Lappi
 Varsinais-Suomi
 Vuonna 2017
 Pohjois-Savo
 Etelä-Savo
 Pohjois-Karjala
 Pirkanmaa
 Satakunta
 Vuonna 2018
 Uusimaa
 Keski-Pohjanmaa
 Kainuu
 Vuonna 2019
 Kanta-Häme
 Päijät-Häme
 Kymenlaakso
 Etelä-Karjala
 Pohjanmaa
 Etelä-Pohjanmaa

18. 201220.5.2014
Ehdotus hankkeen etenemisestä
 Hallituksen esitys laiksi julkisen hallinnon
yhteisestä asiakaspalvelusta
 esitys eduskunnalle syksyllä 2015
 Laki voimaan vuonna 2016.
 Ensimmäiset yhteiset pisteet aloittavat
vuonna 2016.
 Vaiheittainen siirtyminen maakunnittain
vuosina 2016-2019.

19. 201220.5.2014
Lisätietoja
http://www.vm.fi/asiakaspalvelu2014
19