Valtiokonttori Julkisen hallinnon yhteinen asiakaspalvelu: Etäpalvelu Hankepäällikkö Eelis Laine, valtiovarainministeriö Valtio Expo 20.5.2014

1. Valtio Expo 20.5.2014
Hankepäällikkö Eelis Laine
Etäpalvelu
asioi viranomaisen asiantuntijan kanssa
verkkoyhteyden avulla

2. Etäpalvelu
 Asiointipisteissä ja tulevaisuudessa myös
paikkariippumattomasti tarjottava Etäpalvelu
antaa sinulle mahdollisuuden asioida
viranomaisen asiantuntijan kanssa
verkkoyhteyden avulla.
 Muun muassa TE-toimistot, maistraatti, Kela,
oikeusapu, Verohallinto ja useat kunnat
tarjoavat palvelujaan myös etäpalveluna.
 Etäpalvelu säästää sinun aikaasi ja vähentää
matkustamista tuomalla asiantuntija-avun
lähelle.
2Kunta- ja aluehallinto-osasto

3. Taustaa
 Hanke on osa SADe-ohjelmaa
 Hankkeen toimikausi on 2011 - 2015
 Videoneuvottelulaitepohjaista teknologiaa
pilotoitiin Keski-Suomen ja Etelä-Pohjanmaan
yhteispalvelupisteissä.
 Pilotoinnista jatkettiin tuotantoon 2013 lopulla
 2014 alusta mukaan liittyivät Etelä-Savo,
Pohjois-Pohjanmaa ja Lappi
3Kunta- ja aluehallinto-osasto
SADe = Sähköisen asioinnin ja demokratian vauhdittamisohjelma

4. Viidessä maakunnassa
yhteensä 56
etäpalvelupistettä
Etäpalvelupisteet 2014
Maakunta lkm
Lappi
Pelkosenniemi
Tervola
Utsjoki
3
Pohjois-Pohjanmaa
Haapavesi
Ii
Kärsämäki
Nivala
Oulu (5 kpl)
Pudasjärvi
Pyhäjärvi
Taivalkoski
Utajärvi
13
Keski-Suomi
Joutsa
Jyväskylä (3 kpl)
Jämsä
Karstula
Keuruu
Kinnula
Kivijärvi
Kyyjärvi
Multia
Petäjävesi
Pihtipudas
Saarijärvi
Viitasaari
15
Etelä-Pohjanmaa
Alavus (2 kpl)
Alajärvi
Kauhava (2 kpl)
Kuortane
Kurikka
Soini
Teuva
Vimpeli
Ähtäri
11
Etelä-Savo
Juva
Kangasniemi
Mikkeli (5 kpl)
Mäntyharju
Puumala
Rantasalmi
Savonlinna (3 kpl)
Sulkava
14
Kunnat © MML, 2014
Alajärvi
Soini
Kyyjärvi
Vimpeli
ÄhtäriAlavus
Kauhava (2)
Kurikka
Teuva
Joutsa
Jyväskylä (2)
Karstula
Kinnula
KeuruuPetäjävesi
Mikkeli (5)
Kivijärvi
Multia
Haapavesi
Kärsämäki
Pihtipudas
Saarijärvi
Taivalkoski
Mäntyharju
Kangasniemi
Puumala
Pudasjärvi
Nivala
Savonlinna (3)
Rantasalmi
Pyhäjärvi
Tervola
Utajärvi
ETELÄ-POHJANMAA
KESKI-SUOMI
ETELÄ-SAVO
POHJOIS-POHJANMAA
LAPPI
Ii
Oulu (5)
Pelkosenniemi
Sulkava
Utsjoki
Jämsä
Juva
Viitasaari
Kuortane

5. 5
Hankkeen tavoite
Paikkariippumaton, asiakaslähtöinen, laadukas ja
kustannustehokas asiointikanava koko julkiseen
hallintoon

6. Hyödyt
 Välittömät hyödyt etäpalvelun käytöstä liittyvät
matkustustarpeen vähenemiseen ja siten palvelun
saatavuuden parantumiseen
 Videon käyttö mahdollistaa myös palvelutuotannon
kehittämisen
 Poikkihallinnollisten palveluiden toteutus, jonka avulla
kansalaisen asia voidaan hoitaa valmiiksi mahdollisimman
vähäisellä asiointimäärällä
 Palvelutuottajan resurssien tehokkaampi hyödyntäminen
 Viranomaisten asiantuntijoiden osaamisen tarjoaminen
kansalaisen ja palvelutuottajan sijainnista riippumatta
6

7. Hankkeen tehtävä
 Luoda määritelty ja tuotteistettu
etäpalvelukonsepti, jonka avulla voidaan
saattaa mahdollisimman suuri määrä
julkisia palveluja asiakkaiden saataville.
 Hankkeessa suunniteltavia
etäpalvelumalleja on kaksi;
1. Etäpalvelu yhteisissä asiakaspalvelupisteissä
2. Etäpalvelu loppukäyttäjän omilla
vakioimattomilla päätelaitteilla, eli nk.
kotikäyttö.
7Kunta- ja aluehallinto-osasto

8. Hankkeen aikataulu
Helmi
Tammi
Maalis
huhti
Kesä
Elo
Touko
Heinä
Syys
Marras
Loka
Joulu
Helmi
Tammi
Maalis
huhti
Kesä
Elo
Touko
Heinä
Syys
Marras
Loka
Joulu
20152014
Pilotit tuotantoon
Vaatimusmäärittely
Palvelukonseptin valmistelu
ASPA* pilottien käyttöönotot ja tuki
ASPA* käyttöönotot
Tarvekartoitus
Hankinta
Käyttöönotot
Jatkotoimenpide-esitys vaatimusmäärittelyn pohjalta
Uusien maakuntien käyttöönotot
EtäpalvelupisteetKotikäyttö
NYT HANKE PÄÄTTYY
(*ASPA= Asiakaspalvelu 2014 –hanke)

9. 9
Kokemuksia Etäpalvelupiloteista
Helppo käyttää
Asiointi luontevaa
Sain asiani hoidettua
Tulen uudestaan
Säästin ajassa ja rahassa
Suosittelen muille
Asiointi tehokkaampaa
Asiointiaika lyhenee
Sisältää käyttötuen
Etäpalvelun antaminen
mukavaa
Asiantuntijuus paikkariippumatonta
Käsitellään yhdessä asiakirjoja
Tietoturva taattu
94 % tulee toistekin
AsiakasAsiantuntija

10. Etäpalvelu
 Tavoitteena paikkariippumattomuuden ja
monikanavaisuuden lisääminen
 Etäpalvelu tulee muuttamaan
asiakaskäyttäytymistä
 Etäpalvelun ja sen kotikäytön toteuttaminen
suurille asiakasmäärille edellyttää palvelujen
hallintaa ja yhteydenottojen reititystä
organisaatioissa ja asiakkaalta teknistä
valmiutta.
10Kunta- ja aluehallinto-osasto

11. Havaintoja kansainvälisestä kehityksestä
 Ei löytynyt kansainvälisesti laajassa käytössä olevia
palveluja, joissa kansalaiset hyödyntäisivät
videotoiminnallisuuksia sisältävää etäkäyttöä kodeista
viranomaisasioinnissa
 Suomen kansalliselle tasolle kaavailtu etäkäytön
kotikäyttö tulee olemaan kansainvälisesti
eturintamassa
 Etäpalvelun kehittäminen voi tuoda
liiketoimintamahdollisuuksia kotimaisille kaupallisille
toimijoille
11

12. Kotikäytön eteneminen
 Nyt selvitetään vaatimuksia ja
kartoitetaan tarjolla olevia
kotikäyttöratkaisuja.
 Käynnistetään vaatimusmäärittely
 Tuoteratkaisun valinta
 Pilotointien kautta laajempaan
tuotantoon
12Kunta- ja aluehallinto-osasto

13. Lisätietoja
Eelis Laine
hankepäällikkö
Kunta- ja aluehallinto-osasto
p. 02955 30260
eelis.laine@vm.fi
www.vm.fi/etapalvelu
Ständi 23
etapalvelut@vm.fi
13

14. 14Kunta- ja aluehallinto-osasto
Etäpalvelu – asioi viranomaisen asiantuntijan
kanssa verkkoyhteyden avulla
Kiitos