kennissessie telefoniemedewerker van de toekomst

1. Kennissessie Telefoniemedewerker
van de toekomst
Amersfoort, november 2018

2. Programma
ü Speeddate
in/met
de
toekomst
ü Impressie
werkomgeving
telefoniemedewerker
van
de
toekomst:
toekomstcarrousel
ü Van
werkomgeving
naar
werknemer
van
de
toekomst:
competen/es
&
competen/eontwikkeling

3. Resultaten
1. Gezamenlijk
verbeelde
werkomgeving
telefoniemedewerker
van
de
toekomst
(visionboard)
2. Basis
competenCeprofiel
3. HandvaGen
om
competenCes
te
ontwikkelen

4. Toekoms8mpressie
ü Hoe
ziet
de
toekomst
er
uit?
ü Wat
betekent
dat
voor
de
werkomgeving
van
de
telefoniemedewerker
van
de
toekomst?
ü Welke
kennis
en
vaardigheden
zijn
dan
belangrijk?
ü Welke
vragen
roept
dat
op?

5. Competen8e
ü Vermogen
om
in
situaCe
x
op
manier
y
te
handelen
en
daarmee
effect/resultaat
z
te
bereiken
ü Componenten:
Ø Vermogen:
bouwstenen
Ø Gedrag:
gebruik
Ø Context:
situaCe
Ø Resultaat:
doel

6. Competen8es
ü Hoe
werkt
dat
in
de
prakCjk?
Jeroen
Eijskoot
(NaConale
PoliCe)

7. Bouwstenen vermogen
Vermogen
Kennis
Inzicht
Instrumenten
Vaardigheden

8. Competen8ebox A&O fonds
RelaConele
vaardigheden
Persoonlijke
vaardigheden
Conceptuele
vaardigheden
OperaConele
vaardigheden
Coachen
Commercieel
handelen
Conflicthantering
Inlevingsvermogen
Klantgerichtheid
Leidinggeven
Mondelinge
communicaCe
Netwerken
Omgevingsbewustzijn
Onderhandelen
Overtuigingskracht
Regisseren
Samenwerken
SchriWelijke
communicaCe
AnalyCsch
vermogen
(probleemanalyse)
CreaCviteit
Oordeelsvorming
Visie
Flexibiliteit
Integriteit
Ondernemingszin
Stressbestendigheid
Verantwoordelijkheid
ZelfreflecCe
Zelfstandigheid
Besluitvaardigheid
IniCaCef
Kwaliteitsgerichtheid
Nauwkeurigheid
Plannen
en
organiseren
Resultaatgerichtheid

9. Van competen8e naar ontwikkeling
1. Specifiek
maken:
welke
kennis,
inzichten,
instrumenten
en
vaardigheden
zijn
nodig?
2. Merkbaar/meetbaar
maken:
hoe
weet
ik
of
iemand
die
competen/e
beheerst?
3. Beïnvloedbaar
maken:
welke
aspecten
moet
ik
beïnvloeden?
4. Instrumenten
kiezen:
welke
beïnvloedingsinstrumenten
zet
ik
in?

10. Ad 3: Beïnvloedbaar, heHomen voor verandering
Gedrag
Willen
Weten
Kunnen
Mogen

11. Ad 4: Instrumenten
ü Beoordelen
gedrag/resultaat
(doel)
ü SancConeren
gedrag/resultaat
ü Communiceren
van
richCng,
keuzes,
prioriteiten
(wat)
ü Opdrachten,
aanwijzingen
geven
(hoe)
ü Onderhandelen/afspraken
maken
ü …
ü Visie
delen
(waarom)
ü Zichtbaar
maken
gedrag
of
resultaat
(meten
achteraf)
ü Beïnvloedbaar
maken
resultaat
(meten
vooraf/Cjdens
+
handvaten
voor
bijstellen)
ü Kennis,
inzicht,
vaardigheden
versterken
ü Faciliteren:
structuur,
systeem,
proces,
instrumenten
ü Omgeving
aanpassen
ü …
Direct
(sturen)
Indirect
(beïnvloeden)

12. Afronding
ü Samenvabng
resultaten
ü Wat
ik
meeneem
is…
ü Wat
ik
nog
wil
vragen
is…

13. Bedankt voor uw aandacht!
13
Gezieta.vandenbelt@VNG.nl
Marcel.Conte@VNG.nl