TUGAS UAS HUMAN RELATION TARMA VIKRAM 44321120006 ##

1. TUGAS UAS HUMAN RELATION
”PERSEPSI MAYARAKAT TENTANG PERAN PUBLIC RELATIONS DALAM
IMPLEMENTASI MANAJEMEN KRISIS KASUS PEMECATAN KARYAWAN DI
PERUSAHAAN ERIGO PADA PLATFORM TWITTER”
UNIVERSITAS MERCU BUANA
FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
DI SUSUN OLEH :
TARMA VIKRAM HABIYASA
44321120006
DOSEN : GADIS OCTORY, S.IKOM, M.IKOM

2. A. Latar Belakang
Public relations merupakan bagian dari perusahaan yang memiliki peran penting
khususnya dalam melaksanakan berbagai aktivitas komunikasi yang ada dalam suatu
organisasi. Fungsi manajemen yang dimiliki oleh seorang Public Relations (PR)
banyak mendukung pembinaan, pemeliharaan atau jalur komunikasi yang terjadi antara
suatu perusahaan dengan publik di bawahnya. Hal ini juga berkaitan dengan berbagai
kegiatan komunikasi yang diselenggarakan dalam perusahaan untuk dapat melibatkan
internal perusahaan atau manajemen dengan mengikuti dan memanfaatkan perubahan
yang secara efektif sebagai suatu sistem peringatan sejak dini dalam mengantisipasi
berbagai probabilitas krisis yang dapat menimpa perusahaan.
Soemirat (2003) menyatakan bahwa PR juga menjadi sebuah sarana dalam
menjembatani komunikasi yang terjadi antara suatu perusahaan atau organisasi dengan
publik, khususnya agar dapat mencapai suatu tujuan mutual understanding atau saling
pengertian antara perusahaan dengan stakeholder terkait. Dalam pelaksanaannya,
kepercayaan yang didapatkan dari masyarakat juga dihimpun berdasarkan pada
berbagai informasi yang dapat diberikan oleh seorang PR dengan sebaik mungkin.
Sehingga, mereka dapat memberikan kepercayaan dan juga dukungan yang besar
terhadap perusahaan atau organisasi di dalamnya.
Dalam menggunakan strategi komunikasi, tentunya perkembangan teknologi dan
infromasi tidak luput untuk menjadi kebutuhan dalam mendukung komunikasi. Salah
satunya adalah penggunaan media sosial dalam pelaksanaan peran public relations
dalam masyarakat sehingga jangkauannya akan semakin luas bagi masyarakat dan juga
stakeholder terkait. Perkembangan internet juga telah digunakan dan berkembang
secara pesat di Indonesia dari tahun ke tahun. Pengguna media sosial di Indonesia juga
sudah mencapai lebih dari 3,8 milyar dengan jumlah peningkatan yang cukup drastic,
yaitu sebesar 38 juta sejak Januari 2017 (Pratiwi, 2019). Kenaikan ini juga
menunjukkan bahwa penetrasi internet yang berkembang di seluruh dunia juga sudah

3. mencapai presentase yang cukup besar, yaitu 51 persen dibandingkan dengan yang
tidak menggunakan internet.
Dalam pelaksanaan peran dan fungsi PR, internet memiliki dampak positif dan negatif
yang berpengaruh pada pola kinerja serta masa depan perusahaan. Internet memberikan
PR fasilitas untuk dapat menjadi lebih kreatif dan inovatif khususnya dalam
mempublikasikan suatu informasi yang ada. Kehadiran media sosial juga memberikan
pengaruh yang besar terhadap dunia PR untuk dapat menyebarkan informasi secara
lebih luas dan merata dengan lebih cepat dan mudah. Hal ini, tentunya memudahkan
PR dalam bekerja sama bersama pihak marketing khususnya dalam mencapai target
dan tujuan perusahaan.
Adapun dampak negatif yang ditimbulkan dari adanya keberadaan internet adalah
berkaitan dengan pesan yang terus dapat mudah menyebarkan menybabkan masalah
yang dihadapi juga semakin mudah ter-expose di hadapan publik dengan menuai
banyak sekali pendapat dan juga pandangan yang akan mengarah dan memberikan
pengaruh terhadap reputasi yang dibangun oleh perusahaan. Manajemen krisis dan
komunikasi krisis yang terjadi merupakan hal yang sangat dekat dengan manajemen
public relations. Ketika terjadi krisis yang sedang menimpa perusahaan, banyak sekali
kemudian pihak yang menyoroti dan membangun perhatian yang sangat besar terhadap
perusahaan, khususnya dalam hidup mati pembentukan citra dan reputasi perusahaan.
Jika di telaah, hampir semua organisasi maupun perusahaan sudah pernah mengalami
krisis. Sudah menjadi suatu proses pasti bahwa adanya kesadaran dari berbagai public
internal untuk memiliki kesiapan mental dan juga kekuatan dalam upaya menghadapi
dan menyelesaikan krisis yang berkaitan dengan fungsi media relations (hal-hal yang
berkaitan dengan media dan juga perusahaan). Memiliki kesadaran dan mental dalam
menghadapi krisis atau masalah yang terjadi dalam perusahaan juga tidak selamanya
menjadi momok menyeramkan bagi seorang PR. Bahkan, krisis dapat dijadikan sebagai
peluang ataupun kesempatan yang tidak dapat dua kali untuk dapat mengikuti andil
yang besar dalam upaya penyelesaian masalah bagi para praktisi PR. H. Fanyo (dalam
penelitian Purwaningwulan, 2013) juga menyebutkan bahwa salah satu target dari
kegiatan PR adalah dengan menghadapi krisis yang datang dalam perusahaan atau biasa
disebut dengan facing of crisis. Menangani berbagai keluhan yang datang serta
menghadapi krisis yang terus menghampiri merupakan tugas seorang PR dalam rangka

4. recovery image atau memperbaiki citra dan reputasi perusahaan. PR juga bertugas
untuk memperbaiki lost of image and damage yang ditimbulkan adanya krisis dalam
perusahaan.
Agar krisis yang ada dalam perusahaan dapat segera selesai, pertimbangan utama yang
dilakukan oleh perusahaan untuk dilakukan pertama kali adalah persoalan
pembentukan tim manajamen khusus yang menangani krisis. Adapun jumlah orang,
struktur tim yang ada dalam perusahaan bergantung pada seberapa besar krisis yang
dihadapai serta jumlah karyawan yang tersedia dengan sebaran lokasi dan juga
karakteristik dari suatu bidang yang digeluti oleh perusahaan tersebut. Dalam
pembentukan tim, human relations dan juga komunikasi yang ada dalam organisasi
harus dapat berjalan sekuat mungkin agar tidak menjadi sebuah permasalahan baru.
Kemudahan dalam berkoordinasi antara satu sama lain juga memberikan pengaruh
yang senantiasa siap sedia untuk melakukan tindakan-tindakan kritis yang terjadi dalam
krisis. Terlebih ketika suatu krisis terjadi, media secara cepat dan berbondong-bondong
melakukan berbagai komunikasi atau datang langsung menuju perusahaan agar dapat
menggali informasi yang dalam dan akurat untuk disampaikan kepada publik atau
masyarakat.
Krisis yang terjadi dalam perusahaan juga mendorong seorang PR untuk mau
melakukan media relations untuk melakukan monitoring issue agar tidak melebar pada
topik-topik lebih besar lainnya. Peranan yang baik dilakukan oleh seorang PR dapat
menolong masa depan perusahaan dengan mengembalikan sitra dan reputasi yang
sudah diberikan oleh masyarakat. Bukan hanya bergantung pada kemampuan teknikal
dan manajerial, seorang PR harus bisa mengantisipasi berbagai halangan atau tantangan
yang ada kedepan untuk menghindari adanya krisis kepercayaan (crisis of trust) dan
penurunan citra (lost of image) (Purwaningwulan, 2013). Karena itu, untuk dapat
mengembalikan persepsi yang baik dalam perusahaan, diperlukan peran PR yang
cemerlang untuk membantu keluar dari krisis secara lebih cepat.
Salah satu perusahaan yang belum lama ini mengalami krisis adalh Erigo dan The
Goods. Kolaborasi yang terjadi di antara keduanya dimulai dari internal perusahaan
yang diduga melakukan paksaan kepada puluhan karyawannya untuk mengundurkan
diri hingga menjadi trending di salah satu media sosial, yaitu Twitter. Salah seorang
pengguna akun Twitter @DiahLarasiP melalui akun pribadinya, ia mengatakan bahwa

5. pengunduran diri yang dilakukan secara sepihak ini merupakan tindakan yang tidak
sesuai dan terkesan berat sebelah dengan tidak melakukan introspeksi pada internal
perusahaan yang terjadi.
Sebagai salah satu bisnis clothing terbesar di Indonesia yang bersinggungan dengan
banyak orang khususnya di kalangan remaja. Sebagai salah satu perusahaan besar yang
menjual pakaian dengan menggandeng banyak artis untuk mempromosikan produk
melalui endorsement dan kolaborasi ini menyebabkan Erigo banyak di kenal di
kalangan masyarakat. Dengan banyaknya antusias terhadap banyak produk Erigo serta
prestasi yang dimiliki Erigo untuk dapat mengenalkan Indonesia di kancah
internasional juga berdampak besar pada citra dan reputasi baik dalam perusahaan.
Perjuangan yang dilakukan Erigo mulai nol ini tentu tidak dapat dibiarkan sia-sia begitu
saja dengan adanya konflik yang ada. Diam dan tidak melakukan apa saja juga bukan
solusi yang tepat jika terus dilakukan karena akan memicu banyak persepsi buruk yang
tersebar di kalangan publik eksternalnya.
Peran PR yang besar dalam menangani kasus ini adalah titik temu bagaimana citra dan
reputasi masyarakat berkembang selanjutnya. Sebab, thread yang disebarkan melalui
Twitter telah banyak didistribusikan hingga puluhan ribu pengguna menyukai pesan
tersebut. Engagements dan perhatian masyarakat yang besar jika hanya didiamkan saja
dan tidak ditanggapi dengan baik tentunya akan beriringan dengan menurunnya
reputasi dan citra Erigo kedepannya. Seperti yang disampaikan oleh McCombs (1972),
bahwa krisis adalah suatu fenomena yang sebelumnya tidak dapat diprediksi dan
bersifat genting akan membahayakan dan membawa banyak pengaruh negatif dari
seorang individu dan juga organisasi.
Karena itu terjadinya komuniaksi menjadi salah satu cara untuk melakukan pengawasan
dan juga controlling terhadap pandangan publik yang akan memberikan penilaian dan
pembentukan persepsi dan citra terhadap perusahaan, atau dalam hal ini adalah Erigo.
Karena itu, komunikasi dua arah yang dilakukan terus berkembang ini menjadi hal yang
penting bagi seorang PR untuk memanfaatkan segala kesempatan yang ada dalam
penggunaan media sosial untuk mendukung praktisi dalam menggunakan kegiatan
terhadap disinformasi yang beredar luas dan pembentukan opini publik terhadap
perusahaan.

6. BAB I
PENDAHULUAN
Public relations merupakan bagian dari perusahaan yang memiliki peran penting khususnya
dalam melaksanakan berbagai aktivitas komunikasi yang ada dalam suatu organisasi. Fungsi
manajemen yang dimiliki oleh seorang Public Relations (PR) banyak mendukung pembinaan,
pemeliharaan atau jalur komunikasi yang terjadi antara suatu perusahaan dengan publik di
bawahnya. Hal ini juga berkaitan dengan berbagai kegiatan komunikasi yang diselenggarakan
dalam perusahaan untuk dapat melibatkan internal perusahaan atau manajemen dengan
mengikuti dan memanfaatkan perubahan yang secara efektif sebagai suatu sistem peringatan
sejak dini dalam mengantisipasi berbagai probabilitas krisis yang dapat menimpa perusahaan.
Soemirat (2003) menyatakan bahwa PR juga menjadi sebuah sarana dalam menjembatani
komunikasi yang terjadi antara suatu perusahaan atau organisasi dengan publik, khususnya
agar dapat mencapai suatu tujuan mutual understanding atau saling pengertian antara
perusahaan dengan stakeholder terkait. Dalam pelaksanaannya, kepercayaan yang didapatkan
dari masyarakat juga dihimpun berdasarkan pada berbagai informasi yang dapat diberikan oleh
seorang PR dengan sebaik mungkin. Sehingga, mereka dapat memberikan kepercayaan dan
juga dukungan yang besar terhadap perusahaan atau organisasi di dalamnya.
Dalam menggunakan strategi komunikasi, tentunya perkembangan teknologi dan infromasi
tidak luput untuk menjadi kebutuhan dalam mendukung komunikasi. Salah satunya adalah
penggunaan media sosial dalam pelaksanaan peran public relations dalam masyarakat sehingga
jangkauannya akan semakin luas bagi masyarakat dan juga stakeholder terkait. Perkembangan
internet juga telah digunakan dan berkembang secara pesat di Indonesia dari tahun ke tahun.
Pengguna media sosial di Indonesia juga sudah mencapai lebih dari 3,8 milyar dengan jumlah
peningkatan yang cukup drastic, yaitu sebesar 38 juta sejak Januari 2017 (Pratiwi, 2019).
Kenaikan ini juga menunjukkan bahwa penetrasi internet yang berkembang di seluruh dunia

7. juga sudah mencapai presentase yang cukup besar, yaitu 51 persen dibandingkan dengan yang
tidak menggunakan internet.
Dalam pelaksanaan peran dan fungsi PR, internet memiliki dampak positif dan negatif yang
berpengaruh pada pola kinerja serta masa depan perusahaan. Internet memberikan PR fasilitas
untuk dapat menjadi lebih kreatif dan inovatif khususnya dalam mempublikasikan suatu
informasi yang ada. Kehadiran media sosial juga memberikan pengaruh yang besar terhadap
dunia PR untuk dapat menyebarkan informasi secara lebih luas dan merata dengan lebih cepat
dan mudah. Hal ini, tentunya memudahkan PR dalam bekerja sama bersama pihak
marketingkhususnya dalam mencapai target dan tujuan perusahaan.
Adapun dampak negatif yang ditimbulkan dari adanya keberadaan internet adalah berkaitan
dengan pesan yang terus dapat mudah menyebarkan menybabkan masalah yang dihadapi juga
semakin mudah ter-expose di hadapan publik dengan menuai banyak sekali pendapat dan juga
pandangan yang akan mengarah dan memberikan pengaruh terhadap reputasi yang dibangun
oleh perusahaan. Manajemen krisis dan komunikasi krisis yang terjadi merupakan hal yang
sangat dekat dengan manajemen public relations. Ketika terjadi krisis yang sedang menimpa
perusahaan, banyak sekali kemudian pihak yang menyoroti dan membangun perhatian yang
sangat besar terhadap perusahaan, khususnya dalam hidup mati pembentukan citra dan reputasi
perusahaan.
Jika di telaah, hampir semua organisasi maupun perusahaan sudah pernah mengalami krisis.
Sudah menjadi suatu proses pasti bahwa adanya kesadaran dari berbagai public internal untuk
memiliki kesiapan mental dan juga kekuatan dalam upaya menghadapi dan menyelesaikan
krisis yang berkaitan dengan fungsi media relations (hal-hal yang berkaitan dengan media dan
juga perusahaan). Memiliki kesadaran dan mental dalam menghadapi krisis atau masalah yang
terjadi dalam perusahaan juga tidak selamanya menjadi momok menyeramkan bagi seorang
PR. Bahkan, krisis dapat dijadikan sebagai peluang ataupun kesempatan yang tidak dapat dua
kali untuk dapat mengikuti andil yang besar dalam upaya penyelesaian masalah bagi para
praktisi PR. H. Fanyo (dalam penelitian Purwaningwulan, 2013) juga menyebutkan bahwa
salah satu target dari kegiatan PR adalah dengan menghadapi krisis yang datang dalam
perusahaan atau biasa disebut dengan facing of crisis. Menangani berbagai keluhan yang
datang serta menghadapi krisis yang terus menghampiri merupakan tugas seorang PR dalam
rangka recovery image atau memperbaiki citra dan reputasi perusahaan. PR juga bertugas untuk
memperbaiki lost of image and damage yang ditimbulkan adanya krisis dalam perusahaan.

8. Agar krisis yang ada dalam perusahaan dapat segera selesai, pertimbangan utama yang
dilakukan oleh perusahaan untuk dilakukan pertama kali adalah persoalan pembentukan tim
manajamen khusus yang menangani krisis. Adapun jumlah orang, struktur tim yang ada dalam
perusahaan bergantung pada seberapa besar krisis yang dihadapai serta jumlah karyawan yang
tersedia dengan sebaran lokasi dan juga karakteristik dari suatu bidang yang digeluti oleh
perusahaan tersebut. Dalam pembentukan tim, human relations dan juga komunikasi yang ada
dalam organisasi harus dapat berjalan sekuat mungkin agar tidak menjadi sebuah permasalahan
baru. Kemudahan dalam berkoordinasi antara satu sama lain juga memberikan pengaruh yang
senantiasa siap sedia untuk melakukan tindakan-tindakan kritis yang terjadi dalam krisis.
Terlebih ketika suatu krisis terjadi, media secara cepat dan berbondong-bondong melakukan
berbagai komunikasi atau datang langsung menuju perusahaan agar dapat menggali informasi
yang dalam dan akurat untuk disampaikan kepada publik atau masyarakat.
Krisis yang terjadi dalam perusahaan juga mendorong seorang PR untuk mau melakukan media
relations untuk melakukan monitoring issue agar tidak melebar pada topik-topik lebih besar
lainnya. Peranan yang baik dilakukan oleh seorang PR dapat menolong masa depan perusahaan
dengan mengembalikan citra dan reputasi yang sudah diberikan oleh masyarakat. Bukan hanya
bergantung pada kemampuan teknikal dan manajerial, seorang PR harus bisa mengantisipasi
berbagai halangan atau tantangan yang ada kedepan untuk menghindari adanya krisis
kepercayaan (crisis of trust) dan penurunan citra (lost of image) (Purwaningwulan, 2013).
Karena itu, untuk dapat mengembalikan persepsi yang baik dalam perusahaan, diperlukan
peran PR yang cemerlang untuk membantu keluar dari krisis secara lebih cepat.
Salah satu perusahaan yang belum lama ini mengalami krisis adalh Erigo dan The Goods.
Kolaborasi yang terjadi di antara keduanya dimulai dari internal perusahaan yang diduga
melakukan paksaan kepada puluhan karyawannya untuk mengundurkan diri hingga menjadi
trending di salah satu media sosial, yaitu Twitter. Salah seorang pengguna akun Twitter
@DiahLarasiP melalui akun pribadinya, ia mengatakan bahwa pengunduran diri yang
dilakukan secara sepihak ini merupakan tindakan yang tidak sesuai dan terkesan berat sebelah
dengan tidak melakukan introspeksi pada internal perusahaan yang terjadi.
Sebagai salah satu bisnis clothing terbesar di Indonesia yang bersinggungan dengan banyak
orang khususnya di kalangan remaja. Sebagai salah satu perusahaan besar yang menjual
pakaian dengan menggandeng banyak artis untuk mempromosikan produk melalui
endorsement dan kolaborasi ini menyebabkan Erigo banyak di kenal di kalangan masyarakat.

9. Dengan banyaknya antusias terhadap banyak produk Erigo serta prestasi yang dimiliki Erigo
untuk dapat mengenalkan Indonesia di kancah internasional juga berdampak besar pada citra
dan reputasi baik dalam perusahaan. Perjuangan yang dilakukan Erigo mulai nol ini tentu tidak
dapat dibiarkan sia-sia begitu saja dengan adanya konflik yang ada. Diam dan tidak melakukan
apa saja juga bukan solusi yang tepat jika terus dilakukan karena akan memicu banyak persepsi
buruk yang tersebar di kalangan publik eksternalnya.
Peran PR yang besar dalam menangani kasus ini adalah titik temu bagaimana citra dan reputasi
masyarakat berkembang selanjutnya. Sebab, thread yang disebarkan melalui Twitter telah
banyak didistribusikan hingga puluhan ribu pengguna menyukai pesan tersebut. Engagements
dan perhatian masyarakat yang besar jika hanya didiamkan saja dan tidak ditanggapi dengan
baik tentunya akan beriringan dengan menurunnya reputasi dan citra Erigo kedepannya.
Rumusan Masalah
Bagaimana persepsi masyarakat tentang peran public relations dalam implementasi manajemen
krisis kasus pemecatan karyawan di perusahaan Erigo pada platform Twitter?
Tujuan Penulisan
Mengetahui persepsi masyarakat tentang peran public relations dalam implementasi
manajemen krisis kasus pemecatan karyawan di perusahaan Erigo pada platform Twitter.

10. BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Situational Crisis Communication Theory (SCCT)
Situational Crisis Communication Theory (SCCT) atau Teori Situasional Komunikasi Krisis
mulai dikembangkan oleh W. Timothy Coombs pada tahun 1995” (Coombs, 1972) merupakan
suatu tindakan penanganan krisis yang dilakukan berdasarkan dengan peristiwa tidak
terkendali atau negatif yang menyebabkan stakeholder membuat perhatian berkaitan tanggung
jawab krisis, dan selanjutnya perhatian tersebut berhubungan dengan memberikan pengaruh
terhadap tanggung jawab pada krisis yang terjadi antara stakeholder dalam suatu organisasi
yang terjadi krisis (Coombs 1972).
Beberapa ahli menyebutkan bahwa komunikasi krisis merupakan suatu tahapan dalam
melakukan interaksi antara perusahaan dengan stakeholder yang dituju. Hal ini bertujuan untuk
memproduksi makna atau arti antarkelompok, masyarakat, individu, hingga lembaga yang
bertujuan untuk mempersiapkan, dan mengurangi, membatasi serta digunakan untuk
menanggapi berbagai ancaman bahaya atau krisis yang ada di dalam masyarakat. Pada
dasarnya, komunikasi krisis merupakan proses untuk menyampaikan respon atau jawaban
dengan begitu krisis yang sedang terjadi dapat disampaikan secara terbuka dengan jujur kepada
publik publik yang memberikan pengaruh baik secara langsung maupun tidak langsung (Putri
et al., 2019).
Menurut Liu & Levenshus (2012) dan Coombs, terdapat empat kategori besar dalam merespon
krisis, yaitu menyangkal (deny), mengurangi (diminish), membangun kembali (rebuild), dan
memperkuat (reinforce). Strategi penyangkalan (deny) lebih baik digunakan untuk mengatasi
rumor atau isu. Krisis yang disebabkan oleh kecelakaan atau riwayat masa lalu biasanya
ditangani menggunakan strategi pengurangan (diminish). Strategi untuk membangun kembali
(rebuild) biasanya digunakan untuk mengantisipasi krisis dan strategi reinforce meliputi
pemberian kompensasi, permintaan maaf, tindakan korektif, dan pemberian keuntungan. Hal
ini juga digunakan sebagai salah satu cara mengantisipasi dan menanggapi krisis secara lebih
bijak dalam menghadapai kemajuan perusahaan yang terstruktur dan sistematis serta tidak
berkesan mendadak dan terlalu shock. Hal ini akan menjadi salah satu cara efektif dalam
merespon krisis yang terjadi di dalam masyarakat.

11. BAB III
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisis Public Internal Erigo
Internal publik dalam perspektif Humas mengacu kepada pihak-pihak yang bekerja dan
memiliki kepentingan dengan suatu organisasi seperti para pegawai/karyawan manajemen,
beserta anggota keluarganya. Berikut, serikat buruh yang hidup dan berkembang dalam
perusahaan atau organisasi. Public Internal Erigo dalam menanggapi kasus stock hilang di
Twitter benar-benar buruk. Bukan dari sisi perusahaan saja, melainkan HRD brand yang
bekerja sama dengan Erigo, Goods, justru menanggapi masalah ini dengan membuat banyak
story di WhatsApp pribadinya dengan mengolok-olok karyawannya dengan menyebut mereka
‘nyolong’ atau mencuri. Padahal, kasus tersebut belum dapat dibuktikan bahwa kasus stock
yang tidak sesuai karena dicuri, bukan karena kesalahan sistem dan alat yang tidak di-cek
secara teratur. HRD Brand Goods justru menyebut bahwa karyawan tersebut adalah orang yang
playing victim dan menyalahkan segala perbuatan yang dilakukan. HRD yang seharusnya bisa
memberikan pernyataan atau bahkan bertanya dengan baik-baik justru malah membuat
keadaan semakin kacau dan ribut.
Gambar 1. Tanggapan publik internal The Goods (HRD)

12. Ada beberapa hal yang seharusnya dapat dijembatani humas khususnya menanggapi kasus
antara karyawan dengan Erigo, yaitu dengan memfasilitasi ruang yang terbuka untuk
melakukan sharing dan berbicara dengan baik-baik sesuai dengan jam bekerja dan bisa dilanjut
pada keesokan harinya, bukan mengumpulkan mereka hingga pukul 2 dini hari dan memaksa
mereka menandatangani surat pengunduran diri atau ganti rugi tanpa bukti-bukti yang
disampaikan kepada karyawan.
Selain itu, berkaitan dengan faktor penyebab kasus ini, Erigo juga tidak banyak menanggapi
mengenai pintu keluar masuk sensormatic yang sudah tidak berfungsi atau eror. Komunikasi
yang disampaikan oleh karyawan berkaitan dengan laporan alat sensor otomatis tidak segera
ditangani dan cenderung disepelekan (hingga satu tahun tidak ada perubahan). Laporan
berkaitan dengan distockcard sistem pada pihak IT dan Inventory tidak ditanggapi baik oleh
tim sehingga kemungkinan error masih sangat besar terjadi. Sementara itu, antara pihak
keamanan dan karyawan sudah dilakukan secara beriringan dengan pengawasan transaksi
security yang dilakukan, bahkan setiap karyawan yang keluar masuk selalu diminta datanya
dan dilakukan body check. Manajemen Erigo terkesan terburu-buru menanggapi kasus ini
hingga tidak melakukan investigasi lebih jauh berkaitan dengan penyebab kasus, apakah
berdasarkan kesalahan karyawan atau berdasarkan sistem yang tidak kunjung diperbaiki oleh
pihak IT tidak disampaikan. Manajemen seolah-olah langsung memberikan tuduhan yang
menyudutkan salah satu pihak alih-alih harus berkomunikasi untuk menemukan solusi terbaik
dengan mereka.
Tindakan manajemen yang buruk dan terkesan tidak melakukan pengecekan inilah yang
kemudian menyebabkan salah satu karyawan mereka mau tidak mau membuka kasus ini
kepada publik dan memberikan pandangan mereka berkaitan dengan kasus. Hal ini mungkin
tidak akan terjadi kalau Manajemen Erigo dapat menjembatani komunikasi dua arah yang baik
antara pihaknya dan pihak karyawan-karyawan yang ada di dalamnya untuk menemukan
solusi. Hingga, karyawan harus membawa kasus ini kepada Kemnaker RI untuk dapat
menemukan solusi atas kasus yang terjadi.

13. Public External Erigo
Publik eksternal adalah publik yang berkepentingan dan berada di luar perusahaan. Contohnya
masyarakat dan konsumen.Publik eksternal memiliki pengaruh kuat terhadap kinerja organisasi
atau perusahaan. Tanggapan masyarakat berkaitan dengan kasus ini benar-benar negatif.
Masyarakat dan konsumen bahkan menanggapi bahwa hal ini sekedar akal-akalan pihak Erigo
yang ingin mengakuisisi brand The Goods tapi tidak ingin menghidupi orang-orang di
dalamnya. Akhirnya kasus ini digunakan untuk membebaskan perusahaan dari kewajiban
memberikan pesangon. Tidak sedikit dari masyarakat yang kemudian membenarkan tindakan
karyawan untuk tidak mau menandatangani hal tersebut sebelum mempunyai bukti seluruhnya.
Pun jika diributkan sampai ke pengadilan, beban pembuktian ada di perusahaan untuk
membuktikan karyawannya melakukan fraud seperti yang disampaikan salah satu masyarakat
yang melakukan dukungan di Twitter.
Gambar 2. Tanggapan masyarakat dan instansi lain
dalam kasus Erigo featuring The Goods

14. Gambar 3. Tanggapan masyarakat berkaitan dengan kasus berdasarkan
pesangon dan tindakan Erigo dalam berbagai event luar negeri
Tidak hanya di Twitter, tanggapan kekecewaaan masyarakat dan konsumen juga
menanggapinya dengan meninggalkan komentar buruk mereka di Instagram resmi @erigostore
hingga membuat Erigo mematikan komentar di beberapa postingan mereka untuk menghindari
hujatan yang terus muncul di platform promosi mereka. Kritik terhadap tindakan Erigo
mengenai stock opname rutin yang hanya dilakukan setahun sekali, pihak IT yang tidak
menjalankan tugas sesuai report permintaan, hingga ganti rugi lebih dari 30 juta dianggap lunas
dengan pengunduran diri adalah tindakan manipulasi data yang kemudian diskenario membuat
brand reputation Erigo semakin memburuk di hadapan publiknya. Apalagi Erigo sering kali
tampil di event internasional namun tidak bisa menanggapi masalah internalnya membuat
reputasi Erigo terhadap kesejahteraan karyawannya menjadi buruk di hadapan publik.
Beberapa bahkan secara terang-terangan bahwa awalnya mereka tertarik dengan produk Erigo
dan ingin melakukan checkout di aplikasi e-commerce lainnya, namun karena hal ini
masyarakat menjadi hilang kepercayaan dan enggan untuk melakukan transaksi akibat tindakan
yang tidak professional dilakukan dalam sistem manajemen internalnya.

15. Gambar 4. Laman Instagram resmi Erigo yang ramai
diserang masyarakat karena persepsi buruk yang muncul
Gambar 5. Tanggapan masyarakat dalam sistem
rekruitmen yang dilakukan oleh Erigo

16. Masyarakat juga menyoroti sistem requirements dalam Erigo yang menunjukkan bahwa
‘ability to manipulate large amounts of data and compile detailed reports’ yang menunjukkan
adanya kata memanipulasi data dalam jumlah besar kemudian dikaitkan dengan kasus yang
terjadi di Twitter. Brand reputation dan brand image yang dibangun Erigo dapat terus menurun
jika tidak ada tindakan serius dari manajemen untuk memperbaiki masalah ini.
Menurut Liu & Levenshus (2012) dan Coombs (1995; 2010), terdapat empat kategori besar
dalam merespon krisis, yaitu menyangkal (deny), mengurangi (diminish), membangun kembali
(rebuild), dan memperkuat (reinforce). Adapun respon Erigo dalam kasus krisis pemecatan
pegawai yang ada di Twitter adalah sebagai berikut:
a. Menyangkal (deny)
Dapat dilihat dari bagaimana tanggapan Erigo dalam memberikan surat pemberitahuan
kepada karyawanya berkaitan dengan tindakan tersebut. Namun, Erigo bukan
melakukan klarifikasi pada masyarakat melainkan pada pihak internalnya dengan
pemberian gaji atau pesangon, meski tidak sepenuhnya diberikan 100%. Penyangkalan
ini selanjutnya tidak menerima pernyataan resmi dari manajemen Erigo, melainkan
bagaimana Erigo selanjutnya berlaku diam saja menjadi sebuah tanda penyangkalan
atau komunikasi on verbal yang diberikan kepada masyarakat.
b. Mengurangi (diminish)
Mengurangi berbagai persepsi masyarakat dari internal yang buruk Erigo dan The
Goods dalam kolaborasi yang sedang dilakukan, Erigo memilih untuk mematikan
laman komentar di Instagram yang memungkinkan menggiring opini mayoritas. Hal ini
jika tidak dikurangi dengan pembatasan komentar, maka berbagai komentar buruk
secara otomatis akan berpengaruh pada persepsi buruk lainnya kepada Erigo. Karena
itu mengurangi dengan membatasi komentar adalah salah satu solusi yang dapat
dilakukan untuk menyelamatkan citra dan reputasi perusahaan dalam krisis, meskipun
tetap dibutuhkan adanya pernyataan terbuka seperti press release sebagai wujud
tanggung jawab atas krisis yang terjadi dalam perusahaan.
c. Membangun kembali (rebuild)
Dalam usaha membangun kembali, Erigo tetap konsisten melakukan unggahan foto dan
story dalam Instagram mereka sebagai wujud membangun kembali citra dan reputasi

17. perusahaan yang sempat terjun bebas selama krisis berlangsung. Dapat disaksikan
bahwa meski krisis berlangsung, namun kampenye tetap dilakukan untuk melupakan
dan menggiring masyarakat pada produk baru yang rilis, bukan pada masalah lainnya
termasuk krisis.
d. Memperkuat (reinforce)
Dalam rangka memperkuat kondisi perusahaan setelah krisis, Erigo dapat melakukan
tindakan dengan terus fokus pada kampanye dan juga perilisan artikel. Hal ini dapat
dilakukan dengan berkolaborasi bersama dengan influencer papan atas, seperti Raffi
Ahmad atau Arief Muhammad yang terkenal dengan reputasi dan citra yang baik di
tengah masyarakat. Hal ini dapat menjadi pilihan bagi perusahaan Erigo dalam
melakukan evaluasi dan memperkuat citra dan reputasi yang sebelumnya sudah hancur
akibat krisis yang terjadi. Hal ini juga berpengaruh terhadap perusahaan dalam
menghadapi krisis yang mungkin terjadi di masa yang akan datang.

18. BAB IV
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan analisis kasus di atas dapat disimpulkan bahwa persepsi masyarakat dalam
menanggapi manajemen krisis yang dilakukan oleh Erigo mengalami persepsi negatif. Hal ini
dapat dilihat dari komentar yang dilontarkan publik eksternal berdasarkan dengan data-data
publik internal yang ada dalam laman Twitter. Sementara itu klarifikasi pihak Erigo yang tidak
kunjung dibeberkan secara resmi dan cenderung terlambat menjadi sebuah masalah baru dalam
pembentukan persepsi di tengah masyarakat. Hal inilah yang kemudian menunjukkan bahwa
manajemen krisis yang tidak ditanggapi dengan baik dan terlambat akan menimbulkan masalah
baru khususnya dalam membentuk persepsi masyarakat di media sosial dengan karakter yang
berbeda-beda dan luas, tentunya berbagai pendapat akan cepat menyebar luas dibanding yang
bisa diperkirakan.
Saran
Adapun saran yang disampaikan penulis dalam hal ini adalah :
1. Dalam menanggapi krisis, perusahaan harus dapat sigap memberikan keterangan dan
kebutuhan informasi kepada masyarakat agar pesan yang disampaikan tidak saling
bertabrakan dan simpang siur antara satu sama lain.
2. Komunikasi internal sebaiknya dilakukan secara efektif dan efisien agar hal-hal dan
masalah yang sifatnya pribadi tidak menjadi konsumsi publik. Apalagi jika hal ini
berkaitan dengan masalah publik internal, tentunya publik eksternal tidak perlu sampai
ikut campur terlalu jauh, khususnya masyarakat. Hal ini dapat menjadi sarana dalam
introspeksi diri dan evaluasi perusahaan agar hal-hal krisis internal dapat diselesaikan
dengan lingkup internal saja.
3. Humas memiliki peran penting dalam perusahaan untuk mewadahi segala komunikasi
dari bawah dan atas. Bukan menjadi adu domba diantara keduanya. Karena itu peran
dan fungsi PR yang netral harus dilaksanakan agar tidak terjadi konflik berkepanjangan
pada kesempatan selanjutnya.

19. DAFTAR PUSTAKA
Liu, B. F., & Levenshus, A. B. (2012). Crisis Public Relations for Government
Communicators. In M. Lee, G. Neeley, & K. Stewart (Red.), The Practice of Government
Public Relations (pp. 101-124). New York: CRC Press.
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. (2003). Dasar-Dasar Publik Relation. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
McCombs, Maxwell E & Donald L. Sha. (1972). The Agenda setting Function of Mass Media
Oxford. Public Opinion quarterly Vol 36.
Purwaningwulan, M. M. (2013). Public Relations dan Manajemen Krisis. Majalah Ilmiah
UNIKOM, 11(2), 172.
Putri, A. W., JK, S., & Rahmanto, A. N. (2019). KOMUNIKASI KRISIS KEMENTERIAN
PERTANIAN PADA KASUS PENGGEREBEKAN GUDANG BERAS PT IBU
(Analisis Isi Kualitatif Menggunakan Situational Crisis Communication Theory). Jurnal
Studi Komunikasi Dan Media, 23(1), 53. https://doi.org/10.31445/jskm.2019.1765
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto. (2003). Dasar-Dasar Publik Relation. Bandung :
Remaja Rosdakarya.
McCombs, Maxwell E & Donald L. Sha. (1972). The Agenda setting Function of Mass Media
Oxford. Public Opinion quarterly Vol 36.
Purwaningwulan, M. M. (2013). Public Relations dan Manajemen Krisis. Majalah Ilmiah
UNIKOM, 11(2), 172.
Tautan
https://erigostore.co.id/pages/about-us
https://www.suara.com/video/2022/11/04/182500/viral-di-twitter-kasus-pemutusan-
hubungan-kerja-karyawan-erigo-dan-the-goods-dept-tuai-kecaman-warganet