Rauha Heikkilä, RAI-seminaari, 3.10.2018

1. ASIAKASLÄHTÖISTEN
PALVELUJEN KEHITTÄMINEN
& RAI-TIETO
Rauha Heikkilä
Kehittämispäällikkö
RAI-seminaari 3.10.2018
4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 1

2. YHTEISTYÖHANKE RAI-TIEDON
HYÖDYNTÄMINEN ASIAKASOHJAUKSESSA
Tavoitteena on, että
– Asiakasohjaajat voivat hyödyntää vertailutietoa
asiakasohjauksen toiminnan tarkastelussa ja
kehittämisessä
– Palvelunjärjestäjä voi hyödyntää vertailutietoa
koordinoinnissa ja seurannassa
 Tarvitaan tietoa asiakkaiden
palvelutarpeista ja niiden pohjalta
tehdyistä ratkaisuista
4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 2
Eksote
KainuuOulu
Tampere

3. 4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 3
Lähde: Eeva Päivärinta 2018. RAI-seminaari.

4. 4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 4

5. ASIAKASOHJAUKSEN RAI-VERTAILUTIETO
Asiakasohjauksen tietokannan
ja tiivisteiden tiedot
pohjautuvat OuluScreener-
välineellä tehtyihin
asiakasarviointeihin
- 2015 asiakkaiden arviointeja 4 137
- 2016 asiakkaiden arviointeja 5 055
Lähtökohta asiakkaiden
palvelutarpeen tarkastelussa
on mittari MAPLe,
Method for Assigning Priority Levels
4.10.2018
Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä
5

6. 4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 6
Asiakasohjaajilta
saatiin täydentävää
tietoa MAPLe-
tarveryhmittelyyn
erillisten tiedon-
keruulomakkeiden
avulla
 Kuvaukset
tyypillisistä
asiakkaista
 Kuvaukset
tehdyistä
palveluohjaus-
ratkaisuista
 Valitut RAI-mittarit

7. ASIAKKAIDEN PALVELUTARVE
Tiivisteellä
tarkoitetaan valmiiksi
tehtyä koostetta
aihealueen
keskeisistä tiedoista
Tiiviste voi sisältää
kuvioita ja taulukoita
Valittavissa on tietty
määrä RAI-mittareita
4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 7

8. 4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 8
OMATOIMISET ASIAKKAAT
2016
Asiakkaiden
lukumäärä 761

9. 4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 9
Asiakasohjaajilta
saatiin täydentävää
tietoa MAPLe-
tarveryhmittelyyn
erillisten tiedon-
keruulomakkeiden
avulla
 Kuvaukset
tyypillisistä
asiakkaista
 Kuvaukset
tehdyistä
palveluohjaus-
ratkaisuista
 Valitut RAI-mittarit

10. PALVELUTARVESEGMENTTI ROMAHDUSVAARA
4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 10
2016
Asiakkaiden
lukumäärä 521

11. 4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 11
Läheiset kuormittuneet, ei tyydyttävä tilanne, %
Sairaala/päivystys 4kk kuluessa, %
2016

12. 4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 12
2016

13. MITÄ VIELÄ
 Asiakasohjaajilta saadun palautteen mukaan
– Työväline on selkeä ja helppo käyttää
– Kaikille asiakasohjaajille RAI ei ole ”tuttu”  huomioida vielä
kielellinen ulkoasu
 Jatkokehitystyötä vaatii muilla RAI-välineillä arvioitujen
asiakasarviointien saaminen vertailutietoon
4.10.2018 Asiakaslähtöisten palvelujen kehittäminen / Rauha Heikkilä 13