שבעת הכללים למתן שירות פנימי מעלה שיא service סמדר ויינשטיין

1. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
‫מתחיל‬ ‫זה‬
..‫מבפנים‬77‫פנים‬ ‫שירות‬ ‫למתן‬ ‫כללים‬‫פנים‬ ‫שירות‬ ‫למתן‬ ‫כללים‬
‫ארגוני‬‫ארגוני‬

2. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
.‫במצגת‬ ‫לשימוש‬ ‫טיפים‬
.‫וכדומה‬ ‫הנהלה‬ ‫ישיבות‬ , ‫צוות‬ ‫בישיבות‬ ‫במצגת‬ ‫השתמש/י‬
.‫הארגון‬ ‫לצרכי‬ ‫בהתאם‬ ‫המצגת‬ ‫את‬ ‫שנה/י‬
.‫להעביר‬ ‫ברצונך‬ ‫אשר‬ ‫לרעיון‬ ‫כבסיס‬ ‫במצגת‬ ‫השתמש/י‬
.‫בארגון‬ ‫שירות‬ ‫בהדרכות‬ ‫המצגת‬ ‫את‬ ‫שלב/י‬
!‫בהצלחה‬

3. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
‫המצגת‬ ‫נושאי‬
‫לזכור‬ ‫שחשוב‬ ‫מאפיינים‬
...‫חושבים‬ ‫רגע‬
7‫פנימי‬ ‫לשירות‬ ‫כללים‬
.‫סיכום‬

4. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
‫בחברה‬ ‫הפנימי‬ ‫השירות‬
•‫שאני‬ ‫השירות‬‫מקבל‬‫שאני‬ ‫השירות‬ =‫נותן‬

5. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
•‫כחוזק‬ ‫השירות‬ ‫שרשרת‬ ‫חוזק‬.‫החלשה‬ ‫החוליה‬
•‫מתייחס‬ ‫הלקוח‬‫השרשרת‬ ‫כל‬ ‫אל‬.‫לחלקיה‬ ‫ולא‬
•– ‫הלקוח‬ ‫זהב‬ ‫כשרשרת‬ ‫הארגון‬.‫המדליון‬
•‫רווח‬ ‫פעמיים‬ = ‫מצוין‬ ‫פנימי‬ ‫שירות‬
•( ‫ללקוחות‬ , ‫לעובדים‬ )

6. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
:‫רשימה‬ ‫ערוך‬
‫אתה‬ ‫מהם‬ ‫בארגון‬ ‫הגורמים‬ ‫הם‬ ‫מי‬‫מקבל‬?‫שירות‬
‫אתה‬ ‫להם‬ ‫בארגון‬ ‫בגורמים‬ ‫הם‬ ‫מי‬‫נותן‬?‫שירות‬
‫רגע‬
..‫חושבים‬
‫רגע‬
..‫חושבים‬

7. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
'‫מס‬ ‫כלל‬ – ‫הפנימי‬ ‫השירות‬1‫כלל‬ -‫הלקוח‬
•‫כאל‬ – ‫בארגון‬ ‫ולעמיתך‬ ‫לעובדיך‬ ‫התייחס‬‫לקוחות‬
( ‫השירות‬ ‫מרכיבי‬ ) .‫דבר‬ ‫לכל‬
•‫עוזרת‬ ‫לעמית‬ ‫עזרה‬.‫הארגון‬ ‫לקידום‬
•-‫כ‬ ‫לעמיתך‬ ‫התייחס‬VIP.
•‫של‬ ‫כשלון‬ =‫העמית‬ ‫של‬ ‫כשלון‬ = ‫בעמית‬ ‫רע‬ ‫טיפול‬
‫בך‬ ‫פגיעה‬ = ‫הארגון‬

8. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
'‫מס‬ ‫כלל‬ – ‫הפנימי‬ ‫השירות‬2‫התייחסות‬ -
•‫לבקשה‬ ‫התייחס‬‫אלא‬ ‫טרחה‬ ‫עוד‬ ‫כאל‬ ‫לא‬
.‫הארגון‬ ‫של‬ ‫השירות‬ ‫לשיפור‬ ‫כהזדמנות‬
•‫ללקוח‬ ‫השירות‬ ‫שיפור‬ = ‫לעמית‬ ‫טוב‬ ‫שירות‬
‫החיצוני‬
•‫אל‬‫תדחה‬‫הגעת‬ ‫ברגע‬ ‫טפל‬ – ‫לעמית‬ ‫טיפול‬
.‫הבקשה‬

9. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
'‫מס‬ ‫כלל‬ – ‫הפנימי‬ ‫השירות‬3‫עסקית‬ ‫הצלחה‬
•‫הינה‬ ‫הפנימי‬ ‫השירות‬ ‫של‬ ‫העיקרית‬ ‫המטרה‬
‫הארגון‬ ‫בהצלחת‬ ‫מתמדת‬ ‫עלייה‬ ‫להבטיח‬
‫לעמוד‬ ‫לארגון‬ ‫לאפשר‬ ,‫ובכך‬
‫כאשר‬ ‫לעצמו‬ ‫שהציב‬ ‫העסקיים‬ ‫ביעדים‬
.‫מעכב‬ ‫גורם‬ ‫ולא‬ ‫מנוף‬ ‫מהווים‬ ‫העובדים‬

10. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
'‫מס‬ ‫כלל‬ ‫פנימי‬ ‫שירות‬4‫יוזם‬ ‫שרות‬ –
•‫פנימי‬ ‫שירות‬‫מגיב‬‫פנימי‬ ‫שירות‬ ‫או‬.‫יוזם‬
•:‫מגיב‬ ‫השירות‬ ‫מאפייני‬‫קהל‬ ‫,קבלת‬ ‫לחץ‬ =‫טלפון‬
‫הראשונה‬ ‫בפעם‬ ‫פתרון‬ ‫רמת‬ , ‫כאוטי‬ ‫לעיתים‬ ‫=טרדה‬
.‫טיפול‬ ‫אחר‬ ‫מעקב‬ ‫אין‬ , ‫נמוכה‬ ‫מקצועיות‬ ,‫נמוכה‬
•:‫יוזם‬ ‫שירות‬ ‫מאפייני‬‫לצרכי‬ ‫מותאמות‬ ‫פעילות‬ ‫שעות‬
,‫לכולם‬ ‫משותפת‬ ‫המטרה‬ ,‫ושותף‬ ‫מעורה‬ ‫צוות‬ , ‫הלקוחות‬
‫מחויבות‬ ,‫בחברה‬ ‫פנימית‬ ‫שירות‬ ‫אמנת‬ ‫לפי‬ ‫עובדים‬
‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫סקרי‬ ‫טיפול‬ ‫גמר‬ ‫מעקב‬ , ‫יצירתיים‬ ‫,פתרונות‬
. ‫פנימיים‬

11. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
'‫מס‬ ‫כלל‬ – ‫הפנימי‬ ‫השירות‬5‫ציפייה‬ -
•‫עם‬ ‫ציפיות‬ ‫תאם‬.‫הפנימי‬ ‫הלקוח‬
•‫תתייחס‬ ‫אל‬ , ‫נכון‬ ‫הבנת‬ ‫כי‬ ‫וודא‬ – ‫לעמית‬ ‫הקשב‬
.‫מאליו‬ ‫כמובן‬ ‫אליו‬
•‫שקף‬

12. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
'‫מס‬ ‫כלל‬ – ‫הפנימי‬ ‫השירות‬6‫סטנדרטים‬ –
•.‫מראש‬ ‫התחייב‬ – ‫לעבודה‬ ‫סטנדרטים‬ ‫קבע‬
•.‫למחלקתך‬ ‫שקבעת‬ ‫בסטנדרטים‬ ‫עמוד‬
•‫עצמך‬ ‫את‬ ‫בדוק‬
•‫משתנה‬ ‫הארגון‬ ‫כאשר‬ ‫סטנדרטים‬ ‫שנה‬
•:‫ביצוע‬ ‫אחר‬ ‫מעקב‬ ‫נהל‬
•‫ידעת‬ ‫לא‬ – ‫רשמת‬ ‫לא‬
•‫עשית‬ ‫לא‬ – ‫דיווחת‬ ‫לא‬
•‫ניהלת‬ ‫לא‬ – ‫מדדת‬ ‫לא‬
•‫התקדמת‬ ‫לא‬ – ‫ניתחת‬ ‫לא‬

13. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
'‫מס‬ ‫כלל‬ – ‫הפנימי‬ ‫השירות‬7‫משוב‬ –
•.‫אחרות‬ ‫במחלקות‬ ‫לעובדים‬ ‫תקופתי‬ ‫משוב‬ ‫בצע‬
•.‫הארגון‬ ‫להצלחת‬ – ‫משותפות‬ ‫בעיות‬ ‫על‬ ‫יחד‬ ‫דון‬
•.‫מתמיד‬ ‫לשיפור‬ ‫שאף‬

14. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
•....‫להגיד‬ ‫תשכח‬ ‫ואל‬
.‫תודה‬

15. ‫לקוחות‬ ‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫האתר‬ ‫באדיבות‬
www.c-service.co.il
‫לשירות‬ ‫הישראלי‬ ‫באתר‬ ‫למצוא‬ ‫ניתן‬ ‫נוספים‬ ‫וטיפים‬ ‫מאמרים‬
‫לקוחות‬
www.c-service.co.il
‫בנושא‬ ‫צוות‬ ‫ישיבת‬ ‫וערוך‬ ‫הארגון‬ ‫לצרכי‬ ‫המצגת‬ ‫את‬ ‫שנה‬
!‫בהצלחה‬!‫בהצלחה‬
:‫ל‬ ‫לשלוח‬ ‫ניתן‬ ‫והערות‬ ‫שאלות,בקשות‬info@c-service.co.il
©.‫הישראלי‬ ‫השירות‬ ‫לאתר‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬