Pidato ini membahas tentang kemahiran komunikasi harmonis yang penting dalam pengurusan organisasi untuk mengelola konflik. Komunikasi efektif melibatkan penyampaian verbal dan non-verbal yang tepat serta mendengarkan dengan baik. Pendekatan seperti negosiasi dan pemulihan layanan dapat membantu menyelesaikan perselisihan secara damai.

1. PENGURUSAN KONFLIK DALAM ORGANISASI
• Kemahiran Komunikasi Yang Harmoni
Oleh :
Puan Siti Mahani binti Mohamad
Kaunselor Pendidikan Institut (Pelajar)
Institut Pendidikan Guru Kampus Kent
KB02808 PA03237

2. PENGENALAN
Kemahiran komunikasi harmoni amat penting dalam
pengurusan pendidikan, ini adalah kerana
pengurusan pendidikan melibatkan perhubungan
kemanusiaan antara pengurus dengan stafnya, para
pelajar @ pelanggan dan masyarakat
keseluruhannya. Kemahiran ini boleh dipelajari dan
bukan semestinya semulajadi.

3.  SATU PROSES PERTUKARAN MAKLUMAT
DAN IDEA DI ANTARA DUA ATAU LEBIH
MANUSIA UNTUK MENGHASILKAN
TINDAKBALAS YANG DIHARAPKAN
 SATU SENI MENYALURKAN MAKLUMAT, IDEA-
IDEA DAN SIKAP-SIKAP DARI SESEORANG
KEPADA SESEORANG YANG LAIN.

4. FUNGSI KOMUNIKASI
 Kawalan
 Motivasi
 Ekspresi e
m
o
s
i
 Informasi
 Pembelajaran
 Hiburan

5. KEPENTINGAN DAN TUJUAN KOMUNIKASI
 Membolehkan pemahaman yang baik.
 Mewujudkan dan mengeratkan perhubungan.
 Penyediaan kepercayaan sejagat dan saling
hormat menghormati dan Menyumbangkan
kepada keberkesanan organisasi

6. Bentuk
Autoritatif (kuasa dan autoriti)
Tujuan
Memberi arahan
Memaklumkan
peraturan
Meminta maklumat
Kebaikan
Tugas cepat
dilaksana Berkesan dalam
suasana kritikal
S
Pelaku
Superior menghantar mesej
kepada subordinat
Kekurangan
Rasional mungkin tidak difahami
Motivasi staf mungkin terjejas

7. Bentuk
Demokratik dan konsultatif
(penyertaan)
Tujuan
Memberi maklumbalas
Mengemukakan idea
Menyampaikan hasrat
Kebaikan
Prestasi subordinat diketahui
Tindakan pembetulan dilakukan
Penambahbaikan dirancang
Pelaku
Subordinat menghantar mesej
kepada superior
Kekurangan
Maklumat bersifat selektif
Tidak digemari superior
Kurang diberi perhatian

8. Bentuk
Selari dan dua hala
Tujuan
Membentuk kerjasama
Memupuk semangat berpasukan
Kebaikan
Mempercepat aliran maklumat
Meningkatkan kordinasi
Pelaku
Mesej disampaikan
antara bahagian/unit/
seksyen/rakan sekerja
Kekurangan
Sukar untuk dicapai
Hanya berkesan jika semua
pihak mendapat faedah

9. CARA PENYAMPAIAN
Komunikasi verbal
Komunikasi non-verbal

10. KOMUNIKASI
LISAN 25%
KOMUNIKASI
TANPA LISAN
75%

11. KOMUNIKASI
VERBAL
Penyampaian mesej haruslah
mudah, jelas dan tepat

12. LEARNING TO TALK
• feelings
• events
Quality
conversation
• undivided
attention
• listen for feelings
• don’t interrupt
•don’t listen & do
something else at
same time

13. 10 RUKUN MENDENGAR DENGAN
BERKESAN
1. Berhenti bercakap semasa penyampai maklumat
bercakap,anda tidak akan dengar dengan jelas jika anda
bercakap.
2. Buat pengucap rasa selesa.
3. Tunjuk kepada pengucap bahawa anda minat mendengar.
4. Elakkan gangguan.
5. Beri perasaan anda kepada pengucap.
6. Bersabar dan beri masa kepada pengucap.Kawal perasaan
anda, jangan terus marah atau buat salah tafsiran
7. Perbalahan dan kritikan hendaklah berpada-pada.
8. Bertanya dengan jelas dan tepat.
9. Berhenti bercakap-tindakbalas yang bergantung dengannya.

14. KOMUNIKASI NON-VERBAL
Bahasa Badan:
Memek muka
Pergerakan anggota
badan/Gaya
badan/penampilan diri
Renungan mata
Nada suara
Sebutan perkataan
(laju/perlahan) Senyap

15. BAHASA TANPA LISAN
PERGERAKAN BADAN
• Raut wajah
ISYARAT
PERGOLONGAN BAHASA
• Kualiti suara
• Intonasi
• Perilaku

16. PENDEKATAN
11/11/2011
kursus budaya korporat 2011
• Ruang intimasi
• Ruang peribadi
• Ruang sosial
• Ruang awam
SENTUHAN, BAU
PAKAIAN DAN PERSOLEKAN

17. PHYSICAL TOUCH
CAN
11/11/2011
kursus budaya korporat 2011
make or break a
relationship.
It can communicate hate
or love
Touch receptors
are located
throughout the
body

18. Shaking hands
 a way of communicating
openness and social closeness
to another
individual.

19.  In a time of crisis
we hug one another
 Why……… because physical touch isa
powerful communicator of love.
 Your words may mean little, but y
o
u
r
physical touch will communicate that
you care.

20. Mengelakkan konflik yang berpunca dari salah
faham dan rasa tidak puas hati
Meningkatkan kualiti perhubungan
Meningkatkan kualiti kerja
Untuk membantu –Psikiatri, Psikologis klinikal
dan Kaunselor gunakan pendekatan ini dalam
bentuk pertolongan profesional sama ada dalam
bentuk kaunseling, Psikoterapi atau pun
bimbingan.

21. Boleh saya jelaskan
sesuatu?
Menggalakkan staf memberiidea
Bersediamendengar
Reaksiyang positif
Memaklumkan staf perkembangan semasadalamjabatan
Beri pujian/teguran yang wajar kepada staf
Menjelaskan rasionaltindakannya
Memaklumkan pengurusan atasan mengenai sumbanganstafnya
PENGURUS DAN
KOMUNIKASI Silakan

22.  MENGAMALKAN DASAR‘PINTUTERBUKA’
 MENDAPATKAN MAKLUMBALAS
 TELITI MAKLUMAT DARI SEMUAPIHAK
 GALAKKAN SUBORDINATBERIPENDAPAT
 AKUI DAN HARGAIPANDANGANSUBORDINAT
 MENJADI PENDENGARYANGBAIK

24. SANDWICH
METHOD
 Juga di kenali PNP (positif-negatif-
positif).
 Mulakan dengan komunikasi
+ve, kemudian barulah perkara –ve, dan
diakhiri dengan perbualan +ve.
 Situasi menang-menang ( Hub.
Harmoni)

25. PEMULIHAN
PERKHIDMATAN
 Manusia tidak lari dari melakukan kesalahan.
 PENTING, membetulkan kesilapan d
a
n
bertanggungjawab terhadapnya.
 Pemulihan Perkhidmatan adalah ‘cara’ y
a
n
g
boleh digunakan ikut kesesuaian

26. NEGOSIASI ( RUNDINGAN)
 Semua pihak perolehi keuntungan dalam negosiasi
 Langkah negosiasi berkesan:
a. Mewujudkan objektif yang pelbagai mengikut kemahuan diri kita.
b. Memikirkan pilihan yang boleh kita capai.
c. Membuat persediaan awal dan sempurna.
d. Mahir dalam interaksi.
e. Memilih keutamaan semasa negosiasi berlaku.
 Amal dan kekalkan situasi menang-menang.

27. 2.
3.
7.
1. Mengawal perilaku serta menunjukkankesopanan
dan kehalusanbudipekerti
Menggunakan perkataan yang tepat, ringkas serta
tekanan suara yangjelas
Mengawal pergerakan diridaripada
boleh memberimakna yang bertentangan
dengan maksud
4. Menunjukkan kesediaan untuk berkhidmatdan
memberi kerjasama
5. Cuba memahami masalah dan memberipertolongan,
6. Mengelak daripada menggunakan perkataanyang
boleh menyinggung perasaan orang lain
Mendengar denganbaik

28. TERIMA KASIH