2. 專案的溝通管理 10
專案的溝通管理
專案的衝突管理
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-2

3. 專案的溝通管理
專案溝通的定義
專案溝通的方式
溝通的過程
溝通的方式
專案的溝通可能遭遇之障礙
如何促進有效溝通與溝通所產生的利益
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-3

4. 專案溝通的定義1/2
專案溝通(project communication) ：專案內外部
兩個或兩個以上的人或團體，在進行
語言(口頭或文字)
非語言系統(如思想、行為、感受、訊息、觀
念、資料)交換的過程。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-4

5. 專案溝通的定義2/2
第一層級：個人內部溝通。
第二層級：專案內外部人員會交換他們的想法，
並分享專案內外部資訊，並產生回饋。
第三個層級：群體或組織間溝通。
最後一個層級：技術性溝通。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-5

6. 群體或組織間溝通
人際間溝通
技術性溝通 個人內部溝通
圖10-1 溝通的4個層級
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-6

7. 專案溝通的方式
向下溝通
高級主管與部屬所進行的溝通。
向上溝通
專案內部用來提供對專案經理資訊的回饋方式。
雙向溝通
為使專案管理者與部屬之間的溝通更加順利的溝通方法。
水平溝通
是只由同一層級的跨部門溝通。
斜向溝通
包括專案組織以外的溝通管道，專案經理人應該積極開發
人際關係網路，拓展專案組織成員的眼界。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-7

8. 5 4 5 3 4 5 5
4 3 5 3 4 3 4
3 2 1 2 1 2 1 2
2 1
1
鏈型 Y型 輪型 環型 全面管道型
圖10-2 溝通網路模型
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-8

9. 表10-1 5種專案溝通網路對專案組織行為的影響
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-9

10. 溝通的過程
圖10-3 溝通過程模式
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-10

11. 溝通的方式1/3
語言溝通 文字溝通
談話 書面報告
開會 書信
演講 備忘錄
電話交談 說明書
傳真機
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-11

12. 溝通的方式2/3
電子媒體溝通(electronic media communication)
廣播與電視
錄影與錄音
電子郵件
視訊會議
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-12

13. 溝通的方式3/3
非語言溝通 (non-language communication)
俗稱的身體語言(body language)，它包括肢體姿
勢、說話音調、面部表情、空間距離、物體語言
(衣物、飾物、大小長短、遠近等)、或是身體其
他部位的動作都包括在內。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-13

14. 專案的溝通可能遭遇之障礙1/2
語言文字結構問題
語意的扭曲問題
訊息傳送問題
過濾資訊時斷章取義
溝通之心理問題
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-14

15. 專案的溝通可能遭遇之障礙2/2
凡事墨守成規，不 開會的氣氛
知變通 言行不一致
管理階層的疏離 權力鬥爭
階級優越感的自我 不專心傾聽
設限 表達能力
生理障礙
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-15

16. 如何促進有效溝通與溝通
所產生的利益
如何促進有效溝通
訊息傳送方面
語言方面
溝通行為方面
專案組織有效溝通的利益
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-16

17. 專案的衝突管理
專案衝突的定義
衝突思想的演變
衝突的徵兆
衝突的基本原因
專案經理解決衝突之原則與方式
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-17

18. 專案衝突的定義
對一個專案組織而言，衝突本身可說是對專案經
理的一種挑戰，也可以促使專案組織產生變革。
如果專案組織成員之間的衝突處理不當，可能會
使專案組織成員感到緊張、孤單、焦慮、沮喪、
無助、效率降低，甚至造成健康的問題，而且也
會和衝突的對方關係緊張、疏離感；等而下之，
更會造成兩敗俱傷。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-18

19. 衝突思想的演變1/2
傳統觀點
傳統的觀點在1930年代至1940年代甚為流行，研
究衝突的學者，多半是以否定的或負面的觀點來
看衝突，認為衝突的發生乃由於團體內溝通不
良，成員間缺乏坦誠及信賴而產生的團體機能障
礙的結果。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-19

20. 衝突思想的演變2/2
行為觀點
此說認為衝突是任何組織中無法避免的，既然是
無法避免便只有接受它。
互動觀點
當前最盛行的衝突思想就是互動觀點，過去行為
學派接受衝突的存在，互動觀點則鼓勵衝突的
存在。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-20

21. 衝突的基本原因
目標衝突 追逐權利
有限資源的爭奪 組織的變革
個性衝突 職責規定不清楚
價值觀與認知之衝突 參考架構與文化之差異
角色衝突 其他
感情衝突
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-21

22. 專案經理解決衝突之原則與方式1/2
衝突之處理原則
以和為貴，給對方留餘地。
抱持著協商談判的心理去處理衝突。
正視衝突，並將之轉化為正面的作用，是最高
明的衝突管理手段，也就是化衝突為力量。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-22

23. 專案經理解決衝突之原則與方式2/2
衝突之處理方式
案經理不必對衝突採取防衛的態度。
專案經理應把握處理的最終目的，保持冷靜，
讓專案成員間彼此關係更加穩固，盡量滿足雙
方面的需求；真誠地解決問題，使任何一方都
不覺得受到脅迫。
專案經理應依據情、理、法來衡量專案衝突。
專案經理應鼓勵反對意見，讓衝突正常化，避
免讓自己成為衝突的導火線。
專案管理-知識體系的觀點 Chapter 10 專案的溝通管理 10-23