Báo cáo thực tập nhà hàng Liberty Centra, 9đ

TẢI FILE 50K – TẢI MIỄN PHÍ QUA ZALO 0936.885.877 – DỊCH VỤ VIẾT BÁO CÁO
LUANVANTRITHUC.COM
BÁO CÁO THỰC TẬP TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN
LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT
Table of Contents
CHƯƠNG MỞ ĐẦU .......................................................................................................3
1. Lý do nghiên cứu: ..................................................................................................3
2. Mục tiêu nghiên cứu: .............................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..........................................................................3
3.1 Phạm vi nghiên cứu.............................................................................................3
3.2 Đối tượng nghiên cứu:.........................................................................................4
4. Phương pháp nghiên cứu: ......................................................................................4
5. Ý nghĩa nghiên cứu:...............................................................................................4
6. Kết cấu nghiên cứu: ...............................................................................................4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN .....................................................................................5
1.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn : .................................................................5
1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn...............................................................5
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng ...............................................7
1.1.2.1. Chức năng.....................................................................................................7
1.1.2.2. Nhiệm vụ chung ...........................................................................................8
1.1.3 Phân loại nhà hàng ..........................................................................................9
1.1.3.2.Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp...................................................9
1.1.3.3.Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ ..................................................9
1.1.3.4.Phân loại theo loại đồ ăn chuyên.................................................................22
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng.........................................................22
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống......................................................22
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dich vụ ăn uống.....................................................23
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá ...................................23
1.2.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận
của người tiêu dùng .................................................................................................24
1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ.....24

LUANVANTRITHUC.COM
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống...................................25
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật ......................................................................................25
1.3.2 Trình độ của độ ngũ nhân viên.......................................................................25
1.3.3 Quy trình phục vụ...........................................................................................25
1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm ..........................................................27
1.4 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan ..............................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT.......28
2.1: Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint................................28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển : ..................................................................28
2.1.2 Sơ đồ tổ chức :................................................................................................29
2.1.3 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn ...........................................31
2.2 Giới thiệu bộ phận F&B .......................................................................................33
2.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận F&B với các bộ phận khác .................................34
2.2.2 Cơ cấu của bộ phận F&B tại nhà hàng Central............................................35
2.2.3 Tình hình nhân sự ở bộ phận F&B tại nhà hàng Central.............................36
2.2.4 Kết quả quá trình làm việc .............................................................................37
2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Central Sài Gòn Liberty Citypoint....................42
2.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại Buffet tại Central Restaurant .............47
2.4.1 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ tại Buffet tại Central Restaurant.......47
2.4.2 Phân tích và đánh giá kết quả khảo sát .........................................................48
2.4.3 Đánh giá về chất lượng dịch vụ Buffet của bộ phận F&B tại nhà hàng
Central.....................................................................................................................48
CHƯƠNG 3 : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ F&B
TẠI NHÀ HÀNG CENTRAL CỦA KHÁCH SAN LIBERTY SÀI GÒN CITYPOINT
........................................................................................................................................52
3.1 Một số giải pháp và kiến nghị...............................................................................52
3.1.1 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Central ......................52
3.1.2 Kiến nghị đối với bộ phận F&B và ban lãnh đạo khách sạn.........................55

LUANVANTRITHUC.COM
CHƯƠNG MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu:
Ngày nay, do chất lượng cuộc sống ngày càng nâng cao , nhu cầu sử dụng dịch vụ
ăn uống càng phức tạp và mang tính cao cấp. Việc ăn uống tại nhà nhiều khi mất thời
gian, trong khi đó, yêu cầu về tác phong công nghiệp nơi làm việc lại rất cao dẫn đén
nhiều người không có đủ thời gian ăn uống tại nhà . Bên cạnh đó, đi ăn tại các nhà
hàng, khách sạn luôn tạo ra cảm giác thoải mái, lịch sự phù hợp với việc xã giao giữa
bạn bè, đồng nghiệp. Đến với các nhà hàng, người tiêu dùng còn có nhiều cơ hội được
thưởng thức nét văn hóa ẩm thực tinh túy từ mọi miền, mọi quốc gia. Nếu như trước
kia điều này được coi là “xa xỉ” thì ngày nay đang trở thành “mốt” và là một phong
trào trong đời sống hiện nay. Tuy nhiên, để giữ được vị trí và sự tin tưởng của khách
hàng thì các nhà hàng , khách sạn không ngừng nâng cao CLDV. Khách sạn Liberty
Central Sài Gòn Citypoint đang hoạt động tại khu vực quận 1, nơi trung tâm du lịch
của Thành Phố Hồ Chí Minh nên lượng khách đến sử dung dịch vụ ăn uống tại nhà
hang Central của khách sạn rất nhiều vì ngoài lượng khách lưu trú còn them từ bên
ngoài nên vì thế muốn nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng. Đó là lý do tác
giả chọn nghiên cứu “ Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại nhà hàng
Central của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint “.
2. Mục tiêu nghiên cứu:
Dựa trên những kiến thức đã học vào thực tế để đánh giá, phân tích những vấn đề
còn hạn chế trong dịch vụ kinh doanh ăn uống tại khách sạn Liberty Citypoint đưa
ra một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách
sạn Liberty Citypoint trong thời gian hiện tại và tương lai .
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Phạm vi nghiên cứu
-Đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Sài Gòn
Citypoint

LUANVANTRITHUC.COM
3.2 Đối tượng nghiên cứu:
-Là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Central của khách sạn Liberty Central Sài
Gòn Citypoint
4. Phương pháp nghiên cứu:
Để thực hiện bài nghiên cứu này , tác giả sử dụng những phương pháp sau:
-Thu thập số liệu , đọc , tìm kiếm tài liêu nghiên cứu có liên quan , đồng thời quan sát
ghi chép số liệu tại nhà hàng Central.
-Phương pháp khảo sát thực tế : khảo sát nhân viên và các khách hàng sử dụng các dịch
vụ của nhà hàng từ đó có nhận định chug và đánh giá sơ bộ về chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng.
5. Ý nghĩa nghiên cứu:
Qua bài nghiên cứu, tác giả từ những trãi nghiệm thực tế và những kiền thức đã
đươc học tập . Để tìm ra những vấn đề còn hạn chế , từ đó đưa ra một số giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Central của khách sạn
Liberty Central Sài Gòn Citypoint
6. Kết cấu nghiên cứu:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Central của khách sạn
Liberty Central Sài Gòn Citypoint
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ F&B tại nhà hàng Central
của khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint .

LUANVANTRITHUC.COM
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn :
1.1.1 Khái niệm nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng chỉ sau dịch
vụ lưu trú, vì vậy nhà hàng cần tổ chức phục vụ chu đáo, trang bị đầy đủ và đúng cách
để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm thu lợi nhuận tối đa.
Ngày nay đời sống xã hội được nâng cao, con người không chỉ yêu cầu ăn ngon mặc
đẹp nữa và việc ăn không chỉ đơn thuần ăn bằng “ miệng “ mà còn ăn bằng “mắt” yêu
cầu phục vụ với chất lượng ngày càng cao. Chính vì điều này mà ngành kinh doanh
nhà hàng khách sạn trở thành nghành kinh doanh có nhiều triể vọng.
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng gần như 24 giờ mỗi ngày. Về chức năng nhà hàng không
chỉ phục vụ ăn uống về tất cả các bữa ăn (sáng, trưa,tối) cho khách mà còn phục vụ
theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của
khách trong thời gian họ ăn uống.
Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận cấu thành của khách sạn nhằm đảm bảo các
nhu cầu ăn uống trong quá trình lưu trú tại khách sạn và ngoài ra nhà hàng trong khách
sạn còn phục vụ một lượng không nhỏ khách địa phương và khách từ bên ngoài vào.
Nội dung của kinh doanh nhà hàng bao gồm 3 hoạt động:
- Hoạt động sản xuất vật chất: hoạt động này chế biến ra các món ăn, đồ uống,
do các nhân viên nhà bếp và nhân viên bar đảm nhiệm. Các nguyên liệu được chế biến
thành các món ăn, đồ uống, có giá trị mới và giá trị sử dụng mới khác với nguyên liệu
ban đầu. Vì vậy lao động tại các bếp trong các nhà hàng là lao động sản xuất vật chất.
- Hoạt động lưu thông: là hoạt động trao đổi, bán các sản phẩm là món ăn đồ
uống đã chế biến, vận chuyển hàng hóa từ nơi này đến chế biến đến nơi khách tiêu
dùng.

LUANVANTRITHUC.COM
- Hoạt động phục vụ: hoạt động này tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ sản
sản phẩm thức uống ngay tịa nhà hàng và cung cấp các điều kiện để khách được nghỉ
ngơi thư giản. Hoạt động này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của dịch vụ.Khách
hàng sẽ cảm nhận sự phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang
lại cho khách hàng những dịch vụ tôt nhất.
Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng hách sạn theo một trình tự gồm 6
bước:
Sơ đồ 1.1: Các bước xây dựng thực đơn
Bước 1: Xây dựng kế hoạc thực đơn.
Bước 2: Tổ chức mua hàng.
Bước 3: Tổ chức nhập hàng.
Bước 4: Tổ chức kho cất trữ hàng.
Bước 5: Tổ chức chế biến thức ăn.
Bước 6: Tổ chức phục vụ trực tiếp.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng kinh doanh không thể thiếu trong
khách sạn. Đặc biệt khi đời sống càng ngày được nâng cao, ăn uống không còn là chỉ
để thỏa mãn sinh lý con người mà nó còn để thõa mãn nhu cầu tâm lý. Ăn uống bên
Xây dựng thực đơn Tổ chức mua hàng Tổ chức nhập hàng
Tổ chức kho cất trữ
hàng
Tổ chức chế biến thức
ăn
Tổ chức phục vụ trực
tiếp

LUANVANTRITHUC.COM
ngoài giúp con người có thể thỏa mãn nhu cầu đó. Các nhà hang, khách sạn chính là
nơi để khách hang tìm đến và thỏa mãn cả về sinh lý và tâm lý.
Sau đây là đặc điểm của hoạt động kinh doanh ăn uống trong nhà hang khách
sạn:
- Nguồn khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng, khách hang của khách
sạn đến từ các vùng khác nhau. Do vậy, khách của nhà hang trong khách sạn chủ yếu ở
ngoài vùng khách sạn. Khách sạn phải tổ chức ăn uống sao cho phù hợp với văn hóa
ẩm thực của vùng mà khách tới, không thể ép khách theo khách sạn..
- Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng khách sạn cần phải có cơ sở hạ tầng, đội
ngũ nhân viên chuyên nghiệp và nhiệt tình để mang lại cho khách những phút giây
thoải mái nhất. chủ yếu khách đang trong chương trình du lịch hoặc đến với mục đích
tổ chức tiệc vui, do vậy khách luôn mong đợi được sử dụng một dịch vụ tốt hơn ở nhà.
- Khách đến từ các nơi xa nên khách sạn thường phải phục vụ ăn uống cho
khách 24/24.
- Khách hàng luôn muốn nhận được sự phục vụ tốt nhất, dịch vụ ăn uống phải
thuận lợi cho khách hàng.
1.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
1.1.2.1. Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống (F&B) và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận
cung cấp dịch vụ chính, là một bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang
lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng,
khách sạn, cần có sự phối hợp của ba bộ phận :
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống
của khách
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách.
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách

LUANVANTRITHUC.COM
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất
với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp
tiếp xúc với khách, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức
năng tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn. Trong quá trình phục
vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách cacs món ăn của nhà
hàng để khách biết và thưởng thức. Họ cũng ohair có khả năng hiểu được tâm lý,
thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar thay đổi thực đơn và
cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp
nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
1.1.2.2. Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận có những nhiệm vụ riêng để tạo thành
một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể tổng hợp
nhiệm vụ chung của F&B như sau:
- Hằng ngày phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của
khách nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy bar, phòng bếp hợp lý, gọn gang sạch sẽ
nhất là phòng ăn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thết bị, dụng cụ phục vụ khách.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa dược giao.
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo thường ngày .
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi them kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,
văn hóa, ngoại ngữ…..

LUANVANTRITHUC.COM
1.1.3 Phân loại nhà hàng
Là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách hàng mục tiêu để nâng
cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô,
đẳng cấp dịch vụ ăn uống hình thức phục vụ mức độ lien kết …
1.1.3.1.Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn ( theo menu, món ăn phục vụ )
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ biến nhất. Các nhà
hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ.
Bao gồm :
 Nhà hàng Pháp : phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu
 Nhà hàng Ý : phục vụ các món Ý
 Nhà hàng Trung Hoa : phục vụ các món ăn Trung Hoa
 Nhà hàng Á : phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
 Nhà hàng Âu : phục vụ các đồ ăn Âu
1.1.3.2.Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm :
 Nhà hàng bình dân, các quán ăn nhỏ, các quầy di động trên đường phố
 Nhà hàng trung – cao cấp
 Nhà hàng rất sang trọng
1.1.3.3.Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay
tại Việt Nam. Bao gồm:
 Nhà hàng chọn món (A lacarte) :
Alacarte còn được gọi là À la carte theo tiếng Pháp, là một trong những kiểu đặt món
theo thực đơn có sẵn tại nhà hàng. Khách có thể tự do lựa chọn bất kì món ăn nào có
trong thực đơn của nhà hàng sao cho phù hợp với sở thích và số lượng thành viên trên
bàn.

LUANVANTRITHUC.COM
Quy trình phục vụ Alacarte :
Bước 1: Chuẩn bị trước khi phục vụ
 Công việc vệ sinh: lau, chùi, làm sạch sàn, thảm, kính, vật trang trí, bàn ghế và các
trang thiết bị, vật dụng có liên quan khi phục vụ
 Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các trang thiết bị sử dụng phục vụ khách, phải đảm bảo
chúng hoạt động tốt, không hư hỏng, trục trặc, đáp ứng chất lượng vào thời điểm phục
vụ
 Chuẩn bị, kiểm tra tình trạng các dụng cụ ăn uống như chén, đĩa, ly, tách,…phải được
vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo đủ số lượng cần thiết
 Set up bàn ăn đúng quy định theo tiêu chuẩn của nhà hàng
 Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ
Bước 2: Đón khách và phục vụ
 Chủ động bước tới chào đón khách với thái độ niềm nỡ, nhiệt tình. Nói chuyện đủ to,
rõ, thái độ chuyên nghiệp, lịch sự, thân thiện
 Hỏi số lượng khách, có đặt bàn trước không.
 Dẫn khách vào chỗ ngồi, chủ động kéo ghế mời khách ngồi
 Rót nước lọc mời khách. Trình thực đơn cho khách. Giới thiệu thức uống hay món ăn
đặc biệt nhất tại nhà hàng. Tư vấn món ăn cho khách khi có yêu cầu.
 Tiếp nhận thực đơn, nhắc lại thực đơn, chuyển cho các bộ phận liên quan
 Mang đồ uống mà khách đã chọn trước đó lên phục vụ khách (nếu có). Tiếp đó, mang
đồ ăn theo order của khách
 Chú ý quan sát, xin phép khách dọn các dao, đĩa dơ, thay đổi dao, đĩa cho phù hợp với
món ăn của khách, tiếp nước cho khách
 Quan sát khách, kịp thời tiếp nhận và giải đáp yêu cầu của khách
 Thực hiện các công việc phát sinh khác trong quá trình làm việc
Bước 3: Thanh toán và tiễn khách

LUANVANTRITHUC.COM
 Quan sát để đoán biết khả năng khi nào khách muốn thanh toán để thông báo cho bộ
phận thu ngân chuẩn bị
 Hướng dẫn khách làm các thủ tục thanh toán khi có yêu cầu, giải thích nếu khách có gì
thắc mắc.
 Đối chiếu số tiền nhận từ khách với hóa đơn thanh toán, giao tiền cho thu ngân và trả
lại tiền thừa cho khách kèm theo hóa đơn ban đầu
 Có thể hỏi ý kiến về mức độ hài lòng của khách khi dùng bữa, nhắc nhở và kiểm tra
xem khách có để quên đồ gì tại nhà hàng không
 Cảm ơn khách đã lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng, chào và hẹn gặp lại quý khách.
Bước 4: Dọn dẹp và set up lại bàn ăn
 Thu dọn bàn ăn nhanh chóng, lau chùi sạch sẽ, chuyển đồ dùng dơ cho bộ phận có liên
quan
 Bố trí bàn ăn theo đúng quy định, tiêu chuẩn của nhà hàng
 Chuẩn bị sẵn sàng đón tiếp những khách hàng tiếp theo
 Nhà hàng tự phục vụ (Buffet) :
Tiệc Buffet là một loại hính thức phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ,
khách được lựa chọn thức ăn theo sở thích của mình, lựa chọn thức ăn từ bàn để vào
chổ ngồi của mình, ăn món gì và bao nhiêu tùy ý khách hàng.
Tiệc Buffet được xem như tiệc tự chọn.Nhiều tài liệu khẳng định, Buffet bắt nguồn từ
Châu Âu, song thực ra nó đã được người Trung Quốc tổ chức từ hàng ngàn năm về
trước.
Và giờ đây nó là hình thức tiệc rất phổ biến trên toàn thế giới và thống nhất gọi cách
ăn uống tự phục vụ này là Buffet.
Ở Việt Nam, tiệc buffet dần dần cũng được biến thể thành của người Việt như có
những tiệc Buffet chay, Buffet ngọt, Buffet các món Việt...

LUANVANTRITHUC.COM
Điểm nổi trội nhất của tiệc buffet mà ai cũng thích là phong cách tự do, thoải mái.
Ngày đó, thực đơn chỉ gói gọn với các món khai vị nóng, lạnh, tôm hùm, khoai tây, thịt
gà, tôm, sốt, bánh mì, wafer (rau diếp, cà chua, thịt xông khói xắt mỏng), bánh ngọt,
kem và các đồ uống cà phê, rượu, socola.
Buffet phát triển rầm rộ và rất được ưa chuộng. Thực đơn buffet ngày càng đa dạng,
tùy từng nhà hàng mà có các bữa buffet khác nhau cũng như những món đặc sắc riêng.
Ngoài dạng buffet thập cẩm gồm nhiều món ăn đa dạng thì còn các dạng buffet theo
các chủ đề riêng như: buffet hải sản, buffet kem, buffet lẩu nướng, buffet lẩu nhúng,
buffet thuần Việt, buffet quốc tế, buffet chay…
 Phân loại
Thông thường có 3 loại tiệc Buffet chính là: Sitdown buffet, Standing buffet và
Cooktail buffet:
- Sitdown buffet: là loại tiệc Buffet lớn. Không gian tiệc bao gồm các quầy
phục vụ và các bàn ăn đã được setup trước. Đồ ăn phục vụ trong các tiệc Sitdown
buffet nhiều và đa dạng hơn. Thực khách dùng đồ ăn và có thể được phục vụ đồ uống
tại bàn.
- Standing buffet: là loại tiệc Buffet lưu động. Thực khách lựa chọn các loại
đồ ăn và dùng dụng cụ ăn trực tiếp trên tay. Loại tiệc này không bố trí bàn tiệc.Đôi khi
sẽ có bày sẵn ghế để thực khách có thể nghỉ chân.Với loại tiệc này, thực khách phải tự
phục vụ đồ uống.
- Cooktail buffet: là loại tiệc nhẹ, chủ yếu dùng trong các buổi giao đãi mang
tính chất ngoại giao. Các món mang đến cho từng thực khách trên những đĩa lớn. Các
loại đồ ăn hầu hết là fingerfood (đồ ăn nhẹ). Công việc của thực khách chỉ là chú ý đến
một chiếc giấy ăn để đảm bảo vệ sinh.
 Đặc điểm
Số lượng món ăn, đồ uống khá nhiều, trình bày đẹp mắt.
Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày diện hấp dẫn.

LUANVANTRITHUC.COM
Người phục vụ phải bày và mang them thức ăn nếu thiếu.
 Hình thức tổ chức
Sự tổ chức của Buffet thường là xếp đặt các món ăn giống nhau ở nhiều vị trí
hoặc đặt tại các bàn soạn khác nhau trong phòng tiệc. Thường người ta xếp những món
ăn như cơm, mỳ, miến, bún... ra một phía. Những món thịt rán, luộc, nướng các loại ra
bên khác rồi đến những loại rau, hoa quả, nước ngọt, chè caffe... Hầu hết món ăn được
đựng trong bát lớn hoặc âu, khay... nhưng cũng có những món được đựng trong nồi
hay chảo được đặt trên bếp ga hay cồn, một số món nướng lại đặt trên những lò than
hồng rực. Khách ăn tự lấy bát đĩa được xếp gần đó và đi xung quanh các bàn để thức
ăn và chọn lấy những món thích hợp với mình. Người ta có thể ăn uống tùy ý cho đến
khi nào cảm thấy no nê.
Có thể nói việc sắp xếp các thức ăn của tiệc Buffet giống như cách tổ chức của
một bếp ăn tự do mà ở đó, người đầu bếp chuẩn bị sẵn những món ăn chế biến thô,
khách vừa là người ăn, vừa là người đầu bếp và cũng là người phục vụ cho chính mình.
Người ăn có thể chọn lấy những miếng thịt rồi tự rán cho đến khi nào chín nhừ hoặc ăn
tái, gỏi tùy ý, các món mỳ, miến, cơm trộn cũng có thể ăn riêng nhưng cũng có người
thích trộn lẫn với nhau...vv. Chính vì những đặc điểm trên nên có thể coi bàn tiệc
Buffet là một loại bếp ăn tự phục vụ đa dạng nhất thế giới.
Một số bàn thức ăn dạng bếp nấu với đầu bếp phục vụ tại chỗ để phục vụ trực
tiếp theo yêu cầu của khách. Những món ăn luôn nóng mới ngon miệng thì phải có bếp
ga hoặc cồn đun nhỏ lửa để giữ nhiệt.
Một vài nhà hàng còn phát triển hình thức kinh doanh này bằng cách nấu thêm
nhiều món ăn ngon để khách hàng muốn ăn thì trả thêm tiền (những món này thường
ngoài tiêu chuẩn ăn thông thường).
Một số nhà hàng ở một vài nước còn tổ chức thêm cả ca nhạc, múa hát hiện đại
hoặc dân tộc để cho khách vừa ăn vừa nghe, thậm chí ở các nước tư bản người ta còn
tổ chức cả sexy show để khách hàng vừa ăn vừa... ngắm cho ngon miệng.

LUANVANTRITHUC.COM
 Quy trình nhận đặt tiệc
Sơ đồ 1.2: Quy trình nhận đặt bàn tiệc.
Quy trình nhận
đặt bàn được thông qua các booking được đặt trực tiếp, hoặc đặt qua điện thoại hoặc
email…
Quy trình nhận đặt tiệc bao gồm các bước:
Bước 1: Yêu cầu khách cho biết số lượng người booking.
Bước 2: Giải quyết yêu cầu của khách về vị trí ngồi, số lượng trẻ em….
Bước 3: Yêu cầu khách về thông tin cá nhân: tên, số điện thoại…
Bước 4: Cuối cùng là yêu cầu khách xác định giờ đến và hình thức mua hàng:
voucher, khách lẻ….
 Quy trình phục vụ
Sơ đồ 1.3: Quy trình phục vụ tiệc Buffet
Xác định số
lượng khách
Giải quyết yêu
cầu
kháchhàng
Xác nhận
thông tin cá
nhân
Xác định hình
thức mua hàng
Chuẩn bị Tiếp khách
Phục vụ
Tiễn khách

LUANVANTRITHUC.COM
Quy trình chuẩn bị:
- Làm vệ sinh khu vực ăn của khách và setup bàn ăn mới:
Khi khách ăn xong, các waitress/ waiter của nhà hàng sẽ thu lại các dụng cụ
khách đã dùng và lau dọn bàn ăn sạch sẽ rồi setup lại một bàn ăn mới:
+ Buffet sáng: giấy lót bàn hiện đại thay thế cho khăn trải bàn, có thể thay dễ
dàng, nhanh chóng và không chiếm nhiều diện tích cất trữ, theo thứ tự từ trái qua phải
gồm: dao bơ đặt trên dĩa bơ, nĩa lớn, khăn giấy ăn màu trắng đơn giản có chữ “good
morning”, dao lớn. Bên trên mũi dao lớn là dĩa lót tách, tách và muỗng trà.Giữa bàn là
bình hoa, đường, sữa, muối, tăm, tiêu.
+ Buffet trưa và tối: tấm lót bàn plate mate, từ trái qua phải: dao bơ đặt trên
dĩa bơ, nĩa lớn, khăn ăn, dao lớn. Bên trên mũi dao lớn là ly uống nước, giữa bàn là
muối, tăm, tiêu, bình hoa.
+ Sàn của khu vực ăn dành cho khách sẽ được bộ phận P.A (public area) của
housekeeping quét dọn, lau và hút bụi sạch sẽ (khi không còn khách).
+Vệ sinh khu vực buffet:
Sau khi đã hết giờ phục vụ buffet mỗi buổi thì nhân viên có
thể lâu dọn sạch tất cả các quầy buffet để chuẩn bị cho buffet tiếp theo gồm các
quầy:
+ Buffet sáng: thu lại cc dụng cụ gắp và dĩa đặt dụng cụ của các quầy: quầy
phục vụ các món nóng; quầy salad; quầy phở; quầy tráng miệng; quầy bánh mì bơ; cất
lò nướng bánh mì, các bình nước trái cây, ngũ cốc, sữa tươi; bình nước nóng để khách
tự pha trà và dọn máy pha café, lau khô tủ kem.

LUANVANTRITHUC.COM
+ Buffet trưa và tối: thu lại các dụng cụ gắp và dĩa đặt dụng cụ của các quầy
phục vụ các món nóng; quầy salad; quầy phở; quầy tráng miệng; quầy bánh mì bơ; lau
khô tủ kem.
+ Các dụng cụ dành cho buffet như: các dụng cụ gắp (tongs), dĩa đặt dụng cụ,
muỗng, nĩa, muỗng xốt sẽ được cho vào một khay lớn và mang vào steward phía sau
nhà hàng (khu vực hậu cần) để rửa.
+ Khu vực buffet cũng được bộ phận P.A của housekeeping lau sàn và hút bụi
sạch sẽ trước giờ đón khách.
+ Làm vệ sinh và kiểm tra các trang thiết bị nhà hàng:
+ Các nồi của quầy nóng phải được lau chùi thật sáng bóng và các tủ lạnh sẽ
được trưởng ca của nhà hàng hôm đó kiểm tra xem có trục trặc về kỹ thuật hay không
để gọi bộ phận kỹ thuật sửa chữa kịp thời.
+Gọi bộ phận kỹ thuật sửa ngay các thiết bị hỏng hóc như: đèn, bếp, tủ lạnh,
máy café, bếp nướng trước khi phục vụ.
+ Vệ sinh và lưu trữ các dụng cụ ăn.
Đây là công việc của nhân viên được phân công làm back of house:
Các dụng cụ ăn và dụng cụ buffet đã được dọn xuống steward sẽ được rửa sạch
và mang ra lau bóng bằng nước sôi đối với đồ dùng inox và ly thủy tinh, các đồ dùng
bằng sứ như dĩa, chén, được lau lại bằng khăn sạch với một ít nước chanh pha nước
nóng cho bóng.
Đối với các dụng cụ không phục vụ cho buffet sẽ được cho vào các khay cất
vào kho và các tủ chứa riêng biệt.
Tất cả các nhân viên được tập trung lại để chuẩn bị đầy đủ dụng cụ cho buffet
sau. Đến giờ giải lao mỗi ca nhân viên được trưởng ca phân công sắp đặt các quầy
buffet sẽ ở lại, các nhân viên khác đi ăn cơm và nghỉ trưa.

LUANVANTRITHUC.COM
+ Bố trí, sắp đặt lại các khu vực chức năng:
Các khu vực chức năng cần được bố trí và sắp đặt lại trong nhà hàng là khu
vực ăn uống của khách các quầy buffet, tủ rượu, các tủ đựng dụng cụ cho việc phục vụ
khách ở khu vực ăn uống.
+ Khu vực nhà hàng sẽ được bố trí lại bàn ghế và setup bàn sao cho phù hợp
với lượng khách đã đặt trước một cách phù hợp nhất cho việc đón tiếp và phục vụ
khách.
+ Các quầy buffet phải được thêm đầy đủ các loại dụng cụ: chén súp (tròn), ly
kem, chén chè, dĩa vuông lớn, dĩa vuông nhỏ, dĩa bánh mì/ dĩa tráng miệng, nĩa tráng
miệng (nĩa nhỏ), muỗng ăn kem, đũa, muỗng sứ ăn phở, chén xốt/ chén mứt đúng vị trí
các quầy và phải đảm bảo tất cả đều là dụng cụ sạch để khách sử dụng trong bữa ăn.
+ Sau khi bếp set-up các món ăn lên quầy, nhân viên phụ trách quầy buffet
phải là người tìm và đặt bảng tên đúng cho món ăn, đặt các dĩa đặt dụng cụ: gắp,
muỗng hay nĩa phù hợp với món ăn để khách dễ dàng lấy món ăn khi muốn dùng
chúng.
+ Đồng thời phải chuẩn bị các loại đi kèm với món ăn như đá để ăn chè, khăn
để cắt bánh mì, khăn lót tô đá cho những loại thức ăn phải ướp lạnh như bơ ăn bánh
mì. Phải đảm bảo bảng tên đúng với món ăn và đầy đủ các đồ dùng, món ăn đi kèm và
dụng cụ để khách gắp thức ăn.
+ Đối với các món nóng nhân viên lễ tân đã liên hệ với bếp để đánh bảng tên
hoặc tìm trước cho nhân viên làm buffet.
+ Các tủ đựng dụng cụ ngoài khu vực ăn uống của khách sẽ được các nhân
viên phục vụ bàn thêm các dụng cụ vào tủ cho đầy để tiện việc setup bàn và cung cấp
cho khách.
+ Tủ rượu sau mỗi buổi phục vụ sẽ được thêm cho đầy vừa để trang trí vừa
phục vụ cho việc phục vụ trong các bữa buffet.

LUANVANTRITHUC.COM
+ Kiểm tra toàn bộ nhà hàng lần cuối:
Sau khi mọi thứ đã được sắp xếp xong, nhà hàng được kiểm tra lại lần nữa để
đảm bảo mọi thứ đều sạch sẽ, đầy đủ, đúng vị trí và chắc chắn để mở cửa đón khách.
+ Cá nhân người phục vụ chuẩn bị trước khi đón khách:
Nhân viên phục vụ kiểm tra lại diện mạo, vẻ ngoài của mình phải đúng với
những quy định mà khách sạn đã đưa ra trước khi đón khách.
Quy trình đón tiếp khách:
Lễ tân sẽ đón và chào khách ở quầy lễ tân được bố trí ngay cửa ra vào nhà
hàng, ngay khi khách sắp bước vào cửa sẽ được nhân viên mở cửa chào đón, hỏi số
phòng (nếu là buffet sáng) và khách sẽ được dẫn vào để sắp chỗ ngồi phù hợp.
Nhân viên kéo ghế mời khách ngồi, mời khách dùng buffet, hỏi khách có gọi
thêm món trong menu alacarte hay dùng thêm rượu, các loại nước uống nào khác ngoài
nước trong buffet không.
Quy trình phục vụ:
+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi
order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp
để bếp chế biến.
+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ luôn
phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống
free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.
+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ
đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.
Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều
hơn.

LUANVANTRITHUC.COM
Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như
được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngoài nhà
hàng.
Không được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục
vụ phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm
sóc.
Không chỉ phục vụ khách ở nhà hàng mà các phục vụ bàn nam còn phục vụ
khách tại phòng hay các khu vực ngoài nhà hàng vì nhà hàng Central không có riêng
bộ phận phục vụ phòng (room service) nên khi nhà hàng đông khách, nhân viên phục
vụ bàn và nhân viên thực tập phải làm việc với áp lực lớn.
Đối với nhân viên thực tập nhận nhiệm vụ làm buffet phải đảm bảo: thức ăn,
dụng cụ ăn luôn đầy đủ, các quầy buffet phải luôn sạch. Thức ăn còn một nửa phải báo
cho bếp chế biến và tự mang ra châm thêm thức ăn cho khách vì nhà hàng không có
nhiều nhân viên bếp và nhân viên tiếp thực nên công việc của nhân viên thực tập chịu
trách nhiệm quầy buffet, hải sản khá nhiều đặc biệt khi có khách đoàn đến dùng bữa
một lúc.
Quy trình thanh toán, tiễn khách và dọn dẹp:
+ Sau khi khách đã dùng xong thì nhân viên gửi hóa đơn thanh toán cho khách,
giải đáp thắc mắc của khách nếu có, rồi trả lại tiền thừa.
+ Lắng nghe cảm nhận, nhận xét và giải quyết phàn nàn của khách (nếu có).
+ Tiễn khách và không quên nói lời cảm ơn.
+ Quay lại bàn dọn dẹp sạch sẽ và setup bàn ăn mới.
Buffet trưa kết thúc lúc 14h30, nhân viên thực tập phụ trách làm buffet sẽ là
người dọn các dụng dụ dơ vào steward và tiếp tục một quy trình chuẩn bị buffet tối như
khi chuẩn bị buffet trưa. Nhưng về thời gian và công việc có phần nhẹ nhàng hơn. Do
nhân viên ca sáng tan ca trễ nhất vào lúc 15h30, hầu hết công việc phải làm để chuẩn bị

LUANVANTRITHUC.COM
cho ca tối không còn nhiều. Đến 16h là nhân viên ca chiều gần như hết việc, công việc
đều do nhân viên thực tập làm là set up các quầy buffet đến 17h thì nhân viên đi ăn
cơm, nhà hàng còn lại một nhân viên thực tập và trưởng ca. Tuy nhiên khi vàothời gian
mở cửa đón khách thì nhà hàng không có người làm back of house vì vậy đến hết ca tối
các dụng cụ ăn như ly, tách, chén, dĩa, muỗng, đũa, dao và nĩa vẫn chưa được lau bóng
rất nhiều. Tất cả các công việc của buổi tối chưa làm xong được nhân viên ca đêm làm
và hầu như là nhân viên thực tập nhận nhiệm vụ làm back of house.
 Ưu và nhược điểm của tiệc Buffet
Ưu điểm của tiệc Buffet
- Khách có thể mở rộng giao lưu. Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò
chuyện cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.
- Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.
- Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.
- Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.
- Không phải chuẩn bị nhiều về bàn ghế, khăn khố...
- Nhân viên phục vụ không nhiều.
- Không tốn công phục vụ tại bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ).
- Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm.
- Không tốn nhiều dụng cụ bày biện thức ăn theo từng đĩa (vì sẽ đựng trong các
đĩa lớn và các chafer giữ nóng chuyên dụng).
- Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.
- Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền
cao, khấu hao lâu dài.

LUANVANTRITHUC.COM
Nhược điểm của tiệc Buffet:
- Lãng phí đồ ăn thứ uống do nhiều thức ăn đựơc lấy nhưng không ăn hết.
- Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu
tiệc tự phục vụ.
- Chi phí trang trí cho một bữa tiệc Buffet khá tốn kém.
- Các món ăn phần nhiều là du nhập từ nước ngoài nên đôi khi gây khó khăn cho
khách và không hợp khẩu vị của người Việt Nam.
 Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall) :
Banquet là bộ phận trực thuộc khối F&B (Food & Beverage) của khách sạn, đảm nhận
nhiệm vụ tổ chức các buổi hội nghị, meeting, tiệc… cho khách hàng. Vào những mùa
thấp điểm du lịch khi số lượng khách thuê phòng ít đi thì Banquet là bộ phận tạo ra
nguồn doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Thường thì chỉ có những khách sạn vừa và
lớn, từ 3 - 5 sao mới có bộ phận Banquet.
Các loại hình Banquet trong khách sạn như :
 Meeting & Seminars
Loại hình Meeting & Seminars trong khách sạn thường phục vụ cho nhu cầu của đối
tượng khách Mice cần tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị, các cuộc họp… với đầy đủ
các tiện nghi: thiết bị âm thanh, hình ảnh - máy chiếu, màn chiếu – bút, tài liệu – hoa
tươi – nước suối… Cách bố trí bàn thường sử dụng với loại hình này là kiểu nhà hát,
lớp học; trong trường hợp hội nghị kết hợp tiệc thì bố trí bàn theo kiểu hình tròn.
 Tiệc cưới
Với loại hình tiệc cưới, không gian tiệc được bố trí theo dạng bàn tròn, có khu vực sân
khấu riêng, có lối đi được trải thảm đỏ dành cho cô dâu – chú rể. Với mỗi gói tiệc cưới,
khách sạn sẽ đảm nhận việc chuẩn bị và tổ chức cả phần lễ và phần tiệc. Set menu là
loại thực đơn thường được chọn để phục vụ trong các buổi tiệc cưới với số lượng món

LUANVANTRITHUC.COM
ăn cố định theo mức giá thỏa thuận cụ thể. Nhiều khách sạn còn áp dụng hình thức tặng
phòng tân hôn tại khách sạn cho các cặp đôi để tạo lợi thế thu hút hơn so với các nhà
hàng tiệc cưới.
 Tiệc trà/ tiệc ngọt (Tea break/ Coffee break)
Tiệc trà/ tiệc ngọt thường phục vụ vào đầu hoặc giữa giờ nghỉ giải lao các buổi hội
nghị, hội thảo… với menu gồm các loại bánh ngọt, trái cây, trà, café… bày trí theo
kiểu canape để khách tham dự vừa thuận tiện ăn uống vừa trò chuyện với nhau.
 Tiệc dạ hội (Gala dinner)
Tiệc dạ hội thường có không khí vui nhộn với yêu cầu về chất lượng phục vụ ăn uống
cao. Trước tiệc dạ hội thường sẽ có tiệc chiêu đãi và vào cuối buổi tiệc, khách tham dự
sẽ được phục vụ trà và café.
1.1.3.4.Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như :
 Nhà hàng hải sản , đặc sản : chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc
sản của các vùng miền
 Nhà hàng chuyên bò : chuyên phục vụ các món ăn về bò
 Nhà hàng lẩu
1.2 Chất lượng dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh của bộ phận kinh doanh ăn uống
nói riêng, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Khách tìm đén nhà hàng không chỉ để đáp ứng
nhu cầu thiết yếu là ăn uống đơn thuần. Họ đến nhà hàng để tìm một hông khí , không
gian nơi mà họ đến được phục vụ. Đây là lý do chất lượng dịch vụ trong khách sạn rất
qua trọng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn theo cách tiếp cận từ góc độ của người tiêu dùng chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ của khách sạn. Từ đó có thể suy ra
chất lượng dịch vụ khách sạn bằng sự thỏa mãn của khách.

LUANVANTRITHUC.COM
Mà sự thõa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M.davidoff lại được đo bởi
biểu thức tâm lý như sau: “ Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong chờ.
Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong chờ mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ khách sạn sẽ bị đánh giá rất tồi tệ. Ngược lại,
khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn sự kỳ
vọng mà họ có trước đó. Trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ khách sạn được
đánh giá là tuyệt hảo. Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ khách sạn là
chấp nhân được sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ.
Trường hợp này chất lượng dich vụ khách sạn chỉ được xem ở mức độ trung bình.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dich vụ ăn uống
1.2.2.1.Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố như nhân viên
phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong quá trình thực hiện dịch vụ. Để đo lường
đánh giá được chất lượng dịch vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong ba
thành phần trên.
 Đầu tiên là đánh giá cở sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là
đơn giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo
đếm được, chúng là những thứ mang hình tháo vật chất do vậy chúng đều có
thước đo để đánh giá chất lượng.
 Thứ hai là nhân viên phục vụ yếu tố này khó hơn vì phải đánh giá con người,
các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính chất tương đối, chỉ
đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định
 Thứ ba là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình
không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn phục
vụ khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặc biệt. Trong quá trình phục vụ thì ccs
yếu tố như tâm trạng tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc ….. của
mỗi người tiêu dùng thường khác nhau. Và nhân viên phục vụ cũng chỉ là con
người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý,tình trạng sức khỏe

LUANVANTRITHUC.COM
…lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe tốt họ có thể phục vụ khách hàng một cách
tốt nhất và ngược lại.
1.2.2.2.Chất lượng dịch vụ ăn uống chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng
Do chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá nên nó phụ thuộc rất lớn vào sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp các món ăn, đò uống của nhà hàng.
Nếu cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của nhà hàng càng tốt thì tức là
khách cảm thấy mức độ thỏa mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp
tiêu dùng sản phẩm sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản
phẩm nhà hàng.
Từ đặc điểm này các nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch
vụ ăn uống phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi
hỏi của khách chứ không phải dựa trên nhận định hay sự cảm nhận chủ quan của riêng
mình để xem xét.
1.2.2.3.Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Một quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân
tố cơ bản đó là cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng và những nhân viên tham gia vào
quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng của dịch vụ nhà hàng chất
lượng của một sản phẩm vô hình, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng
kĩ thuật và chất lượng chức năng để dánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kĩ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần cơ sở vật chất kĩ thuật nhà
hàng hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mĩ
của trang trí nội thất và thiết kế nhà hàng mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài nhà
hàng, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc
trong nhà hàng.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố lien quan tới con người, đặc biệt là nhưng
nhân viên phục vụ trực tiếp tại nhà hàng. Đó là thái độ cách ứng xử khả năng giao tiếp

LUANVANTRITHUC.COM
và hình thức bên ngoài của nhân viên trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức
khỏe, độ tuổi giới tính nhân viên phục vụ
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động tới hình
ảnh của một nhà hàng và quyết định đến chất lượng dịch vụ ăn uống được cảm nhận
của nhà hàng. Vấn đề đặt cho các nhà quản lý nhà hàng là phải luôn quan tâm và tìm
cách cải thiện cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng một cách thường xuyên
dựa trên những thay đổi trong nhu cầu, sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng
mục tiêu.
1.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật ảnh hưởng trực tiếp đến việc phục vụ cũng như ảnh
hưởng đến chất lượng đồ ăn thức uống vì nó ảnh hưởng đến tiện nghi phục vụ cho lễ
cưới như: dụng cụ ăn uống, bàn ghế và những đồ dùng cần thiết khác, ngoài ra nó còn
ảnh hưởng đến dụng cụ chế biến bảo quản nguyên liệu và sản phẩm ăn uống. Cơ sở vật
chất kỹ thuật hiên đại, đồng bộ, sang trọng tạo cảm giác thoải mái cho cả nhân viên và
khách hàng.
1.3.2 Trình độ của độ ngũ nhân viên
Thể hiện ở trình độ chuyên môn, trình độ học vấn, kinh nghiệm làm việc, ngoại
ngữ, khả năng giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp và nhà quản lý. Trình độ đội ngủ
nhan viên ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, chất lượng món
ăn thức uống , vệ sinh.
Một đội ngũ nhân viên có trình độ tốt sẽ đảm bảo thực hiện công việc một cách
chuẩn xác, mang lại hiệu quả cao và làm hài lòng khách hàng .
1.3.3 Quy trình phục vụ
Phải đảm bảo cung cấp cho khách hàng đúng lúc kịp thời. Mặt khác những nhân viên
trực tiếp cung cấp dịch vụ cần phải có tác phong nhanh nhẹn, lịch sự, tôn trọng, quan
tâm, và than thiện với khách hàng, có kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết để phục vụ một
cách tốt nhất, tránh sự mâu thuẩn với khách hàng.

LUANVANTRITHUC.COM
Do đó, các nhà quản lý cần phải đưa ra một quy trình phục vụ hợp lý, tạo điều kiện
thuận lợi nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên và tạo được tâm lý thoải mái cho
khách khi đến nhà hàng sử dụng dịch vụ.
+ Nếu khách có gọi thêm thức ăn hay nước uống alacarte, phục vụ bàn sẽ ghi
order cho khách cùng những lưu ý về món ăn mà khách yêu cầu và chuyển vào cho bếp
để bếp chế biến.
+ Nếu khách không gọi thêm thức ăn mà chỉ dùng món buffet, phục vụ luôn
phải quan sát khách để châm thêm nước, café, hay rượu, nước ngọt (nếu khách uống
free flow) và đáp ứng kịp thời các nhu cầu của khách.
+ Dọn các dụng cụ chén, dĩa khi khách đã ăn xong món.
+ Các dụng cụ bẩn, phục vụ bàn sắp xếp đặt lên khay được bố trí trên các tủ
đựng dụng cụ (station), đến khi khay đầy mới mang vào steward sau nhà hàng để rửa.
Như vậy sẽ tiết kiệm được thời gian đi lại và có nhiều thời gian để phục vụ khách nhiều
hơn.
Việc bưng những mâm dụng cụ bẩn vào trong steward khi đông khách hầu như
được nhân viên thực tập làm vì nhân viên chính thức phục vụ khách bên ngoài nhà
hàng.
Không được chậm trễ trong việc đáp ứng nhu cầu của khách, trong khi phục vụ
phải thật chu đáo, ân cần và nhiệt tình để khách cảm thấy thoải mái và được chăm sóc.
Không chỉ phục vụ khách ở nhà hàng mà các phục vụ bàn nam còn phục vụ khách
tại phòng hay các khu vực ngoài nhà hàng vì nhà hàng Central không có riêng bộ phận
phục vụ phòng (room service) nên khi nhà hàng đông khách, nhân viên phục vụ bàn và
nhân viên thực tập phải làm việc với áp lực lớn.

LUANVANTRITHUC.COM
1.3.4 Chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được quan tâm hàng đầu vì có ảnh hưởng
trực tiếp đến sức khỏe của khách hàng. Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ trong và ngoài phòng
ăn sẽ tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm khi đến ăn uống :
1.4 Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa
trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được. Chính vì vậy, chất lượng được xem là sự sống còn của doanh nghiệp là mục tiêu
để doanh nghiệp hội nhập kinh tế thới giới và không ngừng phát triển. Từ đó tầm quan
trong của việc xây dựng phương pháp này trong việc hoạch định và phát triển của
doanh nghiệp. Đồng thời chỉ ra rằng cần cải thiện cơ sở vật chất, thiết bị và trang trí,
trình độ của đội ngũ nhân viên để nâng cao kích thước của sự đồng cảm bằng cách cải
thiện kỹ năng giao tiếp, phong cách than thiện và lịch sự.
Tóm tắt chương 1
Chương 1 là sự chắc lọc tổng hợp và phát triển những cơ sở về các lý thuyết có liên
quan đến lĩnh vực kinh doanh Nhà Hàng – Khách Sạn. Đó là những lý thuyết, định
nghĩa mang tính phổ biến cho người đọc hình dung cụ thể về lĩnh vực này. Nhận thấy
tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống thì mỗi doanh nghiệp
kinh doanh ăn uống cần dựa vào những cơ sở lý luận cơ bản để áp dụng đối với doanh
nghiệp của mình.

LUANVANTRITHUC.COM
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
CENTRAL CỦA KHÁCH SẠN LIBERTY CENTRAL SÀI GÒN CITYPOINT
2.1: Giới thiệu về khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển :
Là thành đứa con sinh sau đẻ muộn trong đại gia đình Odyssea và được xem là một
trong những khách sạn 4 sao mới nhất tại trung tâm thành phố. Với Liberty Central
Saigon Citypoint là ‘viên gạch nền tảng’của nhịp sống hối hả giữa lòng Sài Gòn. Với
chất lượng phòng nghỉ tiện nghi cùng nhiều hình thức giải trí kết hợp sẽ mang đến cho
du khách một trãi nghiệm tuyệt vời nhất.
Khách sạn xây dựng trên khu đất tọa lạc ở góc giao giữa hai con đường huyết mạch
ngay trung tâm Thành phố Hồ Chí Minh là đại lộ Lê Lợi và Pasteur cũng như là vị trí
trọng điểm về giải trí và hành chính. Xung quanh khách sạn là những địa điểm tham
quan, du lịch nổi tiếng của thành phố như : chợ Bến Thành, Dinh Thống Nhất, Nhà hát
Thành Phố, Nhà thờ Đức Bà, …..Ngoài những địa điểm tham quan, gần khách sạn còn
có những trung tâm thương mại để phục vụ cho nhu cầu của khách như là : Vincom,
SaiGon Center, Takashimaya….
Dù chỉ thành lập gần 4 năm khách sạn thu hút hàng triệu lượt khách đén sử dụng dịch
vụ của khách sạn .
Thông tin liên hệ:
Khách san Liberty Central Sài Gòn Citypoint
Địa chỉ: 59-61Pasteur , phường Bến Nghé , quận 1 , Thành Phố Hồ Chí Minh
Tel: (+84-28)38225678
Fax: (+84-28)38235039
Website: http://www.odysseahotels.com/vn/saigon-city-point-hotel
Email:frontdesk.lcp@libertyhotels.com.vn

LUANVANTRITHUC.COM
2.1.2 Sơ đồ tổ chức :
Sơ đồ 2.1:
(Nguồn : Nhân sự khách sạn Liberty Central Sài Gòn Citypoint)
Deputy General
Manager
Phó tổng quản lý
Human
Resources
Sale &
marketing
Financ
ial
Front
Office
F&B
Accouta
nt
Cashie
r
House-
keeping
Security Enginee
-ring
G.R.
O
Restau
rant
Kitche
n
Bistro
Banqu
et
Above
Sky
bar
Health Club
(spa, Gym,pool)
Recepti-
onist
Concierge
Business
Center
Room
Attendant
Laundry
Linen
Public
Area
Florist
business
Staff
reservation
staff
Human
Resources
Sale &
marketing
Financi
al
Front
Office
F&B
Security
Enginee-ring
House-
keeping
Accoutant
business
Staff
Security
man
General Manager

LUANVANTRITHUC.COM
 Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban :
 Giám đốc: (General Manager) đại diện cho công ty Odysseahotel điều hành trực
tiếp mọi hoạt động của khách sạn, chịu trách nhiệm cá nhân về tính hiệu quả
trong hoạt động của khách sạn trước công ty chính và đưa ra các quyết định cho
khách sạn thành công và phát triển.
 Phó tổng giám đốc: Phó giám đốc có trách nhiệm phối hợp với giám đốc trong
việc đề ra các quy định cho các bộ phận của mình, các kế hoạch đã đề ra. Ngoài
ra các phó giám đốc còn có nhiệm vụ thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo
các bộ phận thực hiện tốt công việc được giao.chịu trách nhiệm về kết quả thực
hiện công việc của các nhân viên cấp dưới trước giám đốc.
 Phòng hành chánh – nhân sự: (Human Resource) Phụ trách các thủ tục tuyển
dụng, đào tạo, các chính sách, chế độ về nhân sự như tiền lương, bảo hiểm cho
người lao động, quản lý hồ sơ nhân sự, thực hiện các quyết định bổ nhiệm, kỷ
luật, khen thưởng, chỉ định của Ban giám đốc, quản lý hồ sơ công văn đi, công
văn đến, quản lý con dấu…
 Phòng kế toán tài vụ: (Accounting) Cung cấp những thông tin, số liệu để kiểm
tra giám sát tình hình hạch toán kinh doanh.Theo dõi chính xác toàn bộ tài sản,
tiền vốn kinh doanh. Quản lý và sử dụng đúng các nguyên tắc quản lý tài chính
qui định, chế độ hạch toán kế toán, thống kê hiện hành, phản ánh kịp thời tình
hình sử dụng biến động tài sản, vốn… Bảo quản hồ sơ và tài liệu liên quan đến
kế toán.
 Phòng kinh doanh tiếp thị: (Sales and Makerting) Quảng bá thương hiệu khách
sạn, kinh doanh phòng và hội nghị. Đại diện khách sạn thương lượng hợp đồng
kinh doanh phòng và hội nghị, xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách
hàng.Đề ra kế hoạch kinh doanh và tiếp thị hàng năm. Thực hiện nhiệm vụ
quảng cáo: chịu trách nhiệm về nội dung và hình thức quảng cáo và ấn phẩm
của khách sạn.
 Phòng kỹ thuật: (Engineering) Phụ trách hoạt động sửa chữa, bảo trì, bảo dưỡng
các hệ thống điện nước và trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Xử lý các sự
cố kỹ thuật trong toàn khách sạn.

LUANVANTRITHUC.COM
 Phòng bảo vệ: (Security) Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách cũng như nhân
viên. Đảm bảo tốt công tác phòng chống cháy, chữa cháy và sẵn sàng tiếp ứng
khi khách có sự cố, theo dõi và ghi lại những số xe đã ra vào khách sạn.
 Bộ phận tiền sảnh: (Front office) Thực hiện việc tiếp nhân và đăng ký khách,
phân phòng cho khách. Nhận và chuyển thư từ, báo chí, hành lý cho khách. Tiếp
nhận các ý kiến đóng góp và giải quyết các khiếu nại của khách.Cung cấp cho
khách thông tin về khách sạn, giới thiệu các hoạt động tại khách sạn.Bảo đảm
duy trì thông tin chính xác về tình trạng phòng. Cập nhật các chi phí vào tài
khoản của khách, theo dõi, kiểm soát, kết toán hoá đơn của khách.
 Bộ phận phòng: (Housekeeping) Phụ trách vệ sinh chung cho các khu vực
phòng khách, khu vực công cộng. Quản lý đồng phục nhân viên, các loại hàng
vải sử dụng trong khách sạn và giặt ủi đồ của khách.Quản lý, bảo quản đồ đạc
của khách bỏ quên hoặc tìm thấy. Phối hợp thường xuyên với bộ phận tiếp tân
để cung cấp các dịch vụ phòng ngủ đạt chất lượng theo tiêu chuẩn của khách
sạn.
 Bộ phận ẩm thực: (Food and Beverage) Phụ trách thực phẩm và đồ uống, có
nhiệm vụ bán hàng và quảng cáo các món ăn và đồ uống được bày bán tại khu
nghỉ mát. Sắp xếp và bố trí các loại bàn ăn theo yêu cầu của khách. Thường
xuyên liên lạc với các bộ phận tiếp thị và marketing để có kế hoạch xúc tiến
việc phục vụ cho các hội thảo, hội nghị chuyên đề, hội nghị khách hàng, sinh
nhật, đám cưới và các sự kiện đặc biệt khác dành cho khách hàng có yêu cầu.
Đảm bảo các dụng cụ phục vụ phải được vệ sinh sạch sẽ và khô ráo.
2.1.3 Tổng quan về lĩnh vực hoạt động của khách sạn
Khách sạn Liberty Central Saigon Riverside Khách sạn Novotel chuyên phục
vụ các đối tượng khách hàng là doanh nhân và du khách nghỉ dưỡng với các lĩnh vực
kinh doanh, hoạt động như lưu trú, ẩm thực, tổ chức dạ tiệc, hội nghị, các dịch vụ bổ
sung như dịch vụ phòng, dịch vụ thư giãn, làm đẹp… Các dịch vụ này là để bổ sung
làm phong phú thêm cho các dịch vụ của khách sạn. Để thực hiện được các dịch vụ
này, khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và luôn đi
sát với thực tế, với những nhu cầu của khách để tạo điều kiện cho khách hàng rộng

LUANVANTRITHUC.COM
đường lựa chọn và có thể cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác
nhau.
Ví trí các phòng chức năng của khách sạn:
- Tầng hầm B3: Bãi giữ xe nhân viên , khu vực sữa chữa của bộ phận kỹ thuật ,
kho đồ vãi
- Tầng hầm B2: bãi giữ xe hơi, locker nhân viên, phòng giặt ủi, văn phòng
housekeeping
- Tầng hầm B1: bãi giữ xe của khách, kho thực phẩm, kho rác tái chế, phòng
bảo vệ
- Tầng trệt: khu vực lobby, The Bistro phục vụ các loại thức uống và đồ ăn nhẹ
- Tầng M-1: Rạp chiếu phim CGV
- Tầng 2: Apollo Meeting Room, Jupiter khu vực banquet tổ chức tiệc, hội
nghị.
- Tầng 3: Nhà hàng Central, khu vực Libra , khu vực bếp
- Tầng 5: văn phòng của bộ phận tài chính, sales, các cấp quản lý , căn-tin và
khu vực bếp bánh
- Từ tầng 6- tầng 15: là phòng cho khách lưu trú.
- Tầng 16: Executive Lounge như một nhà hàng nhỏ dành cho khách VIP, có
phòng họp sức chứa 10 chỗ ngồi. Đây là nơi khách có thể dùng bữa sáng, đọc báo, xem
TV cùng với nhiều loại bánh mì, cà phê/trà và đặc biệt buổi tối có Cocktail Buffet miễn
phí cho tất cả các loại món khai vị cũng như các loại rượu vang chất lượng cao, spirits
và cocktail.
- Tầng 17: Dãy phòng Suite
- Tầng 18: Khu vực Spa , Gym và 2 phòng khách
- Tầng 19: Above sky bar và hồ bơi
Khách sạn Liberty Central gồm 171 phòng khách và phòng thượng hạng được
thiết kế đặc biệt mang đến cho khách không gian rộng rãi, hiện đại, hiệu quả cùng
những tiện nghi hữu ích, trong khi vẫn duy trì phong cách thư giãn, thoải mái đặc trưng

LUANVANTRITHUC.COM
nổi tiếng của thương hiệu Liberty Hotel. Phòng tại Liberty Central Saigon Citypoint
Hotel cung cấp một sự kết hợp liền mạch của sự tiện nghi và thiết kế.
Các dịch vụ bổ sung: dịch vụ phòng, giặt ủi, giặt hấp, các tiện nghi phòng VIP, thu đổi
ngoại tệ, bàn bán tour, Fax, photocopy, dịch vụ trợ giúp đặc biệt. ..
Khách sạn có 4 khu ẩm thực riêng biệt. Thực khách có thể thỏa mãn khẩu vị
của mình với các món ngon quốc tế và món ngon Việt Nam tại 4 nhà hàng của khách
sạn: The Central Restaurant, The Bistro, phòng ăn riêng Libra, Above Sky Bar,
Executive Lounge. Thức ăn và thức uống được phục vụ tại nhà hàng hoặc trên khu vực
hồ bơi với thực đơn hứa hẹn một sự hài lòng trong khi thưởng thức. Với thiết kế hiện
đại và nhà bếp mở Central Restaurant đặc trưng của Liberty Central – mang đến những
trải nghiệm ẩm thực quốc tế tinh tế, phục vụ cả buffet và món ăn tự chọn.
Above Sky Bar cho phép du khách có thể hòa mình trong một không gian hiện
đại và thư giãn, hay tận hưởng không khí bên ngoài sân thượng, ngắm dòng người
ngược xuôi trên các con phố, nét lãng mạn của Sài Gòn. Du khách cũng có thể nghỉ
ngơi bên hồ bơi và thưởng thức những ly cocktail khi ngắm nhìn phong cảnh tuyệt đẹp
của thành phố.
Apollo Meeting Room là nơi lý tưởng để tổ chức các sự kiện với phong cách
chuyên nghiệp và thanh lịch. Khách hàng sẽ nhận được sự hỗ trợ nhiệt tình và chu đáo
từ các bộ phận tổ chức tiệc. Một phòng tiệc với sức chứa 140 khách (220m2) và có thể
được chia thành ba phòng nhỏ, mỗi phòng từ 70-76m2.
2.2 Giới thiệu bộ phận F&B
Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của bộ phận F&B tại LCP
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B
Food and Beverage
Bar Restaurant Kitchen Banquet Steward

LUANVANTRITHUC.COM
- Bar: là khu vực phục vụ các loại đồ uống được pha chế như cocktail, các loại
rượu, sinh tố, nước trái cây... khu vực bar nằm ở tầng G của khách sạn. Bar có một
không gian ngoài trời trên tầng 19 và không gian bên trong lobby.
- Nhà hàng (Restaurant): có nhiệm vụ phục vụ ăn uống cho khách thuê phòng,
khách đặt trước và khách vãng lai. Hiện nay, hoạt động chủ yếu của bộ phận này là
phục vụ ăn sáng miễn phí cho khách thuê phòng và phục vụ ăn uống cho tất cả các đối
tượng khách khi có nhu cầu.
- Bếp (kitchen): đây là bộ phận có chức năng chế biến các món ăn phục vụ nhu
cầu hàng ngày của khách và bữa ăn cho nhân viên khách sạn hoặc tổ chức các bữa tiệc
theo yêu cầu của khách hàng.
- Phục vụ tiệc/ hội nghị (banquet catering): một bộ phận tăng doanh thu cho
khách sạn, tổ chức dịch vụ tiệc cưới, hỏi với thực đơn, chương trình và không gian tổ
chức tiệc; hội nghị, hội thảo với tea-break và không gian với các thiết bị, hệ thống đèn
chiếu trình bày hội thảo, hội nghị.
- Tạp vụ (steward): bộ phận này phụ trách việc dọn dẹp các bếp của nhà hàng đồng thời
vệ sinh các dụng cụ ăn, dụng cụ nấu ăn của nhà hàng và bộ phận tiệc
2.2.1 Mối quan hệ giữa bộ phận F&B với các bộ phận khác
Tất cả các bộ phận thuộc F&B đều có mối quan hệ mật thiết với nhau.
- Nhà hàng và bar: ở một số khách sạn, bar và nhà hàng không cùng một không
gian (không cùng tầng) mà nằm ở những khu vực khác nhau, vì vậy khi khách ở nhà
hàng có order các loại thức uống cần được pha chế mà nhà hàng không có sẵn thì nhà
hàng phải báo cho bar ngay để bartender pha chế rồi phục vụ bàn đến lấy để phục vụ
khách. Bên cạnh đó nhà hàng và bar còn có thể trao đổi với nhau các loại thức uống
đóng chai, các loại ly khi không còn đủ để phục vụ hoặc hai bộ phận này có thể luân
chuyển nhân viên hỗ trợ lẫn nhau khi đông khách.

LUANVANTRITHUC.COM
- Nhà hàng, bar và bộ phận tổ chức tiệc: ba bộ phận này có thể luân chuyển
nhân viên, dụng cụ, khi bộ phận nào đó trong ba bộ phận này có lượng khách đông để
đảm bào việc phục vụ được hiệu quả và tốt nhất.
- Nhà hàng và bếp: nhân viên phục vụ của nhà hàng có nhiệm vụ báo cho nhà
bếp biết những order của khách để bếp làm phục vụ khách. Cũng như bộ phận hostess
của nhà hàng phải báo cho nhà bếp số lượng khách đặt trong ngày trước giờ phục vụ để
bếp có thể chuẩn bị chu đáo trước mọi thứ nhằm phục vụ khách một cách nhanh chóng.
- Nhà hàng, bếp và steward: steward đóng vai trò không nhỏ trong nhà hàng,
bởi steward có nhiệm vụ dọn dẹp, làm sạch bếp, cũng như không gian phía sau nhà
hàng. Steward còn có nhiệm vụ rửa tất cả các dụng cụ của bếp và dụng cụ ăn uống của
khách trong nhà hàng rồi sắp xếp chúng vào đúng nơi quy định sao cho gọn gàng, ngăn
nắp.
2.2.2 Cơ cấu của bộ phận F&B tại nhà hàng Central
Restaurant Manager: quản lý nhà hàng, người nắm bắt tất cả mọi hoạt động
của nhà hàng một cách rõ ràng nhất. Là người sắp lịch làm việc và phân công công
việc mỗi ngày cho nhân viên trong nhà hàng.Quản lý nhà hàng là người sẽ giải quyết
rắc rối sau cùng khi có sự cố xảy ra trong nhà hàng. Khi thiết hụt nhân sự, chính quản
lý nhà hàng sẽ thông báo cho bộ phận nhân sự để bổ sung thêm nhân viênNgoài kỹ
năng, năng lực chuyên môn, người quản lý nhà hàng cần có tố chất lãnh đạo, hiểu tâm
lý nhân viên để tạo được môi trường làm việc lý tưởng cho nhân viên, tạo nên sự gắn
bó giữa nhân viên với nhân viên và nhân viên với doanh nghiệp, từ đó mới có được
lòng trung thành của họ. Một yếu tố không thể thiếu ở người quản lý nhà hàng là tầm
nhìn.Một người lãnh đạo có tầm nhìn sẽ sắp xếp, bố trí mọi việc một cách hợp lý và tốt
nhất cũng như tiên đoán được những điều có thể xảy ra, tránh khỏi những rắc rối và
nắm bắt cơ hội đúng lúc.
Restaurant Supervisor: Trưởng bộ phận, trưởng ca nhà hàng, chịu trách nhiệm
bao quát toàn bộ nhà hàng, giám sát, điều phối nhân viên trong ca làm việc và xử lý
những tình huống xảy ra khi không có quản lý nhà hàng.

LUANVANTRITHUC.COM
Restaurant Captain: Trực tiếp điều hành công việc của nhóm: phân công, giám
sát, kiểm tra công việc của nhân viên trong nhóm. Chịu trách nhiệm trước trưởng, phó
bộ phận về chất lượng phục vụ, sản phẩm, dịch vụ tại khu vực mình phụ trách.Báo cáo
trực tiếp lên trưởng, phó bộ phận.
Waiter/ Waitress: Phục vụ bàn nam/ nữ làm công việc xếp chỗ cho khách, rót
nước, rót rượu, nhận order món và phục vụ cho khách nếu khách order món alacarte,
dọn bàn ăn và setup lại bàn ăn mới khi khách đã ăn xong. Đối với Central phục vụ bàn
nam không nhiều vì vậy không có hẳn nhân viên chỉ phục vụ tại phòng (room service)
vì vậy, khi có yêu cầu của khách ăn tại phòng hay khu vực khác nhà hàng thì phục vụ
bàn nam sẽ là người đảm nhận việc phục vụ phòng.
Hostess: Lễ tân là người đón khách, nhận đặt chỗ từ khách hàng nên nắm bắt
được số khách tối thiểu của buffet hôm đó. Vào buffet sáng, nhân viên lễ tân phải đón
khách và kiểm soát lượng khách đến nhà hàng có đúng với số khách đặt phòng ở khách
sạn hay không để phục vụ dễ dàng hơn trong việc sắp chỗ cho khách và chuẩn bị setup
bàn ăn chuẩn bị cho buffet trưa vì khách ở khách sạn sẽ dùng bữa sáng tại nhà hàng.
Trainee / CL: Thực tập viên / nhân viên thời vụ đóng vai trò không thể thiếu
trong nhà hàng và có nhiều nhiệm vụ khác nhau chứ không đơn giản làm một công
việc.
2.2.3 Tình hình nhân sự ở bộ phận F&B tại nhà hàng Central
Chia làm 3 ca:
- Ca 1: làm việc từ 6h30 – 14h30 có nhiệm vụ phục vụ buffet sáng cho khách
lưu trú trong phòng của khách sạn và phục vụ alacarte, kể cả mang thức ăn lên phòng ở
và bộ phận massage, bar, pool cho khách khi có nhu cầu ăn uống, set up, phục vụ
buffet trưa.
Trong ca làm việc có:
+ Quản lý: 1 người.
+ Phục vụ bàn: 4 người (kể cả nhân viên thực tập, CL).

LUANVANTRITHUC.COM
+ Hostess: 1 người, kiêm luôn công việc của thu ngân.
- Ca 2: làm việc từ 14h30 – 22h30, có nhiệm vụ phục vụ alacarte, set up, phục
vụ buffet tối và set up buffet sáng, kể cả mang thức ăn lên phòng ở và bộ phận
massage, bar, pool cho khách khi có nhu cầu.
+ Quản lý: 1 người.
+ Phục vụ bàn: 4 người (kể cả nhân viên thực tập, CL).
+ Thu ngân: 1 người, kiêm luôn công việc của hostess.
- Ca 3: làm việc từ 22h30 – 6h30, có nhiệm vụ phục vụ mang thức ăn lên phòng
khách khi khách có nhu cầu ăn uống, đồng thời set-up, chuẩn bị dụng cụ ăn uống phục
vụ quầy buffet cho buffet sáng.
+ Phục vụ: 1 người, kiêm luôn công việc của thu ngân.
2.2.4 Kết quả quá trình làm việc
a. Nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng
- Cung cấp bữa ăn sáng cho khách hàng lưu trú tại khách sạn.
- Phục vụ buffet trưa và tối cho khách lưu trú và khách bên ngoài khách sạn.
- Thực hiện room service.
- Giữ gìn và bảo quản các vật dụng trong nhà hàng.
- Phục vụ các loại nước uống tại Bistro Bar và Welcome drink cho khách vừa
check in.
- Chuẩn bị và phục vụ các loại tea break cho phòng hội thảo.

LUANVANTRITHUC.COM
- Giữ gìn và bảo quản các dụng cụ, trang thiết bị phục vụ tại nhà hàng và
phòng hội thảo.
b. Mô tả chi tiết công việc:
Trước khi phục vụ khách:
- Quản lý hoặc captian:
+ Trực tiếp điều hành mọi hoạt động trong bữa ăn sáng buffet từ việc nhỏ đến
việc lớn và có trách nhiệm quản lý tất cả nhân viên trong quá trình phục vụ.
+ Buffet sáng của khách sạn Liberty Central bắt đầu từ 6h30, do đó quản lý
phải có mặt ít nhất là trước 30 phút để:
+ Liên hệ với bộ phận tiếp tân để biết chính xác thông tin về số khách sẽ ăn
sáng tại khách sạn để có thể kịp thời điều chỉnh số lượng nhân viên phục vụ, bàn ghế,
đồ ăn, thức uống.
+ Kiểm tra quy trình set up của nhân viên ca tối, nhắc các nhân viên trong quá
trình set up bàn ghế, quầy buffet, đặt dụng cụ ăn uống trên bàn ăn sáng…
+ Kiểm tra về thực đơn bữa ăn có phù hợp không để kịp thời điều chỉnh.
+ Nhắc nhở đầu bếp trong việc cung cấp thức ăn đầy đủ lên quầy buffet.
+ Kiểm tra các dụng cụ ăn uống xem đã đạt yêu cầu hay chưa.
+ Nắm bắt giờ giấc, đồng phục, tác phong và cả tình trạng sức khỏe, tinh thần,
tâm lý của nhân viên để bố trí công việc phù hợp nhất nhằm phục vụ tốt nhất cho khách
hàng.
+ Phân công công việc cho từng nhân viên.
+ Quan sát và nhắc nhở nhân viên thực hiện đúng công việc của mình.
+ Chuẩn bị tư thế sẵn sàng phục vụ khách.

LUANVANTRITHUC.COM
- Nhân viên phục vụ:
+ Đi sớm ít nhất 15 phút để chuẩn bị cho quá trình phục vụ.
+ Chuẩn bị tốt hình tượng của mình trước khi bắt đầu công việc, đồng phục
đầy đủ.
+ Chuẩn bị tâm lý sẳn sàng để phục vụ khách.
+ Gặp quản lý để nhận sự phân công công việc.
+ Thực hiện tốt công việc được giao.
+ Đặt muỗng cà phê, lật ly trà, cà phê, chuẩn bị tăm xỉa răng, gạt tàn…
+ Lau bàn ghế, quầy buffet.
Đây là việc cần thiết đối với buffet tại khách sạn Liberty Central. Nhân viên
phục vụ phải kiểm tra thật kỹ tất cả bàn ghế và các dụng cụ ăn trên bàn trước khi đưa
khách vào bàn ăn.
- Nhân viên pha chế:
+ Cung cấp các loại nước uống cho khách, pha chế nhanh nhất và đúng yêu
cầu của khách là công việc chính của nhân viên quầy bar.
+ Đi sớm ít nhất 15 phút để chuẩn bị.
+ Cũng giống như nhân viên phục vụ, nhân viên quầy bar cũng phải chuẩn bị
hình tượng và tâm trạng tốt nhất, sẵn sàng nhất cho quá trình phục vụ thực khách.
+ Lau sạch sẽ các vết bẩn, nước trên quầy bar, làm sạch máy pha cà phê
+ Chuẩn bị các bình cà phê đen và trà đen để nhân viên phục vụ mang ra tủ để
dụng cụ ăn uống.
+ Chuẩn bị, pha chế các loại nước uống cho khách như: các loại sữa, nước lọc,
nước nóng, máy làm cà phê.

LUANVANTRITHUC.COM
- Nhân viên thu ngân, kiêm đón khách:
+ Trang phục gọn gàng, sạch sẽ theo đúng quy định của khách sạn.
+ Chuẩn bị đầy đủ các giấy tờ, máy tính sẵn sàng thanh toán cho khách.
+ Chuẩn bị tư thế, tâm lý sẵn sàng phục vụ khách
c. Chi tiết công việc phục vụ khách
- Nhân viên đón khách:
+ Đón chào khách với một thái độ vui vẻ, lịch sự.
+ Thăm hỏi khách.
+ Kiểm tra số phòng của khách.
+ Dẫn khách vào bàn ngồi và giao cho nhân viên phục vụ phục vụ.
+ Thường xuyên quan sát bàn nào đã có khách ngồi để tránh nhầm lẫn khi
phục vụ khách.
+ Giúp đỡ nhân viên phục vụ khi đông khách nếu có thể.
+ Chào khách, cảm ơn khách, tiễn khách.
-Nhân viên phục vụ:
+ Chào khách, mời khách vô bàn.
+ Thăm hỏi khách.
+ Phục vụ nước uống cho khách (Would you like some coffe or tea?)
+ Sẵn sàng giúp đỡ khách bất cứ việc gì trong phạm vi cho phép nhân viên có
thể làm.
+ Quan sát khách đến và khách đi.

LUANVANTRITHUC.COM
+ Quan sát thái độ và tâm lý của khách để kịp thời báo cho quản lý biết tình
hình.
+ Dọn sạch đĩa dơ trên bàn cho khách.
+ Thăm hỏi về bữa ăn của khách.
+ Quan sát thức ăn và dụng cụ ăn uống để kịp thời báo cho quản lý và nhân
viên hậu cần biết.
+ Chào khách, cảm ơn khách.
- Nhân viên pantry:
+ Chuẩn bị tư thế sẵn sàng phục vụ khách.
+ Dọn dẹp và sắp xếp gọn gàng các đĩa chén, bát dơ mà nhân viên phục vụ
mang xuống.
+ Lau sạch sẽ muỗng nĩa, ly café, tách trà, các loại dĩa thức ăn cho thực khách.
+ Liên hệ với chủ kho để xin thêm dụng cụ ăn uống khi cần.
+ Đưa thêm dụng cụ ăn uống ra quầy buffet khi hết.
- Nhân viên pha chế:
+ Làm thức uống theo yêu cầu của nhân viên phục vụ (chủ yếu là cappuchino,
café đá, nóng hoặc café sữa đá, nóng)
d. Chi tiết công việc sau buffet sáng:
- Quản lý – captian:
+ Chịu trách nhiệm toàn bộ buổi buffet.
+ Đưa ra quyết định kết thúc phục vụ khách.

LUANVANTRITHUC.COM
+ Chỉ đạo cho nhân viên phục vụ dọn dẹp quầy buffet, vệ sinh bàn ghế, máy
bánh mì.
- Nhân viên phục vụ:
+ Dọn dẹp quầy buffet.
+ Vệ sinh bàn ghế, máy bánh mì…
+ Dọn các dụng cụ ăn uống sạch và dơ mang vào trong cho hậu cần xử lý.
+ Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết chuẩn bị cho buffet trưa.
- Nhân viên pantry:
+ Chuẩn bị các dụng cụ cần thiết cho buffet trưa.
+ Lau dao nĩa, các dụng cụ ăn uống.
-Nhân viên pha chế:
+ Vệ sinh quầy bar.
+ Rửa ly, tách sạch sẽ.
+ Chuẩn bị thức uống cho buffer trưa
- Nhân viên đón khách:
+ Quay về nhiệm vụ của thu ngân.
+ Ngoài ra, Buffet trưa (11h30 – 14h) và buffet tối ( 6h – 9h30) của khách sạn
diễn ra tương tự như buffet sáng. Tuy nhiên bào thứ 7 và chủ nhật hàng tuần nhà hàng
không phục vụ buffet trưa.
2.3. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Central Sài Gòn Liberty Citypoint
 Giai đoạn chuẩn bị trước khi đón khách.
- Đối với quản lý

LUANVANTRITHUC.COM
Là người Incharge ca trực nên trách nhiệm chính là phân công công việc lau đồ
setup, sắp xếp phân chia nhiệm vụ đứng khu vực.
Vào ca người quản lý có nhiệm vụ sắp xếp bàn ăn, ghép bàn lại với nhau nếu
đó là một nhóm đông.Phân chia bàn cho khách, ưu tiên cho những khách có yêu cầu
phong cảnh đẹp sẽ sắp xếp cạnh của sổ.Nếu số lượng khách ít người quản lý sẽ rãi đều
nhà hàng để cho khách có không gian riêng tư cũng như không để nhà hàng quá trống.
Khi đã xong việc sắp xếp bàn ghế người quản lý sẽ phụ giúp nhân viên lau đồ
setup cũng như theo dõi tiến trình làm việc của nhân viên để nhắc nhở đôn đốc nhân
viên. Sau đó người quản lý chuẩn bị dụng cụ và tiến hành setup quầy Buffet khi bếp
lên món.
Sau khi đã xong setup người quản lý sẽ phân công khu vực đứng, nhiệm vụ
nhân viên sẽ kiểm tra khu vực mình đứng thật kỹ.
- Đối với nhân viên:
Trước khi đón khách nhân viên phục vụ phải lau đồ để setup như: dao, nĩa, dĩa,
cúp soup hai quai dùng để ăn soup, ly kem, chén, chén sốt, đũa, muỗng sứ để sử dụng
cho tiệc.
Sau khi đã lau xong kiểm tra các bàn tại khu vực mình trực đã được set up đầy
đủ; bình trà và cà phê đủ phục vụ khách (chỉ đối với buffet sáng), bình nước lọc đã đủ
chưa (đối với buffet trưa và tối); các dụng cụ dao, nĩa, đĩa bơ để phục vụ khách và reset
up đủ sử dụng; tray(mâm), bàn ghế sạch sẽ, khu vực món ăn buffet đã sẵn sàng phục
vụ, khăn lau bàn sạch sẽ đặt gọn gàng trong quầy chờ (station), giấy lót bàn đủ sử
dụng.
Đối với nhân viên đứng tại quầy hải sản cần chuẩn bị dĩa, bảng số, kẹp càng
cua, nước rửa tay (pha bằng trà và chanh).
Nhân viên phục vụ trang phục đúng qui định gọn gàng, sạch sẽ, nở nụ cười
thân thiện, tác phong chuyên nghiệp.

LUANVANTRITHUC.COM
Với cách setup buffet trưa với tối sẽ giống nhau, buổi sáng thay bằng giấy có
chữ “Good morning”.
- Đối với bộ phận bếp (do thuộc bộ phận nhà hàng nên tôi không nắm rõ được
quy trình chính xác của bếp, chỉ biết được những quy trình chính).
Bếp trưởng sẽ phân chia 4 bộ phận cũng như 4 quầy chính của Buffet: quầy hải
sản, phở; quầy món chính; quầy salad, sushi và quầy món tráng miệng, bánh mì, bơ.
+ Đối với quầy hải sản, phở: nhân viên sẽ chuẩn bị đá để ướp lạnh các đồ hải
sản, và sau đó tiến hành đặt hải sản lên setup và trang trí. Trước đó quầy lẩu nhân viên
nhà hàng sẽ chuẩn bị tô và dĩa cho bếp.
+ Đối với quầy món chính: sẽ có 2 món cơm (cơm trắng, cơm chiên), 1 mì xào,
2 soup (soup Á, soup Âu), 5 món chính.
+ Đối với quầy salad, sushi, bánh mì bơ: được nhận viên bếp sắp xếp mốt số
gỏi được trộn sẳn và salat thì khách có thể tự chọn tùy ý.
+ Đối với quầy tráng miệng: có 8 loại bánh khác nhau, 5 loại chè, và 3 loại
kem và các loại trái cây theo mùa.
 Giai đoạn chào khách và hướng dẫn khách vào nhà hàng:
Nhân viên hostess chủ động mở cửa khi thấy khách đi hướng vào nhà
hàng.Chào khách và mời khách vào nhà hàng. Hỏi khách đã đặt bàn chưa, nếu đã đặt
bàn sẽ hỏi tên và số điện thoại khách (nếu có khách trùng tên) sau dó hướng dẫn khách
vào bàn đã đặt (do người quản lý đã sắp xếp trước đó), nếu chưa đặt bàn nhân viên sẽ
hỏi số lượng khách sắp xếp vào những bàn trống và mời khách vào bàn.
Khi khách vào bàn ta phục vụ kéo ghế mời khách ngồi sắp xếp bàn và ghế
thích hợp với từng khách.Nếu khách lẻ thì ta hỏi chỗ này có thích hợp không sau đó
sắp xếp chỗ ngồi phải đối diện nhau, còn nếu là khách đoàn thì ta sắp xếp người chủ
tiệc có chỗ ngồi trung tâm nhất trên bàn tiệc.Nhân viên hostess hoặc quản lý thông tin
cho khách rằng khách đang ngồi bàn bao nhiêu để thuận tiện cho nhân viên quầy hải

LUANVANTRITHUC.COM
sản khi đem món ra cho khách.Sau đó bàn giao lại cho nhân viên phục vụ. Nhân viên
phục vụ lấy ghế dành cho em bé nếu nhóm khách đi có em bé..
Đối với những khách sử dụng voucher hotdeal hay adayroi nhân viên phục vụ
chịu trách nhiệm đếm số lượng và thu voucher bàn giao cho thu ngân.
Khi khách ngồi vào vị trí xin phép khách trải khăn ăn cho khách tránh thức ăn
đổ lên. Khăn ăn ở đây hình vuông bằng vải, mỗi bề 40cm hoặc 45cm phủ từ thắt lưng
xuống đến đùi được dùng để lau tay, lau miệng trong khi ăn.
 Giai đoạn hướng dẫn khách sử dụng buffet và phục vụ nước.
Khi phục vụ thức uống nóng sẽ có đĩa lót tách và thức uống lạnh sẽ có miếng
lót.
Nhân viên phục vụ trình menu nước cho khách. Đối với khách sử dụng
voucher nhân viên cần đưa thông tin rõ cho khách là nước lọc sẽ bao gồm trong
voucher, nếu gọi thêm nước sẽ phải trả thêm phí (nước lọc sẽ phục vụ xuyên suốt quá
trình khách dùng buffet mà không tính phí, các loại thức uống khác sẽ được tính phí
như giá đã ghi trong menu cộng thêm 15% bao gồm 5% phí phục vụ và 10% VAT).
Nếu khách phân vân hay gọi mà món ăn hiện chưa có trong nhà hàng phải gợi
ý cho khách các món ăn tương tự.
Quy trình lấy order như sau: Đứng bên phải của khách để trình thực đơn theo
thứ tự khách nữ trước, khách nam sau, cuối cùng là chủ tiệc (nếu có). Sau khi lấy order
lặp lại order cho khách xác nhận. Ghi order chính xác, chú ý ghi rõ các yêu cầu đặc biệt
của khách và vị trí của từng khách order, thức uống riêng chuyển xuống bistro.
Quy trình phục vụ nước: Đứng bên phải với chân phải bước lên trước, mâm
được bưng sau lưng khách, tránh để mâm đụng vào người khách. Phục vụ theo thứ tự
nữ trước nam sau. Xác định lại order có đúng hay không. Đối với những nước uống
đóng chai, lon cần khui trước mặt khách và rót vào ly cho khách. Những nước uống
như: nước ép, rượu, nước trái cây, cocktail cần có thêm một ly nước lọc.

LUANVANTRITHUC.COM
 Giai đoạn chăm sóc khách
Trong khi phục vụ nhân viên phải quan sát và đi xung quanh để chăm sóc
khách. Khi thấy khách đã dùng xong cần phải dọn những dĩa dơ để khách có thể tiếp
tục. Nếu dĩa còn thức ăn thừa nhưng khách có ý định không ăn nữa cần đến hỏi và xin
phép khách dọn.
Trong khi khách dùng bữa thì người người phục vụ phải có nhiệm vụ rót nước
lọc lần lượt cho khách, không để khách đợi lâu hoặc đến khi khách gọi mới phục vụ.
Trong quá trình dọn bàn yều cầu phục vụ phải chú ý không được dọn một cách
bừa bãi mà phải thu dọn có thứ tự ly theo ly đĩa theo đĩa và chén và muỗn đũa có thể đi
chung để trách việc bể vỡ.
Nhân viên đứng quầy hải sản cần đưa hải sản đúng số lượng và số bàn chính
xác cho mỗi khách. Trong thời gian không có khách order hoặc đợi bếp nướng hải sản,
nhân viên và quản lý đi một vòng các quầy buffet, nếu gần hết sẽ thông báo cho bếp.
Nếu dụng cụ muỗng đũa hết nhân viên sẽ vào lau gấp.
 Giai đoạn tính tiền, chào tạm biệt và tiễn khách
Khi tính tiền nhân viên phục vụ cần chú ý kiểm tra khách sử dụng voucher hay
không. Nếu có mà không dùng thêm nước gì thì sẽ không phải trả thêm bất kì khoản
nào; trường hợp có sử dụng voucher nhưng có gọi thêm nước nhân viên sẽ đến quầy
thu ngân tính tiền cho khách và đem đến bàn. Quy trình tính tiền:
- Khi khách dùng bữa xong, cộng hóa đơn ngay và đưa tới bên trái người đại
diện, chỉ đưa hóa đơn sau khi khách đề nghị thanh toán.
- Hóa đơn được kẹp trong cuốn sổ bìa da dày. Khách trả tiền cùng với hóa đơn
đó kẹp vào sổ, sau đó mang đến quầy thu ngân, nếu còn tiền thừa để lên sổ bìa mang
trả cho khách.
- Khi khách đứng dậy ra về thì nhân viên phải kéo ghế cho khách và cám ơn
khách đã ủng hộ nhà hàng. Hostess mở cửa chính và cám ơn khách, chúc khách tối ngủ
ngon.

Báo cáo thực tập nhà hàng Liberty Centra, 9đ

Báo cáo thực tập nhà hàng Liberty Centra, 9đ

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Báo cáo thực tập nhà hàng Liberty Centra, 9đ

Similar to Báo cáo thực tập nhà hàng Liberty Centra, 9đ (20)

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877

More from Dịch vụ Làm Luận Văn 0936885877 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Báo cáo thực tập nhà hàng Liberty Centra, 9đ