Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới gia tăng sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Nhơn Hòa, cho các bạn làm luận văn tham khảo 20533

1. 1
MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề:
Thị trường dịch vụ nhà hàng Việt Nam đang trong giai đoạn cạnh tranh khốc liệt
và dần chuyển sang giai đoạn bão hòa. Trước tình hình đó để tồn tại và phát triển được
thì mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một hướng đi riêng nhằm mục đích đảm bảo
sự thoả mãn khách hàng, tạo sự trung thành và phát triển khách hàng mới.
Sau gần 5 năm phát triển, nhà hàng Nhơn Hòa đã đạt được những thành tựu đáng
kể trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng tiệc cưới. Để tiếp tục phát huy những thành quả đã
đạt được, nhà hàng Nhơn Hòa không chỉ hướng tới việc phát triển dịch vụ mà còn phải
chú ý tới tầm quan trọng của khách hàng, chú trọng đến việc tạo ra khách hàng, và trên
hết là đạt được sự hài lòng của khách hàng. Công tác chăm sóc khách hàng trong thời
gian qua đã và đang mang lại cho nhà hàng Nhơn Hòa những đóng góp to lớn trong
công cuộc phát triển chung.
Bài luận này giúp nhà hàng Nhơn Hòa có cơ hội nhìn lại chất lượng dịch vụ phục
vụ khách hàng mà mình đang cung cấp trên thị trường dưới góc nhìn của khách hàng,
lắng nghe mong muốn của khách hàng. Bên cạnh đó, phát hiện và khắc phục những
điểm còn tồn đọng trong phương thức phục vụ, các chương trình chăm sóc khách hàng
của nhà hàng Nhơn Hòa . Từ đó đề ra các giải pháp kinh doanh phù hợp cũng như có
các chính sách điều chỉnh, cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới gia tăng
sự hài lòng của khách hàng, tạo ra sự khác biệt trong kinh doanh của nhà hàng Nhơn
Hòa .
2. Mục tiêu đề tài:
- Đo lường sự hài lòng của khách hàng: thông qua khảo sát phàn nàn, góp ý, khen
ngợi...
- Đánh giá yếu tố nào tác động đến sự hài lòng hay trung thành của KH (hay sự
quay lại): như Dịch vụ (phục vụ), giá, không gian, niềm tin, chất lượng sản
phẩm (thức ăn), vị trí...
3. Phạm vi đề tài
Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đối tượng khách hang đã sử dụng sản phẩm,
dịch vụ nhà hàng
4. Phương pháp thực hiện đề tài:

2. 2
Đề tài sử dụng một số phương pháp: điều tra, tổng hợp, thống kê, so sánh,
phân tích làm rõ chất lượng phục vụ tại nhà khách và sử dụng các số liệu thống kê
tổng hợp của phòng kinh doanh

3. 1
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU...................................................................................................................................1
1. Tông quan đơn vị thực tập...............................................................................................4
1.1. Tổng quát thông tin đơn vị thực tập........................................................................4
1.1.1. Giới thiệu sơ lược:..................................................................................................4
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp: ...................................................................4
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng.................................5
1.2. Giới thiệu về bộ phận thực tập...................................................................................6
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập..................................................................6
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập.........................................................7
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập....................................................7
2.1. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua các năm ...............................................7
2.2. Thực trạng về bộ phận thực tập...................................................................................7
2.3. Nguồn nhân lực:............................................................................................................8
2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật.............................................................................................. 10
3. Công việc thực tập:........................................................................................................... 10
3.1. Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tập................................ 10
3.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận thực tập..................................................... 11
4. Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng................................. 13
4.1. Những vấn đề phát hiện trong quá trinh thực tập .................................................. 13
4.2. Cơ sở lý luận ........................................................................................................... 13
4.2.1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng .................... 13
4.2.1.1. Khái niệm về nhà hàng: .............................................................................. 13
4.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:.................................................. 14
4.2.2. Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng ........................................................... 14
4.2.3. Một số khái niệm về khách hàng và chất lượng dịch vụ............................ 15
4.2.4. Các thuộc tính về chất lượng: ........................................................................ 17
4.2.5. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình
nghiên cứu....................................................................................................................... 20
4.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng ................................. 25
4.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu ................................................................................ 25
4.3.2. Phương pháp nghiên cứu................................................................................ 25
4.3.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Nhơn
Hòa thông qua thực hiện khảo sát............................................................................... 27
4.3.2.2. Sự mong muốn của khách hàng và một số ý kiến đóng góp.................. 35
4.4. Giải pháp định hướng............................................................................................. 37
4.4.1. Định hướng 1: Đề xuất và kiến nghị với Lãnh đạo......................................... 37
4.4.2. Định hướng 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường
công tác Marketing ........................................................................................................ 39
4.4.3. Định hướng 3: Nâng cao văn hoá Doanh nghiệp............................................ 41
4.5. Đánh giá giải pháp đã đề xuất............................................................................... 42
4.6. Những định hướng trong tương lai .......................................................................... 42

4. 2
KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................................... 43
Phụ lục: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NHÀ
HÀNG NHƠN HÒA............................................................................................................. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO.................................................................................................... 52

5. 3
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý của nhà hàng Nhơn Hòa ..............................................................5
Sơ đồ 2: quy trình đặt bàn……………………………………………………………..10
Sơ đồ 3: quy trình nhận đặt tiệc........................................................................................... 12
Sơ đồ 4: quy trình phục vụ tiệc hội nghị ............................................................................ 13
Bảng 1: Kinh Doanh Nhà Hàng Của Nhà hàng Nhơn Hòa (2008-2013).........................7
Bảng 2: doanh thu theo khách của bộ phận nhà hàng tại nhà hàng Nhơn Hòa ...............7
Bảng 3: Cơ cấu lao động chia theo trình độ chuyên môn ...................................................8
Bảng 4: Đặc điểm khách hàng ............................................................................................. 28
Bảng 5: Kết quả đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về..................................... 30
Hình 1: Mức độ nhận biết của khách hàng về hình ảnh nhà hàng Nhơn Hòa .............. 31
Bảng 6: Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến hình ảnh........................................ 31
Hình 2: Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến hình ảnh........................................ 32
Bảng 7: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng ............................. 33
Bảng 8: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa................. 33
Hình 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa ............................... 34
Bảng 9:Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa...... 34
Hình 4: Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa ..... 35
Hình 5. Biểu đồ mức độ không hài lòng của khách hàng ................................................. 36
Hình 6. Biểu đồ mức độ mong muốn của khách hàng....................................................... 36

6. 4
1. Tông quan đơn vị thực tập
1.1. Tổng quát thông tinđơn vị thực tập
1.1.1. Giới thiệusơ lược:
Nhà hàng Nhơn Hòa được Tổng cục Du Lịch Việt Nam cấp chứng nhận nhà hàng 2
sao vào ngày 23/7/2008. Với diên tích rộng 3000m2 bao bọc là khung cảnh thiên
nhiên, nhà hàng tiệc cưới cao cấp với sức chứa hơn 500 chỗ ngồi, Nhơn Hòa sở hữu
không gian độc đáo phục vụ thực khách thưởng thức thực đơn cao cấp hàng ngày (trưa
và tối) với thực đơn hơn 100 món ăn hải sản phong phú, đặc biệt do các đầu bếp tài ba
giàu kinh nghiệm thể hiện. Bên cạnh đó nhà hàng còn có hệ thống phòng tiệc và hội
nghị sức chứa trên 1000 người, hệ thống trang thiết bị phục vụ tiệc đạt tiêu chuẩn 4
sao, Nhơn Hòa còn là sự lựa chọn lý tưởng để tổ chức tiệc cưới, hội nghị, finger, và
dịch vụ outsite catering với những trang thiết bị hiện đại chuyên nghiệp, cùng phong
cách phục vụ tận tình, chu đáo sẽ giúp thực khách tận hưởng những giây phút thư giãn
thực sự khi khám phá thế giới ẩm thực
Nhà hàng tiệc cưới Nhơn Hòa
12D, CMT8, P.Bến Thành, Q.1, TP.HCM
Điện thoại : 083 829 4846 - 829 3799
Fax : 083 8225 346
Email : nhahangnhonhoa@hcm.vnn.vn
Website : www.nhonhoa.com.vn
1.1.2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:
Cũng như đa số các doanh nghiệp hiện nay, cơ cấu tổ chức của bộ máy quản lý nhà
hàng Nhơn Hòa được xây dựng theo mô hình trực tuyến-chức năng, ở đây các mối
liên hệ công tác quản lí được thực hiện theo đường thẳng nghĩa là cán bộ phụ trách nhà
hàng là người chịu trách nhiệm quản lý nhà hàng . Mọi quyết định của ban lãnh đạo
được truyền tới từng tổ trưởng, tổ trưởng chịu trách nhiệm phổ biến lại cho nhân viên.
Mặt khác cán bộ phụ trách khách nhà hàng được sự trợ giúp của phòng ban chức năng
để ra quyết định và ra quyết định một cách chính xác nhất. Các hoạt động đều thống
nhất theo đường lối của ban lãnh đạo đề ra cụ thể là thực hiện kế hoạch và nhiệm vụ
của thuộc nhà hàng Thiết bị đo điện. Hàng kỳ, hàng tháng bộ phận kế toán chịu trách
nhiệm báo sổ kinh doanh lên ban giám đốc theo dõi tình hình và kết quả thực hiện.

7. 5
Với cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của nhà hàng Nhơn Hòa có ưu điểm là
phát huy toàn bộ tính ưu việt của chuyên môn hoá đồng thời chú ý đến sự phát triển
của nhân viên. Đồng thời là bộ máy tổ chức gọn nhẹ dễ quản lý hơn.
Sơ đồ 1: Bộ máy quản lý của nhà hàng Nhơn Hòa
Nguồn: Nhà hàng Nhơn Hòa
1.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong nhà hàng
Phụ trách nhà hàng : Trần Hồng Sơn
Tổ trưởng tổ tài vụ : Đỗ Ngọc Lan
Tổ trưởng tổ lễ tân : Trần Trung Việt
Tổ trưởng tổ tiệc cưới : Trần Văn Trung
Tổ trưởng phục vụ tiệc: Vũ Hồng Tâm
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Nguyễn Thị Thơm
Tổ trưởng tổ sửa chữa : Ngô Huy Bách
Phụ trách nhà hàng :phụ trách chung các vấn đề của nhà hàng : Chỉ đạo các công
việc lớn và chung của nhà hàng .
Tổ trưởng tổ tài vụ : Chịu trách nhiêm trước trưởng phòng tài vụ .Phụ trách các
vấn đề về lương , về phụ cấp của các cán bộ công nhân viên .
Tổ trưởng tổ lễ tân : Phụ trách các vấn đề về đón tiếp , chỉ dẫn , đặt chỗ và tiễn
khách .
Phòng
bảo vệ
Phòng
tài vụ
Tổ lễ
tân
Tổ Tiệc
cưới
Tổ sửa
chữa
Tổ phục
vụ tiệc
Tổ phụcvụ
văn phòng
Phụ trách nhà
hàng
Giám đốc
nhà hàng
Tổ tài
vụ
Tổ bảo vệ
nhà hàng

8. 6
Tổ trưởng nhà hàng : Phụ trách các vấn đề chung của nhà hàng như bếp , bàn , chỉ
đạo các công nhân viên trong nhà hàng trong quá trình phục vụ khách về ăn uông .
Tổ trưởng phục vụ tiệc cưới : Phụ trách các vấn đề về tiệc cưới trong nhà hàng .
Tổ trưởng phục vụ văn phòng : Phụ trách các vấn đề về tuyển chọn công nhân viên,
bố trí sắp xếp nhân viên , báo cáo các vấn đề về kết quả và hoạt động kinh doanh của
nhà hàng .
Tổ bảo vệ : Chịu trách nhiệm trước trưởng phòng bảo vệ . Phụ trách các vấn đề về
bảo vệ trong nhà hàng .
Tổ sửa chữa : Chịu trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị trong nhà hàng
1.2. Giới thiệuvề bộ phận thực tập
1.2.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận thực tập
Nguồn: Nhà hàng Nhơn Hòa
Tổ phó: Nguyễn
Thị Tiên Nhi
Tổ trưởng: Vũ Hồng Tâm
Trưởng ca 1
Thu
ngân
Pha
chế
Phục vụ Vệ sinh
Trưởng ca 2
Thu
ngân
Pha
chế
Phục vụ Vệ sinh

9. 7
1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của bộ phận thực tập
- Đón khách và mời khách. Giới thiệu thực đơn cho khách, tư vấn cho khách biết
về các nguyên liệu có trong món ăn. Phục vụ khách trong suốt quá trình khách sử
dụng bữa ăn.
- Sắp xếp chuan bị bàn ghế, trải khăn bàn và setting các dụng cụ ăn để nhà hàng
chuẩn bị đón khách.
- Làm thủ tục thanh toán cho khách khi khách sử dụng xong.
- Tiễn khách và chào khách.
2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của đơn vị thực tập
2.1. Tình hình hoạt động của doanh nghiệp qua các năm
- Về lượt khách phục vụ: Năm 2013 đón và phục vụ 17.547 lượt khách, đến năm 2013
đón và phục vụ 28.632 lượt khách, tăng 163% so với năm 2012.
- Kết quả kinh doanh:
+ Tổng số vốn năm 2009 là 8 tỷ đồng đến năm 2013 không tăng so với
năm 2008.
+ Về doanh thu: Năm 2009 doanh thu 14 tỷ, nộp ngân sách Đảng 1,1 tỷ.
Năm 2012 doanh thu 16,5 tỷ, nộp ngân sách Đảng 1,5 tỷ, nộp thuế cho Nhà
nước 530 triệu đồng. Năm 2013 đạt 19,4 tỷ đồng, nộp ngân sách Đảng 823
triệu, nộp thuế cho Nhà nước 794 triệu đồng.
+ Về lợi nhuận: Lợi nhuận năm 2009 là 2,5 tỷ đồng, năm 2013 đạt 5,5 tỷ
đồng, tăng 220%.
Bảng 1: Kinh Doanh Nhà Hàng Của Nhà hàng Nhơn Hòa (2008-2013)
( Đơn vị : tỷ VNĐ)
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Doanh thu 14 14.5 15.4 16.5 19.4
Lợi nhuận 2.5 3.1 3.9 4.7 5.5
Nguồn: Phòng tài vụ nhà hàng Nhơn Hòa
2.2. Thực trạng về bộ phận thực tập
Bảng 2: doanh thu theo khách của bộ phận nhà hàng tại nhà hàng Nhơn Hòa
( Đơn vị : Triệu VNĐ)

10. 8
Tổng doanh thu Năm 2012 Năm 2013
Chênh lệch năm 2013 so với năm
2012
Số tiền Tỷ lệ (%)
Khách quốc tế 1.320 1.848 528 40
Khách nội địa 1.680 2.352 672 40
Tổng 3.000 4.200 1.200 40
Nguồn: Phòng tài vụ nhà hàng Nhơn Hòa
Theo bảng trên ta có nhận xét sau : Doanh thu khách trong nước là lớn nhất và năm
2013 so với năm 2012 tăng lên 672 (Tr VNĐ) tương ứng là 40 (%) . Doanh thu khách
quốc tế năm 2013 so với năm 2012 tăng lên là 528 (Tr VNĐ) tương ứng là 40 (%) .
Tổng doanh thu chung của bộ phận nhà hàng năm 2013 so với năm 2012 cũng vì vậy
tăng lên là 1.200 (Tr VNĐ) tương ứng cũng là 40 (%) .Điều này cho ta thấy kinh
doanh nhà hàng của nhà hàng Nhơn Hòa là khá tốt .
2.3. Nguồn nhân lực:
Bảng 3: Cơ cấu lao động chia theo trình độ chuyên môn
Trình độ chuyên môn Số lượng Tỉ lệ(%)
Đại học 13 22
Trung cấp 21 36
Tốt nghiệp trung học 25 42
Tổng cộng 59 100
Nguồn: Phòng tài vụ nhà hàng Nhơn Hòa
Lao động chia theo giới tính
Giới tính Số lượng Tỉ lệ
Nữ 22 37.3
Nam 37 62,7
Tổng cộng 59 100
Nguồn: Phòng tài vụ nhà hàng Nhơn Hòa
 Công tác đào tạo:
Đào tạo là sự truyền đạt những kiến thức, kỹ năng và hành vi thông qua sự
hướng dẫn.

11. 9
Nhà hàng Nhơn Hòa đã luôn chủ động đưa cán bộ tham gia các khóa đào tạo
trong và ngòai nước do Tổng công ty Du lịch Saigon tổ chức.
 Đối với nhân viên, các chương trình đào tạo nghiệp vụ về Tiếp tân, Bảo vệ,
Nhà hàng... đã liên tục thực hiện hàng tuần do các Đào tạo viên chuyên môn
của các bộ phận từ đầu năm 2010 đến nay.
 Ngòai ra, cứ mỗi 2 năm, nhân viên được ôn tập lại những kiến thức nghề
nâng cao trong 3 tuần lễ để tham gia vào các kỳ thi nâng bậc tại trường
nghiệp vụ Du lịch Saigon ( từ bậc 1 đến bậc 5 ). Đó cũng là cơ sở để xét
nâng lương cho nhân viên hàng năm.
 Nội quy làm việc
- Do cường độ làm việc trong nhà hàng rất lớn do đó đòi hỏi đội ngũ lao động
phải trẻ khoẻ mới có thể phục vụ tốt
- Môi trường làm việc tại nhà hàng rất khắc khe do áp lực công việc nhiều đòi
hỏi tính chuyên môn nghiệp vụ cao.
- Lao động trong nhà hàng có tính công nghiệp và phải tuân thủ quy trình kỷ
thuật nghiêm ngặt, công việc phục vụ yêu cầu tận tuỵ, bền bỉ liên tục không ngừng,
không kể sớm tối, không kể ngày nghỉ hay ngày lễ, không nề hà thời tiết thay đổi thất
thường.
 Nội quy nhân viên:
- Thời gian làm việc: nhà hàng phục vụ 24/24 tuy nhiên nhân viên nhà
hàng chia theo 3 ca làm việc:
Ca 1: Từ 06h 00 – 14h 00
Ca 2: Từ 14h 00 – 22h 00
Ca 3: Từ 22h 00 – 06h 00
Tuy nhiên, nhân viên phải có mặt trước 30 phút để chuẩn bị.
- Đồng phục nhân viên: Nhân viên nhà hàng phải mặc đồng phục và đeo
bảng tên khi làm việc.
* Nhân viên Nam: mặc quần tây đen và áo sơ mi trắng có đeo nơ đen.
* Nhân viên Nữ mặc đồ theo ngày:
Thứ 2 và thứ 3 mặc áo dài đỏ
Thứ 4 và thứ 5 mặc áo dài xanh
Thứ 6, thứ 7 và chủ nhật mặc váy.

12. 10
- Nguyên tắc làm việc: toàn bộ nhân viên nhà hàng làm việc nghiêm túc
và chu đáo, phục vụ tận tình cho khách, đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của khách.
2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật
 Điều kiện về cơ sở vật chất của nhà hàng nhìn chung là tốt. Trưởng bộ phận nhà
hàng có văn phòng làm việc riêng. Hệ thống thông tin liên lạc với 102 máy tính
cá nhân giúp cho việc thông tin giữa các bộ phận rất nhanh chóng và kịp thời.
Văn phòng làm việc đều được trang bị hệ thống máy lạnh , máy điện thoại bàn,
máy fax, máy vi tính… Ba máy photocopy lớn đặt tại phòng nhân sự, tiếp tân
đáp ứng đủ nhu cầu của nhà hàng.
 Nhân viên đều có tủ riêng ( locker ) và phòng tắm riêng ( nam nữ ) để thực hiện
vấn đề sạch sẽ cá nhân trườc giờ làm việc cũng như trước khi ra về.
 Bếp ăn tập thể ( canteen ) tại lầu 6 đáp ứng được bữa ăn giữa ca cho tất cả Cán
bộ – CNV Nhơn Hòa với chất lượng khá tốt. Thêm vào đó, bãi giữ xe tại tầng
hầm B2 cũng tạo sự thuận tiện cho tất cả nhân viên.
3. Công việc thực tập:
3.1. Quy trình thực hiện nghiệp vụ cơ bản của bộ phận thực tập
Nguồn: Nhà hàng Nhơn Hòa
Sơ đồ 2: quy trình đặt bàn
Xem
thực đơn
Trải
khăn
Sắp xếp ghế
ngay ngắn
Bày dụng
cụ ăn
Chuẩn bị thức uống và các
phương tiện nghiệp vụ
Kiểm
tra

13. 11
3.2. Quy trình phục vụ khách của bộ phận thực tập
Nguồn: Nhà hàng Nhơn Hòa
- Khi khách đến nhà hàng Nhơn Hòa , khách có thể ăn bên ngoài cũng có thể ăn
ngay tại nhà hàng. Nhà hàng có thể phục vụ khách đã được đặt trước hay phục vụ
khách ngay sau khi khách yêu cầu.
- Đối với khách đã đặt ăn trước nhà hàng nắm vững kế hoạch ăn của khách, thuận
tiện cho việc phục vụ được chu đáo hơn chế biến mòn ăn theo vùng miền hợp khẩu vị
với khách. Trong việc phục vụ khách ăn nhân viên của nhà hàng cũng chủ động hơn vì
đã có sự thống nhất giữa nhà hàng và khách.
- Tuy nhiên việc đặt trước cũng xảy ra trường hợp khách huỷ hợp đồng,như
chúng ta đã biết thức ăn không phải là sản phẩm để lâu được chỉ lưu giữ trong 24h
cho nên việc huỷ bỏ của khách cũng gây khó khăn cho nhà hàng đồng thời khách cũng
bị mất chi phí đặt cọc trước.
Nhập món ăn
từ nhà bếp
Chuẩn lệnh
gọi món vào
bếp
Chào đón và
xếp chỗ
Chuẩn bị
phục vụ
Kết thúc
ca
Thu dọn
Thanh tóan
Phục vụ khách ăn
uống tại nhà hàng
Phục vụ trực
tiếp
Nhận lệnh
gọi món
Trưng cầu ý kiến
và tiễn khách

14. 12
- Đối với khách không đặt ăn trước thì nhà hàng sẽ bị động hơn trong việc phục
vụ cũng như việc chuẩn bị. Tuy đã dự trữ nguyên vật liệu để chế biến món ăn nhưng
khi khách yêu cầu món ăn thì phải chờ trong một thời gian. Việc phục vụ ăn uống
trong nhà hàng đóng vai trò bổ sung, hổ trợ cho dịch vụ chính khi khách đến lưu trú tại
nhà hàng .
- Thực đơn phục vụ những món ăn phần lớn mang phong cách gia đình, thông
dụng trong cuộc sống hằng ngày(sáng, trưa, chiều) thiếu những món ăn theo mùa với
giá rẻ hay món gọi là “món ruột” của nhà hàng.Cách chế biến thức ăn ở nhà hàng chưa
thật sự phong phú phổ biến như kho,luộc,xào,chiên, nướng, chưng, rang, rim, hầm,..
- Đội ngũ nhân viên nghiệp vụ chưa cao, còn thiếu hiểu biết về cách thức chế
biến món ăn, đồ uống kê trên thực đơn nên khi khách hỏi khó mà trả lời với khách vì
có những khách ăn kiêng hay để ý đến giá cả. Có những lúc còn để thời gian khách
chờ đợi lâu, cạnh bên nhà hàng có các hàng ăn ngon và giá hợp lý rẽ hơn nhưng bù lại
vệ sinh kém thực phẩm không an toàn nên đa phần khách vẫn thích ăn tại nhà hàng.Tất
nhiên, ăn tại nhà hàng họ được phục vụ tận tình, chu đáo hơn.Nhà hàng chuyên p bán
hàng phục vụ đông khách vào buổi sáng và buổi trưa, buổi chiều thì khách giảm hơn.
Các quy trình khác:
Quy trình nhận đặt tiệc:
Nguồn: Nhà hàng Nhơn Hòa
Sơ đồ 3: quy trình nhận đặt tiệc
Quy trình phục vụ tiệc hội nghị:
Chào
hỏi
Xem sổ
nhận tiệc
Giới thiệu
thực đơn
Nhận cọc (giữ
chỗ) vào sổ
Hợp đồng
vào sổ
Nhắc lại các
yêu cầu
Thông báo đến
các bộ phận
Tổ
trưởng
kiểm
tra

15. 13
Nguồn: Nhà hàng Nhơn Hòa
Sơ đồ 4: quy trình phục vụ tiệc hội nghị
4. Chuyên đề thực tập: Nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
4.1. Những vấn đề phát hiện trong quá trinh thực tập
Nhà hàng chưa xây dựng được một quy trình phục vụ hoàn chỉnh hơn nhằm xác lập
được quyền hạn và nhiệm vụ của các thành viên trong quá trình thực hiện phục vụ dẫn
đến không có sự phối hợp không đồng bộ giữa các bộ phận.
Nhà hàng chưa bố trí công việc cho nhân viên một cách hợp lý, một số nhân
viên trì trệ trong nhận thức và trong làm việc nên công việc diễn ra không hiệu quả,
dẫn đến sự lãng phí.
Nhà hàng chưa xây dựng được một chiến lược Marketing làm định hướng
chung cho toàn bộ quá trình hoạt động, làm căn cứ cho các bộ phận thống nhất quan
điểm thực hiện các hoạt động.
Nhà hàng không thể giữ chân một số cán bộ giỏi.Trong tuyển trọn, phần lớn là
yêu tiên cho con em cán bộ trong nghành, lao động này chưa đào tạo bài bản và
chuyên sâu.
Trong Nhà hàng vẫn có những nhân viên ra trường không phải chuyên nghành
khách sạn-nhà hàng vì thế Nhà hàng phải mở những lớp đào tạo.
4.2. Cơ sở lý luận
4.2.1. Khái niệm và đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng
4.2.1.1. Khái niệm về nhà hàng:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn
giản hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc
sống ngày càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn
uống mà họ còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà
hàng như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao
Xem hợp đồng
đặt phòng họp
Chuẩn bị phòng
họp theo yêu cầu
Sắp xếp bàn ghế theo mô
hình của khách yêu cầu
Phục vụ trong
giờ hội nghị
Phục vụ khi giờ
hội nghị giải lao
Thanh
toán
Thu
dọn

16. 14
đổi công việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mục đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị
quan trọng thứ hai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là
nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống mang lại nguồn thu khổng lồ trong
tổng doanh thu của nhà hàng.
4.2.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ nhà hàng:
Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành nhà hàng – nhà hàng được hiểu
là mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp nhà hàng – nhà hàng đã
chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
Đẳng thứcvề chất lượng dịch vụ trong kháchsạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi
của họ. Khi đó, chất lượng của nhà hàng – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và
ngược lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của nhà
hàng – nhà hàng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy
chất lượng dịch vụ của nhà hàng - nhà hàng là rất tốt.
Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng
tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của
khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận
và cả trong chính nhân viên của nhà hàng – nhà hàng vì nhân viên chính là người
làm nên chất lượng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa
nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm
phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém
chất lượng.
4.2.2. Các loại hình dịch vụ trong nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3 hoạt động chính sau:

17. 15
Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho
thị trường bên ngoài.
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt động
kinh doanh ẩm thực. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn thì không thể gọi là
ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không thể gọi là hoạt động
kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở thành họat động của
cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong nhà hàng có ý nghĩa quan trọng: nó tạo điều
kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của
nhà hàng (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.
Ýnghĩa xãhội:
Các món ăn cũng là một trong những hình thức văn hóa của một dân tộc.
Mỗi dân tộc đều có những món ăn đặc trưng cho bản sắc dân tộc đó, chúng ta có
thể thông qua các món ăn để có thể giao lưu văn hóa giữa các dân tộc.
4.2.3. Một số khái niệm về khách hàng và chất lượng dịch vụ
a. Các khái niệm về khách hàng
Theo từ điển Oxford: "Khách hàng là người mua hàng hóa hay dịch vụ từ một
cửa hàng hay doanh nghiệp".
Theo bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2001: "Khách hàng là một tổ chức hay cá nhân
nhận một sản phẩm, dịch vụ".
Khách hàng ngày nay không còn là người thụ động được phân phối, họ có quyền
chủ động lựa chọn những sản phẩm dịch vụ đáp ứng yêu cầu của mình, có quyền đánh
giá chất lượng sản phẩm, dịch vụ trước khi quyết định mua hoặc sử dụng, họ có vai trò
quyết định sự sống còn của doanh nghiệp. Trong thị trường cạnh tranh và hội nhập, để
kinh doanh có hiệu quả, doanh nghiệp phải có các chính sách duy trì và phát
triểnlượng khách hàng. Mọi hoạt động của doanh nghiệp đều phải xuất phát từ khách
hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
b. Khái niệm về chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ

18. 16
- Khái niệm về chất lượng sản phẩm :
Chất lượng của sản phẩm là tổng hợp các tính chất, các đặc trưng của sản phẩm
tạo nên giá trị sử dụng, thể hiện khả năng mức độ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng với hiệu
quả cao, trong những điều kiện sản xuất kinh tế – xã hội nhất định.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“ Chất lượng là tập hợp đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng
thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”
Chất lượng chính là sự phù hợp với yêu cầu. Sự phù hợp này thể hiện trên ba
khía cạnh mà giới chuyên môn gọi là quy tắc 3P của chất lượng. Trong đó :
Hiệu năng (Performance) : Bao gồm cả hiệu năng của quản lý, công việc và sản
phẩm. Trong đó hiệu năng của sản phẩm được quyết định bởi các chỉ tiêu kỹ thuật của
nó.
Giá cả (Price) : Trong đó đề cập giá mua và chi phí khi sử dụng, khai thác sản
phẩm.
Thời điểm cung cấp (Punctuality) : Tính đúng lúc này không chỉ ở khâu mua
nguyên vật liệu phục vụ sản xuất mà còn quan trọng trong khâu giao hàng.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ :
Chất lượng dịch vụ xảy ra khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra
tương xứng với những kỳ vọng trước đó của khách hàng. Hay nói cách khác chất
lượng dịch vụ phản ánh sự đáp ứng những đòi hỏi của người sử dụng dịch vụ. Do đó
chất lượng dịch vụ do khách hàng quyết định và mang tính chủ quan. Như vậy cùng
một mức về chất lượng dịch vụ, nhưng các nhóm khách hàng khác nhau sẽ có cảm
nhận khác nhau, cũng có thể ngay cả một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở
các thời điểm, giai đoạn khác nhau.

19. 17
Các thành phần cấu thành của chất lượng dịch vụ :
Qua thời gian dài nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm cộng tác đã
kết luận rằng có 5 thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ:
1. Tin cậy ( reliability ): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng ( responsiveness ): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ ( assurance ): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Đồng cảm ( emphaty ): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình ( tangibles ): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
4.2.4. Các thuộc tính về chất lượng:
- Phần cứng -thuộc tính công dụng (Chất lượng trên phương diện kỹ
thuật )
Khách hàng đánh giá giá trị vật chất của sản phẩm căn cứ vào công dụng, cấu tạo của
sản phẩm, đặc tính kỹ thuật và công nghệ chế tạo ra sản phẩm. Phần này chiếm 20 –
40% giá trị sản phẩm.
Mong đợi của
khách hàng
Chất lượng nhận
được
Chất lượng Dịch
vụ
Hình ảnh Công ty,
sản phẩm – dịch vụ
Chất lượng về
phương diện kỹ
thuật
Chất lượng về
phương diện chức
năng

20. 18
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho nên có thể
đo lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn
cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV. Ví dụ, thời gian chờ đợi của khách hàng để
được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một yếu tố thuộc loại này. Mức độ nhanh
chóng, chính xác, an toàn của các DV BC-VT cũng thuộc loại chất lượng trên phương
diện kỹ thuật.
Ví dụ, đối với các DV bưu chính, viễn thông công cộng, đó là thời gian chờ đợi ở quầy
giao dịch để được phục vụ, thời gian toàn trình của EMS, của Bưu phẩm. Tiêu chuẩn
của Bưu chính Anh là: "Phục vụ 95% khách hàng trong thời gian không quá 5 phút".
Đối với các hãng hàng không, đó là thời gian chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời
gian bay đến đích.
Tuy nhiên, đối với DV chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất cả, vì
trong quá trình cung cấp DV còn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài giữa
khách hàng và người cung cấp DV. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của khách hàng
còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho họ. Đó chính
là chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm của chất lượng). Như vậy, chất
lượng trên phương diện chức năng trả lời câu hỏi:
Chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng như thế nào?
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan. Nói
cách khác, nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng xếp hàng chờ được
phục vụ tại một bưu cục, các yếu tố chức năng của chất lượng là môi trường nơi khách
hàng chờ (Sạch sẽ? Ngăn nắp? Mát mẻ? Phong cách làm việc nhanh nhẹn của giao
dịch viên? Nụ cười chào đón? Sự thông cảm? Sự quan tâm đến những khách hàng
đang chờ?...)
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố "Hình ảnh của công ty", "Thương hiệu"
thuộc vào phạm trù chất lượng trên phương diện chức năng, và cũng có ảnh hưởng
quan trọng tới cảm nhận về chất lượng của khách hàng. Cùng 1 loại DV, nhưng với 2
thương hiệu khác nhau thì sẽ mang lại cho khách hàng 2 cảm nhận chất lượng khác
nhau.

21. 19
- Phần mềm -thuộc tính được cảm thụ bởi khách hàng (Chất lượng trên
phương diện chức năng)
Nhận thức của khách hàng về sản phẩm, là giá trị tinh thần thông qua các cảm giác
thích thú, thoả mãn... khi họ tiếp xúc và sử dụng qua sản phẩm. Phần này chiếm 60 –
80% giá trị sản phẩm.
Dưới con mắt của người tiêu dùng, sản phẩm có chất lượng là sản phẩm hấp dẫn về hai
mặt:
 Thuộc tính công dụng (phần cứng-chất thể và chỉ tiêu kỹ thuật)
 Uy tín, danh tiếng của nhà sản xuất (phần mềm -các dịch vụ khi bán, sau khi
bán, sự quan tâm của nhà sản xuất đến khách hàng).
Mong đợi của khách hàng về chất lượng DV phụ thuộc vào thông tin trên các quảng
cáo của nhà cung cấp DV, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào thông tin truyền
miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách hàng quen đã sử dụng DV...
Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử dụng
DV để có đánh giá về chất lượng DV. Như vậy, một DV có thể được xem như chất
lượng cao đối với một khách hàng này (do mong đợi của họ thấp), nhưng lại bị đánh
giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì mong đợi của họ cao hơn). Một
khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay đổi cách đánh giá về các DV
trong nước trước khi đi, vì anh ta đã có cái để so sánh, đánh giá (kinh nghiệm quá
khứ).
Nếu chất lượng được xem là mức độ mà DV đáp ứng yêu cầu của khách hàng thì vấn
đề còn cần xác định là những yêu cầu đó là gì? Việc không có các tiêu chuẩn dễ hiểu
để đánh giá chất lượng DV làm cho việc nêu rõ các yêu cầu của khách hàng và thông
tin về chất lượng cho họ khó khăn hơn nhiều so với trường hợp chất lượng hàng hoá.
Như vậy muốn đánh chất lượng DV, công ty phải biết được mong đợi khách hàng và
chất lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng DV.

22. 20
Nguồn: http://quantri.vn
4.2.5. Phương pháp đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình
nghiên cứu
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là
hệ thống thông tin quản lí nắm bắt ý kiến khách hàng thông qua đánh giá hiệu quả của
tổ chức dưới góc độ của khách hàng.
a. Mục tiêu
- Xác định những tính năng, đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ có ảnh
hưởng đến chất lượng khách hàng cảm nhận.
- Dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt được chất lượng đánh giá
cao nhất.
- Xác định chính xác những thay đổi của khách hàng và thị trường mục
tiêu.
- Xác định ý kiến đánh giá của khách hàng.
- Xác định những mong muốn kì vọng của khách hàng về sản phẩm, dịch
vụ để có những thay đổi phù hợp.
- Tìm kiếm phương pháp để hạn chế những điểm yếu, phát huy những thế
mạnh.
b. Các nhân tố ảnh hưởng
 Giá sản phẩm, dịch vụ: Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác.

23. 21
Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay
đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã
xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với
nhau. Do đó, nếu không xét đến nhân tố này thì việc nghiên cứu về sự hài lòng của
khách hàng sẽ thiếu tính chính xác.
Khi mua sản phẩm dịch vụ khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá
trị sử dụng mà mình cần. Như vậy chi phí đó được gọi là cái phải đánh đổi để có được
giá trị mong muốn từ sản phẩm dịch vụ. Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan
giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa
đáng hay không. Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ có được nhiều
hơn so với chi phí sử dụng thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài
lòng. Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều
hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực
đến sự hài lòng của khách hàng. Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá trị
cảm nhận. Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng
của khách hàng. Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng
khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại. Hai yếu tố
này tác động qua lại lẫn nhau tùy vào độ nhạy của khách hàng đối với giá cũng như
mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ. Ngoài ra để đánh
giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem xét đầy
đủ hơn ở ba khía cạnh sau:
1. Giá so với chất lượng
1. Giá so với các đối thủ cạnh tranh
2. Giá so với mong đợi của khách hàng
Vì vậy, khi xem xét tác động của yếu tố giá đến sự hài lòng của khách hàng,
chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn. Giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi
phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía
cạnh đã đề cập ở trên. Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá được xem xét chính là
tính cạnh tranh của giá được cảm nhận. Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh của
giá càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại.
 Công dụng, lợi íchcủa sản phẩm, dịch vụ:

24. 22
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tượng nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các
biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ô tô của Haxaco. Vì vậy, nó không chỉ quan
trọng trong việc xây dựng mục tiêu phát triển mà còn định hướng cho Công ty phát
huy được thế mạnh của mình một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ có thể được hiểu
thông qua các đặc điểm của nó. Xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm
các đặc điểm sau:
(1) Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt
trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu việt này làm cho
chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự
đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm
nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh
giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng.
(2) Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ
hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc tính vượt trội” hơn so với
dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội
hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên trong thực tế rất khó xác định
các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng
này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất
lượng dịch vụ tùy theo từng trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
(3) Tính tạo ra giá trị
Rõ ràng chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ
khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem là không có chất
lượng. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại
cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh
nghiệp. Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh
chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

25. 23
Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi
yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Chất lượng dịch vụ cao là
dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn
các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp trở nên nổi bật hơn đối thủ
cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây
dựng và phát triển chất lượng dịch vụ di động của Viettel.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách
hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất
lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ
chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo trước, quyết định đến sự hài
lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt
trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
 Các yếu tố hữu hình:
- Công ty có trang thiết bị rất hiện đại.
- Cơ sở vật chất của công ty trông rất hấp dẫn.
- Nhân viên của công ty có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
- Phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn tại
- Công ty bố trí thời gian làm việc thuận tiện.
Các yếu tố hữu hình ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về chất lượng sản phẩm, dịch
vụ của khách hang. Vì thế, cần phải xây dựng các yếu tố hữu hình sao cho ấn tượng,
hấp dẫn, thuyết phục được khách hang để gia tăng mức độ hài lòng
 Thái độ phục vụ: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện chuyển giao
dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để
nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải
thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt
động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Sự mong đợi của khách hang: Thỏa mãn nhu cầu
Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó chất lượng dịch
vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm

26. 24
căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp
ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ
nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan
trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng đến nhu cầu khách
hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất
lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị.
Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao gồm
cả ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi
công ty nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi triển khai dịch vụ nhưng chính trong
quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng không và từ
đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì
tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động bên ngoài nhiều hơn.
 Chất lượng cảm nhận: Trong thời điểm cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, cuộc
chạy đua về giá không còn là yếu tố quyết định chính để thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ của mình. Bên cạnh chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ luôn là
tiêu chí khách hàng quan tâm hàng đầu khi quyết định sử dụng một dịch vụ.
Xác định chất lượng phục vụ là một điều khó, nó phụ thuộc vào tính chất liên
hoàn của các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ từ việc tư vấn khách hàng đến
khảo sát, thực hiện dịch vụ rồi phong cách phục vụ sau bán hàng… Chất lượng phục
vụ thể hiện qua các chỉ tiêu như mức độ phổ cập các phương tiện di chuyển, mức độ
thỏa mãn nhu cầu của toàn xã hội về các dịch vụ di chuyển, khả năng phục vụ của
mạng lưới giao dịch, thái độ, phong cách phục vụ của nhân viên giao dịch, đảm bảo bí
mật thông tin khách hàng, cách thức giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc của
khách hàng, các dịch vụ chăm sóc khách hàng… Doanh nghiệp càng nâng cao chất
lượng phục vụ càng làm tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đồng
nghĩa với việc họ sẽ càng hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
- ...
c. Phương pháp đo lường sự hài lòng của khách hàng
Được phân làm hai loại chính:
- Phương pháp đo lường thường xuyên, thu thập thông tin từ mỗi khách
hàng khi chuyển giao sản phẩm dịch vụ. Phương pháp này giúp nắm bắt ngay

27. 25
những ý kiến của khách hàng và tiến hành sử chữa kịp thời những điểm không phù
hợp.
- Phương pháp điều tra định kì, thu thập thông tin từ các nhóm khách hàng
khác nhau theo những khoảng thời gian khác nhau sau khi đã chuyển giao sản
phẩm và dịch vụ. Phương pháp nắm bắt được những mong đợi và kinh nghiệm của
khách hàng nhưng không mang tính chất thường xuyên.
Các phương pháp cụ thể:Có nhiều hình thức đánh giá sự hài lòng của khách hàng
thông ra việc thu thập thông tin góp ý của khách hàng, thông qua việc xử lý giải quyết
khiếu nại, thắc mắc của khách hàng, đo lường việc thực hiện các cam kết của nhân
viên đối với khách hàng. Mục đích nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng khi
sử dụng dịch vụ đồng thời phát hiện các nhu cầu mới của khách hàng từ đó có những
cải tiến đáp ứng mong muốn của khách hàng ngày càng tốt hơn.
+ Đo lường trực tiếp nhóm khách hàng trọng điểm
+ Phiếu góp ý
+ Phiếu điều tra qua thư
+ Điều tra qua điện thoại
+ Điều tra trực tiếp
+ Điều tra qua mail
+ Điều tra thường xuyên
4.3. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà
hàng:
4.3.1. Mục tiêu của nghiên cứu
- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại nhà hàng .
- Là cơ sở để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của
khách hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng .
4.3.2. Phương pháp nghiên cứu
a. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính sẽ xác định các yếu tố đặc trưng cần phải đo lường trong
mỗi biến số, giá trị đo lường cụ thể. Dựa trên nền cơ sở lí thuyết, kết hợp với các mô
hình đã được nghiên cứu trong ngành viễn thông trước đây để đưa ra mô hình phù hợp.
Tiến hành nghiên cứu với mục đích khám phá các yếu tố làm khách hàng hài lòng
đồng thời xác định thêm một số biến cần thiết để tiến hành điều tra định lượng.

28. 26
Với mục đích này, các phần tử của mẫu được lựa chọn chi tiết đảm bảo thỏa mãn
được đặc tính của thị trường nghiên cứu. Đối với cuộc nghiên cứu này thì đối tượng
được chọn nhất định đã từng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Nhơn Hòa . Kích thước
mẫu được chọn là 10 người. Địa điểm tiến hành khảo sát tại quận 3.
Phương pháp thu thập thông tin được chọn trong đợt nghiên cứu này là phỏng
vấn trực tiếp. Để tiến hành phỏng vấn cần chuẩn bị một số câu hỏi:
CÁC CÂU HỎI THẢO LUẬN
1) Anh/chị có thường sử dụng dịch vụ tại nhà hàng?
2) Anh/chị thường gặp những vấn đề gì tại nhà hàng?
3) Nói đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng anh/chị thấy cần phải có
những yếu tố nào?
4) Cảm nhận của anh chị về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng ?
5) Khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng anh/chị mong đợi điều gì nhất?
6) Anh/chị nhận thấy chất lượng phục vụ của nhân viên như thế nào?
7) Những điểm nào của dịch vụ tại nhà hàng làm anh/chị phiền lòng?
8) Những điểm nào của dịch vụ nhà hàng làm anh/chị hài lòng?
9) Anh/chị có đóng góp gì về dịch vụ nhà hàng?
b. Nghiên cứu định lượng
 Bước nghiên cứu này thực hiện mô hình lý thuyết đã đưa ra, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa thông qua
các chỉ tiêu.
 Phạm vi của cuộc nghiên cứu Thành phố Hồ Chí Minh.
 Bảng câu hỏi nghiên cứu được thiết kế gồm 3 phần:
- Phần gạn lọc để xác định chính xác những khách hàng có sử dụng dịch vụ
nhà hàng Nhơn Hòa trong thời gian gần đây.
- Phần nội dung chính nghiên cứu các yêu cầu của khách hàng đối với dịch
vụ.
- Phần thông tin cá nhân: Khách hàng cung cấp một số thông tin cần thiết về
độ tuổi, nghề nghiệp …
 Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên đơn giản với
kích thước là 100. Để đảm bảo kích thước mẫu như trên số phiếu điều tra được
phát ra là 200 phiếu

29. 27
Vì điều kiện tài chính và thời gian có hạn nên trong cuộc nghiên cứu này mẫu
được chọn theo phương pháp phi ngẫu nhiên,
 Xây dựng thang đo: Thang đo được xây dựng gồm 5 thành phần gồm 14
biến quan sát dùng để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ cùng với đó đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng về uy tín thương
hiệu nhà hàng Nhơn Hòa . Mỗi biến được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức
độ:
1: Rất không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Bình thường
4: Đồng ý
5: Rất đồng ý
Trong mẫu nghiên cứu, có 100% các cá nhân khảo sát đều sử dụng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng, trong đó đối tượng từng sử dụng nhà hàng Nhơn Hòa chiếm 42%,
KFC chiếm 25%, Lotte chiếm 22%, khác chiếm 7%.
4.3.2.1. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Nhơn
Hòa thông qua thực hiện khảo sát
a. Đặc điểm chung của khách hàng thông qua thông tinmẫu.
Bảng 4 – Mức chi trả hàng tháng cho dịch vụ nhà hàng
Frequency Percent
Valid
Percent
Cumulative
Percent
Valid Duoi 100,000 13 6.5 6.5 6.5
Tu 100,000 den
duoi 300,000 38 19.0 19.0 25.5
Tu 300,000 den
duoi 500,000 90 45.0 45.0 70.5
Trên 500,000 59 29.5 29.5 100.0
Total 200 100.0 100.0
Có đến 50% khách hàng cảm thấy mức cước đang chi trả là phù hợp, có 4%
khách hàng sử dụng dịch vụ nhà hàng chưa hài lòng, 50% cảm thấy bình thường. Đây
là biểu hiện đáng mừng vì nó thể hiện nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, là cơ
hội để cạnh tranh về chất lượng dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa trên thị trường.

30. 28
Bảng 5 – Mức độ hài lòng đối với dịch vụ Internet đang sử dụng
Frequency Percent
Valid
Percent Cumulative Percent
Valid Rat hai long 30 15.0 15.0 15.0
Hai long 82 41.0 41.0 56.0
Binh thuong 50 25.0 25.0 81.0
Khong hai long 30 15.0 15.0 96.0
Rat khong hai
long 8 4.0 4.0 100.0
Total 200 100.0 100.0
Trước khi tìm hiểu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà hàng
Nhơn Hòa chúng ta tìm hiểu sơ lược về đặc điểm của khách hàng từng sử dụng dịch
vụ nhà hàng Nhơn Hòa được điều tra
Bảng 6: Đặc điểm khách hàng
Chỉ tiêu Khoản mục Số
lượng
Tỉ
lệ
Giới tính Nam 90 40%
Nữ 60 60%
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 16 10.7%
Từ 20-35 tuổi 46 30.7%
Từ 35-50 tuổi 65 43.3%
Trên 50 tuổi 23 15.3%
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên 15 10%
Buôn bán, kinh doanh 37 24.7%
Cán bộ, công nhân viên 62 41.3%
Hưu trí 20 13.3%
Nghề tự do 16 10.7%
Mức chi
tiêu dành cho nhà
hàng / tháng
Dưới 100.000 đồng 8 5.3%
Từ 100.000-300.000 đồng 23 15.3%
Từ 300.000-500.000 đồng 75 50%
Trên 500.000 đồng 44 29.3%

31. 29
Nguồn: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng
Từ bảng số liệu ta thấy phần lớn khách hàng trong độ tuổi từ 20 đến 50 tuổi,
trong đó: Độ tuổi từ 20-35 tuổi chiếm 30.7%, từ 35-50 tuổi chiếm 43.3%. Nghề nghiệp
chủ yếu của khách hàng là cán bộ, công nhân viên chiếm 41.3%, buôn bán, kinh doanh
chiếm 24.7%, học sinh, sinh viên chiếm 10%, còn lại nghề tự do chiếm 10.7%, hưu trí
chiếm 13.3%. Với mức chi tiêu cho dịch vụ ăn uống nhà hàng hàng tháng: 15.3%
khách hàng chi tiêu từ 100.000-300.000 đồng; 5.3% chi tiêu dưới 100.000 đồng; 50%
chi tiêu từ 300.000-500.000 đồng; số còn lại chi trên 500.000 đồng mỗi tháng.
Điểm đáng chú ý đó là khách hàng của nhà hàng có nhiều khách hàng trung
niên, nghề nghiệp ổn định, sử dụng dịch vụ thường xuyên. Chính những tính chất như
trên sẽ tạo nên những đặc điểm riêng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
b. Mức độ hài lòng của khách hàng
Dựa theo mô hình CSI là một mô hình bao gồm các biến số nguyên nhân - kết
quả: hình ảnh nhãn hiệu, chất lượng kì vọng, chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận,
sự thỏa mãn của khách hàng và lòng trung thành. Sự thỏa mãn của khách hàng được
đặt trong mối tương quan giữa biến nguyên nhân và kết quả của mô hình. Thông
thường CSI có 4 biến số khởi đầu là: hình ảnh thương hiệu, chất lượng kì vọng, chất
lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận và khi đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ tạo nên
lòng trung thành (nếu khách hàng hài lòng) hoặc có thể là sự phàn nàn (nếu khách
hàng không hài lòng).
Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô
hình với 7 biến số:
- Hình ảnh, thương hiệu
- Chất lượng kì vọng Biến số nguyên nhân
- Chất lượng cảm nhận
- Giá trị cảm nhận
- Sự thỏa mãn của khách hàng yếu tố trung tâm
- Sự phàn nàn
- Lòng trung thành biến số kết quả

32. 30
Mô hình chỉ số hài lòng
c. Hình ảnh, thương hiệu
Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu và sự liên tưởng của khách
hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này được thể hiện bởi danh tiếng,
uy tín, lòng tin của chính người tiêu dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực
tiễn đã khẳng định rằng, đây là nhân tố quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng. Đồng thời, nó cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng
và sự trung thành đối với sản phẩm hoặc thương hiệu.
Bảng 7: Kết quả đánh giá mức độ nhận biết của khách hàng về hình ảnh
nhà hàng Nhơn Hòa
Các tiêu chí
Giá trị
trung bình
Giátrị kiểm
định(t)
Mức ý nghĩa
(Sig)
Dễ dàng nhớ số liên lạc của nhà hàng 3.06 33.148 0.000
Thường xuyên nhận được các thông tin
liên quan đến dịch vụ của nhà hàng
3.31 36.893 0.000
Khi có các vấn đề liên quan về dịch vụ
nhà hàng nghĩ ngay đến Nhơn Hòa
3.35 37.504 0.000
Nguồn: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng
Lòng trung thành của
KH
Sự phàn nàn của KH
Chất
lượng kì
vọng
Chất
lượng
cảm nhận
Hình ảnh
Sự hài
lòng
của KH
Giá trị
cảm
nhận

33. 31
Hình 1: Mức độ nhận biết của khách hàng về hình ảnh nhà hàng Nhơn Hòa
Chú thích:
(1) Thang điểm của Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không hài lòng đến rất hài lòng.
(2) Giả thuyết cần kiểm định :
H0: Khách hàng đồng ý với các tiêu chí đã nêu về hình ảnh, uy tín của nhà
hàng Nhơn Hòa
H1: Khách hàng không đồng ý với các tiêu chí về hình ảnh , uy tín nhà hàng
Nhơn Hòa
Nếu: Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.<0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Sử dụng kiểm định One_Sample T_Test, ta thấy tất cả các mức ý nghĩa đều là
0.000 nhỏ hơn rất nhiều so với mức ý nghĩa 0,05. Như vậy ta bác bỏ giả thuyết Ho -
không cơ sở để kết luận khách hàng đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra.Các biến được
KH chấm điểm ở trên mức trung bình cho thấy hình ảnh về nhà hàng Nhơn Hòa
chưa thật sự gây ấn tượng trong lòng khách hàng.
Bảng 8: Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến hình ảnh
của nhà hàng Nhơn Hòa
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý Hoàn
toàn đồng
ý
N % N % N % N % N %

34. 32
Dễ dàng nhớ số liên
lạc của nhà hàng
12 8 37 24.7 49 32.7 34 22.7 18 12
Thường xuyên nhận
được các thông tin
liên quan đến dịch
vụ của nhà hàng
11 7.3 21 14 48 32 50 33.3 20 13.3
Khi có các vấn đề
liên quan về dịch vụ
nhà hàng nghĩ ngay
đến Nhơn Hòa
11 7.3 18 12 50 33.3 50 33.3 21 14
Nguồn: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng
Hình 2: Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến hình ảnh của nhà
hàng Nhơn Hòa
 Yếu tố hình ảnh của nhà hàng Nhơn Hòa trực tiếp ảnh hưởng tới cảm
nhận của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. nhà hàng Nhơn Hòa cần phải nâng cao
hiệu quả hơn trong công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng hơn
d. Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng
Mức độ hài lòng được đánh giá qua 20 thuộc tính được thể hiện trên thang điểm
Li-kert từ 1 điểm (thể hiện có mức kỳ vọng không nhiều) đến 5 điểm (thể hiện mức kỳ
vọng rất cao). Bằng cách này sẽ giúp lượng hóa được ý kiến của người được điều tra
và sử dụng điểm số Li-kert để kiểm định thống kê và phân tích số liệu đa biến trong

35. 33
việc đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng sau này. Khách hàng cũng được đề nghị
đánh giá một cách tổng thể về sự hài lòng của mình ở câu hỏi cuối cùng bằng cách cho
điểm số trên thang điểm Li-kert tương tự ở phần cuối của bảng câu hỏi.
Bảng 7: Đánh giásự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Nhơn
Hòa ( Phụ lục)
Các bảng trên được sử dụng để đánh giá khách hàng hài lòng hay không hay
không hài lòng về các yếu tố cấu thành dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa . Tất cả các
khách hàng đều không hài lòng ở hầu hết các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ,
chất lượng phục vụ
Kết quả này cho thấy chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ chưa đáp ứng
được với kỳ vọng, và lòng mong đợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ nhà hàng
Nhơn Hòa . Rõ ràng là còn nhiều điểm mà nhà hàng Nhơn Hòa cần phải cải thiện hơn
nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng hơn nữa
e. Sự trung thành
Là biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của
nhà hàng Nhơn Hòa trong tương lai, nó được đo lường bởi ý định tiếp tục sử dụng,
lòng tin và sự giới thiệu với người khác về dịch vụ mà họ đang dùng. Ngược lại với sự
trung thành là sự than phiền khi khách hàng không hài lòng với dịch vụ so với những
mong muốn của họ.
Bảng 9: Kết quả đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa
Các tiêu chí
Giá
trị trung
bình
Giá trị
kiểm
định(t)
Mức ý
nghĩa (Sig)
1. Sẽ không chuyển sang nhà hàng
khác
3.47 38.47 0.000
2. Có ý định thay đổi nhà cung cấp 3.51 38.70 0.000
3. Dự định giới thiệu nhà hàng tới
bạn bè, người thân
3.06 33.14 0.000
Nguồn: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng
(1) Giả thuyết cần kiểm định :
H0: Khách hàng đồng ý với các tiêu chí đã nêu về lòng trung thành

36. 34
H1: Khách hàng không đồng ý với các tiêu chí về lòng trung thành
Nếu: Sig.>0,05: Chấp nhận giả thuyết H0
Sig.<0,05: Bác bỏ giả thuyết H0
Sử dụng kiểm định One_Sample T_Test, ta thấy mức ý nghĩa đều nhỏ hơn so với
mức ý nghĩa 0,05. Như vậy ta chấp nhận giả thuyết Ho - không cơ sở để kết luận
khách hàng đồng ý với các tiêu chí đã đưa ra.Các biến được KH chấm điểm ở mức
trung bình cho thấy mức độ trung thành còn thấp.
Hình 3: Đánh giá của khách hàng về dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa
Bảng 10 :Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến dịch vụ nhà hàng Nhơn
Hòa
Hoàn toàn
không
đồng ý
Không
đồng ý
Bình
thường
Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
N % N % N % N % N %
Sẽ không
chuyển sang nhà
hàng khác
10 6.7 12 8.0 55 36.7 42 28 31 20.7
Có ý định
thay đổi nhà
cung cấp
10 6.7 12 8.0 56 37.3 42 28 30 20
Dự định 10 6.7 11 7.3 54 36 43 28.7 32 21.3

37. 35
giới thiệu nhà
hàng tới bạn bè,
người thân
Nguồn: Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng
Hình 4: Mức độ đồng ý về các yếu tố liên quan đến dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa
Từ hình ảnh, mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, những cảm nhận
của khách hàng tạo nên sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng lòng trung thành
của họ đối với nhà hàng Nhơn Hòa : hơn 50% khách hàng trung thành và tiếp tục sử
dụng dịch vụ. Chỉ có 6.7% khách hàng không đồng ý, đây là một số nhỏ nhưng cần
đặc biệt quan tâm, có những biện pháp kịp thời. Bởi ranh giới cảm xúc của khách hàng
về việc trung thành hay không đối với một thương hiệu rất mỏng manh => Củng cố
lòng trung thành của những khách hàng hiện tại, nâng cao lòng trung thành đối với
những khách hàng chỉ mới tin tưởng, tạo dựng lại sự trung thành đối với những khách
hàng đã mất niềm tin.
4.3.2.2. Sự mong muốn của khách hàng và một số ý kiến đóng góp.
Thông qua cuộc khảo sát, những mong muốn của khách hàng được tìm hiểu,
bên cạnh đó những yếu tố làm khách hàng không hài lòng cũng được khảo sát.

38. 36
Hình 5. Biểu đồ mức độ không hài lòng của khách hàng
Từ thực tế trên, thái độ, cách ứng xử, quy trình giải đáp thắc mắc, khiếu nại của
nhân viên cần được chú ý để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp. Bên cạnh đó, việc
tính phí dịch vụ cũng là một vấn đề cần chú ý khi nói tới sự hài lòng của khách hàng.
Hình 6. Biểu đồ mức độ mong muốn của khách hàng
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thì nhà hàng cần gia tăng mức độ hài lòng của
khách hàng thì những ý kiến của khách hàng về các dịch vụ của nhà hàng là vô cùng
cần thiết. Một số khách hàng đã có một số đề xuất:
- Nâng cao trình độ nhân viên
- Rút ngắn các thao tác xử lí
- Giảm thời gian chờ trong các xử lý khiếu nại, phản ánh

39. 37
- Nâng cao độ tương tác giữa khách hàng và nhân viên, đuờng
dây nóng
- Tăng cường nhân viên vào những giờ cao điểm
- Giải đáp ngắn gọn, dễ dàng
- ...
Nhà hàng Nhơn Hòa cần phân bổ lượng nhân viên phù hợp để có thể đáp ứng
được nhu cầu thắc mắc của khách hàng, trình độ nhân viên cần nâng cao có thể phục
vụ khách hàng nhanh chóng và chính xác. => Nâng cao những cảm nhận tốt mà khách
hàng dành cho nhà hàng Nhơn Hòa , thay đổi những suy nghĩ không tích cực của KH
dành cho nhà hàng Nhơn Hòa để từ đó nâng cao sự hài lòng mà khách hàng dành
cho nhà hàng Nhơn Hòa , đối với những dịch vụ mà nhà hàng Nhơn Hòa cung cấp.
Mục tiêu của nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch
vụ nhà hàng Nhơn Hòa .Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng giúp nhà hàng
Nhơn Hòa tìm được giải pháp phục vụ khách hàng hiệu quả nhất, đồng thời giúp
doanh nghiệp thu hút, duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành, từ đó
nâng cao khả năng cạnh tranh.
4.4. Giải pháp định hướng
4.4.1. Định hướng 1: Đề xuất và kiến nghị với Lãnh đạo
- Quan tâm đến việc tuyển dụng và đào tạo nhân viên, đào tạo cán bộ
nguồn tại chỗ.
- Nâng cấp cơ sở vật chất nhằm đáp ứng kịp thời cho yêu cầu của khách.
- Tạo nhiều nguồn khách cải thiện đời sống cho CBCNV.
Mục tiêu của giải pháp :
- Đào tạo đội ngũ cán bộ công nhân viên giỏi về chuyên môn nghiệp vụ, tin học,
ngoại ngữ, bán hàng, giao tiếp và năng động trong quá trình sản xuất.
- Xây đội ngũ cán bộ công nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của khách
hàng đối với sự phát triển của đơn vị. Việc tự học tập, rèn luyện nâng cao kiến thức
nghiệp vụ, kỹ năng bán hàng và thái độ phục vụ tận tâm mang lại lợi ích cho đơn vị
chính là mang lại lợi ích cho chính bản thân mình, giúp ổn định thu nhập và không
phải tự đào thải do tụt hậu.
Cơ sở đề xuất :

40. 38
Con người là yếu tố quyết định chất lượng, máy móc chỉ là phương tiện hỗ trợ
con người thực hiện chất lượng. Do tính chất đặc thù của Ngành là quá trình sản xuất
gắn liền với quá trình tiêu thụ, tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian,
khách hàng có mặt ngay trong quá trình sản xuất. Chính vì vậy để thực hiện tốt chất
lượng nhân viên phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ vững vàng.
Qua khảo sát thực tế ở phần trước ta thấy trình độ chuyên môn nghiệp vụ còn
rất thấp, trình độ sơ cấp chiếm 37,14% so với tổng lao động, trình độ ngoại ngữ và tin
học còn hạn chế ... nghiệp vụ không nắm vững nên khi giải đáp thắc mắc của khách
hàng chưa được thông suốt, phục vụ khách hàng chưa nhanh nhạy, sử dụng máy vi
tính chưa thạo, không có khả năng giao tiếp với khách nước ngoài. Do đó để khắc
phục các nhược điểm trên, Lãnh đạo đơn vị cần quan tâm đến công tác phát triển
nguồn nhân lực để từ đó có chính sách phù hợp trong việc áp dụng các biện pháp đào
tạo, bồi dưỡng, xây dựng đội ngũ cán bộ công nhân viên có trình độ cao về mọi mặt,
nắm vững chuyên môn nghiệp vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn.
Nội dung thực hiện:
Trong công tác đào tạo, đơn vị nên chú trọng đến hình thức đào tạo ngắn hạn,
đào tạo theo chuyên đề vì đa số nhân viên làm việc đều có trình độ sơ cấp nghiệp vụ
chuyên môn. Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên thông qua các lớp
trung cấp nghiệp vụ, thường xuyên bổ sung thêm kiến thức mới về marketing, kỹ năng
giao tiếp ứng xử, anh văn và tin học chuyên ngành, đào tạo hướng dẫn cách sử dụng
các phần mềm ứng dụng trong dịch vụ. Công tác đào tạo có thể thực hiện như sau :
-Bồi dưỡng tại chỗ : Đây là hình thức đào tạo tại nơi làm việc theo kiểu truyền
nghề trực tiếp ngay trong quá trình làm việc. Tất cả các nhân viên ở các công việc
khác nhau trong quá trình làm việc đều trao đổi rút kinh nghiệm cho mình để thực hiện
công việc được tốt hơn. Đặc biệt đối với bộ phận phục vụ có thể gặp rất nhiều tình
huống: do sự phối hợp làm việc chưa nhịp nhàng giữa các bộ phận, do hệ thống vi
tính chưa cập nhật thông tin chính xác tạo nên những rắc rối mà nhân viên giao dịch
phải trực tiếp xử lý … Do đó giao dịch viên cần phải học hỏi, thao tác và xử lý nhanh
chóng nhằm làm giảm sự chờ đợi của khách hàng. Hình thức đào tạo này được tiến
hành thường xuyên hàng tuần, hàng tháng qua các buổi họp tổ, họp đơn vị. Mỗi người
đều nêu ra những kinh nghiệm, những tình huống mà bản thân đã trải qua để mọi

41. 39
người cùng học hỏi, cùng trao đổi rút kinh nghiệm, để tìm ra cách xử lý tốt nhất, để
mọi người có thể áp dụng sau này.
-Tổ chức các khóa học ngắn hạn : Mời giáo viên về giảng dạy ngay tại đơn vị,
với cách đào tạo này thì số lượng công nhân viên tham gia đông hơn, vì đi lại dễ dàng,
vừa học vừa làm, đỡ tốn chi phí. Về nội dung, có thể là nghệ thuật giao tiếp, kỹ năng
chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng sử dụng dịch vụ.
4.4.2. Định hướng 2: Hoàn thiện Công tác chăm sóc khách hàng và tăng cường
công tác Marketing
Mục tiêu của giải pháp:
Xây dựng hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng nhằm nắm được từng đối tượng
khách hàng để có biện pháp chăm sóc và kích cầu. Thông qua việc nắm được đối
tượng khách hàng giúp đơn vị phát triển được dịch vụ phù hợp, tạo thiện cảm và sự
thỏa mãn đối với khách hàng hiện tại, thu hút thêm các khách hàng mới, góp phần
nâng cao uy tín và hình ảnh của nhà hàng đối với khách hàng cũng như hoàn thiện
được chất lượng dịch vụ cung cấp.
Cơ sở đề xuất :
Mục đích chăm sóc khách hàng là làm hài lòng khách hàng thông qua việc phục
vụ, giành sức mua của khách hàng, nên đòi hỏi đơn vị phải có dịch vụ tốt, cung cấp
cho khách hàng những dịch vụ phù hợp, đúng lúc, đúng nơi và đúng cách thức bởi vì
việc này tác động trực tiếp đến khả năng cạnh tranh giành khách hàng, nên việc chăm
sóc khách hàng là công việc không thể thiếu trong bất kỳ doanh nghiệp nào và cần
được thực hiện từ trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ. Thế nhưng, quan niệm sai
lầm về chăm sóc khách hàng vẫn còn tồn tại trong đại đa số nhân viên, cụ thể là nhân
viên chỉ quan niệm chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ, thậm chí công
tác chăm sóc khách hàng trong khi cung cấp dịch vụ vẫn chưa được coi trọng. Bên
cạnh đó, các chỉ tiêu vi phạm chất lượng vẫn còn tồn tại.
Nội dung thực hiện:
Khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất, là người mang
lại doanh thu cho đơn vị và cũng là người đánh giá về chất lượng dịch vụ cho nên việc
chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, làm sao cho vừa lòng khách hàng, hiểu được ý
muốn của khách hàng khi họ đến nhà hàng . Muốn đạt được điều đó cần phải:
-Thiết lập đường dây điện thoại nóng và miễn cước để tư vấn, giải đáp thắc
mắc, khiếu nại và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ nhà hàng

42. 40
- Tthành lập 01 tổ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp thường xuyên tổ chức
theo dõi thu thập thông tin của khách hàng : Khách hàng đặc biệt, khách hàng lớn,
khách hàng tiềm năng, ... để có kế hoạch chăm sóc tạo được uy tín cho khách hàng,
đồng thời phân công trách nhiệm cho các cán bộ quản lý theo dõi, chăm sóc tốt nhóm
khách hàng này:
+Nhóm khách hàng ưu tiên bao gồm : Các cơ quan Đảng, Chính quyền, Công an,
Quân sự, khách hàng sử dụng dịch vụ có doanh thu cao, khách hàng thường xuyên và
khách hàng trung thành. Đối với nhóm khách hàng này cần thường xuyên quan tâm,
chăm sóc, ưu tiên phục vụ tại các điểm phục vụ và nhận sản phẩm trực tiếp tại địa chỉ
khách hàng.
+Nhóm khách hàng theo khu vực: Thành phố, thị trấn, xã, cụm tuyến dân cư.
Nhu cầu của nhóm khách hàng này giúp đơn vị có kế hoạch phát triển mạng lưới điểm
phục vụ, phát triển dịch vụ sát với nhu cầu thị trường.
+Nhóm khách hàng nội bộ:
Cải thiện điều kiện lao động gồm các yếu tố tâm sinh lý, vệ sinh và thẩm mỹ
nhằm giữ gìn sức khỏe, nâng cao khả năng làm việc của người lao động, tăng cường
nội dung và sự hấp dẫn của lao động.
Cần phải quan tâm đến các yếu tố tâm sinh lý của người lao động: Có chế độ
phân công, hợp tác lao động, tổ chức ca làm việc hợp lý, nhiều việc nhiều người, ít
việc ít người, không có việc cũng phải có người trực để đảm bảo hoàn thành công việc
với chất lượng tốt.
Nâng cao điều kiện làm việc cho người lao động: Cơ khí hóa, tự động hóa quá
trình làm việc, tin học hóa quá trình truyền đưa tin tức nhằm làm giảm sự tiêu hao sức
lao động. Ngoài ra ứng dụng kỷ thuật công nghệ còn làm cho lao động sáng tạo hơn,
văn minh hơn do giải phóng các công việc nặng nhọc, đơn điệu và đòi hỏi trình độ
thấp.
Cần thực hiện đánh giá nhân viên với các tiêu chí cụ thể và rõ ràng để từ đó có
cơ sở và các biện pháp để động viên nhân viên, góp phần gia tăng hiệu quả làm việc.
Cụ thể là, phê bình khiển trách một cách tích cực đối với nhân viên có kết quả đánh giá
chưa tốt, bên cạnh đó, cần có chế độ khen thưởng hợp lý đối với nhân viên có thành
tích đánh giá cao trong công việc. Ngoài ra, có thể tổ chức các hoạt động vui chơi giải
trí nhằm gắn kết nội bộ và tạo mối quan hệ đồng nghiệp thân thiện.

43. 41
-Tăng cường công tác tiếp thị cũng như việc tuyên truyền quảng cáo dịch vụ trên
các phương tiện thông tin đại chúng như : Báo chí, truyền thanh, truyền hình, phổ biến
dưới mọi hình thức để mọi người biết đến dịch vụ nhà hàng Nhơn Hòa , tổ chức các
chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.
-Ngoài chương trình “Chăm sóc khách hàng thân thiết của đơn vị” cần phải có
chính sách giảm cước từ 5% đến 10% giá cước thực tế đối với các cơ quan, doanh
nghiệp ký hợp đồng gửi với số lượng lớn trong thời gian dài. Thông qua chương trình
trên, đơn vị tìm ra khách hàng thường xuyên và khách hàng lớn để tăng hoa hồng cho
hợp lý.
4.4.3. Định hướng 3: Nâng cao văn hoá Doanh nghiệp
-Người có văn hóa là người phải thể hiện đầy đủ 3 tố chất sau đây :
Có kiến thức rộng về chuyên môn nghiệp vụ trong lĩnh vực được phân công,
hiểu biết về tâm lý khách hàng, hiểu biết nhiều lĩnh vực khác về văn hóa xã hội để
thích ứng trong mọi tình huống.
Hiểu biết về kỹ năng giao tiếp, hiểu biết về sản phẩm đang kinh doanh, hiểu về
tâm lý giao tiếp và bán hàng theo hình thức chủ động, ...
Thái độ luôn vui vẻ, chu đáo, ân cần quan tâm đến sự mong muốn của người
giao tiếp để luôn phục vụ tốt, thu hút và giữ được khách hàng cũ, phát triển thêm nhiều
khách hàng mới đến với Bưu Điện chúng ta.
-Văn hóa Doanh nghiệp là yếu tố vô cùng quan trọng đối với VNPost nói chung
và Bưu Điện Ninh Thuận nói riêng. Chính vì vậy chúng ta phải cùng nhau quyết tâm
xây dựng văn hóa Doanh nghiệp trong thời gian sớm nhất.
-Xã hội hiện nay đang bước vào giai đoạn hội nhập và cạnh tranh thì vấn đề nâng
cao văn hoá Doanh nghiệp là việc hết sức cần thiết. Trong một Doanh nghiệp không
chỉ xây dựng nâng cao văn hoá Doanh nghiệp ở bộ phận giao dịch viên mà phải từ các
Phòng Ban, các cấp Lãnh đạo cho đến tất cả các bộ phận trong đơn vị.
Không chỉ giao tiếp tốt với khách hàng mà còn phải đối xử tốt với đồng nghiệp,
có như vậy mới tạo dựng thành công ấn tượng đẹp, tạo tiềm thức của khách hàng đối
với Bưu Điện của chúng ta.
-Từng nhân viên cần phải xác định được giá trị văn hoá là trọng tâm là chất
lượng của dịch vụ và phải luôn hướng tới mục tiêu chất lượng, cần phát huy tối đa tinh
thần đoàn kết, sức mạnh tập thể thì công việc sẽ hoàn thành nhiệm vụ và đem lại hiệu
quả cao cho đơn vị.

44. 42
-Xây dựng hình thành các hệ thống chuẩn mực chung như : Giờ làm việc,
phong cách làm việc, cách xưng hô giữa những đồng nghiệp trong đơn vị với nhau,
giữa khách hàng với nhân viên trong khi giao dịch hoặc có tranh chấp khiếu nại.
4.5. Đánh giágiải pháp đã đề xuất
Việc đào tạo đội ngũ nhân viên trong đơn vị sẽ giúp cho họ được nâng cao kể cả
trình độ nghiệp vụ lẫn kiến thức xã hội, việc làm như thế giúp cho người lao động cảm
thấy mình được quan tâm hơn, vì thế tự bản thân họ sẽ có trách nhiệm trong công việc
và làm việc tích cực hơn, dẫn đến năng suất lao động ngày càng tăng và chất lượng
dịch vụ cũng tốt hơn, tạo được thêm nhiều uy tín cho khách hàng.
Nâng cao chất lượng chăm sóc, phục vụ khách hàng, cải thiện mối quan hệ đối
với khách hàng bên ngoài và đội ngũ nhân viên bên trong đơn vị.
Nắm rõ đối tượng khách hàng phục vụ cho việc chăm sóc, đáp ứng dịch vụ phù
hợp.
- Cơ sở dữ liệu khách hàng giúp đơn vị nghiên cứu phát triển, cung cấp dịch vụ
phù hợp góp phần nâng cao năng lực sản xuất, đảm bảo hoàn thành tốt nhiệm vụ kế
hoạch hàng năm.
-Nâng cao văn hoá Doanh nghiệp tạo môi trường làm việc thân thiện, hiệu quả,
tạo ra sự thống nhất, sự đồng tâm của mỗi thành viên trong đơn vị, làm cho năng lực
và sự sáng tạo của các nhân được phát huy.
-Nâng cao văn hoá Doanh nghiệp góp phần tạo dựng hình ảnh thương hiệu
trong lòng khách hàng.
4.6. Những định hướng trong tương lai
Trong tình hình hiện nay, cạnh tranh về giá phải kết hợp với cạnh tranh về
chất lượng dịch vụ thì mới đạt được hiệu quả cao. Muốn vậy, phải nâng cao chất
lượng dịch vụ hơn nữa, không phải chỉ hơn với chất lượng của các đối thủ cạnh tranh
mà phải hơn cả chất lượng của bản thân nhà hàng trước đây. Do đó, nhà hàng luôn
đặt mục tiêu chất lượng lên hàng đầu và không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ của
mình.

45. 43
KẾT LUẬN CHUNG
Trong giai đoạn hội nhập cạnh tranh và phát triển, chất lượng dịch vụ được xem
là linh hồn của mỗi doanh nghiệp, thì việc bảo đảm và nâng cao chất lượng là vấn đề
sống còn trong hoạt động sản xuất kinh doanh của từng doanh nghiệp. Trong bối cảnh
toàn cầu hóa nền kinh tế hiện nay thì việc cạnh tranh sẽ diễn ra ngày càng gay gắt, đặc
biệt Việt Nam đã gia nhập vào WTO sẽ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp trong
nước có cơ hội để phát triển đây cũng vừa là cơ hội vừa là thách thức. Trước những
thời cơ và thách thức đó, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải đổi mới tư
duy kinh doanh, phải luôn hướng về khách hàng với những sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao. Trong giai đoạn hiện nay, khi kỹ thuật công nghệ phát triển, nhiều dịch vụ
mới ra đời nhằm đáp ứng thị hiếu ngày càng cao của khách hàng, thể chế trong quản
lý cũng có nhiều thay đổi ngay cả trong nước và thế giới. Nâng cao chất lượng dịch
vụ là việc phải làm của nhiều doanh nghiệp được các nhà quản lý đặc biệt quan tâm.
Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ là vấn đề khó và có nhiều quan
điểm nhìn nhận trên nhiều góc độ khác nhau.
Trong đề tài này do kiến thức còn hạn chế nên các giải pháp được nêu ra có thể
chưa thật sự thuyết phục. Nhưng các giải pháp này phần nào cũng giải quyết được
một số vấn đề cơ bản, nhằm giúp cho đơn vị tăng cường năng lực quản lý chất lượng
các dịch vụ trong hiện tại và đứng vững trong giai đoạn cạnh tranh và hội nhập.
Vì điều kiện vừa học vừa làm và thời gian thực hiện đề tài có giới hạn, nên đề tài
không sao tránh khỏi những thiếu sót nhất định. Kính mong nhận được sự thông cảm
của quý thầy cô giáo. Em xin chân thành cảm ơn.

46. 44
Phụ lục: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NHÀ HÀNG NHƠN HÒA
Câu 3: Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị đối với các phát biểu dưới đây
1: Hoàn toàn không đồng ý 4: Đồng ý
2: Không đồng ý 5: Hoàn toàn đồng ý
3: Bình thường
Chất lượng phục vụ Mức độ đồng ý
1) Anh/chị có hài lòng về cách bày trí, trang trí các vật dụng,
màu sắc của nhà hàng
1 2 3 4 5
2) Anh/chịcó hàilòng với cách bố trí thiết bị, phương tiện tại quầy
giao dịch
1 2 3 4 5
3) Nhà hàng có danh tiếng về khả năng phục vụ 1 2 3 4 5
4) Các xử lý trong quá trình của nhà hàng tạo tin cậy cho Anh/chị 1 2 3 4 5
5) Anh /chị có hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên 1 2 3 4 5
6) Mọi thắc mắc, khiếu nại đều được nhận ngay sự hỗ trợ của
nhân viên chăm sóc khách hàng và được giải quyết thỏa đáng.
1 2 3 4 5
7) Anh/chị cảm thấy an toàn khi sử dụng các dịch vụ của nhà
hàng
1 2 3 4 5
8) Nhà hàng đảm bảo cam kết chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5
9) Nhà hàng đảm bảo về thời gian phục vụ 1 2 3 4 5
10) Các hóa đơn chứng từ giao dịch rõ ràng 1 2 3 4 5
11) Nhà hàng có nhân viên phụ trách hoặc đường dây nóng 1 2 3 4 5
12) Nhân viên nhà hàng sẵn sang giúp đỡ Anh/chị
13)Thường có các hình thức thăm hỏi khách hàng (gọi điện, gửi
thiệp…) hay tặng quà vào dịp đặc biệt (sinh nhật, lễ, tết…)
14) Nhiều hình thức thanh toán thuận tiện cho khách hàng.
15) Anh/Chị luôn nhận được các thông tin cập nhật liên quan
đến dịch vụ đang sử dụng.
16) Nhiều chương trình khuyến mãi, giảm giá cho khách hàng đang sử
dụng dịch vụ.
17) Hệ thống kết nối với bộ phận chăm sóc khách hàng dễ dàng
18) Hệ thống cơ sở rộng khắp thuận tiện cho khách hàng.

47. 45
19) Vị trí nhà hàng thuận tiện, dễ tiếp cận
20) Các loại phí dịch vụ của nhà hàng theo Anh/chị là hợp lý
Uy tín thương hiệu
1)Dễ dàng nhớ số liên lạc của nhà hàng 1 2 3 4 5
2)Thường xuyên nhận được các thông tin liên quan đến dịch vụ
của nhà hàng
1 2 3 4 5
3) Khi có các vấn đề liên quan về dịch vụ nhà hàng nghĩ ngay
đến Nhơn Hòa
1 2 3 4 5
 Hiện nay thị trường dịch vụ nhà hàng xuất hiện nhiều nhà cung cấp.
Khách hàng giờ đây đã có nhiều sự lựa chọn. Vậy anh/chị:
Sẽ không chuyển sang nhà hàng khác
Có ý định thay đổi nhà cung cấp
Dự định giới thiệu nhà hàng tới bạn bè, người thân
1. Bảng câu hỏi thông tin cá nhân
Cuối cùng xin anh / chị vui lòng cung cấp một số thông tin cá nhân. Các thông tin này sẽ được
mã hóa và thống kê số liệu. Chúng tôi cam kết giữ bí mật thông tin này.
Câu 1: Xin vui lòng cho biết nhóm tuổi của Anh/Chị:
 Dưới 20  Từ 20-dưới 35
 Từ 35-dưới 50  Trên 50
Câu 2: Xin vui lòng cho biết nghề nghiệp của Anh/Chị:
 Học sinh – sinh viên
 Cán bộ công nhân viên chức nhà nước  Nghề tự do
 Nghề tự do  Hưu trí
Câu 3: Xin vui lòng cho biết trình độ học vấn của Anh/Chị:
 Trung học phổ thông  Đại học
 Trung cấp  Trên đại học
 Cao đẳng
Câu 4: Xin vui lòng cho biết mức chi tiêu hàng tháng cho dịch vụ ăn uống nhà hàng
(VND):
 Dưới 100,000
 Từ 100,000 – dưới 300,000
 Từ 300,000 – dưới 500,000
 Trên 500,000

48. 46
Phụ lục: Bảng 7: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nhà hàng
Nhơn Hòa
Cách bày trí, trang trí các vật dụng, màu sắc của nhà hàng
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoàn toàn phản đối 10 6.7 6.7 6.7
phản đối 32 21.3 21.3 28.0
không phản đối, không đồng ý 51 34.0 34.0 62.0
đồng ý 33 22.0 22.0 84.0
hoàn toàn đồng ý 24 16.0 16.0 100.0
Total 150 100.0 100.0
Cách bố trí thiết bị, phương tiện tại quầy giao dịch
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoàn toàn phản đối 9 6.0 6.0 6.0
phản đối 5 3.3 3.3 9.3
không phản đối, không đồng ý 62 41.3 41.3 50.7
đồng ý 40 26.7 26.7 77.3
hoàn toàn đồng ý 34 22.7 22.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Nhà hàng có danh tiếng về khả năng phục vụ
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative
Percent
Valid hoàn toàn phản đối 7 4.7 4.7 4.7
phản đối 11 7.3 7.3 12.0
không phản đối, không đồng ý 54 36.0 36.0 48.0
đồng ý 50 33.3 33.3 81.3
hoàn toàn đồng ý 28 18.7 18.7 100.0
Total 150 100.0 100.0
Các xử lý trong quá trình của nhà hàng tạo tin cậy cho Anh/chị