> NHẬN MIỄN PHÍ TẠI ZALO: 0777.149.703 NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN

1. MỤC LỤC
Trang
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài......................................................................................................................................................1
2. Phạm vi nghiên cứu đề tài.................................................................................................................................2
3. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................................................................2
4. Nội dung nghiên cứu.............................................................................................................................................3
CHƯƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ TÂN..................................................4
1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn.....................................................................................................4
1.1.1 Khái niệm về khách sạn...............................................................................................................................4
1.1.2 Khái niệm về kinh doanh khách sạn..................................................................................................4
1.1.3 Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn.................................................................................4
1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú........................................................................................................................................5
1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống.....................................................................................................................................5
1.1.3.3 Kinh doanh các loại hình vui chơi giải trí....................................................................................5
1.2 Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn...................................................................................6
1.2.1 Khái niệm về bộ phận lễ tân......................................................................................................................6
1.2.2 Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.............................................................................................6
1.2.2.1 Vai trò....................................................................................................................................................................6
1.2.2.2 Nhiệm vụ..............................................................................................................................................................7
1.2.3 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân.......................................................................................................8
1.2.3.1 Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân........................................................................................................8
1.2.3.2 Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn........................................8
1.2.3.2.1 Trưởng bộ phận lễ tân.............................................................................................................................9
1.2.3.2.2 Nhân viên lễ tân..........................................................................................................................................9
1.2.3.2.3 Nhân viên đặt buồng................................................................................................................................9
1.2.3.2.4 Nhân viên tổng đài điện thoại.........................................................................................................10
1.2.3.2.5 Nhân viên thu ngân................................................................................................................................10
1.2.3.2.6 Nhân viên kiểm toán đêm.................................................................................................................11

2. vi
1.2.3.2.7 Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng......................................................................................11
1.2.3.2.8 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp......................................................................................................................11
Tiểu kết chương 1.......................................................................................................................................................12
CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC
TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN................................13
2.1 Tổng quan về khách sạn Continental ...............................................................................................13
2.1.1 Tổng quan............................................................................................................................................................13
2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển........................................................................................................13
2.1.3 Chức năng và lĩnh vực hoạt động......................................................................................................14
2.1.4 Tiện nghi và dịch vụ.....................................................................................................................................14
2.1.4.1 Tiện nghi...........................................................................................................................................................14
2.1.4.2 Dịch vụ...............................................................................................................................................................15
2.1.4.3 Trang thiết bị phục vụ công tác.........................................................................................................15
2.1.5 Cơ cấu tổ chức..................................................................................................................................................16
2.1.5.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức.................................................................................................................................16
2.1.5.2 Chức năng của các bộ phận hoạt động .......................................................................................17
2.1.5.2.1 Giám đốc......................................................................................................................................................17
2.1.5.2.2 Phó giám đốc.............................................................................................................................................17
2.1.5.2.3 Phòng kế hoạch.........................................................................................................................................17
2.1.5.2.4 Phòng tài chính – kế toán..................................................................................................................17
2.1.5.2.5 Tổ lễ tân.........................................................................................................................................................17
2.1.5.2.6 Khối nhà hàng............................................................................................................................................18
2.1.5.2.7 Tổ phòng.......................................................................................................................................................19
2.1.5.2.8 Bộ phận kinh doanh và tiếp thị......................................................................................................19
2.1.5.2.9 Bộ phận nhân sự......................................................................................................................................20
2.1.5.2.10 Bộ phận kỹ thuật...................................................................................................................................20
2.1.5.2.11 Bộ phận quản gia..................................................................................................................................20
2.1.5.2.12 Bộ phận bảo vệ ......................................................................................................................................20
2.1.6 Thị trường khách của doanh nghiệp...............................................................................................21
2.1.6.1 Thị trường khách theo quốc tịch.......................................................................................................21
2.1.6.2 Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú ........................................................................................22

3. vii
2.2 Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental .....................................................................................................................................................................22
2.2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)..........................................................................22
2.2.1.1 Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân ......................................................................................................22
2.2.1.2 Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân ...............................................................................23
2.2.1.2.1 Bộ phận đặt phòng..................................................................................................................................23
2.2.1.2.2 Bộ phận tiếp tân.......................................................................................................................................24
2.2.1.2.3 Bộ phận thanh toán................................................................................................................................24
2.2.1.2.4 Bộ phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng..............................................................24
2.2.1.2.5 Bộ phận hỗ trợ đón tiếp......................................................................................................................24
2.2.1.3 Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân ..........................................................................................24
2.2.2 Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental .............................24
2.2.2.1 Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn .................................................................................25
2.2.2.1.1 Khách lựa chọn khách sạn................................................................................................................25
2.2.2.1.2 Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách.......................................................26
2.2.2.1.3 Quy trình nhận đặt buồng..................................................................................................................26
2.2.2.2 Giai đoạn khách đến khách sạn........................................................................................................28
2.2.2.3 Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn .........................................................................................32
2.2.2.4 Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn ...................................33
2.2.3 Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental.......................................................................................................................................................................35
Tiểu kết chương 2.......................................................................................................................................................37
CHƯƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CỦA QUY TRÌNH
ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN
CONTINENTAL).......................................................................................................................................................39
3.1 Định hướng phát triểnbộ phận lễ tân..............................................................................................39
3.1.1 Định hướng phát triển của khách sạn Continental..............................................................39
3.1.1.1 Tầm nhìn của khách sạn.........................................................................................................................39
3.1.1.2 Mục đích phát triển của khách sạn.................................................................................................39
3.1.2 Định hướng phát triển của bộ phận lễ tân..................................................................................40

4. viii
3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếpvà phục vụ khách
của bộ phận lễ tân......................................................................................................................................................41
3.2.1 Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ............................................................................................41
3.2.1.1 Cơ sở của giải pháp..................................................................................................................................41
3.2.1.2 Phương án thực hiện ................................................................................................................................41
3.2.1.2.1 Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên..............................................................................41
3.2.1.2.2 Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên.............................................................42
3.2.1.2.3 Nâng cao kỹ năng giải quyết vấn đề đối với quản lý bộ phận lễ tân....................43
3.2.1.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ....................................................................................................43
3.2.2 Giải pháp về cơ sở vật chất – kỹ thuật............................................................................................44
3.2.2.1 Cơ sở của giải pháp..................................................................................................................................44
3.2.2.2 Phương án thực hiện ................................................................................................................................45
3.2.2.2.1 Nâng cấp hệ thống trang thiết bị kỹ thuật...............................................................................45
3.2.2.2.2 Nâng cấp phần mềm Quản lý lễ tân............................................................................................46
3.2.2.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ....................................................................................................47
3.2.3 Giải pháp về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân..........................................................48
3.2.3.1 Cơ sở của giải pháp..................................................................................................................................48
3.2.3.2 Phương án thực hiện ................................................................................................................................49
3.2.3.2.1 Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn phục vụ....................................................................................49
3.2.3.2.2 Tối ưu hóa thủ tục nhận phòng của khách (check-in)....................................................50
3.2.3.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ....................................................................................................51
3.2.4 Giải pháp về tổ chức và quản lý nhân sự.....................................................................................52
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp..................................................................................................................................52
3.2.4.2 Phương án thực hiện ................................................................................................................................53
3.2.4.2.1 Nâng cao năng lực quản lý của cấp quản lý..........................................................................53
3.2.4.2.2 Đẩy mạnh kiểm tra giám sát quy trình phục vụ của nhân viên................................53
3.2.4.2.3 Hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ luật...............................................................................54
3.2.4.3 Đánh giả hiệu quả của giải pháp ....................................................................................................55
3.3 Kiến nghị..................................................................................................................................................................56
3.3.1 Kiến nghị với cơ quan quản lý (Tổng công ty SaigonTourist) ......................................56
3.3.2 Kiến nghị với khách sạn Continental ..............................................................................................57
3.3.3 Kiến nghị với bộ phận lễ tân..................................................................................................................58

5. ix
Tiểu kết chương 3.......................................................................................................................................................59
KẾT LUẬN......................................................................................................................................................................60
Tài liệu tham khảo........................................................................................................................................................61
Phụ lục

6. x
DANH MỤC CÁC BẢNG SỬ DỤNG
Nội dung Trang
Bảng 2.1 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo quốc
21
tịch (tháng 4/2012)
Bảng 2.2 – Tỷ lệ khách lưu trú tại khách sạn Continental theo nhu
21
cầu lưu trú (tháng 4/2012)
DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Nội dung Trang
Hình 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở
8
khách sạn có quy mô lớn
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental 16
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn 22
Continental
Hình 2.3. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của 24
khách sạn Continental
Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental 26
Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn 28
Continental
Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách 33
sạn Continental

7. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ rất lâu rồi, nhà trọ - khách điếm là nơi để các lữ khách dừng chân, nghỉ
ngơi sau những chặng đường dài. Những người khách trọ đến từ nhiều nơi, với
nhiều mục đích khác nhau. Có người là thí sinh tham gia khoa cử, có kẻ là hiệp
khách giang hồ, cũng có khi là một vị vua vi hành thăm dân. Tuy nhiên, lúc bấy
giờ, nhu cầu của con người chưa cao, họ đơn giản chỉ cần một nơi để ăn uống,
nghỉ ngơi để hôm sau tiếp tục chuyến hành trình hoặc công việc của mình.
Nhu cầu của con người ngày càng được nâng cao, không đơn thuần là các
hoạt động sinh hoạt hàng ngày như ăn uống, nghỉ ngơi, mà còn đòi hỏi sự thỏa
mãn. Họ muốn được phục vụ chu đáo, ân cần, họ muốn được đáp ứng các nhu
cầu vui chơi, giải trí, họ muốn được tôn trọng. Đúng như Tháp nhu cầu của
Maslow, đối với mỗi cá nhân, các nhu cầu về “thể lý” – bao gồm ăn uống, nơi
trú ngụ, nghỉ ngơi… ở tầng thấp nhất, kế đến, con người đòi hỏi nhu cầu an
toàn, nhu cầu giao lưu tình cảm, và ở tầng cao nhất, đó là nhu cầu được kính
trọng.
Chính vì sự thay đổi trong nhu cầu của con người, loại hình nhà trọ - khách
điếm ngày xưa cũng đã được nâng lên tầm cao mới: Khách sạn. Tại đây, con
người bỏ tiền ra, không đơn giản là chỉ mua “buồng ngủ”, mà họ còn mua các
dịch vụ - tiện ích kèm theo.
Sự thành công của một khách sạn không phải chỉ phụ thuộc vào cơ sở vật
chất, mà yếu tố hàng đầu của sự thành công chính là con người – nhân tố cơ bản
của dịch vụ. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng ngày nay, nhân viên của
Khách sạn phải được huấn luyện bài bản, trau dồi các chuyên môn nghiệp vụ,
kỹ năng chăm sóc khách hàng và thấu hiểu ước muốn của khách. Đồng thời, vai
trò của người nhân viên phục vụ trong Khách sạn trở nên quan trọng hơn hết.
Ở mỗi Khách sạn, hầu hết đều có trên mười bộ phận, liên kết với nhau một
cách chặt chẽ nhằm đem lại chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Hàng
trăm con người cùng làm việc với nhau, phối hợp nhịp nhàng với nhau chỉ với

8. 2
cùng một mục đích: đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho các vị khách lưu trú tại
Khách sạn. Trong số các nhân viên phục vụ tại Khách sạn, nhân viên của bộ
phận Lễ tân là những người thường xuyên và trực tiếp phục vụ khách lưu trú,
giới thiệu họ về Khách sạn cũng như văn hóa vùng miền nơi cư trú, đồng thời
cũng là những người gây thiện cảm đầu tiên với khách hàng.
Chính vì vậy, yêu cầu hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân là yêu
cầu rất cấp thiết, nhằm mang lại sự hài lòng tuyệt đối của khách hàng, tạo dựng
hình ảnh đẹp của Khách sạn nói riêng, đất nước Việt Nam nói chung.
Nhận thấy tính cấp thiết trong công tác hoàn thiện quy trình phục vụ của bộ
phận Lễ tân, tầm ảnh hưởng của quy trình phục vụ đối với sự hài lòng của
khách hàng, cùng với sự quảng bá hình ảnh cho Việt Nam, tác giả đã lựa chọn
đề tài:
“HOÀN THIỆN QUY TRÌNH ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ
PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN CONTINENTAL)”
Mong muốn của tác giả thông qua việc lựa chọn đề tài này, đó là, có thể
nghiên cứu sâu hơn về bộ phận lễ tân tại một khách sạn lớn, đánh giá và và đưa ra
giải pháp phát triển cho bộ phận, cùng với đó là hỗ trợ và phục vụ cho nghề nghiệp
sau này.
2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là khách sạn Continental tại Thành phố Hồ
Chí Minh, với phạm vi nghiên cứu là tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động và quy
trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental nhằm phân tích, đánh giá
và tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành luận văn, tác giả đã tìm hiểu, nghiên cứu các tài liệu thông qua
sách vở, báo chí, các Webiste, kết hợp với sự hướng dẫn của Tiến sĩ Đặng Thanh
Vũ, cùng sự quan sát, tham gia trực tiếp vào công việc của một nhân viên lễ tân. Từ
đó, tác giả đã phân tích, đánh giá, và đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình

9. 3
phục vụ của bộ phận lễ tân. Phương thức nghiên cứu có thể khái quát thành các
phương phap sau đây:
- Phương pháp thu thập thông tin:
Tác giả tổng hợp các thông tin được cung cấp bởi Khách sạn, cùng với các
kiến thức trong các sách vở, giáo trình giảng dạy có liên quan, các tài liệu tham
khảo trên Internet để khái quát thành những cơ sở lý luận liên quan đến nội dung
trình bày của luận văn.
- Phương pháp tiếp cận và phân tích:
Bằng cách trực tiếp tham gia vào công việc của nhân viên lễ tân, tác giả đã có
dịp quan sát, tiếp cận với quy trình phục vụ của bộ phận Lễ tân, nắm bắt các
thông tin cụ thể và chính xác của Khách sạn Continental, từ đó phân tích các
thông tin đã có, đánh giá và đề ra những giải pháp cho việc nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận Lễ tân.
4. Nội dung nghiên cứu
Về kết cấu của đề tài, đề tài có 3 chương như sau:
 Chương 1 – “Cơ sở lý luận về bộ phận lễ tân trong hoạt động kinh doanh
khách sạn”: Ở chương này, tác giả trình bày khái quát các khái niệm về khách
sạn, kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
 Chương 2 – “Tổng quan về khách sạn Continetal và thực trạng về tổ chức –
hoạt động của bộ phận Lễ tân”: tác giả mô tả tổng quan của khách sạn
Continental, đồng thời nêu lên thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ
tân .
 Chương 3 – “Giải pháp nâng cao chất lượng của quy trình đón tiếp và phục
vụ khách của bộ phận Lễ tân”: Ở chương này, tác giả phân tích định hướng phát
triển chung của khách sạn Continental, cùng với định hướng phát triển của bộ
phận lễ tân, từ đó đưa ra một số giải pháp nâng cao chất lượng quy trình đón tiếp
và phục vụ khách của bộ phận Lễ tân. Ngoài ra, tác giả còn đề ra một số kiến
nghị gửi đến các cấp quản lý của khách sạn Continental.

10. 4
CHƢƠNG 1 – CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG LỄ
TÂN 1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
1.1.1. Khái niệm về khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” (Khách sạn) có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung
cổ, nó được dùng để chỉ những ngôi nhà sang trọng dành cho các lãnh chúa. Đến
cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” theo nghĩa hiện đại được dùng phổ biến ở Pháp, và hai
thế kỷ sau, từ thế kỷ thứ 19, từ này mới trở nên phổ biến trên toàn thế giới.
Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.”
Theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch
về hướng dẫn thực hiện Nghị Định số 39/2000/NĐ-CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ:
“Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy
mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chỉ đơn thuần là trả tiền để có được một
buồng ngủ. Tuy nhiên, càng về sau, nhu cầu con người càng cao và để đáp ứng được
điều đó, kinh doanh khách sạn mở rộng ra bằng cách cung cấp thêm các dịch vụ
khác như ăn uống, vui chơi, giải trí…
Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008) đã đưa
ra định nghĩa về “kinh doanh khách sạn” như sau:
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu
cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.3. Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn

11. 5
Các hoạt động trong kinh doanh khách sạn khá đa dạng, ta có thể chia làm ba
loại hoạt động kinh doanh chủ yếu: kinh doanh lưu trú, ăn uống và các hoạt động
vui chơi giải trí
1.1.3.1. Kinh doanh lưu trú
Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh tiêu biểu, chủ yếu của khách sạn.
Đây cũng là điểm khác biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn với các loại hình
kinh doanh khác như nhà hàng, khu vui chơi…
Việc kinh doanh lưu trú thường đem lại lợi nhuận cao và doanh thu chủ yếu
cho khách sạn. Do đó, hầu hết các khách sạn trên thế giới đều tập trung đẩy mạnh
loại hoạt động kinh doanh này.
Theo Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị Lan Hương (2008):
“Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật
chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho
khách trong thời gian lưu trú tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”
1.1.3.2. Kinh doanh ăn uống
Việc kinh doanh ăn uống trong khách sạn vừa nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách, xây dựng nét khác biệt của thương hiệu, vừa góp phần làm tăng doanh thu
của khách sạn.
Về kinh doanh ăn uống, Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh và Thạc sỹ Hoàng Thị
Lan Hương (2008) cho rằng:
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ
khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi”
1.1.3.3. Kinh doanh các loại hình vui chơi, giải trí
Song song với việc kinh doanh lưu trú và ăn uống, ngày nay, các khách sạn
lớn đang đưa vào hoạt động các loại hình vui chơi, giải trí. Đây là một tổ hợp các

12. 6
hoạt động giải trí, bao gồm spa và massage, hồ bơi, máy chơi trò chơi có thưởng,
khu vực tập thể dục, khu vực chơi các môn thể thao như bóng bàn, billiard, tennis…
1.2. Bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Trong kinh doanh khách sạn, bộ phận lễ tân được ví như là bộ mặt của khách
sạn. Bộ phận lễ tân là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo cho khách những ấn
tượng ban đầu về khách sạn, về chất lượng phục vụ của khách sạn. Tại nơi đây,
khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, thanh toán, trả buồng…
Ngoài ra, bộ phận lễ tân là nơi tập trung mọi hoạt động của khách sạn, là
trung tâm tiếp nhận, đón khách và xử lý các tình huống đối với khách, ngoài ra, lễ
tân còn là nơi giải quyết các vấn đề, yêu cầu, thắc mắc của khách.
Vì lẽ đó, bộ phận lễ tân được xem là bộ phận có vị trí hết sức quan trọng
trong hoạt động chung của một doanh nghiệp khách sạn và được ví như “thần kinh
trung ương” của khách sạn.
1.2.2. Vai trò – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
1.2.2.1. Vai trò:
Theo Giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân (NXB Hà Nội – 2005), vai trò của
bộ phận lễ tân như sau:
 Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách và các bộ phận dịch vụ trong khách
sạn nhằm cung cấp các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn, làm thỏa mãn
nhu cầu của khách.

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò trung tâm, phối hợp hoạt động của các bộ phận
trong khách sạn, giúp các bộ phận hoạt động một cách có kế hoạch.

 Đóng vai trò quan trọng trong công việc bán hàng, tiếp thị các sản phẩm
của khách sạn

13. 7
 Là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách và giải quyết mọi thắc mắc, phàn
nàn của khách

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc đề ra
các chiến lược, các chính sách sản phẩm và thị trường nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh của khách sạn.

 Bộ phận lễ tân đóng vai trò đại diện cho khách sạn công việc mở rộng các
mối liên hệ, liên doanh, liên kết trong công tác thu hút khách cho khách
sạn.
1.2.2.2. Nhiệm vụ:
Rõ ràng, bộ phận lễ tân có vị trí hết sức quan trọng trong khách sạn. Vì thế,
bộ phận lễ tân cần phải làm tốt các nhiệm vụ của mình để đem đến những chất
lượng dịch vụ hoàn hảo và làm hài lòng khách hàng.
Theo cô Phạm Thị Cúc (2005), nhiệm vụ của bộ phận lễ tân chủ yếu như sau:
- Đón tiếp khách
- Giới thiệu, bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách
- Theo dõi cập nhật tình trạng buồng
- Cung cấp thông tin cho khách
- Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, email
- Thực hiện mọi thông tin điện thoại
- Tiếp nhận và giải quyết phàn nàn của khách
- Hợp tác chặt chẽ với các bộ phận khác để đáp ứng mọi yêu cầu của khách
trong thời gian lưu trú
- Theo dõi, cập nhật và tổng hợp các chi phí của khách
- Thanh toán và tiễn khách

14. 8
- Tham giao vào công tác quảng cáo và tiếp thị của khách sạn
Với những nhiệm vụ trên, bộ phận lễ tân đã thể hiện được tầm quan trọng và
vị trí chủ chốt của mình đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn.
1.2.3. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office)
1.2.3.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân (Front Office) ở khách sạn
có quy mô lớn
Tổng giám đốc
Giám đốc tiền sảnh
Trƣởng bộ phận lễ tân
B ộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận Bộ phận
đặt đón tiếp thu ngân tổng đài trung quan hệ kiểm hỗ trợ
buồng tâm dịch khách toán đón tiếp
vụ hàng đêm
Hình 1.1. Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân ở khách sạn có quy mô lớn
1.2.3.2. Nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân khách sạn
Phó Giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Đính và Thạc Sĩ Hoàng Thị Lan Hương
(2007) đã chỉ ra cụ thể nhiệm vụ của các chức danh trong bộ phận lễ tân:

15. 9
1.2.3.2.1. Trưởng bộ phận lễ tân
 Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn, hoạch định, điều phối kế
hoạch hoạt động của bộ phận lễ tân

 Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân
viên trong bộ phận

 Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Tham gia các hoạt
đông marketing của khách sạn
1.2.3.2.2. Nhân viên lễ tân
 Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách

 Chào đón khách

 Xác định tình trạng đặt buồng của khách và thời gian lưu trú của
khách

 Biết rõ vị trí, đặc điểm, giá của từng loại buồng trong khách sạn

 Đảm bảo các phiếu trong hồ sơ của khách được điền đầy đủ và chính
xác các thông tin

 Sắp xếp các giấy tờ, thông tin của khách vào các giá đựng quy định và
chuyển thư từ, tin nhắn cho khách

 Cung cấp mọi thông tin theo yêu cầu của khách

 Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu
trú để cùng phối hợp phục vụ

 Bảo quản chìa khóa, két an toàn

 Biết xử lý các tình huống khẩn cấp

16. 10
1.2.3.2.3. Nhân viên đặt buồng
 Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của
khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ
hành.

 Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa
vào ngày đến và tiễn khách (theo bảng chữ cái alphabet)

 Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng

 Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định đặt buồng cho
các công ty, đại lý du lịch và hãng Lữ hành; Thực hiện việc hủy đặt
buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển thông tin về tình trạng đặt
buồng cho nhân viên đón tiếp

 Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đơn đặt buồng đã nhận

 Làm báo cáo về tình hình đặt buồng đặc biệt đối với khách quan trọng.
1.2.3.2.4. Nhân viên tổng đài điệnthoại
 Trả lời các cuộc điện thoại và chuyển điện thoại đến buồng của khách.
Nhận và chuyển tin nhắn cho khách.

 Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn.

 Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. Ghi
chép các cuộc điện thoại đường và quốc tế

 Cài đặt báo thức cho khách
1.2.3.2.5. Nhân viên thu ngân
 Cập nhật các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản

 Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thanh toán và thu tiền khi khách
trả buồng

 Đổi tiền cho khách

17. 11
 Chịu trách nhiệm số tiền quỹ của bộ phận thu ngân. Bảo quản tiền mặt đã
thu trong ca. Làm báo cáo doanh thu của từng ca.
1.2.3.2.6. Nhân viên kiểm toán đêm
 Kiểm tra doanh thu trong ngày, sổ sách.

 Cân đối sổ sách kế toán

 Tổng kết hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo
1.2.3.2.7. Bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng
 Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách

 Thực hiện in ấn, photocopy tài liệu cho khách (có thu phí hoặc miễn phí)

 Thực hiện biên dịch, thông dịch viên cho các buổi họp tổ chức tại khách
sạn theo yêu cầu của khách
1.2.3.2.8. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
 Mở cửa ra vào cho khách tại tiền sảnh

 Chuyển hành lý của khách từ xe vào sảnh, từ sảnh lên buồng của khách

 Chuyển thư từ cho khách theo yêu cầu của lễ tân

18. 12
TIỂU KẾT CHƢƠNG 1
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách. Cùng với các buồng ngủ
còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” - Nhà nghiên cứu về du lịch
và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa về Khách sạn như thế.
Ngày nay, Khách sạn không chỉ đơn thuần cung cấp buồn ngủ, bữa ăn cho
khách, mà tại đây, du khách có thể tận hưởng các dịch vụ vui chơi giải trí. Đó cũng
chính là ba lĩnh vực hoạt động kinh doanh chính của các Khách sạn.
Bộ phận Lễ tân trong Khách sạn được xem là vị trí trung tâm, trái tim của
mọi hoạt động diễn ra trong Khách sạn. Trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn,
từ lúc nhận phòng cho đến trả phòng, khách luôn luôn tiếp xúc với các nhân viên
của bộ phận Lễ tân. Đó có thể là sự trao đổi thông tin, phàn nàn, khen ngợi, cũng có
thể là các hoạt động khác mang tính thương mại như đặt tour du lịch, đặt phòng tại
một khách sạn khác… Bên cạnh đó, khách lưu trú thường đánh giá Khách sạn
không chỉ ở buồng phòng, các dịch vụ, mà còn dựa trên tính chuyên nghiệp, tác
phong công việc, chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên Lễ tân. Chính vì những
điều trên, vai trò của bộ phận Lễ tân trong Khách sạn là vô cùng quan trọng.
Bộ phận Lễ tân thường có các chức vụ như sau: Trưởng/ phó bộ phận Lễ tân,
nhân viên Lễ tân, nhân viên đặt buồng, nhân viên tổng đài điện thoại, nhân viên thu
ngân, nhân viên kiểm toán đêm, bộ phận trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận
hỗ trợ đón tiếp. Từng nhân viên, từng chức vụ bên trong bộ phận Lễ tân đều có tầm
quan trọng riêng của nó. Tất cả đều được đào tạo, huấn luyện một cách bài bản,
nâng cao chuyên môn – nghiệp vụ nhằm đem lại chất lượng, sự hài lòng và thỏa
mãn cho khách lưu trú.

19. 13
CHƢƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CONTINENTAL VÀ THỰC
TRẠNG VỀ TỔ CHỨC - HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
2.1. Tổng quan về khách sạn Continental
2.1.1. Tổng quan
 Khách sạn Continental

 Tiêu chuẩn: **** (4 sao)

 Địa chỉ: 132-134 Đồng Khởi, Quận 1, TP.Hồ Chí Minh

 Điện thoại: (84.8) 38 299 201 - Fax: (84.8) 38 290 936

 Email: continentalhotel@vnn.vn

 Website: http://www.continentalhotel.com.vn
Nằm ở trung tâm thành phố Hồ Chí Minh với bề dày lịch sử và kiểu dáng
sang trọng, khách sạn Continetal luôn là điểm thu thập thông tin và bàn luận về
chính trị của giới báo chí trong những năm tháng chiến tranh. Continental đồng thời
cũng đóng một vai trò quan trọng trong nhiều bộ phim như “ Người Mỹ thầm lặng”.
Ngày nay, khách sạn Continetal nằm đối diện với Nhà hát Thành Phố (Opera
House), trên con đường Đồng Khởi nổi tiếng, cách sân bay Tân Sơn Nhất 7Km,
cách chợ Bến Thành 2km và ngay trung tâm của một thành phố thương mại và du
lịch.
2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn Continental là một khách sạn lịch sử nổi tiếng ở Thành phố Hồ
Chí Minh. Khách sạn bắt đầu xây vào năm 1878 dưới thời Pháp thuộc, do ông
Pierre Cazeau, một nhà sản xuất vật liệu xây cất và dụng cụ trong nhà. Ông Cazeau
muốn mở một khách sạn sang trọng để tiếp đón các du khách từ Pháp đến Sài Gòn
sau một cuộc hải hành rất dài từ "mẫu quốc". Xây cất mất 2 năm, và Khách sạn
Continental khánh thành năm 1880.
Cùng trong khoảng thời gian này, những kiến trúc nổi tiếng khác cũng đã
được người Pháp xây dựng ở Sài Gòn: Nhà thờ Đức Bà xây năm 1880 (cách Khách

20. 14
sạn Continental 5 phút đi bộ), Bưu điện Sài Gòn năm 1886, và Tòa Đô Chánh Sài
Gòn năm 1898.
Năm 1911, khách sạn được bán cho Công tước De Montpensier (người xây
Lầu Ông Hoàng ở Phan Thiết). Năm 1930, khách sạn được bán cho một tay trùm tội
phạm từ đảo Corse tên Mathieu Francini. Francini quản trị khách sạn cho tới năm
1975. Trong những thập niên 1960-1970, chánh phủ Sài Gòn bắt các cơ sở thương
mại phải dùng bảng hiệu tiếng Việt, vì thế khách sạn có tên là "Đại Lục Lữ Quán".
Khách sạn Continental đã tiếp đón nhiều nhân vật nổi tiếng như nhà thơ Ấn
Độ Rabindranath Tagore (Giải Nobel văn chương 1913), văn hào Pháp André
Malraux, văn hào Anh Graham Greene (tác giả chuyện Người Mỹ trầm lặng). Trong
thời Chiến tranh Việt Nam, khách sạn cũng là nơi tụ họp của các ký giả, nhà báo,
chánh khách, và thương gia ngoại quốc hoạt động tại Sài Gòn.
Năm 1989, Khách sạn Continental được Saigon Tourist đưa vào hoạt động
trở lại và một lần nữa trở thành địa điểm tuyệt vời cho các nhà thương nghiệp và
khách du lich.
2.1.3. Chức năng và lĩnh vực hoạt động
Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Tourist từ năm 1989. Chức
năng chính của khách sạn là cung cấp phòng lưu trú cho khách. Ngoài ra, khách sạn
còn kinh doanh nhà hàng, spa & sauna, tổ chức hội nghị, tiệc cưới, chiêu đãi, sự
kiến nhằm đáp ứng nhu cầu của khách và theo chỉ thị của tổng công ty Saigon
Tourist.
2.1.4. Tiện nghi và dịch vụ
2.1.4.1.Tiện nghi
Khách sạn Continental cao 4 tầng, có 83 phòng lưu trú đầy đủ tiện nghi và
trang thiết bị hiện đại với 6 hạng phòng: Executive Suite, Continental Suite, Junior
Suite, Oriental Suite, Deluxe & Superior.
Trong đó, số lượng các loại phòng như sau:

21. 15
- Phòng Superior: 23 phòng với hướng nhìn ra vườn (Garden View)
- Phòng Deluxe: 43 phòng với khu vực tiếp khách nhỏ, cửa sổ hoặc ban công nhìn
ra Opera House và đường Đồng Khởi.
- Phòng Junior Suites (55 sqm): 11 phòng loại VIP ( suite) với phòng khách và ban
công đối diện Opera House.
- Phòng Continental Suites (75 sqm): 2 suites với 1 giường ngủ và 1 phòng khách
đối diện vườn và Opera House.
- Phòng Executive Suite (81 sqm): 2 suites với 2 phòng tắm riêng và 1 phòng
khách,cửa sổ nhìn ra đường Đồng khởi.
2.1.4.2. Dịch vụ
Khách sạn Continental có 5 nhà hàng và Bar, bao gồm có:
- Continental Palace Restaurant: Nằm tại khu vực sân vườn rộng rãi tại tầng trệt,
nhà hàng phục vụ các món ăn Việt Nam, chuyên tổ chức tiệc cuới, tiệc sinh nhật,
tiệc buffet, tiệc cocktail và hội nghị với sức chứa hơn 500 người.
- La Fayette Restaurant: Đặt tại khu vực tiền sảnh, có hướng nhìn ra Nhà hát Thành
phố, được thành lập vào đầu tháng 5/2003, La Fayette có thể phục vụ tới 100 khách.
- La Dolce Vita Bar: một điểm hẹn hò lí tưởng: cafe romantic ngoài trời, đồ uống đa
dạng đặc biệt là “trà chiều”.
- La Dolce Vita Café: Phục vụ các loại bánh ngọt, kem với tầm nhìn hướng ra
đường Đồng Khởi
- Starry Nite Bar: Đặt tại tầng 1, quý khách đến đây để tận hưởng một buổi tối tuyệt
vời với các loại cocktail quốc tế.
2.1.4.3. Trang thiết bị phục vụ công tác
Phòng họp, phòng hội nghị, sức chứa từ 40 khách đến 100 khách. Phòng hội
nghị được trang bị máy chiếu (overhead, slide), màn hình, máy chiếu đa phương
tiện (LCD) (Telex P-600), TVmàu, Video recorder, bệ sân khấu và bục thuyết trình,

22. 16
míc không dây, bộ khuếch đại, loa phóng thanh, hệ thống chiếu sáng với sức chứa
40- 100 người.
2.1.5. Cơ cấu tổ chức
2.1.5.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức
Chia thành 5 bộ phận chính, trong mỗi bộ phận chính được chia ra thành
nhiều bộ phận nhỏ với các chức năng khác nhau, làm bộ phận tham mưu cho Ban
Giám Đốc.
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức khách sạn Continental
Giám
đốc
Phó
giám
đốc
Phó
giám
đốc
Đặt
phòng
Tổ tiếp Tiếp tân
tân Thanh
Tổ
toán
phòng Tổng đài
Phòng Nhà
kinh Khối hàng
doanh - nhà Quốc Tế
tiếp thị hàng Nhà
hàng Ý
Khối ăn Bếp Âu
Khối bếp
uống
Bếp Á
Bar -
Massage
- Fitness
Center
Phòng Đội
kỹ thuật PCCC
Tổ quản
gia
Phòng
kế hoạch Bảo vệ
- tổ chức
Phòng
Vi tính
kế toán
Hình2.1 – Sơ đồ cơ cấu tổ chức Khách sạn Continental

23. 17
2.1.5.2. Chức năng của các bộ phận hoạt động
2.1.5.2.1. Giám đốc
Là người chịu trách nhiệm điều hành mọi hoạt động của công ty, thực hiện mối
quan hệ giao dịch, ký kết hợp đồng. Chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người
quyết định tổ chức bộ máy quản lý và phương hướng hoạt động kinh doanh của
công ty.
2.1.5.2.2. Phó giám đốc
Là người hỗ trợ tham mưu cho giám đốc, thay mặt giải quyết công việc khi giám
đốc đi vắng. Hỗ trợ giám đốc củng cố và đẩy mạnh hoạt động của ban kiểm tra chất
lượng sản phẩm và an toàn lao động, giám sát kỷ luật lao động của khách sạn.
2.1.5.2.3. Phòng kế hoạch
Thực hiện các nhiệm vụ chuyên môn về công tác kế hoạch và đầu tư phát triển
thị trường trong và ngoài nước. Tổ chức và quản lý công tác đầu tư xây dựng cơ bản
tại khách sạn. Giúp giám đốc nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh. Nghiên cứu,
phân tích các chiến lược kinh doanh của khách sạn.
2.1.5.2.4. Phòng tài chính – kế toán
Chịu trách nhiệm trước ban giám đốc của khách sạn về toàn bộ việc quản lý tài
sản, tiền vốn của khách sạn. Lập bảng thu chi hằng ngày, hàng tháng, hàng quý,
hàng năm. Thực hiện báo cáo thuế, nộp thuế. Trả lương cho nhân viên. Thực hiện
các nhiệm vụ thống kê toàn bộ các hoạt động của khách sạn. Tổ chức thực hiện
công tác hạch toán, quyết toán, quản lý vốn của khách sạn. Xác định, phân tích và
đánh giá kết quả kinh doanh thường xuyên báo cáo Ban giám đổc. Đề ra các biện
pháp quản lý tài chính hiệu quả cho khách sạn..
2.1.5.2.5. Tổ lễ tân
Trong khách sạn, lễ tân, buồng, bàn – bar là ba bộ phận chủ yếu mang lại doanh
thu. Mỗi bộ phận có vai trò quan trọng khác nhau, nhưng có cùng mục tiêu nhằm
đem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.

24. 18
Tuy nhiên, bộ phận quan trọng nhất vẫn là bộ phận lễ tân hay chính xác hơn là
bộ phận tiền sảnh. Bộ phận này chi phối tất cả các hoạt động của khách sạn và đây
cũng là bộ phận gây ấn tượng ban đầu khi khách đặt chân tới khách sạn, cũng là nơi
cuối cùng để lại cho du khách nhiều ấn tượng.
Trong khách sạn Continental bộ phận tiền sảnh đóng vai trò điều khiển trung
tâm giải quyết tất cả các yêu cầu, đòi hỏi hợp lý của khách. Với vai trò quan trọng
như vậy, bộ phận phải củng cố mối quan hệ tốt đẹp với tất cả các bộ phận khác
trong khách sạn.
Chức năng của bộ phận lễ tân gồm: thực hiện chức năng bán buồng, nhận đặt
buồng, đón tiếp khách, đăng ký và phân phối phòng, quản lý chìa khóa buồng, tài
khoản của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn, trao đổi thông tin với khách
hàng. Bộ phận lễ tân cũng là nơi nhận và chuyển mọi thông tin tới các bộ phận khác
trong khách sạn.
Bộ phận lễ tân luôn hoạt động 24/24 giờ. Giờ làm việc phân chia theo ca, một
ngày được chia làm 3 ca :
Ca 1 (Morning Shift): từ 6:00 đến 14:00.
Ca 2 (Aíternoon Shift): từ 14:00 đến 22:00.
Ca 3 (Night Shift): từ 22:00 đến 6:00.
2.1.5.2.6. Khối nhà hàng
Khách sạn Continental có 2 nhà hàng : nhà hàng Continental Palace chuyên
phục vụ tiệc cưới, sinh nhật, Buffet... vđi các món ăn ngon miệng đẹp mắt, kết hợp
hài hòa giữa ẩm thực Á và Âu ; nhà hàng La Fayette chuyên về các món ăn truyền
thống Việt Nam và các món ăn Âu-Ý. Ngoài ra, La Dolce Vita Bar và StarryNite
Bar luôn phục vụ nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách. Với đội ngũ nhân viên
giàu kinh nghiệm 2 nhà hàng của Continental Hotel tạo ra một phong cách chuyên
nghiệp trong phục vụ du khách và thể hiện được lòng mến khách của nhà hàng.

25. 19
2.1.5.2.7. Tổ phòng
Đây là bộ phận chủ yếu đem lại doanh thu và lãi suất cho khách sạn. Bộ phận
buồng được xem như là trái tim của khách sạn, vì nó tham gia trực tiếp vào công
việc kinh doanh của khách sạn. Buồng ngủ giúp khách hồi phục sức khỏe, nghỉ
dưỡng trong những chuyến du lịch, công tác, học tập. Ngoài ra, đây còn là nơi làm
việc của khách, thông qua việc phục vụ của nhân viên bộ phận buồng thể hiện lòng
mến khách, trình độ văn minh và truyền thống tốt đẹp của nhân dân ta.
Trong suốt thời gian lưu trú của khách, việc chuẩn bị buồng phòng luôn gắn liền
với việc làm vệ sinh buồng của khách.
Thời gian làm việc chia làm 3 ca :
Ca 1 : từ 7:00 đến 17:00.
Ca 2: từ 15:00 đến 23:00.
Ca 3 : từ 23:00 đến 7:00.
2.1.5.2.8. Bộ phận kinh doanh & tiếpthị
Hiện nay, tại thành phố Hồ Chí Minh nói riêng, và cả nước nói chung, việc kinh
doanh khách sạn đang ngày càng phổ biến và chưa bao giờ mạnh mẽ như thế này.
Chỉ tính riêng khu vực thành phố Hồ Chí Minh,
Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt như thế, mỗi khách sạn cần có chiến lược
nhằm thu hút khách mới, giữ chân khách cũ. Không chỉ tối ưu hóa các công đoạn
của bộ phận lễ tân, nâng cấp buồng ngủ, mà khách sạn còn cần phải có những chiến
lược, sự kiện nhằm thúc đẩy quảng bá hình ảnh của mình nhằm tìm kiếm thêm
nguồn khách mới. Đó cũng chính là điều mà bộ phận kinh doanh và tiếp thị cần phải
đạt được.
Chức năng của bộ phận này cần nắm vững nhu cầu của thị trường, đưa ra chiến
lược chiếm lĩnh thị phần của mình trên thị trường, xây dựng và triển khai thực hiện
kế hoạch marketing ngắn hạn và dài hạn, tổ chức các hoạt động quảng cáo, khuyên
mãi, quan hệ xã hội, ký kết hợp đồng, phôi hợp với bộ phận kế toán theo dõi số

26. 20
lượng phòng bán ra cũng như là chi phí, lãi thu để từ đó điều chỉnh giá bán cho hợp
lý. Tìm kiếm thị trường khách mới, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh để đưa ra các sách
lược kinh doanh hiệu quả nhất.
2.1.5.2.9. Bộ phận nhân sự
Bộ phận nhân sự chịu trách nhiệm sắp xếp cơ cấu tổ chức lao động trong khách
sạn, phân bổ nhân sự hợp lý, quản lý tài liệu hồ sơ nhân viên trong tổ chức. Chịu
trách nhiệm về tuyển chọn, huấn luyện, đào tạo nhân viên, tái đào tạo nhằm nâng
cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên.
2.1.5.2.10. Bộ phận kỹ thuật
Bảo trì các thiết bị, kiểm tra, lắp đặt, sửa chữa các loại máy móc, dụng cụ trong
khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận kỹ thuật còn phối hợp chặt chẽ với bộ phận buồng
nhằm kiểm tra, sửa chữa, thay mới các thiết bị trong buồng ngủ.
2.1.5.2.11. Bộ phận quản gia
Chịu trách nhiệm làm vệ sinh các khu vực hành lang, tiền sảnh, nhà hàng, quầy
bar... Bộ phận này cũng chịu trách nhiệm trông coi những vật trang trí trong khách
sạn, vườn cây, cây cảnh, hành lang trong khách sạn.
2.1.5.2.12. Bộ phận bảo vệ
Bộ phận bảo vệ chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn – an ninh trong khách sạn,
quản lý việc ra vào của các đối tác, khách hàng, nhân viên, người đến liên hệ làm
việc với khách sạn. Khách sạn Continental có cửa chính dành cho khách và lối dành
cho nhân viên. Đối với khu vực ra vào của nhân viên, bộ phận bảo vệ cần kiểm tra
chặt chẽ, không cho phép người lạ vào khu vực này cũng như là kiểm soát việc đưa
vào – mang ra các vật dụng, đồ dùng nhằm đảm bảo an toàn cho khách sạn và khách
trong khách sạn.

27. 21
2.1.6. Thị trƣờng khách của doanh nghiệp
Với bề dày lịch sử, mỗi ngày, khách sạn Continental đón tiếp hàng trăm lượt khách
đến từ nhiều quốc gia, vùng lãnh thổ khác nhau. Vì lẽ đó, thị trường khách của
khách sạn Continental cũng vô cùng đa dạng.
2.1.6.1. Thị trường khách theo quốc tịch
Quốc tịch Tỷ lệ % (tháng 4/2012)
Mỹ 15%
Pháp 12%
Nhật Bản 10%
Trung Quốc 8%
Đan Mạch 7%
Thụy Sỹ 7%
Italia 6%
Úc 5%
Nga 4%
Hàn Quốc 2%
Anh 2%
Các quốc tịch khác 12%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental)
Bảng 2.1 – Thị trƣờng khách theo quốc tịch
Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa
phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngoài ra, một lượng khách không
nhỏ cũng đến từ các nước châu Á. Song song đó, tùy theo từng thời điểm và
những kỳ nghỉ mà khách sạn sẽ có những biến động trong tỷ lệ khách này.

28. 22
Chẳng hạn, trong tháng 4 năm 2012, khách sạn Continental là nơi đăng cai sự
kiện giao lưu văn hóa – kinh tế của Bộ Lao Động các nước trong khu vực Đông
Nam Á, kéo dài trong 4 ngày. Chính sự kiện đó đã đem lại lượng khách của khu
vực Đông Nam Á khá lớn cho khách sạn.
2.1.6.2. Thị trường khách theo nhu cầu lưu trú
Nhu cầu Tỷ lệ % (tháng 4/2012)
Du lịch, nghỉ dưỡng 57%
Công tác 30%
Các mục đích khác 23%
(Nguồn: Phòng Kinh doanh và Tiếp thị khách sạn Continental)
Bảng 2.2 – Thị trƣờng khách theo nhu cầu lƣu trú
Dựa vào bảng trên, ta nhận thấy rằng, đối tượng khách chủ yếu của khách sạn
là những du khách nước ngoài. Họ có thể đến Việt Nam du lịch tự túc và tìm
thấy thông tin về khách sạn, book phòng thông qua Internet (chiếm 28% trong
tổng số khách có mục đích du lịch), cũng có thể những du khách đã đặt phòng
thông qua các công ty lữ hành (chiếm 22% trong tổng số khách có mục đích du
lịch) và các du khách tham gia vào các tour du lịch của các công ty lữ hành tại
Việt Nam (chiếm 44% trong tổng số khách có mục đích du lịch).
Đối với các vị khách là doanh nhân quốc tế, đa phần họ đều được tập đoàn,
doanh nghiệp của họ đặt phòng và gửi thông tin đến họ. Đây cũng là đối tượng
khách lưu trú tại các phòng cao cấp của khách sạn và đem lại doanh thu khá cao.
2.2. Thực trạng về tổ chức – hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn
Continental
2.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)
2.2.1.1. Sơ đồ cơ cấu của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental có sơ đồ cơ cấu như sau:

29. 23
Hình 2.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân Khách sạn Continental
Trưởng bộ phận lễ tân
(Front Office Manager)
Bộ phận đặt phòng Bộ phận tiếp tân Bộ phận thanh toán
Bộ phận tổng đài – trung
Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
tâm dịch vụ văn phòng
(Reservatio n) (Reception) (Cashier) (Operator – Business (Concierge)
Center)
Hình 2.2 – Sơ đồ tổ chức bộ phận lễ tân (Front Office)
2.2.1.2. Chức năng – Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt – vị trí trung tâm của khách sạn
Continental. Tại đây, bộ phận lễ tân đảm nhận các nhiệm vụ nhận đặt phòng của
khách, đón tiếp khách, phân bổ buồng phòng, giải đáp – cung cấp các thông tin cho
khách về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Ngoài ra, bộ phận lễ tân cũng đảm
nhận công việc thanh toán khi khách trả buồng (check-out).
Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental được chia làm năm bộ phận nhỏ,
mỗi bộ phận sẽ có những nhiệm vụ riêng
2.2.1.2.1. Bộ phận đặt phòng
Tiếp nhận thông tin đặt buồng của khách thông qua điện thoại, email, fax,
văn phòng đại lý du lịch. Bên cạnh đó, bộ phận đặt phòng cũng sẽ nhận được các
hợp đồng do bộ phận kinh doanh – tiếp thị đã ký kết với đối tác. Ngoài ra, bộ phận
đặt phòng còn chịu trách nhiệm sửa đổi, hủy thông tin đặt phòng, chuyển giao thông
tin cho bộ phận tiếp tân để chuẩn bị đón khách. Bộ phận đặt phòng sẽ quyết định giá
của khách dựa vào vị trí, loại phòng, hạng phòng, thời gian lưu trú cũng như các
chương trình khuyến mãi của khách sạn.
2.2.1.2.2. Bộ phận tiếp tân
Chuẩn bị hồ sơ đón khách, phân bổ phòng căn cứ trên danh sách khách sẽ
đến trong ngày (Arrival List). Đón tiếp khách, làm thủ tục đăng ký nhận phòng
(check-in) cho khách và hướng dẫn khách về các dịch vụ của khách sạn. Giải đáp
các thông tin cho khách, giải quyết các vấn đề, thắc mắc khi khách có yêu cầu.

30. 24
2.2.1.2.3. Bộ phận thanh toán
Chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Thực hiện việc thanh toán khi khách
trả phòng (check-out). Đổi tiền cho khách.
2.2.1.2.4. Bộ phận tổng đài – trung tâm dịchvụ văn phòng
Tiếp nhận điện thoại và chuyển điện thoại đến các phòng ban hoặc phòng của
khách khi có yêu cầu. Tiếp nhận, chuyển giao thư từ, điện tín của khách. Hỗ trợ các
dịch vụ văn phòng như in ấn, photocopy, chuyển giao bưu thiếp, dịch thuật và phiên
dịch khi có yêu cầu.
2.2.1.2.5. Bộ phận hỗ trợ đón tiếp
Mở cửa xe và cửa ra vào cho khách, Giúp khách đưa hành lý đưa xe vào tiền
sảnh và chuyển hành lý lên buồng của khách. Hỗ trợ bộ phận Business Center
chuyển giao thư từ, bưu phẩm lên buồng của khách. Đảm bảo an ninh – an toàn cho
tiền sảnh của khách sạn Continental
Trong khuôn khổ có hạn của luận văn tốt nghiệp, tôi chỉ đánh giá công việc
của hai bộ phận tiếp tân và bộ phận thanh toán, vì đây là hai bộ phận chủ chốt và có
quy trình làm việc rõ ràng.
2.2.1.3. Tình hình nhân sự của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân của khách sạn Continental gồm có 18 nhân viên. Trong đó, bộ
phận Concierge có 6 nhân viên. Mười hai nhân viên còn lại của bộ phận lễ tân đa số
đều có thể đảm nhận công tác ở bốn bộ phận còn lại, đó là bộ phận đặt phòng, tiếp
tân, thanh toán và tổng đài. Vì thế, họ được luân phiên làm việc ở bốn bộ phận
nhằm giúp phát huy khả năng của nhân viên, tạo điều kiện nâng cao bản thân.
2.2.2. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Continental
Chu trình khách là quá trình liên tục bao gồm khoảng thời gian từ khi khách
liên hệ với khách sạn để đặt buồng, làm thủ tục đăng ký nhận buồng, lưu trú tại
khách sạn cho tới khi họ làm thủ tục trả buồng và rời khỏi khách sạn. Một chu trình
khách được chia làm bốn giai đoạn.

31. 25
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
Hình 2.4. Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân của khách sạn
Continental
Hình 2.3 – Sơ đồ quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân
2.2.2.1. Giai đoạn trướckhi khách đến khách sạn
2.2.2.1.1. Khách lựa chọn khách sạn:
Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú dựa vào các yếu tố sau đây:
o Ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước
o Thông tin quảng cáo của khách sạn thông qua brochure, quảng cáo
trên mạng, tạp chí du lịch, hội chợ du lịch…
o Lời khuyên của bạn bè, người thân
o Tên tuổi và uy tín của khách sạn
o Vị trí, chất lượng và giá cả dịch vụ của khách sạn

32. 26
Ngoài ra còn một yếu tố quan trọng nữa là thái độ, năng lực làm việc và sự
hiểu biết của nhân viên lễ tân
2.2.2.1.2. Nhân viên cung cấp thông tin và thuyết phục khách
o Nêu điểm nổi bật và thành tích hoạt động của khách sạn
o Những thông tin khách quan tâm: vị trí khách sạn; loại phòng; đặc
điểm nổi bật của phòng; giá phòng…
o Thông tin nhận đặt phòng: thời hạn; khẳng định và đặt cọc
2.2.2.1.3.Quy trình nhận đặt buồng
Hình 2.4 Quy trình nhận đặt buồng của khách sạn Continental
Bước 1: Nhận đặt buồng
Bước 2: Kiểm tra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng trên hệ thống máy tính
Bước 3: Lập phiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách
Bước 4: Lưu thông tin đặt buồng
Bước 5: Nhận thư khẳng định từ khách
Hình 2.4 –Quy trình nhận đặt buồng
* Nội dung:
- Bƣớc 1: Nhận yêu cầu đặt buồng
Nhân viên bộ phận đặt buồng tiếp nhận các thông tin sau:
+ Ngày giờ đến của khách và số đêm lưu trú
+ Số lượng khách, số lượng buồng và loại buồng
- Bƣớc 2: Kiểm trả khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng:
Nhân viên lễ tân kiểm tra dữ liệu trên hệ thống máy tính về tình hình buồng
trống của khách sạn

33. 27
+ Nếu khách sạn còn buồng trống:
 Xác nhận các yêu cầu đặt buồng của khách

 Giới thiệu về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn

 Khách đồng ý đặt buồng
Sang bước 3

 Khách không đồng ý đặt buồng
Kết thúc quy trình đặt buồng

+ Nếu khách sạn hết buồng trống:
 Gợi ý cho khách về loại buồng và thời điểm đến

 Nếu khách chấp nhận
sang bước 3

 Nếu khách không chấp nhận
Đề nghị lập danh sách khách đợi
hoặc giới thiệu khách sang khách sạn khác tương đương
Kết
thúc quy trình đặt buồng.

- Bƣớc 3: Lập phiếu đặt buồng và phiếu xác nhận đặt buồng cho khách:
+ Lập phiếu đặt buồng gồm các thông tin:
 Thông tin về khách: tên, địa chỉ, điện thoại…

 Yêu cầu của khách: loại buồng, số lượng buồng, số lượng khách, ngày
đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặt biệt.

 Phương thức thanh toán và chi tiết thanh toán để đảm bảo đặt buồng
+ Gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách

- Bƣớc 4: Lƣu thông tin đặt buồng:
+ Mọi thông tin về đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy
đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…)
+ Lưu các thông tin, fax đặt buồng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt
buồng, phiếu xác nhận đặt buồng

34. 28
- Bƣớc 5: Nhận khẳng định lại từ khách:
+ Tiếp nhận xác nhận đặt buồng của khách thông qua fax, email cho các
phương thức đảm bảo
2.2.2.2. Giai đoạn khách đến khách sạn
Hình 2.5 Quy trình đón tiếp khách của lễ tân tại khách sạn Continental
Hình 2.5 –Quy trình đón tiếpkhách của bộ phận lễ tân
Bƣớc 1: Đón tiếp
– Nếu là khách quen, chào và gọi tên khách
– Đối xử bình đẳng với các đối tượng khách
– Dù dang bận nhưng khi nói chuyện với khách, mắt phải hướng về khách
với nụ cười tươi.
– Không bao giờ được tranh luận với khách
– Khi đông khách, tránh phục vụ một lúc nhiều khách, đề nghị khách đến
sau vui lòng chờ trong chốc lát

35. 29
Bƣớc 2: Kiểm tra xem khách có đăng ký trƣớc hay không
• Thông qua những câu hỏi trực tiếp và đối chiếu với danh sách khách dự định
đến trong ngày
• Nếu khách không đăng ký trước chuyển sang bước 3.
• Nếu khách có đăng ký trước chuyển sang bước 8
Bƣớc 3: Kiểm tra khả năng của khách sạn
• Thông qua sơ đồ tình trạng phòng xác định khả năng bán phòng của khách
sạn.
• Nếu hết phòng, giới thiệu khách khách sạn khác. Nếu khách đồng ý, liên hệ
với khách sạn và chuyển khách. Nếu khách không đồng ý, kết thúc quy trình
• Nếu còn phòng chuyển sang bước 4
Bƣớc 4: Thỏa thuận với khách
• Tiếp nhận yêu cầu của khách:
– Loại buồng
– Số lượng buồng và số lượng khách
– Thời gian lưu trú
– Yêu cầu đặc biệt về phòng
• Thoả thuận với khách
– Giá
– Phương thức thanh toán
+ Tiền mặt hoặc séc du lịch (Traveller’ s cheque):
 Một số khách sạn giữ giấy tờ của khách, không yêu cầu đặt cọc

36. 30
 Một số khách sạn không giữ giấy tờ, khéo léo yêu cầu khách đặt cọc
trước
+ Nếu bằng thẻ tín dụng: mượn thẻ của khách để kiểm tra và cà
thẻ, ghi lại loại thẻ, số thẻ, thời hạn của thẻ và tên chủ sở hữu thẻ và
mời khách ký nhận vào Phiếu xác nhận thanh toán (Payment)
– Hình thức thanh toán
– Chú ý: nếu khách sạn không còn phòng đáp ứng đúng nhu cầu của
khách thì khéo léo thuyết phục khách đổi loại phòng
Bƣớc 5: Bố trí phòng cho khách
• Căn cứ vào nhu cầu cuả khách, loại phòng đã bán và sơ đồ tình trạng phòng
bố trí phòng cho khách.
• Chú ý: đáp ứng đúng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể có của khách
sạn. Ưu tiên người đến trước có phòng tốt nhất
Bƣớc 6: Hƣớng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn
• Đối với khách quốc tế hoặc Việt kiều: Mượn hộ chiếu của khách (passport)
để nhập dữ liệu về thông tin của khách vào hệ thống máy tính, sau đó trả lại
hộ chiếu ngay cho khách.
• Đối với khách Việt Nam: Mượn Chứng minh nhân dân, photocopy lại và gửi
trả lại Chứng minh nhân dân cho khách.
• Thông báo cho khách số buồng, trao chìa khoá và thông báo về thời gian ăn
sáng, mật khẩu của mạng Internet không dây (wireless)
• Giới thiệu các dịch vụ hiện có của khách sạn cho khách
Bƣớc 6’: Thông báo với các bộ phận khác
• Trong thời gian khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, tiếp tân thông báo cho
bộ phận buồng chuẩn bị đón khách; báo bộ phận vận chuyển hành lý đưa
khách về phòng

37. 31
• Thông báo với các bộ phận khác (ăn uống) chuẩn bị phục vụ khách
Bƣớc 7: Hƣớng dẫn khách về phòng
• Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (concierge) sẽ giúp khách chuyển hành lý lên phòng
và hướng dẫn khách
• Hướng dẫn khách về phòng đúng quy phạm (lên, xuống cầu thang, vào thang
máy…)
Bƣớc 7’: Vào sổ
• Hoàn thiện hồ sơ đăng ký khách sạn; cập nhật các thông tin vào máy tính,
hoặc vào sơ đồ phòng; chuyển hồ sơ đăng ký khách sạn của khách cho nhân
viên thu ngân
• Nhân viên thu ngân mở tài khoản để theo dõi chi tiêu của khách
Bƣớc 8: Đối với khách có đăng ký trƣớc
• Kiểm tra sự sai lệch giữa thực tế với hồ sơ đặt phòng
– Nội dung kiểm tra: số lượng phòng, số lượng khách; loại phòng; thời
gian lưu lại; hình thức thanh toán; phương thức thanh toán
– Nếu có sai lệch chuyển sang bước 9
– Nếu không có sai lệch chuyển sang bước 5
Bƣớc 9: Điều chỉnh sai lệch
• Yêu cầu: điều chỉnh theo hướng có lợi nhất cho khách nhưng khách sạn
không bị thiệt
• Những sai lệch liên quan đến thông tin đơn thuần, tiến hành xác nhận lại
thông tin và điều chỉnh thông tin
• Những sai lệch cần can thiệp, cần xác nhận nguyên nhân sai lệch để có
hướng giải quyết:

Lỗi do khách


38. 32

Khách yêu cầu nhiều phòng hơn



Khách yêu cầu ghép khách



Khách yêu cầu loại phòng khác



Thời gian: đến sớm hơn; ở lại lâu hơn



Lỗi do thông tin bị nhiễu



Khách báo có đăng ký nhưng danh sách khách dự định đến không có



Số phòng, loại phòng, thời gian lưu lại



Trách nhiệm thanh toán; Phương thức thanh toán



Lỗi do khách sạn: hết loại phòng khách đặt chỗ, hết phòng


• Giải quyết (điều chỉnh sai lệch):

Lỗi do khách đặt phòng thiếu, tiếp tân xem xét khả năng của
khách sạn để phục vụ khách tốt nhất. Nếu có sự điều chỉnh về giá
phòng phải báo cho khách



Lỗi do nhiễu thông tin, lật lại hồ sơ đăng ký đặt buồng, liên hệ với
bộ phận đặt buồng tìm nguyên nhân nhiễu thông tin và giải quyết
cho khách



Lỗi do khách sạn: thuyết phục khách thay đổi phương án (đổi loại
phòng, ghép khách, chuyển khách sạn khác), thực hiện các chính
sách đền bù theo quy định của khách sạn

Điều chỉnh sai lệch xong chuyển sang bước 5 hay chuyển khách
sang khách sạn khác
2.2.2.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
Khách lưu trú tại khách sạn: nhân viên lễ tân trực tiếp hoặc phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn để phục vụ khách.
Mục đích của giai đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòng đối với khách để

39. 33
khách tiêu dung nhiều dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau hoặc giới thiệu
khách sạn với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách trong tương lai cho khách sạn,
giúo khách sạn tối đa hóa lợi nhuận.
Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận và giải quyết phàn nàn
của khách.
Trong suốt thời gian lưu trú nhân viên lễ tân theo dõi, cập nhật, tổng hợp các
chi phí của khách phục vụ cho việc thanh toán cho khách khi khách trả buồng và rời
khách sạn.
Hình 2.6 Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách sạn
Continental
Hình 2.6 –Quy trình theo dõi, tổng hợp chi phí của khách tại khách
sạn Continental
2.2.2.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả phòng và rời khỏi khách sạn
- Nhân viên lễ tân làm thủ tuc thanh toán cho khách và tiễn khách.
- Công việc chủ yếu là thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa
khóa.
- Tiễn khách tận tình chu đáo để khách cảm nhận được sự quan tâm của khách
sạn đối với mình và khuyến khích khách quay trở lại trong tương lai.
 Chuẩn bị:

40. 34
+ Khẳng định lại việc khách trả buồng:
• Trước một ngày, bộ phận đặt phòng chuyển danh sách khách dự định
đi trong ngày của khách đến thu ngân
• Thu ngân liên lạc với khách khẳng định lại việc trả phòng
+ Phối hợp các bộ phận liên quan chuẩn bị thanh toán cho khách:
• Thông báo cho các bộ phận dịch vụ
• Nhận các hoá đơn thanh toán dịch vụ từ các bộ phận
 Kiểm tra hồ sơ của khách: khách thuộc trường hợp do cơ quan trả hay khách
tự trả.

• Nếu do cơ quan trả: Nhân viên thu ngân sẽ kiểm tra xem đã nhận
phiếu Ủy nhiệm chi hay chưa (tức xác nhận đã thanh toán). Nếu
chưa, thu ngân sẽ gọi điện thoại đến cơ quan chịu trách nhiệm thanh
toán để yêu cầu thanh toán trước khi khách trả phòng
• Nếu khách tự thanh toán: Nhân viên thu ngân sẽ chuẩn bị hồ sơ trước
khi thanh toán
+ Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán:
 Phiếu đăng ký khách sạn;

 Phiếu đổi buồng (nếu có);

 Thư khẳng định đặt buồng;

 Các loại hoá đơn, chứng từ tiêu dùng dịch vụ;

 Các phiếu nợ (nếu có);

 Phiếu thanh toán trước của khách của các công ty lữ hành (nếu có);

 Phiếu cà thẻ tín dụng (nếu có);

 Bảng tổng hợp chi phí của khách;

41. 35
 Thư cảm ơn của khách sạn;

 Các chứng từ có liên quan khác

 Quy trình:
o Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu trả phòng từ khách
o Bước 2: Hỏi thông tin liên quan đến khách: tên, số phòng
o Bước 3: Thông báo các bộ phận liên quan
o Bước 4:
+ Nếu khách thuộc trường hợp do Cơ quan trả => Chuyển sang bước
9
+ Nếu khách tự thanh toán => Chuyển sang bước 5
o Bước 5: Hỏi phương thức thanh toán
o Bước 6: Tiếp nhận thông tin từ các bộ phận và cập nhật tiếp chi phí
của khách trong ngày
o Bước 7: In bảng tổng hợp chi phí của khách và chuyển cho khách
kiểm tra
o Bước 8: Nếu khách đồng ý, lập hoá đơn thanh toán và nhận tiền
o Bước 9: Nhận lại chìa khoá phòng; báo nhân viên hành lý tiễn khách
o Bước 10: Điều tra sự hài lòng của khách; chuyển thư cám ơn của
khách sạn; lời chúc và tiễn khách
2.2.3. Nhận xét – Đánh giá quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách
sạn Continental
Với mục tiêu phục vụ khách hàng đạt chất lượng cao và thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng, Ban Giám đốc cũng như Trưởng bộ phận lễ tân đã thiết lập một
quy trình phục vụ chu đáo, chặt chẽ và rất chuyên nghiệp.

42. 36
Thông qua quy trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các công
việc chuyên môn của mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời
giúp cho công việc của nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn.
Song song đó, cùng với việc sử dụng hệ thống phần mềm máy tính để phục
vụ cho công tác đặt buồng, làm thủ tục nhận buồng và trả buồng, thanh toán, khách
sạn Continental đã thành công trong việc xây dựng mô hình khách sạn hiện đại,
công nghệ hóa quy trình và hạn chế những sai sót cản trở công việc.
Tuy nhiên, bộ phận lễ tân của khách sạn Continental cũng có một số khó
khăn trong công tác phục vụ. Đầu tiên, tuy rằng bộ phận lễ tân đã tinh giản bớt các
bước trong quy trình phục vụ khách, thế nhưng, khi có các đoàn khách đến, công tác
phục vụ còn gặp nhiều trở ngại.
Khó khăn thứ hai, một vài nhân viên của bộ phận lễ tân chỉ được học nghiệp
vụ cơ bản và không có bằng Đại học về chuyên ngành khách sạn, vì thế, trong quá
trình phục vụ, những nhân viên này thường bị khách phàn nàn vì làm việc thiếu
chuyên nghiệp, không có thái độ niềm nở với khách, và đôi khi nhân viên không
mỉm cười với khách. Đây là một trở ngại đáng nói, vì lễ tân là bộ mặt của khách
sạn. Một khi khách hàng đã không hài long về bộ phận này, uy tín và hình ảnh của
khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng một cách đáng kể.
Điều tiếp theo, hệ thống máy tính và phần mềm quản lý của khách sạn
Continental đã cũ và không phù hợp với thực trạng hiện tại. Việc sử dụng phần
mềm dựa trên nền tảng MS-DOS đã trở nên lỗi thời và khó điều khiển, trong khi
hầu hết các khách sạn quốc tế đều sử dụng các phần mềm quản lý hiện đại, dựa trên
nền tảng của hệ điều hành Windows.
Bên cạnh đó, tính kỷ luật tại Khách sạn Continental chưa cao. Song song đó,
chế tài khen thưởng – kỷ luật chưa tốt, từ đó nhân viên không có nhiều ý chí để
nâng cao bản thân, trau dồi kiến thức lẫn ngoại ngữ cũng như tích cực trong công
việc.
Như vậy, bên cạnh những ưu điểm trong công tác phục vụ của bộ phận Lễ
tân còn có những hạn chế cần được khắc phục.

43. 37
TIỂU KẾT CHƢƠNG 2
Tính đến nay, Khách sạn Continental đã hoạt động hơn 100 năm, với nhiều
thăng trầm trong lịch sử, đồng thời cũng là một trong những Khách sạn lâu đời nhất
tại Việt Nam mà vẫn còn hoạt động đến ngày nay.
Hiện nay, Khách sạn Continental thuộc tổng công ty Saigon Touris với các
chức năng của khách sạn bao gồm cung cấp phòng lưu trú cho khách, kinh doanh
nhà hàng, cùng nhiều hoạt động kinh doanh khác nhằm mục đích phục vụ khách
hàng, đóng góp vào sự phát triển du lịch của Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng,
tiềm năng phát triển du lịch của Việt Nam nói chung.
Khách sạn Continental có 5 loại phòng chính, bao gồm Phòng Superior,
Deluxe, Junior Suites, Continental Suites và Executive Suite với tổng lượng là 83
phòng lưu trú, đủ để đáp ứng mọi nhu cầu lưu trú của du khách quốc tế, khách hội
nghị, thương nhân và khách mời của Chính phủ.
Bên cạnh đó, Khách sạn còn có 4 nhà hàng và Bar như: Continental
Palace Restaurant , La Fayette Restaurant, La Dolce Vita Bar, La Dolce Vita
Café và Starry Nite Bar nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống, giải trí của du khách.
Nhìn chung, thị trường khách của khách sạn Continental là các vị khách đa
phần đến từ các nước châu Mỹ và châu Âu, ngoài ra, một lượng khách không nhỏ
cũng đến từ các nước châu Á. Về mục đích lưu trú, khách du lịch là đối tượng
khách hàng lớn nhất của Khách sạn, ngoài ra, doanh nhân cũng là đối tượng
khách đầy tiềm năng.
Tại Khách sạn Continental, sơ đồ tổ chức của khách sạn cũng tương tự như
các Khách sạn lớn khác, theo đúng quy định của quốc tế, bao gồm có các bộ phận
như Bộ phận lễ tân, Bộ phận phòng, Khối ăn uống, Bộ phận Sale & Marketing
cùng các bộ phận văn phòng khác.
Song song đó, bộ phận Lễ tân tại khách sạn Continenal được chia thành năm
bộ phận nhỏ, đó là: bộ phận đặt phòng, bộ phận tiếp tân, bộ phận thanh toán, bộ
phận tổng đài – trung tâm dịch vụ văn phòng và bộ phận hỗ trợ đón tiếp.

44. 38
Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân dựa trên chu trình khách, bao gồm có 4
giai đoạn:
- Giai đoạn trước khi khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách đến khách sạn
- Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn
- Giai đoạn khách rời khỏi khách sạn
Ở mỗi giai đoạn trong quy trình phục vụ khách, nhân viên tại bộ phận lễ tân
phải làm đúng quy trình đã được quy định và chuẩn hóa nhằm phục vụ khách hàng
với chất lượng tốt nhất, đem lại sự hài lòng tuyệt đối đến du khách. Thông qua quy
trình này, nhân viên lễ tân có thể dễ dàng thực hiện các công việc chuyên môn của
mình, hạn chế tối đa các sai sót và rủi ro xảy ra, đồng thời giúp cho công việc của
nhân viên lễ tân trở nên chuyên nghiệp hơn.
Ngoài ra, khách sạn Continental đã hiện đại hóa các khâu làm việc,giúp cho
công việc trở nên đơn giản, bớt đi nhiều thủ tục đối với khách hàng, và giúp thông
tin chính xác hơn. Bên cạnh đó, tác phong chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, nhiệt
tình của bộ phận lễ tân cũng là một ưu điểm đáng ghi nhận cùng với trình độ ngoại
ngữ của nhân viên lễ tân.
Tuy nhiên, khách sạn Continental vẫn còn có những điểm cần khắc phục
như nâng cao chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên lễ tân, tinh giản bớt quy trình
phục vụ khách để giảm thời gian chờ của khách khi thực hiện thủ tục nhận phòng,
nâng cấp hệ thống máy tính và trang thiết bị kỹ thuật, áp dụng nghiêm ngặt chế tài
khen thưởng – kỷ luật đối với nhân viên, và quan trọng hơn hết, đó chính là nâng
cao năng lực quản lý đối với bộ phận Lễ tân.

45. 39
CHƢƠNG 3 - GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CỦA QUY TRÌNH
ĐÓN TIẾP VÀ PHỤC VỤ KHÁCH CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN (KHÁCH SẠN
CONTINENTAL)
3.1. Địnhhƣớng phát triểnbộ phận lễ tân
3.1.1. Định hƣớng phát triển của khách sạn Continental
3.1.1.1. Tầm nhìn của khách sạn
Tầm nhìn của khách sạn Continental được đặt ra là: “Your satisfaction is our
precious present” – “Sự hài lòng của quý khách là món quà quý giá dành cho chúng
tôi”.
Hoàn thiện quy trình phục nhằm đem đến sự hài lòng cho du khách chính là
điều mà khách sạn Continental tâm huyết và đặt ra các mục tiêu để đạt được. Đây
chính là tầm nhìn mà khách sạn Continental đã đề ra.
3.1.1.2. Mục đích phát triển của khách sạn
Mục đích phát triển của khách sạn Continental là đem lại cung cách và chất
lượng phục vụ hoàn hảo, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng, trở thành một
thương hiệu khách sạn có uy tính trong lòng du khách.
Bên cạnh đó, khách sạn Continental còn đề ra mục tiêu phát triển xa hơn, đó
là được các Hiệp hội du lịch quốc tế và các Hiệp hội khách sạn đánh giá cao và
được công nhận là một khách sạn lưu trú an toàn, chất lượng cao và đại diện cho
văn hóa Việt Nam.
Ngoài ra, khách sạn còn có mục tiêu phát triển doanh số phòng, nâng cao
tổng doanh số hàng năm và phát triển, mở rộng để nâng hạng sao. Hiện nay, khách
sạn Continental đã có đề án trình lên Ủy Ban Nhân Dân Thành Phố Hồ Chí Minh,
nhằm được phép tu sửa, nâng cấp và mở rộng khách sạn, để có thể được xếp hạng 5
sao. Tuy nhiên, do khách sạn Continental là một khách sạn xưa nhất tại Thành phố
Hồ Chí Minh nói riêng, Việt Nam và khu vực Đông Dương nói chung, mang đậm
nét kiến trúc của Pháp, là một trong những điểm nhấn về kiến trúc tại khu vực trung
tâm thành phố, vì thế, Ủy Ban Nhân Dân thành phố Hồ Chí Minh đòi hỏi cần có

46. 40
một lộ trình và đề án thích hợp để không phá đi lối kiến trúc và mỹ quan hiện có của
khách sạn.
3.1.2. Định hƣớng phát triển của bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là trái tim của mọi hoạt động, là trung tâm diễn ra các sự kiện
hằng ngày, đồng thời cũng là bộ mặt của khách sạn. Chính vì vậy, hoàn thiện và
phát triển bộ phận lễ tân là một yêu cầu cấp thiết và đòi hỏi được thực hiện ngay của
khách sạn Continental.
Dựa trên những ưu và khuyết điểm của bộ phận lễ tân, Ban Giám Đốc khách
sạn Continental cùng Tổng công ty Du lịch Sài Gòn – SaigonTourist cần đề ra nhiều
biện pháp, nhằm nâng cấp và hoàn thiện chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
quý 4 năm 2012 và trong năm 2013.
Đầu tiên, bộ phận lễ tân cần được chuyên nghiệp hóa toàn bộ, đồng bộ và
nâng cao chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, trưởng bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện
nâng cao trình độ của nhân viên trong bộ phận, tăng cường khả năng ngoại ngữ và
khuyến khích các nhân viên có thêm ngoại ngữ thứ hai, thứ ba. Song song đó, các
cấp quản lý của bộ phận lễ tân phảo thường xuyên tổ chức kiểm tra – đánh giá
chuyên môn – nghiệp vụ của nhân viên, từ đó có kế hoạch tập huấn để hoàn thiện.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật, khách sạn Continental cũng đã có kế hoạch thay
đổi hệ thống máy tính cùng phần mềm quản lý để nâng cao chất lượng làm việc, rút
ngắn thời gian thao tác và đảm bảo tính ổn định dữ liệu của hệ thống. Song song đó,
với các trang thiết bị kỹ thuật khác như hệ thống điện thoại, điện đàm, hệ thống máy
tính phục vụ nhu cầu của khách tại Trung tâm hỗ trợ dịch vụ văn phòng… cũng cần
được nâng cấp để đảm bảo khả năng phục vụ khách.
Về tổ chức và quản lý nhân sự, khách sạn Continental cần nâng cao năng lực
quản lý của cấp quản lý, thường xuyên sâu sát, kiểm tra quy trình phục vụ của nhân
viên lễ tân, chú trong công tác bàn giao ca và hoàn thiện chế tài khen thưởng – kỷ
luật nhằm có biện pháp răn đe đối với những nhân viên thường mắc phải sai sót,
đồng thời động viên các nhân viên có chuyên môn cao, khuyến khích tinh thần làm
việc của họ mà giảm được những sai phạm

47. 41
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng quy trình đón tiếp và phục vụ khách
của bộ phận lễ tân
3.2.1. Giải pháp về chuyên môn – nghiệp vụ:
3.2.1.1. Cơ sở của giải pháp
Chuyên môn – nghiệp vụ luôn là vấn đề được đặt lên hàng đầu trong công tác
tuyển dụng – tập huấn cho nhân viên. Những nhân viên có tay nghề cao, nắm vững
chuyên môn sẽ phục vụ khách hàng tốt hơn, hạn chế được sai sót và làm tăng khả
năng mang đến sự hài lòng cho khách.
Hiện tại, số lượng nhân viên đã được đào tạo bài bản thông qua trường lớp về
du lịch – khách sạn chưa nhiều, đa phần là do “nghề truyền nghề”. Họ thường được
các nhân viên cũ, những người đi trước hướng dẫn, chỉ dạy về nghiệp vụ và những
công việc cần phải làm.
Song song đó, trình độ ngoại ngữ cũng là một vấn đề tiên quyết và cần được
cải thiện tại bộ phận lễ tân. Ngoài ra, yêu cầu đặt ra đối với nhân viên của bộ phận
lễ tân, đặc biệt là nhân viên lễ tân, thu ngân và nhân viên của bộ phận đặt phòng,
cần phải có khả năng giao tiếp được một số ngoại ngữ khác như tiếng Pháp, tiếng
Nhật, tiếng Trung Quốc, tiếng Hàn…
3.2.1.2. Phương án thực hiện
3.2.1.2.1. Bồi dưỡng nghiệp vụ dành cho nhân viên
Hiện nay, các trường Đại học – Cao đẳng và Trung cấp thường có các lớp
đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên khách sạn, cụ thể là nhân viên bộ phận lễ tân, như
trường Trung cấp Du lịch và Khách sạn SaigonTourist (23/8 Hoàng Việt, Phường 4,
Quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh) thường mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ
tân với mức học phí từ 3.000.000 đến 5.000.000 đồng (3 – 6 tháng).
Bên cạnh đó, trường Cao đẳng nghề Du lịch Sài Gòn (347A, Nguyễn Thượng
Hiền, P.11, Quận 10) có các lớp ngắn hạn (1 - 3 tháng) đào tạo nhân viên lễ tân,
nhân viên thu ngân, nhân viên hỗ trợ đón tiếp tại với mức học phí từ 900.000 đồng
đến 2.000.000 đồng.

48. 42
Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí, tạo điều kiện cho các nhân viên của bộ phận lễ
tân đều được học nghiệp vụ một cách bài bản, bộ phận lễ tân có thể sử dụng phương
án mời một số giáo viên của các trường học nêu trên, cùng các trưởng – phó bộ
phận lễ tân mở các lớp đào tạo nghiệp vụ lễ tân tại Khách sạn (một tuần 3 buổi).
3.2.1.2.2. Nâng cao trình độ ngoại ngữ dành cho nhân viên
Bộ phận lễ tân cần tạo điều kiện để các nhân viên trong bộ phận có thể nâng
cao trình độ ngoại ngữ của mình, bằng cách cho các nhân viên học thêm ngoại ngữ
tại các trung tâm ngoại ngữ. Đồng thời, để khuyến khích tinh thần học tập của nhân
viên, bộ phận lễ tân có thể xem xét, trợ cấp một phần hoặc toàn bộ học phí đối với
các nhân viên có thành tích học ngoại ngữ tại trung tâm, đạt loại Khá trở lên.
Hiện nay, nhân viên của bộ phận lễ tân có thể theo học các lớp học Anh ngữ
tại Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh (280 An Dương Vương, Phường 4,
Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh) với mức học phí khá rẻ cho các lớp ngắn hạn và
có nhiều cấp độ học, tùy thuộc vào khả năng Anh ngữ của nhân viên. Ngoài ra, một
số trung tâm Anh ngữ có uy tín khác tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh như Trung
tâm Anh Ngữ AMA (186 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 6, Quận 3), trung tâm
Anh Ngữ ILA, Hội Việt Mỹ… là những lựa chọn đáng tin cậy cho các nhân viên
trau dồi thêm vốn ngoại ngữ của mình.
Bên cạnh đó, bộ phận lễ tân cần khuyến khích các nhân viên học thêm ngoại
ngữ thứ hai, ngoại ngữ thứ ba… nhằm nâng cao khả năng giao tiếp với du khách,
đặc biệt đối với những nước không sử dụng tiếng Anh làm ngôn ngữ chính, như
Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Pháp… Trưởng bộ phận lễ tân cần thiết lập quy
định, mỗi nhân viên phải thông thạo tiếng Anh, có khả năng giao tiếp đơn giản bằng
một ngôn ngữ khác, ngoài ra, nếu nhân viên sử dụng thông thạo từ hai đến ba ngôn
ngữ, bộ phận lễ tân có thể đề xuất đến Ban Giám Đốc để có hình thức khen thưởng
và biểu dương.
Một số trung tâm đáng tin cậy để các nhân viên của bộ phận lễ tân có thể học
thêm các ngôn ngữ khác như: Đại học Khoa học xã hội và nhân văn (10-12 Đinh
Tiên Hoàng, Phường Bến Nghé, Quận 1), Trung tâm Nhật ngữ Saigon Language