Presentasi ITIL Service Design dan Service Operation

1. IITL
(InformaITon Technology Infrastructure Library)
Muh. Husain Noor Hidayat

2. (Information Technology Infrastructure Library)
• IITL merupakan sebuah framework yang diterbitkan antara
tahun 1989 dan 1995 oleh Her Majesty’s StaITonery Office
(HMSO) di Inggris atas nama Central CommunicaITons and
TelecommunicaITons Agency (CCTA) sekarang CCTA
dimasukan dalam Office of Government Commerce (OGC) ,
IITL merupakan kumpulan dari best pracITce tata kelola
layanan teknologi informasi diberbagai bidang dan industri,
dari mulai manufaktur sampai finansial, industri besar dan
kecil, swasta dan pemerintah.
IITL

3. (Information Technology Infrastructure Library)
Manfaat
• Peningkatan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan
layanan IT
• Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah
kepada peningkatan keuntungan bisnis dan pendapatan
• Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan
secara berulang-ulang, waktu yang hilang, peningkatan
penggunaan manajemen sumber daya
• Meningkatkan pengambilan keputusan dan risiko yang
dapat diopITmalkan.
IITL

4. (Information Technology Infrastructure Library)
Service Design
Service Design adalah transformasi dari Service Strategy
menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan
terhadap pengguna layanan. layanan-layanan IT tersebut harus
terlebih dahulu di desain dengan acuan tujuan bisnis dari
pelanggan. Service Design memberikan panduan kepada
organisasi IT untuk dapat secara sistemaITs dan best pracITce
mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi
ITSM itu sendiri.
IITL

5. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
Tujuan dan Sasaran Utama Service Design
• Untuk mempertemukan manfaat bisnis yang telah
disetujui
• Untuk menunjang sikus layanan IT
• MengidenITfikasi dan mengelola resiko
• Desain keamanan dan kerentanan infrastuktur IT, layanan
lingkungan, arsitektur, kerangka kerja, dan dokumen
untuk menunjang desain dari kualitas solusi IT
• Membangun keahlian dan kemampuan IT
• Berkontribusi terhadap keseluruhan peningkatan kualitas
layanan IT

6. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
5 Aspek Individu dalam Service Design
• Solusi layanan baru atau perubahan
• Sistem manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya
Portfolio Layanan
• Arsitektur teknologi dan sistem manajemen
• Proses, peran dan kemampuan
• Metode pengukuran dan satuan

7. (Information Technology InfrastructureLibrary)
IITL
Service Operation
Service Operation merupakan tahapan lifecycle yang
mencakup semua kegiatan operasional harian pengelolaan
layanan-layanan IT. Di dalamnya terdapat berbagai
panduan bagaimana mengelola layanan IT secara efisien
dan efektif .

8. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
Event Management
Suatu kejadian mengenai perubahan keadaan yang
memiliki arti penting bagi para manajemen konfigurasi
atau layanan TI.
Tujuan dari Event Management adalah untuk
mendeteksi event dan memutuskan pendekatan apa saja
yang perlu dilakukan untuk event tersebut.
Ada perbedaan antara monitoring dan Event
Management, Event Management fokus pada hasil dan
pendeteksiannya, sedangkan monitoring dibutuhkan
untuk mendeteksi.

9. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
Problem Management
Merupakan analisis yang dilakukan untuk mengetahui
penyebab utama dan menyelesaikan penyebab dari insiden
secara permanen, kegiatan Problem Management dilakukan
secara proaktif.
Tujuan dari Problem Management adalah untuk
meminimalkan akibat negatif dari sebuah insiden yang
disebabkan adanya kerusakan infrastruktur IT, dan juga
untuk menghindari terjadinya insiden

10. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
Request Fulfillment
Adalah sebuah langkah dimana seorang user dapat
melakukan request untuk bisa mengembangkan layanan.
Tujuannya adalah agar para pengguna dapat melakukan
request dan menerima layanan sesuai dengan standar serta
agar memungkinkan TI untuk memenuhi layanan.
Request Fulfilment mempunyai kegunaan untuk
menyediakan akses yang cepat dan efektif untuk layanan
standar

11. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
Access Management
Adalah proses pemberian otorisasi kepada user untuk bisa
menggunakan layanan. Berdasarkan pada kemampuan
untuk mengidentifikasi user yang memiliki hak secara
akurat dan kemudian mengatur kemampuan untuk
mengakses layanan.
Tujuannya adalah menyediakan hak bagi user untuk bisa
menggunakan layanan. Sehingga dengan demikian, kontrol
akses terhadap layanan sudah terjamin, dan tidak sembarang
karyawan dapat memiliki hak otoritas.

12. (Information Technology InfrastructureLibrary)
IITL
Incident Management
Adalah proses menangani semua insiden, termasuk
kegagalan, dengan staf teknikal atau secara otomatis
dideteksi dan dilaporkan dengan tool monitoring event.
Tujuannya adalah untuk mengembalikan kegiatan layanan
yang normal secepat mungkin dan meminimalisasikan
pengaruh pada kegiatan bisnis sekaligus memastikan bahwa
tahapan yang paling baik dari kualitas layanan dan
ketersediaannya telah diatur.

13. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
• Service Desk : mencatat dan mengelola semua insiden,
permintaan layanan dan permintaan akses dan menyediakan
interface untuk semua proses dan kegiatan Operasi Layanan
lainnya.
• Technical Management : membantu untuk merencanakan,
menerapkan dan memelihara stabilitas teknis infrastruktur dan
memastikan bahwa sumber daya yang dibutuhkan dan keahlian
tersedia.

14. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
• Aplication Management : Perannya Lebih kepada
manajemen perangkat lunak.
• Operation management : Bertanggung jawab untuk
pengelolaan dan pemeliharaan infrastruktur TI yang diperlukan
untuk memberikan tingkat layanan TI yang disepakati untuk
bisnis

15. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL

16. (Information Technology Infrastructure Library)
IITL
Sekian dan Terima Kasih