Dokumen tersebut membahas lima proses strategis manajemen layanan teknologi informasi menurut standar ITIL, delapan proses desain layanan, tujuh proses transisi layanan, lima proses operasi layanan dan empat fungsi pendukungnya, serta tujuh langkah perbaikan layanan berkelanjutan.

1. Manajemen Layanan
Teknologi Informasi
#02-#03
RR. Dewi Nilamsari

2. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
Ada lima hal atau proses yang harus diperhatikan dan dikerjakan secara
sungguh-sungguh oleh organisasi, dalam mengembangkan strategi layanan,
masing-masing adalah sebagai berikut:
• Strategy Management for IT Services merupakan kegiatan mendefinisikan
pendekatan yang disepakati oleh segenap pimpinan utama perusahaan
dalam menyelenggarakan manajemen layanan teknologi informasi. Strategi
ini haruslah selaras dengan strategi bisnis yang telah disusun
mendahuluinya, agar hasilnya kelak benar-benar efektif. Strategi yang
dimaksud menyangkut prinsip dasar, mekanisme, pendekatan, dan cara
perusahaan dalam mengolah segenap sumber daya teknologi informasi
yang dimilikinya untuk memenuhi kebutuhan pemangku kepentingan, baik
yang berada dalam internal maupun eksternal perusahaan.

3. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Service Portofolio Management menggambarkan beraneka ragam jenis
pelayanan teknologi informasi yang dikelompokkan dan dikategorisasi
berdasarkan karaketeristiknya (taksonomi portofolio). Proses pengenalan
dan pengelompokkan ini sangatlah perlu dilakukan dan diperhatikan
dengan baik mengingat setiap perusahaan memiliki kebutuhan layanan
yang berbeda-beda.
• Financial Management for IT Services adalah suatu pertimbangan yang
harus diputuskan terkait dengan komitmen, alokasi dan ketersediaan dana
untuk menjalankan keseluruhan proses yang telah didefinisikan oleh
perusahaan. Seperti diketahui bersama, besaran kekuatan sumber daya
keuangan akan sangat menentukan kualitas layanan yang diberikan
dan/atau ruang lingkup pelayanan yang tersedia.

4. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Demand Management merupakan suatu proses yang bertujuan untuk
menangkap, mendefinisikan, menganalisa dan menentukan
kebutuhan pengguna akan layanan teknologi informasi. Seyogiyanya
proses ini berlangsung secara terusmenerus dalam perusahaan
mengingat begitu dinamisnya perubahan yang terjadi dari masa ke
masa, baik disebabkan karena tekanan internal maupun eksternal.
• Business Relationship Management diperlukan mengingat bahwa
proses pelayanan teknologi informasi yang diberikan akan melibatkan
cukup banyak mitra dan stakeholder. Keseluruhan hubungan atau
relasi bisnis ini harus dikelola secara sungguh-sungguh agar
kepentingan dari masing-masing pihak dalam skema kerjasama
dimaksud dapat terjaga dengan baik.

5. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
Service Design
Pada prinsipnya ada delapan hal atau proses yang harus diperhatikan
dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam
merancang postur layanan teknologi informasinya, masing-masing
adalah sebagai berikut:
• Design Coordination adalah proses koordinasi dan interaksi antara
seluruh stakeholder yang bertugas melakukan rancangan terkait
dengan ekosistem atau lingkungan layanan teknologi informasi.
Koordinasi dilakukan agar keseluruhan pihak yang terlibat benar-
benar memiliki keselarasan dan pehamanan yang sama menuju satu
visi dan misi layanan.

6. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Service Catalogue Management terdiri dari serangkaian proses yang
berfungsi untuk mengelola daftar layanan teknologi informasi yang
tersedia di dalam perusahaan. Daftar yang biasanya dari masa ke masa
bertambah tersebut dibutuhkan untuk berbagai kebutuhan, seperti
komunikasi kepada pelanggan atau pengguna, dasar alokasi anggaran bagi
divisi keuangan, panduan rekrutmen karyawan bagi unit sumber daya
manusia, dan lain sebagainya.
• Service Level Management merupakan proses mendefinisikan,
menyampaikan, memastikan dan mengevaluasi target kualitas masing-
masing layanan teknologi informasi yang ada di dalam perusahaan. Dengan
adanya aktivitas monitoring terhadap hal ini, maka kebutuhan bisnis dapat
tercapai dengan baik dan jauh dari potensi gangguan yang dapat terjadi.

7. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Availability Management adalah proses pengelolaan internal untuk
memastikan adanya ketersediaan layanan teknologi informasi pada
saat diperlukan oleh stakeholder. Berbeda dengan service level
management yang fokus pada kualitas atau tingkat layanan yang
diberikan, availability management fokus pada tingkat ketersediaan
layanan yang dimaksud.
• Capacity Management berfungsi untuk memastikan bahwa rancangan
layanan teknologi informasi yang dibangun telah memperhatikan
kemungkinan perkembangan di kemudian hari. Bisnis yang berhasil
akan meningkatkan frekuensi dan volume transaksi dari waktu ke
waktu, sehingga teknologi informasi harus disiapkan dalam
mengantisipasi kemungkinan terjadinya ini.

8. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• IT Service Continuity Management berguna untuk memastikan
adanya layanan teknologi informasi yang kontinyu dan
berkesinambungan, dalam arti kata mencegah terjadinya interupsi di
tengah-tengah operasionalnya. Hal ini mutlak dilakukan untuk
mencegah adanya gangguan operasional pada bisnis yang akan
berdampak langsung kepada pelanggan yang dilayaninya.
• Information Security Management adalah suatu rangkaian proses
untuk mengelola dan menjaga aset perusahaan yang sangat penting,
yaitu data dan informasi. Dikatakan penting karena seluruh kinerja
usaha, daftar pelanggan, rekam jejak transaksi, data marketing, dan
lain-lain berada dalam sebuah “gudang informasi” yang harus
dilindungi dan diproteksi.

9. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Supplier Management dipandang sangatlah penting mengingat begitu
banyaknya mitra pemasok data, proses, dan teknologi (hardware
maupun software) yang membangun keseluruhan sistem teknologi
informasi perusahaan. Terhadapnya perlu dilakukan pendekatan
manajemen tersendiri agar terjadi interaksi maksimal dan integrasi
optimal antara mitra pemasok dan perusahaan yang memberikan
layanan kepada pelanggannya.

10. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
Service Transition
Pada prinsipnya ada tujuh hal atau proses yang harus diperhatikan dan
dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi dalam konteks
menerapkan konsep rancangan layanan teknologi informasi ke dalam
kegiatan operasional sehari-hari, masing-masing adalah sebagai berikut:
• Transition Planning and Support adalah langkah pertama yang harus
dilakukan perusahaan untuk mengelola transisi yang akan dilakukan, mulai
dari kondisi terkini menuju pada rancangan yang telah didefinisikan dan
ditetapkan. Proses transisi yang ingin dilakukan harus dinyatakan dengan
perencanaan yang jelas, detail, dan lugas - agar mudah dimengerti oleh
seluruh pemangku kepentingan perusahaan, terutama manajemen dan
karyawannya.

11. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Change Management merupakan suatu proses yang berkaitan dalam
mengelola perubahan. Transisi dari kondisi terkini menuju target yang
dicanangkan harus dikelola dengan sebaik-baiknya. Agar sukses, hal-hal
semacam kejelasan visi, ketersediaan sumber daya, skema insentif,
pengembangan peta pandu (roadmap), maupun dukungan pemangku
kepentingan haruslah dikelola keberadaannya.
• Service Asset dan Configuration Management memberikan pengertian
bahwa setiap model layanan membutuhkan sumber daya dan aset
teknologi informasi yang berbeda-beda, sehingga harus ada manajemen
konfigurasi yang tepat diterapkan. Keseimbangan antara efektivitas dan
efisiensi layanan adalah kunci dalam mengelola konfigurasi, sehingga
pemanfaatan sumber daya dan aset yang dimiliki dapat optimal.

12. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Release and Deployment Management merupakan inti dari
pengelolaan yang ada yaitu proses peresmian atau peluncuran
layanan teknologi informasi yang dibutuhkan. Perlu diperhatikan
bahwa sebagaimana sebuah produk, karakter dan profil layanan juga
akan berkembang dari hari ke hari, sehingga perlu dikelola pula sistem
versinya.
• Service Validation and Testing adalah suatu rangkaian proses untuk
memastikan atau memvalidasi mutu dari suatu layanan. Caranya
adalah melalui serangkaian aktivitas validasi dan test yang melibatkan
banyak pihak, seperti ahli, pelanggan, manajemen, karyawan,
pengembang layanan, vendor, dan lain sebagainya.

13. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Change Evaluation merupakan aktivitas mengevaluasi perubahan yang
telah dilakukan, terutama dalam konteks efektivitas layanan teknologi
informasi yang telah diimplementasikan perusahaan. Perubahan ini
haruslah dievaluasi untuk memastikan apakah layanan yang diberikan
sudah sesuai dengan kebutuhan, dan tentu saja juga untuk melihat apakah
sudah terjadi efisiensi dan optimalisasi dalam proses pelaksanaan
layanannya
• Knowledge Management adalah suatu aktivitas merekam, menyimpan, dan
mengelola pengetahuan kolektif yang dimiliki perusahaan untuk kebutuhan
pembelajaran di kemudian hari. Dengan mengelola pengetahuan kolektif
ini, maka perusahaan selain dapat belajar dari masa lalu juga tidak perlu
khawatir akan ketergantungan kinerja usahanya pada satu atau
sekelompok individu, karena aset utamanya yaitu “knowledge” telah
disimpan dan dikelola dengan sebaik-baiknya untuk berbagai kebutuhan.

14. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
Service Operation
Pada prinsipnya ada lima proses dan empat fungsi yang harus
diperhatikan dan dikerjakan secara sungguh-sungguh oleh organisasi
dalam menjalankan kegiatan operasional layanan teknologi
informasinya. Kelima proses yang dimaksud adalah sebagai berikut:
• Event Management menggambarkan satuan terkecil dari suatu
layanan kebutuhan perusahaan terhadap teknologi informasi. Apakah
sifatnya ad-hoc/project atau rutin, harus ada pengelolaan “event”
yang membutuhkan layanan teknologi informasi ini dengan baik, agar
bisa memenuhi kebutuhan pengguna.

15. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Incident Management adalah proses yang berkaitan dengan tata cara
penanganan insiden yang dapat terjadi di tengahtengah operasional
bisnis perusahaan. Insiden harus dapat dicegah dan ditangani dengan
baik, agar tidak membawa risiko kerusakan yang tidak diinginkan
perusahaan.
• Request Fulfillment berhadapan langsung dengan aktivitas
pemenuhan terhadap permintaan pengguna terhadap layanan
teknologi informasi. Aktivitas ini perlu dikelola mengingat jenis-jenis
permintaan ada yang bermacam-macam, mulai dari yang sangat
krusial karena sifatnya yang kritikal dan “emergency” hingga yang
sifatnya tidak prioritas. Pastikan perusahaan memiliki mekanisme
yang efektif dalam menjawab kebutuhan dimaksud.

16. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
• Problem Management berkaitan langsung dengan kemampuan
perusahaan dalam menangani berbagai isu atau problem lapangan
yang terkait dengan layanan teknologi informasi. Apakah problem
yang bersifat teknis, administratif, maupun operasional, harus ada
cara menanganinya secara cepat, akurat, dan efektif.
• Access Management adalah proses untuk memastikan setiap individu,
kelompok, dan unit perusahaan dapat mengakses data dan informasi
secara aman serta sesuai dengan hak/wewenang aksesnya. Dengan
demikian, maka data dan informasi yang dimiliki perusahaan
terlindungi pula dari eksposur pihak-pihak yang tidak berwenang
mengaksesnya.

17. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
Khusus untuk domain proses operasional ini, terdapat 4 (empat) fungsi atau aspek
tata kelola yang harus dibangun dalam perimeter perusahaan, yaitu:
1.Service Desk Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa siap 24 jam sehari
dan 7 hari seminggu menerima keluhan, masukan, laporan, permohonan
bantuan, pertanyaan, dan layanan lainnya terkait dengan penerapan teknologi
informasi.
2.Technical Management Function - suatu fungsi organisasi yang senantiasa
memastikan berbagai hal teknis terkait dengan operasional teknologi informasi
dan komunikasi berjalan dengan lancar, termasuk memperbaiki dan menangani
berbagai problem lapangan (teknis) yang terjadi.
3.IT Operation Managemnet Function - suatu fungsi organisasi yang bertanggung
jawab terhadap kelancaran kegiatan layanan teknologi informasi sehari-hari.
4.Application Management Function - suatu fungsi organisasi yang mengelola aset
aplikasi dan software agar selalu berfungsi seharusnya sebagaimana diinginkan.

18. ITIL: Standar Internasional Manajemen
Pelayanan Teknologi Informasi
Continual Service Improvement
Sebagai domain terakhir, semangat proses ini adalah untuk memastikan
perusahaan senantiasa meningkatkan kinerja layanan teknologi informasinya dari
waktu ke waktu. Proses ini berisi tujuh langkah perbaikan pelayanan, sebagai
berikut:
1.Mendefinisikan indikator yang harus diukur
2.Menentukan yang bisa diukur
3.Mengumpulkan data
4.Memproses data
5.Menganalisa data
6.Menyajikan dan menggunakan informasi
7.Melaksanakan aksi perbaikan

19. Terima Kasih