Tải Free Cơ Sở Lý Luận Về Nhà Hàng Trong Khóa Luận Tốt Nghiệp, Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chê biến thức ăn , bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng nhằm mục đích có lợi nhuận . Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể có các loại sản phẩm khác nhau . Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và phong phú tùy thuộc vào qui mô cấp hạng của doanh nghiệp.

1. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Tải Free Cơ Sở Lý Luận Về Nhà Hàng Trong Khóa Luận Tốt
Nghiệp
1 Khái niệm về nhà hàng và kinh doanh nhà hàng :
Theo giáo trình “ Quản trị kinh doanh nhà hàng khách sạn “ , TS. Nguyễn Bá Lâm
(2009) như sau :
Khái niệm về nhà hàng :
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh phục
vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn có nguồn
vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
Khái niệm về kinh doanh nhà hàng
Hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm các hoạt động chê biến thức ăn , bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm
thỏa mãn các nhu cầu ăn uống và giải trí của khách hàng tại nhà hàng nhằm mục
đích có lợi nhuận . Tùy theo từng loại hình và điều kiện cụ thể của nhà hàng có thể
có các loại sản phẩm khác nhau . Hoạt động kinh doanh ăn uống hết sức đa dạng và
phong phú tùy thuộc vào qui mô cấp hạng của doanh nghiệp.
* Nội dung kinh doanh của nhà hàng bao gồm 3 hoạt động sau :
 Hoạt động kinh doanh : Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh các sản phẩm (hàng hóa
và dịch vụ) ăn uống và các loại sản phẩm khác có liên quan như dịch vụ hội nghị ,
hội thảo , dịch vụ vui chơi giải trí ...
 Hoạt động chế biến các loại sản phẩm ăn uống : chế biến thức ăn cho khách và bán
sản phẩm chế biến của mình
 Hoạt động tổ chức phục vụ : tạo điêu kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi , thư giãn cho khách
2 Phân loại nhà hàng :
Căn cứ vào quy mô của nhà hàng, có thể phân loại nhà hàng thành các loại như sau:

2. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
 Nhà hàng có quy mô lớn
 Nhà hàng có quy mô nhỏ
 Nhà hàng có quy mô vừa
Phân loại nhà hàng căn cứ vào chất lượng và trang thiết bị dụng cụ
 Hảo hạng
 Ngoại hạng
 Hạng nhất
 Bình dân
Phân loại nhà hàng dựa vào các món ăn đồ uống nhà hàng phục vụ
 Nhà hàng Âu
 Nhà hàng Á
 Nhà hàng Nhật Bản
 Nhà hàng Trung Quốc
 Nhà hàng đặc sản dân tộc
Phân loại nhà hàng dựa vào vị trí của nhà hàng
 Trung tâm thành phố
 Ven sông, ven biển, trên biển
 Trên xe buýt, tàu điện ngầm
Phân loại nhà hàng dựa vào phương thức phục vụ
 Nhà hàng phục vụ tiệc đứng
 Nhà hàng phục vụ các món ăn nhanh
 Nhà hàng khách tự phục vụ
3 Chức năng của nhà hàng :
Chức năng chung
- Tạo ra lợi nhuận cho nhà hàng đồng thời cung cấp thức ăn đồ uống cho khách hàng

3. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Chức năng cụ thể
* Để cung cấp dịch vụ thức ăn và đồ uống cho khách thì nhà hàng phải thực hiện 3 chức
năng cơ bản sau :
 Chức năng sản xuất : Nhà hàng phải thực hiện chức năng sản xuất ra các món ăn ,
đồ uống cho khách . Trong quá trình chế biến các món ăn phục vụ khách thì phải
đảm bảo vệ sinh , tạo ra các món ăn và thức uống phù hợp với mong muốn và nhu
cầu của khách
 Chức năng bán sản phẩm : Nhà hàng bán .các sản phẩm và hàng hóa cho khách .
Để thực hiện tốt chức năng này nhà hàng phải sản xuất ra các món ăn thức uống
tại chỗ . Để thực hiện tốt chức năng này , đòi hỏi phải có đội ngũ nhân viên phục
vụ chuyên nghiệp , nắm bắt được tâm lý ăn uống của khách hàng
4 Vai trò và ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng :
Vai trò : Tạo sự đồng bộ tổng hợp trong quan hệ lưu trú và quyết định đến mức chất
lượng phục vụ của cơ sở lưu trú đồng thời góp phần tích cực tạo ra doanh thu , lợi nhuận
và nâng cao hiệu quả
Ý nghĩa : Đầu tiên là tạo ra sự hấp dẫn thu hút khách đến với cơ sở lưu trú và tạo ra sự
hài lòng cho khách sẽ quay lại cơ sở lưu trú và nhà hàng , qua đó còn tạo nên sự tin cậy
của khách hàng đối với cơ sở lưu trú và nhà hàng là yếu tố quyết định sự cạnh tranh trên
thị trường . Sự hài lòng của khách quyết định đến sự lựa chọn sơ sở lưu trú và nhà hàng .
Tiếp theo là thỏa mãn nhu cầu của khách hàng , kéo dài thời gian lưu trú , lôi kéo khách
hàng mục tiêu và là một trong những tiêu chuẫn để xem xét chất lượng và cấp hạng của
cơ sở lưu trú đồng thời là nhân tố tạo nên sản phẩm du lịch , góp phần tích cực vào sự
phát triển của nghành du lịch

4. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
5 Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
5.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ :
- Theo A. Freigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch
vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách
hàng“
- Theo Parasuraman , Zeithaml , Berry ( 1885 ) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận
của khách hang về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kì vọng trước đó của họ.Cũng
theo Parasuraman thì kỳ vọng chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng ,
nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu
cầu về dịch vụ
- Theo Herbert ( 1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ , khách hàng đã hình thành một
“kịch bản” về dịch vụ đó . Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống
nhau , khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng .
- Crolin và Tailor ( 1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong thời
gian ngắn , còn chất lượng dịch vụ nẹn đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ
đó trong thời gian dài
- Từ những quan điểm của các chuyên gia thì có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch
vụ và em đút kết ra rằng chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được . Và
theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 8402: 1999 về “ Quản lý chất lượng và đảm bảo
chất lượng” – Thuật ngữ và định nghĩa : Chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào nhận
thức hay cảm nhận của khách hàng không liên quan đến nhu cẩu cà nhân của họ
5.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
Vào năm 1988, Parasuraman, Berry và Zeithaml đã kiểm định mô hình 10 thành phần
trên và đi đến kết luận rằng chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau :
- Sự tin cậy (Reliability): thể hiện một dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn.

5. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Năng lực phục vụ (Assurance): nhằm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua
sự chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ
quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibility): vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phục của
nhân viên, những vật dụng và những tài liệu dùng cho việc thông tin liên lạc.
- Sự cảm thông (Empathy): đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua
việc quan tâm chú ý đến khách hàng, hết lòng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và tạo
cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
- Độ phản hồi (Responsiveness): thể hiện sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh
chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất ngờ xảy ra.
Sau khi tìm hiểu về Đặc điểm của chất lượng dịch vụ em kết luận rằng :
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá :
- Chất lượng dịch vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng , không thể sờ
được và cũng không thể thấy được nên rất khó đo lường
- Sự cảm nhận là một phạm trù tâm lý nên sự đánh giá lại chịu sự phụ thuộc vào nhân tố
khách quan của khách hàng , nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước
. Ví dụ : sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ dựa vào trạng thái tâm lý
khách . tình trạng sức khỏe , nguồn gốc dân tộc mỗi khách khác nhau . Những yếu tố này
thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng
khác nhau . Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ làm cho các quản lý
nhà hàng có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy , đánh giá thấy như đếm số
khách hàng hàng ngày, hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để
suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của nhà hang
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của khách
hàng
Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau :

6. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
- Đặc điểm thứ nhất của chất lượng dịch vụ đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm.
- Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ Nhà hàng : quà trình tạo ra và quá trình tiêu dùng
của các dịch vụ nhà hàng diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng
định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm
- Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia tự tiếp vào quá trình
này . Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ nhà hàng với tư cách là
người tiêu dùng dịch vụ nhà hàng
- Vì vậy họ có cái nhìn của người trong cuộc , vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để
mua sản phẩm của nhà hàng , mua sự phục vụ của nhà hàng
- Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ của nhà hàng được xem là chính xác nhất . Nếu
sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của nhà hàng ngày càng tốt thì tức là khách hàng
cảm thấy mức độ thảo mãn ngày càng cao . Như vậy với những ngườu tực tiếp tiêu dùng
sản phẩm của nhà hàng sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng dịch vụ
của nhà hàng
- Từ đặc điểm này, các nhà quản lý mốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà
hàng phải luôn đúng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách hàng
. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác nhu cầu , mong muốn của khách hàng chứ không
phải dựa trên những cảm nhận riêng của bản thân
Đặc điểm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Năm 1984, Giáo sư Christian Grönroos đã đưa ra mô hình chất lượng dịch vụ, theo
đó, nhận thức của khách hàng về một dịch vụ dựa trên hai yếu tố: chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Năm 2004, trong một bài báo chuyên ngành về mô hình khoảng
cách chất lượng dịch vụ, Gi-Du Kang và Jeffrey James đã nêu ra mô hình về chất lượng
dịch vụ của Grönroos. Mô hình này dựa trên mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
cơ sở của Parasuraman như

7. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
Mô hình này giả định rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận được bị ảnh hưởng bởi chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh của nhà cung cấp.
Hình 1.3.2: Mô hình SERVQUAL của Gronroos (Kang & James, 2004)
Chất lượng chức năng (Functional quality) thể hiện quá trình chuyển giao dịch vụ tới
người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng chức năng bao gồm 5 thuộc tính cấu thành: mức độ
tin cậy (Reliability), Năng lực phục vụ (Assurance), yếu tố hữu hình (Tangibles), sự cảm
thông thấu hiểu (Empathy) và mức độ đáp ứng các yêu cầu (Responsiveness) - RATER.
Chất lượng kỹ thuật (Technical quality) bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự
nhận được từ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Yếu tố hình ảnh của nhà cung cấp dịch vụ (Image) đóng vai trò như một bộ lọc trong
quá trình cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Người tiêu dùng có thể cảm nhận chất lượng
dịch vụ mà nhà cung cấp đưa ra là cao hay thấp dựa vào những trải nghiệm từ trước và
toàn bộ cảm nhận của mình để đánh giá về chất lượng dịch vụ từ một nhà cung cấp nào
đó. Điều này càng thể hiện rõ nét khi khách hàng thường xuyên tiếp xúc với cùng một
hãng dịch vụ hay với các hãng dịch vụ tương tự như nhau. Mô hình cũng giả định rằng có
một mối liên hệ trực tiếp giữa cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các khía cạnh chất
lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Thêm vào đó, cảm nhận về hình ảnh của công ty

8. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
có ảnh hưởng gián tiếp tới cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, mô hình giả định
rằng chất lượng dịch vụ sẽ dẫn tới sự thỏa mãn của khách hàng/người tiêu dùng. Mục tiêu
của nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ là phải tìm ra được các thuộc tính cấu
thành nên chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật, cũng như các tác động, mối liên
hệ giữa chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình ảnh của công ty tới cảm nhận về
chất lượng dịch vụ của khách hàng, từ đó dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa mức độ kỳ vọng của
khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối với dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ
bao gồm 5 thành phần chính đó là: Khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy,
sự cảm thông và phương tiện vật chất hữu hình.
5.3 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ :
Vai trò
Nâng cao chất lượng dịch vụ là việc các nhà hàng bổ sung , nâng cấp điểm yếu và phát
huy thế mạnh của mình nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất . Việc nâng cao chất
lượng dịch vụ rất quan trọng đối với một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú và ăn uống ,
muốn tồn tại lâu và cạnh tranh trên thị trường thì cần phải không ngừng nâng cao chất
lượng phục vụ của mình hơn nữa . Bên cạnh đó , chất lượng dịch vụ cũng thể hiện tiêu
chuẩn của một nhà hàng , khách sạn , với tiêu chuẩn càng cao từ 4 5 sao trở lên thì yêu
cầu đối với chất lượng dịch vụ chính là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách
sạn cung cấp cho khách hàng , làm hài lòng khách hàng nhất
Ý nghĩa
- Chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố quan trọng bậc nhất tác động đến quá trình hoạt động
của doanh nghiệp khách sạn . Nó tác động đến mọi mặt của doanh nghiệp như số lượng
sản phẩm , doanh thu , lợi nhuận , uy tín của doanh nghiệp . Trong giai đoạn hiện nay ,
điều mà khách hàng quan tâm nhất đó chính là chất lượng dịch vụ , thông thường khách
hàng sẽ lựa chọn sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt , phù hợp với giá cả mà họ đã chi

9. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
trả. Vì chất lượng dịch vụ chỉ có thể có được sau khi đã sử dụng nên khách hàng thường
có xu hướng lựa chọn những nơi lưu trú và ăn uống uy tín , có sự đảm bảo về chất lượng.
Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho resort :
 Giúp resort giữ chân các khách hàng cũ , tạo thêm nhiều khách hàng chung thủy
và thu hút khách hàng mới . Như đã biết , chất lượng dịch vụ rất khó đo lường và
đánh giá, đặc biệt là đối với những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ của
reosrt . Vậy nên khách hàng đến với resort thường dựa vào những căn cứ có độ tin
cậy như thương hiệu ,thông tin truyền miệng và kinh nghiệm của bản thân để đưa
ra các quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ của nơi mà mình sắp đến .
 Ngược lại khi resort không trú trọng đến chất lượng dịch vụ , khách hàng sẽ cảm
thấy không hài lòng với dịch vụ mà resort cấp . Từ đó họ dễ dàng quyết định thay
vì sử dụng dịch vụ của resort thì sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm dịch vụ của đối
thủ cạnh tranh , nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn , xứng đáng với đồng tiền họ bỏ
ra hơn . Thêm vào đó , những thông tin tiêu cực , không tốt về resort sẽ đến với
những khách hảng tiềm năng , những người chưa từng sử dụng qua dịch vụ của
nhà hàng cũng như resort . Như vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp
resort giữ chân khách hảng cũ , đồng thời thu hút , lôi kéo thêm khách hàng mới ,
điều này tạo ra nhiều lợi ích cho nhà hàng nói riêng và resort nói chung như : tiết
kiệm chi phí marketing , chỉ phí quảng cáo , tức làm giảm giá thành sản phẩm cho
khách sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao , là biện pháp nhằm
khuếch trương uy tín cho thương hiệu - điều mà mọi quản lý khách sạn mong
muốn đạt được trong thị trường cạnh trạnh như hiện nay ở Việt Nam .
Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường :
 Khách hàng của resort thưởng là những người có khả năng thanh toán cao và do
vậy họ luôn đòi hỏi những dịch vụ có chất lượng cao tương xứng với số tiền họ bỏ
ra . Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người trong muốn rời khỏi nơi cư

10. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
trú thường xuyên và môi trường sống đáy bận rộn , căng thẳng , nhằm chắn hỏng
ngủy để đến một nơi thú vị hơn .
 Khách du lịch không bao giờ muốn tốn thời gian , tiền bạc của mình để chuốc lấy
những sự phiền toái , bực mình hay khó chịu . Chính vì vậy họ sẵn sàng bỏ ra
nhiều tiền hơn nếu biết trước chắn chắc rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có
chất lượng tốt . Trên thực tế resort đã biết lợi dụng đặt điểm này đc tìm mọi cách
nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn đối thủ cạnh tranh nhằm mục
đích tăng giá bán sản phẩm một cách hợp lí . Mặt khác đây còn là công cụ giúp
các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và
khẳng định vị thế trên thị trường . Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng
dịch vụ giúp các doanh nghiệp nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên
thị trường
Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp resort giảm thiểu các chi phi kinh doanh :
 Bên cạnh việc tăng hiệu quả kinh doanh và gia tăng doanh thu , lợi nhuận cho doanh
nghiệp , việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các
chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp khách sạn .
 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ :
tối hiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra , giám sát quá
trình cung cấp dịch vụ , giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót .
 Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực : những doanh
nghiệp đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho nhân viên của mình một môi
trường làm việc tích sực , từ đó nhân viên có xu hướng gắn bó lâu dài và trung thành với
resort . Điều này sẽ giúp cho resort giảm được các chỉ phí tuyển mộ , lựa chọn lại nhân
viên . Thêm vào đó nhân viên thường cảm thấy tự hào khi làm việc ở những doanh
nghiệp uy tín có danh tiếng . Họ biết được rằng , lợi ích của khách sạn sẽ gắn chặt với
lợi ích của bản thân . Để gắn bỏ được với doanh nghiệp , nhân viên thưởng tự giác hơn
trong công việc đồng thời cũng tự học hỏi , nâng cao trình độ của bản thân . Như vậy ,

11. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
doanh nghiệp khách sạn sẽ giảm được các chi phí đào tạo , bồi dưỡng , huấn luyện cho
nhân viên .
 Tóm lại nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp khách
sạn trong điều kiện hiện nay ở Việt Nam . Bên cạnh đó , việc nâng cao chất lượng dịch
vụ của là đòi hỏi tất yếu của doanh nghiệp khách sạn nếu muốn tồn tại và phát triển
trong điều kiện kinh doanh có nhiều thăng trầm và biến động liên luc
5.4 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ :
Có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng . Mọi yêu là đều có
sự tác động quyết định đến kết quả phục vụ khách hàng Trong số những yếu tố đó thì yếu
tố về chất lượng cơ sở vật chất , đội ngũ nhân viên , quy trình phục vụ và chất lượng và
chủng loại sản phẩm ăn uống là những yếu tố có ảnh hưởng rõ nét nhất đến chất lượng
dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn .
- Cơ sở vật chất :
Cơ sở vật chất có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng dịch vụ Trong nhà hàng có cơ sở vật
chất tiện nghi , hiện đại , thẩm mỹ , vệ sinh , an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác
thoải mái , tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và
đem lại sự hài lòng cho khách hàng . Bên cạnh đó , cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và
chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ được hoàn
thiện và được chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn . Tâm lý khách
hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hằng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ
của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn . Ngược lại , cơ sở vật chất
nghèo nàn , lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ
chưa tốt
- Chất lượng đội ngũ lao động :
Trong khách sạn , khách được cung cấp chủ yếu là dịch vụ mà dịch vụ là kết quả của lao
động sống . Khối lượng và chất lượng của loại lao động này phụ thuộc vào đội ngũ nhân

12. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
viên phục vụ , tinh thần , tác phong , thái độ phục vụ , khả năng giao tiếp và sự hiểu biết
của nhân viên phục vụ . Nhân viên có trình độ chuyên môn tốt sẽ thể hiện chuẩn xác từng
thao tác kỹ thuật nghiệp vụ sự nhiệt tình cùng với thái độ tác phong chuyên nghiệp , khả
năng ứng xử tình huống khéo léo sẽ giúp cho nhân viên tạo nên những ấn tượng tốt đẹp
về doanh nghiệp khách sạn cho khách hàng , Tất cả các nhân viên trong resort từ người
quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng , tất cả
những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách
hàng về dịch vụ của resort . Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho resort và ánh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng . Họ đóng vai trẻ như một người bán
hàng , một nhân viên Marketing . Với đặc thù sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh ăn
uống và lưu trú là dịch vụ . Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại
tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng
không đảm bảo chất lượng phục vụ . Vậy nên yêu cầu đặt ra đối với đội ngũ nhân viên
phục vụ là phải luôn vui vẻ , nhiệt tình trong khi phục vụ khách hàng để tạo sự hào hứng
cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm của khách sạn . Người phụ trách phải biết
tạo bầu không khí vui vẻ cho mỗi thành viên trước khi bước vào giai đoạn phục vụ khách.
- Quy trình phục vụ :
Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những
vấn để có thể xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận
kinh doanh nghỉ dưỡng . Nhờ đó resort có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với
những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu . Rất quan trọng nếu các
doanh nghiệp nhân ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc . Mà
tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các
khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của
khách hàng .
Quy trình phục vụ bao gồm các giai đoạn , các bước để nhân viên có thể phục vụ khách
hàng tốt nhất . Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục
vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn , tranh được những sai sót trong khi phục vụ Khách

13. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thể sẽ đánh giá cao chất lượng phục
vụ . Nó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình .
* Một số yếu tố khác
 Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống :
Chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống cũng là một trong những yếu tố quan trọng
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng trong kinh doanh khách sạn . Chất lượng
thức ăn đồ uống là sự thỏa mãn của khách hàng về các chỉ tiêu cảm quan , dinh dưỡng ,
vệ sinh an toàn và hình thức trình bày sản phẩm . Sản phẩm ăn uống mà khách sạn cung
cấp cho khách hàng là phần hữu hình của quá trình phục vụ bữa ăn . Chất lượng món ăn
tốt thể hiện rõ ràng quan điểm khách hàng là thượng đế " của doanh nghiệp , thể hiện ý
thức trách nhiệm cao đối với người tiêu dùng . Những khen ngợi thỏa mãn của khách
hàng về sản phẩm vật chất là sự động viên khích lệ nhiệt tâm phục vụ của người nhân
viên . Không phải chỉ có khách hàng mới là người cần được tiêu dùng sản phẩm chất
lượng cao mà những nhân viên phục vụ cũng luôn hài lòng , tự hào khi được khách hàng
chấp nhận những thứ mình đã phục vụ . Khách hàng khi đến với resort để nghỉ ngơi ,
chắc chắn họ sẽ cảm thấy hài lòng nếu được phục vụ bởi những sản phẩm ăn uống có
chất lượng tốt , xứng đáng với số tiền họ đã bỏ ra . Từ đó sẽ tạo nên ấn tượng tốt đẹp đối
với resort , ngược lại nếu chất lượng và chủng loại thức ăn đồ uống không đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng sẽ khiến cho khách hàng không muốn sử dụng tiếp tục dịch vụ
của resort.
Sự phối hợp giữa các bộ phận trong resort :
 Để có được chất lượng dịch vụ hoàn hảo phải có sự phối hợp đoàn kết giữa các bộ
phận với nhau . Các bộ phận phải hỗ trợ nhau thành một thể thống nhất trong một
mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và đem lại sự hài lòng
cho khách hàng .
 Tiêu chuẩn phục vụ :Bao gồm tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ , tiêu chuẩn về
thực đơn , tiêu chuẩn vệ sinh ... giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo

14. Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com – Cần Kham Thảo - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
lường đánh giá được chất lượng dịch vụ của resort như thế nào nhằm đề xuất các
biện pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất
 Đối thủ cạnh tranh :
 Du lịch Việt Nam đang ngày càng phát triển , ngày càng có nhiều khách sạn mọc
lên và doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh hơn . Để
có thể tồn tại và phát triển trong điều kiện này thì chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp khách sạn phải tốt hơn và có nhiều ưu điểm hơn so với sản phẩm của đối
thủ Cạnh tranh , như vậy mới có thể giữ chân được khách hàng cũ đồng thời lộn
kéo được thêm khách hàng mới , lầu tăng doanh thu cho doanh nghiệp