Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.doc

Dịch vụ viết thuê đề tài – KB Zalo/Tele 0917.193.864 – luanvantrust.com
Kham thảo miễn phí – Kết bạn Zalo/Tele mình 0917.193.864
TRƯỜNG..............................
KHOA………………..
LUẬN VĂN CAO HỌC
ĐỀ TÀI:
Một số giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng tại Viễn
thông Nam Định

MỤC LỤC
STT DANH MỤC TRANG
Danh mục chữ viết tắt
Danh mục hình và tên hình
Danh mục bảng và tên bảng
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài 1
2 Mục đích, mục tiêu của luận văn 2
3 Phạm vi nghiên cứu 2
4 Nguồn số liệu nghiên cứu 2
5 Phương pháp nghiên cứu: 2
6 Ý nghĩa của luận văn 3
7 Kết quả trông đợi 3
8 Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận văn 3
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT
4
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông 4
1.1.1 Dịch vụ 4
1.1.2 Dịch vụ viễn thông 7
1.2 Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng 9
1.2.1 Khách hàng 9
1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng 11
1.3
Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách
13
hàng.
1.3.1 Lý thuyết về quản lý chất lượng. 13
1.3.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng 15
1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông. 20
1.5
Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương
21
thức chăm sóc khách hàng.
1.5.1 Chăm sóc khách hàng 21
1.5.2 Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. 25
1.5.3 Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng 27
Vũ Xuân Dương Luận văn cao học QTKD năm 2009

3
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp
1.6
dịch vụ viễn thông, vai trò và nội dung.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch
1.6.1
vụ Viễn thông
Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
1.6.2
cung cấp dịch vụ viễn thông
Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp
1.6.3
cung cấp dịch vụ viễn thông
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
1.7
hàng trong các doanh nghiệp viễn thông
1.8 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
1.8.1
hàng bên ngoài của VNPT Nam định
Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ tại VNPT
1.8.2
Nam định.
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI VNPT NAM ĐỊNH
28
28
30
30
33
34
35
36
37
2.1
Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn
37
thông Nam định
2.1.1 Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam 37
2.1.2 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 39
2.1.2.1. Đặc điểm tự nhiên, kinh tế xã hội tỉnh Nam định 39
2.1.2.2 Mục tiêu phát triển kinh tế xã hội của tỉnh Nam Định đến năm 2015 39
2.1.2.3 Khái quát thị trường viễn thông tỉnh Nam định 40
2.2 Giới thiệu về Viễn thông Nam định 46
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Nam định 46
2.2.2
Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT
47
Nam định
2.2.3 Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Nam Định 50
2.2.4
Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Nam định qua
51
các năm.
2.2.5
Đánh giá tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT
54
Nam định.
2.3
Dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách
57
hàng của VNPT Nam định
2.3.1
Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT
57
Nam định

4
2.3.2
Qui trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT Nam
định
2.3.2.1 Giai đoạn trước khi bán hàng
2.3.2.2 Giai đoạn trong khi bán hàng.
2.3.2.3 Giai đoạn sau giao dịch
2.3.2.4
Thực trạng các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của
VNPT Nam định trong khuôn khổ sau bán
2.3.2.4.1 Quản lý khách hàng
2.3.2.4.2 Xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng cho từng nhóm khách hàng
2.3.2.4.3 Quan hệ ứng xử, Hỗ trợ khách hàng
2.3.3
Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Nam
định.
2.3.3.1 Đánh giá chung.
2.3.3.2
Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của
VNPT Nam định .
Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà
2.3.3.3
quản lý của VNPT Nam định.
2.3.4 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh
2.3. 5
Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm
sóc khách hàng tại VNPT Nam định.
2.3.5.1 Điểm mạnh
2.3.5.2 Điểm yếu
2.3.5.2.1 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài
2.3.5.2.2 Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong
CHƯƠNG 3
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT NAM ĐỊNH
3.1.
Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VNPT Nam định
3.2.
Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng của VNPT Nam định .
3.2.1
Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng bên
ngoài
3.2.1.1 Giải pháp quản lý khách hàng
3.2.1.2 Giải pháp xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng
3.2.1.3 Giải pháp hỗ trợ khách hàng
3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng nội bộ
KẾT LUẬN
T
À
I
L
I
Ệ
U
T
H
A
M
K
H
Ả
O

59
59
59
61
61
63
67
70
75
75
80
84
89
91
91
92
92
94
95
95
95
95
96
103
111
115
120

5
PHỤ LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU
1.Đặt vấn đề - Lý do chọn đề tài :
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông, giúp doanh
nghiệp khác biệt hoá được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách
hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng
tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách
hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm
hướng các hoạt động quản lý của doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu đem lại sự
thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc
khách hàng tốt.
- Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Nam định, đơn vị hạch
toán phụ thuộc VNPT đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy kinh doanh cũ mang tính
độc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn khách hàng, chiếm đa số
thị phần nhưng không còn phù hợp nữa khi có sự tham gia cạnh tranh của các doanh
nghiệp viễn thông khác như EVN Telecom, Viettel..... tác động mạnh làm chia sẻ thị
phần, lượng khách hàng rời bỏ VNPT Nam định ngày càng tăng, khách hàng mới khó
thu hút, thị phần giảm sút nghiêm trọng đặt ra bài toán giữ khách hàng và tạo ra khách
hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng với VNPT Nam định.
- Trước thực trạng trên đòi hỏi VNPT Nam định cần có những đổi mới trong
cách nghĩ, cách làm để giải bài toán chăm sóc khách hàng theo phương pháp hiện đại,
vận dụng lý thuyết về quản lý chất lượng chăm sóc khách hàng, ứng dụng tin học vào
quản lý khách hàng, tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp nhằm
nâng cao hơn nữa chất lượng chăm sóc khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng để
giữ khách hàng tại VNPT Nam định.

6
- Là một nhân viên của VNPT Nam định làm việc trong phòng Kế hoạch kinh
doanh, đứng trước khó khăn và thách thức của thị trường, nhận thức được tầm quan
trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng là rất cần thiết và cấp bách với VNPT Nam
định, Bản thân tôi mong muốn được ứng dụng những lý luận về quản trị kinh doanh
nói chung, lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng các thầy cô đã trao dồi để đánh giá, nhìn nhận và đề xuất các giải pháp có tính
thực tiễn cao vào nghiên cứu trường hợp tại VNPT Nam định góp phần thực hiện tốt
luận văn của mình, đồng thời các giải pháp đề suất sẽ sớm được ứng dụng tại VNPT
Nam định góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm giữ
vững và mở rộng thị phần của đơn vị trên thị trường viễn thông tại Nam định.
Từ những động cơ và mong muốn trên, với sự hướng dẫn của Thầy giáo TS
Ngô Trần Ánh, Tôi chọn đề tài “Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định” làm đề tài luận văn tốt nghiệp của
mình. Rất mong các thầy cô giáo, các bạn và các đồng nghiệp đóng góp ý kiến giúp
tôi hoàn thành tốt nội dung luận văn này.
2. Mục đích, mục tiêu của luận văn
Mục tiêu:
Hệ thống hóa lại lý thuyết chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ viễn thông.
Đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định tìm ra
các điểm mạnh, điểm yếu.
Đề xuất một số giải pháp nhằm phát huy điểm mạnh, khắc phục điểm yếu để nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viễn thông Nam định.
Mục đích:
Giữ khách hàng hiện có, phát triển khách hàng trung thành, nâng cao sự hài lòng cho
khách hàng, thu hút thêm khách hàng mới, giảm chi phí kinh doanh từ đó giúp doanh
nghiệp phát triển bền vững, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3. Phạm vi nghiên cứu
Áp dụng cho Viễn thông Nam định trên địa bàn tỉnh Nam định.
4. nguồn số liệu nghiên cứu
- Các báo cáo thống kê hàng năm của VNPT Nam định, của VNPT, của bộ thông tin
và truyền thông, của sở Thông tin và truyền thông tỉnh Nam định.

7
- Số liệu khảo sát điều tra từ phía khách hàng.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu chính là :
Phương pháp nghiên cứu trường hợp: Luận văn áp dụng lý thuyết về marketing để
nghiên cứu và phân tích trường hợp VNPT Nam định.
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra thực tế, có chọn mẫu.
Tiến hành phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nói chung nhằm mục
đích thăm dò mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của VNPT Nam định.
Phương pháp phân tích tổng hợp .
6. Ý nghĩa của luận văn
- Hệ thống hóa các kiến thức lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Vận dụng phân tích rõ vai trò, tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam định đối với việc giữ và phát triển khách hàng trung thành, từ đó đưa ra một số
đề xuất giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Luận văn có tác dụng tham khảo đối với các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thông khác trong vào ngoài VNPT.
7. Kết quả trông đợi
Qua nghiên cứu, luận văn sẽ đánh giá được chất lượng hoạt động chăm sóc
khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, đưa ra được những ưu điểm đồng thời phải
phát hiện một số tồn tại cơ bản của hoạt động chăm sóc khách hàng hiện tại của
VNPT Nam định.Trên cơ sở những nghiên cứu về lý thuyết và phân tích thực trạng
các giải pháp chăm sóc khách hàng hiện tại của VNPT Nam định, luận văn đưa ra một
số giải pháp chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
8.Tóm tắt các phần / Kết cấu của luận
văn Phần mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Viễn thông.
Chương 2:Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT
Nam định.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của VNPT Nam định.

8
Kết luận
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông
1.1.1.Dịch vụ
Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa
nhưng là phi vật chất.
Philip Kotler [4, tr 522] cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 1] cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao
động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú
hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những
nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả
tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động
có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.
Nguyên tắc của dịch vụ:
- Dịch vụ có tính cá nhân nên phải đúng đối tượng người được phục vụ thì
dịch vụ mới được đánh giá có chất lượng.
- Dịch vụ phải có sự khác biệt hoá (bất ngờ, ngạc nhiên, hợp gu).

9
- Dịch vụ phải đi tiên phong để từng bước tạo ra sự khát vọng trong tâm trí
người tiêu dùng.
Dịch vụ có các đặc tính sau :
Tính vô
hình
Mau
hỏng
Dịch
vụ
Không
lưu trữ
được
Không
chuyển
giao sở
hữu)
Không
đồng
nhất
Nguồn: [9, tr 12]
Hình 1.1
Các đặc tính của dịch vụ
- Tính vô hình: không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình hài
rõ rệt. Các dịch vụ đều vô hình, không thể thấy trước khi tiêu dùng.
- Tính không chia cắt được (Không chuyển giao quyền sở hữu): Dịch vụ thường
được sản xuất ra và tiêu dùng đồng thời hay nói cách khác quá trình sản xuất và quá
trình tiêu dùng diễn ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia; Nếu dịch vụ
do một người thực hiện, thì người cung ứng là một bộ phận của dịch vụ đó. Điều này
có nghĩa là hành động sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời với nhau, đòi hỏi cả nhà
sản xuất và người tiêu dùng cùng tham gia tại địa điểm của nhà sản xuất, vì vậy không
chia cắt được dịch vụ hay nói cách khác dịch vụ có tính không chuyển giao sở hữu.

- Tính không ổn định, không đồng nhất : không có chất lượng đồng nhất; Điều này
cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với
người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và được khách hàng nhìn nhận như một phần

10
không thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định
bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà không thể đưa ra được những bảo đảm thông
thường cũng như không thể có sự ép buộc về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép
nhân viên phải mỉm cười với khách. Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược
marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức để tách rời hành động mua sắm với hành
động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó để đánh giá được chất lượng dịch vụ .
- Tính không lưu trữ được (Inventory): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa
được hoạt động cung cấp dịch vụ thường được ấn định về mặt thời gian và không gian
và có một công suất phục vụ được ấn định trong ngày. Điều này có nghĩa là nếu
không bán được công suất dịch vụ vào ngày đó thì doanh thu tiềm năng có thể thu
được từ công suất dịch vụ đó sẽ mất đi và không thể thu lại được.Công suất chỉ trở
nên hữu dụng khi khách hàng hiện diện tại địa điểm của nhà cung cấp dịch vụ .
- Tính mau hỏng: Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ
bị giới hạn bởi thời gian và không gian.
Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi sản phẩm
vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ sản phẩm hàng
hóa hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn toàn. Một sản phẩm
có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất của hoạt động sản
xuất kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần, bởi vì
các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ để
cạnh tranh trên thị trường.
Vô Hàng Bảo hiểm
tuyến không, tư vấn
Bưu điện giáo dục
Vật chất
hoàn toàn
Quần
Muối, áo may
đồ hộp sẵn
Vũ Xuân Dương

MÔ HÌNH
Nhà ở Ô tô Nhà TÍCH
HỢP CÁC
xe máy hàng,
Quán ăn CHƯƠNG
TRÌNH
CỦA HỆ
Nguồn: [10, tr 10]
THỐNG
THÔNG
Hình 1.2
TIN HỖ
TRỢ
T
í
n
h
c
ư
ớ
c
v
à
q
u
ả
n
l
ý
Luận văn
cao học
QTKD
nămkhách
2009

11
Các đặc tính của dịch vụ
Bản chất dịch vụ có thể khái quát như sau:
Hàng hoá trên thị trường gồm 2 phần:
+ Phần vật chất thuần tuý.
+ Phần phi vật chất (dịch vụ)
Có thể chia hàng hoá thành 5 cấp độ như sau:
1. Hàng hoá hữu hình thuần tuý (vật chất hoàn toàn).
2. Hàng hoá hữu hình có kèm dịch vụ.
3. Hàng hoá hỗn hợp.
4. Dịch vụ chính kèm hàng hoá và dịch vụ phụ.
5. Dịch vụ thuần tuý (dịch vụ hoàn toàn).
trung
Kiểm soát
đánh giá
chất lượng
Bảo hành,
sửa chữa,
ứng cứu
Kế toán và
quản lý
hàng hóa
Giải quyết
khiếu nại
Bán hàng
Liên lạc
với khách
hàng
Hỗ trợ
thông tin
nội bộ
Người ta có thể căn cứ vào một số tiêu thức khác nhau để phân loại
Phân
dịch
tích
vụ cho phù hợp.
nhu cầu
thị trường
Ký biên
- Dịch vụ cơ bản: tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cốt lõi của người tiêu dùng.
bản
- Dịch vụ bao quanh: Mang lại giá trị phụ thêm cho khách hàng nghiệm
thu và
- Dịch vụ sơ đẳng: gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bao quanh đạt tới mức nào đó và
bàn giao
người tiêu dùng nhận được chuỗi giá trị tương ứng với chi phí bỏ ra.
Bộ phận
- Dịch vụ tổng thể: là hệ thống của 3 mức độ dịch vụ trên. kỹ thuật
1.1.2.Dịch vụ viễn thông
thực hiện
lắp đặt
Nhân
Viễn thông (trong các ngôn ngữ châu Âu xuất phát từ tele của tiếng Hy Lạp có nghĩa
viên giao
là xa và communicare của tiếng La tinh có nghĩa là thông báo) miêudịchlàmtả một cách tổng
thủ tục
quát tất cả các hình thức trao đổi thông tin qua một khoảng cách nhất định mà không hợp
đồng
phải chuyên chở những thông tin này đi một cách cụ thể (thí dụ như
Khách
thư). Theo nghĩa hàng
hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đăngđổithôngký tin, dữ liệu
dịch vụ
thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn
thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các
hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh ...
Lãnh đạo
Trung tâm
Lãnh đạo
Như vậy, dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các
Viễn thông
Nam định
nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp. Do đó, thực
thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ và phòng
cơ bản (dịch vụ cốt lõi)
chức năng
và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Bộ
Các mức độ của dịch vụ có thể khái quát như sau:

phậnchức
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ
năng của
chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường. Dịch
Trung tâm
viễn thông
Vũ Xuân Dương Cửa hàng,
Luận văn cao học QTKD năm 2009
tổ, trạm,

12
đại lý,
cộng tác
viên
vụ cơ bản thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại mộtDịchloạivụ giá trị sử dụng
hoàn toàn
(hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn
liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung ứng dịch vụ. Nói một cách cụ thể hơn
viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối.
Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số
liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu
gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình ...
Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm
cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch
vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị
thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ
mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ .
Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng
trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời,
dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin...; các dịch vụ
gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa
phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)... Dịch vụ viễn thông có các đặc
điểm cơ bản sau :
Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản
phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải
là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức
dưới dạng dịch vụ.
Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn
thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá
trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu
quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của
quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc. Trong viễn thông, kết quả cuối
cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được,

không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra
yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp

13
ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có
mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị
của nhà cung cấp dịch vụ.
Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không
đồng đều về không gian và thời gian. Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ
thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các
cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều
kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và
lực lượng lao động.
Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối
tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học,..), còn trong sản xuất viễn
thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian.
Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được
biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi
phục trở lại trạng thái ban đầu của nó. Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự
méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng.
Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa
người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi
điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ
tin cậy, rộng khắp.
1.2. Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng .
1.2.1. Khách hàng
Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất quan trọng, đó là Thượng
đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các công ty phải xem khách hàng như là
nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác. Tom Peters
xem KH là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị
của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Peters Drucker [17, tr 21], cha đẻ của
ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là

người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng
ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc

14
kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ
mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ hội để phục vụ.
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải biết được khách hàng của
mình là ai. Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những
người làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm
của doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên chúng
ta cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn. Trên thực tế, mỗi một nhân viên
làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách hàng” riêng, không phân biệt đó là người
tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng
nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm việc. Như vậy, khách
hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ của
chúng ta hay không, khách hàng gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
Khách hàng bên ngoài: Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp,
bằng nhiều hình thức: gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực
tuyến. Đây chính là cách hiểu truyền thống về khách hàng, không có những khách
hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa
mãn là những người mua và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách
hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phẩm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng
khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu
thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh
nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. Khách hàng
chính là ông chủ của doang nghiệp, họ là người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu
tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng nội bộ: nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân
viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được
nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân
viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau
trong công việc. Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh
nghiệp sẽ có thể tạo ra một dịch vụ hoàn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự
quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các
nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu

15
cầu và làm hài lòng đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể
phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2.2. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng :
Peter Drucker [17, tr 76] cho rằng "chỉ có một định nghĩa đúng về mục đích kinh
doanh: tạo ra khách hàng. Thị trường không phải do Thượng đế, thiên nhiên, hay các động lực kinh
tế tạo ra, mà do chính các doanh nhân hình thành. Doanh nhân giúp khách hàng thoả mãn sự ham
muốn của mình ”. Nhưng khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản
phẩm và nhãn hiệu, giá cả và người cung ứng và tha hồ lựa chọn. Khách hàng là
người luôn mong muốn giá trị tối đa trong phạm vi túi tiền cho phép cùng trình độ
hiểu biết, khả năng cơ động và thu nhập có hạn. Họ đề ra một kỳ vọng về giá trị rồi
căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù
hợp với kỳ vọng về giá trị đó không. Điều này ảnh hưởng đến mức độ thoả mãn của
họ và xác xuất để họ mua nữa. Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi
căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay
không còn tùy thuộc vào quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những
mong đợi của người mua. Như vậy, sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ
vọng của người đó.
Như vậy, kỳ vọng được hình thành trước khi sử dụng dịch vụ. Nhận thức là sự
đánh giá của khách hàng về dịch vụ đó. Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng so sánh dịch
vụ cảm nhận được với dịch vụ mong muốn và nếu thực tế sử dụng dịch vụ được đáp
ứng hơn những mong muốn thì khách hàng thấy hài lòng .
Như vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và
kỳ vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau. Nếu kết
quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng. Nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng. Nếu kết quả thực tế vượt
quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui sướng và thích thú.
Kỳ vọng của người mua được hình thành như thế nào? Chúng được hình thành trên cơ sở
kinh nghiệm mua sắm trước kia của người mua, những ý kiến của bạn bề và đồng
nghiệp, những thông tin cùng hứa hẹn của người làm Marketing và đối thủ cạnh tranh.

16
Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm Quảng cáo,
truyền miệng cá nhân đã trải qua Khuếch trương
Dịch vụ của
đối thủ cạnh tranh
Dịch vụ của
công ty
KỳKỳvọngvọngcủacủakháchkhách
(dịch(dịchvụvụmongmongmuốn)muốn)
Nguồn:[10, tr12]
Hình 1.3
Sự hình thành kỳ vọng của khách hàng
Trong 4 nguồn thông tin tạo nên kỳ vọng của khách hàng bao gồm: thông tin
truyền miệng, các nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và các thông tin giao tiếp
quảng cáo của doanh nghiệp, thì chỉ có nguồn tin thứ 4 là nằm trong tầm kiểm soát
của doanh nghiệp. Vì vậy giao tiếp khuếch trương như thế nào là vấn đề rất quan
trọng. Quảng cáo cần hấp dẫn để thu hút khách hàng, nhưng đồng thời cũng không
được phóng đại quá những gì doanh nghiệp có thể phục vụ bởi vì khi đó dễ tạo nên kỳ
vọng quá cao cho khách hàng, doanh nghiệp không đáp ứng được, kết quả là khách
hàng không được thỏa mãn.
Theo nghiên cứu TS Hà Nam Khánh Giao [3, tr 57] các kỳ vọng của khách hàng
+ Lý tưởng – mức ao uớc
+ Mong đợi – muốn hay hy vọng nhận được
+ Đầy đủ - Mức dịch vụ tối thiểu mà khách hàng chấp nhận.
+ Vùng chấp nhận – Giữa dịch vụ đầy đủ và lý tưởng.
+ Dự đoán – Tin tưởng sẽ nhận được trong mọi tình huống.

17
Dịch vụ lý tưởng
Dịch vụ mong đợi
Vùng chấp nhận
Dịch vụ đầy đủ
Dịch vụ dự đoán
Nguồn : [3, tr 75]
Hình 1.4
Mô hình kỳ vọng khách hàng
Kỳ vọng khách hàng cần được quản lý để doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của khách
hàng phù hợp với thực tế của doanh nghiệp.
Giai đoạn trước khi mua hàng: nghiên cứu xem khách hàng mong đợi điều gì,
truyền thông cho khách hàng biết nên mong đợi điều gì, thường xuyên cung cấp các
dịch vụ mà khách hàng mong đợi giúp khách hàng hình thành các kỳ vọng cụ thể.
Giai đoạn trong khi thực hiện chuyển giao dịch vụ: Thông đạt với khách hàng
trong quá trình thực hiện dịch vụ, nếu có thể cần cải tiến dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng
khách hàng, giải thích tại sao dịch vụ không thể cải tiến được.
Giai đoạn sau khi mua: Kiểm tra kỳ vọng có được đáp ứng không, phát triển các
chương trình theo dõi, phát triển các giải pháp đối với khách hàng không thoả mãn.
1.3. Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng.
1.3.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng.
Chất lượng
Tæ chøc Quèc tÕ vÒ Tiªu chuÈn hãa ISO ®· ®a ra ®Þnh nghÜa sau:
ChÊt lîng lµ kh¶ n¨ng cña tËp hîp çc ®Æc tÝnh cña mét s¶n phÈm, hÖ thèng
hay qóa tr×nh ®Ó ®¸p øng çc yªu cÇu cña kh¸ch hµng vµ çc bªn cã liªn quan".
ë ®©y yªu cÇu lµ çc nhu cÇu vµ mong ®îi ®îc c«ng bè, ngô ý hay b¾t
buéc theo tËp qu¸n.
Tõ ®Þnh nghÜa trªn ta rót ra mét sè ®Æc ®iÓm sau ®©y cña kh¸i niÖm chÊt lîng:

18
1/ ChÊt lîng ®îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu. NÕu mét s¶n phÇm v× lý do nµo
®ã mµ kh«ng ®îc nhu cÇu chÊp nhËn th× ph¶i bÞ coi lµ cã chÊt lîng kÐm, cho dï tr×nh
®é c«ng nghÖ ®Ó chÕ t¹o ra s¶n phÈm ®ã cã thÓ rÊt hiÖn ®¹i. §©y lµ mét kÕt luËn
then chèt vµ lµ c¬ së ®Ó çc nhµ chÊt lîng ®Þnh ra chÝnh s¸ch, chiÕn lîc kinh doanh.
2/ ChÊt lîng ®îc ®o bëi sù tháa m·n nhu cÇu, mµ nhu cÇu lu«n lu«n biÕn ®éng
nªn chÊt lîng còng lu«n biÕn ®éng theo thêi gian, kh«ng gian, ®iÒu kiÖn sö dông.
3/ Khi ®¸nh gi¸ chÊt lîng cña mét ®èi tîng, ta phải xÐt vµ chØ xÐt ®Õn mäi
®Æc tÝnh cña ®èi tîng cã liªn quan ®Õn sù tháa m·n nh÷ng nhu cÇu cô thÓ. Çc
nhu cÇu nµy kh«ng chØ tõ phÝa kh¸ch hµng mµ cßn tõ çc bªn cã liªn quan, vÝ
dô nh çc yªu cÇu mang tÝnh ph¸p chÕ, nhu cÇu cña céng ®ång x· héi.
4/ Nhu cÇu cã thÓ ®îc c«ng bè râ rµng díi d¹ng çc qui ®Þnh, tiªu chuÈn nhng
còng cã nh÷ng nhu cÇu kh«ng thÓ miªu t¶ râ rµng, ngêi sö dông chØ cã thÓ c¶m nhËn
chóng, hoÆc cã khi chØ ph¸t hiÖn ®îc trong chóng trong qu¸ tr×nh sö dông.
5/ ChÊt lîng kh«ng phải chØ lµ thuéc tÝnh cña s¶n phÈm, hµng hãa mµ ta
vÉn hiÓu hµng ngµy. ChÊt lîng cã thÓ ¸p dông cho mét hÖ thèng, mét qu¸ tr×nh.
Qu¶n lý chÊt lîng
ChÊt lîng kh«ng tù sinh ra; chÊt lîng kh«ng ph¶i lµ mét kÕt quả ngÉu nhiªn,
nã lµ kÕt qña cña sù t¸c ®éng cña hµng lo¹t yÕu tè cã liªn quan chÆt chÏ víi nhau.
Muèn ®¹t ®îc chÊt lîng mong muèn cÇn ph¶i qu¶n lý mét çch ®óng ®¾n çc yÕu tè
nµy. Ho¹t ®éng qu¶n lý trong lÜnh vùc chÊt lîng ®îc gäi lµ qu¶n lý chÊt lîng.
Như vậy: Qu¶n lý chÊt lîng lµ çc ho¹t ®éng cã phèi hîp nh»m ®Þnh
híng vµ kiÓm so¸t mét tæ chøc vÒ chÊt lîng
Çc nguyªn t¾c cña qu¶n lý chÊt lîng
Nguyªn t¾c 1. §Þnh híng bëi kh¸ch hµng : Doanh nghiÖp phô thuéc vµo
kh¸ch hµng cña m×nh vµ v× thÕ cÇn hiÓu çc nhu cÇu hiÖn t¹i vµ t¬ng lai cña kh¸ch
hµng, ®Ó kh«ng chØ ®¸p øng mµ cßn phÊn ®Êu vît cao h¬n sù mong ®îi cña hä.
Nguyªn t¾c 2. Sù l·nh ®¹o: L·nh ®¹o thiÕt lËp sù thèng nhÊt ®ång bé
gi÷a môc ®Ých vµ ®êng lèi cña doanh nghiÖp. L·nh ®¹o cÇn t¹o ra vµ duy tr×
m«i trêng néi bé trong doanh nghiÖp ®Ó hoµn toµn l«i cuèn mäi ngêi trong
viÖc ®¹t được các môc tiªu cña doanh nghiÖp.
Nguyªn t¾c 3. Sù tham gia cña mäi ngêi: Con ngêi lµ nguån lùc quan
träng nhÊt cña

19
mét doanh nghiÖp vµ sù tham gia ®Çy ®ñ víi nh÷ng hiÓu biÕt vµ kinh
nghiÖm cña hä rÊt cã Ých cho doanh nghiÖp.
Nguyªn t¾c 4. Quan ®iÓm qu¸ tr×nh : KÕt qu¶ mong muèn sÏ ®¹t ®îc mét çch
hiÖu qu¶ khi çc nguån vµ çc ho¹t ®éng cã liªn quan ®îc qu¶n lý nh mét qu¸ tr×nh.
Nguyªn t¾c 5: TÝnh hÖ thèng : ViÖc x¸c ®Þnh, hiÓu biÕt vµ qu¶n lý
mét hÖ thèng çc qu¸ tr×nh cã liªn quan ®èi víi môc tiªu ®Ò ra sÏ ®em l¹i hiÖu
qu¶ cña doanh nghiÖp.
Nguyªn t¾c 6. C¶i tiến liªn tôc
C¶i tiÕn liªn tôc lµ môc tiªu, ®ång thêi còng lµ ph¬ng ph¸p cña mäi
doanh nghiÖp. Muèn cã ®îc kh¶ n¨ng c¹nh tranh vµ møc ®é chÊt lîng cao
nhÊt, doanh nghiÖp ph¶i liªn tôc c¶i tiÕn.
Nguyªn t¾c 7. QuyÕt ®Þnh dùa trªn sù kiÖn
Mäi quyÕt ®Þnh vµ hµnh ®éng cña hÖ thèng qu¶n lý ho¹t ®éng kinh doanh
muèn cã hiÖu qu¶ ph¶i ®îc x©y ®ùng dùa trªn viÖc ph©n tÝch d÷ liÖu vµ th«ng tin.
Nguyªn t¾c 8. Quan hÖ hîp t¸c cïng cã lîi víi ngêi cung øng
Doanh nghiÖp vµ ngêi cung øng phô thuéc lÉn nhau, vµ mèi quan hÖ
t¬ng hç cïng cã lîi sÏ n©ng cao n¨ng lùc cña c¶ hai bªn ®Ó t¹o ra gi¸ trÞ.
1.3.2. Chất lượng dịch vụ khách hàng
Chất lượng dịch vụ. Theo PGS.TS Nguyễn Văn Thanh [9, tr 87] cho rằng chất
lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng
dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thoả mãn đầy
đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong
phân phối dịch vụ ở đầu ra.
Chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá bởi nó phụ thuộc vào sự cảm nhận của
khách hàng, thước đo chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị
một dịch vụ của khách hàng với giá trị thực tế nhận được(sự thoả mãn).
Chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Chất lượng kỹ thuật: bao gồm những giá trị khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Chất lượng chức năng: là phong cách phân phối dịch vụ.

20
Chất lượng dịch vụ không chỉ đánh giá ở đầu ra so với giá trị kỳ vọng của khách hàng
mà còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp, phong cách phân phối.
Chất lượng dịch vụ khách hàng
Trong một doanh nghiệp thì chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing có
quan hệ chặt chẽ với nhau. Nó được cụ thể hóa như sau :
Marketing
Marketing
Các cấp độ dịch vụ khách hàng phải được
xác định dựa trên cơ sở của các thước đo
được tìm ra qua nghiên cứu nhu cầu
khách hàng cũng như hoạt động của các
đối thủ cạnh tranh và nhất thiết phải thừa
nhận những nhu cầu trên các đoạn thị
trường khác nhau.
Chất lượng phải được xác định, nhìn
nhận từ góc độ khách hàng và phải dựa
trên những nghiên cứu và điều chỉnh
định hướng thường xuyên
DịchDịch vụvụ
KháchKhách hànghàng
Khái niệm về một chất lượng tổng thể,
đồng bộ phải tác động tới tất cả các
yếu tố trong toàn bộ quá trình: máy
móc thiết bị cho sản xuất, chế biến hay
nhân viên phục vụ tại quầy, đón tiếp,
giao dịch với khách
ChấtChất lượnglượng
Nguồn: [11, tr 48]
Hình 1.5
Mối quan hệ giữa Chất lượng, Dịch vụ khách hàng và Maketing
Các hoạt động dịch vụ khách hàng nhất thiết phải liên quan chặt chẽ tới những vấn đề
về chất lượng. Marketing cần được coi là một công cụ làm mạnh thêm quá trình thắt
chặt cả ba thành tố trên. Bởi vì khi ba khu vực này được tập trung lại làm một và
chồng lấn lên nhau thì sẽ đem lại sức mạnh cộng hưởng lớn lao và chất lượng dịch vụ
được đảm bảo ở mức tối ưu.
Chất lượng dịch vụ được xác định bởi khách hàng, chứ không phải bởi
người cung cấp - người bán. Nếu chất lượng dịch vụ không phù hợp với đúng những
gì mà khách hàng mong muốn thì khách hàng hiện tại sẽ bỏ đi và khách hàng mới thì
khó thu hút được.

Nhu cầu và kỳ vọng
của khách hàng
21
KHÁCH HÀNG
1. Khoảng cách về sự hiểu biết
Định nghĩa quản trị về
các nhu cầu này
QUẢN TRỊ
2. Khoảng cách về tiêu chuẩn
Chuyển giao thiết kế/
chuyển giao
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ
3. Khoảng cách về chuyển giao
Thực hiện thiết kế/
chuyển giao 17
Lời hứa trong quảng
cáo/ bán hàng
5. Khoảng cách về nhận thức
Nhận thức của khách
hàng về sản phẩm
6. Khoảng cách về cách hiểu
Cách hiểu của khách hàng
về truyền thông từ DN
7. Khoảng cách về dịch vụ
Trải nghiệm của khách
hàng so với đến kỳ vọng Nguồn: Adapted from
C. Lovelock, Production
Plus (New York:
McGraw Hill, 1994), 112.
Hình 1.6
Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng
1. Khoảng cách về sự hiểu biết: khác biệt giữa cái mà người cung cấp dịch vụ
tin là khách hàng mong đợi với nhu cầu và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
2.Khoảng cách về tiêu chuẩn: khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về kỳ vọng
của khách hàng với tiêu chuẩn chất lượng đặt ra cho việc chuyển giao dịch vụ.

22
3. Khoảng cách về chuyển giao (delivery gap): khác biệt giữa các tiêu chuẩn
chuyển giao cụ thể với sự thực hiện trên thực tế của nhà cung cấp dịch vụ về các tiêu
chuẩn này.
4. Khoảng cách về truyền thông nội bộ (internal communications gap): khác
biệt giữa quảng cáo của doanh nghiệp và suy nghĩ của nhân viên bán hàng về các tính
năng sản phẩm, cách thực hiện, và mức chất lượng dich vụ với cái mà doanh nghiệp
thực sự có khả năng cung cấp.
5. Khoảng cách về nhận thức (perceptions gap): khác biệt giữa cái thực tế
được chuyển giao với cái mà khách hàng cho là họ đã nhận được (bởi vì khách hàng
không thể đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác)
6. Khoảng cách về cách truyền đạt (interpretation gap): khác biệt giữa nỗ lực
truyền thông của doanh nghiệp với cái mà khách hàng nghĩ là được hứa hẹn từ sự
truyền thông này.
7. Khoảng cách về dịch vụ (service gap): khác biệt giữa cái mà khách hàng kỳ
vọng sẽ nhận được với nhận thức/ cảm nhận của họ về dịch vụ được cung cấp.
Dịch vụ khách hàng quan tâm tới việc xây dựng một mối liên hệ với khách
hàng và các đoạn thị trường khác nhau đảm bảo cho một mối quan hệ lâu dài để có
thể khai thác các cơ hội thị trường mới. Do vậy dịch vụ khách hàng có thể xem là một
hoạt động mang lại những lợi ích về thời gian và địa điểm cho khách hàng.
Các học giả người Mỹ: Zeitham V.A., Parasuraman A và Leonard L.B. đã đưa ra các
yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ, đó là:
Thứ nhất là độ tin cậy: Là sự nhất quán trong vận hành, thực hiện đúng chức năng
ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn làm cho khách hàng thấy đáng tin cậy.
Thứ hai là tinh thần trách nhiệm: Là sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dịch vụ
đúng lúc, kịp thời của nhân viên cung ứng.
Thứ ba là năng lực: Nhân viên phải có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực
hiện dịch vụ.
Thứ tư là tiếp cận được: Có thể dễ dàng đến gần, có thời gian chờ đợi, có giờ giấc
mở cửa.
Thứ năm là tác phong: Là sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của nhân
viên trong doanh nghiệp với khách hàng.

23
Thứ sáu là giao tiếp: Thông tin với khách hàng bằng ngôn từ của họ, lắng nghe ý kiến
của khách hàng, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm khách hàng khác nhau,
giải thích về bản thân quá trình dịch vụ sẽ chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết
được những vấn đề gì.
Thứ bảy là sự tín nhiệm: Là sự trung thực, đáng tin cậy, uy tín của doanh nghiệp, tư
cách cá nhân của người phục vụ.
Thứ tám là tính an toàn: Khách hàng cảm thấy không có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ
vực, an toàn về vật chất, an toàn về tài chính, giữ được bí mật của khách hàng .
Thứ chín là thấu hiểu khách hàng: Là sự nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng,
ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của từng người, tạo ra sự chú ý tới từng cá nhân, nhận
biết khách hàng thường xuyên và trung thành của doanh nghiệp.
Thứ mười là tính hữu hình: Là các chứng cứ vật chất của dịch vụ, các phương tiện
thiết bị phục vụ, hình thức bên ngoài của nhân viên, dụng cụ tiến hành dịch vụ, biểu
tượng vật chất của dịch vụ.
Trên cơ sở mười yếu tố trên người ta đưa ra mô hình chất lượng RATER:
Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm Quảng cáo,
truyền miệng cá nhân đã trải qua Khuếch trương
Các yếu tố chất lượng dịch Các
yếu tố chất lượng dịch vụ
vụ
ĐộĐộtintincậycậy
TráchTráchnhiệmnhiệm
NăngNănglựclực
KhảKhảnăngnăngtiếptiếpcậncận
Tác phong
Tác phong
GiaoGiaotiếptiếp
SựSựtíntínnhiệmnhiệm
TínhTínhanantoàntoàn
ThấuThấuhiểuhiểukháchkháchhànghàng
Tính hữu hình
Tính hữu hình
A. Dịch vụ
mong muốn
B. Dịch vụ
nhận thức được
Mức độ thoả mãn của khách Mức
độ thoả mãn của khách hàng
hàng
VượtVượtquáquákỳkỳvọngvọng
(A<B,(A<B,chấtchấtlượnglượngtuyệttuyệthảo)hảo)
ĐápĐápứngứngkỳkỳvọngvọng
(A=B,(A=B,chấtchấtlượnglượnghàihàilòng)lòng)
Không đáp ứng kỳ vọng
Không đáp ứng kỳ vọng
(A>B,(A>B,chấtchấtlượnglượngkhôngkhôngđạt)đạt)
Nguồn: [10, tr 12]
Hình 1.7
Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng

24
1.4. Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
Hệ thống kinh doanh dịch vụ viễn thông bao gồm mạng lưới viễn thông làm cơ
sở hạ tầng và một hệ thống dịch vụ viễn thông để cung cấp, hỗ trợ khách hàng sử
dụng dịch vụ từ mạng lưới viễn thông.
Dịch vụ viễn thông khi đến với người tiêu dùng là một dịch vụ hoàn hảo và
được gia tăng giá trị thông qua dịch vụ khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp viễn thông là một bộ phận cơ bản gắn
liền với dịch vụ viễn thông, là cầu nối giữa người tiêu dùng và thiết bị viễn thông.
Dịch vụ viễn thông trong các doanh nghiệp thực hiện các quá trình chuyển
giao quyền sử dụng dịch vụ viễn thông cho người tiêu dùng, thực hiện các biện pháp
để hỗ trợ, khuyến khích và thúc đẩy các quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là một
quá trình tổ chức khai thác có hiệu quả mạng viễn thông, cung cấp các giá trị sử dụng
về viễn thông cho khách hàng. Ngoài ra nó còn hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình
sử dụng dịch vụ.
Quá trình thực hiện dịch vụ viễn thông bao gồm ba công đoạn:
- Công đoạn ban đầu: kể từ khi nghiên cứu thị trường, marketing, tổ chức bán hàng
đến khi khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông.
- Công đoạn hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông: nó bao gồm
các chương trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau bán hàng.
- Công đoạn thanh toán: bao gồm việc tính cước, thông báo cước, phát hành hoá đơn
và thu tiền cước sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Ngoài ra dịch vụ khách hàng viễn thông còn có nhiệm vụ giải quyết các khiếu
nại của khách hàng về các dịch vụ viễn thông. Số trường hợp khiếu nại có quan hệ tỷ
lệ nghịch với chất lượng dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp phụ thuộc vào chính khách hàng. Vì vậy dịch
vụ khách hàng ra đời nhằm duy trì và thu hút khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách
hàng. Tại các doanh nghiệp viễn thông, dịch vụ khách hàng có tác dụng rất lớn, đó là:
Làm tăng khách hàng mới, làm giảm số lượng khách hàng rời bỏ mạng, làm tăng số
lượng dịch vụ và dung lượng sử dụng của khách hàng, giảm thiểu thất thoát do nợ đọng
của khách hàng bởi nguyên nhân dịch vụ khách hàng chưa đáp ứng yêu cầu.

25
1.5. Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức
chăm sóc khách hàng.
1.5.1.Chăm sóc khách hàng
a. Chăm sóc khách hàng là gì?
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách không đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết
mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là
phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc
cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng luôn luôn là một yêu cầu cần thiết trong công việc kinh doanh
của các doanh nghiệp. Khách hàng ngày nay là những con người đầy đòi hỏi, muốn
được đối xử nhã nhặn, được tôn trọng và được nghe những lời cảm ơn chân thành.
Chăm sóc khách hàng không có nghĩa là nếu với một sản phẩm hay dịch vụ tồi mà có
công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt
quyết định việc làm thỏa mãn khách hàng, đó là:
- Các yếu tố sản phẩm/dịch vụ.
- Các yếu tố thuận tiện.
- Yếu tố con người.
Như vậy, chăm sóc khách hàng là việc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào
khách hàng. Đó là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ
chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Về thực chất, chăm sóc khách hàng bao gồm toàn bộ những công việc phục vụ cần
thiết nhằm duy trì được những khách hàng hiện đang có của doanh nghiệp. Công việc
phục vụ này đã góp phần tạo nên tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng. Dich vụ
hay sự thuận tiện do nhà cung cấp tạo ra và đem đến cho khách hàng về mặt giá trị
tuy không lớn nhưng nó lại “mua” được sự hài lòng của khách hàng. Chẳng hạn như
một lời chúc mừng nhân dịp ngày sinh nhật, một lời chúc mừng nhân dịp năm mới

hay ngày trọng đại vui vẻ của khách hàng... đã đem đến sự hài lòng cho khách hàng
và do đó đã tạo được sự trung thành của khách hàng.

26
Với ý nghĩa đó, chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động
marketing hết sức quan trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và
đảm bảo sự thành công của doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
b.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng
Từ định nghĩa trên có thể thấy khái niệm chăm sóc khách hàng bao gồm hai phần:
Thứ nhất, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ
mong muốn được phục vụ.
Thứ hai, chăm sóc khách hàng nhằm giữ các khách hàng hiện có, tạo ra
khách hàng trung thành.
Chính điều này làm nên sự khác biệt giữa hai khái niệm chăm sóc khách hàng và
dịch vụ khách hàng.
Thông thường người ta thường đồng nhất hoàn toàn hai khái niệm này, chăm sóc
khách hàng cũng là dịch vụ khách hàng và ngược lại. Tuy nhiên, thực sự thì không
hẳn vậy. Dịch vụ khách hàng cũng là làm tất cả những gì cần thiết để phục vụ khách
hàng theo ý muốn của họ, để thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nhưng
khi nhắc đến dịch vụ khách hàng người ta không nhấn mạnh tới tính mục đích và đối
tượng tác động của nó. Hay có thể nói cách khác, đối tượng của dịch vụ khách hàng
bao gồm cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng, mục đích của dịch vụ
khách hàng cũng bao gồm cả việc duy trì khách hàng hiện tại lẫn thu hút khách hàng
tiềm năng. Trong khi đó, chăm sóc khách hàng chỉ đặt trọng tâm vào khách hàng hiện
tại, nhằm giữ khách hàng hiện tại. Chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng khác
nhau về mục đích và đối tượng tác động. Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng
là thực hiện các dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng hiện có. Vì vậy, có thể
đưa ra một định nghĩa khác về chăm sóc khách hàng:
“Chăm sóc khách hàng là dịch vụ khách hàng nhằm duy trì khách hàng hiện tại”.
c.Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng và Marketing
Marketing là hoạt động quản lý của doanh nghiệp nhằm phát hiện và thoả mãn
các nhu cầu của khách hàng. Nếu xét theo quá trình quản trị Marketing thì Marketing
bao gồm tất cả mọi hoạt động từ nghiên cứu thị trường phát hiện nhu cầu, thiết kế sản
phẩm (sản phẩm cốt lõi, sản phẩm hiện thực, sản phẩm bổ sung), định giá, xây dựng

27
kênh phân phối và tổ chức các hoạt động xúc tiến. Chăm sóc khách hàng là một hoạt
động Marketing và chỉ xuất hiện trong một số khâu của quá trình đó.
Ở khâu thiết kế sản phẩm, trong ba cấp độ cơ bản của một sản phẩm thì chăm
sóc khách hàng tương ứng với cấp độ 3 – sản phẩm bổ sung. Nó có ý nghĩa nâng cao
giá trị cho sản phẩm dựa trên cấp độ cơ bản và cấp độ hiện thực. Đây chính là vũ khí
cạnh tranh của các công ty. Theo xu hướng hiện nay, khi mà cạnh tranh về giá cả và
chất lượng dần dần giảm bớt thì khách hàng sẽ chuyển sự chú ý sang các dịch vụ
chăm sóc khách hàng. Khi đó công ty nào làm tốt công tác chăm sóc khách hàng sẽ
chiếm ưu thế trên thị trường.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng cũng xuất hiện trong một số khâu khác như quá
trình xây dựng kênh phân phối, bán hàng trực tiếp, xác định cơ chế khuyến mại…
Trong việc xây dựng kênh phân phối, doanh nghiệp cần phải bảo đảm mở rộng mạng
lưới đến mức tối đa, tạo điều kiện cho khách hàng có thể tiếp cận dịch vụ dễ dàng.
Trong khâu bán hàng trực tiếp, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng phải
thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Về mục đích, chăm sóc khách hàng chỉ nhằm duy trì khách hàng hiện tại còn
Marketing thì liên quan đến cả việc duy trì khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng
mới.
Là một hoạt động Marketing, chăm sóc khách hàng nhận được sự hỗ trợ từ các
hoạt động khác và ngược lại cũng hỗ trợ cho các hoạt động này.
d.Chăm sóc khách hàng và độ tin cậy của sản phẩm, dịch vụ
Chăm sóc khách hàng cũng như nhiều hoạt động Marketing khác đều hướng tới
việc thoả mãn nhu cầu, mong đợi của khách hàng. Trên thực tế có nhiều yếu tố khác
nhau để thoả mãn khách hàng. Các yếu tố này được chia thành ba nhóm trụ cột:
Các yếu tố về sản phẩm: như sự đa dạng của sản phẩm, giá cả, chất
lượng…
Các yếu tố thuận tiện: địa điểm, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi hàng,
giờ mở cửa, phương thức thanh toán…
Các yếu tố con người: kỹ năng trình độ của người bán hàng, thái độ hành vi
của nhân viên…

28
Trong ba nhóm yếu tố này, nhóm nào đóng vai trò quan trọng hàng đầu? Điều này
phụ
thuộc vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm không phù hợp và giá lại quá cao thì khách hàng sẽ không
mua dù người bán hàng có lịch sự hay cáu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giá rẻ thì khách hàng có thể chấp nhận chịu đựng nhiều
yếu tố bất tiện.
- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất lượng
tương đương thì yếu tố con người trở nên quan trọng
Có nghĩa là hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả hay không và
mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc điểm của sản phẩm,
dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là cá nhân hay tổ chức, đều mong muốn hơn cả từ
sản phẩm, dịch vụ họ mua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy, tức là yếu tố sản
phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định lựa chọn của họ, sau mới đến chất lượng
các hoạt động chăm sóc khách hàng. Tất cả những nụ cười thân thiện và những lời
chào mời lịch sự cũng không thể bù đắp được cho những sản phẩm không đáng tin
cậy hay những dịch vụ không đạt tiêu chuẩn. Hoạt động chăm sóc khách hàng chỉ
thực sự có ý nghĩa khi bản thân sản phẩm, dịch vụ của công ty đã đáp ứng yêu cầu
của khách hàng.
e.Chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài
Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc
khách hàng bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta
chỉ chú trọng đến việc chăm sóc khách hàng bên ngoài mà không ý thức được rằng
chăm sóc khách hàng bên trong cũng không kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội
bộ của những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng
nội bộ của các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách
hàng như sau:

… KH nội bộ A KH nội bộ B KH nội bộ C KH bên ngoài

29
(Nhân viên tiếp xúc trực tiếp)
Hình 1.8
Dây truyền khách hàng
Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng
nào đó khách hàng không được phục vụ tốt thì họ sẽ không có đủ điều kiện vật chất
và tinh thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân
viên tiếp xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên
ngoài. Điều đó có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài đạt kết quả
tốt thì các doanh nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm
sóc khách hàng bên trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức
nhất quán và đồng bộ trong toàn doanh nghiệp. Bất cứ phòng ban, bộ phận hay nhân
viên nào đều phải chăm sóc tốt cho khách hàng của mình.
1.5.2. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
Theo nghiên cứu của Hồ Nhãn [1, tr 31]cho rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày
càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình
ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thoả mãn
và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng
dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp
cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá
trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ
quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí
quảng cáo của mình - Marketing truyền miệng đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa , điều chỉnh những sai lệch
nhằm thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên quan
đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Rất nhiều doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí
quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như một công cụ cạnh
tranh hiệu quả.

30
Tóm lại, dịch vụ chăm sóc khách hàng có 1 số vai trò như sau:8
- Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành
- Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
- Giảm chi phí kinh doanh: Trong trường hợp khách hàng hài lòng doanh nghiệp sẽ
không phải bỏ ra chi phí khắc phục hậu quả.
Theo nghiên cứu Lý Hiểu[2, tr 129]: dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ
khí cạnh tranh quan trọng: Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính
năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào
phụ thuộc chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản
phẩm họ chọn mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm
giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài chính những con người hàng ngày
tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con
người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực
cạnh tranh.
Sản phẩm
(Product)
Cái cốt lõi ta cung
cấp cho khách hàng
Con người
(People)
tương tác giữa
nhân viên và đối
xử với khách hàng
Khả năng
tăng giá trị
Khả năng
khác biệt hóa
(Processes)
Hệ thống hoạt
động hỗ trợ việc
cung câp sản
phẩm và dịch vụ
Thực hiện
(Perfomance)
Cung cấp sản
phẩm đúng hạn,
đúng loại
Nguồn: [10, tr 12]
Hình 1.9
Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ

31
- Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng không phải theo ý muốn chủ quan
của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mà phải theo cách mà khách hàng muốn và phải
được thường xuyên cải tiến một cách sáng tạo.
- Tạo sự hài lòng, thoả mãn cho khách hàng, từ đó tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
- Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ phải biết coi trọng tất cả các khách hàng, ngay
- cả khách hàng đã bỏ đi và phải nỗ lực tập trung giành lại họ.
1.5.3. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng
Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì có sản phẩm, dịch vụ khác nhau nên sẽ có những
khách hàng khác nhau theo từng không gian và thời gian phục vụ khác nhau. Mặc dù
cách thức phục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú nhưng nó đều tuân thủ theo một
số nguyên lý cơ bản, đó là:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng bao gồm những công việc phục vụ khách hàng theo
cách thức khách hàng muốn được phục vụ và phải được cải tiến thường xuyên.
- Trong quá trình thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải cố gắng vượt qua
được sự mong đợi của họ. Như vậy sẽ tạo được ấn tượng tốt nơi khách hàng và do đó
sẽ giữ được họ. Khi khách hàng không được thoả mãn thì họ sẽ tìm đến chỗ khác
ngay khi họ có thể và nguy hiểm hơn là họ có thể nói xấu doanh nghiệp với những
người khác. Mức độ hài lòng hay vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào kết quả
thực hiện lời hứa của doanh nghiệp . Để khách hàng hài lòng thì nên hứa ít làm nhiều
và tốt hơn mức khách hàng mong đợi.
- Phải coi trọng những khách hàng bỏ đi và hãy cố gắng giành lại họ, bởi vì theo các
nghiên cứu cho thấy những khách hàng bỏ đi khi đã quay lại sẽ trở thành những khách
hàng rất trung thành.
- Khi khách hàng cần được giúp đỡ thì phải kiên nhẫn, lắng nghe, luôn thể hiện sự
vui vẻ trong giọng nói và ánh mắt. Khách hàng luôn đúng và không được thắng khách
hàng bằng lý mà phải dùng tình cảm để khách hàng nhận ra cái lý. Chỉ hứa những gì
doanh nghiệp cho là chắc chắn và không hứa những gì mà doanh nghiệp không chắc
chắn hoặc không làm được.
- Với những nguyên lý cơ bản trên, thực tế người ta đã tổng kết được khá nhiều
phương thức, biện pháp phục vụ khách hàng vượt quá sự mong đợi để làm hài lòng
khách hàng. Cụ thể có một số phương thức cơ bản sau:

32
- Giao tiếp và ứng xử một cách thân thiện và tốt đẹp với khách hàng. Nó bao gồm từ
thái độ, hành vi đến năng lực của người phục vụ. Phải luôn sẵn sàng giải đáp và giải
quyết có hiệu quả những thắc mắc, than phiền, bực dọc của khách hàng.
- Biết sử dụng có hiệu quả những sản phẩm đi kèm, những món quà miễn phí, những
lời khuyên hay chỉ dẫn chân thành để đảm bảo khách hàng sử dụng sản phẩm một
cách thuận lợi nhất.
- Sẵn sàng tạo thêm những thuận lợi cho khách hàng như phục vụ chu đáo hơn, đáp
ứng lại khách hàng khi họ có yêu cầu khẩn cấp, kéo dài thời gian phục vụ khi khách
hàng cần, tạo cho nơi làm việc, giao dịch với khách hàng không bị cản trở.
- Duy trì mối liên lạc thường xuyên với khách hàng và đảm bảo khách hàng có đầy
đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ sử dụng.
- Theo dõi việc thực hiện những lời hứa, cam kết với khách hàng.
Việc chăm sóc khách hàng không chỉ giới hạn ở những người nhân viên trực tiếp giao
dịch với khách hàng mà bao gồm toàn thể mọi nhân viên của doanh nghiệp - những
người không trực tiếp tiếp xúc với khách hàng. Vì vậy họ cũng cần được huấn luyện
để cư xử với khách hàng một cách đúng đắn hơn.
1.6. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
viễn thông, vai trò và nội dung.
1.6.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn
thông
Chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là các quá
trình cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ trong quá trình sử dụng và
các công đoạn để thanh toán với khách hàng. Các quá trình này bắt đầu từ việc nghiên
cứu thị trường, quảng cáo, tiếp thị, tổ chức bán hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch
vụ, phát hành hóa đơn và thu tiền .
Do đặc thù về tính chất và giá trị sử dụng nên dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có những nét đặc trưng riêng, đó là:
- Do đặc điểm của thông tin liên lạc là liên tục, không được gián đoạn dẫn đến dịch
vụ chăm sóc khách hàng của viễn thông có tính phục vụ thường xuyên và liên tục, đặc
biệt là khâu hỗ trợ sử dụng dịch vụ. Trong trường hợp sự cố do đầu khách hàng dẫn

33
đến mất liên lạc hay khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ thì việc ưu tiên hơn cả là
việc nhanh chóng giúp khách hàng khắc phục sự cố, khôi phục tình trạng sử dụng của
dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
- Do dịch vụ viễn thông có yêu cầu về công nghệ cao dẫn đến trình độ phục vụ của
dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng phải cao thì mới phù hợp. Việc hướng dẫn sử
dụng dịch vụ, giải đáp thắc mắc, giao dịch sau bán hàng... đều đòi hỏi sự chuyên sâu
về viễn thông và công nghệ thông tin.
- Phạm vi phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông rất rộng và đa dạng do mạng viễn thông trải dài trong phạm vi
một vùng lãnh thổ, một quốc gia, hay trên toàn thế giới. Có dịch vụ phải có sự quan
hệ, phối hợp với các công ty chủ quản dịch vụ trong VNPT mới thực hiện được như:
dịch vụ Internet, dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ mạng riêng ảo… Do vậy trong công
tác chăm sóc khách hàng thường gặp một số khó khăn về , phối hợp giữa các bộ phận
trong VNPT, về giao tiếp vì phải liên lạc từ xa không trực tiếp gặp khách hàng được.
Việc giao tiếp qua điện thoại ngoài những tiện lợi ra thì cũng có những hạn chế nhất
định có thể dễ làm khách hàng không hài lòng.
- Hình thức phục vụ của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông rất phong phú. Khách hàng có thể được phục vụ trực tiếp
thông qua các điểm giao dịch của nhà cung cấp, hoặc có thể gọi điện đến tổng đài
hướng dẫn để được hướng dẫn giải đáp các vấn đề còn thắc mắc mà không cần đi ra
ngoài. Khách hàng cũng có thể được phục vụ thông qua mạng Internet hay các tài liệu
hướng dẫn miễn phí.
Việc thanh toán cước phí có thể chuyển tiền qua ngân hàng hoặc thanh toán trực tiếp
(tại nhà hoặc tại nơi giao dịch của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông).
- Phần lớn dịch vụ viễn thông có thời gian sử dụng lâu dài, thường xuyên liên tục.
Doanh thu chính của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông là từ các khách hàng
thường xuyên. Vậy trong chính sách chăm sóc khách hàng cũng phải có những tiêu
chuẩn để duy trì khách hàng cũ và cả những tiêu chuẩn để hấp dẫn khách hàng mới.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
viễn thông mang phong cách phục vụ cao cấp, công nghệ cao. Vì vậy dịch vụ chăm
sóc khách hàng phải có một phong cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo và hiện đại mới

34
có thể tạo sự cân bằng và nâng cao vị thế của doanh nghiệp hoặc trấn an khách hàng
trong trường hợp doanh nghiệp cần sự chấp nhận từ phía khách hàng.
- Do yêu cầu đòi hỏi trong dịch vụ chăm sóc khách hàng cao dẫn đến các phương
tiện và điều kiện phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông cũng phải cao. Ví
dụ từ việc trang bị đầy đủ phương tiện văn phòng hiện đại như máy vi tính, máy in,
điện thoại, các hệ thống quản lý, các thiết bị đo kiểm, các thiết bị phục vụ như ô tô, xe
máy đến điều kiện về giao tiếp đều đạt tiêu chuẩn hiện đại. Khi đó mới có thể phục vụ
tốt cho khách hàng được.
1.6.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp
dịch vụ viễn thông :
Đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào đều phải thực hiện tốt hai nhiệm vụ quan trọng
là tạo ra khách hàng và giữ khách hàng hiện có. Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch
vụ viễn thông doanh thu phát sinh chủ yếu được tạo ra bởi các khách hàng thường
xuyên. Do vậy, việc giữ khách hàng hiện có để biến họ thành khách hàng thường
xuyên, trung thành có vai trò cực kỳ quan trọng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu
nối giữa người tiêu dùng với dịch vụ của doanh nghiệp. Việc giữ khách hàng hiện có
bằng dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp giảm chi phí, ổn định sản
xuất và tăng giá trị thương hiệu trên thị trường từ đó giúp doanh nghiệp lôi cuốn, hấp
dẫn khách hàng mới sử dụng dịch vụ. Như vậy, dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông có vai trò then chốt ảnh hưởng quyết định
đến sự thành bại của doanh nghiệp, đặc biệt khi thị trường viễn thông có nhiều doanh
nghiệp cùng tham gia cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, vấn đề chăm sóc khách hàng trong một doanh nghiệp là hết sức quan trọng,
nó có thể quyết định tới sự thành công của doanh nghiệp.
1.6.3. Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ viễn thông :
Hoạt động chăm sóc khách hàng rất đa dạng phong phú, nó vừa mang tính chất
trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của
khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng bao gồm:

- Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn
địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho
khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu

35
về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng...Các hoạt
động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch
vụ của nhà cung cấp hơn.
- Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ,
hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu
của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng
dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ...có tác động rất lớn đến
khách hàng. Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách
hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp.
- Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như tặng
quà khách hàng, gọi điện nhắn tin chúc mừng khách hàng nhân dịp ngày sinh nhật,
ngày lễ, ngày trọng đại của khách hàng hoặc gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng
dùng thử. Các hoạt động này về mặt giá trị tuy nhỏ nhưng có tác dụng lớn trong việc
tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng, làm cho khách hàng thấy mình
luôn được đề cao, được quan tâm.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông
thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau
khi bán dịch vụ.
Giai đoạn trước khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng chưa trực tiếp sử dụng
dịch vụ của doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao
gồm các nội dung chủ yếu sau:
- Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách
hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo
sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp. Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến
hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện...
nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử
dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về
kỹ thuật, thiết bị đầu cuối ...

- Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch
vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.doc

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.doc

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.doc

Similar to Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.doc (20)

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864

More from Dịch vụ viết thuê đề tài trọn gói 👍👍 Liên hệ Zalo/Tele: 0917.193.864 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam Định.doc