Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh kiểm toán.docx

Viết thuê đề tài giá rẻ trọn gói - KB Zalo/Tele : 0973.287.149
Luanvanmaster.com - Tải miễn phí - Kết bạn Zalo/Tele : 0973.287.149
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG
TY TNHH KIỂM TOÁN

LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, sự phát triển của ngành dịch vụ là một xu thế tất yếu trên toàn thế giới.
Ngành dịch vụ hiện đang đóng góp 60% GDP của thế giới, và 40% GDP của Việt
Nam. Năm 2008, Việt Nam gia nhập WTO, đánh dấu một bước ngoặt trong hội
nhập kinh tế thế giới của Việt Nam. Phát triển ngành dịch vụ sẽ giúp cho Việt
Nam tăng trưởng nhanh, nâng cao vị thế của mình trên thế giới.
Dịch vụ kiểm toán độc lập hình thành và phát triển cùng nền kinh tế thị trường, và
đã trở thành một nhu cầu tất yếu đối với hoạt động kinh doanh và nâng cao chất
lượng quản lý của doanh nghiệp. Năm 2004, Nghị định số 105 của Chính phủ ra
đời, tạo điều kiện cho các Công ty kiểm toán phát triển. Tuy nhiên, đến năm
2008, khi thị trường chứng khoán phát triển mạnh tại Việt Nam, thì nhu cầu dịch
vụ kiểm toán càng trở nên quan trọng và cần thiết. Việt Nam gia nhập WTO tạo
điều kiện thuận lợi cho các Công ty kiểm toán mở rộng thị trường, học hỏi kinh
nghiệm, kiến thức của nước ngoài; tuy nhiên các Công ty kiểm toán trong nước
cũng gặp nhiều khó khăn khi có sự cạnh tranh gay gắt của các Công ty kiểm toán
quốc tế với kinh nghiệm lâu năm và uy tín quốc tế.
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam được thành lập năm 2001. Trải
qua gần 10 năm hoạt động, Công ty đã và đang có những bước phát triển, củng cố
kinh doanh, đáp ứng nhu cầu khách hàng , đứng vững trong nền kinh tế thị
trường. Công ty đã có những thành tựu đáng kể trong việc góp phần nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, Công ty vẫn còn nhiều khó khăn, thách
thức cần phải vượt qua trong thời gian tới.
Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ trong việc nâng cao hiệu quả kinh
doanh của Công ty, và qua thời gian tìm hiểu thực tế tại Công ty, em đã chọn đề
tài: “Hoạtđộng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty TNHH Kiểm toán và Định giá tại Việt Nam”
Đề tài của em có 2 phần:
Chương I: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty
TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.
Chương II: Giải pháp hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng dịchvụ chăm
sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.

Hy vọng với đề tài này, em sẽ có cơ hội đóng góp những ý kiến thiết thực cho
hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
Tuy nhiên, trong quá trình thực hiện chuyên đề, khó tránh khỏi những thiếu sót,
em mong có thể nhận được ý kiến góp ý của thầy cô, các bạn, cùng các anh chị
nhân viên trong Công ty để có thể hoàn thiện hơn nội dung bài viết.
Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Thạc sĩ Phạm Thị Thúy
Hồng, đã hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành đề tài này, và em cũng xin cảm ơn
sự giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình của ban lãnh đạo, nhân viên trong Công ty VAE
trong suốt quá trình em hoàn thành đề tài này.
Sinh viên
Trần Thị Hà Nam

CHƯƠNG I
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM
I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
1.1 Sự hình thành của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam
Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam – VAE, tiền thân là Công ty Cổ
phần Kiểm toán và Định giá Việt Nam được Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố
Hà Nội cấp Giấy phép hành nghề, Giấy phép thành lập và hoạt động theo Luật
Doanh nghiệp từ ngày 21/12/2001.
Tên Công ty: Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam.
Tên tiếng Anh: Viet Nam Auditing & Evaluation Company Limited.
Tên viết tắt: VAE., LTD.
Trụ sở chính: Tầng 11, tòa nhà Sông Đà, 165 Cầu Giấy, Hà Nội.
Ngành nghề đăng ký kinh doanh bao gồm: cung cấp các dịch vụ đối với lĩnh vực
kế toán, kiểm toán, định giá tài sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyết
toán vốn đầu tư.
1.2 Sự phát triển của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam
Ngày 21 tháng 12 năm 2001, Công ty Cổ phần Kiểm toán và Định giá Việt Nam
được thành lập, có trụ sở chính tại 466 Nguyễn Chí Thanh, quận Đống Đa, Hà
Nội. Lúc đó, Công ty có vốn điều lệ là một tỷ đồng, có khoảng 10 nhân viên, cơ
sở vật chất còn thiếu.
Năm 2002, để thuận lợi cho việc hoạt động và mở rộng quy mô, Công ty chuyển
trụ sở đến số nhà 5, dãy D, số 142 Đội Cấn, quận Ba Đình, Hà Nội.
Năm 2004, Công ty mua tầng 11 tòa nhà Sông Đà, Ngõ 165 Cầu Giấy, Hà Nội.
Đây là trụ sở chính của Công ty cho đến nay. Cũng thời gian này, để phục vụ cho
việc mở rộng thị trường, Công ty tăng vốn điều lệ lên 2 tỷ đồng và thay đổi tổ
chức quản lý, phát triển thêm các phòng nghiệp vụ. Điều này làm tăng hiệu quả
công việc và nâng cao trách nhiệm của cán bộ công nhân viên.

Đến năm 2006, theo nghị định số 105 của Chính phủ, Công ty chuyển từ Công ty
cổ phần sang Công ty TNHH nhiều thành viên, cơ cấu tổ chức theo Luật doanh
nghiệp nhưng chức năng các phòng nghiệp vụ vẫn giữ như cũ. Công ty đã mở
thêm các chi nhánh, văn phòng đại diện tại thành phố Hồ Chí Minh, Sơn La, Đà
Nẵng. Công ty tăng vốn điều lệ lên 3 tỷ đồng.
Đến nay, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam đã được thành lập hơn
8 năm. Công ty đã có nhiều sự phát triển vượt bậc và thành tích như:
VAE là một trong 12 Công ty kiểm toán đầu tiên được chấp thuận kiểm toán cho
các tổ chức phát hành, niêm yết và tổ chức kinh doanh chứng khoán tại Việt Nam
trong các năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006,
Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCK
ngày 02/01/2008, và Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 của Ủy ban
Chứng khoán Nhà nước.
VAE là một trong 9 Công ty kiểm toán được phép kiểm toán cho các dự án có
nguồn ngân sách tài trợ của Ngân hàng thế giới (World Bank).
VAE là một trong 11 tổ chức đầu tiên có đủ điều kiện thực hiện Thẩm định giá –
Đợt 1 theo Công văn số 263/TB-BTC ngày 07/08/2006 của Bộ Tài chính.
VAE là một trong 56 tổ chức có đủ điều kiện thực hiện công tác xác định giá trị
doanh nghiệp năm 2008 theo Quyết định số 61/QĐ-BTC ngày 10/01/2008.
VAE là một trong các Công ty có đủ điều kiện thực hiện kiểm toán Báo cáo tài
chính theo công văn số 14700/BTC-CĐKT ngày 18/11/2005 của Bộ tài chính và
công văn số 127/VACPA ngày 22/11/2006 của Hội Kiểm toán viên hành nghề
Việt Nam.
VAE là một trong 6 đơn vị kiểm toán được Bộ Công thương trao giải “ Thương
mại dịch vụ Việt Nam – Top Trade Services 2007” dành cho các doanh nghiệp
hoạt động trong lĩnh vực thương mại dịch vụ mà Việt Nam cam kết thực hiện khi
gia nhập WTO.
Từ năm 2009, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam là thành viên của
Hãng kiểm toán quốc tế BKR INTERNATIONAL - Một Hãng kiểm toán đa quốc
gia, có trụ sở chính đặt tại 19 Fulton Street, Suite 306, New York, Mỹ. BKR
INTERNATIONAL bao gồm 135 hãng thành viên với hơn 300 văn phòng tại hơn
70 nước trên thế giới. BKR INTERNATIONAL chia nhóm vùng theo các khu

vực: Châu Mỹ; Châu Á/Thái Bình Dương; Châu Âu; Trung Đông; Khu vực Châu
Phi.
VAE có một đội ngũ lãnh đạo có nhiều năm làm việc trong các Công ty Kiểm
toán Quốc tế và Việt Nam, có hơn 150 nhân viên được đào tạo cơ bản và hệ thống
tại Việt Nam và nước ngoài, có nhiều kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn kế toán,
kiểm toán Báo cáo tài chính, kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành
kiểm toán định giá tài sản, vốn góp liên doanh… Tất cả các nhân viên của Công
ty đều đã tốt nghiệp đại học và trên đại học, trong đó có hơn 40% số người đăng
kí hành nghề kiểm toán và hơn 20 người có chứng chỉ CPA.
Khách hàng của VAE rất đa dạng, gồm các Tổng Công ty, Doanh nghiệp nhà
nước, Công ty cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, các
đơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tài trợ không hoàn
lại của Ngân hàng và các Tổ chức phi chính phủ, các Ban quản lý dự án thuộc các
Bộ, Ngành của Nhà nước.
Hiện nay, Công ty có 3 văn phòng đại diện trên toàn quốc:
- Văn phòng đại diện tại Sơn La : Số 266, Phường Tô Hiệu, Thị xã Sơn La,
Tỉnh Sơn La.
- Văn phòng đại diện tại Thành phố Hồ Chí Minh: Số 9 Đường Hoàng Sa,
Phường Đa Kao, Quận 1.
- Văn phòng đại diện tại Đà Nẵng: Số 9, Đường 2/9 Quận Hải Châu.
2. Tổ chức Bộ máy quản lý của Công ty VAE
VAE có cơ cấu tổ chức quản lí nhân sự chặt chẽ. Tổ chức bộ máy của Công ty
được tổ chức theo mô hình cắt ngang, chia làm 5 phòng nghiệp vụ. Mỗi phòng
nghiệp vụ I, II, III, IV đều thực hiện tất cả các loại hình dịch vụ, bao gồm: Kiểm
toán Báo cáo tài chính; Kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư xây dựng cơ
bản; Tư vấn thuế và dịch vụ khác. Phòng nghiệp vụ Định giá chuyên cung cấp
dịch vụ Định giá cho khách hàng.

Sơ đồ 1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lí của Công ty VAE
Hội đồng thành viên: Là cơ quan cao nhất của Công ty, có toàn quyền quyết
định đến mọi hoạt động kinh doanh của Công ty, có quyền bầu, bãi nhiệm, miễn
nhiệm với Tổng giám đốc.
Ban Tổng giám đốc: Là ban trực tiếp điều hành các hoạt động của Công ty, được
Hội đồng thành viên tuyển chọn, bổ nhiệm hoặc bãi bỏ. Ban Tổng giám đốc gồm
Tổng giám đốc, và các Phó Tổng giám đốc. Các thành viên của Ban Tổng giám
đốc là người trực tiếp kí kết hợp đồng kiểm toán, đánh giá rủi ro kiểm toán, thực
hiện soát xét cuối cùng đối với mọi hồ sơ kiểm toán, và là người đại diện của
Công ty kí và phát hành Báo cáo kiểm toán và thư quản lí với khách hàng.
Hội đồng khoa học: Bộ phận này giữ vai trò quan trọng trong việc tham mưu cho
Hội đồng thành viên và Ban giám đốc của Công ty trong việc đưa ra những quyết
định kinh doanh. Hội đồng thành viên còn tham gia vào việc cải tiến và hoàn
thiện quy trình kiểm toán, tham gia đào tạo cán bộ công nhân viên trong Công ty.
Hội đồng thành
viên
Ban Tổng giám
đốc
Các phòng nghiệp
vụ
Phòng tổng hợp Các văn phòng đại
diện
Phòng
nghiệp
vụ I
Phòng
nghiệp
vụ II
Phòng
nghiệp
vụ III
Phòng
nghiệp
vụ IV
TP
Hồ
Chí
Minh
Đà
Nẵng
Sơn
La
Hội đồng khoa học
Phòng
NV
Định
giá

Văn phòng đại diện: Các văn phòng đại diện của Công ty ở các tỉnh và thành
phố có nhiệm vụ giao dịch, kí kết hợp đồng. Sau khi hợp đồng được kí kết, Công
ty sẽ cử các kiểm toán viên ở trụ sở chính đến làm việc.
Các phòng nghiệp vụ của Công ty: Bộ phận này sẽ trực tiếp thực hiện hợp đồng
kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tạo lợi nhuận cho Công ty. Bộ
phận này được đặt dưới sự chỉ đạo của các Phó Tổng giám đốc. Mỗi phòng
nghiệp vụ đều cung cấp các dịch vụ kiểm toán tài chính, kiểm toán báo cáo quyết
toán và đầu tư xây dựng cơ bản, tư vấn…
Phòng tổng hợp: Phòng tổng hợp bao gồm bộ phận kế toán và bộ phận hành
chính. Bộ phận kế toán có nhiệm vụ giúp ban giám đốc quản lý mọi hoạt động tài
chính của Công ty, kiểm tra việc thực hiện các chỉ tiêu tài chính, theo dõi, quản lí
tài sản của Công ty… Bộ phận hành chính làm nhiệm vụ lễ tân, tiếp khách hàng,
kiểm tra, quản lí các giấy tờ, công văn…
3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Công ty VAE
3.1 Đặc điểm về loại hình dịch vụ của Công ty
Công ty VAE chuyên cung cấp dịch vụ tư vấn kế toán, kiểm toán, đánh giá tài
sản, tư vấn tài chính, thuế, đầu tư, báo cáo quyết toán vốn đầu tư.
Hiện nay, Công ty cung cấp 7 loại hình dịch vụ chính gồm:
1. Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế
2. Dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản
3. Dịch vụ kiểm toán dự án
4. Dịch vụ định giá tài sản
5. Dịch vụ tư vấn kinh doanh
6. Dịch vụ tư vấn đầu tư
7. Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán Quốc tế

Bảng 1: Số lượng khách hàng theo các loại dịch vụ cung cấp của VAE năm
2009
(Đơn vị: Khách hàng)
Các loại dịch vụ cung cấp Số lượng khách hàng
năm 2009 (con số
tương đối)
Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản 360
Kiểm toán báo cáo tài chính 342
Dịch vụ tư vấn (thuế, kế toán, kinh doanh, đầu tư) 72
Dịch vụ định giá 99
Dịch vụ nội địa hóa 13
(Nguồn:Báo cáo tổng kết năm 2009 của VAE)
Từ bảng trên ta thấy rằng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo
cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản là nhiều nhất, chiếm khoảng 40% trong
tổng số, tiếp đó là dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính, chiếm khoảng 38%. Số
lượng khách hàng sử dụng dịch vụ định giá đứng thứ 3, có 99 khách hàng, chiếm
khoảng 11%. Hiện nay, dịch vụ định giá của VAE đang có xu hướng tăng. Các
dịch vụ còn lại có số lượng khách hàng nhỏ, nguyên nhân là do khách hàng của
VAE chủ yếu là các Công ty, doanh nghiệp vừa và nhỏ, không gồm các ngân
hàng lớn, hay các tập đoàn xuyên quốc gia… nên nhu cầu về dịch vụ này của
khách hàng còn ít.
Tuy rằng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu
tư xây dựng cơ bản nhiều nhất, nhưng doanh thu của dịch vụ Kiểm toán báo cáo
tài chính là nhiều nhất. Ta có thể xem qua cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụ
năm 2009 của VAE.

Biểu đồ 1: Cơ cấu doanh thu theo các loại dịch vụ năm 2009 của VAE
54%
21%
20%
5%
Kiểm toán BCTC
Kiểm toán Báo cáo xây
dựng
Dịch vụ định giá
Các dịch vụ khác
Như vậy ta thấy, doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo tài chính chiểm 54%, còn
doanh thu dịch vụ Kiểm toán báo cáo quyết toán đầu tư xây dựng cơ bản ( Kiểm
toán Báo cáo xây dựng) chiếm 21%. Nguyên nhân là do giá phí của kiểm toán
Báo cáo tài chính lớn hớn Báo cáo xây dựng.
3.2 Đặc điểm về thị trường và khách hàng của Công ty
Ngoài việc cung cấp các dịch vụ đa dạng, Công ty cũng không ngừng nâng cao và
hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Nhờ vậy, Công ty đã thu hút một
lượng khách hàng tương đối lớn và đa dạng, gồm các Tổng Công ty và Doanh
nghiệp Nhà nước, Công ty Cổ phần, Công ty TNHH, Doanh nghiệp 100% vốn
nước ngoài, các đơn vị hành chính sự nghiệp, sự nghiệp có thu, các dự án vay, tài
trợ không hoàn lại của các ngân hàng và các tổ chức phi Chính phủ, các Ban quản
lý dự án lớn thuộc các Bộ, Ngành của Nhà nước.
Hiện nay, VAE có lượng khách hàng thường xuyên hơn 900 khách hàng - Là 01
trong danh sách 10 Công ty Kiểm toán có lượng khách hàng lớn nhất trong số các
Công ty Kiểm toán đang hoạt động tại Việt Nam, trong đó 2/3 là các doanh
nghiệp trong nước, và 1/3 là các Công ty đa quốc gia trên thế giới cùng các dự án
được tài trợ như: WB, ADB, EC, IPPF, UNDP, SOS, IFAD, UNFPA…
Ví dụ một số khách hàng của VAE:
Thứ nhất là các doanh nghiệp Nhà nước:
- Các đơn vị thành viên Tập đoàn Than và Khoáng sản Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Dệt may Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xuất nhập khẩu Xây dựng Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hoá chất Việt Nam

- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Khoáng sản Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Điện tử và tin học Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Thuỷ sản Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng công nghiệp Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Hà Nội
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xi măng Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Bưu chính viễn thông Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Cao su Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Chăn nuôi Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Hàng hải Việt Nam
- Các đơn vị thành viên Tổng Công ty Xây dựng Công trình Giao thông 5
- Công ty Xuất nhập khẩu chuyển giao và Công nghệ Việt Nam (Vinagimex)
- Công ty Cơ khí Xây lắp điện và Phát triển hạ tầng (Coma18)
- Công ty Mía đường Hoà Bình
- Công ty Xây dựng và Ứng dụng Công nghệ mới
- Công ty Du lịch Công Đoàn Việt Nam
- Công ty Du lịch Bưu điện
- Công ty Giấy Vạn Điểm
- Công ty Máy tính Việt Nam
- Công ty Dệt kim Hà Nội
- Công ty Cơ khí Bình Minh
...
Như vậy, Công ty VAE kiểm toán cho các doanh nghiệp nhà nước ở mọi ngành,
mọi lĩnh vực, từ sản xuất hàng hóa cho đến kinh doanh dịch vụ.
Thứ hai là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài :
Công ty VAE không những kiểm toán cho những Công ty liên doanh mà còn
kiểm toán cho những Công ty có 100% vốn nước ngoài. Hấu hết các khách hàng
này đều yêu cầu những kiểm toán có khả năng ngoại ngữ tốt, có thể phát hành báo
cáo bằng tiếng anh cho họ.
Các khách hàng là doanh nghiệp liên doanh như : Công ty LD Chế tạo Xe máy
Lifan Việt Nam, Công ty LD May Lan Lan, Công ty LD Dệt Hà Tây –
UCRAINA, Công ty LD Xuất khẩu Thủy sản Quảng Ninh, Công ty LD Hải Ninh
- Lợi Lai…
Các khách hàng có 100% vốn nước ngoài của VAE như: Công ty Khí công
nghiệp Bắc Việt Nam, Công ty Glass Tech International, Công ty VietNam
Commenda Baustoff, Công ty Vật liệu đặc biệt Giai Đức Việt Nam, Công ty
DAESHIN Việt Nam, Công ty PERNG JIEH Việt Nam, Công ty Khai thác

Khoáng sản Bản Hẹo, Công ty TNHH Động lực Hưng Yên, Công ty TNHH Cơ
khí Hưng Yên, Công ty TNHH Dịch Hồng - Hồng Kông, Công ty EURO PASIA,
Công ty XNK Nam Tiến, Công ty TNHH Chu Fun, Công ty Shin Wuall, Công ty
TNHH Chế tạo Điện lạnh Xuân Thiên, Công ty TNHH Phúc Đầy…
Thứ ba là các dự án do Chính phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ:
VAE đã có nhiều uy tín và kinh nghiệm trong kiểm toán cho các dự án do Chính
phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ. Trong những năm gần đây, số lượng
khách hàng ở nhóm này tăng đáng kể. Chúng ta có thể thấy các dự án mà VAE đã
kiểm toán như : Dự án Phát triển công tác phòng chống lao, Dự án Củng cố và
duy trì các thành quả phòng chống sốt rét, Dự án Phát triển nguồn nhân lực để
tiếp cận khuyến nông, Dự án Hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ - SMITH -
STIFFTING - CHLB Đức, Ban Quản lý Trung ương Dự án Thuỷ lợi (CPO) –
ADB, Dự án giảm nghèo các tỉnh miền núi phía Bắc - Nhóm các Tổ chức Nhật
bản, Dự án tăng cường nhận thức cho các đại biểu dân cử các tỉnh Miền núi phía
Bắc về dân số và sức khoẻ sinh sản, Dự án Liên minh Sinh vật biển, Dự án Nâng
cao năng lực phát triển cộng đồng…
Thứ tư là các loại hình doanh nghiệp khác tại Việt Nam:
Khách hàng của VAE còn gồm các doanh nghiệp tư nhân, các Công ty TNHH,
Công ty cổ phần…
Các Công ty TNHH như: Công ty TNHH Quang Vinh, Công ty TNHH Viễn
Đông II, Công ty TNHH Vạn Lợi, Công ty TNHH Hòa Bình, Công ty TNHH
Nam Minh Hoàng, Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ KAF, Công ty TNHH
Nhật Quang, Công ty TNHH Thương mại Vận tải Hải Phòng, Công ty TNHH Sản
xuất Phần mềm và Tích hợp Hệ thống Thông minh…
Các Công ty cổ phần như: Công ty TNHH Sản xuất Kinh doanh XNK Nam
Trung, Công ty Cổ phần Xây dựng Giao Thông Dân dụng 189, Công ty Cổ phần
Xây dựng và Phát triển Nông thôn III, Công ty Cổ phần Thép Việt Đức, Công ty
Cổ phần Thương mại Khánh Trang, Công ty Cổ phần Tư vấn Phát triển KHCN
Hợp Phát, Công ty Cổ phần Xây lắp Điện, Công ty Cổ phần Xây dựng Số 1, Công
ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Hà Nội, Công ty Cổ phần Đầu tư Kinh doanh và Xây
dựng Phú Nguyên…
Để hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng của Công ty, chúng ta phân tích bảng
sau.

Bảng 2. Số lượng khách hàng theo loại hình doanh nghiệp năm 2009 của
VAE
(Đơn vị: Khách hàng)
Loại hình doanh nghiệp Số lượng khách hàng
(con số tương đối)
Các doanh nghiệp nhà nước và các đơn vị thành viên 433
Các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài 132
Các dự án do Chính phủ các nước và các tổ chức
Quốc tế tài trợ
73
Các loại hình doanh nghiệp khác tại Việt Nam 248
(Nguồn:Báo cáo tổng kết năm 2009 của VAE)
Chúng ta thấy rằng khách hàng của VAE chủ yếu là các doanh nghiệp nhà nước
và các đơn vị thành viên, chiếm khoảng 48%; tiếp đó là các doanh nghiệp tư
nhân, Công ty TNHH, Công ty cổ phần chiếm khoảng 28%. Các doanh nghiệp có
vốn nước ngoài, và các Công ty liên doanh chiếm khoảng 15%; còn lại là các dự
án do Chính phủ các nước và các tổ chức Quốc tế tài trợ.
Trong tương lai, các doanh nghiệp nhà nước và các đơn vị thành viên sẽ dần cổ
phần hóa toàn bộ, do vậy, khách hàng chủ yếu của VAE có thể là các Công ty cổ
phần. Hiện nay, Việt Nam gia nhập WTO, ngày càng có nhiều doanh nghiệp nước
ngoài đầu tư vào Việt Nam. Do đó, lượng khách hàng thuộc doanh nghiệp có vốn
đầu tư nước ngoài sẽ là thị trường tiềm năng cho VAE. Năm 2009, VAE đã hợp
tác với 1 hãng kiểm toán quốc tế BKR, nhằm mục tiêu mở rộng thị trường. Tuy
nhiên, hiện hai Công ty vẫn đang dừng ở những kế hoạch đào tạo nhân sự, chưa
có những bước tiến dài hơn.
II. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM VAE
1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty VAE cung ứng và kết quả
kinh doanh dịch vụ
1.1 Các loại dịch vụ Công ty VAE cung ứng hiện nay
Như đã nói ở phần I, hiện nay Công ty cung cấp 7 dịch vụ cho khách hàng.
Thứ nhất là, Dịch vụ kiểm toán, kế toán và thuế, bao gồm:

- Kiểm toán độc lập Báo cáo tài chính
- Kiểm toán xác nhận Báo cáo số lượng, tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm
- Xem xét và đánh giá hệ thống kiểm soát nội bộ
- Lập hệ thống kế toán, hướng dẫn thực hiện cho các doanh nghiệp
- Cung cấp dịch vụ kế toán, tư vấn kế toán cho khách hàng
- Tư vấn cho khách hàng về việc lập kế hoạch nộp thuế
- Hướng dẫn khách hàng kê khai thuế
- Lập kế hoạch tài chính
Trong các dịch vụ trên, dịch vụ Kiểm toán độc lập Báo cáo tài chính là chủ
yếu. Ngày nay, khi Việt Nam gia nhập WTO, thị trường chứng khoán phát
triển, ngày càng có nhiều Công ty lên sàn, thì việc kiểm toán độc lập Báo cáo
tài chính rất quan trọng. Khi thực hiện dịch vụ này, các Công ty kiểm toán sẽ
kiểm tra chứng từ, sổ sách, cách hạch toán, khai báo thuế, hệ thống kiểm soát
nội bộ… của đơn vị được kiểm toán để đưa ra ý kiến kiểm toán là đơn vị có hệ
thống kiểm soát tài chính chặt chẽ, mạnh hay không, hoặc đơn vị có tuân thủ
với các chuẩn mực kế toán hay không…Nhờ đó, các nhà đầu tư hay các cổ
đông của đơn vị có thể biết được tình hình tài chính của đơn vị, và có thể ra
quyết định đầu tư vào đơn vị hay không?...
Hiện nay, nhà nước có nhiều quy định về tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm, đặc biệt là
các Công ty lắp rắp, các Công ty dệt may,… Vì vậy, nhu cầu dịch vụ Kiểm
toán xác nhận Báo cáo số lượng, tỉ lệ nội địa hóa sản phẩm ngày càng cao.
Các dịch vụ tư vấn cho khách hàng về kê khai thuế, nộp thuế, tư vấn về tài
chính. Với dịch vụ này, Công ty VAE sẽ xem xét hệ thống hạch toán của đơn
vị…, tư vấn cho đơn vị cách làm sổ sách, ghi chép chứng từ sao cho đúng với
chuẩn mực kể toán Việt Nam hoặc quốc tế. Hiện nay, các hợp đồng về dịch vụ
này chiếm tỉ trọng không lớn trong tổng hợp đồng của Công ty VAE.
Thứ hai là, Dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản, bao gồm:
- Kiểm toán Báo cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành của các công trình,
dự án
- Kiểm toán xác định giá trị quyết toán công trình
- Kiểm toán Báo cáo tài chính hằng năm của Ban quản lí dự án
- Kiểm toán xác định giá trị quyết toán vốn đầu tư theo Thông tư số
12/2000/TT-BKH của Bộ Kế hoạch và Đầu tư ngày 15 tháng 09 năm 2000
hướng dẫn hoạt động đầu tư nước ngoài tại Việt Nam

Trong các dịch vụ kiểm toán đầu tư và xây dựng cơ bản, dịch vụ Kiểm toán Báo
cáo quyết toán vốn đầu tư hoàn thành của các công trình, dự án là chủ yếu. Dịch
vụ này bao gồm các công việc sau: Kiểm tra tính pháp lý, kiẻm tra việc tuân thủ
trình tự thủ tục đầu tư và xây dựng; Kiểm tra tổng vốn đầu tư theo nguồn vốn và
cơ cấu vốn; Kiểm tra giá trị quyết toán phần xây lắp các hạng mục dự án hoàn
thành; Kiểm tra giá trị quyết toán phần vật tư - thiết bị; Kiểm tra giá trị quyết toán
chi phí khác; Kiểm tra các khoản chi phí đầu tư không tính vào giá trị tài sản;
Kiểm tra tình hình công nợ, vật tư tồn đọng và tài sản còn lại của Ban quản lý dự
án…
Hằng năm, Đảng, Chính phủ, các Bộ các doanh nghiệp có nhiều dự án, công trình
quan trọng như Công trình Nhà máy Thủy Điện Trị An, Dự án Đầu tư Nhà máy
Đóng, sữa chữa Tàu biển Dung Quất, Dự án Đầu tư nâng cấp một phần năng lực
sản xuất Công ty Công nghiệp Tàu Thủy Nam Triệu, Dự án Xây dựng Đường
Hùng Vương- Cầu Giấy, Dự án Đầu tư mạng vô tuyến Di động tốc độ chậm –
Bưu điện thành phố Hà Nội, Dự án Cơ sở Hạ tầng khu đô thị mới Bắc Thăng
Long Vân Trì – Hà Nội, Dự án Đường Hồ Chí Minh…Kiểm toán Báo cáo quyết
toán vốn đầu tư và xây dựng cơ bản góp phần giúp các chủ đầu tư loại bỏ được
các chi phí bất hợp lý, tiết kiệm cho Ngân sách Nhà nước và cho chủ đầu tư hàng
ngàn tỷ đồng, và thúc đẩy công tác quyết toán và phê duyệt quyết toán vốn đầu tư
XDCB được kịp thời, hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hệ thống kế toán và hệ thống
kiểm soát nội bộ.
Thứ ba là, Dịch vụ kiểm toán dự án, bao gồm:
- Kiểm soát độc lập
- Soát xét hệ thống kiểm soát nội bộ
- Kiểm soát tính tuân thủ của dự án
- Đánh giá khả năng thực hiện dự án
- Hướng dẫn quản lí dự án
Dịch vụ kiểm toán dự án cũng tương tự như dịch vụ Kiểm toán đầu tư xây
dựng cơ bản.
Thứ tư là, Dịch vụ định giá tài sản, bao gồm:
- Định giá tài sản, vốn góp liên doanh, sát nhập, giải thể doanh nghiệp
- Định giá tài sản, vốn cổ phần hóa doanh nghiệp
- Định giá tài sản thế chấp, chuyển nhượng, thuê, mua tài sản

Để thực hiện dịch vụ này, Công ty VAE phải dựa trên nghị định, quy định của
Chính phủ, các quy định, thông báo giá của địa phương, giá cả thị trường tại khu
vực của doanh nghiệp… Công việc của dịch vụ này gồm: xác định cụ thể từng tài
sản về tính hiện hữu, hiện trạng, quá trình mua bán, sử dụng..., xem xét về giá cả:
có loại theo đúng chủng loại, mẫu mã, theo giá thị trường; có loại áp dụng thay
thế của loại tài sản tương đương; có những loại không có trên thị trường thì được
áp dụng theo phương pháp kinh nghiệm… Sau đó, kết quả Định giá được xác
định trên cơ sở kết quả kiểm kê, phân loại và đánh giá xác định giá trị thực tế của
toàn bộ tài sản để cổ phần hoá của doanh nghiệp theo giá thị trường tại thời điểm
định giá.
Thứ năm là, Dịch vụ tư vấn kinh doanh, bao gồm:
- Tư vấn về chính sách kinh doanh hiện hành
- Tư vấn về việc lựa chọn hình thức kinh doanh
- Tư vấn quản lí sản xuất
- Phân tích kế hoạch kinh doanh
- Xem xét hợp đồng thỏa thuận kinh doanh
- Tư vấn, thành lập văn phòng, chi nhánh tại Việt Nam
- Tư vấn đàm phán, kí kết hợp đồng
- Lập kế hoạch chiến lược
- Đào tạo và hội thảo
Thứ sáu là, Dịch vụ tư vấn đầu tư, bao gồm:
- Tư vấn tìm hiểu, đánh giá thị trường, định hướng đầu tư
- Lập Báo cáo nghiên cứu khả thi, Báo cáo đầu tư cho các ngành hoạt động
- Tư vấn lập tổng dự toán, dự toán, quyết toán, báo cáo quyết toán vốn đầu
tư hoàn thành…
- Tư vấn thẩm định tổng dự toán, dự toán
- Tư vấn lập hồ sơ mời thầu, phân tích đánh giá hồ sơ dự thầu
- Tư vấn quản lí quá trình đầu tư
Thứ bảy là, Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính theo chuẩn mực kế toán Quốc
tế, bao gồm:
- Dịch vụ chuyển đổi Báo cáo tài chính của các doanh nghiệp phục vụ cho
mục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công ty mẹ theo chuẩn mực kế
toán quốc tế.

- Dịch vụ soát xét Báo cáo tài chính đã được chuyển đổi theo thông lệ kế
toán Quốc tế phục vụ cho mục tiêu hợp nhất kết quả hoạt động với Công ty
mẹ.
1.2 Một số kết quả kinh doanh dịch vụ của VAE trong thời gian qua
Trong những năm qua, Công ty không ngừng lớn mạnh cả về số lượng, chất
lượng dịch vụ. Công ty ngày càng khẳng định được vị trí của mình trên thị
trường.
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của VAE qua các năm gần đây
(Đơn vị: 1.000 đồng)
Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Doanh thu 10.973.000 11.745.000 23.182.000 29.091.000 31.026.000
Lợi nhuận trước thuế 304.000 302.000 1.107.000 1.329.000 1.375.000
Thuế TNDN 85.000 84.000 310.000 372.000 343.000
Lợi nhuận sau thuế 219.000 217.000 797.000 957.000 1.031.000
(Nguồn:Báo cáo kết quả kinh doanh của Công ty VAE, làm tròn số hàng triệu)
Doanh thu của Công ty VAE tăng đều qua các năm. Năm 2006, Công ty VAE đạt
mức doanh thu là 11.745.000 nghìn đồng, tăng 7% so với năm 2005.
Tuy nhiên, sang năm 2007, mức doanh thu tăng gần gấp đôi so với năm 2006,
nguyên nhân là do Việt Nam gia nhập WTO vào 7/1/2007, là thành viên thứ 150
của WTO. Sự kiện này đã có nhiều tác động to lớn đến nền kinh tế Việt Nam,
trong đó có thị trường chứng khoán. Thị trường chứng khoán năm 2007 tăng
trưởng rất cao, giá trị vốn hoá tương đương 39,4% GDP (năm 2006 chỉ bằng
22,7).
Trong năm 2007 đã có 179 Công ty được Ủy Ban Chứng Khoán Nhà Nước cho
phép chào bán 2,46 tỷ cổ phiếu ra công chúng với giá trị tương ứng khoảng
48.000 tỷ đồng (gấp 25 lần so với năm 2006) và có hơn 3,4 triệu trái phiếu tương
ứng 3.750 tỷ đồng, 25 triệu chứng chỉ quỹ tương ứng với 250 tỷ đồng…
Khi đó, các Công ty đã lên sàn đều phải có báo cáo tài chính đã được kiểm toán.
VAE là một trong 12 Công ty kiểm toán đầu tiên được chấp thuận kiểm toán cho
các tổ chức phát hành, niêm yết và tổ chức kinh doanh chứng khoán tại Việt Nam
trong các năm 2007-2008 theo Quyết định số 724/QĐ-UBCK ngày 30/12/2006,

Quyết định số 544/QĐ-UBCK ngày 25/09/2007, Quyết định số 07/ QĐ-UBCK
ngày 02/01/2008, và Quyết định số 771/QĐ-UBCK ngày 27/11/2008 của Ủy ban
Chứng khoán Nhà nước.
Do đó, doanh thu năm 2007 tăng gần gấp đôi năm 2006.
Doanh thu năm 2008 tăng từ 29.091.000 nghìn đồng lên 23.182.000 nghìn đồng,
tăng khoảng 25%. Nguyên nhân là do có nhiều Công ty kiểm toán khác ra đời, và
cạnh tranh với Công ty kiểm toán VAE.
Doanh thu năm 2009 là 31.026.000 nghìn đồng, tăng gần 7%. Nguyên nhân là do
cuộc khủng hoảng tài chính thế giới năm 2008, mà cực điểm là tháng 10/2008,
hàng loạt các ngân hàng khổng lồ, các Công ty tài chính thế giới sụp đổ như
Lehman Brothers, Morgan Stanley, City Group, AIA… làm cho kinh tế thế giới
đầu năm 2009 suy thoái, trong đó có Việt Nam. Các Công ty Việt Nam rơi vào
tình trạng khó khăn, doanh thu giảm, vì vậy doanh thu dịch vụ kiểm toán cũng
giảm theo. Thêm vào đó, ngày càng nhiều doanh nghiệp muốn hợp tác làm ăn với
nước ngoài để mở rộng thị trường, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, họ cần có
những báo cáo tài chính được kiểm toán bởi các Công ty kiểm toán quốc tế như
E&Y, KPMG, PWC… Do vậy, VAE cũng mất đi một lượng khách hàng lớn.
Tuy nhiên, năm 2009, VAE có lợi nhuận sau thuế khá cao. Nguyên nhân là do
Nhà nước áp dụng chính sách thuế thu nhập doanh nghiệp mới bắt đầu từ
01/01/2009 giảm thuế TNDN từ 28% xuống con 25%. Điều này khuyến khích các
doanh nghiệp hoạt động trong điều kiện kinh tế khó khăn.
Nhìn chung, doanh thu của VAE tăng đều qua các năm, tương ứng lợi nhuận cũng
tăng dần. Công ty VAE đang dần nâng cao vị thế của mình trên thị trường.
Trong tổng doanh thu của Công ty, doanh thu của dịch vụ cung ứng nào là chiếm
chủ yếu? Chúng ta sẽ phân tích cơ cấu doanh thu của VAE theo loại hình dịch vụ
qua các năm.

Bảng 4. Cơ cấu doanh thu của VAE theo loại hình dịch vụ qua các năm
Các loại dịch vụ Cơ cấu doanh thu của các năm (%)
Năm
2005
Năm
2006
Năm
2007
Năm
2008
Năm
2009
Kiểm toán Báo cáo tài chính 50 56 53 51 54
Kiểm toán Báo cáo quyết toán và
đầu tư xây dựng cơ bản
20 22 20 20 21
Dịch vụ định giá 20 17 19 20 20
Các dịch vụ khác 10 5 8 9 5
(Nguồn:Báo cáo tổng kết qua các năm của Công ty VAE )
Qua các năm, doanh thu từ dịch vụ Kiểm toán Báo cáo tài chính vẫn chiếm tỷ
trọng lớn nhất, chiếm trung bình khoảng 53% tổng doanh thu của Công ty VAE.
Doanh thu chiếm tỷ trọng lớn thứ hai là doanh thu từ dịch vụ Kiểm toán Báo cáo
quyết toán và đầu tư xây dựng cơ bản, chiếm trung bình khoảng 20% tổng doanh
thu của Công ty VAE. Dịch vụ định giá có doanh thu chiếm khoảng 19% tổng
doanh thu. Còn lại là các dịch vụ khác như tư vấn kế toán, tư vấn thuế…
Như vậy, hiện nay, thế mạnh của Công ty VAE vẫn chủ yếu là cung cấp dịch vụ
Kiểm toán Báo cáo tài chính, Báo cáo quyết toán và đầu tư xây dựng cơ bản. Tuy
nhiên, chúng ta cũng thấy rằng dịch vụ định giá đang có xu hướng tăng tỉ trọng
trong cơ cấu doanh thu, chứng tỏ VAE đang dần nâng cao vị thế của mình trong
lĩnh vực dịch vụ này.
2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dưới góc độ nhìn
nhận của khách hàng.
Xem xét chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty VAE dưới góc độ
nhìn nhận của khách hàng rất quan trọng. Điều này giúp cho VAE có thể nắm bắt
được những mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng, và đáp ứng đúng
nhu cầu khách hàng sẽ làm tăng vị thế cạnh tranh của VAE trên thị trường. Đặc
biệt là khi VAE đang có lượng khách hàng thường xuyên tương đối lớn à 900

khách hàng. Việc duy trì, củng cố dịch vụ chăm sóc khách hàng vô cùng quan
trọng.
Hiện tại, Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam luôn chủ động tìm đến
khách hàng thông qua nhiều cách khác nhau: Gửi thư chào hàng, liên lạc bằng thư
điện thoại hoặc email, gặp gỡ trực tiếp với khách hàng để kí kết hợp đồng kiểm
toán.
Hằng năm, Công ty đều gửi thư chào hàng đến các doanh nghiệp, không phân biệt
đó là khách hàng truyền thống hay khách hàng tiềm năng. Thông qua thư chào
hàng, Công ty giới thiệu về các dịch vụ Công ty cung cấp, giới thiệu năng lực của
nhân viên Công ty. Nếu khách hàng đồng ý Công ty sẽ phát hành thư mời kiểm
toán.
Sau khi nhận được thư mời kiểm toán, nếu là khách hàng truyền thống, VAE sẽ
tiến hành gặp mặt Ban Giám Đốc khách hàng và đi tới ký kết hợp đồng kiểm
toán.
Nếu là khách hàng mới, trước khi kí kết hợp đồng kiểm toán, Công ty sẽ thu thập
các thông tin sơ bộ về khách hàng bao gồm: thông tin về môi trường, lĩnh vực,
ngành nghề kinh doanh, hình thức sở hữu vốn, các vấn đề nhân sự chủ chốt, tổ
chức bộ máy quản lý… các thông tin thu thập sẽ được lưu vào file hồ sơ kiểm
toán để làm cơ sở cho việc đánh giá rủi ro chấp nhận hợp đồng kiểm toán, từ đó,
Ban giám đốc Công ty đưa ra quyết định chấp nhận hợp đồng hay không, đồng
thời lựa chọn đội ngũ kiểm toán viên đảm bảo trình độ chuyên môn và tính độc
lập với toàn bộ quá trình kiểm toán.
Do đặc thù kinh doanh, Công ty VAE hiện vẫn chưa có bộ phận chuyên nghiên
cứu thị trường khách hàng, và lấy ý kiến phản hồi của khách hàng về dịch vụ
Công ty cung cấp. Công việc này được trưởng phòng, và trưởng nhóm cập nhật
và trao đổi với khách hàng. Sau đó, tất cả các phản hồi của khách hàng sẽ được
tổng hợp lại, Giám đốc nghiệp vụ sẽ trao đổi với các Phó giám đốc nghiệp vụ và
Tổng giám đốc. Một số trường hợp cấp bách, khách hàng sẽ trao đổi trực tiếp với
cả Giám đốc nghiệp vụ và Tổng giám đốc. Như vậy, mô hình nhận phản hồi từ
phía khách hàng của Công ty rất đa dạng và linh hoạt.
Mô hình này giúp Công ty VAE sẽ cập nhật nhanh chóng thông tin từ khách
hàng, từ đó có phản ứng nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Tuy nhiên, mô hình này cũng tạo ra nhiều bất lợi cho khách hàng. Khách hàng sẽ
có nhiều số điện thoại, địa chỉ của các cấp trong Công ty VAE, họ sẽ không biết
nên liên lạc với số nào thì đạt hiệu quả cao nhất, đáp ứng nguyện vọng của họ;
Các thông tin không được tổng hợp một cách nhanh chóng để Ban Tổng giám đốc
xử lí vì Công ty có nhiều phòng nghiệp vụ, nhiều Giám đốc nghiệp vụ và trưởng
nhóm…
Gần đây, phòng nghiệp vụ II có tổng hợp các ý kiến phản hồi của khách hàng về
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty.
Bảng 5. Kết quả thăm dò khách hàng của Công ty VAE
(Đơn vị: %)
Tiêu chí Trung
bình
Khá Tốt
1. Cung cấp thông tin cho khách hàng về sản
phẩm, dịch vụ:
- Đầy đủ
- Kịp thời
2
10
28
40
70
50
2. Các nghiệp vụ phát sinh:
- Hướng dẫn khách hàng chuẩn bị chứng từ 3 56 41
- Giải đáp thắc mắc của khách hàng
+ Đầy đủ
+ Nhanh chóng
13
18
57
54
30
28
- Khắc phục khi có sai sót 10 62 28
- Các trợ giúp khác khi khách hàng yêu cầu 8 72 20
3. Khả năng cung ứng dịch vụ của VAE theo hợp
đồng đã kí
5 20 75
4. Đánh giá về nhân viên của VAE
- Thái độ nhiệt tình trong công việc 3 7 90
- Phong cách làm việc: đúng giờ, nghiêm túc… 1 17 82
- Kiến thức chuyên môn 15 50 35
(Nguồn: Phòng nghiệp vụ II - Công ty VAE)
Bảng trên phản ánh khá rõ mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng lượng
dịch vụ mà Công ty VAE cung ứng. Để phân tích rõ hơn về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty VAE dưới góc độ nhìn nhận của khách hàng,

em xin đưa ra 5 chỉ tiêu đánh giá: Độ tin cậy, Tinh thần trách nhiệm, Tính đảm
bảo, Tính di hình, Tính hữu hình.
Thứ nhất, độ tin cậy:
Độ tin cậy phản ánh tính nhất quán và mức độ đáng tín nhiệm về dịch vụ của một
doanh nghiệp. Khách hàng nhận thấy điều này là một trong 5 yếu tố quan trọng
nhất. Vì vậy, nếu doanh nghiệp không thể cung cấp dịch vụ đáng tin cậy (cung
cấp dịch vụ theo đúng những gì Công ty cam kết trong hợp đồng) thường bị coi là
doanh nghiệp không thành công.
Đối với Công ty VAE, độ tin cậy của khách hàng được thể hiện qua tất cả các tiêu
chí trên bảng. Độ tin cậy ở mức cao thể hiện Công ty cung cấp cho khách hàng
các thông tin về dịch vụ, sản phẩm một cách đầy đủ và nhanh chóng, giúp cho
khách hàng hiểu rõ được dịch vụ của Công ty trước khi đưa ra quyết định kí kết
hợp đồng; hoặc VAE khắc phục sai sót trong quá trình thực hiện hợp đồng một
cách nhanh chóng, trợ giúp các yêu cầu khác của khách hàng, đảm bảo khả năng
cung ứng đầy đủ các dịch vụ mà khách hàng đã kí kết hợp đồng với Công ty; thái
độ, phong cách làm việc, trình độ chuyên môn của nhân viên trong Công ty cũng
tạo nên độ tin cậy của khách hàng. Nhìn chung, các tiêu chí trên được khách hàng
đánh giá cao, ở mức “Tốt” và “Khá tốt”. Tuy nhiên, vẫn có tỉ lệ phầm trăm khách
hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ở mức thấp, ví dụ như 18% khách hàng cho
rằng giải đáp thắc mắc của khách hàng ở mức trung bình về tốc độ nhanh chóng.
Nguyên nhân là do: công việc của nhân viên trong Công ty là khá lớn, bị ép về
tiến độ hoàn thành công việc trong khoảng thời gian ngắn, đặc biệt là trước tết và
sau tết, các nhân viên không kịp thời gian giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Thứ hai, tinh thần trách nhiệm:
Tinh thần trách nhiệm của nhân viên được thể hiện bởi sự hoàn thành công việc
được giao, sự sẵn sàng, nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, sẵn sàng và nhanh chóng
khắc phục những sai sót trong công việc.
Tinh thần trách nhiệm của nhân viên Công ty VAE được thể hiện rõ nhất qua các
tiêu chí mà khách hàng đánh giá như: giải đáp thắc mắc của khách hàng, khắc
phục khi có sai sót, cung ứng dịch vụ theo hợp đồng đã kí, thái độ nhiệt tình trong

công việc, đi làm đúng giờ… Khách hàng đánh giá giải đáp thắc mắc của khách
hàng là khá tốt và tốt, chiếm 87%; khắc phục sai sót chiếm 90% là khá tốt và tốt;
nhiệt tình trong công việc chiếm 97% khá tốt và tốt. Thông thường, Công ty sẽ cử
một nhóm nhân viên khoảng 5 người đến Công ty của khách hàng để thực hiện
hợp đồng đã kí, ví dụ như: kiểm toán báo cáo tài chính của đơn vị khách hàng.
Khi đó, những vấn đề mà khách hàng không hiểu sẽ được các kiểm toán viên
VAE tư vấn, giải thích , hướng dẫn các luật, nghị định đang được áp dụng trong
chế độ kế toán… cho khách hàng; các kiểm toán viên cũng luôn sẵn sàng chứng
kiến kiểm kê tài sản, quỹ tiền mặt khi khách hàng yêu cầu…
Thứ ba, tính đảm bảo:
Tính đảm bảo thể hiện qua kiến thức, tác phong làm việc của nhân viên, cũng như
khả năng tạo ra lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Nhân viên của VAE đều tốt
nghiệp cử nhân và thạc sĩ, đồng thời các nhân viên mới đều được VAE đào tạo,
các kiến thức cơ bản về nghiệp vụ, các kinh nghiệm của những người đi trước,
phong cách làm việc, trang phục, cách giao tiếp … trước khi bắt đầu làm việc
chính thức. Vì vậy, đa phần nhân viên VAE đều làm cho khách hàng hài lòng khi
tiếp xúc làm việc (Phong cách làm việc được khách hàng đánh giá 82% là tốt,
kiến thức chuyên môn được đánh giá là 35% là tốt, 50% là khá tốt, 14% là trung
bình), Đa số nhân viên của VAE đều là những người trẻ tuổi, chỉ khoảng 30% là
nhân viên có kinh nghiệm 5 năm trở lên, 50% có kinh nghiệm từ 3 đến 5 năm, và
20% có kinh nghiệm dưới 3 năm. Vì vậy, khi kiểm toán cho rất nhiều Công ty ở
các thành phần kinh tế khác nhau, thì việc thiếu kinh nghiệm cũng như các kiến
thức đặc trưng riêng của từng ngành là điều không thể tránh khỏi, đặc biệt là
những người trẻ tuổi, ít kinh nghiệm.
Thứ tư, tính di hình (tính đồng cảm):
Tính di hình là đặt mình vào địa vị của khách hàng và nghĩ theo họ, quan tâm,
chú ý đặc biệt đến khách hàng. Doanh nghiệp có tính di tình cần hiểu rõ yêu cầu
khách hàng, đồng thời có thể cung cấp sự phục vụ cần thiết cho khách hàng.
Các nhân viên VAE khi cung cấp dịch vụ cho khách hàng, họ luôn luôn lắng
nghe, hiểu mong muốn của khách hàng. Ví dụ: Công ty của khách hàng muốn có
Báo cáo tài chính đã được kiểm toán sớm để kí kết hợp đồng làm ăn với các đối
tác quan trọng, khách hàng sẽ đề nghị các kiểm toán viên làm thêm giờ, đẩy
nhanh tiến độ công việc. Khi đó, hiểu được nhu cầu cấp bách của khách hàng, các
kiểm toán viên sẵn sàng làm thêm 3 đến 4 tiếng nữa để giúp khách hàng hoàn
thành mong muốn… Vì vậy, khách hàng không chỉ đánh giá nhân viên VAE có

thái độ tốt, nhiệt tình trong công việc, mà còn đánh giá 92% là khá tốt và tốt khi
đáp ứng các yêu cầu khác của khách hàng.
Thứ năm, tính hữu hình:
Tính hữu hình được thể hiện bởi điều kiện vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, và cả
hình thức bên ngoài của nhân viên Công ty. Năm 2004, Công ty VAE đã sỡ hữu
toàn bộ tầng 11 của tòa nhà Sông Đà – trụ sở chính của Công ty hiện nay. Công ty
trang bị cho các phòng nghiệp vụ đầy đủ bàn ghế, tủ đựng file, máy tính cá nhân
cho từng nhân viên, máy ảnh… phục vụ cho công việc. Trang phục cho các nhân
viên của Công ty VAE là bộ vec màu xanh, áo sơ mi trắng. Công ty có ô tô riêng
chuyên đưa đón các nhân viên đi công tác xa như Quảng Ninh, Phú Thọ, Bắc
Ninh…Cách sắp xếp phòng ban thích hợp, cách ứng xử, trang phục của nhân viên
VAE tạo cho khách hàng cảm tình rất tốt khi giao dịch với Công ty VAE.
Như vậy, dựa trên Kết quả thăm dò khách hàng của Công ty VAE, em đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng qua năm tiêu chí: độ tin cậy, tinh thần
trách nhiệm, tính bảo đảm, tính di hình, tính hữu hình, cho thấy rằng khách hàng
của Công ty VAE đánh giá cao về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của
VAE. Điều đó chứng tỏ VAE đã và đang thành công trong việc cung cấp dịch vụ
cho khách hàng. Tuy nhiên, để thành công hơn nữa trong tương lai, không chỉ giữ
được vị trí hiện tại của VAE trên thị trường, mà còn tiến lên vị trí cao hơn, thì
VAE sẽ phải khắc phục những tiêu chí mà một số khách hàng vẫn còn đánh giá
thấp.
3. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty dưới góc độ nhìn
nhận của Công ty
Từ số liệu doanh thu qua các năm 2005 đến 2009 ở bảng trên, ta thấy doanh thu
tăng qua các năm, cho thấy số lượng hợp đồng lớn với khách hàng của Công ty
ngày càng tăng, đồng thời điều đó cũng phản ánh chất lượng dịch vụ Công ty
cung cấp cho khách hàng tăng, làm nhiều khách hàng tin tưởng Công ty hơn.
Theo Công ty, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng được thể hiện qua 3 tiêu
chí:

Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hết được đặt trên nền
tảng của mục tiêu của việc cung cấp dịch vụ đó. Dịch vụ đó có đáp ứng nhu cầu
của khách hàng hay không? Dịch vụ đó có thỏa mãn hết các yêu cầu của khách
hàng hay không?
Ví dụ: Cuộc kiểm toán tiến hành nhằm mục đích gì, có phải nó đi sâu vào kiểm
tra, phân tích để đánh giá khách quan chất lượng các thông tin được kiểm toán để
cung cấp những thông tin đã được kiểm chứng, đáng tin cậy cho các nhà quản trị
và đầu tư hay không, hay chỉ nhằm "hợp lý hóa", "thủ tục hóa" những thông tin
còn khiếm khuyết, có sai sót, thậm chí có gian lận và không đáng tin cậy. Ở đây
chất lượng dịch vụ kiểm toán là sự vô tư, khách quan, trung thực, có chính kiến
và mục tiêu rõ ràng.
Để quản lí được chất lượng dịch vụ kiểm toán, Công ty VAE đã đưa ra Quy trình
kiểm soát chất lượng dịch vụ kiểm toán theo Hệ thống phương pháp kiểm toán
(Sơ đồ…) bên dưới.
Từ sơ đồ bên dưới, ta thấy một cuộc kiểm toán có rất nhiều bước. Trong đó, bước
đầu tiên là Công việc thực hiện trước kiểm toán gồm: Đánh giá, kiểm soát, xử lý
rủi ro của kiểm toán, lựa chọn nhóm kiểm toán, thiết lập các điều khoản trong hợp
đồng. Bước này đảm bảo cho dịch vụ kiểm toán mà VAE cung ứng đáp ứng yêu
cầu của khách hàng được ghi trong hợp đồng. Các nghiệp vụ tiếp theo được thực
hiện chặt chẽ, có hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm toán cho khách
hàng.

Sơ đồ 2: Hệ thống phương pháp kiểm toán

Quản lý cuộc kiểm toán
Đánh giá, kiểm soát, xử lí rủi ro của kiểm toán
Lựa chọn nhóm kiểm toán
Thiết lập các điều khoản của hợp đồng
Công việc thực
hiện trước kiểm
toán
Lập kế hoạch
kiểm toán tổng
quát
Xây dựng kế
hoạch kiểm toán
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh của khách
hàng
Tìm hiểu môi trường kiểm soát, chu kì kế toán
Thực hiện các bước phân tích tổng quát
Đánh giá rủi ro tiềm tàng các tài khoàn
Độ tin cậy của hệ thống kiểm soát nội bộ
Tin cậy Không tin cậy
Thực hiện kiểm tra
chi tiết ở mức độ cơ
bản
Tập trung kiểm
tra chi tiết
Thực hiện các bước kiểm tra chi tiết và đánh
giá kết quả kiểm tra
Thực hiện việc soát xét Báo cáo tài chính
Đánh giá chất lượng và kết quả cuộc kiểm toán
Soát xét, kiểm tra giấy tờ làm việc
Thực hiện kế
hoạch kiểm toán
Kết luận cuộc
kiểm toán và lập
báo cáo
Đánh
giá
và
quản
lý rủi
ro
Soát xét các sự việc xảy ra sau ngày lập báo
cáo
Thu thập thư giải trình của Ban giám đốc
Lập Báo cáo tài chính

Thứ hai: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đáp ứng đủ các tiêu
chuẩn riêng của từng dịch vụ mà Công ty VAE cung cấp cho khách hàng. Các
luật, nghị định, thông tư áp dụng cho từng loại hình dịch vụ là khác nhau. Do vậy,
tiêu chuẩn của dịch vụ Kiểm toán Báo cáo quyết toán sẽ khác với tiêu chuẩn của
dịch vụ Kiểm toán Báo cáo tài chính.
Ví dụ: Các tiêu chuẩn của chất lượng dịch vụ kiểm toán Báo cáo tài chính của
VAE.
Một là: VAE cho rằng chất lượng dịch vụ kiểm toán BCTC phải phản ánh tính
độc lập, khách quan của chủ thể kiểm toán. Nghĩa rằng kiểm toán viên phải thể
hiện tư cách, tư thế, quan điểm và cái nhìn độc lập, không bị chi phối bởi tiền,
mối quan hệ thân quen ruột thịt, hay những lời đe dọa từ phía khách hàng. Do đó,
trong nhiều trường hợp khách hàng của VAE là bố mẹ, anh chị của một kiểm toán
viên trong Công ty, thì kiểm toán viên đó sẽ không được tham gia vào đoàn kiểm
toán, nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ kiểm toán mang tính khách quan, và
chính xác.
Hai là: VAE cho rằng chất lượng dịch vụ kiểm toán cao khi kiểm toán viên tuân
thủ pháp luật, nguyên tắc, chuẩn mực kiểm toán. Điều đó sẽ đảm bảo cho sự công
bằng, sự chuẩn tắc và đáng tin cậy, vì thước đo chuẩn mực đã được pháp luật và
cả thế giới cộng đồng kiểm toán thừa nhận. Hay nói cách khác, Báo cáo tài chính
bao gồm toàn bộ thông tin phản ánh về tình hình tài chính của khách hàng, các
kiểm toán viên khi đưa ra ý kiến của mình trên BCTC thì phải dựa trên luật, nghị
định, thông tư về kế toán, chuẩn mực kế toán…Như vậy, ý kiến của kiểm toán
viên mới chính xác, cung cấp thông tin cần thiết cho các nhà đầu tư.
Ba là: VAE cho rằng chất lượng dịch vụ kiểm toán cao, đảm bảo về tính pháp lý,
hợp lý, tin cậy khi hồ sơ kiểm toán có những bằng chứng kiểm toán đầy đủ, có cơ
sở. Ví dụ như khi có ý kiến rằng các phiếu thu, chi của khách hàng được ghi chép
sai, thì kiểm toán viên phải có các bằng chứng như bản photo phiếu thu, chi đó.
Bốn là: VAE cho rằng chất lượng dịch vụ kiểm toán cao khi luật áp dụng trong kế
toán, kiểm toán hợp lí. Hiện nay, luật kế toán Việt Nam và thế giới đang có nhiều
sự khác biệt, ví dụ như luật Việt Nam quy định rằng chỉ số EPS bằng lợi nhuận
được tính sau thuế chia cho số cổ phiếu, tuy nhiên luật quốc tế lại tính bằng lợi
nhuận sau thuế trừ đi các khoản trích quỹ, sau đó mới chia cho số cổ phiếu. Như
vậy, nếu làm theo luật quốc tế thì thông tin cho các nhà đầu tư được chính xác

hơn. Tuy nhiên, Việt Nam chưa áp dụng luật quốc tế nhiều, nhưng trong tương
lai, điều này là tất yếu vì chúng ta đang trên con đường hội nhập.
Hiện nay, VAE có hệ thống hồ sơ kiểm toán giúp cho quá trình lập kế hoạch kiểm
toán, lập giấy tờ làm việc, xác định và kiểm tra các bước kiểm toán, lập báo cáo
tài chính sau kiểm toán, lưu trữ thông tin khác để giao dịch và phục vụ khách
hàng. Khi các kiểm toán viên thực hiện công việc theo hồ sơ kiểm toán, họ sẽ
đảm bảo cho các bước công việc được thực hiện một cách chính xác, không bị sai
sót hoặc bỏ sót… đảm bảo cho chất lượng dịch vụ kiểm toán.
Thứ ba: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty còn thể hiện qua
tiêu chí mức độ thành thạo, chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên Công ty.
Ví dụ: Chất lượng dịch vụ kiểm toán cao hay thấp được thể hiện mức độ thành
thạo, chuyên nghiệp của đội ngũ kiểm toán viên khi họ nắm bắt được, có bản lĩnh
và kỹ năng sử dụng thành thạo hệ thống phương pháp kiểm toán tùy theo tình
hình của đối tượng kiểm toán và nội dung kiểm toán cụ thể. Khi các kiểm toán
viên có kỹ năng, có phương pháp và dày dạn kinh nghiệm để ứng xử với từng tình
huống kiểm toán cụ thể, thì họ sẽ giảm bớt các rủi ro trong kiểm toán.
Hằng năm, Công ty VAE tổ chức thi tuyển nhân viên gồm tuyển dụng các kiểm
toán viên, trợ lý kiểm toán… Tất cả các nhân viên được tuyển vào Công ty sẽ
phải trải qua một chương trình dự thi gồm hồ sơ kiểm tra về chuyên môn, nghiệp
vụ kế toán, kiểm toán, tài chính, tiếng anh. Sau khi các nhân viên vượt qua được
vòng một, họ sẽ vào vòng hai: phỏng vấn trực tiếp. Công ty sẽ tự soạn nội dung
thi sao cho họ có thể tuyển những nhân viên có đủ năng lực và trình độ đáp ứng
yêu cầu về kiểm toán. Kết quả thi tuyển sẽ được lập thành báo cáo gửi lên Tổng
giám đốc phê duyệt.
Công ty VAE cũng đặt ra những tiêu chuẩn nhất định đối với nhân viên của Công
ty như sau:
- Đạt trình độ chuyên môn nhất định, tốt nghiệp từ Đại học trở lên.
- Tư cách đạo đức tốt, trung thực, độc lập, tháo vát…
- Chấp nhận điều kiện làm việc năng động, cường độ làm việc thêm giờ
nhiều.
- Ưu tiên người có kinh nghiệm thực tế phù hợp chuyên môn về kế toán,
kiểm toán, tư vấn thuế…

Để nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, Công ty VAE đã
có những quy định về đào tạo nhân viên theo hai phương thức: Đào tạo lớp lý
thuyết kết hợp với thực tế; Đào tạo theo cách làm việc thực tế.
Các nhân viên mới sẽ được Công ty đào tạo trước khi đi làm việc thực tế. Công ty
quy định: một nhân viên mới sẽ được 2 nhân viên có kinh nghiệm hướng dẫn
công việc và các quy định khác trong Công ty. Sau khi nắm vững lý thuyết, các
nhân viên mới sẽ được tham gia kiểm toán thực tế…Cuối thời gian đào tạo, mỗi
nhân viên mới được lập Bảng đánh giá kết quả công việc mà mình được giao.
Sự kiểm soát chất lượng nhân viên của VAE ngay từ lúc tuyển dụng, cho đến
trong quá trình làm việc đã giúp Công ty có được đội ngũ nhân viên như mong
muốn.
Từ những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mà Công ty
đưa ra, Công ty đã có những biện pháp, phương án cải thiện chất lượng dịch vụ
qua các năm. Theo báo cáo kết quả hằng năm, hiện nay, VAE đã có nhiều thành
tựu nổi bật. Tuy nhiên, VAE cũng còn những khó khăn, hạn chế chưa khắc phục
được.
Những thành tựu mà Công ty VAE đã đạt được trong những năm qua:
Sau hơn 8 năm ra đời, Công ty VAE đã có được những vị trí nhất định trên thị
trường Việt Nam. Chất lượng dịch vụ ngày càng được nâng cao, thể hiện qua các
điểm sau:
- Công ty VAE ngày càng có nhiều khách hàng tin tưởng và trở thành khách
hàng truyền thống của Công ty. Hiện nay, VAE có khoảng 900 khách hàng
thường xuyên. VAE xác định rằng cần tạo dựng một thương hiệu có uy tín
hơn nữa trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài chính, do vậy, có nhiều hợp
đồng không mang lại lợi nhuận nhiều, nhưng VAE vẫn sẵn sàng cung cấp
dịch vụ, đảm bảo sự hoàn thành công việc cho khách hàng. Nhiều khách
hàng kí hợp đồng dài hạn với VAE, thậm chí, họ còn giới thiệu bạn bè, đối
tác… với VAE. Khách hàng đến với VAE không những được phục vụ tốt
với giá cả phải chăng, mà còn được tư vấn thêm các thông tin cần thiết về
pháp luật, các nghị quyết, thông tư mới ban hành, các phương pháp kế toán
hiệu quả, phương pháp lưu chứng từ một cách khoa học, hay phần mềm kế
toán nào là thông minh…
- Đội ngũ nhân viên của VAE phát triển cả về số lượng, chất lượng. Hiện
nay, VAE có khoảng 150 nhân viên được đào tạo một cách có hệ thống.

Công ty VAE đã có nhiều chính sách đào tạo nhân sự hợp lý, giúp nhân
viên không ngừng được trau dồi, cập nhật kiến thức chuyên môn. Năm
2009, VAE trở thành thành viên của thành viên của Hãng kiểm toán quốc
tế BKR INTERNATIONAL, Mỹ, vì vậy, Công ty đang có nhiều chính sách
cho nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài với hệ thống giáo dục quốc tế nhằm
nâng cao chất lượng nhân sự. Nhờ đó, khách hàng tin tưởng và hài lòng với
dịch vụ mà VAE cung cấp hơn.
- Giá thành dịch vụ của Công ty khá hợp lý, chất lượng dịch vụ được khách
hàng đánh giá cao. Giá thành sẽ là công cụ giúp Công ty cạnh tranh với các
Công ty đối thủ khác.
Một số hạn chế về chất lượng dịch vụ của Công ty VAE:
Tính trách nhiệm trong hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty còn chưa cao.
Tính trách nhiệm đó là sự sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng và
hiệu quả. Tuy nhiên, vào mùa kiểm toán ( tháng 11 đến tháng 3 năm sau) thì khối
lượng công việc quá lớn, các kiểm toán viên tăng năng suất hết cỡ, làm cả đêm.
Vì vậy, khi có nhiều khách hàng gọi điện đến nhân viên để thắc mắc hoặc đưa ra
các yêu cầu khác thì nhân viên VAE không thể đáp ứng được một cách nhanh
chóng. Đây là vấn đề mà Công ty VAE đang tìm phương hướng để khắc phục.
Thời gian thực hiện hợp đồng chưa được quản lý tốt. Công ty VAE cũng đã có
nhiều biện pháp quản lý về mặt thời gian sau khi hợp đồng được ký kết. Nhưng
vẫn có một số hợp đồng đã ký nhưng chưa thực hiện ngay được, nguyên nhân là
do:
- Do thiếu hụt nhân lực trong giai đoạn công việc nhiều.
- Do có nhiều vấn đề xảy ra ngoài dự đoán của các hợp đồng trước đó, ví dụ:
khách hàng yêu cầu chỉnh sửa, hoặc bổ sung chứng từ, hoặc Công ty khách
hàng có sự thay đổi lớn.
- Do thiếu hụt dịch vụ của các hãng vận tải vào mùa cao điểm. Thường trước
Tết, việc thực hiện hợp đồng ở nơi xa rất khó khăn, ví dụ: Hợp đồng kiểm
toán ở thành phố Hồ Chí Minh, Gia Lai…Trước 2 tuần, VAE đã đặt vé
máy bay cho nhân viên, tuy nhiên, số vé đã bán hết, và các nhân viên phải
bay chuyến đến nơi khác, rồi đi ô tô đến…
Kiến thức chuyên môn của một số nhân viên chưa tốt. Nhân viên của VAE đa số
còn trẻ, chưa có nhiểu kinh nghiệm, đồng thời, khách hàng của VAE rất đa dạng,
mỗi một khách hàng có hệ thống quản lý tài chính riêng, có các tài khoản riêng.

Vì vậy, các kiểm toán viên không thể ngày một ngày hai biết được tất cả các kiến
thức, mà họ phải luôn học hỏi, trau dồi dần dần. Đó là những lí do khiến khách
hàng của VAE phàn nàn với nhân viên của Công ty. Tuy vậy, mức độ nghiêm
trọng cũng không cao vì bản thân khách hàng cũng hiểu được những khó khăn
này là khó tránh khỏi.
CHƯƠNG II
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY KIỂM TOÁN VÀ
ĐỊNH GIÁ VIỆT NAM VAE
I. MỤC TIÊU VÀ PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY
TRONG THỜI GIAN TỚI
Theo số liệu do Hiệp hội Kiểm toán viên hành nghề Việt Nam (VACPA), tính
đến ngày 30/03/2009 cả nước có 157 Công ty đủ điều kiện hành nghề kiểm toán.
Hiện nay, Việt Nam được đánh giá là một trong những nền kinh tế vận hàng tốt
nhất trên thế giới suốt thập kỷ qua. Theo dự báo, năm 2010, Việt Nam sẽ cần
khoảng hơn 7000 kiểm toán viên và hơn 160 Công ty kiểm toán.
Năm 2007, Việt Nam gia nhập WTO, thị trường Việt Nam bắt đầu gia nhập vào
thị trường của thế giới. Kinh tế Việt Nam có sự tăng trưởng, phát triển vượt bậc.
Đặc biệt, thị trường chứng khoán Việt Nam bùng nổ, phát triển nhanh chóng.
Việt Nam gia nhập WTO vừa tạo cơ hội, vừa tạo thách thức cho ngành kiểm toán.
Nhu cầu dịch vụ kiểm toán ngày càng tăng, kéo theo đó, nhu cầu về tư vấn tài
chính cũng tăng đáng kể. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ kiểm toán ngày càng yêu
cầu cao, chất lượng mang tính quốc tế.
Căn cứ vào tình hình phát triển của VAE trong những năm qua, ban lãnh đạo
Công ty đã đề ra những phương hướng trong thời gian tới:
- Tiếp tục củng cố mối quan hệ với khách hàng thường xuyên, đồng thời mở
rộng mối quan hệ với khách hàng mới, như các ngành khác, ở các vùng
khác…
- Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của VAE
để nâng cao sức cạnh tranh của Công ty nhằm giữ vững thị trường và khai
thác thị trường tiềm năng.

- Tăng cường nghiên cứu, phát triển thị trường, giới thiệu VAE với các Công
ty trong nước và quốc tế thông qua nhiều kênh như website, email,…
- Tiếp tục duy trì chính sách nhân sự vừa học, vừa làm, đào tạo các khóa học
ngắn hạn và dài hạn cho nhân viên để đáp ứng nhu cầu nhân lực trong
tương lai của Công ty.
- Xây dựng môi trường làm việc đoàn kết, bình đẳng, tạo cho nhân viên cảm
thấy Công ty là một gia đình lớn.
- Hoàn thiện, nâng cấp cơ sở vật chất, kĩ thuật.
Dựa trên phương hướng đề ra, VAE đã xây dựng mục tiêu cụ thể:
- Tăng trưởng doanh thu 15% trong năm 2010.
- Phát triển thị trường như các ngân hàng nhỏ, các Công ty xây dựng có vốn
đầu tư nước ngoài…
- Trong năm 2010, tăng số nhân viên có chứng chỉ CPA là 10 người, tuyển
dụng thêm 20 nhân viên có trình độ Đại học trở lên, có khả năng giao tiếp
tiếng anh tốt và thích ứng với công việc nhanh… Thúc đẩy hợp tác đào tạo
giữa VAE và BKR, mục tiêu năm 2010 có hơn 5 nhân viên được học các
khóa học ACCA.
- Trang bị mỗi phòng nghiệp vụ 2 máy tính trong năm 2010 nhằm thay thế
cho các máy đã cũ, lỗi thời.
- Tăng chí phí du lịch cho nhân viên năm 2010 nhằm thúc đẩy giao lưu trong
Công ty và tăng đoàn kết nội bộ.
Các mục tiêu cụ thể của VAE rất thực tế, phù hợp với tình hình của Công ty hiện
nay. Công ty đang có những biện pháp tích cực để thực hiện mục tiêu trên.
II. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY
1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng con người
Trong mọi hoạt động kinh doanh thì con người luôn là nhân tố đóng vai trò quan
trọng. Công ty sẽ đạt được nhiều thành công khi có một đội ngũ lao động hợp lí
về chất lượng và số lượng, cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng, nâng cao hình
ảnh, và uy tín của Công ty trên thị trường.
Hiện nay, nhân viên VAE không có xu hướng gắn bó lâu dài với Công ty. Hiện
tượng chuyển công tác vẫn diễn ra khá thường xuyên và gây ảnh hưởng không

nhỏ tới ý thức trách nhiệm của nhân viên đối với công việc cũng như gây ảnh
hưởng tới chất lượng dịch vụ mà Công ty cung ứng.
Các nhân viên của VAE chủ yếu là những người trẻ tuổi. Những sai sót của nhân
viên chủ yếu là do hạn chế về nghiệp vụ, kinh nghiệm, nhận thức kém về chất
lượng dịch vụ nên thiếu trách nhiệm trong công việc, hoặc thiếu kiến thức trong
việc sử dụng máy móc, thiết bị của Công ty.
Mặt khác, trong giai đoạn khối lượng công việc lớn, nhân sự của VAE không đủ
đáp ứng khối lượng công việc mà Công ty đã nhận. Nếu từ chối hợp đồng, đồng
nghĩa với khả năng bị mất khách hàng là rất cao.
Để nâng cao chất lượng con người, Công ty cần có những giải pháp sau:
1.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên Công ty
Để nâng cao chất lượng dịch vụ và uy tín của Công ty trên thị trường, VAE cần
đảm bảo có một đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn tốt, kinh nghiệm
phong phú, trình độ ngoại ngữ nhất định. Để làm được điều đó, Công ty cần có
những chương trình đào tạo nhân viên:
- Tổ chức các khóa học về đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ, ngoại ngữ chuyên
ngành, tin học… hằng năm, đáp ứng yêu cầu kinh doanh trước mắt và lâu dài của
Công ty. Hiện nay, Công ty đã là thành viên của hàng kiểm toán thế giới BKR, vì
vậy, ngoại ngữ là một yếu tố cần thiết cho sự phát triển của VAE. Bên cạnh việc
học lấy chứng chỉ CPA, Công ty VAE nên có nhiều chính sách cho nhân viên đi
học các khóa học lấy chứng chỉ quốc tế như ACCA, CAT, CFA…
- Tổ chức các buổi thảo luận mỗi tháng một lần trong từng phòng nghiệp vụ,
nhằm giúp các nhân viên mới cũng như những nhân viên trong phòng học hỏi
kinh nghiệm của nhau, tránh những sai lầm không mong muốn.
- Bên cạnh kiến thức chuyên môn, Công ty VAE cần phân công người ở các
phòng nghiệp vụ phụ trách việc đào tạo các kỹ năng khác cho nhân viên, đặc biệt
là nhân viên mới như: thái độ đối với khách hàng, cách xử trí khi có sự cố xảy ra,
diện mạo bên ngoài của nhân viên…sao cho khách hàng cảm thấy họ được tôn
trọng, thấy được sự chuyên nghiệp trong phong cách làm việc của Công ty.
- Hằng năm, Công ty VAE nên có đợt thi nghiệp vụ để sàng lọc những người
yếu kém, kết hợp với sự đánh giá năng lực của trưởng phòng và các đồng nghiệp
để nhận xét, đánh giá người tài một cách chính xác.
1.2 Xây dựng chính sách giữ người tài

Để giữ người tài, Công ty cần tiếp tục xây dựng hệ thống thưởng, phạt, các chính
sách đãi ngộ nhân viên một cách hợp lý và hiệu quả hơn nữa.
Hiện nay, VAE đã có một chính sách lương, thưởng phạt rõ ràng, công khai với
toàn bộ nhân viên để mọi người tuân thủ và khuyến khích mọi người có trách
nhiệm hơn với công việc của mình.
Những nhân viên mới: được hưởng mức lương cố định.
Những nhân viên lâu năm: được hưởng mức lương theo hệ số, và theo doanh thu
hợp đồng kiểm toán.
Những nhân viên có bằng CPA: ngoài chính sách trên, những nhân viên này được
quyền góp vốn vào Công ty VAE, và được hưởng lợi nhuận chia cho các thành
viên góp vốn vào cuối năm.
Tuy nhiên, chính sách lương được các nhân viên đánh giá chưa công bằng. Mức
lương của những người mới vào thường là lương cố định, còn lương của những
người làm trên 1 năm được tính theo lương hợp đồng, nhưng giữa hai mức lương
này không chênh lệch nhiều, gây bất bình trong nhân viên. Nguyên nhân là do
quỹ lương của VAE còn hạn chế, những người ở mức hệ số lương cao vẫn phải
chia sẻ bớt cho những người mới để giữ người.
Ngoài ra, VAE cũng có những đãi ngộ nhất định đối với những người có thời gian
làm việc trong Công ty lâu năm như thưởng của Công ty cho những người gắn bó
với Công ty từ 5 năm trở lên, thưởng của phòng theo hệ số lương lâu năm.Tuy
nhiên, chính sách này của VAE vẫn chưa thực hiện triệt để, có năm Công ty thực
hiện, có năm không.
Công ty cũng đã tạo môi trường làm việc hết sức thoải mái, các đồng nghiệp luôn
luôn giúp đỡ nhau, Công ty luôn tổ chức sinh nhật cho từng cá nhân.
Để tạo một môi trường làm việc công bằng hơn nữa, em xin đưa ra một số giải
pháp:
VAE nên hạ mức lương cố định của những người mới vào xuống, đồng thời cho
họ hưởng mức lương theo hợp đồng. Như vậy, tạo sự công bằng trong Công ty.

Phòng quản trị nhân sự của VAE nên làm phiếu điều tra về mức độ hài lòng về
lương của các nhân viên, đồng thời ghi nhận những đề xuất của nhân viên, để
nhân viên và doanh nghiệp gắn bó với nhau hơn.
Chế độ đãi ngộ nhân viên gắn bó lâu năm với Công ty được thực hiện đều đặn,
triệt để, không sót nhân viên nào cả.
Ban lãnh đạo có thể tạo ra mối quan hệ ngày càng tốt đẹp giữa các nhân viên,
giữa nhân viên với lãnh đạo, thông qua:
- Luôn duy trì các quy tắc làm việc một cách rõ ràng, bình đẳng.
- Duy trì sự tôn trọng những đóng góp của nhân viên và ghi nhận sự đóng góp
đó bằng nhiều hình thức khác nhau.
- Duy trì tổ chức các kỳ nghỉ, các buổi liên hoan cho nhân viên trong Công ty,
có sự tham gia của gia đình nhân viên ví dụ như : Tết trung thu, lễ Giáng sinh, tết
cổ truyền… tạo không khí ấm áp, liên kết giữa các thành viên trong Công ty, giúp
họ có cơ hội hiểu nhau hơn.
…
Để thực hiện được những giải pháp trên, VAE cần:
Hằng năm, VAE cần trích ra những khoản nhất định từ lợi nhuận thu được giành
cho hoạt động đào tạo nhân sự.
Xây dựng kế hoạch đào tạo rõ ràng:
- Đối tượng cần đào tạo: Đối tượng cần đào tạo là ai?
- Hình thức đào tạo: đào tạo trong Công ty hay đào tạo ngoài Công ty, mức độ
chi phí đào tạo, chất lượng đào tạo…
- Đào tạo nghiệp vụ gì? Yêu cầu như thế nào?...
Xây dưng chế độ thưởng phạt trên cơ sở năng lực làm việc của nhân viên, căn cứ
vào đó để xác định hệ số khen thưởng, phạt hợp lý.
Thực hiện chính sách khen thưởng một cách triệt để.
2. Nhóm giải pháp về nâng cao công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu
cầu thị trường
Nghiên cứu thị trường là việc cần thiết đầu tiên đối với mỗi doanh nghiệp khi bắt
đầu kinh doanh, đang kinh doanh và muốn mở rộng kinh doanh. Nâng cao công

tác nghiên cứu thị trường và dự báo thị trường sẽ giúp cho VAE chủ động chuẩn
bị nhân lực và vật lực đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.
Hiện nay, phạm vi thị trường của VAE còn khá nhỏ hẹp. Công ty có khoảng 900
khách hàng thường xuyên, nhưng chủ yếu tập trung ở miền Bắc và các vùng lân
cận, khách hàng của VAE chủ yếu là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đặc biệt chủ
yếu là các Công ty và tổng Công ty xây dựng. VAE cần mở rộng thị trường như
các ngân hàng, các tổ chức tài chính…cho sự phát triển của VAE trong tương lai.
Để làm được điều đó, VAE cần nghiên cứu thị trường với các khách hàng là ngân
hàng, các tổ chức tài chính… thu thập ý kiến của khách hàng về gói dịch vụ mà
VAE cung cấp. Từ đó, cải tiến chất lượng dịch vụ, thông qua việc xây dựng các
chỉ tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể.
VAE đã có một lượng khách hàng truyền thống khá lớn. Tuy nhiên, hằng năm,
khi các nhân viên của VAE chuyển công tác, họ cũng lôi kéo theo một lượng
khách hàng của VAE. Vì vậy, VAE cần có biện pháp duy trì mối quan hệ của
Công ty với khách hàng một cách thường xuyên.
Để nâng cao công tác nghiên cứu thị trường và dự báo nhu cầu thị trường, VAE
có thể thực hiện các giải pháp sau:
2.1 Tổ chức hội nghị khách hàng.
Hằng năm, VAE nên tổ chức hội nghị khách hàng, với những khách hàng đã sử
dụng dịch vụ của Công ty. Công ty có thể kết hợp hội nghị khách hàng với tiệc
mừng sinh nhật Công ty mỗi năm.
Qua đó, VAE có thể tổng kết những thành quả đạt được trong những năm qua,
phương hướng phát triển của VAE trong năm tới, những nỗ lực và cam kết cung
cấp dịch vụ chất lượng hơn nữa cho khách hàng. Đồng thời, VAE có thể thu thập
những ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty. Từ đó, VAE có
những định hướng đúng đắn để phát huy những ưu điểm đang có, và hạn chế
những nhược điểm, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Thông qua hội nghị, VAE có thể trao quà, thư cảm ơn, lời chúc đến các khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của Công ty.

Hơn thế nữa, thông qua hội nghị, VAE có thể mời những khách hàng tiềm năng,
họ có thể là người quen của nhân viên Công ty, có thể là bạn của khách hàng
đang sử dụng dịch vụ… Qua đó, VAE có cơ hội quảng cáo uy tín, thương hiệu
của Công ty, tạo điều kiện mở rộng thị trường và phát triển của Công ty.
2.2 Điều tra, đánh giá, so sánh với đối thủ cạnh tranh.
Trong nền kinh tế thị trường, cạnh tranh giữa các Công ty là điều tất yếu. Chỉ cần
một sơ suất nhỏ, Công ty có thể mất khách hàng. Việc có được những hợp đồng
với khách hàng đã khó, việc duy trì lòng tin của khách hàng còn khó hơn. Vì vậy,
Công ty VAE cần thường xuyên đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng của
Công ty và của đối thủ cạnh tranh, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa.
Các phương pháp thu thập, đánh giá thông tin khách hàng gồm:
- Điều tra định kỳ khách hàng của Công ty.
- Điều tra định lỳ khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
- Đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh so với chất
lượng dịch vụ của Công ty.
Dựa trên các phương pháp trên, VAE có thể tìm ra nguyên nhân, rút ra những
kinh nghiệm, từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty.
Để thực hiện các giải pháp trên, VAE cần có:
Hệ thống thu thập thông tin phản hồi từ phía khách hàng được thiết lập và phổ
biến rộng rãi trong toàn Công ty để tất cả nhân viên đều biết, và có ý thức thu
thập ý kiến từ phía khách hàng.
Phải có nguồn kinh phí cố định cho hệ thống này để chúng hoạt động có hiệu quả.
3. Nhóm giải pháp về xây dựng hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin,
website của VAE
Hệ thống công nghệ thông tin, website đóng vai trò kênh truyền thông và công cụ
kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp, nó mang lại những lợi thế không thể
phủ nhận. Vì thế xây dựng website cho Công ty là một công việc quan trọng, nó
sẽ trở thành tiêu điểm đầu tiên của mỗi kế hoạch kinh doanh, bởi:

- Tạo thương hiệu riêng của doanh nghiệp trên internet, tạo cơ hội tiếp xúc với
khách hàng ở mọi nơi, và tạo mọi thời điểm.
- Có thể giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ một cách sinh động và mang tính
tương tác cao.
- Tạo cơ hội cho Công ty giới thiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách
chuyên nghiệp mà tiết kiệm được chi phí.
- Tạo cơ hội phục vụ khách hàng tốt hơn, đạt được sự hài lòng lớn hơn từ khách
hàng.
Hiện nay, VAE có trang web: www.vae.com.vn. Tuy nhiên, trang web của Công
ty còn thiết kế khá đơn giản, nội dung cập nhật ít. Các mục nhỏ của trang website
VAE gồm: trang chủ, giới thiệu, dịch vụ, danh sách khách hàng, thông tin tuyển
dụng, liên hệ. Các khoản mục này chỉ gồm những hình ảnh và thông tin cơ bản
nhất của Công ty, chưa được cập nhật thường xuyên, chưa có nội dung phong
phú, không phản ánh hết toàn bộ hình ảnh của Công ty.
Để xây dựng hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin, website của VAE, Công ty
có thể đưa ra giải pháp sau:
VAE xây dựng một bộ phận phụ trách quản lý, cập nhật thông tin của Công ty,
cũng như giao dịch, liên hệ với khách hàng qua internet.
Động viên các nhân viên trong Công ty viết bài thường xuyên, cũng như có nhiều
nghiên cứu hay để Công ty có thể có những bài viết hay trên trang web.
Xây dựng diễn đàn riêng của các nhân viên trong Công ty trên website, tạo điều
kiện nhân viên trong Công ty cập nhật, trao đổi thông tin, từ đó, nhân viên của
VAE càng gắn bó với trang web của VAE hơn.
Để thực hiện giải pháp trên, VAE cần:
Xây dựng chính sách về thông tin của doanh nghiệp một cách rõ ràng gồm thông
tin gì cần được cập nhật, các nhân viên sẽ viết bài thế nào…
Cần có nguồn kinh phí cho hoạt động xây dựng và quản lý website của Công ty.
Công ty có thể liên kết với các hãng kiểm toán lớn trên thế giới và xây dựng
website của Công ty trên website của các hãng kiểm toán đó.
4. Nhóm giải pháp xây dựng phần mềm kiểm toán

Hiện nay, rất nhiều Công ty sử dụng các chương trình phần mềm như phần mềm
kế toán, phần mềm quản lý hàng tồn kho, phần mềm quản lý nhân sự… Các
chương trình phần mềm có tác dụng hỗ trợ rất lớn cho các doanh nghiệp như: các
phép tính được làm một cách chính xác, thông tin được phân tích một cách nhanh
chóng, giảm được nguồn nhân lực không cần thiết cho doanh nghiệp…
Trong ngành kiểm toán, hầu như các Công ty kiểm toán lớn trên thế giới đều sử
dụng chương trình phần mềm kiểm toán. Tuy nhiên, VAE chưa có chương trình
phần mềm kiểm toán. Các công việc kiểm tra chứng từ của VAE thường được
làm bằng giấy. VAE cũng có những mẫu làm việc trên Excel nhưng chưa hoàn
thiện. Việc soát xét, ghi chép kiểm tra chứng tra chứng từ vẫn chủ yếu làm trên
giấy. Điều này làm hạn chế về mặt thời gian của kiểm toán viên cũng như tăng
chi phí giấy và file của Công ty.
Để giảm bớt những công việc không cần thiết cho nhân viên, cũng như tăng độ
chính xác, năng suất của Công ty, VAE nên tìm kiếm, xây dựng cho mình một
chương trình kiểm toán phù hợp. Công ty có thể mua trên thị trường các chương
trình kiểm toán hiện nay hoặc đặt các Công ty tin học thiết kế chương trình.
Công ty tiếp tục duy trì chính sách 100% nhân viên trong Công ty đều có máy
tính xách tay đề thuận tiện cho công việc, như: mua cho nhân viên, hoặc hỗ trợ
một phần chi phí cho nhân viên…
Để xây dựng phần mềm kiểm toán, Công ty phải có kế hoạch trước về nguồn kinh
phí cho việc đầu tư vào chương trình phần mềm kiểm toán.
Công ty có sẵn đội ngũ nhân viên thành thạo về máy tính, có thể sử dụng phần
mềm kiểm toán một cách nhanh chóng.

KẾT LUẬN
Muốn tồn tại và phát triển trên thị trường, các doanh nghiệp phải không ngừng
củng cố và hoàn thiện chất lượng dịch vụ của mình. Điều này càng trở nên quan
trọng đối với Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam, một trong những
Công ty chuyên cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Sau 20 tuần được thực tập tại
Công ty, em đã cố gắng tìm hiểu thực tế hoạt động Công ty dưới định hướng của
giáo viên hướng dẫn, và sự giúp đỡ của các anh chị trong Công ty. Em đã hoàn
thành chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Kiểm toán và Định giá Việt Nam”.
Trong đề tài này, em đã tổng hợp các kiến thức về dịch vụ, hoạt động nâng cao
chất lượng dịch vụ, thực trạng hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng của VAE,
và em cũng đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công
ty VAE. Tuy nhiên, đó chỉ là những đóng góp dựa trên nghiên cứu của cá nhân
em. Em hy vọng với bài viết này, em có thể đóng góp được nhiều trong việc nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Công ty trong thời gian tới. Và em tin
rằng với ban lãnh đạo tài năng, cùng đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt huyết, Công ty
sẽ có những định hướng đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, đáp
ứng tốt nhu cầu khách hàng, tạo cơ sở cho việc phát triển bền vững của Công ty
trong tương lai.

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Giáo trình marketing căn bản - Philip Kolter – NXB Thống kê Hà Nội
(1994).
2. Marketing Dịch vụ - Phục vụ khách hàng tốt hơn – TS. Hà Nam Khánh
Giao – NXB Thống Kê (2004).
3. Các tài liệu tham khảo của Công ty VAE.
4. Một số văn bản pháp luật có liên quan.
5. Một số dự án, luận văn, và đề tài nghiên cứu khoa học.
6. Các website:
Bộ Ngoại giao Việt Nam:
http://www.mofahcm.gov.vn/vi/mofa/tt_baochi/nr041126171753/ns05041116
2451#RiBvlAG4r4Md
Thủ đô an ninh:
http://www.anninhthudo.vn/tianyon/Index.aspx?ArticleID=66678&ChannelID
=6
Kiểm toán: www.kiemtoan.com.vn

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh kiểm toán.docx

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh kiểm toán.docx

Similar to Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh kiểm toán.docx (20)

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149

More from DV Viết Luận văn luanvanmaster.com ZALO 0973287149 (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty tnhh kiểm toán.docx