Senti chi parla
Monitoraggio e analisi delle
conversazioni in rete
come strumento di intelligence e
competitività
Eleonora Cipolletta
Head of Monitoring Team @Hagakure
Il mio background:
• Analisi di Mercato presso il Dipartimento di Sc...
Digital Reputation
Componente interna (controllabile) Componente esterna (incontrollabile)
Ciò che tu sei
Comunicazione di...
Perché (pre)occuparsi della Digital Reputation
Gli utenti
• Sono spontanei e attivi
• Parlano senza sosta
• Si documentano...
Conoscere, ponderare, decidere, ottimizzare
Rete
BigData
Occasione persa
Opportunità di business/
ottimizzazione
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Data centric approach
2a. Strategia Editoriale
1. Analisi e
Pianificazione
3. Engagement
4. Measurement
2b. Attività specia...
Monitoraggio della Rete
Ascolto della rete
Digital Reputation Analysis
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Analisi delle conversazioni online riguardant...
Digital Reputation Analysis
Dove: i luoghi
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Cosa: le metriche
๏ Profilare i liker/follower.
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Gli strumenti
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Alcuni tool free
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Case history
Costa Crociere
Hotel Cernia dell’Isola D’Elba
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https://www.youtube.com/watch?v=8LRpsfdKV_E
Patrizia Pepe
Loft
Winner Taco
๏ L'attiva pagina Facebook "Ridateci il
Winner Taco" (https://www.facebook.com/
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Senti chi parla. Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività #LikeTourism

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Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività.

Intervento alla 3 giorni di formazione, incontri, networking per i professionisti dell'accoglienza e ristorazione: Like Tourism.

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Senti chi parla. Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività #LikeTourism

  1. 1. Senti chi parla Monitoraggio e analisi delle conversazioni in rete come strumento di intelligence e competitività
  2. 2. Eleonora Cipolletta Head of Monitoring Team @Hagakure Il mio background: • Analisi di Mercato presso il Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di Bologna • Docenza di moduli statistici e di indagini di marketing in corsi professionalizzanti • Analisi della Digital Reputation per brand di tutti i vertical Twitter: @elecipo Linkedin: http://it.linkedin.com/in/eleonoracipolletta
  3. 3. Digital Reputation Componente interna (controllabile) Componente esterna (incontrollabile) Ciò che tu sei Comunicazione di sé stessi Come sei percepito dagli altri Opinioni e passaparola altrui
  4. 4. Perché (pre)occuparsi della Digital Reputation Gli utenti • Sono spontanei e attivi • Parlano senza sosta • Si documentano, si confrontano --> sono informati e smart • Sostengono il brand/servizio/ struttura • Criticano il brand/servizio/ struttura Le aziende • Devono esserci • Ascoltare • Conoscere • Dialogare • Curara la propria community • Allargare il proprio raggio d’azione Sviluppare engagement sulla base dell’ascolto Ascolto, monitoraggio --> OPPORTUNITA’ PER LE AZIENDE I mercati sono conversazioni e sono fatti di essere umani
  5. 5. Conoscere, ponderare, decidere, ottimizzare Rete BigData Occasione persa Opportunità di business/ ottimizzazione Gestione della complessità, elaborazione dei dati Gestione della complessità, elaborazione dei dati
  6. 6. Data centric approach 2a. Strategia Editoriale 1. Analisi e Pianificazione 3. Engagement 4. Measurement 2b. Attività speciali 2c. Advertising 2a. Strategia editoriale
  7. 7. Monitoraggio della Rete Ascolto della rete Digital Reputation Analysis Cos’è Analisi delle conversazioni online riguardanti l’azienda sulle principali fonti web: blog, siti di news, forum e social network (al di fuori dei presìdi ufficiali). Scopo ๏ conoscere la percezione e il sentiment che gli utenti online manifestano verso l’azienda e le principali tematiche di discussione; ๏ ottimizzare i contenuti del piano editoriale, facendo leva sugli interessi espressi dai consumatori e prospect. Social Media Analysis Cos’è Analisi dei dati e informazioni derivanti dai presìdi social media dell’azienda (Facebook, Twitter, YouTube...) e dei competitor. Scopo ๏ essere costantemente aggiornati sulle performance e strategie dei competitor; ๏ individuare tempestivamente situazioni di crisi per l’azienda; ๏ conoscere approfonditamente la propria community, anche attraverso una dettagliata profilazione dei fan/follower; ๏ ottenere gli stessi insight avuti per le proprie properties anche Monitorare significa raccogliere sistematicamente e in maniera dinamica dati che vengono analizzati, interpretati, correlati tra loro a seconda del nostro obiettivo.
  8. 8. Digital Reputation Analysis
  9. 9. Dove: i luoghi ๏ Definire i luoghi di analisi significa identificare gli spazi web in cui raccogliere i dati: ๏ Blog ๏ Micro blog (Twitter) ๏ Social Network (Facebook, LinkedIn) ๏ Forum ๏ Siti di news
  10. 10. Cosa: le metriche Analisi quantitativa ๏ Fornisce una dimensione dei volumi che interessano l’azienda/ prodotto/iniziativa in questione, in base alle keyword inerenti. ๏ Quanto si parla di me online? Qual è la fonte più frequentata dagli utenti? Come posso sfruttare queste conversazioni a mio favore? Analisi qualitativa ๏ Fornisce uno spaccato relativamente ai temi più discussi e al sentiment/percezione degli utenti. ๏ Quante sono le conversazioni positive, quante negative e come sono variate nel tempo? Quali sono i punti di forza e di debolezza? Quali temi sono maggiormente apprezzati? Perché? Come posso sfruttare queste informazioni per migliorare la mia comunicazione e i miei servizi?
  11. 11. Cosa: le metriche - Analisi semantica Mappa semantica correlazioni tra parole esigenze del turista servizi più ricercati località più gettonate sport preferiti (Lingua/country) Individuazione di cluster di utenti targetizzazione dell’offerta cibi più apprezzati
  12. 12. Perché: le finalità e i vantaggi ๏ Conoscere: ๏ lo scenario di riferimento --> essere competitivi, incrementare i servizi (sguardo anche a livello provinciale, regionale, oltre che al settore di riferimento) ๏ le preferenze degli utenti, loro comportamento e abitudini --> ottimizzare la propria offerta ๏ le criticità riferite ai miei servizi e prodotti --> migliorare il mio prodotto, gestire e risolvere criticità ๏ le strategie messe in campo dai competitor --> sfruttare a proprio favore punti di forza e debolezza altrui ๏ le community di settore --> individuare nuove nicchie di mercato ๏ gli utenti più attivi e gli influencer --> individuare ambassador da coinvolgere in attività ed eventi
  13. 13. Social Media Analysis
  14. 14. Dove: i luoghi ๏ La social media analysis ha lo scopo di rilevare i dati provenienti dalle proprie properties ed approfondire la conoscenza della community di riferimento. ๏ Facebook ๏ Twitter ๏ Instagram ๏ YouTube ๏ Pinterest ๏ ...
  15. 15. Cosa: le metriche ๏ Profilare i liker/follower. ๏ Individuare i liker/follower più attivi. ๏ Individuare i giorni e fasce orarie di maggior attività dei liker/ follower. ๏ Rilevare i post/tweet di maggior successo dei brand competitor. ๏ Misurare la potenziale audience raggiunta dai tweet del brand (tweet di un evento, hashtag...). ๏ Misurare la performance delle attività speciali proprie e dei competitor. ๏ Utilizzare costantemente tutta la base dati raccolta al fine di ricalibrare settimanalmente il Piano Editoriale e le iniziative.
  16. 16. Perchè: le finalità e i vantaggi ๏ Conoscere: ๏ i propri brand lovers e detractor --> individuare personaggi di riferimento da seguire ๏ Acquisizione di informazioni strategiche sui competitor --> mantenere un’offerta competitiva ๏ Ottimizzazione della propria strategia digital --> ROI ๏ Attivazione di azioni ad hoc verso influencers/detractor --> fidelizzazione della clientela
  17. 17. Gli strumenti ๏ Il monitoraggio si avvale di una serie di piattaforme e strumenti tecnologici che raccolgono i risultati rilevati per le keyword scelte. ๏ Permettono di automatizzare alcuni processi, ma il lavoro manuale dell’analyst è di fondamentale importanza per l’analisi qualitativa. ๏ Non esiste il tool ideale, ma quello più idoneo in base a obiettivi ed esigenze. ๏ La social media intelligence si avvale degli insight provenienti dalle piattaforme di social network, come Facebook, YouTube e da tool integrativi di monitoraggio in grado di fornire dati approfonditi anche dei competitor.
  18. 18. Tipologie di analisi ๏ Assessment iniziale ๏ Alert ๏ Benchmark competitor ๏ Rassegne quotidiane/settimanali ๏ Report mensili/trimestrali/ ๏ Overview tematiche e di trend ๏ Post evento/campagna/lancio/iniziativa/offerta ๏ Mappatura influencer e/o utenti attivi/interessati al prodotto/servizio
  19. 19. Alcuni esempi di piattaforme
  20. 20. Alcuni esempi di piattaforme Uk
  21. 21. Alcuni esempi di piattaforme
  22. 22. Alcuni esempi di piattaforme 22
  23. 23. Alcuni esempi di piattaforme 23
  24. 24. Alcuni tool free
  25. 25. Alcuni tool free
  26. 26. Alcuni tool free
  27. 27. Alcuni tool free
  28. 28. Alcuni tool free
  29. 29. Case history
  30. 30. Costa Crociere
  31. 31. Hotel Cernia dell’Isola D’Elba ... https://www.youtube.com/watch?v=8LRpsfdKV_E
  32. 32. Patrizia Pepe
  33. 33. Loft
  34. 34. Winner Taco ๏ L'attiva pagina Facebook "Ridateci il Winner Taco" (https://www.facebook.com/ pages/Ridateci-il-Winner-Taco/ 204841769536569), nasce nell'aprile 2012 da parte di due fan e cresce online con l’affiatamento di membri che quotidianamente invadono la pagina ufficiale di Algida a suon di rivendicazioni per l’amato gelato. ๏ Con 20.000 commenti, 11.500 condivisioni, 43.000 Mi piace e l'hashtag #winnertaco diventato trending topic di Twitter, Algida ha annunciato la decisione di ridistribuire il gelato.
  35. 35. Grazie.

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