فرایند مدیریت رخداد یکی از پرکاربردترین و شاید مشهورترین فرایندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. به زبان ساده هر آنچه یک خدمت فناوری اطلاعات را مختل سازد (چه از منظر فایده ای که از خدمت انتظار می رود و چه از نظر شرایط ارائه و کیفیت آن مانند دسترس پذیری) یک رخداد تلقی میگردد. فرایند مدیریت رخداد بصورتی نظام مند شما را به عنوان یک ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات یاری میدهد تا بتوانید رخدادها را مدیریت کنید. به بیان دیگر به شما چارچوبی ارائه میدهد که در قالب آن و بر پایه یک جریان کاری مشخص ابتدا رخداد را شناسایی و سپس آنرا ثبت کنید. پس از ثبت رخداد با دسته بنده و اولویت بندی آن، در مسیر حل و فصل قرار گیرید. برای اینکار ناگزیرید در سطح یک راهکار را تشخیص و یا اینکه به سطوح بالاتر ارجاع دهید. در هر صورت پس از تشخیص باید راهکار را اعمال و خدمت (مختل شده) را بازیابید و در نهایت رخداد را ببنید. در این مقاله علاوه بر تشریح هر یک از این گامها، تصریح شده است چرا فرایند مدیریت رخداد برای شما به عنوان ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات و در سطح کسب و کار اهمیت دارد. همچنین در پایان مقاله به همه قابلیتهایی که یک ابزار مدیریت رخداد باید دارا باشد تا شما بتوانید این فرایند را بشکلی قابل اتکا خودکارسازی نمائید، ارائه شده است. امیدوارم از این مقاله لذت ببرید و مرا نیز در جریان بازخوردهای خود قرار دهید.

1. ‫مقاله‬‫مرجع‬
‫مدیریت‬‫رخداد‬Incident Management))
‫چیست؟‬
‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫جهانی‬ ‫کالس‬ ‫در‬ ‫بومی‬ ‫کامال‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫راهکار‬ ‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬

2. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیری‬‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫ت‬Incident Management‫چیست‬‫؟‬
2
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫رخداد‬(Incident Management‫نگاه‬ ‫از‬ )ITIL
‫اساس‬ ‫بر‬ITIL‫اختالل‬ ‫هر‬ ،‫ی‬‫ا‬‫ا‬ ‫وقفه‬‫ی‬‫رخداد‬ ،‫دهد‬ ‫رخ‬ ‫خدمت‬ ‫عملکرد‬ ‫در‬ ‫که‬(Incident)‫نام‬‫ی‬‫ده‬‫م‬‫ی‬‫موجب‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫که‬ ‫شود‬
‫خدمت‬ ‫در‬ ‫اختالل‬‫ی‬‫ا‬‫ک‬ ‫افت‬‫ی‬‫فت‬.‫شود‬ ‫آن‬‫مولفه‬ ِ‫خرابی‬ ‫و‬ ‫خطا‬ ‫موارد‬‫شود‬ ‫خدمت‬ ‫اختالل‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫آینده‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫که‬ ‫خدمت‬ ‫های‬
‫می‬ ‫تلقی‬ ‫رخداد‬ ‫نیز‬.‫شوند‬‫خاتمه‬ ‫تا‬ ‫شناسایی‬ ‫یا‬ ‫اعالم‬ ‫زمان‬ ‫از‬ ‫رخدادها‬ ‫عمر‬ ‫چرخه‬ ‫مدیریت‬‫آن‬‫نحوی‬ ‫به‬‫سرعت‬ ‫به‬ ‫رخداد‬ ‫که‬‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬
‫شود‬ ‫بازیابی‬ ‫آن‬ ‫از‬ ‫متاثر‬ ‫خدمت‬ ‫و‬ ‫شده‬.‫نامند‬ ‫می‬ ‫رخداد‬ ‫مدیریت‬ ،‫نیز‬ ‫را‬
‫حل‬‫و‬‫واژه‬ ‫معادل‬ ‫رخداد‬ ‫فصل‬Resolve.‫است‬‫از‬ ‫هدف‬‫فص‬ ‫و‬ ‫حل‬،‫ل‬‫ی‬‫افتن‬‫خطا‬‫ی‬‫به‬ ‫منجر‬ ‫که‬ ‫نهفته‬‫شده‬ ‫رخداد‬ ‫وقوع‬‫اصالح‬ ‫و‬‫آن‬
‫باشد‬ ‫نمی‬‫بلکه‬‫هدف‬‫آن‬‫است‬‫که‬‫با‬‫روش‬ ‫هر‬‫ی‬‫حت‬‫ی‬‫با‬‫ی‬‫ک‬‫روش‬‫موقت‬،‫خدمت‬‫به‬‫سرعت‬‫باز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫شود‬.
‫هر‬ ‫توسط‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫رخدادها‬‫شخصی‬،‫پایش‬ ‫ابزارهای‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ،‫کاربران‬ ‫طرف‬ ‫از‬ :‫شود‬ ‫اعالم‬ ‫است‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫خدمت‬ ‫با‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫که‬
‫یا‬ ‫فنی‬ ‫متخصصین‬ ‫توسط‬...
‫زمینه‬ ‫در‬ ‫پاسخگویی‬ ‫و‬ ‫مدیریت‬‫فرآیند‬‫مدیریت‬‫سازمان‬ ‫در‬ ‫رخداد‬‫ها‬،‫پیش‬ ‫کارکردی‬ ‫واحد‬ ‫توسط‬ ‫معموال‬‫خ‬‫می‬ ‫انجام‬ ‫خدمت‬ ‫وان‬.‫شود‬
‫ارزش‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫رخداد‬‫برا‬‫ی‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬
‫رخداد‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬،‫حوزه‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫فرآیندگرایی‬ ‫رویکرد‬‫ای‬‫که‬
‫است‬ ‫ارتباط‬ ‫در‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫سازمان‬‫دهد‬ ‫می‬ ‫استقرار‬‫لذا‬ .
‫ارائه‬ ‫سازمان/شرکت‬ ‫در‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫استقرار‬‫خیلی‬ ‫خدمت‬ ‫دهنده‬
‫کسب‬ ‫فضای‬ ‫طرف‬ ‫از‬ ‫زود‬‫به‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫درک‬ ‫مشتریان‬ ‫و‬ ‫وکار‬
‫می‬ ‫چشم‬ ‫به‬ ‫اصطالح‬‫آید‬.‫بنابراین‬‫اثربخش‬ ‫مدیریت‬ ‫ارزش‬
‫حوزه‬ ‫سایر‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫واحدهای‬ ‫برای‬ ‫رخداد‬‫های‬
‫خدمت‬ ‫عملیات‬،‫ساده‬‫می‬ ‫پیدا‬ ‫نمود‬ ‫سریعتر‬ ‫و‬ ‫تر‬‫کند‬‫به‬ ‫دقیقا‬ ‫و‬
‫پروژه‬ ‫اغلب‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫دلیل‬ ‫همین‬‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫استقرار‬ ‫های‬
‫اطالعات‬ ‫فناوری‬(ITSM)‫می‬ ‫آغاز‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫با‬.‫شود‬
‫دیگر‬‫مزیت‬‫رخداد‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫با‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫استقرار‬ ‫پروژه‬ ‫شروع‬،‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫استقرار‬ ‫نتیجه‬ ‫در‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬،
‫حوزه‬ ‫سایر‬‫و‬ ‫ها‬‫آن‬ ‫عملکرد‬ ‫که‬ ‫فرآیندهایی‬‫می‬ ‫مشخص‬ ،‫است‬ ‫بهبود‬ ‫نیازمند‬ ‫ها‬.‫شود‬
‫برخ‬‫ی‬‫از‬‫ارزش‬‫ها‬‫ی‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫رخداد‬‫برا‬‫ی‬‫کسب‬‫و‬‫کارها‬‫شامل‬‫موارد‬‫ز‬‫ی‬‫ر‬‫است‬:
‫توانا‬‫یی‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫حل‬ ‫و‬‫فصل‬ ‫و‬‫رخدادها‬‫زمان‬ ‫کاهش‬ ‫به‬ ‫منجر‬ ‫که‬‫خراب‬‫ی‬(Downtime)‫س‬‫ی‬‫ستم‬‫برا‬‫ی‬‫کسب‬‫به‬ .‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫کار‬ ‫و‬
‫عبارت‬‫د‬‫ی‬‫گر‬‫با‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫رخداد‬‫و‬‫حل‬‫و‬‫فصل‬(Resolve)‫س‬ ‫بودن‬ ‫فعال‬ ‫زمان‬ ،‫وقت‬ ‫اسرع‬ ‫در‬ ‫آن‬‫ی‬‫ستم‬‫ی‬‫ا‬‫آپ‬ ‫اصطالح‬ ‫به‬(UP)‫بودن‬
‫آن‬‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫م‬‫ی‬‫ی‬‫ابد‬‫ب‬ .‫ی‬‫شتر‬‫فعال‬ ‫زمان‬ ‫شدن‬‫ی‬‫ت‬‫س‬‫ی‬‫ستم‬،‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫قابل‬‫ی‬‫ت‬‫اطم‬‫ی‬‫نان‬(Reliability)‫نت‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫جه‬‫افزا‬‫ی‬‫ش‬‫دسترس‬‫پذی‬‫ر‬‫ی‬
(Availability).‫دارد‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫را‬
−‫از‬‫که‬ ‫آنجا‬‫اطالعات‬‫فراوان‬‫ی‬‫بررس‬ ‫از‬‫ی‬‫روند‬‫رخدادها‬‫قابل‬‫دستیابی‬‫است‬،‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫مد‬ ‫به‬ ‫اطالعات‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫فناور‬‫ی‬‫در‬ ‫اطالعات‬
‫شناسا‬‫یی‬‫اولو‬‫ی‬‫ت‬‫های‬‫کسب‬‫وکار‬‫و‬‫تخصی‬‫ص‬‫پو‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫منابع‬‫ی‬،‫ا‬‫ن‬ ‫با‬ ‫متناسب‬‫ی‬‫ازمند‬‫ی‬‫ها‬‫نها‬ ‫در‬ ‫و‬‫ی‬‫ت‬‫همسو‬‫یی‬‫فناور‬‫ی‬
‫اطالعات‬‫با‬‫اولو‬‫ی‬‫ت‬‫ها‬‫ی‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫کمک‬‫م‬‫ی‬‫کند‬.
‫حل‬‫و‬‫واژه‬ ‫معادل‬ ‫رخداد‬ ‫فصل‬Resolve.‫است‬
‫از‬ ‫هدف‬‫فص‬ ‫و‬ ‫حل‬‫ی‬ ،‫ل‬‫افتن‬‫خطا‬‫ی‬‫منجر‬ ‫که‬ ‫نهفته‬
‫آن‬ ‫اصالح‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫رخداد‬ ‫وقوع‬ ‫به‬‫باشد‬ ‫نمی‬‫بلکه‬
‫هدف‬‫آن‬‫است‬‫که‬‫با‬‫روش‬ ‫هر‬‫ی‬‫حت‬‫ی‬‫با‬‫ی‬‫ک‬‫روش‬
‫موقت‬،‫خدمت‬‫به‬‫سرعت‬‫باز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫شود‬.

3. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیری‬‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫ت‬Incident Management‫چیست‬‫؟‬
3
−‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫اقالم‬‫پ‬‫ی‬‫کربند‬‫ی‬‫مرتبط‬‫رخداد‬ ‫هر‬ ‫با‬‫و‬‫ر‬‫ی‬‫شه‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫رخدادها‬،‫امکان‬‫شناسا‬‫یی‬‫دارا‬ ‫و‬ ‫خدمات‬‫یی‬‫ها‬‫ی‬‫فناور‬‫ی‬‫اطالعات‬
‫ب‬ ‫که‬‫ی‬‫شتر‬‫بوده‬ ‫اختالل‬ ‫معرض‬ ‫در‬‫اند‬‫ی‬‫ا‬‫عوامل‬‫کل‬‫ی‬‫د‬‫ی‬‫باعث‬ ‫که‬‫بروز‬‫ی‬‫ک‬‫رخداد‬‫شده‬‫اند‬‫م‬ ‫مشخص‬ ‫را‬‫ی‬‫کند‬.‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫به‬ ‫منجر‬ ‫امر‬
‫شناسا‬‫یی‬‫زم‬‫ی‬‫نه‬‫ها‬‫ی‬‫بهبود‬‫هر‬‫خدمت‬.‫شد‬ ‫خواهد‬
−‫ن‬‫ی‬‫ازمند‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫آموزش‬‫ی‬،‫مهارت‬‫ی‬،‫نرم‬‫افزار‬‫ی‬،‫افزار‬ ‫سخت‬‫ی‬،‫ز‬‫ی‬‫رساخت‬‫ی‬‫پ‬ ‫توسط‬ ...‫و‬‫ی‬‫شخوان‬‫ح‬ ‫در‬ ‫خدمت‬‫ی‬‫ن‬‫رس‬‫ی‬‫دگ‬‫ی‬‫به‬
‫رخدادها‬‫شناسایی‬‫می‬.‫شود‬
‫مدل‬‫ها‬‫ی‬‫رخداد‬
‫هستند‬ ‫تکراری‬ ‫رخدادها‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬.‫اتفاق‬ ‫قبال‬ ‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬
‫افتاده‬‫اتفاق‬ ‫هم‬ ‫دوباره‬ ‫فراوان‬ ‫احتمال‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫اند‬‫می‬‫افتند‬.‫دقیقا‬
‫سازمان‬ ‫از‬ ‫بسیاری‬ ،‫دلیل‬ ‫همین‬ ‫به‬‫می‬ ‫ها‬‫رخدادها‬ ‫توانند‬‫در‬ ‫را‬
‫مدل‬ ‫قالب‬‫دسته‬ ‫استاندارد‬ ‫های‬‫و‬ ‫نموده‬ ‫بندی‬‫برای‬‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬،
‫آن‬‫ها‬‫را‬‫رویه‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫طرح‬ ‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫های‬‫ریزی‬
‫نمایند‬.
‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫روشی‬ ‫رخداد‬ ‫مدل‬‫برای‬ ‫الزم‬ ‫اقدامات‬ ‫شامل‬
‫که‬ ‫است‬ ‫رخداد‬ ِ‫خاص‬ ‫نوع‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬‫ذی‬ ‫تمامی‬‫نفعان‬‫انجام‬ ‫بر‬
،‫آن‬.‫دارند‬ ‫توافق‬
‫مدل‬ ‫این‬ ‫خودکارسازی‬،‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫ابزارهای‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫ها‬‫ضامن‬‫اساس‬ ‫بر‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫توافق‬ ‫روش‬ ‫مطابق‬ ‫رخداد‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬
‫محدودیت‬‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫زمانی‬ ‫های‬‫بود‬ ‫خواهد‬.
‫موارد‬‫ی‬‫که‬‫الزم‬‫است‬‫در‬‫مدل‬‫رخداد‬‫مشخص‬‫شود‬‫به‬‫شرح‬‫ز‬‫ی‬‫ر‬‫است‬:
−‫مراحل‬‫شده‬ ‫طی‬‫برای‬‫آن‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫زمان‬ ‫تا‬ ‫شناسایی‬ ‫زمان‬ ‫از‬ ‫رخداد‬ ‫یک‬ ‫مدیریت‬
−‫زمان‬)‫تاخر‬ ‫و‬ ‫(تقدم‬ ‫مراحل‬ ‫بین‬ ‫وابستگی‬ ‫و‬ ‫بندی‬
−‫اقداماتی‬،‫االجرا‬ ‫الزم‬‫رخداد‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫از‬ ‫پیش‬
−‫نقش‬‫مسوولیت‬ ‫و‬ ‫اختیارات‬ ،‫ها‬‫رخداد‬ ‫به‬ ‫رسیدگی‬ ‫مراحل‬ ‫با‬ ‫آن‬ ‫ارتباط‬ ‫و‬ ‫ها‬
−‫بازه‬‫آستانه‬ ‫و‬ ‫زمانی‬ ‫های‬‫ها‬(Thresholds)‫فعالیت‬ ‫تکمیل‬ ‫برای‬‫مختلف‬ ‫مراحل‬ ‫های‬
−‫رو‬‫ی‬‫ه‬‫ها‬‫ی‬‫ارجاع‬‫سطوح‬ ‫به‬‫بعد‬‫ی‬(Escalation)‫که‬‫مشخص‬‫م‬‫ی‬‫کند‬‫ی‬‫ک‬‫رخداد‬‫در‬‫شرا‬ ‫چه‬‫ی‬‫ط‬‫ی‬،‫با‬‫ی‬‫د‬‫سطوح‬ ‫به‬،‫بعد‬‫ارجاع‬
‫کس‬ ‫چه‬ ‫و‬ ‫شود‬‫ی‬‫سطوح‬ ‫در‬‫بعد‬‫ی‬،‫پاسخگو‬‫ی‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬.‫است‬ ‫رخداد‬
−‫هر‬‫فعال‬‫ی‬‫ت‬،‫نیاز‬ ‫مورد‬‫به‬‫منظور‬‫تام‬‫ی‬‫ن‬‫دال‬‫ی‬‫ل‬‫شواهد‬ ‫و‬‫ی‬‫ک‬‫رخداد‬

4. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیری‬‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫ت‬Incident Management‫چیست‬‫؟‬
4
‫شکل‬ ‫در‬ ‫رخداد‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫کاری‬ ‫جریان‬1‫اس‬ ‫مشاهده‬ ‫قابل‬‫یک‬ ‫هر‬ ‫ادامه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫ت‬‫فعالیت‬ ‫از‬:‫است‬ ‫شده‬ ‫توصیف‬ ‫فرآیند‬ ‫این‬ ‫های‬
1-‫شناسا‬‫یی‬‫رخداد‬(Incident Identification)
‫رخداد‬ ‫شناسایی‬ ‫با‬ ‫رخداد‬ ‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬،‫می‬ ‫آغاز‬‫شود‬.‫نشود‬ ‫شناسایی‬ ‫رخدادی‬ ‫تا‬
‫آن‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫بررسی‬ ‫مراحل‬‫آغاز‬‫راه‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫چه‬ ‫اگر‬ .‫شد‬ ‫نخواهد‬‫های‬‫شناسایی‬
‫رخداد‬،‫اعالم‬‫استفاده‬ ‫توسط‬‫این‬ ‫قطعا‬ ‫اما‬ ‫است‬ ‫خدمات‬ ‫از‬ ‫کنندگان‬،‫راه‬ ‫تنها‬
‫خدمات‬ ‫دهنده‬ ‫ارائه‬ ‫سازمان‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫شناسایی‬‫همواره‬ ،‫رخدادها‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫صدد‬ ‫در‬
‫آنکه‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫را‬.‫کند‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫و‬ ‫شناسایی‬ ‫بگذارد‬ ‫تاثیر‬ ‫کننده‬ ‫استفاده‬ ‫روی‬
2-‫ثبت‬‫رخداد‬(Incident Logging)
‫مشخصات‬ ‫بر‬ ‫عالوه‬ ‫اطالعات‬ ‫این‬ .‫شود‬ ‫ثبت‬ ‫آن‬ ‫شناسایی‬ ‫روش‬ ‫از‬ ‫فارغ‬ ‫رخداد‬ ‫هر‬ ‫اطالعات‬ ‫است‬ ‫الزم‬
‫می‬ ‫کمک‬ ‫آن‬ ‫سریعتر‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫مواردی‬ ،‫رخداد‬ ‫شناسایی‬‫می‬ ‫دربر‬ ‫نیز‬ ‫را‬ ‫کند‬.‫گیرد‬
‫خیر‬ ‫بله‬
‫تشخیص‬
‫اولیه‬
‫خیر‬
‫بله‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫ارجاع؟‬
‫ا‬‫به‬ ‫رجاع‬
‫واحد‬
‫کارک‬‫ر‬‫دی‬
‫بله‬
‫خیر‬
‫بررسی‬
‫و‬ ‫دقیق‬
‫ت‬‫شخیص‬
‫خیر‬
‫به‬ ‫نیاز‬
‫ارجاع؟‬
‫حل‬
‫و‬ ‫مشکل‬
‫بازیابی‬
‫اتمام‬
‫بست‬‫ن‬
‫رخداد‬
‫به‬ ‫نیاز‬
‫واحد‬ ‫ارجاع‬
‫کار‬‫کردی؟‬
‫بله‬ ‫ارجاع‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
‫سلس‬‫له‬
‫مراتبی‬‫؟‬
‫ا‬‫به‬ ‫رجاع‬
‫مدیریت‬
‫خیر‬
‫ایمیل‬ ‫از‬
‫فنی‬ ‫کارکنان‬
‫مدیریت‬ ‫ابزار‬ ‫از‬
‫رخدادها‬
‫تلفنی‬ ‫تماس‬ ‫از‬
‫کاربر‬
‫واسط‬ ‫از‬‫وب‬
‫رخداد‬ ‫شناسایی‬
(Incident)
‫بله‬
‫مورد‬ ‫این‬ ‫آیا‬
‫یک‬ ً‫واقعا‬
‫است؟‬ ‫رخداد‬
‫سرویس‬ ‫درخواست‬ ‫اگر‬
‫برای‬ ‫است‬«‫تحقق‬
‫درخواست‬»‫اگر‬ ‫و‬
‫پیشنهاد‬‫است‬ ‫تغییر‬،
‫سبد‬ ‫مدیریت‬ ‫برای‬
.‫گردد‬ ‫ارسال‬ ‫خدمت‬
‫ثب‬‫رخداد‬ ‫ت‬
(Incident Logging)
‫بندی‬ ‫دسته‬‫رخداد‬
(Incident Categorization)
‫اولویت‬‫بندی‬‫رخداد‬
(Incident Prioritization)
‫بله‬
‫خیر‬
‫رخداد‬
‫مهم‬‫؟‬

5. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیری‬‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫ت‬Incident Management‫چیست‬‫؟‬
5
3-‫دسته‬‫بند‬‫ی‬‫رخداد‬(Incident Categorization)
‫در‬ ‫که‬ ‫اطالعاتی‬ ‫جمله‬ ‫از‬‫ا‬‫ر‬‫رخداد‬ ‫هر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫می‬ ‫ثبت‬‫دسته‬ ،‫شود‬‫بندی‬‫آن‬‫دسته‬ .‫است‬‫رخدادها‬ ‫بندی‬‫شناسایی‬‫تکراری‬ ‫موارد‬‫آسانتر‬ ‫را‬
‫می‬‫کند‬.‫می‬ ‫باعث‬ ،‫همچنین‬‫رخدادها‬ ‫روند‬ ‫تحلیل‬ ‫شود‬‫موثر‬ ‫صورت‬ ‫به‬.‫شود‬ ‫انجام‬
‫ورودی‬ ‫از‬ ‫یکی‬ ‫که‬ ‫آنجا‬ ‫از‬‫تکرار‬ ‫رخدادهای‬ ،‫مشکل‬ ‫مدیریت‬ ‫های‬‫شناسایی‬ ،‫است‬ ‫پذیر‬‫موثرتر‬ ‫مدیریت‬ ،‫آنها‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬ ‫تکراری‬ ‫رخدادهای‬
.‫داشت‬ ‫خواهد‬ ‫دنبال‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫مشکالت‬
‫صورتی‬ ‫در‬‫که‬‫رخداد‬ ‫برای‬ ‫شده‬ ‫ثبت‬ ‫اولیه‬ ‫دسته‬،‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫مراحل‬ ‫در‬،‫آن‬‫دسته‬ ‫این‬ ،‫شود‬ ‫داده‬ ‫تشخیص‬ ‫اشتباه‬‫می‬ ‫اصالح‬ ‫بندی‬.‫شود‬
‫بند‬ ‫دسته‬‫ی‬‫ابتدا‬ ‫در‬ ‫ها‬‫ی‬‫فرا‬ ‫استقرار‬‫ی‬‫ند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫شناسا‬ ،‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫رخداد‬‫یی‬‫تعر‬ ‫و‬‫ی‬‫ف‬‫م‬‫ی‬‫ا‬ ‫با‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫که‬ ‫شوند‬‫ی‬‫رادات‬‫ی‬‫همراه‬
.‫باشد‬‫تجرب‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫مرور‬ ‫به‬‫ی‬‫ات‬‫پ‬ ‫در‬‫ی‬‫شخوان‬‫بازنگر‬ ‫ها‬ ‫دسته‬ ،‫خدمت‬‫ی‬‫مناسب‬ ‫مجموعه‬ ‫و‬ ‫شده‬‫ی‬‫ا‬ ‫ها‬ ‫آن‬ ‫از‬‫ی‬‫جاد‬‫م‬‫ی‬.‫شوند‬
4-‫اولو‬‫ی‬‫ت‬‫بند‬‫ی‬‫رخداد‬(Incident Prioritization)
‫ب‬ ‫اولویت‬‫ه‬‫عامل‬ ‫دو‬ ‫ترکیب‬ ‫از‬ ‫معمول‬ ‫صورت‬«‫فوریت‬ ‫میزان‬(Urgency)‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬»‫و‬«‫تاثیرات‬ ‫دامنه‬(Impact)‫آن‬»‫مشخص‬
‫می‬‫ثبت‬ ‫زمان‬ ‫در‬ ‫باید‬ ‫رخداد‬ ‫تاثیرات‬ ‫دامنه‬ ‫و‬ ‫فوریت‬ ‫میزان‬ .‫شود‬‫آن‬‫مشخص‬ ،‫شده‬‫معموال‬ .‫شوند‬ ‫ثبت‬ ‫و‬،‫سازمان‬ ‫هر‬ ‫در‬‫شناسایی‬ ‫برای‬
‫رخدادها‬ ‫تاثیرات‬ ‫دامنه‬ ‫تشخیص‬ ‫و‬ ‫فوریت‬‫شده‬ ‫تهیه‬ ‫دستورالعملی‬ ،‫پیش‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ‫و‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫خدمت‬ ‫خوان‬.‫گیرد‬‫و‬ ‫فوریت‬ ‫ثبت‬ ‫از‬ ‫پس‬
‫پیش‬ ‫توسط‬ ‫رخداد‬ ‫تاثیرات‬ ‫دامنه‬‫رخد‬ ‫اولویت‬ ،‫خدمت‬ ‫خوان‬‫می‬ ‫تعیین‬ ‫و‬ ‫محاسبه‬ ‫عامل‬ ‫دو‬ ‫این‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫خودکار‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫اد‬.‫شود‬
‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫روش‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫پذیر‬ ‫امکان‬ ‫حالتی‬ ‫در‬ ‫رخداد‬ ‫اولویت‬ ‫خودکار‬ ‫تعیین‬‫فوریت‬ ‫مقادیر‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫اولویت‬ ‫تعیین‬ ‫برای‬ ‫ای‬
‫عمر‬ ‫طول‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ‫رخداد‬ ‫اولویت‬ .‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫وجود‬ ‫تاثیرات‬ ‫دامنه‬ ‫و‬،‫آن‬‫به‬‫خودکار‬ ‫صورت‬‫و‬‫رویه‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫تعریف‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫های‬
‫دستی‬ ‫صورت‬ ‫به‬ ‫یا‬ )‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫عدم‬ ‫زمان‬ ‫شدن‬ ‫سپری‬ ‫با‬ ‫اولویت‬ ‫افزایش‬ ‫(مثال‬ ‫شده‬‫و‬‫پیش‬ ‫تشخیص‬ ‫به‬.‫کند‬ ‫تغییر‬ ‫خوان‬
5-‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫اول‬‫ی‬‫ه‬(Initial Diagnosis)
‫و‬ ‫وقوع‬ ‫علت‬ ،‫وقت‬ ‫اسرع‬ ‫در‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ،‫خدمت‬ ‫پیشخوان‬ ‫به‬ ‫رخداد‬ ‫اعالم‬ ‫از‬ ‫پس‬‫راه‬‫پایگاه‬ .‫شود‬ ‫داده‬ ‫تشخیص‬ ‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫کار‬
‫اسکریپت‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫خطاهای‬ ‫اطالعات‬‫در‬ ‫سیستم‬ ‫وضعیت‬ ‫تشخیصی‬ ‫اقدامات‬ ‫انجام‬ ‫و‬ ‫رخداد‬ ‫علل‬ ‫شناسایی‬ ‫منظور‬ ‫به‬ ‫که‬ ‫هایی‬
‫پیش‬ ‫اختیار‬ ‫در‬ ،‫رخداد‬ ‫بروز‬ ‫زمان‬‫می‬ ‫قرار‬ ‫خوان‬‫می‬ ‫گیرد‬‫کمک‬ ‫اولیه‬ ‫تشخیص‬ ‫این‬ ‫در‬ ‫تواند‬.‫باشد‬ ‫کننده‬
‫رخدا‬ ‫در‬‫که‬ ‫دهایی‬‫تلفنی‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫پیشخوان‬ ‫به‬‫می‬ ‫اعالم‬،‫شود‬ً‫ال‬‫معمو‬‫زمان‬‫اولیه‬ ‫تشخیص‬‫واقع‬ ‫در‬ .‫است‬ ‫تلفنی‬ ‫مکالمه‬ ‫یک‬ ‫اندازه‬ ‫به‬
‫پیش‬ ‫در‬ ‫پاسخگو‬ ‫فرد‬‫می‬ ‫سعی‬ ‫خوان‬‫راه‬ ،‫دسترس‬ ‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫و‬ ‫خود‬ ‫دانش‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬ ‫کند‬‫دهد‬ ‫تشخیص‬ ‫را‬ ‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫کار‬‫و‬
‫در‬‫صورت‬‫ی‬‫برا‬ ‫او‬ ‫که‬‫ی‬‫ب‬ ‫زمان‬ ‫به‬ ،‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬‫ی‬‫شتر‬‫ی‬‫ن‬‫ی‬‫از‬‫داشته‬‫ی‬‫ا‬‫راهکار‬‫ی‬‫تشخ‬ ،‫باشد‬ ‫نداشته‬‫ی‬‫ص‬‫بعد‬ ‫مراحل‬ ‫به‬ ‫راهکار‬‫ی‬
‫م‬ ‫موکول‬‫ی‬.‫شود‬
6-‫ارجاع‬‫به‬‫سطوح‬‫بعد‬‫ی‬(Incident Escalation)
‫صورتی‬ ‫در‬‫پاسخ‬ ‫سطح‬ ‫که‬‫ر‬ ‫نتواند‬ ‫رخداد‬ ‫به‬ ‫گو‬‫خ‬‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫مجاز‬ ‫زمان‬ ،‫دستورالعمل‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫یا‬ ‫کند‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫را‬ ‫داد‬
‫یابد‬ ‫خاتمه‬ ‫سطح‬ ‫این‬ ‫توسط‬،‫می‬ ‫داده‬ ‫ارجاع‬ ‫بعدی‬ ‫سطوح‬ ‫به‬ ‫رخداد‬‫س‬ ‫این‬ .‫شود‬‫بر‬ ‫طوح‬‫در‬ ‫سازمانی‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫یا‬ ‫کارکرد‬ ‫اساس‬
‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫زمینه‬،‫می‬ ‫درگیر‬‫می‬ ‫رخ‬ ‫حالتی‬ ‫در‬ ‫کارکرد‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ارجاع‬ .‫شوند‬‫زمینه‬ ‫در‬ ‫بیشتری‬ ‫دانش‬ ‫و‬ ‫تبحر‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫که‬ ‫دهد‬

6. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیری‬‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫ت‬Incident Management‫چیست‬‫؟‬
6
‫مثال‬ ‫عنوان‬ ‫به‬ ،‫باشد‬ ‫رخداد‬ ‫موضوع‬‫پیش‬ ‫اول‬ ‫سطح‬ ‫و‬ ‫است‬ ‫شده‬ ‫قطع‬ ‫اطالعاتی‬ ‫شبکه‬‫شناسایی‬ ‫به‬ ‫قادر‬ ‫خوان‬‫حل‬ ‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫وقوع‬ ‫علل‬
‫می‬ ‫داده‬ ‫ارجاع‬ ‫شبکه‬ ‫عملیات‬ ‫گروه‬ ‫به‬ ‫رخداد‬ ‫این‬ ‫و‬ ‫نیست‬ ‫آن‬ ‫فصل‬ ‫و‬.‫شود‬
‫می‬ ‫رخ‬ ‫حالتی‬ ‫در‬ ‫سازمانی‬ ‫سطوح‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫ارجاع‬‫مجوزهایی‬ ‫یا‬ ‫بیشتر‬ ‫منابع‬ ‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫به‬ ‫نیاز‬ ‫رخداد‬ ‫یک‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫برای‬ ‫که‬ ‫دهد‬
‫باشد‬.‫پاسخ‬ ‫فرد‬ ‫مدیر‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ‫که‬‫در‬ ‫وی‬ ‫ارشد‬ ‫مدیران‬ ‫یا‬ ‫گو‬‫اختیارات‬ ‫تفویض‬ ‫یا‬ ‫منابع‬ ‫تخصیص‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫مطلع‬ ‫زمینه‬ ‫این‬
.‫کنند‬ ‫عمل‬
7-‫بررس‬‫ی‬‫و‬‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬(Investigation and Diagnosis)
‫ر‬‫بازتولید‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫سطح‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫بررسی‬ ‫مختلف‬ ‫سطوح‬ ‫توسط‬ ‫است‬ ‫ممکن‬ ،‫شده‬ ‫گزارش‬ ‫که‬ ‫خدادی‬‫و‬ ‫وقوع‬ ‫علت‬ ‫تشخیص‬ ،
‫اقداماتی‬ ‫آن‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫همچنین‬‫ده‬ ‫انجام‬‫ن‬‫د‬.‫هر‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫اقدام‬ ‫هر‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫شده‬ ‫مشاهده‬ ‫نتایج‬ ‫و‬ ‫اقدامات‬ ‫این‬ ‫جزییات‬ ‫است‬ ‫الزم‬
‫جزییات‬ ‫این‬ ،‫شود‬ ‫ثبت‬ ‫رخداد‬‫برای‬‫راه‬ ‫تشخیص‬،‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ِ‫نهایی‬ ‫کار‬‫راهگشا‬‫و‬ ‫پاسخگویی‬ ‫سطوح‬ ‫تعریف‬ .‫بود‬ ‫خواهد‬‫مدت‬‫زمانی‬
‫است‬ ‫مجاز‬ ،‫سطح‬ ‫هر‬ ‫که‬‫کند‬ ‫صرف‬،‫می‬‫راه‬ ‫ارائه‬ ‫در‬ ‫زمان‬ ‫اتالف‬ ‫زمینه‬ ‫در‬ ‫تواند‬.‫باشد‬ ‫موثر‬ ‫نهایی‬ ‫کار‬
8-‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫باز‬ ‫و‬ ‫رخداد‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫خدمات‬(Resolution and Recovery)
‫راه‬ ‫که‬ ‫هنگامی‬‫محتمل‬ ‫کار‬‫برای‬‫داده‬ ‫تشخیص‬ ‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬‫شد‬،‫اعمال‬ ‫باید‬‫شده‬‫صحت‬ ‫و‬‫آن‬ ‫عملکرد‬.‫شود‬ ‫آزمون‬ ،‫این‬ ‫برای‬
،‫منظور‬‫پیش‬ ‫در‬ ‫پاسخگو‬ ‫فرد‬ ‫است‬ ‫ممکن‬‫بخواهد‬ ‫رخداد‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫متاثر‬ ‫کاربر‬ ‫از‬ ‫یا‬ ،‫بگیرد‬ ‫کمک‬ ‫عملیات‬ ‫گروه‬ ‫از‬ ،‫کند‬ ‫اقدام‬ ‫دور‬ ‫راه‬ ‫از‬ ‫خوان‬
‫راه‬.‫کند‬ ‫اعالم‬ ‫را‬ ‫نتیجه‬ ‫و‬ ‫اعمال‬ ‫را‬ ‫کار‬
9-‫خاتمه‬‫واقعه‬(Incident Closure)
‫حاصل‬ ‫اطمینان‬ ‫رخداد‬ ‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬ ‫از‬ ‫باید‬ ‫نهایت‬ ‫در‬ ‫خدمت‬ ‫پیشخوان‬
‫کاربر‬ ‫رضایت‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫نموده‬‫یابد‬ ‫اطمینان‬.،‫آن‬ ‫از‬ ‫پس‬‫کاربر‬ ‫توافق‬ ‫با‬ ‫رخداد‬
‫می‬ ‫خاتمه‬‫را‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫است‬ ‫الزم‬ ‫خاتمه‬ ‫از‬ ‫قبل‬ ‫خدمت‬ ‫پیشخوان‬ .‫یابد‬
‫اطمینان‬ ‫حصول‬ ‫آنها‬ ‫تحقق‬ ‫از‬ ‫و‬ ‫کرده‬ ‫چک‬‫یابد‬.
−‫از‬ ‫اطمینان‬ ‫حصول‬‫صحت‬‫دسته‬‫بند‬‫ی‬‫ابتدا‬‫یی‬‫رخداد‬‫و‬‫اصالح‬‫و‬
‫به‬‫روزرسانی‬‫آن‬‫در‬‫صورت‬‫نیاز‬
−‫ارز‬‫ی‬‫اب‬‫ی‬‫رضا‬‫ی‬‫طر‬ ‫از‬ ‫کاربر‬ ‫ت‬‫ی‬‫ق‬‫تلفن‬ ‫تماس‬‫ی‬‫و‬‫ی‬‫ا‬‫ا‬ ‫ارسال‬‫ی‬‫م‬‫ی‬‫ل‬،‫جهت‬
‫اطم‬ ‫حصول‬‫ی‬‫نان‬‫از‬‫حل‬‫و‬‫فصل‬‫پ‬ ‫نبود‬ ‫و‬ ‫رخداد‬‫ی‬‫امدها‬‫ی‬‫احتمال‬‫ی‬
−‫تکم‬‫ی‬‫ل‬‫و‬ ‫اطالعات‬‫مستندات‬‫رخداد‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬،‫نحو‬ ‫به‬‫ی‬‫جز‬ ‫که‬‫یی‬‫ات‬‫ن‬ ‫مورد‬‫ی‬‫از‬‫تار‬ ‫و‬‫ی‬‫خچه‬‫برا‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫اقدامات‬‫ی‬
‫دسترس‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫بعد‬‫ی‬‫مناسب‬ ‫صورت‬ ‫به‬‫ی‬‫در‬‫دسترس‬‫باشد‬.
−‫رخداد‬ ‫تکرار‬ ‫امکان‬‫و‬‫اقدامات‬‫پ‬‫ی‬‫شگ‬‫ی‬‫رانه‬‫ا‬‫ی‬‫که‬‫م‬‫ی‬‫توان‬‫برا‬‫ی‬‫جلوگ‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ا‬ .‫داد‬ ‫انجام‬ ‫آن‬ ‫دوباره‬ ‫وقوع‬ ‫از‬‫ی‬‫ن‬‫است‬ ‫ممکن‬ ‫موارد‬
‫ثبت‬ ‫به‬ ‫منجر‬‫ی‬‫ک‬‫مشکل‬‫ی‬‫ا‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬‫س‬ ‫در‬‫ی‬‫ستم‬‫و‬ ‫شده‬‫مستلزم‬‫طر‬ ‫از‬ ‫کار‬ ‫ادامه‬‫ی‬‫ق‬‫فرآ‬‫ی‬‫ند‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫مشکل‬‫ی‬‫ا‬‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫تغ‬‫یی‬‫ر‬
‫باشد‬.
‫از‬ ‫برگرفته‬ :‫مرجع‬ITIL Service Operation - 2011 Edition
‫جز‬‫یی‬‫ات‬‫ا‬‫ی‬‫ن‬‫نتا‬ ‫و‬ ‫اقدامات‬‫ی‬‫ج‬‫هر‬ ‫از‬ ‫پس‬ ‫شده‬ ‫مشاهده‬
‫ا‬ ،‫شود‬ ‫ثبت‬ ‫رخداد‬ ‫هر‬ ‫با‬ ‫رابطه‬ ‫در‬ ‫اقدام‬‫ی‬‫ن‬‫جز‬‫یی‬‫ات‬‫برا‬‫ی‬
‫تشخ‬‫ی‬‫ص‬‫راه‬‫کار‬‫نهایی‬.‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫راهگشا‬ ،‫فصل‬ ‫و‬ ‫حل‬
‫تعر‬‫ی‬‫ف‬‫پاسخگو‬ ‫سطوح‬‫یی‬‫زمان‬ ‫مدت‬ ‫و‬‫ی‬،‫سطح‬ ‫هر‬ ‫که‬
‫م‬ ،‫کند‬ ‫صرف‬ ‫است‬ ‫مجاز‬‫ی‬‫تواند‬‫زم‬ ‫در‬‫ی‬‫نه‬‫در‬ ‫زمان‬ ‫اتالف‬
‫راه‬ ‫ارائه‬‫کار‬‫ن‬‫ها‬‫یی‬.‫باشد‬ ‫موثر‬

7. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیری‬‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫ت‬Incident Management‫چیست‬‫؟‬
7
‫نیازمندی‬‫مدیریت‬ ‫فرآیند‬ ‫که‬ ‫ابزاری‬ ‫های‬‫رخداد‬‫مطابق‬ ‫را‬ITIL‫می‬ ‫پوشش‬:‫دهد‬
‫فرآیند‬ ‫دارید‬ ‫تمایل‬ ‫اگر‬«‫رخدا‬ ‫مدیریت‬‫د‬»‫ب‬ ‫و‬ ‫ابزار‬ ‫درقالب‬ ‫را‬‫ه‬‫ارزیابی‬ ‫اصلی‬ ‫نهاد‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫سازید‬ ‫جاری‬ ‫خود‬ ‫سازمان‬ ‫در‬ ‫خودکار‬ ‫صورت‬
‫ابزارهای‬ITIL‫ویژگی‬ ‫باید‬ ‫ابزار‬ ‫این‬ ،‫باشد‬ ‫داشته‬ ‫را‬ ‫زیر‬ ‫های‬:
−‫انطب‬‫اصطالحات‬ ‫با‬ ‫کامل‬ ‫اق‬ITIL 2011‫فرایند‬ ‫در‬
‫مدیریت‬‫رخداد‬
−‫سازگار‬‫ی‬‫با‬‫گردش‬‫کار‬(Workflow)‫و‬
‫ی‬‫کپارچگ‬‫ی‬‫ها‬‫ی‬‫فرا‬‫ی‬‫ند‬‫ی‬(Process Integration)
‫مد‬‫ی‬‫ر‬‫ی‬‫ت‬‫رخداد‬‫منطبق‬‫بر‬ITIL 2011
−‫کنترل‬‫امنیتی‬ ‫های‬‫اساس‬ ‫بر‬ ‫افراد‬ ‫دسترسی‬ ‫روی‬
‫نقش‬،‫مشاهده‬ ‫جهت‬‫ث‬ ‫یا‬‫بت‬،‫واقعه‬‫و‬ ‫ویرایش‬
‫شده‬ ‫تعیین‬ ‫پیش‬ ‫از‬ ‫مجوزهای‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫آن‬ ‫بستن‬
−)‫اختیاری‬ ‫و‬ ‫(اجباری‬ ‫فیلدها‬ ‫طراحی‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬
−‫گزارش‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫های‬‫رخداد‬‫بر‬
‫اساس‬ITIL
−‫مورد‬ ‫حسب‬ ‫و‬ ‫خاص‬ ‫گزارشات‬ ‫تولید‬ ‫قابلیت‬(Ad
Hoc)
−‫داده‬ ‫از‬ ‫مدیریتی‬ ‫گزارشات‬ ‫تولید‬ ‫قابلیت‬‫های‬‫آرشیو‬
‫شده‬
−‫قابلیت‬‫صحت‬ ‫سنجش‬‫روزرسانی‬ ‫به‬ ‫و‬ ‫رکوردها‬‫های‬
‫گرفته‬ ‫انجام‬‫آن‬ ‫روی‬‫ها‬
−‫قابلیت‬‫اعالن‬‫و‬ ‫(کاربران‬ ‫خودکار‬ ‫ارجاع‬ ‫و‬IT‫جهت‬ )
‫ایشان‬ ‫اطالع‬‫از‬‫رخداد‬‫های‬‫فرایند‬ ‫پیشرفت‬ ‫و‬ ‫بالقوه‬
−‫به‬ ‫دسترسی‬ ‫و‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫در‬ ‫نگهداری‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫های‬‫شده‬ ‫بسته‬
−‫ثبت‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬‫یکپارچه‬ ‫طریق‬ ‫از‬ ‫خودکار‬ ‫و‬ ‫خدمت‬ ‫میز‬ ‫عامل‬ ‫توسط‬ ‫(دستی‬ ‫مختلف‬ ‫طرق‬ ‫از‬‫هشدار‬ ‫ابزارهای‬ ‫با‬ ‫سازی‬
)‫دهنده‬
−‫برای‬ ‫متمایز‬ ‫شناسه‬ ‫خودکار‬ ‫تولید‬‫رخداد‬‫های‬‫مختلف‬
−‫تاریخ‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫ثبت‬‫رخداد‬‫ها‬‫به‬ ‫و‬‫آن‬ ‫خودکار‬ ‫روزرسانی‬‫الگ‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ها‬‫رخداد‬‫ها‬‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫کل‬ ‫طول‬ ‫در‬‫رخدا‬‫د‬‫ها‬
−‫برای‬ ‫مختلف‬ ‫ذینفعان‬ ‫ثبت‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬‫گزارش‬ ‫و‬ ‫رسانی‬ ‫اطالع‬ ‫جهت‬‫وقایع‬ ‫دهی‬
−‫اعالم‬ ‫منبع‬ ‫تعیین‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬)‫مانیتورینگ‬ ‫ابزار‬ ،‫محل‬ ،‫سازمان‬ ،‫سازمانی‬ ‫واحد‬ ،‫(فرد‬
−‫دادن‬ ‫تمیز‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫شده‬ ‫حادث‬ ‫های‬‫درخواست‬ ‫و‬‫سرویس‬ ‫های‬
−‫دسته‬ ‫قابلیت‬‫از‬ ‫ساختاریافته‬ ‫بندی‬‫رخداد‬‫ها‬‫ی‬‫هر‬‫سیستم‬ ‫سطح‬ ‫در‬ ‫سرویس‬‫مولفه‬ ‫و‬ ‫ها‬‫آن‬ ‫های‬‫ها‬
−‫تاثیر‬ ‫و‬ ‫فوریت‬ ،‫اولویت‬ ‫تغییر‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫خودکار‬ ‫تعیین‬ ‫و‬ ‫ثبت‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬
−‫تاثیر‬ ‫و‬ ‫فوریت‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫اولویت‬ ‫خودکار‬ ‫تعیین‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬
−‫گروه‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫ارزیابی‬ ‫قابلیت‬‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫پشتیبانی‬ ‫های‬‫رخداد‬‫ها‬
−‫خودکار‬ ‫ارجاع‬ ‫و‬ ‫اعالن‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ه‬‫ا‬‫گروه‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫به‬‫روال‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫پشتیبانی‬ ‫های‬‫آستانه‬ ،‫پارامترها‬ ‫و‬ ‫ها‬‫روال‬ ‫و‬ ‫ها‬‫های‬
‫آن‬ ‫دستی‬ ‫تغییر‬ ‫قابلیت‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬ ‫پیش‬ ‫از‬‫کاری‬ ‫واحدهای‬ ‫بین‬ ‫در‬ ‫مورد‬ ‫حسب‬ ‫ها‬
‫نهاد‬Pink Elephant‫ارزیابی‬ ‫اصلی‬ ‫مرجع‬
‫ابزارهای‬ITSM‫ابزارها‬ ‫نهاد‬ ‫این‬ .‫است‬ ‫جهان‬ ‫در‬
‫فرایندهای‬ ‫پوشش‬ ‫منظر‬ ‫از‬ ‫را‬ITIL‫ممیزی‬ ‫مورد‬
‫می‬ ‫قرار‬‫بهره‬ ‫با‬ ‫شما‬ ‫دیگر‬ ‫بیان‬ ‫به‬ .‫دهد‬‫از‬ ‫برداری‬
‫ابزارهای‬‫لیست‬Pink‫پوشش‬ ‫با‬ ‫متناسب‬
‫می‬ ،‫ابزار‬ ‫هر‬ ‫فرایندی‬‫محبوب‬ ‫از‬ ‫توانید‬‫ترین‬
‫در‬ ‫اطالعات‬ ‫فناوری‬ ‫خدمات‬ ‫مدیریت‬ ‫چارچوب‬
‫بهره‬ ‫دنیا‬.‫شوید‬ ‫مند‬

8. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬ ‫دارای‬ITSM‫ی‬‫انحصار‬ ‫نماینده‬ ‫و‬ ‫ایران‬ ‫در‬Wendia AG International‫خاورمیانه‬ ‫در‬
‫مدیری‬‫یا‬ ‫رخداد‬ ‫ت‬Incident Management‫چیست‬‫؟‬
8
−‫خودکار‬ ‫ارجاع‬ ‫و‬ ‫اعالن‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬‫گروه‬ ‫یا‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫به‬‫آستانه‬ ،‫پارامترها‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫پشتیبانی‬ ‫های‬‫ر‬ ‫و‬ ‫ها‬‫وال‬‫پیش‬ ‫از‬ ‫های‬
‫آن‬ ‫دستی‬ ‫تغییر‬ ‫قابلیت‬ ‫و‬ ‫شده‬ ‫تعریف‬‫سازمانی‬ ‫مراتب‬ ‫سلسله‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫مورد‬ ‫حسب‬ ‫ها‬
−‫برای‬ ‫گذاری‬ ‫نشانه‬ ‫و‬ ‫شرح‬ ‫درج‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬
−‫بررسی‬ ‫درج‬ ‫قابلیت‬‫حل‬ ‫راه‬ ‫و‬ ‫اصالحی‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫گرفته‬ ‫صورت‬ ‫های‬‫رخداد‬‫ها‬‫اقدام‬ ‫هر‬ ‫تاریخ‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫با‬
−‫دسته‬ ،‫سریع‬ ‫ثبت‬ ‫قابلیت‬‫برقرار‬ ‫و‬ ‫بندی‬‫ی‬‫بین‬ ‫ارتباط‬‫رخداد‬‫ها‬‫ی‬‫چندگانه‬ ‫مرتبط‬
−‫ردگیری‬ ‫و‬ ‫نظارت‬ ‫جهت‬ ‫وضعیت‬ ‫تعیین‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬‫گزارش‬ ‫و‬ ‫حیاتشان‬ ‫چرخه‬ ‫طول‬ ‫در‬‫پاسخ‬ ‫از‬ ‫گیری‬‫و‬ ‫ارجاعات‬ ،‫ها‬
‫خاتمه‬
−‫وضعیت‬ ‫برای‬ ‫خودکار‬ ‫زمانی‬ ‫تمبر‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬‫ب‬‫ه‬‫صورت‬‫فرض‬ ‫پیش‬
−‫تاریخ‬ ‫و‬ ‫زمان‬ ‫ثبت‬ ‫قابلیت‬‫رخداد‬‫ها‬‫ی‬‫دسته‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫یافته‬ ‫خاتمه‬‫بندی‬(‫مولفه‬ ‫مثال‬ ‫برای‬‫شده‬ ‫عیب‬ ‫رفع‬ ‫های‬)
−‫بازخور‬ ‫استخراج‬ ‫قابلیت‬‫د‬‫تیم‬ ‫و‬ ‫افراد‬ ‫به‬ ‫امتیازدهی‬ ‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬‫پشتیبانی‬ ‫های‬
−‫بازرسی‬ ‫جهت‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫اقدامات‬ ‫و‬ ‫کاربری‬ ‫شناسه‬ ،‫زمانی‬ ‫تمبر‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫اولویت‬ ‫تغییرات‬ ‫ثبت‬ ‫قابلیت‬‫امنیتی‬ ‫های‬
−‫تغییر‬ ‫قابلیت‬‫اولویت‬‫ب‬ ‫ها‬‫ه‬‫مجاز‬ ‫کاربران‬ ‫برای‬ ‫دستی‬ ‫صورت‬
−‫دالیل‬ ‫انتخاب‬ ‫قابلیت‬‫فرض‬ ‫پیش‬‫اولویت‬ ‫دستی‬ ‫تغییرات‬ ‫جهت‬‫ها‬
−‫مدل‬ ‫اجرای‬ ‫و‬ ‫استقرار‬ ‫قابلیت‬‫های‬‫رخداد‬‫خاص‬ ‫شرایط‬ ‫برای‬(‫مثال‬ ‫برای‬‫ترکیب‬‫دسته‬ ‫از‬ ‫خاصی‬‫بندی‬‫قلم‬ ‫نوع‬ ‫و‬ ‫سرویس‬ ،
‫پیکربندی‬)
−‫زمان‬ ‫از‬ ‫پشتیبانی‬‫وابستگی‬ ‫و‬ ‫ترتیب‬ ‫اساس‬ ‫بر‬ ‫وظایف‬ ‫سنجی‬‫مدل‬ ‫در‬ ‫ها‬‫های‬‫رخداد‬‫ها‬
−‫الگ‬‫نگاری‬‫رخداد‬‫ها‬‫آن‬ ‫تغییرات‬ ‫از‬ ‫پس‬‫ها‬
−‫به‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ،‫دسترسی‬ ‫محدودیت‬‫داده‬ ‫رسانی‬ ‫روز‬‫خاص‬ ‫های‬‫رخداد‬‫ها‬‫افراد‬ ‫نقش‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
−‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫امور‬ ‫تعیین‬ ‫امکان‬‫به‬ ‫مربوط‬ ‫های‬‫رخداد‬‫ها‬‫مجاز‬ ‫کاربران‬ ‫برای‬ ‫یک‬ ‫هر‬ ‫مسئولین‬ ‫و‬
−‫الگ‬‫فعالیت‬ ‫و‬ ‫امور‬ ‫نگاری‬‫شده‬ ‫انجام‬ ‫های‬‫روی‬‫رخداد‬‫ها‬‫مجری‬ ‫کاربران‬ ‫ثبت‬ ‫با‬
−‫یکپارچه‬‫بررسی‬ ‫جهت‬ ‫دانش‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬‫رخداد‬‫ها‬‫آن‬ ‫رفع‬ ‫و‬ ‫تشخیص‬ ،‫(راه‬ ‫ها‬‫حل‬‫رفع‬ ‫و‬ ‫موقت‬ ‫عیب‬ ‫رفع‬ ،‫سریع‬ ‫های‬
‫عیب‬‫رخداد‬‫ها‬‫ی‬)‫متداول‬
−‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مشکالت‬ ‫سریع‬ ‫مشاهده‬ ‫جهت‬ ‫مشکالت‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬‫رخداد‬‫ها‬‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬‫رخداد‬‫ها‬
‫شده‬ ‫شناسایی‬ ‫خطاهای‬ ‫و‬ ‫مشکالت‬ ‫مجموعه‬ ‫و‬
−‫درخواست‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬‫درخواست‬ ‫سریع‬ ‫مشاهده‬ ‫جهت‬ ‫ها‬‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫وقایع‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬
‫رخ‬‫داد‬‫ها‬‫درخواست‬ ‫و‬‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫های‬
−‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬(CMDB)‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫پیکربندی‬ ‫اقالم‬ ‫به‬ ‫سریع‬ ‫دسترسی‬ ‫جهت‬‫رخداد‬‫ها‬‫آن‬ ‫جزئیات‬ ،
‫بین‬ ‫ارتباط‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫و‬ ‫اقالم‬ ‫روابط‬ ‫و‬‫رخداد‬‫ها‬‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫پیکربندی‬ ‫مجموعه‬ ‫و‬
−‫پیکربندی‬ ‫مدیریت‬ ‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬(CMDB)‫عیب‬ ‫رفع‬ ‫و‬ ‫بررسی‬ ،‫شناسایی‬ ‫در‬ ‫خدمت‬ ‫میز‬ ‫توانمندسازی‬ ‫جهت‬‫رخداد‬‫ها‬
−‫درخواست‬ ‫به‬ ‫سریع‬ ‫دسترسی‬ ‫جهت‬ ‫تغییر‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬‫تغییر‬ ‫های‬(RFC)‫با‬ ‫مرتبط‬‫رخداد‬‫ها‬‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ،
‫بین‬ ‫ارتباط‬‫رخداد‬‫ها‬‫درخواست‬ ‫مجموعه‬ ‫و‬‫های‬‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییر‬
−‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫ایجاد‬ ‫قابلیت‬‫علل‬‫رخداد‬‫ها‬‫درخواست‬ ‫و‬‫آن‬ ‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫تغییر‬ ‫های‬‫ها‬(‫تعیین‬‫تغییر‬ ‫اینکه‬،‫عامل‬‫وقوع‬‫رخداد‬‫بوده‬
‫یا‬ ‫و‬ ‫است‬‫رخداد‬‫تغییر‬ ‫درخواست‬ ‫باعث‬‫است‬ ‫شده‬.)
−‫به‬ ‫پاسخگویی‬ ‫جهت‬ ‫توافقات‬ ‫از‬ ‫اطالع‬ ‫و‬ ‫نظارت‬ ‫جهت‬ ،‫خدمت‬ ‫سطح‬ ‫مدیریت‬ ‫با‬ ‫یکپارچه‬‫رخداد‬‫ها‬‫اولویت‬ ،‫حل‬ ‫زمان‬ ‫اساس‬ ‫بر‬
‫سرویس‬ ‫سطح‬ ‫و‬

9. ‫پرند‬ ‫فناوری‬ ‫گروه‬–‫مدیریتی‬ ‫راهکارهای‬ ‫واحد‬
‫کاووسی‬ ‫خیابان‬ ،‫بهشتی‬ ‫شهید‬ ‫خیابان‬ ،‫تهران‬‫پالک‬ ،‫نکیسا‬ ‫خیابان‬ ،‫فر‬35‫واحد‬3
021-88501357-8
info@parand.ir
www.parand.ir
‫استقرار‬ ‫تجربه‬ ‫بیشترین‬
ITSM‫ایران‬ ‫در‬
‫تائید‬ ‫مورد‬ ‫راهکار‬ ‫تنها‬
PINK‫نم‬ ‫دارای‬‫ـ‬‫ای‬‫ـ‬‫ن‬‫ـ‬‫ده‬
‫ایران‬ ‫در‬ ‫رسمی‬
‫راهک‬ ‫تنها‬‫ـ‬‫م‬ ‫ار‬‫ـ‬‫ت‬ ‫ورد‬‫ـ‬‫ائید‬
PINK‫کام‬‫ـ‬‫ب‬ ‫ال‬‫ـ‬‫وم‬‫ـ‬‫ی‬
)...‫و‬ ‫ارز‬ ،‫زبان‬ ،‫(تقویم‬
:‫در‬ ‫سرعت‬
•‫پیاده‬‫سازی‬
•‫پیکربندی‬
•‫به‬‫رسانی‬ ‫روز‬
:‫در‬ ‫منعطف‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫با‬ ‫کامل‬ ‫انطباق‬
‫شما‬
:‫با‬ ‫یکپارچه‬
‫اک‬ ‫کل‬‫ـ‬‫وسی‬‫ـ‬‫ست‬‫ـ‬‫فن‬ ‫م‬‫ـ‬‫اوری‬
‫شما‬ ‫اطالعات‬
:‫در‬ ‫بیشترین‬
‫فرایندهای‬ ‫پوشش‬ITIL