I mange virksomheder sættes lighedstegn mellem CRM og IT-systemet. Disse virksomheder vil sjældent udnytte det fulde potentiale for at omsætte deres kundedata til indsigt - og dermed styrke deres forretning.

1. Customer Relationship
Management
Der skaber værdi for organisationen

2. Customer Relationship Management (CRM)
Definition:
• Optimerer organisationens forretningsprocesser i forhold til
kundestrategier for at opbygge kundeloyalitet og derigennem øge
fortjenesten over tid.
Hvad betyder det?
• Giver organisationen mulighed for at indsamle kundedata,
identificere de mest værdifulde kunder over tid,
og øge kundernes loyalitet gennem at tilbyde skræddersyede
produkter og tjenester.
• CRM reducerer omkostningerne for at betjene disse kunder,
identificerer hvad der fungere og hvad der ikke fungerer, og
gør det lettere at hverve/servicere tilsvarende kunder fremover.
Aurora Borealis Communication

3. Customer Relationship Management (CRM)
Mål
Processer
System
Personer
• MÅL
- strategiske og operationelle
• Strategiske mål
• Forretningsmæssige mål
• SMART (Specifikke, Målbare, Accepterede, Relevante,
Tidsbestemte)
• PROCESSER
- skal hjælpe personer med at opfylde mål
• Tydeligt definerede
• Logiske og ensartede
• Indarbejdede og accepterede
• PERSONER
– skal gennem processer opfylde mål
• Organisation (i organisationen)
• Rolle / forventninger / værdi
• Ansvar / beføjelser
• Hoved (accept), hjertet (vilje) og hånden (kompetencer)
• SYSTEM – er et værktøj!
Aurora Borealis Communication

4. CRM-systemet
• Er et værktøj til at
• Registrere og systematisere viden om og aktiviteter for
potentielle og eksisterende kunder.
• For at organisationen får
• Bedre videndeling om kunder og aktiviteter
på tværs af organisationen
• Større indsigt i kundernes behov og adfærd
• Gruppering af identiske kunder i segmenter
• Mulighed for at følge op på og optimere aktiviteter (og mål)
• Optimering af organisationens ressourcer.
• Så organisationen
• Gennem professionalisme, viden og service kan nå sine mål
og blive kundernes naturlige – og foretrukne valg.
Aurora Borealis Communication

5. Lidt om relationsmarkedsføring
• Relationsmarkedsføring defineres som de markedsføringsprocesser, der har til formål at
udvikle konkurrencedygtige, lønsomme kunderelationer til gavn for begge parter.
• Kun ægte kundetilfredshed skaber ægte loyalitet. Almindelig tilfredshed er ikke nok.
Det gælder om, at kunderne udviser større loyalitet overfor virksomheden og dens
produkter gennem længere tid.
• Der skal fokuseres mere på selve forbindelsen med kunden end på købs-
/salgsøjeblikket.
• Det betyder, at virksomheden skal have fokus på:
• i kundekontakter i højere grad få synliggjort den samlede ydelsespakke
• at alle medarbejdere har fokus på, hvordan de kan bidrage til øget salg via
sælgerne eller andre som har kundekontakt
• At der tilføres et fornyet syn på, hvordan salgsarbejdet i fremtiden kan
gennemføres.
Aurora Borealis Communication

6. Kundeloyalitet = lønsomhed
• Det er ca. 5 x dyrere at skabe et salg til en ny
end til en eksisterende kunde på B2B markedet
• Fastholdelse af 5% flere eksisterende kunder
skaber en profitstigning på 25%
• Loyale kunder har en markant højere
købsfrekvens og –volume end (bare) tilfredse kunder.
Kilde: Bain & Co
Aurora Borealis Communication

7. Kundeloyalitet skabes gennem vedholdenhed
• 80% af salgene gennemføres efter 5 – 12 besøg
• I snit forsvinder 15 - 25% af virksomhedens kunder hvert år
– af disse er 56% tilfredse med virksomheden og dens produkter/ydelser
• 80% af kunderne forsvinder pga. manglende opmærksomhed
• 80% af virksomhederne mener, at de har en udmærket kundeservice, der er
bedre end gennemsnittet
- kun 8% af kunderne er enige.
Kilde: Bain & Co
Aurora Borealis Communication

8. Samspil om kundefokus
Kundeservice
Salg
Økonomi
Udvikling/
Produktion
Marketing
Samspil om kundefokus:
Lead –> emne –> kunde -> ambassadør
Aurora Borealis Communication

9. SAMSPIL
Aurora Borealis Communication