”Forstå dine kunder og brug de rette salgsargumenter, så sælger du mere”. Det lyder banalt og indlysende – alligevel matcher indholdet og salgsargumenterne på mange sites slet ikke det, kunderne dybest set er interesserede i. Konsekvensen er langt færre leads. I dette indlæg viser jeg, hvordan du ved at kortlægge dine kunders købsmotivation, spørgsmål, bekymringer og indvendinger i et såkaldt ”kundeportræt” får et uundværligt grundlag for dine løbende optimeringstiltag. Metoderne henter inspiration i de gennemprøvede salgsteknikker, succesfulde sælgere anvender i personligt salg.

1. Optimering af:
Tænk som en sælger
og skab flere leads via din hjemmeside
ConversionBoost
18. september 2014

2. 5 principper, der giver bedre konvertering

3. ”I hvilken udstrækning
hjemmesidens indhold
matcher kundens
forventninger, motivation og
købsparathed”

4. Kort om mig
 Rolf Pedersen, 36 år
 Driver konsulentfirmaet Conversionlab
 9 års erfaring med salgstræning og -ledelse
 7 års erfaring med online markedsføring
 Certificeret Landing Page Optimization
Expert fra
 Erfaring med optimering af sites og
landingpages inden for både e-handel,
services og leadgenerering

8. Hvad har du
behov for?

9. 1. Forstå dine kunder
2. Find dine ”conversion-killers”
3. Fix it
4. Test it
Brug tiden bedre
10 %
30 %
50 %
10 %
 40 %
 20 %
 10 %
 30 %
Tidsforbrug
9

10. Kundemotivation
 Kundernes primære
behov/problem er…
 Så langt er kunden i
beslutningsprocessen...
 Kundernes lægger vægt på...
Ideer til optimering
 Vi skal huske at nævne...
 Fjern afsnittet om...
 Vis mere tydeligt på siden,
at...
Spørgsmål og indvendinger
 Disse spørgsmål skal
kunderne have besvaret...
 Kunderne bruger disse ord
om deres situation…
 De hyppigste indvendinger
er…
Ideer til optimering
 Fremhæv følgende fordele...
 Brug kundeudtalelse, der
bekræfter at...

11. Hvad gør de?
 Analytics
 Brugertest
 Session recording
Hvad tænker de?
 Salg/support
 Kundeinterviews pr. tlf.
 Onsite feedback
 Tænke-højt-test
 Fokusgrupper
11
Hvad tænker de?
1) Salg/support
2) Kundeinterviews pr. tlf.
3) Onsite feedback
 Tænke-højt-test
 Fokusgrupper

12. 12
Hvilket problem skal
kunderne have løst
(helt konkret)?
Hvor er kunderne i
købsprocessen, når de
lander på siden?
Hvilke informationer
har kunderne brug for,
før de køber?
Hvad er kundernes
primære spørgsmål og
indvendinger?
Hvad går kunderne glip af ved ikke at
have/købe produktet?
Hvilke konkrete ord
og vendinger bruger
kunderne?
Hvad kan afholde
kunden fra at købe?
Hvad skaber tryghed /
utryghed for
kunderne?
Inspiration til spørgsmål
1) Salg og support

13. Sådan gør du
 7-15 kunder (pr. segment)
 Send email i forvejen
 Evt. lille incitament til at deltage
 Ring selv
 Lyt kun – løs ikke!
 Noter kundens præcise ordvalg:
”moderigtige kondisko” <> ”fede sneakers”
 Optag evt. samtalen, f.eks. med
SkypeRecorder (test grundigt inden
samtalen)
2) Kundeinterviews pr. telefon

14.  Hvad udløste dit behov for
vores produkt/service?
 Hvilket udbytte har du haft af
vores produkt/service?
 Kan du prøve at beskrive din
købsproces, step for step?
 Hvilke spørgsmål og
bekymringer søgte du at få
afklaret, inden du valgte vores
produkt/service?
 Hvad er din største udfordring
lige nu [i dit arbejde]?
 Hvilke af vore konkurrenter
overvejede du?
 Hvad fik dig til at fravælge
dem?
 Er der noget, du mener at vi
kan lære af dem?
 Er der noget andet, du synes
er væsentligt at nævne, som
jeg ikke har spurgt til?
2) Kundeinterviews pr. telefon
Inspiration til spørgsmål

15. Qualarro
Forventet responsrate for fritekstspørgsmål: Under 1 %
Forventet responsrate for single-choice spørgsmål: 1 – 2 %
3) Onsite feedback

16. Gode spørgsmål til Qualarro
Før konverteringen
 Hvad er den primære årsag til, at du
overvejer [at skifte leverandør]?
 Er der noget, der afholder dig fra at
[oprette en gratis testkonto]?
 Hvad er vigtigst for dig, når du skal
vælge din [hostingudbyder]?
 Hvad er din største bekymring ved
[at outsource din IT]
Ved afbrudt konvertering
 Hvad er årsagen til, at du
alligevel ikke ønsker at
[gennemføre din bestilling]?
Efter konverteringen
 Hvad overbeviste dig om at
[bestille en onlinedemo]?
 Hvilke andre muligheder
overvejede du før du valgte at
[købe hos os]?
 Var der noget, der var tæt på at
afholde dig fra at [købe hos hos]?
3) Onsite feedback

17. Case: Ase.dk

19. Kundemotivation Ideer til optimering
Spørgsmål og indvendinger Ideer til optimering
 Næsten alle er allerede medlem
af en a-kasse i forvejen og
sidder i uopsagt stilling.
 Primær motivation: Spare penge
på kontingent. Ingen interesse i
ASEs ydelser og tilbud til ledige.
 Kommunikér ikke til ledige.
 Kommunikér prisen ekstra
tydeligt og nedprioriter indhold
om tilbud til ledige.
 Er det muligt at vise beregning
af kundens mulige besparelse?
 Mit kontingent skal ikke bruges
til at støtte politik eller religion
 Mister jeg min anciennitet, når
jeg skifter?
 Det virker besværligt at skifte
 Skriv at Ase ikke betaler til
politik, religion eller sport
 Skriv at anciennitet beholdes
 Fortæl hvor let det er at skifte
 Er Ase ikke kun for
selvstændige?
 Fremhæv at Ase også er for
lønmodtagere

23. Roadmap to revenue
Kristin Zhivago

24. Dette får du ud af at lave et
kundeportræt
Gør indholdet på din hjemmeside mere
relevant og motiverende for kunden
Bedre testhypoteser - større chance for at øge
konverteringsraten
Fælles referenceramme med ”de kreative”
- sparer tid i designfasen

25. Spørgsmål?
Rolf Pedersen
Email: rolf@conversionlab.dk
Web: www.conversionlab.dk
Twitter: @rolfCRO
Mobil: 26 160 260