Vækstmøde - strategisk salg

1,943 views

Published on

Metoder til at finde og fastholde gode kunder og udvikle og/eller afvikle de dårlige.

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
1,943
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
13
Actions
Shares
0
Downloads
17
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Vækstmøde - strategisk salg

  1. 1. Vækstmøde Strategisk salg Analysegruppen: CEO – Johnny Heinmann
  2. 2. -40 -30 -20 -10 0 10 20 30 40 50 60 DB% Top 20% genererer 80% af overskuddet De nederste 30% udligner halvdelen af det overskud, de øvrige genererer Hvad det her drejer sig om …. Kotler 1961
  3. 3. Dårlige kunder er et udbredt fænomen • Skader medarbejdernes arbejdsglæde - En analyse fra CBS og Business Danmark, udført i 2009, viser at hver 5. kunde ikke bidrager med nogen værdi. - De dårlige kunder nøjes ikke med at skade bundlinjen, de er tit også mere krævende og utilfredse end de gode kunder, hvilket påvirker medarbejdernes arbejdsglæde og engagement negativt. • Hvorfor? - Undersøgelsen peger på, at årsagen til, at de dårlige kunder får lov til at fortsætte som kunder, skal findes i en blanding af manglende overblik over kunderne og deres værdi samt manglende metoder til at identificere og afvikle dem. • Finanskrisen forværrer fænomenet - Når salgsafdelingen må kæmpe hårdt for selv de mindste krummer i et vigende marked, så skal der meget til for at sætte en kunde på porten, også selvom det er det rigtige at gøre.
  4. 4. Ikke alle kunder og virksomheder har frivilligt valgt hinanden … - Tvungen loyalitet kombineret med lav tilfredshed skaber ”Gidsler”. Den dag de får et alternativ, forsvinder de. - Hvis man SKAL betjene et segment, som ikke kan tilfredsstilles, kan man søge at isolere det fra resten af virksomheden med en ”special task force”. Gidsel 12,0% Talsmand 34,5% 10,9% Desertør 1,8% Vendekåbe Ambassadør 32,7% Illoyal 8,0% Tilfredshed 50% 90%70% 50%(4)90%(6,4)70%(5,2) Loyalitet
  5. 5. Ambitionen • Metode til at skabe overblik over kunderne - Hvad kendetegner de gode kunder? - Hvem tjener / taber vi penge på? - Gruppearbejde og en konkret case fra en mindre virksomhed • Metode til at skabe overblik over markedspotentialet - Hvor mange potentielle kunder ligner vores bedste kunder? - Hvilken salgsstrategi kan anvendes for at gøre dem til kunder? • Fastholde og udvikle lønsomme kunder - Hvad er tilfredshed og loyalitet? • Undgå og afvikle (-eller udvikle) dårlige kunder - Hvad betyder det for indtjeningen, hvis vi kan undgå dårlige kunder og kun anvender ressourcer på de gode kunder?
  6. 6. Analysegruppen A/S Medlem af ESOMAR - The World Association of Research Professionals BØRSEN Gazelle Kredit rating AAA Etableret i 1996 og pioner indenfor kundeanalyse og relationsmåling. Arbejdsmetoder og -processer lever op til internationale standarder og vi anvender den europæiske ECSI-model. Vi er 10 fastansatte specialister med kontorer i Silkeborg og København.
  7. 7. Udvalgte referencer
  8. 8. Agenda • Tilfredshed og loyalitet • Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case • Tvillingeanalyse og markedsscreening
  9. 9. Hvad forventer man her?
  10. 10. Og her…
  11. 11. Sammenhængen mellem loyalitet og lønsomhed
  12. 12. Kundetilfredshed - Hvorfor er det nødvendigt at være proaktiv? 1/5 only of customers criticism is voiced Problem not yet really pressing The issue is too awkward The cause of the problem not yet clear Customer fears losing face in a discussion with the expert Customer has experienced unpleasant reactions of the supplier s employees to his complaints Result: undetected, latent discontent Link til United broke my guitar Kun 1/5 af kunderne tager selv initiativ, hvis de er utilfredse Resultat: Uopdaget, slumrende utilfredshed. De fleste kunder klager med deres fødder… ”Det er pinligt” ”Det kan ikke betale sig” ”Det er svært at bevise” ”Jeg har tidligere oplevet negative reaktioner” ”De er eksperter – jeg kan ikke diskutere på deres niveau” I dag deler kunder deres erfaringer på internettet.
  13. 13. Agenda • Tilfredshed og loyalitet • Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case • Tvillingeanalyse og markedsscreening
  14. 14. Kundesegmentering Værdi Loyalitet Stor loyalitet Stor værdi Ingen loyalitet Ingen værdi Stor loyalitet Lille værdi Ingen loyalitet Stor værdi 70 % 90 % 50 % 50 % 70 % 90 % Øg værdien Øgloyaliteten Udvikl eller Afvikl Adspurgt loyalitet og tilfredshed Eksempler på tiltag til udvikling eller afvikling: 1. Kanalisere kunder til selvbetjening på website. 2. Fastsætte regler, der begrænser kundens adgang til ressourcer. 3. Indføre ”brugerbetaling” på ydelser, der tidligere var gratis. 4. Justere produkt- og/eller ydelsespaletten, så den ikke appelerer til uinteressante segmenter.
  15. 15. Eksempel v/500 kunder Segment Antal DB Ressourcetræk bundlinje i kr. Top 20 % 100 2.000.000 500.000 1.500.000 Bund 20 % 100 100.000 500.000 - 400.000 Resultat 2.100.000 1.000.000 1.100.000 Det er som regel kun resultatet, der vises i balancer og årsrapporter. De gode kunder ”dækker” således over de dårlige. Link til case
  16. 16. www.analysegruppen.dk/segmentering
  17. 17. Agenda • Tilfredshed og loyalitet • Segmentering og strategi + gruppearbejde og en case • Tvillingeanalyse og markedsscreening
  18. 18. Tvillingeanalyse Find nye kunder, som ligner dem, du har succes med i forvejen Tvillingeanalysen bruges til at identificere potentielle kunder, som ligner dem du har i forvejen. Få viden om antal potentielle virksomheder og markedspotentialet målt i omsætning 1. Start med at opgøre den gennemsnitlige omsætning for dine nuværende gode kunder. 2. Gang dette gennemsnit med antallet af fundne potentielle tvillinger. Effektivisér salgsprocessen Ved at fokusere på tvillingevirksomheder kan du bruge den viden, du har fra dine nuværende kunder om hvilke behov, dine produkter eller serviceydelser løser for dem, og dermed effektivisere salgsprocessen.
  19. 19. Markedsscreening • Hvor stort er potentialet / kundeandelen? • Hvem er de nuværende leverandører? • Hvad er de nuværende leverandørers stærke og svage sider? • Hvor stor er loyaliteten? Betragt hver enkelt kunde som et marked, virksomheden skal have en så stor (lønsom) del af som muligt. Kundens behov for vores produkter/ydelser Kundens køb hos konkurrenter Kundens køb hos os Kundens køb hos os Kundens køb hos konkurren- terne Kundeandel 25% Kundeandel 50%
  20. 20. Spørgsmål?

×