Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

B2B: Commercial excellence

984 views

Published on

Hvordan B2B leaders konkret arbejder med commercial excellence og kunderejser.

Published in: Business
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

B2B: Commercial excellence

  1. 1. B2B: Commercial excellence Udnyt data og analytics til vækst 2016
  2. 2. 2 Hvordan B2B leaders konkret arbejder med commercial excellence - Initiativer skal være målrettet og ambitiøse for at få effekt 1 Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen Skal vi sigte efter fundamentale ændringer eller marginale forbedringer? Hvordan opnår vi en konkurrencemæssige fordel på kundeoplevelsen? 2 Forstå dybt hvad der skaber værdi på tværs af kunderejsen Faciliter dialogen med kunden for at få en dyb forståelse af kundernes pains, gains på tværs af kunderejsen. Hvad er deres job og hvordan kan vi understøtte kunderne med få succes? 4 Design og implementer værdifulde kommercielle service offerings Forstå dybt hvordan service strategien skal understøtte kunderne i deres arbejde og rutiner. Skab en unik approach til kunden, som ikke kun er pris- og produktfokuseret. 5 Transformer salgets arbejdsrutiner til at levere på kunderejsen Er vi internt afstemt og gearet til at lykkedes med visionen for kundeoplevelsen? Forandring kan kun ske, såfremt salget har de nødvendige værktøjer til at styre kunderejsen. 3 Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang og kritiske kundeprocesser Benyt salgs- og kundedata til at identificere kritiske årsager til kundeafgang og løfte bundniveauet på kritiske kundeprocesser.
  3. 3. 3 Hvordan er processen? - Vi skal løfte bundniveauet for at styrke salgskulturen ”Commit to vision” Tid Identificér kundernes pain points Prioritér basale behov Design differentierede kundeoplevelser Design Konsistent performance Company DNA “Fix the basics” “Become a leader” “Extend advantage” Transformering af organisation og kultur Identificer og afhjælp årsager kundeafgang. Fokusér målrettet på værdifulde kundeprocesser og KPI’er Relative CXI/NPS score* * Customer Experience Index/Net Promoter Score
  4. 4. En klar målsætning og vision for kundeoplevelsen er essentielt for at lykkedes med at skabe et engagement omkring ambitionen. Visionen er fundamentet for organisationens evne til målrettet at levere på kundeoplevelsen.
  5. 5. 5 1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen - Fundamentale ændringer eller marginale forbedringer? Hvad plejer at virke på kundetilfredsheden? Forbedring af historisk performance Optimering af eksisterende offerings Fundamentale ændringer Marginale forbedringer Hvad er vigtigt for kunderne i dag? Implementering af innovative offerings Systematiske opfølgning på værdifulde kundeprocesser Hvad er spændet mellem kundens behov og vores evne til levere?
  6. 6. 6 1. Klar målsætning og vision for kundeoplevelsen - Invent eller improve? Invent Improve Automatiseret informations flow Implementering af track and trace og auto-generet informationer sendes pr. mail og SMS til kunderne Flere B2B virksomheder kæmper med høje krav til informations flow omkring køb, leverancer og fakturering drevet af oplevelser fra B2C (Amazon, Ebay, osv.) Proaktiv kundeservice Kundeservice er på forkant med information om leverance og kontakter kunden, så snart ændringer til ordren er nødvendigt Udfordringen
  7. 7. En af de helt store udfordringer for B2B virksomheder er at få et udefra-ind perspektiv set med kundens øjne. Ved at facilitere dialogen med kunden, kan vi præcist identificere og forstå hvad der reelt set skaber værdi for kunden.
  8. 8. 8 2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden - Hvad er udfordringen? Sælger Vi har det bedste produkt i markedet. Pålideligt, nemt at bruge og den bedste performance Kunde Vi kan ikke klare os uden det, vi køber af jer – men det behøver ikke at komme fra jer. Det kunne nemt komme fra en anden udbyder
  9. 9. 9 2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden - Hvilke jobs, pains og gains har jeres kunder? Customer Job(s) Pains Gains KUNDEN Strategyzer Jobs Hvad er det, kunden prøver at få gjort? Er der et problem de prøver at løse, eller et behov de prøver at opfylde? Hvad bliver vores kunder målt på? Pains Hvad irriterer kunden, og hvilke forhindringer og risici er der? Hvad kan i værste fald gøre, at vi mister kunden? Gains Hvilke resultater stræber kunden efter? Er de påkrævede eller forventede? Hvordan kan vi løfte kundens forretning?
  10. 10. 10 2. Dyb forståelse af hvad der virkelig skaber værdi for kunden - 5 råd til at bygge en stærk value proposition Strategyzer Fokusér på utilfredsstillede jobs, uløste pains og urealiserede gains Målret mod få jobs, pains og gains, men gør det ekstremt godt Tilpas din value proposition til hvordan dine kunder måler succes Differentiér dig fra konkurrenter på jobs, pains og gains, som er vigtige for kunderne Udkonkurrér dine konkurrenter på mindst en dimension
  11. 11. Virksomheder som prioriterer essentielle kundeprocesser, opnår markante fordele i forhold til at minimere kundeafgang. Kun ved at levere hver gang på basale behov, kan vi styrke kundefastholdelsen og den organiske vækst.
  12. 12. 12 3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang - Udnyt salgs- og kundedata til at forudsige kundeafgang præcist Omsætning Salgshistorik Andel af sortiment Levering til tiden Tid mellem køb Tilgængelig sælger Dækkende sortiment Information om leverancer Produktkvalitet Transparent fakturering Kan vi effektivt forudsige kundeafgang? Salgsdata Kundedata
  13. 13. 13 Kundeafgang 3. Udnyt data til at blive præcis omkring kundeafgang - Kundedata identificerer churn-intention et halvt år før det sker Omsætning, 792.314 DKK Omsætning, 896.652 DKK Omsætning, 230.553 DKK JAN FEB MAR APR MAJ JUN JUL AUG SEP OKT NOV DEC JAN FEB MAR APR MAJ JUN Kundefeedback: Juli 5/10 7/10 TILGÆNGELIG OVERORDNET TILFREDSHED Jeres sælger svarer aldrig på mine henvendelser. Derfor skifter jeg til en anden leverandør. Jeg har simpelthen ikke tålmodighed til dette. “ ”
  14. 14. 14 3. Løft bundniveauet på kritiske kundeprocesser - Ved at prioritere de rette kundeprocesser, kan vi løfte os markant Information om leverancen 48% 51% Dækkende sortiment 62% 62% 2 5 3 Levering til tiden 4 Transparent fakturering +20 +16 Ja Nej Forskel 78 80 64 78 59 6380 +19 +17 58 Andel Tilgængelig sælger 65%1 +2781 54 Tilfredsheds Index
  15. 15. I modne B2B markeder er unikke kommercielle service offerings essentielt for at differentiere sig fra konkurrenter. Hvis ikke B2B virksomheder lykkedes med en synlig differentiering, bliver kampen om kunderne pris- og produktfokuseret.
  16. 16. 16 4. Kommunikér værdifulde service offerings - Maersk Line udfordrer et modent og rigidt marked In an environment where we will share more of our vessels with our competitors, the need to differentiate on commercial services is stronger than ever before. - Stephen Schueler, Chief Commercial Officer for Maersk Line Our strategy is to set service expectations for customers when shipping with Maersk Line and to put pressure on ourselves to stick with it by tracking our performance and sharing the data. - Tom Sproat, Vice President of Customer Service in Maersk Line “ ” “ ”
  17. 17. 17 FAKTURA 94% korrekte faktura BOOKING BEKRÆFTELSE Bekræft booking inden for to timer TILGÆNGELIGHED Besvarer opkald inden for < 30 sekunder DOKUMENTATIONS HÅNDTERING Håndtering af dokumenter inden for en time 4. Kommunikér værdifulde service offerings - Kommunikér service offerings til kunden ISSUE HÅNDTERING Håndtering af klagesager inden for 12 timer PRE-ARRIVAL NOTIFIKATION Notifikation om ankomst indenfor 24 timer AFGØRELSE AF KLAGER 100% indenfor 5 dage DOKUMENTERING 95% præcision inden for 8 timer
  18. 18. 18 4. Kommunikér værdifulde service offerings - Fra grossist til servicevirksomhed Our transformation into a sourcing and service company is underpinned by our continuous adjustments of our business model. We must align our product and service offerings with our customers’ current and not least future needs. - Anders Wilhjelm, CEO at Solar ” “ In a perfect world, customers of the future hold no stock. Everything is delivered on time, and customers work exclusively and efficiently with a supply chain partner. “ ”
  19. 19. 19 Design og implementer værdifulde service offerings - Logistik og sourcing partner SMARTSUPPLY - Fritager dig for varebestilling, varemodtagelse og genopfyldningsrutiner. - Sikrer en høj varetilgængelighed og er dermed medvirkende til en høj produktivitet. - Betyder kun én leverandør - Solar. SPECIALPAKNING - Varerne sampakkes efter din stykliste. - Leverancer pakkes til den specifikke produktionsordre. - Giver dig en nem varemodtagelse og ingen eller minimal emballage. 3. PARTSLOGISTIK - Du har kontraktansvaret for leverandøren – Solar klarer sourcing, lager og forsendelse. - Samme fleksibilitet og kvalitet som ved Solar-leverance med mulighed for sampakning med varer købt hos Solar. - Leverancer kan, som alle andre varer, bestilles via Solar Mobile-app og leveres som Fastbox.
  20. 20. Ved at gøre resultaterne tilgængelige og transparente, gør vi medarbejdere i stand til at tænke og handle i kundens interesse. For at lykkedes med kunderejsen, er det vigtigt at have målbare processer, som medarbejdere kan handle på.
  21. 21. 21 5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner - Vi skal være skarpe på vores interne aktiviteter for at nå visionen Strategyzer.com Enablers • Hvilke rutiner understøtter os i vores målsætning? • Hvilke processer gør vores arbejde lettere? • Belønnes vi for at gøre tingene rigtigt? Blockers • Hvilke hindringer møder vi i vores arbejde? • Hvilke regler og processer hæmmer vores daglige arbejde? • Har vi de rigtige værktøjer? 1 2 3 1 2 3
  22. 22. 22 5. Transformer medarbejdernes arbejdsrutiner - Feedback skal facilitere handlekraft og realisere salgspotentiale Real-time kundefeedback Ofte går der lang tid mellem kundens afsluttede rejse til feedback modtages, da opfølgning afhænger af listeudtræk baseret på fakturering eller årlige CRM udtræk. Løbende godkendelse af kunder til evaluering, når rejsen er afsluttet, sikrer løbende real-time feedback, hvor rejsen stadig er top-of-mind både hos kunden og sælger. Bruger-specifikke KPI notifikationer En af de største årsager til fejlslagende feedback systemer er aggregerede resultater. Løbende bruger- specifikke notifikation omkring evalueringer, vækstpotentiale og opfølgning på key detraction drivers skal sikre handlekraft og relevans for den enkelte medarbejder. Automatisk rapportering og performance opfølgning For at få maksimal effekt skal performance på kunderejsen rapporteres løbende performance til hele hierarkiet og ikke blot den øverste ledelse. Alle funktioner skal føle ejerskab omkring kunderejsen for at facilitere visionen omkring en kundedrevet salgskultur. Customer intelligence dashboard Troværdighed og tillid til resultaterne er fundamentet for succes med kunderejse-initiativer. Ved at implementere et customer intelligence dashboard med rolle-baseret adgang til C-level og frontline medarbejdere sikres fuld data transparens omkring resultater.
  23. 23. Proces Commercial Excellence
  24. 24. 24 Commercial Excellence: Aktiviteter - Udnyt data og analytics til at vækste • Interne og eksterne customer value dybdeinterviews • Identifikation af customer pains, gains og jobs samt employee blockers og enablers Commercial Value 3 - 4 uger Commercial Performance 4 - 6 uger • Er vores vision afstemt med kundens udfordring? Ved vi dybt, hvordan kunden oplever os? • Hvad er det kunden ikke får, hvis de vælger konkurrenten? • Hvad er de vigtigste initiativer set i forhold til kunden? • Hvilke udfordringer ser medarbejderne i forhold til at indfri visionen? • Hvordan performer vi på kommercielle kerneprocesser (salg, levering, platform, service, etc.) set med kundens øjne? • Hvem er de mest attraktive kunder og hvor er potentialet? • Hvilke kundeprocesser og oplevelser har størst effekt i forhold til at reducere kundeafgang? • Customer performance survey, benchmark og value drivers • Kundesegmentering og potentiale • Aktionsplan for eksekvering af strategiske ”must-win-battles” • Interne og eksterne customer innovation dybdeinterviews • Design af service offerings • Test og validering af service offerings Commercial Offerings 3 - 5 uger • Kortlægning og præcisering af unikke budskaber og mulige service pakker. • Hvad er effekten af konkrete service tiltag - internt og eksternt?
  25. 25. 25 Processen: Hvordan gør vi? - Implementering af outside-in perspektiv Identificer og godkend kunder Real-time data via dashboard Løs udfordringer med key accounts med det samme Del og forstå årsager til succesfulde kunderejse Identificer kunder med vækst potentiale Målsætning for kunderejse. Hvordan opleves kunderejsen? Udnyt data til insights og business case Identificer insights per segment Implementer kundeprocesser og KPI struktur Kommuniker service offerings eksternt og internt Løbende optimering og frontline involvering Strategiske forbedringer Individuel opfølgning
  26. 26. Sortedam Dosering 55 B 2100 Copenhagen Ø Denmark +45 7020 1075 Info@aganalytics. aganalytics.dk

×