1. MODUL 4
Marketing Mix Jasa - Perluasan (3Ps)
KELOMPOK 3
1) Devy Elfarisa (031121613)
2) Dwi Rahayu Yuli A. (031185702)
3) Faturohmah (031068843)
4) Inayatul Maula (031210085)
5) Juhadi Hari S. (031121978)
6) Panji Setyo Aji W. (031073268)
2. KEGIATAN BELAJAR 1
PERAN KARYAWAN PADA JASA
A. ARTI PENTINGNYA KARYAWAN PADA BISNIS JASA
Bagi perusahaan jasa, internal marketing memberikan banyak manfaat untuk mencapai
kesuksesan pemasaran karena lebih bersifat integratif dan merupakan proses yang
berkelanjutan. Manfaat tersebut antara lain :
1. Sarana efektif untuk mengembangkan keunggulan-keunggulan kompetitif yang
dimiliki perusahaan
2. Mengurangi adanya konflik
3. Memfasilitasi adanya inovasi
Peran penting SDM dalam perusahaan jasa harus dibedakan dalam pengelolaannya, lebih
lanjut(Payne, 1983) mengelompokkannya atas dasar 4 hal yaitu
4. Contractors
5. Modifiers
6. Influencer
7. Isolateds
3. B. MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA
Manajemen sumber daya manusia adalah sebuah fungsi yang bertanggung
jawab untuk mengkoordinasikan tugas-tugas yang berhubungan dengan
desain pekerjaan, rekrutmen, seleksi, pelatihan, dan motivasi; juga
termasuk perencanaan dan administrasi karyawan-karyawan yang terkait.
Beberapa program umum yang digunakan untuk mengimplementasikan
konsep internal marketing yaitu :
1. Trining
2. Management support and internal interactive communication
3. Personnel administration and human resources management
4. Developing a service culture
4. C. MEMBERDAYAKAN KARYAWAN (EMPLOYEES
EMPOWERMENT)
1. Pengawasan Versus Keterlibatan ( Control Versus Involvement)
Pendekatan lini produksi untuk mengatur orang-orang didasarkan pada
control model of management yang sudah mapan dan desain
organisasi.
2. Tingkat Keterlibatan Karyawan ( Level of Employee
Involvement)
a. Suggestion involvement empowerments,
b. Job involvement
c. High involvement
5. D. PROSES MANAJEMEN SDM DALAM OPERASI JASA
1. Mendapatkan karyawan yang tepat sesuai dengna pekerjaannya
(Recruiting the right people for the job)
2. Melatih karyawan secara tepat ( train employees properly)
6. A. PROSES JASA
Menurut Lovelock dan Writz C (2011, Hal. 219) “processes describe the method and
sequence in which service operating system work and specify how they link together to
create the value proposition promise to customer”.
Proses meliputi prosedur, tugas dan tahap-tahap aktivitas yang dilakukan dalam rangka
menghasilkan dan menyampaikan jasa (Tjiptono, 2015, hal.148)
KEGIATAN BELAJAR 2
MENDESAIN DAN
MENGELOLA PROSES
JASA
7. B. DESAIN SISTEM PENYAMPAIAN JASA
Menurut Zeithalm, Mary dan Dayne (2013, Hal.235) “ service
blueprint is a picture or map that portrays the customer experience
and the service system, so that the different people involved in
providing service can understand it objectively, regardless of their
roles or their individual point of view”.
Komponen dari cetak biru meliputi :
1) Customer action
2) Onstage contact employee action
3) Backstage contact employee action
4) Supports process (invisible process)
8. C. THE CUSTOMER AS CO-PRODUCER (KONSUMEN
SEBAGAI CO-PRODUSEN)
Blueprint membantu untuk memahami peran konsumen pada
penyampaian jasa dan mengidentifikasi sejauh mana kontak antara
mereka dengan penyedia jas.
Zeithalm, Mary dan Dayne (2013) mengklasifikasi tingkat patisipasi
konsumen menjadi 3 yaitu,
1) Partisipasi rendah (low participation)
2) Partisipasi sedang (moderate participation)
3) Partisipasi tinggi (high participation)
9. KEGIATAN BELAJAR 3
BUKTI FISIK JASA
A. Lingkungan Fisik Pada Jasa (Service-Space)
Karena sifat jasa yang intangible, maka konsumen memerlukan tangible cues atau bukti
fisik. Elemen-elemen bukti fisik jasa adalah sebagai berikut :
10. Zeithalm, Marry and Dwayne (2013, hal 282) menjelaskan mengenai
tipologi jasa berdasarkan 2 dimensi, yakni:
1) pemakaian servicescape yang mengacu pada siapa yang
melakukan tindakan dalam servicescape
2) Kompleksitas servicescape yang mengacu pada lingkungan jasa.
Pada pembagian tipologi tersebut, servicescape dapat berperan
strategis bagi penyedia jasa antara lain dalam :
a. Package
b. Facilitator
c. Socializer
d. Differentiator
11. B. Dimensi-dimensi Lingkungan Jasa
Persepsi konsumen terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh suasana
yang terbentuk oleh layout ruang, desain interior, dan eksiator.
Persepsi yang positif yang diberikan konsumen akan membentuk
mood dan respon yang baik.
Menurut Lupiyoadi (2013) dan Tjiptono (2014), ada beberapa factor
yang mempengaruhi tata letak fasilitas jasa, yaitu :
1) Suara
2) Tata cahaya
3) Warna
4) Perabotan dan perlengkapan
5) Layout ruangan
12. CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo,
including icons by Flaticon, and infographics & images by Freepik.
Thanks!
