ING: Hoezo een bank liken?
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens The Social Customer congres in Fort Voordorp (dinsdag 11 december 2012). Onderwerpen uit de presentatie: belang van social media voor ING, organisatie inrichting rondom social media en 5 tips over wat klanten verwachten wanneer zij ING liken op Facebook.
ING: challenges for pr & media relations in a changing media land scape
'Hoezo een bank liken?'
1. Hoezo een bank ‘liken’ ?
Social Customer Congres| Via Social Media naar Social Business
Frank Jan Risseeuw
Manager Social Media Hub ING Nederland
Utrecht 11 December 2012
3. Klant centraal en Social Media
Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is
verdwenen als gevolg van maatschappelijke veranderingen
(politiek, economisch, sociaal) en vooral ook de impact van social
media en technologische veranderingen.
Door o.a. social media heeft de klant zich centraal gezet en de ING
reageert hierop door actief aanwezig te zijn .
3
4. De wens van de klant is duidelijker dan ooit te voren
De reacties van klanten staan
publiek en vol in de etalage.
De klant zet zich zelf centraal en
verwacht een reactie. Deze reacties
liggen onder het vergrootglas en is
geen 1-op-1 communicatie. De
community kracht is niet te
onderschatten
4 4
6. Het stellen van vragen over bankzaken via social media begint een
normale zaak te worden voor consumenten
Consumenten zien de voordelen
van snel, goedkoop en persoonlijk
contact via social media
Niet reageren op @ING klantvragen
is hetzelfde als niet de telefoon
opnemen bij de ING Klantenservice
Klant
6
7. Social Media is onderdeel van de digitale dienstverlening, Always on
Internet
Content
Mobiel Social
7
8. Dit betekent dat de organisatie zichzelf daarop moet aanpassen en kansen
moet pakken vooral aan de activatie zijde
Klantenservice Activatie
Met de Social Media Hub worden silo’s
doorbroken en werken verschillende
afdelingen samen
Social
Media De openingstijden nemen toe (jan 2013):
Hub Ma- Vr 08:00 – 23:00
Za- Zo 09:00 – 17:00
PR &
Woordvoering
Reputatie
8
12. Niet leuk, maar wel transparant zijn bij storingen
1 Vermeldingen van storingen
12
13. Updates van de Mobiel Bankieren App
1 Vermeldingen van storingen
2 Introducties nieuwe producten & diensten
13
14. Activeren van voetbal sponsoring
1 Vermeldingen van storingen
2 Introducties nieuwe producten & diensten
3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten
14
15. Actuele thema’s bespreken in social media
1 Vermeldingen van storingen
2 Introducties nieuwe producten & diensten
3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten
4 Maatschappelijke thema’s bespreken
15
16. Financiële thema’s luchtig maken
1 Vermeldingen van storingen
2 Introducties nieuwe producten & diensten
3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten
4 Maatschappelijke thema’s bespreken
5 Financiële thema’s bespreken
16
18. Via Social Media naar Social Business
.... met Big Data
Bron: http://www.mwg.nl/media/catalog/category/big-data_1.jpg
18
19. Kernboodschappen
Social Media en de impact op ING
Organisatie inrichting rondom social media
5 tips over wat mensen verwachten wanneer zij een bank ‘liken’
19
20. #vindikoranje
Frank Jan Risseeuw
ING Nederland
frank.jan.risseeuw@ing.nl
@fjrisseeuw
Frank Jan Risseeuw
20