'Hoezo een bank liken?'

6,461 views

Published on

ING: Hoezo een bank liken?
Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens The Social Customer congres in Fort Voordorp (dinsdag 11 december 2012). Onderwerpen uit de presentatie: belang van social media voor ING, organisatie inrichting rondom social media en 5 tips over wat klanten verwachten wanneer zij ING liken op Facebook.

Published in: Business
0 Comments
1 Like
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

No Downloads
Views
Total views
6,461
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
54
Actions
Shares
0
Downloads
25
Comments
0
Likes
1
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

'Hoezo een bank liken?'

  1. 1. Hoezo een bank ‘liken’ ?Social Customer Congres| Via Social Media naar Social BusinessFrank Jan RisseeuwManager Social Media Hub ING NederlandUtrecht 11 December 2012
  2. 2. OPRECHT BETROKKEN BIJ DE KLANT2 2
  3. 3. Klant centraal en Social Media Hiërarchische verhouding tussen merken en consumenten is verdwenen als gevolg van maatschappelijke veranderingen (politiek, economisch, sociaal) en vooral ook de impact van social media en technologische veranderingen. Door o.a. social media heeft de klant zich centraal gezet en de ING reageert hierop door actief aanwezig te zijn .3
  4. 4. De wens van de klant is duidelijker dan ooit te voren De reacties van klanten staan publiek en vol in de etalage. De klant zet zich zelf centraal en verwacht een reactie. Deze reacties liggen onder het vergrootglas en is geen 1-op-1 communicatie. De community kracht is niet te onderschatten4 4
  5. 5. Ingrijpen betekent niet dat je altijd grip op de conversatie houdt5
  6. 6. Het stellen van vragen over bankzaken via social media begint een normale zaak te worden voor consumenten Consumenten zien de voordelen van snel, goedkoop en persoonlijk contact via social media Niet reageren op @ING klantvragen is hetzelfde als niet de telefoon opnemen bij de ING Klantenservice Klant6
  7. 7. Social Media is onderdeel van de digitale dienstverlening, Always on Internet Content Mobiel Social7
  8. 8. Dit betekent dat de organisatie zichzelf daarop moet aanpassen en kansen moet pakken vooral aan de activatie zijde Klantenservice Activatie Met de Social Media Hub worden silo’s doorbroken en werken verschillende afdelingen samen Social Media De openingstijden nemen toe (jan 2013): Hub Ma- Vr 08:00 – 23:00 Za- Zo 09:00 – 17:00 PR & Woordvoering Reputatie8
  9. 9. Visie van ING op Social Media9
  10. 10. Investeren in deklantomgeving door de dialoog aan te gaan
  11. 11. Wat verwachten fans van een bank op Facebook?11
  12. 12. Niet leuk, maar wel transparant zijn bij storingen 1 Vermeldingen van storingen12
  13. 13. Updates van de Mobiel Bankieren App 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten13
  14. 14. Activeren van voetbal sponsoring 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten 3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten14
  15. 15. Actuele thema’s bespreken in social media 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten 3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten 4 Maatschappelijke thema’s bespreken15
  16. 16. Financiële thema’s luchtig maken 1 Vermeldingen van storingen 2 Introducties nieuwe producten & diensten 3 Nieuws over onze sponsoractiviteiten 4 Maatschappelijke thema’s bespreken 5 Financiële thema’s bespreken16
  17. 17. Meet en evalueer alles (sales is geen target)17
  18. 18. Via Social Media naar Social Business .... met Big Data Bron: http://www.mwg.nl/media/catalog/category/big-data_1.jpg18
  19. 19. Kernboodschappen Social Media en de impact op ING Organisatie inrichting rondom social media 5 tips over wat mensen verwachten wanneer zij een bank ‘liken’19
  20. 20. #vindikoranje Frank Jan Risseeuw ING Nederland frank.jan.risseeuw@ing.nl @fjrisseeuw Frank Jan Risseeuw20

×