Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING NederlandSocial Media Club Amsterdam, 19 oktober 2011
Agenda•  Er waren eens…de Postbank en ING Bank•  Crisis en het antwoord van ING: klant centraal•  Klantinitiatieven•  Soci...
Postbank + ING Bank
2en toen, beng…de kredietcrisis
Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’                   Klant centraal  Eenvoudiger   producten,                         ...
Klant centraal vraagt om klantinitiatieven•    Consumentenpanels (>10.000)•    Ondernemerspanels (1.300)•    Webcare•    K...
Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijk...
Impact social media: buzz volume
Impact social media: sentiment
ING en Social Media
Social Media: visie & strategie
2…webcare: hoor en wederhooronline…
ING Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media...
 ...door klachten en problemen af te handelen,
...
Klant waardeert…
Organisatie leert!
Organisatie leert!
ROI: Webcare•  Veel klanten online geholpen
•  Waardevolle inzichten:
   veel geleerd & direct goede feedback over onze ac...
De 10 tips voor Webcare1.  Start met monitoring en deel inzicht2.  Kies je platformen3.  Support je eigen Webcare Team4.  ...
Vragen?                                 (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland       @haroldreusken   Harold.reuske...
ING: social media & webcare
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

ING: social media & webcare

5,989 views

Published on

Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Amsterdam (woensdag 19 oktober 2011). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team

Published in: Economy & Finance
1 Comment
6 Likes
Statistics
Notes
No Downloads
Views
Total views
5,989
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
122
Actions
Shares
0
Downloads
0
Comments
1
Likes
6
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

ING: social media & webcare

  1. 1. Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING NederlandSocial Media Club Amsterdam, 19 oktober 2011
  2. 2. Agenda•  Er waren eens…de Postbank en ING Bank•  Crisis en het antwoord van ING: klant centraal•  Klantinitiatieven•  Social Media•  Webcare: hoor en wederhoor online•  Vragen: #durftevragen
  3. 3. Postbank + ING Bank
  4. 4. 2en toen, beng…de kredietcrisis
  5. 5. Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’ Klant centraal Eenvoudiger producten, Simpelereminder risico’s organisatie
  6. 6. Klant centraal vraagt om klantinitiatieven•  Consumentenpanels (>10.000)•  Ondernemerspanels (1.300)•  Webcare•  Klantcontactmetingen•  Consumentensafari/Medewerkersafari•  Financiële Informatie Avonden•  ‘In gesprek met directie’•  Social Media initiatieven Klant centraal: door het echt te doen!
  7. 7. Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen en vooralook door de impact van social media en technologischeveranderingen.Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezeteen neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt dedruk op de organisatie toe.
  8. 8. Impact social media: buzz volume
  9. 9. Impact social media: sentiment
  10. 10. ING en Social Media
  11. 11. Social Media: visie & strategie
  12. 12. 2…webcare: hoor en wederhooronline…
  13. 13. ING Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media...
 ...door klachten en problemen af te handelen,
 vragen te beantwoorden en
 feitelijke onjuistheden te weerleggen...
 ..met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren.
  14. 14. Klant waardeert…
  15. 15. Organisatie leert!
  16. 16. Organisatie leert!
  17. 17. ROI: Webcare•  Veel klanten online geholpen
•  Waardevolle inzichten:
 veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten•  Veel positieve feedback gekregen•  Publiciteit:
 - interviews landelijke media
 - experts die ons als voorbeeld aanhalen •  Negatieve artikelen in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging

  18. 18. De 10 tips voor Webcare1.  Start met monitoring en deel inzicht2.  Kies je platformen3.  Support je eigen Webcare Team4.  Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak5.  Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte6.  Zorg dat de puzzel klopt7.  Zorg voor de juiste expertise8.  Customer service is (nog) niet altijd 7*249.  Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog10. Denk, Doe en Deel!
  19. 19. Vragen? (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken Harold.reusken@ing.nl

×