1. 2011
www.bankingreview.nl april/mei 55
Column
Patrick Smelt, patrick.smelt@snl.sas.com
Patrick Smelt is Customer Intelligence specialist bij SAS Nederland en ondersteunt
organisaties binnen verschillende branches met het ontwikkelen en realiseren van
hun marketing strategie en met het verbeteren van klantprocessen. Met een achter-
grond in retail (Ahold) en business consultancy (Accenture) is Smelt sinds september
2006 werkzaam binnen het SAS Customer Intelligence domein.
Bedrijfsprocessen
nieuwe ronde,
nieuwe kansen!
In den beginne was er het bankkantoor. Daar moest je social media, zou luisteren naar je klant de belangrijkste
heen voor al je bankzaken, inclusief het openen van een motivatie moeten zijn om social media serieus in te zetten.
rekening. Toen kwam het internet. Aan de keukentafel kon En dat luisteren geeft niet alleen de klant een goed gevoel,
je bank- en verzekeringszaken regelen en vergelijken. En nu maar levert de organisatie ook wat op. Namelijk informatie,
hebben we dan ‘opeens’ social media. Klanten praten online waarmee je die klant echt goed leert kennen.
nu niet alleen met leveranciers, ze praten nu ook met elkaar.
Schoorvoetend verkent ook de financiële wereld deze Zeker binnen de bancaire sector zijn er ‘moments of
nieuwe kanalen. Marketeers komen met allerlei frisse, truth’, waar je er als bank echt voor je klant moet staan.
nieuwe toepassingen, polls of zelfs ‘virals’ (spontaan en Denk aan de aankoop van een huis, de geboorte van een
breed verspreide video’s) en doen hun uiterste best om kind of de aanschaf van een nieuwe auto. Wanneer banken
financiële diensten weer leuk te maken. Online geld social media actiever zouden inzetten en combineren met
overmaken is standaard, maar een huishoudboekje de beschikbare informatie over het online gedrag van een
bijhouden met kekke grafiekjes, dat is pas leuk! klant, kan men die klant op het juiste moment het juiste
aanbod doen, ongeacht de locatie. Zelfs klachten die breed
Een goed begin, maar nog niet echt optimaal via Twitter worden verspreid, worden zo waardevol. Zulke
gebruikmakend van de specifieke eigenaardigheden van online discussies kunnen via speciale webcare teams, en
social media. Sociale netwerken zoals Facebook en Twitter met gebruik van slimme analytics-software, interessante
kenmerken zich door het vluchtige karakter. De ene dag informatie opleveren, waarmee de dienstverlening
start je een nieuwe Twitter-campagne en heb je zo verbeterd kan worden.
tienduizend nieuwe volgers. De volgende dag is er een
probleem rondom privacy of beveiliging en heb je opeens Het gaat dus niet langer om product- of kanaalgericht
tienduizend mondige klagers, die elkaar aansteken met werken. Social media betekent multidisciplinair werken
hun klachten. Binnen social media is de klant duidelijk aan rondom klanten; agile commerce wordt het ook wel
de macht. En daar moeten financiële instellingen aan genoemd. Agile betekent behendig, snel, vlug en dat
wennen. Terugpraten is één ding, maar op gelijke voet met typeert het karakter van social media. Met agile commerce
elkaar praten is weer iets heel anders. Bedreigend vooral. versmelten alle mogelijke online en offline manieren van
zakendoen om een zo compleet mogelijk klantbeeld te
De eerste acties vanuit banken en verzekeraars op dit creëren. Door de informatie uit al die verschillende
terrein zijn vooral ingegeven vanuit een push-gedachte. kanalen met elkaar te combineren, krijg je veel beter
Bijvoorbeeld nieuwe producten onder de aandacht inzicht in dat wat je klanten willen en hoe ze reageren op
brengen of een nieuwe doelgroep benaderen. je aanbod en dat van de concurrent. Die fantastische
Eenrichtingsverkeer dus. En hoe handig is dat als je customer insights vertalen zich niet alleen direct in een
bedenkt dat door het recent nogal gebutste vertrouwen in hogere klanttevredenheid en rendement, maar je kunt
financiële instellingen, consumenten en ondernemers zulke inzichten samen met je klanten zelfs omzetten in
steeds minder geloof hechten aan wat de bank zegt, en nieuwe producten en diensten. En opeens is social media
steeds vaker voor inhoudelijk advies aankloppen bij geen bedreiging meer, maar een levensgrote kans om je te
vrienden en familie, of zelfs geld lenen van hen? Juist voor onderscheiden van je concurrenten. Nieuwe ronde,
organisaties die de eerste stappen zetten op het gebied van nieuwe kansen! «