Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.
Eerst even dit….                   1
Nieuws start bij het individu
Nieuws start bij het individu - vervolg
Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING NederlandSMC Leeuwarden, 9 januari 2012                                  ...
Postbank + ING Bank                      5
2en toen, beng…de kredietcrisis                   6
Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’                     Klant centraal  Eenvoudiger   producten,                       ...
Klant centraal vraagt om klantinitiatieven•    Consumentenpanels (>10.000)•    Ondernemerspanels (1.300)•    Webcare•    K...
Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijk...
Impact social media: buzz volume                                   10
Impact social media: sentiment                                 11
12
ING en Social Media                      13
Vision              Brand preference    Enthusiastic   Net Promotor Score   Increased purchase              Brand involvem...
Activiteiten•    Succesvolle gerealiseerde/bestaande ING social media activiteiten moeten doorontwikkeld     worden. Daarb...
16
2…webcare: hoor en wederhooronline…                              18
ING Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media...
 ...door klachten en problemen af te handelen,
...
Klant waardeert…                   20
Organisatie leert!                     21
Organisatie leert!                     22
ROI: Webcare•  Veel klanten online geholpen
•  Waardevolle inzichten:
   veel geleerd & direct goede feedback over onze ac...
De 10 tips voor Webcare1.  Start met monitoring en deel inzicht2.  Kies je platformen3.  Support je eigen Webcare Team4.  ...
Vragen?                                 (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland       @haroldreusken   Harold.reuske...
Social Media Club 058 (Leeuwarden)
Upcoming SlideShare
Loading in …5
×

Social Media Club 058 (Leeuwarden)

6,798 views

Published on

Deze presentatie is gegeven door ING Nederland tijdens een bijeenkomst van de Social Media Club Leeuwarden (maandag 9 januari 2012). Onderwerpen uit de presentatie: social media visie en strategie ING Nederland; online hoor en wederhoog ING Webcare Team

Published in: Economy & Finance
  • Be the first to comment

Social Media Club 058 (Leeuwarden)

  1. 1. Eerst even dit…. 1
  2. 2. Nieuws start bij het individu
  3. 3. Nieuws start bij het individu - vervolg
  4. 4. Harold Reusken, Specialist Social Media & PR ING NederlandSMC Leeuwarden, 9 januari 2012 4
  5. 5. Postbank + ING Bank 5
  6. 6. 2en toen, beng…de kredietcrisis 6
  7. 7. Het antwoord van ING: ‘Back-to-Basics’ Klant centraal Eenvoudiger producten, Simpelereminder risico’s organisatie 7
  8. 8. Klant centraal vraagt om klantinitiatieven•  Consumentenpanels (>10.000)•  Ondernemerspanels (1.300)•  Webcare•  Klantcontactmetingen•  Consumentensafari/Medewerkersafari•  Financiële Informatie Avonden•  ‘In gesprek met directie’•  Social Media initiatieven Klant centraal: door het echt te doen! 8
  9. 9. Klant centraal en social mediaHiërarchische verhouding tussen merken en consumenten isverdwenen als gevolg maatschappelijke veranderingen en vooralook door de impact van social media en technologischeveranderingen.Door o.a. social media heeft de consument zichzelf centraal gezeteen neemt daarmee een voorsprong op ING. Daarmee neemt dedruk op de organisatie toe. 9
  10. 10. Impact social media: buzz volume 10
  11. 11. Impact social media: sentiment 11
  12. 12. 12
  13. 13. ING en Social Media 13
  14. 14. Vision Brand preference Enthusiastic Net Promotor Score Increased purchase Brand involvement consumers Boost intention ObjectivesStrategy Participate Facilitate Initiate Manage 14
  15. 15. Activiteiten•  Succesvolle gerealiseerde/bestaande ING social media activiteiten moeten doorontwikkeld worden. Daarbij gaat het om het vergroten van effectiviteit en gebruik van:    •  Nieuwe activiteiten worden opgebouwd rondom de 4 strategische activiteiten 15
  16. 16. 16
  17. 17. 2…webcare: hoor en wederhooronline… 18
  18. 18. ING Webcare Het ING Webcare Team participeert actief in de social media...
 ...door klachten en problemen af te handelen,
 vragen te beantwoorden en
 feitelijke onjuistheden te weerleggen...
 ..met als doel de klant verder te helpen en onze (online) reputatie te verbeteren. 19
  19. 19. Klant waardeert… 20
  20. 20. Organisatie leert! 21
  21. 21. Organisatie leert! 22
  22. 22. ROI: Webcare•  Veel klanten online geholpen
•  Waardevolle inzichten:
 veel geleerd & direct goede feedback over onze activiteiten•  Veel positieve feedback gekregen•  Publiciteit:
 - interviews landelijke media
 - experts die ons als voorbeeld aanhalen •  Negatieve artikelen in (landelijke) media voorkomen door snelle signalering en opvolging
 23
  23. 23. De 10 tips voor Webcare1.  Start met monitoring en deel inzicht2.  Kies je platformen3.  Support je eigen Webcare Team4.  Reageer snel, toon empathie, wees authentiek en besef afspraak = afspraak5.  Start met eenvoudige tools en ontdek je behoefte6.  Zorg dat de puzzel klopt7.  Zorg voor de juiste expertise8.  Customer service is (nog) niet altijd 7*249.  Kijk niet naar de tweet maar naar de dialoog10. Denk, Doe en Deel! 24
  24. 24. Vragen? (#durftevragen)Harold Reusken | ING Nederland @haroldreusken Harold.reusken@ing.nl 25

×