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袋井市Bpr研修(第2回)

自治体変革PJ-DX 旧バージョンの資料 その1

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袋井市Bpr研修(第2回)

  1. 1. 袋井市BPR研修 第2回研修
  2. 2. CivicTechLab. アジェンダ 目的 • 課題を明確にしてワンチームとなる。 • 市民目線を取り入れた目標を立てること。 ゴール • 問題が再定義されて共有されていること • デザイン思考の過程を経て、インセプションデッキを書ききる • チーム全員が、うんと言って解散できる アジェンダ 1. 研修全体の流れ、研修のゴール 10分 2. 課題の確認 20分 3. サービスデザイン1週目 100分 4. 休憩 10分 5. サービスデザイン2週目 70分 6. 宿題
  3. 3. CivicTechLab. グラウンドルール 楽しみながら、考え抜きましょう 実現のために必要なことを考えよう 価値を出すために、ワンチームで取り組もう ダメなアイデアなんてない! 業務のプロの力をプロジェクトに突っ込もう! 繰り返すことでよくする! 1回1回の進歩を楽しむ
  4. 4. CivicTechLab. 1.1 研修全体の流れ、研修のゴール 袋井市役所職員がサー ビスデザインを利用し たBPR研修により実践に つながるプランが出来 上がること 職員自らが能力をつけ ることで、庁内への横 展開が可能な状況とす ること 今年度の結果を見て、 次年度に参加したい職 員が現れること いくつかの施策が次年 度の施策として採用さ れる 横展開可能な業務が見 つかる ICT部門が重要さを理解 し、次年度の旗振り役 となる 目 的 ゴ | ル
  5. 5. CivicTechLab. 1.1 研修全体の流れ、研修のゴール 全体研修の流れ • 5回の流れで最終プレゼンできる状態を作り上げます。 第2回 サービスデザイン 問題の再定義 第3回 業務プロセスの 改革 第4回 市場テスト ブラッシュアップ 第5回 マインドチェンジ 第6回 提案資料の作成 最終プレゼン ・ユーザー目線 ・問題の再定義 ・アイデア ストーリーの完成 ・現在業務フロー ・新業務フロー ・効果算出 ・価値の源泉の 明確化 ・多角的な観点で レビュー ・3周目のデザイン 思考 ・修正点の明確化 ・定性的・定量的 費用対効果 ・関係者への合意 ができる ・実現性の確認 ・プレゼン準備 ・提案書の完成
  6. 6. CivicTechLab. 1.2 サービスデザインについて 共感 理解 問題の 再定義 アイデア 創出 プロト タイプ 市場投入 テスト デザイン 思考 気づきの中から課題の 真因を見つけ出し あるべき姿と現状の ギャップ(問題)を導く 問題に対するニーズを満たす アイデア・手段を考える 実際に、作って触ることで 問題が解決するか 見落としがないか確認する 実際のユーザーに使って もらうことで問題解決に 繋がるか違和感がないかを 確認する ユーザー視点に立ち 物事を観察・共感する FBを 反映 確認可能 な仕組み 価値の高い 実現性ある 問題と ニーズ 共感と 気づきの ポイント 本日はユーザー視点を取り入れた このプロセスを2周まわします
  7. 7. CivicTechLab. 目標、問題、課題の切り分け 宿 理想の状態[目標] ・獣医さんが持ってくる狂犬病予防接種のリストの入力が自動化できる 現状 理想と現状のギャップ [問題] アナログで手書きの帳 票を、専用のシステム に登録している 課題 課題 課題 課題 課題 課題 グループで各自のシートを共有しましょう。 課題 ・手書きの帳票を、システムに入力 するのに時間がかかる ・ピーク時に特に大変
  8. 8. CivicTechLab. 我われはなぜここにいるのか この課題解決プロジェクトに参加した根本的な理由を ひとつあげてください。 • 下の四角を付箋として1人1つ書いてください。 • 付箋が足りない場合はコピペして増やしてください。 窓口に本当 に来なけれ ばいけない 人のみ対応 する! 窓口のスリ ム化を実現 したい 紙が多すぎ る。紙申請 を減らす! 自分の業務 効率を何と かしたい 役所の未来 に不安を感 じる 令和の時代に合わせた、サービスを「窓口」から変えてゆき 市民サービス、行政効率向上を共に果たす! 【このプロジェクトの根幹に関わる理由を1つに集約しましょう!】
  9. 9. CivicTechLab. 目標・問題・課題 この課題解決のプロジェクトに参加した根本的な理由 に相応しい「目標・問題・課題」を設定します。 全員で1つの案にならなくても、2つ以上がまとまりそうな ものからまとめてみましょう。 メイン目標 AA 目標 AA 目標 AA’ 目標 AB 一部修正 ほぼ同じ 同じ メイン目標 ABC 目標 AB 目標 A 目標 AC 【目標を合体集約型】 【大きな目標に寄せる】
  10. 10. CivicTechLab. 目標、問題、課題の切り分け A 理想の状態[目標] ・獣医さんが来庁しなくても狂犬病予防接種の処理ができ、庁内の処理も半自動化していること 現状 理想と現状のギャップ [問題] 料金の支払いのために 紙の申請書をもってく るため、払う側も受け 取る側もアナログで対 応している。 課題 課題 課題 課題 課題 課題 1つのシートにまとめよう。 課題 ・現金支払い ・手書きの申請書を作らなければな らない ・手書きの申請書から手入力でシス テムに登録する
  11. 11. サービスデザイン 1周目
  12. 12. CivicTechLab. 5つのステップを事例を交えて紹介 「問題:子供がMRIに入りたがらない」という事例を 使いながら、デザイン思考の5つのステップを紹介します。
  13. 13. CivicTechLab. 観察 • 対象の動作、行動をよくみることで気づきを得る。 • どんな動作をしているのか、事実をつかむ。 共感・理解 • 実際に、同じことをやってみて、何が課題か体験する。 • 体験することで、共感のポイントや理解を深める。 • 「共感 ≠ 同情」 • 共感は、相手の感情を理解すること • 同情は、相手と同じ気持ちになること 音がうるさいし 暗くて狭いからMRIに 入りたくない! MRIに入るの こわいよう・・・ 【本音】 【発言】 <従来の考え> 音も振動も少ない MRI を開発しよう! ↓ 1億円かかります! ①観察と共感・理解 共感 理解
  14. 14. CivicTechLab. 観察共感シート 共感 理解 あーあ、また入力作業か。 小口現金の管理めんどい なぁ 課題に対してそれぞれの人物はどう思っているかを考えよう。 具体的な課題 宿題の 具体的課題を 書き込む 立場としての発言 はい、受付完了ですね。 大変お待たせしました。 立場としての発言 これ今月分のリストです。 あー、小銭持ってこなかった・・・ 早く帰って仕事したいなぁ。 オンラインで支払いできな いの? 立場としての発言 たくさん申請が来ているのだから よろしく頼むよ! ピーク時のこの手間は なんとかならんのか。 上司 B
  15. 15. CivicTechLab. ②問題・ニーズの再設定 問題・ニーズの再設定 • 気づき(インサイト)から、問題、ニーズを定義します。 • 共通する問題、共通するニーズは何かを考える。 • ニーズを満たすと達成する目標は何か考える。 • あるべき姿は何か考える。 15 【問題の再定義】 子供がMRIに入りたがらない ↓ MRIが「こわい」ので 入ってくれない 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 問題の 再定義
  16. 16. CivicTechLab. 問題の再定義 お互いお金の管理が大変 早く処理したい 来庁したくない 共感を3つ転記 理想の状態[目標] デジタルデータでやりとりして、来庁せずに互いの業務が成り立つようにす る 現状 理想と現状のギャップ [問題] 来なければできない仕 組みになっている 課題 課題 課題 課題 課題 課題 共感の真因が 問題の背景 問題の 再定義 課題 ・元データがデジタル化されていな い、アナログからデジタルに時間か かる ・現金のやり取りが発生している C
  17. 17. CivicTechLab. ニーズの洗い出し [問題] 来なければできない仕組みになっている ※手段はまだ考えない!ツールやシステム知らない人の気持ちで要求をまずは書き出そう! 問題の 再定義 要求 職員:小銭を管理したくない、銀行に行くのを減らしたい 電子データでもらって、コピペでなんとかならないか 昼間は窓口業務に集中したいが、ピーク時はそうはならない 獣医:お金の準備をしなくても、振り込みでしたい 平日の昼間でなくても、処理したい そもそもメールで添付じゃだめなのか 手書きじゃなくてもOKにしてよ、Webフォームじゃだめなのか D
  18. 18. CivicTechLab. ③アイデアを出す アイデアを出す • ストーリーを作成し、どのタイミングで何をすることで 解決するのかアイデアを出す。 • たくさんのアイデアを出し、どの方法が効果があるか確認する。 よく利用する手法 • ジャーニーマップ • ブレインストーミング 18 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 【アイデア】 ・音楽 ・仲間と一緒 ・冒険→ MRIで冒険! ・お守り … アイデア 創出
  19. 19. CivicTechLab. プロジェクト名: いつでも電子データのやりとりでスッキリ支払いプロジェクト! (IDYSS-PJ) ニーズのキーワード抜き出し ・お金がめんどくさい ・メールや電子データ ・いつでも対応 ニーズが解消されそうなプロジェクト名になっていいるか? プロジェクトの名前を考えよう アイデア 創出 E
  20. 20. CivicTechLab. 問題解決シート 痛み Lv5 Lv1 狂犬病注射 リスト作成 窓口支払い リストの再入力 小口現金 管理業務 市 民 職 員 解 決 策 問 題 を 解 決 す る た め に 必 要 な 行 動 ・ 手 段 問 題 が 発 生 す る ス ト ー リ ー 市 民 職 員 職 員 職 員 メール 添付 郵送 郵便書留 RPAで 自動コピー 元データの 形式を決定 してOCR オンライン 決済 24時間 窓口 電子マネー 代行収集 アイデアの実現性は低くて良いが、リスクは考慮する。 ステークホルダーの アイデア 創出 登場人物 F 電子カルテから手 書きで書き直しが めんどくさい 絶対値ではなく相対評価でOK お金払わなきゃ、 窓口まで来なきゃ いけないのか 手入力とかいつの 時代の仕事?
  21. 21. CivicTechLab. エレベーターピッチ アイデア 創出 部長! [いちいち来庁しなくても行政サービスを] する [獣医の皆さん] 向けの、 画期的解決方法を思いついたんで聞いてください! わかった。じゃあ 今度の議題に上げといて。 うーん、それってどこかで 聞いたことあるなぁ… [いつでも電子データのやりとりでスッキリ支払いプロジェク ト] という[電子申請]のプロジェクトを立ち上げたいんですが、 これは [獣医のみなさんが来庁せずに手続き] ができ、 [単なるサービスの拡充だけ] とは違って、 [デジタル申請することで庁内の登録のRPA化とキャッシュレス の両立] があるんです! ありがとうございます!よろしくお願いします! 忙しいから今ここで 簡単に説明してくれる? エレベーターが着くまでに部長に プロジェクトの概要を聞いてもらおう! G
  22. 22. CivicTechLab. ④プロトタイピング 実際のアイデアをプロトタイピングする。 素早く作り、試してみることで、良し悪し、改善点を考える。 そのプロトタイプが、どのくらいの費用、時間、価値がでるか 概算でも良いのは確認する。 22 【アイデア】 ・MRIで冒険しよう ・MRIにペイントを 施し、海賊船に! 塗装費100万円 プロト タイプ
  23. 23. CivicTechLab. やらないことリスト やる やらない やらない理由 キャッシュレス AI-OCR デジタルファーストではなく、 チェックが必要だから 電子申請 全獣医への対応 紙しか使えない方もいるから デジタルtoデジタルのRPA 24時間受付 あとで决める どこまでキャッシュレスの種類に対応するか RPAの精度をどこまで求めるか プロト タイプ H
  24. 24. CivicTechLab. プレスリリース いつでも電子データのやりとりでスッキリ支払いプロジェクト キャッチコピー ・市民の活動時間を最大限増やして、経済活動に強いまちづくりを! ・これからのテレワーク時代に市民と自治体がタッグになってスマートに 支払いを行う! 若手の獣医さんは大喜び! 起業するなら袋井市! この作業はどこの自治体で もある、袋井モデルを先駆 けて展開する 紙面やリストをやりとりし てる業務には横展開できる のでは! (関係者へのアピールその1) (関係者へのアピールその2) (関係者へのアピールその3) 時事性 社会性 希少性 新規性 プロト タイプ I 時間あればやる
  25. 25. CivicTechLab. ストーリーのプロトタイプ NO. ストーリーのプロット(動作が変わる・人が変わる時に行を分けて箇条書き) 誰が 例 市民が申し込んでいるSNSに窓口番号の通知が来る 袋井市役所窓口(番号システムと連 携) 1 獣医さんが月に一度、定時後や土日に電子カルテから今月に狂犬病の予防接種を打った犬のリ ストを出力する。 獣医さん 2 メールにリストを添付して電子申請する 獣医さん/県の電子申請システム 3 担当課の職員が、メールを受け取り問題ないか確認する 担当職員 4 確認後、OKであれば決済用の情報を送付 担当職員 5 獣医さんがメールを受け取り、オンラインバンキングで支払い 獣医さん 6 出納部門が確認後、担当課職員に連絡 出納部門 7 犬のリストをRPAでシステムへ登録 担当職員 END 獣医さんが家から手続きができ、担当職員の入力がない状態になる あるべき姿 Code for Japan プロト タイプ J
  26. 26. CivicTechLab. ⑤市場投入 市場投入では、実際にデモンストレーションや、モニター参加者に利用 してもらい、意見や改善点を確認する。 26 市場 投入 テスト さあ、冒険に 出発しよう! たのしそう! いきたい!
  27. 27. CivicTechLab. 市場投入 代表1人を決めて、 I(プレスリリース)とJ(ストーリーのプロトタイプ)2つのシートを 使い他のチームへプレゼンしに行こう! 市場 投入 テスト K フィード バック フィード バック
  28. 28. 休憩
  29. 29. サービスデザイン 2周目
  30. 30. CivicTechLab. ①観察と共感・理解 観察 • 対象の動作、行動をよくみることで気づきを得る。 • どんな動作をしているのか、事実をつかむ。 共感・理解 • 実際に、同じことをやってみて、何が課題か体験する。 • 体験することで、共感のポイントや理解を深める。 • 「共感 ≠ 同情」 • 共感は、相手の感情を理解すること • 同情は、相手と同じ気持ちになること 共感 理解 問題の 再定義 アイデ ア創出 プロト タイプ 市場 投入 テスト
  31. 31. CivicTechLab. システム/サービスの利用者 企画を通すのに必要な人 コアメンバー プロジェクトを遂行するのに 不可欠な メンバー 銀行? 財政 獣医師会 出納部門 情報部門 企画 担当部門 プロジェクトコミュニティ 共感 理解 プロジェクトに必要なメンバーを上げ出し、抜け漏れてるユーザー視点をチェックする L キャッシュレスの 相談が必要かも? 会計規則って大丈 夫なんだっけ? 手数料の考えは? xxPayとか どう使うの? お仕事増えるよね 使って くれるかな? 実は国の予算で 別事業やって ない?
  32. 32. CivicTechLab. 夜も眠れなくなるような問題は何だろう? このプロジェクトで起こったら夜も眠れなくなるような怖〜い問題をあげてリスク対策につなげよう。 • これが完成しなかったらどうなる? • これが起きたらどんなクレームがくる? • プロジェクトが途中で失敗して怒られてしまう原因は? • プロジェクトのどんなトラブルが起きたら失敗する? 共感 理解 別部門の仕事 が増える! 獣医師会が 使いたくな い!という 個人情報の 漏洩 権威のある 獣医師が 紙でやれと いう 三蜜を避けな いといけない のに来庁せざ るえない M
  33. 33. CivicTechLab. ②問題・ニーズの再設定 問題・ニーズの再設定 • 気づき(インサイト)から、問題、ニーズを定義します。 • 共通する問題、共通するニーズは何かを考える。 • ニーズを満たすと達成する目標は何か考える。 • あるべき姿は何か考える。 33 【問題の再定義】 子供がMRIに入りたがらない ↓ MRIが「こわい」ので 入ってくれない 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 問題の 再定義
  34. 34. CivicTechLab. 問題の再定義 オンラインバンキング 庁内の規則を変える 3蜜避けたい FBの結果共感できる ものを3つ転記する 理想の状態[目標] ・今、ユーザーがよく利用している仕組みを活用して、電子申請をして受付 からデータ登録まで一気通貫で行えている状態 現状 理想と現状のギャップ [問題] 適切な仕組みとルール が決まっていないため、 庁内に来ないと申請で きなくなっている 課題 課題 課題 課題 課題 課題 共感の真因が 問題の背景 問題の 再定義 課題 ・法人向けのキャッシュレスが何が よいか決まっていない ・規則が調べ切れていない N
  35. 35. CivicTechLab. ニーズの洗い出し [問題] 適切な仕組みとルールが決まっていないため、庁内に来ないと申請できなくなっている ※手段はまだ考えない!ツールやシステム知らない人の気持ちで要求をまずは書き出そう! 問題の 再定義 要求 職員:振込通知番号を送ると二度でまだな・・・ 出納の確認が増えるのを許可もらえるだろうか? でもこれからのキャッシュレス時代には必要だよなぁ 獣医:今時、電子申請もできないのか これだけキャッシュレスが進んできているのにできないのか 法人口座だから銀行振り込みが助かる これからコロナが再流行したときにも市役所に行くのか? O
  36. 36. CivicTechLab. ③アイデアを出す アイデアを出す • ストーリーを作成し、どのタイミングで何をすることで 解決するのかアイデアを出す。 • たくさんのアイデアを出し、どの方法が効果があるか確認する。 よく利用する手法 • ジャーニーマップ • ブレインストーミング 36 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 【アイデア】 ・音楽 ・仲間と一緒 ・冒険→ MRIで冒険! ・お守り … アイデア 創出
  37. 37. CivicTechLab. 問題解決シート 痛み Lv5 Lv1 狂犬病注射 リスト作成 窓口支払い リストの再入力 小口現金 管理業務 市 民 職 員 解 決 策 問 題 を 解 決 す る た め に 必 要 な 行 動 ・ 手 段 問 題 が 発 生 す る ス ト ー リ ー 市 民 職 員 職 員 職 員 メール 添付 RPAで 自動コピー 銀行 振り込み →最終的には オンライン バンキング なくす アイデアの実現性は低くて良いが、リスクは考慮する。 ステークホルダーの アイデア 創出 登場人物 F 絶対値ではなく相対評価でOK
  38. 38. CivicTechLab. ④プロトタイピング 実際のアイデアをプロトタイピングする。 素早く作り、試してみることで、良し悪し、改善点を考える。 そのプロトタイプが、どのくらいの費用、時間、価値がでるか 概算でも良いのは確認する。 38 【アイデア】 ・MRIで冒険しよう ・MRIにペイントを 施し、海賊船に! 塗装費100万円 プロト タイプ
  39. 39. CivicTechLab. 技術的な解決策の概要 リスクがある箇所にはドクロをつける アイデア 創出 このプロジェクトでやることを技術要素を含めて、手順をポンチ絵を作ろう。 P データ 紙 インター ネット 県の サーバー RPA メール 1 2 3 担当者 獣医さん 止めるところはバツをつける 個人情報 出納 口座 メール 銀行 振り込み 入金された 4 5 6 やってくれ るの? 8 7 うまくい く?
  40. 40. CivicTechLab. ストーリーのプロトタイプ NO. ストーリーのプロット(動作が変わる・人が変わる時に行を分けて箇条書き) 誰が 例 市民が申し込んでいるSNSに窓口番号の通知が来る 袋井市役所窓口(番号システムと連 携) 1 獣医さんが月に一度、定時後や土日に電子カルテから今月に狂犬病の予防接種を打った犬のリ ストを出力する。 獣医さん 2 メールにリストを添付して電子申請する 獣医さん/県の電子申請システム 3 担当課の職員が、メールを受け取り問題ないか確認する 担当職員 4 確認後、OKであれば決済用の振り込み通知情報を送付 担当職員 5 獣医さんがメールを受け取り、銀行で支払い 獣医さん 6 出納部門が確認後、担当課職員に連絡 出納部門 7 犬のリストをRPAでシステムへ登録、お金の管理はしない 担当職員 END 獣医さんが家から手続きができ、担当職員の入力がない状態になる あるべき姿 Code for Japan プロト タイプ J
  41. 41. CivicTechLab. トレードオフ・スライダー ここで12点を割り振る 典型的な優先順 全ての機能を揃える 予算内に収めること優先 品質の担保を最優先 納期を死守する(時間最優先) MAX MIN MAX MIN MAX MIN MAX MIN ここで12点を割り振る 上記以外で重要なこと ユーザ全員が使えること 意識せず自然の流れで使える 運用がしやすい 変更(調整)がしやすい MAX MIN MAX MIN MAX MIN MAX MIN プロト タイプ S 1 5 1 5 時間あればやる
  42. 42. CivicTechLab. ⑤市場投入 市場投入では、実際にデモンストレーションや、モニター参加者に利用 してもらい、意見や改善点を確認する。 42 市場 投入 テスト さあ、冒険に 出発しよう! たのしそう! いきたい!
  43. 43. CivicTechLab. 俺たちの“Aチーム” 名前 役割 強み みんなが期待すること ジョンスミス 通称 ハンニバル ・リーダー ・プレゼン担 当 奇襲戦法と変装の名人。 俺のような天才策略家でなければ 百戦錬磨の強者どものリーダーは務まらん。 トラブルが起きた時にはリーダーを真っ先に頼るぜ テンブルトン ベック 通称フェイス マン ・データ集め 俺はテンブルトンベック。通称フェイスマン。 自慢のルックスに女はみんなイチコロさ。 ハッタリかましてブラジャーからミサイルまで何で も揃えて見せるぜ。 奴には密かに期待してるんだ、とんでもねぇデータ を集めてくるんじゃないかってな! マードック 通称 クレイジー モンキー ・ファシリ テーション パイロットとしての腕は天下一品!奇人?変人?だ から何? おかしいのはわかってる、運転さえきちんとしてく れれば文句ない BAバラカス 通称 コング ・日程調整 メカの天才だ。大統領でもぶん殴って見せラァ でも飛行機だけは勘弁な! 飛行機に乗せる時は殴って気絶させます これから一緒に進めていく仲間として、プロジェクトのメンバー紹介を作りましょう。 T
  44. 44. CivicTechLab. 市場投入 市場 投入 テスト 今まで作ったシートを使って他のチームにプレゼンしてみよう! • どんなプロジェクトメンバーが考えているのか • 何をやって、何を使うのか? • それによってどんな展開になるのか? 3つのシートから端的に説明できるようにプレゼン原稿を考えましょう。 使うシート P、R、T U
  45. 45. 宿題
  46. 46. CivicTechLab. 6. 次回までの宿題 実際の効果を検証するために、実際の情報を集めます。 何を集めてきたら、袋井市役所全体の概算が出せるでしょうか • 動作にかかる時間 • 対象の人数 • 業務の回数 その仕事は、全員に影響することでしょうか、特定の条件の下で 影響することでしょうか? 動作にかかる時間 対象の人数 業務の回数

自治体変革PJ-DX 旧バージョンの資料 その1

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