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袋井市Bpr研修（第2回）
- 2. CivicTechLab. アジェンダ 目的 • 課題を明確にしてワンチームとなる。 • 市民目線を取り入れた目標を立てること。 ゴール • 問題が再定義されて共有されていること • デザイン思考の過程を経て、インセプションデッキを書ききる • チーム全員が、うんと言って解散できる アジェンダ 1. 研修全体の流れ、研修のゴール 10分 2. 課題の確認 20分 3. サービスデザイン１週目 100分 4. 休憩 10分 5. サービスデザイン２週目 70分 6. 宿題
- 11. サービスデザイン 1周目
- 13. CivicTechLab. 観察 • 対象の動作、行動をよくみることで気づきを得る。 • どんな動作をしているのか、事実をつかむ。 共感・理解 • 実際に、同じことをやってみて、何が課題か体験する。 • 体験することで、共感のポイントや理解を深める。 • 「共感 ≠ 同情」 • 共感は、相手の感情を理解すること • 同情は、相手と同じ気持ちになること 音がうるさいし 暗くて狭いからMRIに 入りたくない！ MRIに入るの こわいよう・・・ 【本音】 【発言】 ＜従来の考え＞ 音も振動も少ない MRI を開発しよう！ ↓ １億円かかります！ ①観察と共感・理解 共感 理解
- 15. CivicTechLab. ②問題・ニーズの再設定 問題・ニーズの再設定 • 気づき（インサイト）から、問題、ニーズを定義します。 • 共通する問題、共通するニーズは何かを考える。 • ニーズを満たすと達成する目標は何か考える。 • あるべき姿は何か考える。 15 【問題の再定義】 子供がMRIに入りたがらない ↓ MRIが「こわい」ので 入ってくれない 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 問題の 再定義
- 18. CivicTechLab. ③アイデアを出す アイデアを出す • ストーリーを作成し、どのタイミングで何をすることで 解決するのかアイデアを出す。 • たくさんのアイデアを出し、どの方法が効果があるか確認する。 よく利用する手法 • ジャーニーマップ • ブレインストーミング 18 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 【アイデア】 ・音楽 ・仲間と一緒 ・冒険→ MRIで冒険！ ・お守り … アイデア 創出
- 20. CivicTechLab. 問題解決シート 痛み Lv5 Lv1 狂犬病注射 リスト作成 窓口支払い リストの再入力 小口現金 管理業務 市 民 職 員 解 決 策 問 題 を 解 決 す る た め に 必 要 な 行 動 ・ 手 段 問 題 が 発 生 す る ス ト ー リ ー 市 民 職 員 職 員 職 員 メール 添付 郵送 郵便書留 RPAで 自動コピー 元データの 形式を決定 してOCR オンライン 決済 ２４時間 窓口 電子マネー 代行収集 アイデアの実現性は低くて良いが、リスクは考慮する。 ステークホルダーの アイデア 創出 登場人物 F 電子カルテから手 書きで書き直しが めんどくさい 絶対値ではなく相対評価でOK お金払わなきゃ、 窓口まで来なきゃ いけないのか 手入力とかいつの 時代の仕事？
- 21. CivicTechLab. エレベーターピッチ アイデア 創出 部長！ [いちいち来庁しなくても行政サービスを] する [獣医の皆さん] 向けの、 画期的解決方法を思いついたんで聞いてください！ わかった。じゃあ 今度の議題に上げといて。 うーん、それってどこかで 聞いたことあるなぁ… [いつでも電子データのやりとりでスッキリ支払いプロジェク ト] という[電子申請]のプロジェクトを立ち上げたいんですが、 これは [獣医のみなさんが来庁せずに手続き] ができ、 [単なるサービスの拡充だけ] とは違って、 [デジタル申請することで庁内の登録のRPA化とキャッシュレス の両立] があるんです！ ありがとうございます！よろしくお願いします！ 忙しいから今ここで 簡単に説明してくれる？ エレベーターが着くまでに部長に プロジェクトの概要を聞いてもらおう！ G
- 23. CivicTechLab. やらないことリスト やる やらない やらない理由 キャッシュレス AI-OCR デジタルファーストではなく、 チェックが必要だから 電子申請 全獣医への対応 紙しか使えない方もいるから デジタルtoデジタルのRPA 24時間受付 あとで决める どこまでキャッシュレスの種類に対応するか RPAの精度をどこまで求めるか プロト タイプ H
- 25. CivicTechLab. ストーリーのプロトタイプ NO. ストーリーのプロット（動作が変わる・人が変わる時に行を分けて箇条書き） 誰が 例 市民が申し込んでいるSNSに窓口番号の通知が来る 袋井市役所窓口（番号システムと連 携） １ 獣医さんが月に一度、定時後や土日に電子カルテから今月に狂犬病の予防接種を打った犬のリ ストを出力する。 獣医さん ２ メールにリストを添付して電子申請する 獣医さん/県の電子申請システム ３ 担当課の職員が、メールを受け取り問題ないか確認する 担当職員 ４ 確認後、OKであれば決済用の情報を送付 担当職員 ５ 獣医さんがメールを受け取り、オンラインバンキングで支払い 獣医さん ６ 出納部門が確認後、担当課職員に連絡 出納部門 ７ 犬のリストをRPAでシステムへ登録 担当職員 END 獣医さんが家から手続きができ、担当職員の入力がない状態になる あるべき姿 Code for Japan プロト タイプ J
- 28. 休憩
- 29. サービスデザイン 2周目
- 30. CivicTechLab. ①観察と共感・理解 観察 • 対象の動作、行動をよくみることで気づきを得る。 • どんな動作をしているのか、事実をつかむ。 共感・理解 • 実際に、同じことをやってみて、何が課題か体験する。 • 体験することで、共感のポイントや理解を深める。 • 「共感 ≠ 同情」 • 共感は、相手の感情を理解すること • 同情は、相手と同じ気持ちになること 共感 理解 問題の 再定義 アイデ ア創出 プロト タイプ 市場 投入 テスト
- 32. CivicTechLab. 夜も眠れなくなるような問題は何だろう? このプロジェクトで起こったら夜も眠れなくなるような怖〜い問題をあげてリスク対策につなげよう。 • これが完成しなかったらどうなる？ • これが起きたらどんなクレームがくる？ • プロジェクトが途中で失敗して怒られてしまう原因は？ • プロジェクトのどんなトラブルが起きたら失敗する？ 共感 理解 別部門の仕事 が増える！ 獣医師会が 使いたくな い！という 個人情報の 漏洩 権威のある 獣医師が 紙でやれと いう 三蜜を避けな いといけない のに来庁せざ るえない M
- 33. CivicTechLab. ②問題・ニーズの再設定 問題・ニーズの再設定 • 気づき（インサイト）から、問題、ニーズを定義します。 • 共通する問題、共通するニーズは何かを考える。 • ニーズを満たすと達成する目標は何か考える。 • あるべき姿は何か考える。 33 【問題の再定義】 子供がMRIに入りたがらない ↓ MRIが「こわい」ので 入ってくれない 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 問題の 再定義
- 36. CivicTechLab. ③アイデアを出す アイデアを出す • ストーリーを作成し、どのタイミングで何をすることで 解決するのかアイデアを出す。 • たくさんのアイデアを出し、どの方法が効果があるか確認する。 よく利用する手法 • ジャーニーマップ • ブレインストーミング 36 【ニーズ】 ・ワクワクしたい ・楽しくしたい 【アイデア】 ・音楽 ・仲間と一緒 ・冒険→ MRIで冒険！ ・お守り … アイデア 創出
- 37. CivicTechLab. 問題解決シート 痛み Lv5 Lv1 狂犬病注射 リスト作成 窓口支払い リストの再入力 小口現金 管理業務 市 民 職 員 解 決 策 問 題 を 解 決 す る た め に 必 要 な 行 動 ・ 手 段 問 題 が 発 生 す る ス ト ー リ ー 市 民 職 員 職 員 職 員 メール 添付 RPAで 自動コピー 銀行 振り込み →最終的には オンライン バンキング なくす アイデアの実現性は低くて良いが、リスクは考慮する。 ステークホルダーの アイデア 創出 登場人物 F 絶対値ではなく相対評価でOK
- 40. CivicTechLab. ストーリーのプロトタイプ NO. ストーリーのプロット（動作が変わる・人が変わる時に行を分けて箇条書き） 誰が 例 市民が申し込んでいるSNSに窓口番号の通知が来る 袋井市役所窓口（番号システムと連 携） １ 獣医さんが月に一度、定時後や土日に電子カルテから今月に狂犬病の予防接種を打った犬のリ ストを出力する。 獣医さん ２ メールにリストを添付して電子申請する 獣医さん/県の電子申請システム ３ 担当課の職員が、メールを受け取り問題ないか確認する 担当職員 ４ 確認後、OKであれば決済用の振り込み通知情報を送付 担当職員 ５ 獣医さんがメールを受け取り、銀行で支払い 獣医さん ６ 出納部門が確認後、担当課職員に連絡 出納部門 ７ 犬のリストをRPAでシステムへ登録、お金の管理はしない 担当職員 END 獣医さんが家から手続きができ、担当職員の入力がない状態になる あるべき姿 Code for Japan プロト タイプ J
- 41. CivicTechLab. トレードオフ・スライダー ここで12点を割り振る 典型的な優先順 全ての機能を揃える 予算内に収めること優先 品質の担保を最優先 納期を死守する（時間最優先） MAX MIN MAX MIN MAX MIN MAX MIN ここで12点を割り振る 上記以外で重要なこと ユーザ全員が使えること 意識せず自然の流れで使える 運用がしやすい 変更（調整）がしやすい MAX MIN MAX MIN MAX MIN MAX MIN プロト タイプ S 1 5 1 5 時間あればやる
- 43. CivicTechLab. 俺たちの“Aチーム” 名前 役割 強み みんなが期待すること ジョンスミス 通称 ハンニバル ・リーダー ・プレゼン担 当 奇襲戦法と変装の名人。 俺のような天才策略家でなければ 百戦錬磨の強者どものリーダーは務まらん。 トラブルが起きた時にはリーダーを真っ先に頼るぜ テンブルトン ベック 通称フェイス マン ・データ集め 俺はテンブルトンベック。通称フェイスマン。 自慢のルックスに女はみんなイチコロさ。 ハッタリかましてブラジャーからミサイルまで何で も揃えて見せるぜ。 奴には密かに期待してるんだ、とんでもねぇデータ を集めてくるんじゃないかってな！ マードック 通称 クレイジー モンキー ・ファシリ テーション パイロットとしての腕は天下一品！奇人？変人？だ から何？ おかしいのはわかってる、運転さえきちんとしてく れれば文句ない BAバラカス 通称 コング ・日程調整 メカの天才だ。大統領でもぶん殴って見せラァ でも飛行機だけは勘弁な！ 飛行機に乗せる時は殴って気絶させます これから一緒に進めていく仲間として、プロジェクトのメンバー紹介を作りましょう。 T
- 44. CivicTechLab. 市場投入 市場 投入 テスト 今まで作ったシートを使って他のチームにプレゼンしてみよう！ • どんなプロジェクトメンバーが考えているのか • 何をやって、何を使うのか？ • それによってどんな展開になるのか？ ３つのシートから端的に説明できるようにプレゼン原稿を考えましょう。 使うシート P、R、T U
- 45. 宿題
- 46. CivicTechLab. 6. 次回までの宿題 実際の効果を検証するために、実際の情報を集めます。 何を集めてきたら、袋井市役所全体の概算が出せるでしょうか • 動作にかかる時間 • 対象の人数 • 業務の回数 その仕事は、全員に影響することでしょうか、特定の条件の下で 影響することでしょうか？ 動作にかかる時間 対象の人数 業務の回数
Editor's Notes
- 1.①のシートで共感したワードを転記する 2.理想の状況を上げ出してから問題を書き出す。
- ワークシートの運用方法＜グループごとのスライド＞ ・付箋を用意しておく ・テーマ事の事例を記入しておく
- 1.①のシートで共感したワードを転記する 2.理想の状況を上げ出してから問題を書き出す。
- 1.課題に対してそれぞれの人物はどう思っているかを「発言」と「心の中で思っていること」を聞きながら書き込む。 2.課題が話終わり、書き込みが終わったら他の人の書き込んだ内容で共感した部分を赤字にする。 それを２セット回す
- 1.Bのシートで共感したワードを転記する 2.理想の状況を上げ出してから問題を書き出す。
- 1.Cの問題を転記する。 2.問題の中にある潜在的な欲求を考えて書き込む。
- 1.Dのニーズの中からキーワードを抜き出す 2.ニーズを解決できそうなふさわしいプロジェクト名にする。
- 1.問題が発生する時のストーリーを書く 2.登場人物のツラみをシーンごとに設定する 3.どこのシーンで使える解決策かを書く
- 1.グレー文字の部分を自分たちのプロジェクトの話に書き換える。
- 1.やること、やらないこと、やらないことの理由、あとで決めることを書き出していく。 後から議論を蒸し返さないようにやらないことには理由を明確にする。
- 1.プレスリリースをする時のように簡潔にプロジェクトのアピールを書きます。
- 1.代表1人が他のテーブルへ行きプレゼンを行う。 2.聞いているテーブルの人はプレゼンターにフィードバックを行う。
- 1.Aの共感、Jのストーリーに出てきた人物、プロジェクトの決済をする立場の人など、必要な人物を上げ出す。
- 1.付箋にそれぞれが怖いことを挙げ出そう
- 1.プロジェクトコミュニティの人物や怖い問題を踏まえた上で理想の状態、課題、問題を再定義しよう
- 1.Nの問題を転記する。 2.問題の中にある潜在的な欲求を考えて書き込む。
- 1.問題が発生する時のストーリーを書く 2.登場人物のツラみをシーンごとに設定する 3.どこのシーンで使える解決策かを書く
- 1.Hの「やること」を転記する。 2.やる事と技術カードを線でつなげる
- 1.プロジェクトの