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経産省 自治体DXワークショップ Day1 サービスデザイン
- 2. グラウンドルール • お客さん気分じゃ無く主体的に取り組もう！ • ⾃分も他⼈も否定しない！ • DX仲間としてワンチームで楽しもう！ • 失敗を恐れないチャレンジ精神でいよう！ • アイデアは荒くてもOK！ • ワークの中で同じことを何度も何度もブラッシュアップ！
- 4. タイムスケジュール • 本⽇のタイムスケジュールは、下記の通りです No. 時間 内容 1 5分 Icebreaker 2 20分 サービスデザインの進め⽅ 3 10分 テーマの確認、課題の設定 「キャッシュレス」「窓⼝業務」「公的施設の運⽤管理」「観光」 4 80分 デザイン思考ワーク① 5 5分 休憩 6 35分 デザイン思考ワーク② 7 25分 発表
- 5. Icebreaker 5分 • みなさん、想像してみてください。 • ここは、⾃治体庁舎がない星です。 そのときの、住⺠の様⼦はどんな感じでしょうか？ そのときの、住⺠の⽣活はどのようになっているでしょうか？ • ３分間で考えて、⽂字もしくは絵に描いてみましょう。
- 7. 実⾏までのスピード感が代わった • 今まで • サービスデザイン ⽬標：防災時の 情報発信したい！ 初年度 2年⽬ 3年⽬ 計画を作ろう！ 防災アプリを作る ことを計画する 防災アプリの前例を 調べて⽐較する 4年⽬ ⾒積もって業者に 依頼する リリース だけど、今時アプリ なんて誰も使わない 初年度 2年⽬ 3年⽬ 計画を作ろう！ 情報発信を受ける ⼈たちは、どういう 状態で何で受けたいの だろう 最近アプリのDLは⼤変。 LINEならみんな使ってる 覚えやすいし親しみがある → ⼩規模で防災Botを運⽤ 4年⽬ 地域防災訓練でも 導⼊し、緊急アラーム 機能や、発災時の アンケートの需要が あることがわかる さらに、発災時の コメント応答を利⽤し 災害情報の収集にも 使えることがわかる 本当は、災害の被害 が最⼩になるよう市 ⺠も情報のやり取り をしたかった
- 12. デザイン思考とは • デザイン思考とは • 利⽤者⽬線で、仮説を作り、プロトタイプを作り、検証し、 繰り返して改善を重ねながら具体化する創造的なプロセスです。 • 内閣官房情報通信技術総合戦略室からも サービスデザイン実践ガイドブック（β版）が公開されています。 12 ① 共感 理解 ② 問題の再定義 ニーズの発⾒ ③ アイデア出し ④ プロトタイプ ⑤ 市場投⼊ （テスト）
- 14. ①観察と共感・理解 • 観察 • 対象の動作、⾏動をよくみることで気づきを得る。 • どんな動作をしているのか、事実をつかむ。 • 共感・理解 • 実際に、同じことをやってみて、何が課題か体験する。 • 体験することで、共感のポイントや理解を深める。 • 「共感 ≠ 同情」 • 共感は、相⼿の感情を理解すること • 同情は、相⼿と同じ気持ちになること • よく利⽤する⼿法 • 体験から、ストーリーシートを作る • 事実をヒアリングで確認・体験する
- 16. ②問題・ニーズの再設定 • 問題・ニーズの再設定 • 気づき（インサイト）から、問題、ニーズを定義します。 • 共通する問題、共通するニーズは何かを考える。 • ニーズを満たすと達成する⽬標は何か考える。 • あるべき姿は何か考える。 • よく利⽤する⼿法 • 困りごと、ニーズをまとめる • ストーリーボードを書く 16
- 18. ③アイデアを出す • アイデアを出す • ストーリーを作成し、どのタイミングで何をすることで 解決するのかアイデアを出す。 • たくさんのアイデアを出し、どの⽅法が効果があるか確認する。 • よく利⽤する⼿法 • ジャーニーマップ • ブレインストーミング 18
- 20. ④プロトタイピング • 実際のアイデアをプロトタイピングする。 素早く作り、試してみることで、良し悪し、改善点を考える。 • そのプロトタイプが、どのくらいの費⽤、時間、価値がでるか 概算でも良いのは確認する。 • よく利⽤する⼿法 • ⼈形劇、⼨劇 • 四コマ漫画 • ペーパープロトタイプ（アプリの機能を紙⾯で試す） • アプリのプロトタイプ（モック） • ダンボール等での試作 20
- 22. ⑤市場投⼊ • 市場投⼊では、実際にデモンストレーションや、モニター参加 者に利⽤してもらい、意⾒や改善点を確認する。 • よく利⽤する⼿段 • プレゼン＆フィードバック • プロトタイプを利⽤してもらう（モニター） 22
- 31. あるべき姿にした場合の効果 • 効果対象は下記の通り • 特に、電⼦カルテシステムを利⽤している約1,000件に効果あり。 また、徐々に電⼦カルテの仕組みは利⽤率が⾼まるので 全体の効率化も進む⾒込み。 • 働き⽅改⾰で必要なポイントは、市⺠サービスの拡充でもある 対象 ペーパーレス 移動時間 ⼩⼝現⾦リスク ⾃動化/効率化 ⾃治体 保管場所は必要なくなる - ⼩⼝現⾦管理時間が減る 夜間の時間帯に処理できる デジタルデータをもらう場 合は加⼯が早い 獣医 印刷の⼿間がなくなる ⾃治体に来る時間が省ける メールは24h可能 キャッシュレス - ＜獣医師会からの反応！＞ みんなハッピーに！ ⾼齢の獣医師など、パソコンを使えない獣医師 もいるので、全ての病院で対応できるわけではないが、 省⼒化につながる内容なので可能な限り対応したい。
- 32. １０分 テーマ・課題の設定
- 33. 現状のフロー キャッチフレーズ テーマ/課題 あるべき姿の フロー 何を使って 変えるか 【効率化】 【利便性】 【新規価値】 【ヒト】 【モノ】 【カネ】 いつでも/どこでも/必要な時 に 必要なだけ/サービス拡充 価値 ネガディブ要因実現に向けた対策 Digital InnovationSociety5.0 Transformation 変⾰ 第２回⽬で完成させる提案書は、これです！
- 35. 現状のストーリーシート • 課題が発⽣する前後を含めてストーリーを列挙します。 No. ⾏動内容 ⾏動する⼈ その時の気持ち 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 複数の⾏動が１⾏に⼊ってないか？ ⾏動する⼈に不⾜はないか？
- 36. デザイン思考ワーク①
- 38. 本 ⾳ ・ 気 づ き 表 ⾯ 的 な ⾏ 動 ・ 発 ⾔ 相⼿の話を聞いていて〔問題・課題だと思ったところ〕に⾚ペンで印 をつけておいてください。 他の⾃治体の話を聞いて、 します。観察 共感 観 察 ・ 共 感 共 感 Ä 相 ⼿ の ⾔ う こ と を 理 解 す る こ と ︒ Not 同 情 B 共感理解 テーマについて⾃分で考える 1５ 分 観察から気がつい たことを書く 観察から気がつい たことを書く 観察から気がつい たことを書く 観察から気がつい たことを書く 話していた事実を 書く 話していた事実を 書く 話していた事実を 書く 話していた事実を 書く
- 41. 再定義 テーマについて⾃分で考える 1５ 分 他の⾃治体の話を聞いて気づいたことから、問題の再定義をしましょう。事実の をして、 あなたが１番「解決する必要がある！（１番ヤバイ！）」と考えることを確認します。 C テーマ 問題の再定義 解決すべきことを 具体的に⾔葉でま とめましょう 「その問題」を解決することで その地域の価値は最⼤化しますか？！ 〔問題〕については 何度も⾒直します！ 何回も回す！！ 観察 共感 ニーズ 需要・要求
- 42. アイデア出し 20分 • Cの「ニーズ」に対して、どの部分で解決策をすればよいか 複数のポイントでアイデアを出していきます。 • １周⽬は、チャレンジです。まずは、できるできないに とらわれずアイデアを出していきましょう。 ① 課題のストーリー を記⼊する ② 市⺠、職員の その時の⼼境を 記載する ③ 解決アイデアを 記載する サービス設計 12カ条も利⽤ ニーズの ポイントは どこか？ 解消すべき ⼼境は どれか？ DXする ポイントは？
- 44. 解決ストーリーの作成 15分 • 出てきた解決策を組み合わせ、⼀本の解決ストーリーを 作成しましょう。 ① 解決策をいれた 解決シナリオを 考える ② ストーリーを シートにプロット の形で記載 ・付箋を使ってどのような流れになるか あげ出してみましょう ・すべての解決策を盛り込む必要はないです ・効果の⾼いもの、DXに必要なものを採⽤します ・動作が変わる/⼈が変わる単位でストーリーを書きます ・最後に、あるべき姿「○ ○ な状態になる！」ように シナリオを作ります ・ストーリーは相⼿に伝えるために作ります！ 聞いた⼈がわかるようにしましょう！
- 45. 解決ストーリーのプロトタイプ 1５ 分 Dで考えたストーリーを、解決策を組み込んで設計します E NO. ストーリーのプロット（動作が変わる・⼈が変わる時に⾏を分けて箇条書き） 誰が 例 タブレット勉強会でネットスーパーの利⽤⽅法を伝える 提供者名 (例)地域ボランティア ／利⽤者(ターゲット)名／関係者名 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ END な状態になる あるべき姿 このあと、グループに語ってもらいます！ 相⼿にイメージが伝わるように、具体的に細かく書くことをお勧めします。
- 46. 市場テスト 15分 • テーブル内で解決ストーリーを各⾃治体４分で発表します。 • 発表は、市⺠・⾃治体職員になりきって⾏なってください。 • うまく、ストーリーが話せない場合は、何か⾜りていない状態です。 • 聞き⼿の⽅はフィードバックを付箋に記⼊してください。 これが、２周⽬のインプットになります。 たくさんのフィードバックをお願いします。 ストーリーが ずれている 唐突感がある 違和感がある 話がつながら ない 対応してもら えるのか？ どうして知っ ているの？
- 47. 休憩（5分）
- 48. デザイン思考ワーク②
- 50. 再定義 テーマについて⾃分で考える 10 分 他の⾃治体の話を聞いて気づいたことから、問題の再定義をしましょう。事実の をして、 あなたが１番「解決する必要がある！（１番ヤバイ！）」と考えることを確認します。 C テーマ 問題の再定義 解決すべきことを 具体的に⾔葉でま とめましょう 「その問題」を解決することで その地域の価値は最⼤化しますか？！ 〔問題〕については 何度も⾒直します！ 何回も回す！！ 観察 共感 ニーズ 需要・要求
- 53. 解決ストーリーの作成 10分 • 担当者は⾃然とその作業ができる構成になっているでしょうか。 • 急に全員アプリを持っている！？ • なぜか、⾃治体サービスを市⺠が知っている！？ • 突然、ICTを使いこなしてしまう！？ ① 解決策をいれた 解決シナリオを 考える ② ストーリーを シートにプロット の形で記載 ・付箋を使ってどのような流れになるか あげ出してみましょう ・すべての解決策を盛り込む必要はないです ・効果の⾼いもの、DXに必要なものを採⽤します ・動作が変わる/⼈が変わる単位でストーリーを書きます ・最後に、あるべき姿「○ ○ な状態になる！」ように シナリオを作ります ・ストーリーは相⼿に伝えるために作ります！ 聞いた⼈がわかるようにしましょう！ 急にはそうならないよね。 何がストーリー上に必要か？
- 54. 解決ストーリーのプロトタイプ 10 分 Dで考えたストーリーを、解決策を組み込んで設計します E NO. ストーリーのプロット（動作が変わる・⼈が変わる時に⾏を分けて箇条書き） 誰が 例 タブレット勉強会でネットスーパーの利⽤⽅法を伝える 提供者名 (例)地域ボランティア ／利⽤者(ターゲット)名／関係者名 １ ２ ３ ４ ５ ６ ７ END な状態になる あるべき姿 このあと、グループに語ってもらいます！ 相⼿にイメージが伝わるように、具体的に細かく書くことをお勧めします。
- 55. 発表
- 56. 発表 25分 • 各⾃治体3分で発表をお願いします。 • テーマ、問題・ニーズ、解決ストーリーを説明してください。 • 聞き⼿は、付箋を使って、フィードバックの準備をお願いしま す。
- 57. 宿題：次回までに集めてくるデータ • データを使って効果検証するために、みなさんでストーリーに 必要な情報を集めます。 • 何を集めてきたら、⾃治体全体の概算が出せるでしょうか 【例えばこんなデータ】 • 動作にかかる時間 • 対象の⼈数 • 業務の回数 • 申請の数 • ⼊⾦の数 などなど • 市⺠全員に影響することでしょうか、特定の条件の下で 影響することでしょうか？ターゲットの市⺠、職員の数も 考えましょう。 57 動作にかかる時間 対象の⼈数 業務の回数
- 58. １⽇⽬終了