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業務フロー作成（基礎編)
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- 2. CivicTechLab. アジェンダ 1. 業務フロー作成の現状の課題 2. 業務フロー作成のあるべき姿 3.業務フローの基礎知識 1. 現状の課題に対しての知識 2. 業務フローの作り⽅・使い⽅に対しての知識 Copyright 2021 シビックテック・ラボ
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- 4. CivicTechLab. 業務フロー作成のあるべき姿 Copyright 2021 シビックテック・ラボ •⾃らの業務内容を業務フ ローで説明できる • 各業務フローに含まれてい る業務シナリオが説明でき る • ⾃部⾨が持つ業務の数を業 務フローの数で説明できる • 誰が⾒ても理解できる • 同じ⼿順で作成できる • メインの業務フローが先、 例外は後から加える • 新⼈が業務フローを⾒て仕 事ができる • 業務フローの使い⽅を理解 している • あるべき姿との⽐較 • 変化点に影響する業務シナ リオを確認 • テストケースの作成 【1.業務理解】 【2.業務フロー作成】 【3.業務遂⾏】 【4.業務改善・改⾰】
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- 6. CivicTechLab. 1. 業務フローの意義 n業務の流れを、関係する⼈々の間で、同じ理解で共有できる形にする。 n「⼈の頭の中にあるだけの情報を持って共有や課題や改善ポイントは設 定できない」だから、業務フローを⽤いる。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 業務の可視化 共通の理解 業務に対する議論・検討 ・業務の始まりと終わりが分かる ・誰の業務範囲がどこまでか分かる ・どこで何の判断をしているのか ・どこで何の情報（アナログ・デジ タル）を使っているか ・どのタイミングで⾏っているか ・何がアウトプットとしてでるか ・誰が⾒ても同じ理解で業務が分か る ・引き継ぎする際にも、同じ業務を 実施できる ・関係部⾨にデータ（書類や決済） を渡す際に、そのデータがどのよう に作られたものかわかる ・同⼀部⾨で複数⼈同⼀業務をして いる時に、業務の標準化ができる ・問題が発⽣した時、どこが対象な のかを関係者で確認できる ・業務改善する際に、どこを対象に するのか関係者で確認できる ・法令や条例が変わった際に、どこ に影響があるか関係者で確認できる
- 7. CivicTechLab. 1. 業務フローの意義 n同じ理解ができることによって良いことは多くある。 n普段から、業務フローを利⽤していれば、現⾏が忙しいから 業務フローやデジタル化を検討できないということは減少する。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 業務の内容が分かる 業務の課題や ボトルネック 今にそぐわないもの が何か確認できる 業務改善・業務改⾰ の検討するときに ⽬線が合わせられる システム改修 ルール変更など 外部の関係者と 意識合わせできる 引き継ぎや、業務の確認 他の仕組みとの連携で 役に⽴つ だらり分析やECRSなど 業務フローを使って 検討や活⽤ができる 論点を合わせないと ⾃部⾨だけに最適化 されたり、効果が でなかったりする 他部⾨や、他の企業に 説明する時は⼝頭では 伝わらず可視化しないと 正しく伝わらない
- 8. CivicTechLab. 2. 業務フローは何か分からない n多くの場合、⾃治体内に業務フローの定義がない。 また、作り⽅の⼿順・⼿引きがない。 n⾃治体内で、業務フロー例や、まずは簡単なものからで良いので 定義を作り、徐々に進化させる（最終的にBPMNまでいけると良い） Copyright 2021シビックテック・ラボ 業務フローの 定義がない 作成⼿順もない バラバラの 業務フロー 更新されない 業務フローが 作られない この状態から脱却するために必要なこと ルールと事例を作ること 業務フロー の定義 業務フロー の例 業務フロー の作成⼿順
- 9. CivicTechLab. 2. 業務フローは何か分からない n1⽇の時間軸の流れや計画でなく、申請や舗装⼯事など業務単位で タスクで表すことで1つ1つの業務単位の流れを明確にする。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 9:00-10:00 xxxxxx 10:00-10:30 aaaaa ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ ・ 【1⽇のタイムテーブル】 【スケジュール・計画】 【業務単位のタスク】 開始 判 定 処理1 処理2 終了 OK NG 業務フロー 業務フローではない
- 10. CivicTechLab. 2. 業務フローは何か分からない n「操作マニュアル」「運⽤マニュアル」は業務フローではない。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 業務フロー 操作マニュアル 運⽤マニュアル 役⽬ 業務全体の流れ・⼿ 順・役割の確認と、他 部⾨とのコミュニケー ション システムの各操作につ いて機能単位にまと まったもの 業務の状況に応じてオ ペレーション⽅法を確 認するもの ⽤途 業務の⼀部変更の際や、 新規業務の発⽣時に整 合性がとれているか確 認し変更する システムの機能に対し て不明点が出てきたと きに確認する FAQ的に、個別課題の 解決のために利⽤する
- 11. CivicTechLab. 3. 業務フローの作り⽅が分からない n分からない理由は⼤きく分けて2つあります。 n２なんてあるの︖と⾔われることがありますが、業務フロー作成研修 後に、⾃分の業務がやっとわかりました。と⾔われることもあります。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 1. 業務フローを作ったことがない 作り⽅を知らない 2. 実際に業務の流れを 正確にわかっていない 業務フローの作り⽅、使い⽅を学ぶ 業務フローの定義/⼿順書を利⽤する 業務フローの前に、⾃分の業務を 開始、終了、判定を念頭に 業務ごとにストーリーを書いてみる
- 12. CivicTechLab. 4. 業務フローを書く粒度がバラバラ nルールなく作っていけば、粒度がバラバラになるのは仕⽅がない。 ⾃治体内で、業務フローを描くレベルを合わせていく。 n例えば、BPMN（Bussiness ProcessModel and Notation）では Lv1、Lv2でこのように分けています。Lv2の⽅が細かい粒度です。 • Lv1 業務改善検討レベル ユーザーの業務検討ができる • Lv2 システム化検討レベル システム⾯での検討ができる おそらく、RPAを実施するには、さらに細かくシナリオを起こすことが必要です。 なぜなら、ファイルを開く、○○をクリックする、保存する、閉じるなどの 動作の単位で必要になるからです。（通常の業務フローにこの粒度はいらない） Copyright 2021 シビックテック・ラボ
- 13. CivicTechLab. 4. 業務フローを書く粒度がバラバラ n良い業務フローと悪い業務フローがある。 ⾃分の作成した業務フローが、悪い業務フローの特徴が出ていないか 確認して精度を⾼める。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 良い業務フロー 悪い業務フロー みやすい みにくい ルールに従う ルールに従わない 開始と完了が分かる 開始と完了が分からない いつ⾏われるか分かる いつ⾏われるか分からない いつ判断するか分かる いつ判断するのか分からない 誰がやるのか分かる 誰がやるのか分からない
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- 15. CivicTechLab. 1. 業務理解ができる n業務フローを職員が利活⽤する時は、下記の説明が可能か考え進める。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 業務１ 業務2 業務3 職員 A ⾃らの業務内容 を業務フローで 説明できる 業務a 業務b 業務c 職員 B X部⾨ ⾃部⾨が持つ業務の数 を業務フローの数で説 明できる 他 職員 SIer 新⼈ 各業務フローに含ま れる業務シナリオが 説明できる 誰が⾒ても業務を 理解できる
- 16. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 n同じ⼿順で作成できる、例えば下記は業務フロー作成⼿順例です。 Copyright 2021シビックテック・ラボ No. 確認すること 詳細 1 なんのための業務フローか︖ 例︓現⾏の業務を、あるべき姿を⽐較するために作成します。 2 業務ストーリー、登場部⾨を明確にす る 業務ストーリーを作成し、担当者、決裁者、市⺠、外部業者など 誰がでてくるのか確認します。 3 構成要素をタスクに分解する 業務ストーリーを確認しながら、タスク（作業、処理、活動、判 断）に分解します 4 タスクに名前をつけて分類する 「電話応答」「対⾯対応」「書類作成」など作業タスクに名前を つけて、完了、開始、処理、分岐（条件判断）なのかを分けま しょう。 5 時間順・登場部⾨でタスクを並べる 業務ストーリーの順番にタスクを業務フローに並べていきます。 6 ⽮印で繋ぎ、利⽤物を明確にする タスク・分岐を⽮印で繋ぎ、データ・書類・電話・利⽤システム などを記載していきます 7 全体構成・抜け漏れ確認 シナリオに漏れがないか、たとえば（申請、相談）（問い合わせ、 依頼）などを考える
- 17. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 1. 何のための業務フローか︖ •どの⽤途で使う業務フローかを考えて、作成レベルを決める。 • 全体的に⾔えることは、どのレベルの業務フローを作るとしても業務シナリオレベル （業務改善検討レベル）の粗い業務フローを作成し、ブレイクダウンするのがお勧めです。 Copyright 2021 シビックテック・ラボ No. ⽤途 必要な業務フローのレベル 1 業務改善/業務改⾰ 現⾏業務の個別業務の課題を洗い出せるレベルの業務フローを作成する。 タスク（処理単位）で作成する。タスクの詳細は、運⽤マニュアルに書 いても良い。あるべき姿の業務フローと合わせて、変化点がわかるよう にする。 2 次部⾨の業務の明確化 基本的には上と同じ。引き継ぎように、各タスクの実施の⼿引きとなる 運⽤マニュアルがあると良い。 3 システム改変/開発 システムで稼働できるようなレベルで業務フローを作成する。システム 化されている部分、⼿作業でやっている部分がわかるように切り分けて 記載する。例外処理やエラー処理についても記載する。 4 RPAを実施 No.1や2で、RPAのターゲット決定後、操作単位（クリック、オープン、 クローズなど）の業務をまとめます。
- 18. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 2. 業務ストーリー・登場部⾨を明確にする •個別業務で何をどんな順番で⾏っているか、箇条書きベースのストーリーを作成します。 Copyright 2021 シビックテック・ラボ NO. ストーリーのプロット（動作が変わる・⼈が変わる時に⾏を分けて箇条書き） 誰が 例 郵送で持続化給付⾦の⼿続きを⾏う 提供者名／利⽤者(ター ゲット)名／関係者名等 Start 市⺠から申請書類が市役所に送られてくる 市⺠ １ 届出の内容があっているか審査する 職員 ２ 審査が通った申請書の内容をPCに⼊⼒する 外部委託先 ３ ⼊⼒したデータが申請書と相違ないかチェックをする 職員 4 振り込みデータを作成する 職員 5 銀⾏に振り込み処理を送る 職員 END 市⺠に給付⾦が振り込まれる 市⺠ 登場部⾨を 洗い出す 開始と終了を 明確にする
- 19. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 3. 構成要素をタスクに分解する Copyright2021 シビックテック・ラボ NO. ストーリーのプロット（動作が変わる・⼈が変わる時に⾏を分けて箇条書き） 誰が Start 市⺠から申請書類が市役所に送られてくる 市⺠ １ 届出の内容があっているか審査する 職員 ２ 審査が通った申請書の内容をPCに⼊⼒する 外部委託先 ３ ⼊⼒したデータが申請書と相違ないかチェックをする 職員 4 振り込みデータを作成する 職員 5 銀⾏に振り込み処理を送る 職員 END 市⺠に給付⾦が振り込まれる 市⺠ 市⺠が申請書類を送付する 派遣社員が申請書をPCで⼊⼒する 職員が申請書類を受け取る 職員がPCの⼊⼒を確認する 職員が申請書の内容を審査する 職員が振り込みのデータを作成する 不備の場合は不備封書を送る 職員が振り込み状態を確認し振り込み確認通知発送 市⺠は不備の封書を受け取る 市⺠が振り込み確認通知を受け取る タスクに 分解
- 20. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 4. タスクに名前をつけて分類する Copyright2021 シビックテック・ラボ 申請書 送付 （開始） 不備封書 受け取り 申請書 受け取り 申請書 PC⼊⼒ 振り込みデー タ 作成 振り込み確認 振り込み確認 通知 （終了） 内容 審査 ⼊⼒ 確認 不備封書 送付 市⺠が申請書類を送付する 派遣社員が申請書をPCで⼊⼒する 職員が申請書類を受け取る 職員がPCの⼊⼒を確認する 職員が申請書の内容を審査する 職員が振り込みのデータを作成する 不備の場合は不備封書を送る 職員が振り込み状態を確認し振り込み確認通知発送 市⺠は不備の封書を受け取る 市⺠が振り込み確認通知を受け取る 各タスクにシンプルで重複しない名前をつけて 開始・完了・処理・分岐なのかを分ける この例では、四⾓（ベージュ）を処理 菱形（ピンク）を分岐、開始、完了は ⽂字で表しています。
- 21. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 5. 時間順・登場部⾨でタスクを並べる Copyright2021 シビックテック・ラボ 市⺠ 職員 委託先（派遣社員） 申請書 送付 （開始） 内容 審査 申請書 受け取り 不備封書 受け取り 申請書 PC⼊⼒ ⼊⼒ 確認 振り込み データ 作成 振り込み 確認 振り込み 確認通知 （終了） 不備封書 送付 洗い出した登場部⾨を記載 する。やり取りが多い部⾨ を近くに配置すると左右に 連携がふれなくて良い。 この例はスイムレーンチャートの 場合の記載⽅法です。 タスクを時間列で登場部⾨ に並べていく。
- 22. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 6. ⽮印で繋ぎ、利⽤物を明確にする Copyright2021 シビックテック・ラボ 市⺠ 職員 委託先（派遣社員） 申請書 送付 （開始） 内容 審査 申請書 受け取り 不備封書 受け取り 申請書 PC⼊⼒ ⼊⼒ 確認 振り込み データ 作成 振り込み 確認 振り込み 確認通知 （終了） 不備封書 送付 不備が あった 不備なし ⼊⼒ミス 問題なし 封書 申請 内容DB 銀⾏振 り込み データ 振り込 み通知 封書 不備 封書 利⽤している、アナログや デジタルのデータをどこで 使っているのか明確にする 業務の流れに沿って ⽮印を繋いでいく。 ⽮印はクロスしないように 気をつけて配置する。 判定の時には、判定の 条件を⽮印に記載する。
- 23. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 Copyright 2021シビックテック・ラボ ①なんのための業務フローか︖ 現⾏業務とあるべき姿の⽐較のための業務フロー ストーリーから作成する。 市⺠ 職員 委託先（派遣社員） 申請書 送付 （開始） 内容 審査 封書 申請書 受け取り 不備封書 受け取り 申請書 PC⼊⼒ ⼊⼒ 確認 振り込み データ 作成 振り込み 確認 振り込み 確認通知 （終了） 申請 内容DB 銀⾏振 り込み データ 振り込 み通知 封書 不備 封書 不備が あった 不備なし ⼊⼒ミス 問題なし ②登場部⾨を 明確にする ③構成要素をタス クに分解する 申請書 送付 （開始） 不備封書 受け取り 申請書 受け取り 申請書 PC⼊⼒ 振り込み データ 作成 振り込み 確認 振り込み 確認通知 （終了） 内容 審査 ⼊⼒ 確認 ④タスクに名前を つけて分類する ⑤時間順・登場部⾨ でタスクを並べる ⑥⽮印で繋ぎ、利⽤ 物を明確にする 【⑦全体構成・抜け漏れ確認】 不備封書 送付 不備封書 送付
- 24. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 nメインの業務フローが先に作成し、例外は後から加える • 例外事項は、別途まとめておき、メインの業務フローができた後に付け⾜していく。 •理由は、詳細な例外事項まで追加していくと業務フローの⾻格ができる前に 業務フローがぐちゃぐちゃになってしまうからです。 （よく、これもチェックする、あれもチェックすると全てを判定・分岐にしがちだが 結果がどれも差し戻しであれば、「内容判定」というタスク１つでよく、その中で 何をチェックしているのか、タスクの詳細として書けばよい） n慣れないうちは、複数⼈で作る • 聞き役（列挙したり、整理する⼈）と、業務担当役に分かれてヒアリングしながら 業務ストーリーを作成し、タスクに分けていくと精度があがる。 • 複数⼈で実施することのメリットは、なぜ、この仕事をやっているのか︖ということや この部分複雑すぎないか︖などの⾒当をつけられることにもある。 Copyright 2021 シビックテック・ラボ
- 25. CivicTechLab. 2. 業務フローの作成 n業務フローの中に業務シナリオを含める。業務シナリオは • 業務を類型化したときにまとまる複数のパターンであったり、複数の⼿段がある業務の場 合をシナリオとしてまとめる。 •完全に別の業務を１本にする必要はない（例えば、介護の申請業務と、介護者の集計業務 は同じにする必要はない）。複数の業務フローとそれに含まれる業務シナリオで、業務全 体をカバーできればよい。 n例えば、業務フロー作成の７⼿順の事例でいえば、下記のような シナリオが考えられる（他にもあるかもしれない）。 • 通常シナリオ（市内に住んでいる世帯主が正しく記載して郵送で送付） • 通常シナリオ（市内に住んでいる世帯主がマイナポータルから申請する） • 通常シナリオ（市内に住んでいる世帯主が独⾃電⼦申請で申請する） • 例外シナリオ（シルバー世代が、窓⼝で聞きながら書類を作成し申請する） • 例外シナリオ（⼾籍を持たない⼈への対応） Copyright 2021 シビックテック・ラボ
- 26. CivicTechLab. 3. 業務遂⾏ n作成した業務フローを使って業務ができるか確かめる。 nこれができれば、引き継ぎ・新⼈教育に活⽤でき、複数担当者間で 同⼀業務ができる。 Copyright 2021シビックテック・ラボ 完成した 業務フロー 通常シナリオ を確かめる 例外シナリオ を確かめる 実際の業務で抜け漏れがあったらミスとして 業務フローにタスク・判定を追加しましょう。 例外シナリオの抜け漏れがありませんか︖ ある場合は新⼈に説明し忘れている点として 業務の中でも表層化してくるはずです。 例外が新たに発⽣するた びにシナリオを追加する。
- 27. CivicTechLab. 4. 業務改善・改⾰での活⽤ n現状のフローとあるべき姿との⽐較 Copyright 2021シビックテック・ラボ 市⺠ フロアマネージャー 窓⼝ 申請で市役 所に移動 （開始） 受付 番号 申請内容 聞き取り 相談窓⼝に 案内 申請待ち 相談 （終了） 申請 相談 申請受理 受付 番号 申請書 受け取り （終了） 申請 書 Xxx システム 申請 or 相談 番呼 呼び 出し ⾃分の番号 違 う 番 号 受付番号 システム 市⺠ 窓⼝ 申請で市役 所に移動 （開始） 案内 フォーム ⼊⼒ AIで 判定 相談窓⼝ とテレビ 電話 相談 （終了） 受付番号 システム 申請待ち 番呼 呼び 出し 申請受理 Xxx システム 申請書 受け取り （終了） 受付 番号 違 う 番 号 ⾃分の番号 申請 書 受付 番号 相談 申請 【現状の業務フロー】 【あるべき姿の業務フロー】 ⽐較が できる
- 28. CivicTechLab. 4. 業務改善・改⾰での活⽤ n「変化点」に影響する業務シナリオを確認 Copyright 2021シビックテック・ラボ 市⺠ フロアマネージャー 窓⼝ 申請で市役 所に移動 （開始） 受付 番号 申請内容 聞き取り 相談窓⼝に 案内 申請待ち 相談 （終了） 申請 相談 申請受理 受付 番号 申請書 受け取り （終了） 申請書 Xxx システム 申請 or 相談 番号 呼び 出し ⾃分の番号 違う 番号 受付番号 システム 【変化点１】 申請案内聞き取り時に 事前書き込みフォームを 導⼊し⾃動で申請/相談を 切り分けする。 → この場合は、申請、相談 どちらのシナリオにも影響 【変化点２】 受付番号をQRコードで 受け取り時間になったら プッシュ通知が来る。 → この場合は申請のシナリオのみ 影響が出る 変化点１ 変化点2 業務フローを使い、変化対象 箇所を確認すると業務の影響度 合いが明確になる。
- 29. CivicTechLab. 4. 業務改善・改⾰での活⽤ n業務改善・改⾰でのテストケースの作成 • 業務改善時︓特定タスクや、⼀部の機能改善 業務の影響度を⾒て、後続⼯程で影響する部分の業務シナリオを使ってテスト ケースを作成し確認する。 「変化点」に影響する業務シナリオの⽅法が活⽤できる。 •業務改⾰時︓業務フローの全体的なBPR実施時 この場合は、通常・例外業務シナリオについて、全てテストケースを作成し ユーザーテストを実施する。シナリオの中の判定を漏れなく確認できるよう チェック・判定項⽬を網羅できるようなパラメータ（世帯の情報やペルソナ）を 作成して新業務が成⽴するか確認する。 作成する前に、この確認ができると確認後に機能が⾜りなかった、業務が 成⽴しないということを削減することができる。 Copyright 2021 シビックテック・ラボ
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