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袋井市Bpr研修(第3回)

自治体変革PJ-DX 旧バージョンの資料 その2

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袋井市Bpr研修(第3回)

  1. 1. 袋井市BPR研修 第3回研修
  2. 2. CivicTechLab. 今日のお約束 時間がパツパツなので、休憩は特定の時間ではとらないので ワークショップ中に自由にトイレは行ってください。
  3. 3. CivicTechLab. アジェンダ 1. Icebreaker 13:30-13:40 2. 振り返り 13:40-13:45 3. 今日の業務フローのお約束 13:45-13:55 4. 現状業務フロー 13:55-14:25 5. 新しい業務フローをつくる 14:25-14:45 6. 現状の回数や、効果算出、時間の確認 14:45-15:05 7. ペーパープロトタイプの作成 15:05-15:40 8. シックスハットシンキング 15:45-16:05 9. あるべき姿の業務フローの完成 16:00-16:30 10. 発表用のワークシート 16:30-16:40 11. 発表 3分 × 6チーム 16:40-17:00
  4. 4. CivicTechLab. 1、Icebreaker 13:30-13:40 自分が語りたいことではなく、相手に伝わることを話す。 コンセプト作りも、プレゼンも同じ。 「多く話すこと」≠「伝わること」 「丁寧な説明」≠ 「伝わる説明」 会議や説明が長いということは、相手の時間を奪うということ。 一番簡単な業務改善は、端的に話せるようになること。 • これは、お金もかけずに改革できること。 • 参加人数が多ければ多いほど、この削減効果は効いてくる。 • 説明の目的は、伝えること。そして、相手の時間を最小限で済ますこと。 No. タスク 今まで 端的に 人数(月) 効果 1 打ち合わせで説明する 5分 3分 400 800分 2 事前にアジェンダと資料を確認 10分 0分 100 1000分 3 報告だけの会議をメールベースに 60分 0分 20 1200分 4 同僚同士で端的に説明 5分 3分 800 1600分
  5. 5. CivicTechLab. サービスデザイン おさらいしましょう
  6. 6. CivicTechLab. 「前例がない」取り組みテーマが多い しかし、やらないでは、済まされない。 人口は減っていく 前例はないが 試行錯誤しながら 手を打っていく自治体 そのまま手を 打たない自治体 この段階で、先行事例 を真似始めても状況が 違うので意味がない 実はコロナも同じ 制限ある時間内にベターを続ける 判断が必要。時間をかけて構築でき る余裕はないものも増えてきた。
  7. 7. CivicTechLab. サービスデザインする理由 ・今までの世の中のように、先 にサービスや、仕様の内容を きっちり決めて、それを作り、 実施する。と言う形では合わな い事が多くなってきている。 ・構想3年、構築2年、実施5 年というペースでは、現実に 合わなくなってきている。 ・人口減少社会に突入し、新し い課題が、日々発生し、前例が なく正解がない世の中になって きている ・コロナへの対応 ・デジタルファーストな世界 ・作り手の考えで作ったものは、 使われない。利用者を観察し 気づき(インサイト)に基づい たサービスが必要になる。 ・機能の提供ではなく、ター ゲットのニーズと合っているの か? スピード感 利用者目線 前例なき社会 走りながら改善を続け、ニーズに合わせたサービスを提供し続ける
  8. 8. CivicTechLab. 自由な発想から絞り込む すべての方向性や、前提を置いて出来ないと考えるのではなく できるための方法を考える。筋道を考えて素早く検討を進めるためです。 何度も繰り返すことで、ゴールに近づく。これがサービスデザインです。 8 全方位型は、時間がかかるし どこまでやれば完了か分からない ターゲットを絞り検証することで 効率よく課題と効果を発見する。 ここは無駄ではなく ないことが証明されたの で良かったと考える。
  9. 9. CivicTechLab. サービス設計12カ条 9 利用者のニーズから 出発する 事実を詳細に把握する エンドツーエンドで考える 全ての関係者に気を配る サービスはシンプルにする デジタル技術を活用し、 サービスの価値を高める 利用者の日常体験に 溶け込む 自分で作りすぎない オープンにサービスを作る 何度も繰り返す 一遍にやらず 一貫してやる システムではなく サービスを作る
  10. 10. CivicTechLab. 2、振り返り 13:40-13:45 グラレコを使いながら前回の振り返り
  11. 11. 今日の業務フローのお約束 13:45-13:55 • 今日の業務フロー作成はルールを決めるよ! 1. フローを作るときの条件を統一する! 下記の4種類を今回は利用します。形と色をしっかりと守りましょう。 2. 開始〜完了までの業務の流れを書く! • フローに文字で「開始」と「終了」を記載する。 3. 登場人物を明確にする プロセス 分岐 アナログ データ (紙など) デジタル データ 黄色 ピンク 緑 青 このページは 印刷する
  12. 12. 今日の業務フローのお約束 • Googleスライドを使ってスイムレーンチャートで作ろう! 市民 フロアマネージャー 窓口 申請の ため市役所 に移動 (開始) 相談 or 申請 受付 番号 申請内容 聞き取り 次の 呼び出し 相談窓口に 案内 申請待ち 相談 (終了) 申請 相談 申請受理 受付 番号 登場人物を 記載しよう (誰がやるのか 分かるように) なんのデータが やり取りされてる のか分かるように 申請書 受け取り (終了) 申請書 Xxx システム このページは 印刷する
  13. 13. CivicTechLab. 現状のストーリー(チーム内で共有する) NO. ストーリーのプロット(動作が変わる・人が変わる時に行を分けて箇条書き) 誰が 例 郵送で持続化給付金の手続きを行う 提供者名/利用者(ターゲット)名 /関係者名等 Start 市民から申請書類が市役所に送られてくる 市民 1 届出の内容があっているか審査する 職員 2 審査が通った申請書の内容をPCに入力する 外部委託先 3 入力したデータが申請書と相違ないかチェックをする 職員 4 振り込みデータを作成する 職員 5 銀行に振り込み処理を送る 職員 END 市民に給付金が振り込まれる 市民 例
  14. 14. CivicTechLab. 13:55-14:25 現状のフローの作成
  15. 15. CivicTechLab. 4、現状のフローの作成 業務フローとは、 業務のプロセスを可視化するための図。 • 業務の範囲はどこからどこ? • 何がどうなったらこの業務は終わりなの? 普段何気なく行っている業務の流れを すり合わせ、現状とあるべき姿の比較を する為に作成します。
  16. 16. CivicTechLab. 業務フローの作り方 1. 業務の構成要素を洗い出し まずは、アナログで(ホワイトボード)挙げ出す。それをみて誰かがPCで清書 2. 基本処理と分岐処理を切り分け 1. 業務フローのお約束に従って付箋を切り分けていく 3. 処理(単位作業)に名前をつける 1. 「電話応答」「対面対応」「書類作成」など作業プロセスに名前をつける 2. チェックや判断は分岐を用いる 4. 利用されている、データ、システムを書き出す 5. 現状のストーリーに合わせて流れを入れ替える • 抜け漏れないか、条件が足りていないところがないか眺める。 「書類作成」 プロセス 分岐 アナログ データ デジタル データ
  17. 17. CivicTechLab. 業務フローの作り方 ストーリーを参照にしながらフローにしていく 市民 職員 委託先(派遣社員) 申請書 送付 (開始) 内容 審査 封書 受け取り 受け取り 申請書 PC入力 入力 確認 振り込み データ 作成 振り込み 確認 振り込み 確認通知 (終了) 申請 内容DB 銀行振 り込み データ 振り込 み通知 封書 不備 封書 不備があった 不備なし 入力ミス 問題なし
  18. 18. CivicTechLab. 5、新しい業務フローをつくる 14:25-14:45 オンラインで現状の業務フローをコピペして、改修する 前回作成した、あるべき姿の(J)ストーリープロトタイプを 業務フローの形で表します。 • 付箋とルールに従ってあるべき姿の業務フローを作成する。 • 抜け漏れないか、条件が足りていないところがないか眺める。 登場人物が増えている場合は、スイムレーンチャートも修正してね。
  19. 19. CivicTechLab. 14:45-15:05 現状の回数や、効果算出、 時間の確認
  20. 20. CivicTechLab. 概算工数・効果の算出 20分 「1回あたりの時間」「1名あたりの実施回数」「利用人数」を出す 20 No, タスク 工数 1 xxxx 10分 2 yyyy 5分 3 zzzz 20分 … 1回あたりの 時間を算出する 【B】 ターゲット の人数 Or ターゲット 部門の人数 【C】 推 定 値 ターゲットの数は、仕事量などによって 比率をかけてもいい。 これは精度があげられるなら実施する。 例:B部門は、外に出る人は3割など 1年間に1名が 実施している 回数を算出する 【A】 【A】× 【B】× 狙うこと 【A】↓、【B】↓、【C】↑
  21. 21. CivicTechLab. 概算の工数計算表(今まで) 時間 プロセス No. 作業名 (a)回数 1人/ 回 (b)1回の 作業時間/ 分 (c)人数 合計時間 (a) x (b) x (c) 1 世帯ごとに封書送付(委託) 2 受け取り 32000 2 1 64000 3 内容審査(目視) 3200 5 10 160000 4 PC入力作業 3200 5 10 160000 5 入力内容確認 3200 5 10 160000 6 振り込みデータ作成 3200 5 10 160000 7 振り込み確認(振り込みステー タスをcsvで落とす) 90 5 1 450 8 封書送付(委託) 総合計時間: 11740時間 2つに分かれて 工数・費用算出
  22. 22. CivicTechLab. 概算の金額計算表(今まで) 費用 プロセス No. 作業名 (a)回数 1人/ 回 (b)1回に かかる金額 (c)人数 合計時間 (a) x (b) x (c) 1 世帯ごとに封書送付(委託) 80 32000 2,560,000 2 受け取り 3 内容審査(目視) 不備送付 500 80 1 40,000 4 PC入力作業 5 入力内容確認 6 振り込みデータ作成 7 振り込み確認(振り込みステー タスをcsvで落とす) 8 封書送付(委託) 80 32000 2,560,000 合計金額:5,160,000
  23. 23. CivicTechLab. 大きく効果の出ている部分を明確にする 「今まで」と「あるべき姿」で、大きく効果が出ている箇所は ピンク色、逆に負け込んでいる行は水色に表現しましょう。 プロセス No. 作業名 a回数 1人/ 回 b1回の 作業時間/ 分 c人数 合計時間 a x b x c
  24. 24. CivicTechLab. 概算の工数計算表(あるべき姿) 時間 プロセス No. 作業名 (a)回数 1人/ 回 (b)1回の 作業時間/ 分 (c)人数 合計時間 (a) x (b) x (c) 1 世帯ごとに封書送付(委託) 2 電子申請(基本のチェック付 き) 3200 5 10 160000 3 申請内容確認、銀行振り込み データ作成 3200 5 10 160000 4 振り込み確認(振り込みステー タスをcsvで落とす) 90 5 1 450 5 確認サイト更新 (封書のやり取りの代わり) 90 5 1 450 総合計時間:5348時間 2つに分かれて 工数・費用算出
  25. 25. CivicTechLab. 概算の金額計算表(あるべき姿) 費用 プロセス No. 作業名 (a)回数 1人/ 回 (b)1回に かかる金額 (c)人数 合計時間 (a) x (b) x (c) 1 システム作成(県の申請利用) 1 0 0 2 電子申請(基本のチェック付 き) 3 申請内容確認、銀行振り込み データ作成 4 振り込み確認(振り込みステー タスをcsvで落とす) 5 確認サイト更新 (LINE を使い無償分で対応) 1 0 0 合計金額:0
  26. 26. CivicTechLab. ペーパープロトタイプの作成 15:05-15:40 あるべき姿の業務フローを実際に体験してみる • 業務フローの各プロセスを、右のように書き上げましょう。 • これがうまく出来上がれば、「要求」仕様書の出来上がりです。 • システムやツールも具体的にできれば「要件」仕様書にもなります 一個の行ごとに1つのペーパーを 書いていきます。 15:30に一通り書き上げ 通しで確認してみましょう 26 シーンは違和感なく 繋がるかを確認
  27. 27. CivicTechLab. シーン「電子申請からの処理」 カットNo.3 ●REC 【いつ】電子申請申し込み時 【場所】庁内 電子申請内容を確認 し、不備がないか住 基ネットと見比べ、 問題がなければ、口 座番号を銀行振り込 み用データとして セットする 電子申請サイトで必 要情報を入力する 申請内容確 認、銀行振 り込みデー タ作成 【利用】 電子申請内容、 住基ネット、 振り込み用デー タcv 電 子 申 請 【市民】 【利用】 特定定額給付金 の申込み案内 【職員】
  28. 28. CivicTechLab. 例外シナリオも考える 今回、変化させたことによって、例外シナリオに影響がないか考えます。 • 例えば:普通に窓口に来てしまった時の対応に変化ないか • 例えば:黒電話しか持ってない人への対応はできるか • 例えば:特定のパターンの場合(キャンセル、来なかったとき)対応できるのか • 例えば:雨天時や霧のかかっているときに対応できるのか • 例えば:障害者への対応ができなくならないか?
  29. 29. CivicTechLab. 15:45-16:05 シックスハットシンキング
  30. 30. CivicTechLab. シックスハットシンキング 意識して視点を変えるシックス・ハットシンキングは 事象をいろいろな角度から見ることで新しい発想を生み出す ラテラルシンキング(水平思考)です。 6色の色を使って、色ごとに設定された性格で検討します。 各色の設定の時には、その色以外の意見を言わないようにします。 30 客観的・中立的 な視点 感情的・直感的 な視点 積極的・希望的 な視点 批判的・消極的 な視点 革新的・創造的 な視点 分析的・俯瞰的 な視点
  31. 31. CivicTechLab. シックスハットシンキング 課題に対して 自由にアイデアを 出し合います
  32. 32. CivicTechLab. シックスハットシンキング 現在の課題に対して 客観的・中立的な立場で 意見を出し合います
  33. 33. CivicTechLab. シックスハットシンキング 現在の課題に対し、 感情的・直感的な 意見を出し合います
  34. 34. CivicTechLab. シックスハットシンキング 現在の課題に対し、 積極的な意見を 出し合います
  35. 35. CivicTechLab. シックスハットシンキング 現在の課題に対し、 分析的な意見を 出し合います
  36. 36. CivicTechLab. シックスハットシンキング 現在の課題に対し、 否定的な意見を 出し合います
  37. 37. CivicTechLab. シックスハットシンキング 今までの意見を 超えるアイデアを 出し合います
  38. 38. CivicTechLab. シックスハットシンキング 議論の結果を まとめます
  39. 39. CivicTechLab. あるべき姿の業務フローの完成 16:00-16:30 シックスハットシンキングの修正ポイントをもとに 業務フローと、ペーパープロトタイプを修正しましょう!
  40. 40. CivicTechLab. 一つでも当てはまれば直す! 観点が出てこないのは、視野が狭くなっている証拠。 たった一度ぐらいで完璧なできるという考えは捨てる。 No 視点 足りていない観点 1 客観的・中立的な視点 ・既にある仕組みで対応できるのではないか。車輪の再発明はしない(ふっぴーボイスなど) ・その仕組みが最高だとすると、なぜ、他の自治体で類似の仕組みがないのか? 2 感情的・直感的な視点 ・全員が使うためにはどうしたらいいか?(使い易い仕組みとは、気が付かずに使えるか) ・100%の活用、精度をするためには何をするのか。 3 積極的・希望的な視点 ・既にやればいいのではないか? ・デジタル化ではなく、作業対象を移転できないか。公民連携、外部発注など 4 分析的・俯瞰的な視点 ・汎用性があるものになっているか?(袋井市オリジナルになりすぎてないか) ・数量、時間的な価値があるか ・その作業のためにだけ使うことが価値になるのか(分析や再配置に利用できないか) 5 革新的・創造的な視点 ・使おうとする仕組みが既に古いのでは ・「自分が調べる」→「自動でデータが集まる」への転換 ・手作業残っている → デジタル化できないか ・ベース作成(1回のみ)と、追加・修正・削除(継続)は別で考えられているか 6 批判的・消極的な視点 ・自部門の課長(移動あり)がその仕組みを継続的に使えるか ・説明なく、みんなが使いこなせる仕組みになっているか ・継続的にデータや更新ができるのか ・一時凌ぎの方法ではないか?継続性があるのか ・協力団体は使ってくれるのか 修正点が「3以上」出ていなければ、検討が足りない! 浅い検討になっているので、講師が入って叩き壊します → それを修正ポイントとする。
  41. 41. CivicTechLab. 効果項目を検討する 16:15-16:30 今回作った新たなフローは「人、物、金、情報」「作業削減、利用回 数」の何処に効果があるか考えてみましょう。 • 波及効果を何処まで認めるか、考えてみましょう。 動くもの 人 物 金 情報 一回あたりの時間削減 (スピードアップ) ・振り込み処理が増え る ・封筒不要 ・転記ミス減る 対応回数減少 (やらないことで価値 が増すもの) ・振り込み処理が増え る ・確認の電話が減る 利用回数増加 (増加することで価値 が増すもの) ・ペーパーレス ・郵送料低下 その他の定量価値 ・24時間サービス
  42. 42. CivicTechLab. 概算の工数計算表(あるべき姿) 時間 プロセス No. 作業名 (a)回数 1人/ 回 (b)1回の 作業時間/ 分 (c)人数 合計時間 (a) x (b) x (c) 1 世帯ごとに封書送付(委託) 郵送2 受け取り 13000 2 1 26000 郵送3 内容審査(目視) 1300 5 10 65000 郵送4 PC入力作業 1300 5 10 65000 郵送5 入力内容確認 1300 5 10 65000 6 振り込みデータ作成 3600 5 10 160000 7 振り込み確認(振り込みステータスをcsv で落とす) 90 5 1 450 郵送8 封書送付(委託) 電子申請10 電子申請(基本のチェック付き) 1900 5 10 95000 総合計時間:7940時間 2つに分かれて 工数・費用算出 シックスハットシンキングで、すべての人が電子申請対応できないため、40%は今まで通りとした
  43. 43. CivicTechLab. 概算の金額計算表(あるべき姿) 費用 プロセス No. 作業名 (a)回数 1人/ 回 (b)1回に かかる金額 (c)人数 合計時間 (a) x (b) x (c) 1 世帯ごとに封書送付(委託) 80 32000 2,560,000 郵送2 受け取り 郵送3 内容審査(目視) 不備送付 150 80 1 40,000 郵送4 PC入力作業 郵送5 入力内容確認 6 振り込みデータ作成 7 振り込み確認(振り込みステー タスをcsvで落とす) 郵送8 封書送付(委託) 80 13000 1,040,000 電子10 確認サイト更新 (LINE を使い無償分で対応) 1 0 0 合計金額:3,640,000
  44. 44. CivicTechLab. 発表用のワークシート 16:30-16:40 デジタル要素 業務改革 (ルール、仕組み) 市民 ・24時間受付 ・どこでも確認 行政 ・転記ミス・ チェックの削減 ・振り込み業務の 高速化 ・個人情報の管理 その他 ・電子申請のルールの 策定 現行ストーリー あるべき姿 時間的効果 Xxx時間 金額的効果 Xxx円 「今までこういう 業務で郵送・複数入力が ネックでした」 「あるべき姿では電子申 請とすることでデータを 活用し工程削減」 「市民に対する価値は24時間受付・回答と素早い振り込 みで、行政に対する価値はミスと申込不備の削減、 その他の価値は市民の電子サービスの広報です。」 「効果はxx時間削減、 xx円削減になりまし た。」 郵送 受け取り・チェック PC入力 確認 銀行振り込み入力 振り込み通知送信 電子申請 チェック 振り込み入力 情報確認サイト
  45. 45. CivicTechLab. 発表 3分 × 6チーム 16:40-17:00 各チーム準備を含めて「3分」厳守でお願いします。 時間は無尽蔵にあるわけではない、コンパクトに伝える技術も必要。 各チームへのフィードバックは、付箋に書いて後で渡す。 (1チームごとに渡す時間は取りません、終了後交換してください) 時間がおしている時は、各チームのURLを渡すので、内容を見て コメントを付箋で渡してください。

自治体変革PJ-DX 旧バージョンの資料 その2

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