1. O&O / NR 6 201340
Daniëlle van den Hoogen
De Erasmus Universiteit Rotterdam wil een topuniversiteit
worden. En daar hoort een topondersteuning bij. Daarom
organiseerde de universiteit ‘De reis om de wereld in twee
dagen’. Een programma met impact voor alle ondersteuners.
We blikken terug en zoeken de formule van het succes.
Vlissingen: stad van Michiel de Ruyter, maar ook
van de Erasmus Universiteit (EUR). Vorig jaar
‘overspoelden’ ruim 500 ondersteuners - mede-
werkers die het onderwijs en onderzoek mogelijk
maken - de stad voor een tweedaagse training.
Met de zee op de achtergrond dachten de mede-
werkers samen na hoe de universiteit zo klantge-
richt mogelijk de beste resultaten kan behalen.
Want dat is de ambitie van de EUR: een topuni-
versiteit met daarbij een topondersteuning.
Alle ondersteuners volgden Een reis om de wereld
in twee dagen: een programma met verrassende
interventies rondom drie kerncompetenties:
klantbetrokkenheid, samenwerken en resultaat-
gerichtheid. Doel van de training was om met
collega’s van andere afdelingen na te denken over
hoe de universiteit optimaal kan functioneren en
zo goed mogelijk haar klanten kan bedienen. ‘Wat
we hebben bereikt, is het raken van een verlan-
gen bij de mensen om hun werk op een hoger
kwalitatief plan te brengen en een besef dat dat
nodig is om de universiteit als geheel verder te
brengen’, aldus Pieter Stein, trainer en bedenker.
Maar wat maakt dit traject zo succesvol?
Een zoektocht naar succesvolle ingrediënten.
Een helder vertrekpunt
In mei 2011 zijn de bedrijfsplannen 2011 – 2013
voor de Erasmus Universiteit opgesteld. Het uit-
gangspunt ‘Topondersteuning voor een Topuni-
versiteit’ stond hierbij centraal. De universiteit
heeft de ambitie dat alle ondersteunende afdelin-
gen het besef moeten hebben een belangrijke
bijdrage te leveren aan het realiseren van deze
strategie. Partnership met de klanten, daarbij ge-
richt inspelen op de behoeften in relatie en effi-
ciency, is hierbij belangrijk. De ambitie is om een
hoge kwaliteit te leveren tegen gelijke kosten.
Een mooie uitdagende ambitie waar hard aan
gewerkt wordt. Naast het formuleren van resul-
taten is er gekeken naar houding en gedrag. Daar-
om zijn er drie kerncompetenties benoemd:
klantbetrokkenheid, samenwerken en resultaat-
gerichtheid. Alle medewerkers moeten deze
kerncompetenties hoog in het vaandel hebben
staan en verder ontwikkelen. Dit zal uiteindelijk
leiden tot hoogwaardig advies in hun professio-
nele rol als business partner. Om alle ondersteu-
ners hierbij zelf te ondersteunen, kregen zij een
opleidingsprogramma rondom de drie competen-
ties aangeboden.
‘We kregen veel ruimte van de universiteit bij
het invullen van de training. Over die aanpak en
Ontwikkeling met impact (13): Recept voor een succesvol traject
De reis om de wereld in
twee dagen
Pieter Stein is senior trainer/adviseur in de unit
Leiderschap en Organisatieontwikkeling. Als
arbeids- en organisatiepsycholoog houdt hij zich
bezig met het optimaliseren van de afstemming
tussen mens en organisatie. Hij is gespecia-
liseerd in verandering en vernieuwing van
werkprocessen en organisatiecultuur en in het
bijzonder de rol van het management daarin.

2. O&O / NR 6 2013 41
CASUS
invulling hebben we goed nagedacht, ook gezien
de doelgroep’, vertelt Pieter Stein. ‘De leerpsy-
chologie achter deze training is het sociaal con-
structivisme.’ Deze sociaalwetenschappelijke
stroming gaat ervan uit dat alle verschijnselen in
de werkelijkheid sociale constructies zijn. Men-
sen verlenen zelf betekenis aan hun omgeving,
bijvoorbeeld door afspraken te maken. Voor een
training betekent het sociaal constructivisme dat
het verwerven van kennis en vaardigheden niet
zozeer het gevolg is van een directe overdracht
van kennis door de trainer. Het verwerven van
kennis is veel eerder het resultaat van denkacti-
viteiten van de deelnemers zelf: zij leren door
nieuwe informatie te verbinden aan wat ze al
weten. Sociale processen spelen hierbij als van-
zelfsprekend een belangrijke rol.
Pieter Stein voegt toe: ‘De werkelijkheid is meer-
duidig. Wanneer je een ander perspectief kiest,
kunjedewerkelijkheidookandersmaken.Datkan
niet individueel, maar wel gezamenlijk.’Deze per-
spectiefwisseling zie je terug in het programma.
Verschillendewerelden
Dereisomdewereldiseenintensiefprogrammabe-
staande uit elkaar versterkende, reële oefeningen
en opdrachten. Hoewel echte klanten of
opdrachtgevers niet deelnemen, ervaren de deel-
nemers actief de andere perspectieven: dat van de
klant, van de opdracht waaraan ze werken, van de
eindverantwoordelijke opdrachtgever en van de
personenmetwiezesamenwerken.Dezebeleving
vindt plaats vanuit negen verschillende werelden:
De• af en toe rommelige wereld van de ondersteu-
nende dienstverlener;
De• vanzelfsprekende wereld van de klant als ge-
bruiker van diensten;
De• heldere resultaten wereld van de manager en
opdrachtgever;
De• gecompliceerde wereld van spelregels en pro-
cedures;
De• ga-ik-of-ga-jij wereld van directe collega’s;
De• onzichtbare wereld van macht en invloed;
De• mistige wereld van het ‘ritselen en het rege-
len’;
De• betere wereld van idealen, hoop en toe-
komst;
De• eigen professionele wereld als ondersteunend
dienstverlener.
Zo ontstaan er bij de deelnemers inzichten op alle
aspecten van dienstverlening. De deelnemer re-
aliseert zich wat er anders en beter kan, hoe hij
daarin zelf het beste kan handelen en wat het nut
en de noodzaak van dit handelen is. Iedere wereld
vertegenwoordigt een perspectief vanuit de rol
als dienstverlener. Samen vertegenwoordigen zij
weer de complexe werkelijkheid waarin de
ondersteunende dienstverlener werkzaam is:
herkenbaar en volledig.
De wereld van de dienstverlener is per definitie
een rommelige wereld die continu op de proef
wordt gesteld. Dienstverleners verzuchten vaak:
ik wil orde, maar heb chaos. Maar hoe ga je daar-
mee om en waar doe je het voor? Door vanuit ver-
schillendeperspectievennaarjezelftekijken,krijg
je meer zicht op de antwoorden op deze vragen.
Of zoals een deelnemer het mooi verwoordt: ‘Het
programma is veelzijdig en raakt aan alles waar ik
in mijn werk mee te maken krijg. Dat maakt het
gemakkelijker om wat ik nu leer, morgen toe te
passen. Ik kijk naar mezelf vanuit verschillende
ogen en dat zet me aan het denken. Bij een planop-
dracht die ik op het laatste nippertje moest rege-
len, vond ik dat voornamelijk lastig voor mezelf
en dat uitte ik ook regelmatig aan mijn collega-
ondersteuners. Nu ik handvatten heb hoe ik dit
bespreekbaar kan maken bij mijn opdrachtgever,
durfde ik die stap ook aan. En dat leverde weder-
zijds begrip en een duidelijke werkafspraak op.’
Beleef de wereldvan…..
De negen werelden vormen een mooie metafoor
voordereisdiedeondersteunersmaken.Maardaar-
meebenjeernogniet,wanthoevuljediewerelden
in?ClaireBecking,trainer,lichttoe:‘Alsdidactisch
conceptnamenwehetervarendleren,afgewisseld
metkortetheoretischeintermezzo’s.Voorelkewe-
reldzochtenwenaareenbelevingvoordatwedeze
verankerden. Een van de leukste en smakelijkste
belevingen vormde de kookworkshop bij de com-
petentie ‘samenwerken’. De opdracht was om in
groepjeseendriegangendinervoortebereiden.Het
resultaat was altijd een erg smakelijke maaltijd,
maarookeenergzware.Samenwerkenmetjeeigen
groepsgenotenvanhetvoorgerecht:datgingprima.
Maar samenwerken over de gerechten heen? Niet
aan gedacht! De relatie met de werkplek was snel
gelegd. Dit was nu exact wat er daar ook gebeurde.
Iedereen was er even stil van. De impact ervan
drongdoor:zohelder.Dezebereidingvanchocola-
demousse en pasta’s legde tegelijkertijd ook heel
eenvoudig de kern van het probleem bloot. Deze
beleving is essentieel voor het programma. Het is
de ervaring die centraal staat. Ondersteuners zijn
doeners. Ervaring is nodig om inzicht te creëren.’
Die ervaring wordt geprikkeld met kenmerkende
scènes uit de praktijk, met rollenspelen, sketches,
filmpjes, simulaties van de werkelijkheid en het
stelling nemen bij lastige dilemma’s. Een invul-
ling die goed aansluit op het constructivistische
principe. Je leert immers door nieuwe informatie
te verbinden met bestaande informatie. Toch is
alleen de beleving niet voldoende. Het is belang-
rijk de deelnemers na de ervaring de ruimte te
geven om na te denken: wat ga jij met deze erva-
ring doen en wat gaan jullie als groep met deze
ervaring doen, met het oogmerk er iets uit te le-
ren voor de toekomst?

3. O&O / NR 6 201342
Zo krijgen de deelnemers in de werelden concrete
handvatten aangereikt om vanuit de gedragsan-
kers samenwerken, resultaatgerichtheid en klantbe-
trokkenheidte handelen en te werken aan verbete-
ring. De deelnemers oefenen met nieuw gedrag en
ervarendirectheteffectinhunhoudingengedrag.
Ze worden zich zo bewust van de gewenste en
vereiste dienstverlening. Ze ervaren de verwach-
ting van de klant, kennen het beoogde resultaat
en gaan de samenwerking aan. Na iedere ervaring
maken zij de verbinding met hun dagelijkse werk.
Hoe gaat het daar? En wat zou je met behulp van
de nieuwe informatie kunnen veranderen?
Eenspeelsetoon
De creatieve aanpak, de toon van het programma
en de nadruk hierin zijn er niet voor niets, zo ver-
telt Pieter Stein. ‘Ik heb bewust gekozen voor een
ontdekkende lichte toon. Het speelse onderzoe-
kende karakter van het programma zorgt voor
een open en nieuwsgierige sfeer. Een sfeer waar-
in mensen bereid zijn om de zwakke plekken in
de dienstverlening onder ogen te zien en aanzet-
ten te maken voor verbetering.’
En dat gebeurt.Tijdens de training brengen deel-
nemers hun eigen lastige praktijksituaties in.
Spannend, maar geholpen door de veilige groeps-
sfeer én de humorvolle aanpak, maken de deel-
nemers een sketch over situaties die structureel
fout gaan. Zo wordt duidelijk hoe pijnlijk slecht
afdelingen soms onderling overleggen en hoe
‘doof’ managers soms kunnen zijn voor de roep
om vernieuwing van hun medewerkers. Je werk-
plek als een klucht presenteren, verlaagt de
drempel, en aan het vele gelach te horen, zijn
deze situaties meer dan herkenbaar. De zwakke
plekken wijzen de deelnemers feilloos aan, maar
ze discussiëren ook over mogelijke oplossingen.
Ook de deelnemers kunnen zich vinden in de
aanpak: ‘Wat ik prettig vind aan de opzet is de
afwisseling tussen doen, ervaren en bespreken.
Ook het samenwerken aan opdrachten leidt tot
nieuwe inzichten, ook al zijn die best wel con-
fronterend.’ ‘De vele ‘doe-dingen,’ noemt een
ander als pluspunt, want: ‘bezig zijn, is minder
vermoeiend en stimulerender dan de hele dag
luisteren naar een trainer.’
Een kijkje in de wereldvan…
Een sociaal-constructivistische leerpsychologie,
gecombineerd met ervarend leren als didactisch
concept, levert een uitdagend en concreet pro-
gramma op. Tijd voor een kijkje in enkele van de
negen werelden die in het traject centraal staan.
Dewereldvandeklantbegintmeteenfilmpjevande
cabaretierLebbis.Hijschetstzijnpubliekhetideale
terrasje:eenserveersterdiejebegroetendirectnaar
je toekomt, de koffie die nog warm is als je deze ge-
serveerdkrijgt.Directnahetfilmpjehangtdevraag
indelucht:hoezietjouwterrasjeeruit?Deelnemers
luisteren, vertellen en vullen elkaar aan.
‘Maarklantenzijnookheelverschillend’,zegteen
deelnemer.Enmetdieopmerkingspringendedeel-
nemers naar het volgende onderdeel. Een acteur
beeldtachtereenvolgensviertypenklantenuiten
komtmeteenhulpvraagbinnen.Deondersteuners
gaan vervolgens met de typen in gesprek: wat kan
ik als ondersteuner voor deze persoon betekenen?
Welkgedragsluitaan,welkgedragniet?Zoervaren
zijaandenlijvewelkgedragbijwelktypeeffectief
is. Pas hierna komt de theorie van het sociale stijl-
modelvanWilsonLearningaanbod.Sociaalgedrag
is in te delen in vier typen, de vier sociale stijlen:
de sturende, analytische, expressieve en aimabele
stijl.Dezeviertypenhebbenverschillendebehoef-
tenenverwachtingen.Natuurlijkvolgteenreflec-
tie op het eigen doen en handelen: wat doe je en
wat zou je anders kunnen doen?
In de wereld van de opdrachtgever vormt het
aloude spel Blindemannetje het startpunt. Wan-
neer je je ogen ‘kwijt’ bent, moet je wel op
de woorden van een ander vertrouwen. De deel-
nemers voelen hoe belangrijk vertrouwen is en
maken zo kennis met het perspectief van de eind-
verantwoordelijken die afhankelijk zijn van hun
medewerkers, zoals de blinde dat is van de ziende.
De piramide van Wilson Learning geeft dit ver-
volgens aan: wanneer je vertrouwen wint, is het
daarna gemakkelijker behoeften te peilen, oplos-
singen aan te dragen en afspraken te maken.
Enzoisiederewereldopgebouwd.Vaneenfilmpje
vanMilgramovereenexperimentmetbewakersen
gevangenen,naarhetgedragvandeanderbeïnvloe-
denmetbehulpvandeRoosvanLearyindewereld
van macht en invloed. En steeds is er weer de link
naar en reflectie op de eigen praktijk: Als je in een
bepaalde rol wordt neergezet in een bepaalde om-
geving,gajeeronbewustnaarhandelen.Erzijnveel
ongeschrevenregelsdiejevoorwaaraanneemt.Zijn
deze regels er echt en heb je nog een eigen keus?
‘Maar’, zo stelt Claire Becking, ‘we staan niet al-
leen stil bij de bewustwording. Ook het doen en
het leren van de daarbij horende vaardigheden
Claire Becking werkt als senior trainer/con-
sultant op het snijvlak van persoonlijke en
organisatieontwikkeling. Zij begeleidt veel
cultuurveranderingen. De WHY, ‘Waar staan we
voor’ is hierbij het belangrijkste uitgangspunt.
Van daaruit geeft ze samen met haar klanten
handen en voeten aan de kernwaarden van de
organisatie. De eigen kracht van medewerkers
wordt bewust gemaakt en nadrukkelijk ingezet.
Belemmerende patronen worden herkaderd om van daaruit te werken
aan nieuwe uitdagingen.

4. O&O / NR 6 2013 43
komen steeds aan bod: het geven van effectieve
feedback, het schakelen in communicatie- en ge-
sprekstechnieken, het “hoe” van samenwerken
over de afdelingen heen.’
Mixenmatch
Het programma is voor alle ondersteuners be-
stemd, ongeacht het functieniveau of type dienst-
verband. De groepen deelnemers zijn kruislings
door de verschillende bedrijfsonderdelen heen
samengesteld. Een must vanuit het sociaal-con-
structivisme.
Sociale processen spelen immers een prominen-
te rol bij het waarnemen en interpreteren van je
omgeving. Kennis komt tot stand door interpre-
tatie van informatie. Deze interpretatie is afhan-
kelijk van je eigen voorkennis en associaties, en
dus subjectief. Daarbij wordt ieder mens beïn-
vloed door reacties en opvattingen in zijn of haar
sociale omgeving. En daarmee doe je niet alleen
(subjectieve) kennis op, maar spiegel je deze ken-
nis ook aan de opvattingen van anderen. Door je
eigen opgedane kennis af te zetten tegen de ken-
nis van anderen verrijk je je eigen kennis niet
alleen, maar bereik je ook meer intersubjectivi-
teit.Afspraken binnen faculteiten, of opvattingen
die binnen de universiteit worden gedeeld, erva-
ren collega’s dan als een gedeeld beeld van de
werkelijkheid; wat een voordeel is.
Hoe ervaren de deelnemers deze mix? Het ken-
nismaken en samenwerken met onbekende col-
lega’s van andere dienstonderdelen werkt verras-
send. De dynamische aanpak van het programma
doet de aanvankelijke aarzeling verdwijnen. De
deelnemers zijn betrokken bij de ‘leerreis’ en wil-
len graag samenwerken en klantgerichter zijn. Zij
ervaren overeenkomsten in het ondersteunend
werken, terwijl zij die in de dagelijkse praktijk
juist als heel verschillend en specifiek ervaren.
Deelnemers aan het traject beamen dit: ‘Door
secties te mengen, creëer je inzicht in andere on-
derdelen van de EUR, waar je normaal geen zicht
op hebt. En je krijgt meer begrip voor elkaar. Er is
sprake van een veilige omgeving die je ruimte
geeft om naar jezelf, je collega’s en de organisatie
te kijken. De bewustwording komt op gang!’
Laurien Poleij, projectleider van de Erasmus Uni-
versiteit leert hieruit dat ‘de neveneffecten van
het traject minstens zo waardevol zijn als het ge-
leerde zelf: elkaar ontmoeten, van je eiland af-
stappen, ervaren dat je veel te delen hebt, zoals
je kennis, expertise en persoonlijke ervaringen.’
Daarnaast heeft ze bewust gekozen voor een lo-
catie op afstand: een hotel inVlissingen. ‘Mensen
moeten echt even weg zijn van hun werk. Dan is
de effectiviteit het hoogst.Als het dichter bij huis
was geweest, zouden mensen ’s avonds naar huis
zijn gegaan. Nu geeft zo’n meerdaags programma
een ander gevoel mee.’ Pieter Stein onderschrijft
dit: ‘Doordat niemand naar huis ging, was het een
intieme locatie, waar zeker het avondprogramma
goed tot zijn recht kwam en verbindend werkte.’
En je kunt het slechter treffen, met het strand als
cursuslocatie. Samen het strand op: niet voor een
lange, verkwikkende wandeling, maar bijvoor-
beeld voor een oefening met resultaat. ‘Maak een
knoop in de vorm van een acht terwijl iedereen
van de groep het touw met twee handen vast-
houdt’, aldus de trainer. En zo geschiedt: collega’s
helpen, becommentariëren, verbeteren en staren
elkaar aan. En ondanks dat, of juist daardoor, lukt
het niet iedereen het raadsel binnen de gegeven
tijd op te lossen.
Laurien Poleij is enthousiast over deze opzet en
de invulling: ‘Wat mij aanspreekt, is de afwisse-
ling binnen het traject en de heterogene groeps-
samenstelling. De groep is divers in leeftijd, func-
tie en instapniveau en dat vraagt om een creatieve
aanpak, waarbij inhoud en vorm zo in balans zijn
dat iedereen eruit kan halen wat erin zit.’
Het resultaat: bewustwording
Concrete resultaten zijn moeilijk te duiden. Hoe
meet je of iemand na de training klantgerichter is
gewordendanhijvoorafgaandaandetrainingwas?
‘Wezoudendanpermedewerkermoetengaanme-
ten of diegene harder is gaan werken en of afdelin-
gen efficiënter functioneren’, zegt Laurien Poleij.
‘We hebben besloten dat niet te doen: financieel
gewin is niet het doel van dit traject geweest.’
Volgens Pieter Stein draait het om bewustzijn.
Bewustzijn van de rol die je als ondersteuner
speelt en de houding die je aanneemt. ‘ De impact
zit in het besef; het besef van de belangrijke rol
die de ondersteuners hebben bij het realiseren van
de ambitie van de EUR om een topuniversiteit te
worden. Een besef dat zij niet alleen persoonlijk
voelen, maar met elkaar en over de afdelingen en
faculteiten heen delen. De aantrekkelijkheid van
een universiteit voor studenten en wetenschap-
pers wordt in belangrijke mate medebepaald door
hoe de verschillende faculteiten hun zaken heb-
ben georganiseerd en geregeld.’
Laurien Poleij is projectleider
Training & Opleiding aan de
Erasmus Universiteit Rot-
terdam (EUR). Zij houdt zich
bezig met de oprichting van
een trainings- en opleidingsfa-
ciliteit voor alle medewerkers
van de EUR.
CASUS

5. O&O / NR 6 201344
Maar is bewustwording genoeg? ‘Misschien niet’,
geeft Claire Becking toe, ‘maar het is een eerste
helebelangrijkestap.Ennatuurlijkhorendaarcon-
crete acties bij. Op de terugkomdag is de bewust-
wording vertaald naar concrete acties. Sommige
deelnemers hadden in de tussentijd al acties opge-
pakt, ook over de eigen afdelingsgrenzen heen.
Door te kijken met een andere bril begrepen twee
ondersteuners bijvoorbeeld dat verschillende re-
gels bij verschillende afdelingen, maar over de-
zelfde onderwerpen, ook heel verwarrend kun-
nen zijn voor klanten en opdrachtgevers. Zij
zorgden voor een aantal herschreven regels, door
hen opgesteld vanuit klanten en opdrachtgevers,
maar door het uniforme karakter ook beter na te
leven voor henzelf. Samen sta je immers sterker.
Zij merkten al direct: dit heeft impact en sorteert
effect! In plaats van te mopperen bij de koffieau-
tomaat ga je zelf acties oppakken en dingen rege-
len. En dat resulteert in ‘smarte’ afspraken.’
Een andere deelnemer zegt: ‘Na de training heb
ik me voorgenomen om vooraf beter na te denken
hoe ik iets communiceer. Een te directe bood-
schap kan in het verkeerde keelgat schieten,
waardoor mijn boodschap niet of slecht over-
komt; iets wat me regelmatig is overkomen.’
Natuurlijk leidt niet iedere poging direct tot het
gewenste resultaat. ‘Ik probeerde mijn manager
naar samen te krijgen’, vertelt een deelnemer over
haarpogingdeRoosvanLearytoetepassenophaar
manager. ‘Maar hij bleef boven-tegen.’ Waarmee
weerblijktdathoemeerjeleidinggevendenbetrekt
bij een traject, hoe meer rendement dit oplevert.
Ook Pieter Stein onderschrijft dit. ‘We kunnen
samen een ander perspectief op de werkelijkheid
creëren en daarmee hebben we de wil om de wer-
kelijkheid te veranderen aangewakkerd. Maar als
je het verlangen aanraakt, is het schip nog niet
gebouwd. Daarom hebben ook de managers en
directeuren deelgenomen aan de training en heb-
ben wij hen ook steeds tussentijds geïnformeerd:
de mensen zijn er klaar voor om topondersteu-
ning in praktijk te brengen. Hoe gaan jullie als
leidinggevend kader daarmee verder?’
Laurien Poleij vindt het ‘fantastisch te zien dat
het gelukt is zo’n groot aantal mensen in bewe-
ging te krijgen. Of het nu linksom, rechtsom of
rechtdoor ging: mensen hebben een stap gemaakt
en dat is een compliment waard. Wat vooral im-
pact creëert, is dat deze groep mensen zich nu
meer dan ooit als deel van het geheel ziet, als be-
langrijk radertje in de machinerie. En dat zij in
staat zijn de machine geolied te laten lopen of
stroef. Niet alleen dit inzicht hebben, maar daar
ook meer en meer naar handelen. Door actief de
touwtjes in handen te nemen, door collega’s, op-
drachtgevers en klanten aan te spreken en door
heldere afspraken met elkaar te maken. Daarbij
blijkt het overgrote deel van de groep deze stap
ook nog eens met veel enthousiasme, energie en
inzet te hebben gemaakt. Met veel vertrouwen
in de organisatie en de toekomst.’
Ook de universiteit is tevreden over de resulta-
ten. ‘Medewerkers hebben van elkaars expertise
geleerd en kennis gedeeld. Daarbij hebben ze el-
kaar beter leren kennen en zijn de lijntjes korter
geworden. Bovendien hebben de deelnemers
nieuwe inzichten en vaardigheden gekregen. Zo
ervoeren zij natuurlijk altijd al de verschillen in
klanten, maar nu zij dit klantgedrag kunnen kop-
pelen aan de verschillende sociale stijlen, zijn zij
ook in staat hun eigen gedrag daar actief op aan
te passen. Ze hebben een persoonlijk plan van
aanpak geschreven met hierin concrete acties
voor henzelf in de dagelijkse praktijk.’
En dan?Een terugblik
De reis die de deelnemers in twee dagen maken,
brengt inzicht in de facetten van dienstverlening.
Er zijn natuurlijk wel gerichte vervolgacties no-
dig. Een belangrijke taak ligt hiervoor bij de lei-
dinggevenden. Zij kunnen immers hun medewer-
kers stimuleren tot meer samenwerken en
kwaliteitsverbetering van hun werk. Het is aan
de leidinggevenden om de onderwerpen uit de
training terug te laten komen, om zo de concrete
acties in te bedden in de praktijk.
Hoe kijkt Laurien Poleij op het traject terug? ‘Het
in de lucht houden van zo’n traject is een hele
uitdaging, maar de borging des te meer. Mijn tip
is daar vooraf over na te denken en hier tijd en
geld voor te reserveren.Ook een goede samenwer-
king met het trainingsbureau is essentieel. Spreek
van tevoren af hoe je met elkaar communiceert,
probeer ruimte te creëren waar je in openheid al-
les aan elkaar mag voorleggen. Er spelen veel be-
langen mee in zo’n groot traject, er is veel aan
gelegen het te laten slagen. Dat maakt je als op-
drachtgever kritisch, maar dat hoeft niet altijd
legitiem te zijn. Het is fijn als een trainingsbureau
je daar dan op wijst: duidelijk en betrokken.’
Met recht een programma met impact dus. Een
programma met interventies die de deelnemers
raaktenendieleiddentotmooieresultaten.Enwat
betreftdatstrevenvandeErasmusUniversiteitom
een topuniversiteit te worden? Een ding is zeker:
aan de ondersteuning zal het niet liggen! •
Drs. Daniëlle van den Hoogen is senior trainer/
adviseur Communicatie. Heldere communicatie is haar
doel. Met nieuwe inzichten en praktische handvatten
leert zij haar deelnemers verbinding te maken met
hun publiek. Op deze manier worden toehoorders
en lezers bereikt en geraakt door woord en tekst.
E-mail: d.van.den.hoogen@boertiengroep.nl