INDUSTRI PERHOTELAN

nesiacharm1.blogspot.com | email : indonesia.charm.1@gmail.com
MANAJEMEN
HOTEL2018 @ bonagres siallagan

MENDEFENISIKAN HOTEL
• Bidang perhotelan, menurut definisi, adalah industri
jasa. Tugasnya adalah menciptakan kekayaan
pemegang saham dengan melayani dan
memuaskan tamu. Segmen industri meliputi, antara
lain: hotel, restoran, klub swasta, layanan makanan
yang dikelola, perencanaan acara, bisnis terkait
pariwisata, dan penyedia perjalanan. Lebih sering
daripada tidak, produk yang dibeli tidak berwujud
atau kualitas produk yang dirasakan dipengaruhi
oleh metode layanan di mana produk tersebut
diterima.

• Langhorn (2004) mencatat bahwa di perhotelan,
penyedia layanan adalah "bagian dari produk itu
sendiri". Agar para tamu merasa puas, mereka tidak
hanya harus percaya bahwa mereka telah mendapat
layanan berharga untuk uang mereka, namun juga
merasa dihargai dan dihormati oleh para pekerja
yang menyediakan layanan tersebut (Kernbach & Schutte,
2005; Langhorn, 2004; Varca, 2004; Winsted , 2000).
Sheila A. Scott-Halsell, Shane C. Blum & Lynn Huffman (2008): A
Study of Emotional Intelligence Levels in Hospitality Industry Professionals, Journal of Human Resources in
Hospitality & Tourism, Vol. 7(2), 135-152

BAGAIMANA
DANA
WISATAWAN
DIBELANJAKAN ?

Perhotelan adalah:
•Tindakan kebaikan dalam menyambut dan menjaga
kebutuhan dasar tamu atau orang asing, terutama
terkait dengan makanan, minuman dan akomodasi;
•mengacu pada proses hubungan antara tamu dan
host;
•resepsi dan hiburan tamu, pengunjung, atau orang
asing dengan kebebasan dan niat baik (Oxford English
Dictionary);
•berasal dari kata Latin hospitare yang berarti
"menerima sebagai tamu"

INDUSTRI PERHOTELAN
• Indust Perhotelan adalah termasuk
perusahaan atau organisasi yang
menyediakan makanan dan / atau minuman
dan / atau akomodasi untuk orang-orang yang
jauh dari rumah.

INDUSTRI PERHOTELAN
• Industri Perhotelan dan Industri Parawisata
(H&T) memenuhi kebutuhan orang-orang
dengan kebaikan dan niat baik saat mereka
jauh dari rumah mereka.
• Industri H & T memiliki empat sektor jasa:
makanan dan minuman, penginapan,
rekreasi, dan perjalanan dan pariwisata.

INDUSTRI PERHOTELAN
• Industri H&T adalah Tentang pelayanan.
Industri ini memberikan pelayanan kepada orang-
orang saat mereka jauh dari rumah mereka, dan
terkadang bahkan saat berada di rumah. Misalnya,
pengiriman makanan ke rumah akan menjadi
bagian dari industri perhotelan seperti tukang pijat
yang melakukan kunjungan ke rumah atau juru
masak yang mengerjakan pelajaran memasak di
rumah atau katering.

INDUSTRI PERHOTELAN
• Industri H&T Adalah Tentang Perbedaan.
Ada bisnis kecil, besar, milik pribadi, dan milik
umum. Ada orang dari setiap kelas sosioekonomi,
latar belakang budaya, ras, usia, dan agama yang
terlibat dengan H & T, baik dalam penyediaan dan
penerimaan layanan. Industri H & T menjangkau
setiap penjuru dunia, sambil menyediakan lapangan
kerja, hiburan, makanan, transportasi, dan tempat
tidur.

INDUSTRI PERHOTELAN
• Industri H&T adalah Tentang Entrepreneurs.
Industri H & T penuh dengan bisnis yang melayani
orang dan dimiliki oleh satu orang atau keluarga. Ini
berarti tidak hanya banyak pekerjaan H & T yang
bekerja untuk orang lain, ada banyak peluang H & T
untuk bekerja untuk Anda sendiri. Contoh
pengusaha di seluruh dunia yang menciptakan
usaha kecil yang menjadi bisnis besar adalah:
McDonalds, hotel Marriott, hotel Holiday Inn, toko
makanan Albertsons, dan Southwest Airlines.

INDUSTRI PERHOTELAN
• Industri Perhotelan Bersifat Kompleks.
a. Ini mencakup berbagai macam pekerjaan, lokasi,
aktivitas, dan kurung ekonomi.
b. Ada empat sektor industri perhotelan: makanan
dan minuman, penginapan, rekreasi, dan
perjalanan dan pariwisata.

INDUSTRI PERHOTELAN
c. Industri makanan dan minuman, juga dikenal sebagai
industri jasa makanan, terdiri dari bisnis yang
menyiapkan makanan untuk pelanggan. Jumlah orang
yang dipekerjakan di industri jasa makanan diperkirakan
meningkat dua kali lipat pada tahun 2015 menjadi sekitar
22 juta orang.
d. Penginapan, juga dikenal sebagai akomodasi, adalah
tempat tidur selama satu malam atau lebih. Sebuah
bisnis di industri penginapan menyediakan tempat bagi
orang untuk tidur semalaman. Ini bisa menjadi salah satu
dari banyak tempat tidur seperti hotel mewah, hostel
pemuda, asrama tua, sebuah perkemahan, atau motel
sisi jalan raya.

INDUSTRI PERHOTELAN
e. Rekreasi adalah kegiatan yang dilakukan orang
untuk istirahat, relaksasi, dan kenikmatan.
Tujuan rekreasi adalah menyegarkan tubuh dan
pikiran seseorang. Setiap bisnis yang
menyediakan aktivitas untuk istirahat, relaksasi,
dan kenikmatan demi menyegarkan tubuh dan
pikiran seseorang ada dalam bisnis rekreasi.
Bisnis rekreasi sangat beragam karena orang
memiliki beragam gagasan tentang kegiatan apa
yang mereka ikuti untuk istirahat, relaksasi dan
kenikmatan. Ada empat jenis bisnis rekreasi:
hiburan, atraksi, olah raga penonton, dan
olahraga partisipatif.

INDUSTRI PERHOTELAN
f. Industri perjalanan adalah dalam bisnis
memindahkan orang dari satu tempat ke tempat
lainnya sementara industri pariwisata
menyediakan layanan yang mempromosikan
perjalanan dan liburan bagi orang-orang. Bus,
pesawat, taksi, kapal, dan kereta penumpang
semuanya adalah bagian dari industri
perjalanan, agen perjalanan, operator tur,
perusahaan pelayaran, perencana konvensi, dan
biro pengunjung adalah bagian dari industri
pariwisata.

AKTIFITAS 1
• Apa arti kata perhotelan bagi Anda? Berikan definisi
untuk keramahan.
• Bagian industri perhotelan mana yang pernah Anda
kunjungi atau gunakan?
• Jelaskan perbedaan definisi atau penjelasan untuk
perhotelan. Bagaimana dampak perhotelan terhadap
kehidupan kita?
• Jelaskan mengapa Anda berpikir bahwa industri ini
menarik pengunjung ke Cyprus.

AKTIFITAS 2
Sector Product/ Services
Provided
Example Name of Company/
Organization
Food & Beverage Food & Drink Fast Food Mc Donald's

Aktifitas 2

Aktifitas 2
Lihatlah tabel yang baru saja Anda
kelompokkan dan bandingkan jawabannya
dengan kelompok lain.
– Pernahkah Anda ke perusahaan atau organisasi di atas?
– Layanan apa yang Anda terima dari mereka?
– Apakah Anda puas dengan cara Anda diperlakukan oleh perusahaan
atau stafnya?
– Apakah mereka mengerti layanan apa yang Anda inginkan?
– Apakah mereka memberikan apa yang Anda inginkan dengan cepat
dan akurat?
– Apakah anggota staf ramah atau kasar?
– Berdasarkan pembahasan di atas, disarankan lima kualitas atau sifat
yang dimiliki anggota staf yang sukses di industri perhotelan. Apakah
Anda atau anggota kelompok Anda memiliki kualitas atau ciri-ciri ini?

BISNIS PERHOTELAN DAN ANDA
Jawab dengan Ya, Tidak atau Terkadang
a. Dapatkah saya berbicara dengan orang asing?
b. Apakah saya menyenangkan dan sopan bahkan
ketika sedang stres?
c. Apakah saya merasa nyaman saat
menggunakan telepon?
d. Apakah saya umumnya terlihat bersih dan rapi?
e. Dapatkah saya mengikuti perintah?

f. Apakah saya menerima kritik dengan anggun?
g. Apakah saya suka tetap sibuk?
h. Apakah saya melakukan pekerjaan terinci
dengan baik?
i. Apakah saya senang bekerja dengan orang lain?
j. Apakah saya senang membantu orang?

Selanjutnya :
Beri 2 poin untuk masing-masing ya, 1 poin untuk
kadang-kadang dan 0 untuk no. Jika Anda mencetak
16 poin atau lebih Anda akan membuat pekerja
perhotelan yang sangat baik

KARAKTERISTIK INDUSTRI PERHOTELAN
• Kerja shift;
• Produk fisik perhotelan, mis. makanan dan minuman
di restoran atau kamar hotel yang sebenarnya,
adalah produk yang dijual dengan harga kepada
para tamu atau pelanggan (misalnya harga yang
dibayar tamu untuk menyewa kamar hotel, atau
harga yang dibayar pelanggan untuk membeli
makanan di restoran restoran). Ini sering dianggap
sebagai aspek nyata dari keramahtamahan .;

• Kualitas staf dan cara mereka menyampaikan
layanan seringkali lebih penting daripada produk
nyata dalam membuat pengalaman perhotelan
memuaskan atau tidak memuaskan atau ini adalah
aspek keramahan yang tidak berwujud .;
• Ketidakpastian Produksi dan Konsumsi;
• Produk yang sangat mudah rusak;
• Tidak seperti jam kerja;
• Hospitality beroperasi pada basis 24 jam sepanjang
tahun;

• Salah satu masalah yang dihadapi industri adalah
bahwa pekerja perhotelan seringkali merupakan
penerima upah minimum yang tidak mampu
membayar layanan yang mereka berikan. Agar
karyawan dapat memberikan tingkat pelayanan yang
diperlukan, mereka juga harus merasa dihargai dan
didukung. Mereka sebenarnya adalah pelanggan
internal perusahaan mereka. Salah satu tugas utama
manajer perhotelan adalah memimpin sedemikian
rupa sehingga pelanggan internal dan eksternal
mereka dapat menemukan kepuasan (Lewis, 2000;
Sosik & Megerian, 1999; Wong & Law, 2002).

TUJUAN DARI INDUSTRI PERHOTELAN
1. Membuat tamu merasa diterima secara
pribadi
Ini memerlukan sikap ramah terhadap Anda dan
tamu dengan suasana "kebebasan dan kemauan
baik" di antara orang-orang yang bekerja dengan
Anda dalam melayani tamu. Itu sering
diterjemahkan ke dalam sebuah organisasi di mana
para pekerja bisa bergaul dengan baik satu sama
lain.

2. Membuat sesuatu bekerja untuk para tamu
Semuanya perlu bersih dan dalam rangka kerja
sebelum para tamu menginjakkan kaki di tempat
pendirian. Sistem perhotelan membutuhkan banyak
pekerjaan dan manajer harus memastikan bahwa
hal itu dilakukan dengan benar dan dipelihara setiap
saat.

3. Memastikan bahwa operasi akan terus
memberikan pelayanan dan memenuhi
anggarannya
Sebagai manajer, kunci untuk mencapai tujuan ini
terletak pada pencapaian operasi yang
menguntungkan yang terkontrol. Istilah yang baik
untuk menggambarkan masalah manajemen ini
adalah "kesesuaian dengan anggaran".

TREN YANG MEMPENGARUHI INDUSTRI PERHOTELAN
• Teknologi;
• Perjalanan yang lebih nyaman;
• Komunikasi;
• Populasi penuaan;
• Pensiun dini
• Masa hidup lebih lama dan kesehatan yang lebih
baik di tahun-tahun senior
• Perubahan politik
• Dua keluarga pencari nafkah
• Keluarga yang lebih kecil
• Perubahan pola belanja konsumen

• Dampak sosial
• Pekan kerja yang lebih pendek
• Tidak begitu di AS
• Eropa semakin hari libur
• Profesi bekerja lebih banyak
• Perampingan menyebabkan lebih banyak pekerjaan
• Waktu luang lebih banyak
• Perjalanan singkat dan menit-menit terakhir
• Musiman bukan faktor
• Penghasilan sekali pakai yang lebih besar

• Permintaan untuk layanan perjalanan wisata
akan terus melampaui perjalanan bisnis
Sekarang ada lebih banyak pelancong yang mengisi kursi
maskapai penerbangan, memeriksa kamar hotel, dan
mengkonsumsi layanan perjalanan lainnya daripada
pelancong bisnis, dan celah ini akan tumbuh

• Pelancong lebih banyak akan memilih kapal
pesiar dan timeshares sebagai alternatif
liburan yang mencakup penginapan
konvensional
Popularitas jelajah akan terus tumbuh, terutama didorong
oleh pembangunan dan kedatangan "resor"
mengambang yang luar biasa dan harga yang sangat
menarik, sementara timeshares akan diminati karena
pelancong yang lebih cerdas menemukan nilai dan
fleksibilitas dari "memiliki" waktu liburan yang
mencerminkan gaya hidup dan kebiasaan perjalanan
mereka

• Aktivitas yang mempromosikan pengurangan
stres akan semakin populer
Meningkatnya minat terhadap perjalanan "petualangan"
meskipun, pengejaran pengurangan stres akan tetap
menjadi motivator nomor satu bagi separuh dari semua
pelancong aktif yang sekarang merasa "tidak memiliki
cukup waktu liburan". Hal ini kemungkinan akan
diterjemahkan ke dalam pertumbuhan patronase baik spa
kemudahan dan tujuan (oleh perempuan dan laki-laki),
serta pertumbuhan spa kemudahan di hotel perkotaan
yang melayani pelancong bisnis dan peserta pertemuan.

• Rapat dan konvensi akan mendorong
pemulihan permintaan untuk layanan
perjalanan bisnis
Pelancong bisnis perorangan akan terus mencari cara
untuk melakukan bisnis tanpa bepergian, sementara
permintaan untuk layanan perjalanan dari peserta
pertemuan dan konvensi akan terus bertambah.

• Berharap untuk "dipecat" jika Anda tidak
terhubung
hotel, resor, pusat konferensi, bahkan terminal
penerbangan yang tidak menyediakan akses Internet
berkecepatan tinggi akan segera menemukan kesalahan
cara mereka karena lebih banyak pelancong, baik bisnis
maupun liburan, menuntut akses semacam itu (dan
gratis!) Semakin meningkat. dunia kabel Dan mereka
mungkin akan pergi ke tempat lain jika mereka tidak
mendapatkannya.

• Perjalanan udara akan tetap terjangkau
Sulit dipercaya mengingat sifat biaya bahan bakar jet
yang tidak dapat diprediksi dan fakta bahwa separuh dari
semua jatah penerbangan domestik sekarang
dioperasikan oleh operator yang bangkrut, namun
persaingan yang belum pernah terjadi sebelumnya
disebabkan oleh harga yang transparan untuk merek
"yang tidak berdiferensiasi" akan memastikan tarif tetap
rendah relatif dengan meningkatnya biaya jasa
perjalanan lainnya

• Tarif penginapan akan naik
tarif kamar hotel akan terus meningkat karena operator
memanipulasi hasil untuk memanfaatkan permintaan
yang terus meningkat. Operator kelas atas dan "Mewah"
cenderung menjadi penerima manfaat terbesar dari tren
ini karena konsumen yang diperdagangkan dalam go-go
'90s mulai menikmati sekali lagi

• Agen perjalanan akan terus berubah menjadi
penjual produk dan layanan perjalanan
"kompleks" dan "berisiko tinggi"
bertentangan dengan pendapat populer (dan tidak
tercerahkan), agen perjalanan benar-benar akan
mengkonsolidasikan dan memperkuat posisi mereka
sebagai pemasok produk perjalanan "kompleks" dan
"berisiko tinggi" termasuk kapal pesiar, liburan lengkap,
tur multi-stop dan tur kelompok.

• Pemanfaatan konsumen Internet akan terus
menemukan kembali distribusi dan penjualan
layanan perjalanan
Meski sebenarnya persentase pelancong bisnis dan
liburan yang menggunakan internet merencanakan
beberapa aspek perjalanan diperkirakan akan tetap datar
jika tidak menurun, persentase yang online untuk
melakukan pemesanan akan terus bertambah.

• Harga yang transparan akan menggarisbawahi
kebutuhan mendesak akan kejelasan merek
Konsumen techno-savvy sekarang dapat membandingkan
harga untuk kursi maskapai penerbangan, kamar hotel,
penyewaan mobil, kapal pesiar, bahkan liburan lengkap
hanya dengan beberapa klik, jadi timbul pertanyaan: siapa
yang akan mendapatkan penjualan? Jawabannya akan
ditentukan oleh "nilai" yang dianggap berasal dari transaksi
yang diajukan, yang pada gilirannya akan bergantung pada
"kejelasan" merek yang sedang dipertimbangkan. Mereka
yang berdiri untuk sesuatu yang relevan dengan konsumen
akan naik ke puncak daftar. Mereka yang tidak akan
menjadi rentan.

TREN YANG MEMPENGARUHI MASA DEPAN INDUSTRI
PERHOTELAN
• Meningkatnya persaingan;
• Penekanan pada pelayanan;
• Kesadaran nilai pertumbuhan pelanggan;
• Perubahan dalam pemasaran dan
manajemen dimungkinkan oleh teknologi;

TREN YANG MEMPENGARUHI MASA DEPAN INDUSTRI
PERHOTELAN
• Meningkatkan tanggung jawab untuk
karyawan dan manajer melalui pekerjaan;
• Keanekaragaman tenaga kerja yang lebih
besar;
• Keprihatinan pelanggan dengan keamanan
• Kekhawatiran konsumen dan pemerintah
terhadap sanitasi
• Globalisasi

HUBUNGAN INDUSTRI
• Agen Perjalanan - bertanggung jawab untuk
merekomendasikan destinasi dan melakukan
pemesanan untuk perjalanan dan akomodasi
• Tourist Information Centres - industri perhotelan
bergantung pada staf di pusat informasi untuk
memberi saran dengan benar kepada pelanggan
mengenai layanan yang ditawarkannya, seperti
layanan akomodasi dan makanan & minuman.
• Retail Outlet - membantu menarik wisatawan

LINGKUP INDUSTRI PARIWSATA - PERHOTELAN (Walker,
2007)

KEBERHASILAN LAYANAN
• Fokus pada tamu
• Pahami peran karyawan kontak tamu
• Menenunkan budaya pelayanan ke dalam
sistem pendidikan dan pelatihan
• Berkembang pada perubahan

MODEL LAYANAN DISNEY
• Smile
• Make Eye contact
• Respect and welcome all guests
• Value the magic
• Initiate guest contact
• Creative service solutions
• End with a “thank you”

"TUJUH DOSA MEMATIKAN PELAYANAN"
• Apathy (absence of passion)
• Brush-off (To ignore or behave coldly toward);
• Coldness
• Condescension (lack of respect)
• Robotics
• Rule book
• Runaround (form of evasive excuses )

KEGIATAN INDUSTRI PERHOTELAN
Sektor bisnis utama di industri perhotelan
– Akomodasi - Menyediakan akomodasi (dan biasanya
makanan dan minuman) kepada orang-orang yang karena
alasan apapun berada jauh dari rumah
– Food & Beverage - Menyediakan makanan dan minuman
kepada pelanggan lokal, komuter, transien dan wisatawan
http://www.edb.gov.hk/FileManager/EN/Content_6371/Introduction_to_Hospit
ality_Eng.pdf

AKOMODASI

KLASIFIKASI HOTEL
Kriteria:
– Lokasi: mis. hotel pusat kota, hotel pinggiran kota, hotel bandara dan
hotel / motel jalan raya
– Fungsi: mis. hotel komersial dan hotel konvensi
– Segmen pasar: mis. resor, spa kesehatan, kepemilikan timeshares /
liburan dan hotel kasino
– Keistimewaan properti: mis. hotel semua suite, hotel butik, hotel
extended-stay, konversi bersejarah dan penginapan tempat tidur dan
sarapan
– Harga dan rasio staf / kamar
– Ukuran: mis. di bawah 150 kamar, 151-300 kamar, 301-600 kamar,
lebih dari 600 kamar
– Peringkat (penilaian): mis. bintang satu sampai lima bintang atau
satu berlian sampai lima berlian

KLASIFIKASI HOTEL
Kepemilikan Hotel
Klasifikasi lain hotel adalah dengan kepemilikan mereka, yang
dapat berupa:
– Swasta (Private): hotel independen yang dimiliki oleh
orang / perusahaan kemitraan / swasta;
– Kelompok lokal (Local Group): Beberapa hotel dimiliki
oleh perusahaan lokal
– Kelompok internasional (International Group): Sebuah
hotel yang merupakan bagian dari jaringan hotel
internasional

JENIS - JENIS HOTEL
• City centre hotels
• Suburban hotels
• Airport hotels
• Highway hotels/Motels
• Convention hotels
• Commercial hotels
• Resort hotels
• Spa hotels

JENIS - JENIS HOTEL
• Timeshares/Vacation ownership
• Casino hotels
• All-suite hotels
• Boutique hotels
• Extendedstay hotels/Serviced Apartments
• Historic conversion hotels
• Bed and breakfast inns (B&Bs)

JENIS - JENIS HOTEL
• Guest houses
• Hostels
• Cabins
• Villas/Chalets (usually found in
• skiing and beach resorts)

MANAJEMEN HOTEL
Hotel dapat dioperasikan dengan salah satu
cara berikut:
– Dimiliki dan dioperasikan secara independen
Ini bisa menjadi hotel independen, tanpa afiliasi, yang dikelola oleh
pemilik properti.
– Kontrak manajemen
Kontrak manajemen adalah perusahaan manajemen hotel yang
mengoperasikan properti milik entitas lain. Dalam beberapa kasus,
pemilik hotel dapat mengatur untuk menjalankan properti mereka
melalui kontrak manajemen dengan perusahaan yang
mengkhususkan diri dalam mengelola hotel.

MANAJEMEN HOTEL
Alasan untuk ini adalah pemiliknya mungkin
tidak:
– Miliki keahlian yang dibutuhkan;
– Keinginan untuk terlibat dalam operasi hotel;
– Manfaat bagi perusahaan manajemen hotel:
– Sedikit atau tidak ada pembiayaan atau ekuitas di
muka yang terlibat
– Mengelola properti untuk masa kontrak seperti
lima, sepuluh atau dua puluh tahun
– Menerima biaya pengelolaan selama masa
kontrak

MANAJEMEN HOTEL
Waralaba (Franchising)
– Beberapa investor lebih suka menggunakan konsep
waralaba dalam menjalankan hotel. Membagi-bagi industri
perhotelan merupakan konsep yang:
– Memungkinkan investor yang tertarik untuk menggunakan
nama dan format bisnis perusahaan (pemilik waralaba)
– Terdiri dari properti dimana penerima waralaba setuju
untuk menjalankan hotel sesuai dengan pedoman ketat
yang ditetapkan oleh franchisor
– Memungkinkan perusahaan berkembang lebih cepat
dengan menggunakan modal orang lain

MANAJEMEN HOTEL
Manfaat Bagi Franchise (Waralaba):
– Mendapatkan dari franchisor keahlian dalam melakukan
bisnis seperti pemilihan lokasi, perencanaan, pelatihan
pra-pembukaan, manual operasi, manajemen informasi,
sistem reservasi pusat, dukungan lapangan, pengendalian
mutu, pembelian, periklanan, pemasaran, produk dan
konsep baru.
– Franchisee memiliki kendali dan tanggung jawab penuh
atas operasi harian properti
– Sebagai gantinya, franchisor menerima biaya bergabung
dan biaya yang berkelanjutan dari franchisee.

MANAJEMEN HOTEL
Referrals (Arahan)
•Rujukan asosiasi, mis. Hotel Terkemuka di Dunia (LHW),
menawarkan hotel yang serupa dengan waralaba, namun
dengan biaya lebih rendah. Beberapa hotel memilih untuk
menjadi rujukan properti. Ini berarti bahwa properti tersebut
dioperasikan sebagai hotel independen yang terkait dengan
rantai tertentu. Hotel ini merujuk tamu ke properti satu sama lain
dan berbagi sistem reservasi terpusat, logo umum, gambar,
atau slogan iklan Hotel membayar biaya awal untuk bergabung
dengan asosiasi rujukan dan biaya lebih lanjut didasarkan pada
layanan yang dibutuhkan.

MANAJEMEN HOTEL
• Karena properti telah dikembangkan secara fisik,
pemilik mungkin menginginkan bantuan hanya
dengan arahan pemasaran, periklanan, manajemen,
atau reservasi. Selain itu, para tamu mungkin
menemukan variasi yang lebih banyak di antara sifat
rujukan sebagai standar ukuran dan penampilan
yang kurang ketat dibandingkan dengan
kesepakatan waralaba. Namun, setiap hotel dinilai
dan diperiksa secara teratur untuk memastikannya
mempertahankan standar tertinggi.

FUNGSI DAN DEPARTEMEN HOTEL
Operasi sehari-hari sebuah hotel merupakan faktor
kunci yang menentukan keberhasilan atau kegagalan
layanannya. Perlu untuk memahami struktur hotel agar
mendapatkan gambaran umum tentang bagaimana
organisasi sesuai. Terlepas dari ukuran hotel, struktur
organisasi pada dasarnya sama. Biasanya dibagi
menjadi beberapa departemen berbeda, masing-
masing bertanggung jawab atas area kerja tertentu.
Semakin besar hotel dan semakin banyak fasilitas
yang ditawarkannya, semakin spesial departemennya.

FUNGSI DAN DEPARTEMEN HOTEL

KUNCI EKSEKUTIF DI HOTEL
General Manager
Tanggung jawab utama general manager (GM) meliputi:
•Memberikan kepemimpinan kepada tim manajemen
•Mengkoordinasikan pekerjaan semua departemen
•Berpartisipasi dalam perumusan kebijakan dan strategi hotel
•Memimpin staf hotel dalam memenuhi tanggung jawab
keuangan, lingkungan dan masyarakat
•Dengan asumsi tanggung jawab penuh atas keseluruhan
kinerja hotel

KUNCI EKSEKUTIF DI HOTEL
Resident Manager
Tanggung jawab utama resident manager meliputi:
•Menghadapi tanggung jawab utama dalam mengembangkan
dan melaksanakan rencana yang dikembangkan oleh pemilik
(s), general manager dan anggota tim manajemen lainnya.
•Memeriksa operasi, memberikan umpan balik dan menawarkan
bantuan bila diperlukan
•Melengkapi, mengkaji dan meringkas laporan statistik dan
membagikannya kepada manajer umum
•Dengan asumsi tanggung jawab untuk operasi sehari-hari dan
pengelolaan hotel

FUNGSI UTAMA DEPARTEMEN HOTEL
Engineering
•Departemen engineering bertanggung jawab untuk menjaga
pabrik fisik hotel seperti sistem listrik, plumbing, AC, pemanas
dan lift; dan untuk mengawasi semua kondisi mekanik dan
teknis hotel.

Security
•Security merupakan hal yang penting di setiap hotel. Bagian
keamanan bertanggung jawab untuk menerapkan prosedur
yang bertujuan melindungi keselamatan dan keamanan tamu
hotel, pengunjung, pegawai hotel dan hotel itu sendiri.
Contohnya termasuk memonitor peralatan surveilans, berpatroli
di tempat hotel dan memelihara sistem alarm keamanan.

Human Resources
•Bagian sumber daya manusia (personel dan pelatihan)
bertanggung jawab untuk mempekerjakan, orientasi, pelatihan,
upah dan administrasi manfaat, hubungan kerja, hubungan
karyawan, dan pengembangan staf.
Food and Beverage
•Bagian makanan dan minuman (F & B) menyediakan layanan
makanan dan minuman kepada para tamu hotel dan
pengunjung melalui berbagai gerai dan fasilitas / layanan.
Contohnya termasuk lounge, bar, kedai kopi, restoran, layanan
perjamuan, layanan kamar (juga disebut di ruang makan) dan
toko kue.

Sales and Marketing
•Fungsi utama departemen penjualan dan pemasaran
melibatkan pengembangan bisnis baru untuk hotel,
mengkoordinasikan periklanan, serta promosi penjualan dan
kegiatan hubungan masyarakat yang bertujuan untuk
meningkatkan citra hotel.

Accounts
•Bagian rekening dikepalai oleh pengendali keuangan yang,
sebagai anggota kunci dari tim manajemen, dapat membimbing
hotel menuju peningkatan profitabilitas melalui kontrol dan
pengelolaan aset yang lebih baik. Selain itu, departemen ini
bertanggung jawab untuk memantau semua kegiatan keuangan
sebuah hotel. Contohnya meliputi mengawasi piutang, hutang,
penggajian, dan sistem pengendalian biaya hotel; menyimpan
catatan aset, kewajiban dan transaksi keuangan hotel;
menyiapkan laporan keuntungan dan kerugian bulanan,
berkoordinasi dengan departemen pembelian dan departemen
teknologi informasi, dan menangani pertanyaan tamu tentang
penagihan.

Rooms divisionRooms division

Tiga fungsi utama front office adalah sebagai
berikut:
a. Jual kamar
b. Mempertahankan akun tamu yang seimbang
c. Memberikan pelayanan dan informasi kepada
tamu
Front Office dipimpin oleh Front Office Manager (FOM)
yang tugas utamanya adalah untuk meningkatkan
layanan tamu dengan terus mengembangkan layanan
untuk memenuhi kebutuhan para tamu.

FOM melakukan tugas berikut:
•Memantau status reservasi
•Melihat over market mix dan menyiapkan perkiraan hunian
•Menentukan struktur tarif dan mengawasi penerapan kebijakan
tingkat suku bunga
•Meninjau hunian malam sebelumnya dan tarif kamar rata-rata
•Meninjau kedatangan dan keberangkatan untuk hari itu dan hari
berikutnya
•Membuat penyesuaian staf yang dibutuhkan untuk kedatangan
dan keberangkatan
•Meninjau daftar VIP, memeriksa kamar VIP, bertemu dengan VIP
dan menghibur mereka

FRONT OFFICE DEPARTMENT

AKTIFITAS 3
1. Buat daftar berbagai pekerjaan di bagian
depan kantor.
2. Tunjukkan tugas pokok pekerjaan ini.
3. Kembangkan daftar keterampilan komunikasi
yang bermanfaat di departemen ini.
http://www.edb.gov.hk/FileManager/EN/Content_6371/Introduction_to_Hospit
ality_Eng.pdf

HOUSEKEEPING DEPARTMENT
Bagian housekeeping membutuhkan informasi
berikut dari meja depan:
• Check-in, ruang pertemuan dan check out untuk
mengatur pembersihan kamar
• Permintaan khusus dari para tamu, seperti tempat tidur
bayi atau selimut tambahan, dll., Sehingga fasilitas dan
layanan tambahan dapat diberikan kepada para tamu
• Sebagai gantinya, departemen housekeeping akan
memberikan status kamar yang sebenarnya ke meja
depan untuk perbandingan dengan catatan komputer
yang memastikan bahwa meja depan memiliki status
kamar yang benar. Setiap perbedaan yang ditemukan
akan diperiksa ganda oleh Asisten Manajer.

Bagian housekeeping dari hotel berukuran
besar terdiri dari bagian berikut:
•Laundry department
•Uniform and linen room
•Housekeeping office
•Guest floors
•Public areas
•Health club
•Floral and plant arrangement

Bagian housekeeping bertanggung jawab untuk
membersihkan dan merawat kamar, area
umum, ruang kantor dan belakang area rumah
di hotel sehingga properti itu segar dan menarik
sebagai hari pertama bisnisnya. Meskipun
peran yang dilakukan oleh housekeeping
bervariasi dari satu hotel ke hotel lainnya, tugas
yang dilakukan oleh departemen housekeeping
sangat penting untuk memperlancar operasional
harian hotel manapun.

Executive Housekeeper
•wawancara, memilih dan melibatkan staf dalam hubungannya dengan
manajer sumber daya manusia
•pelatihan
•penyebaran
•mempersiapkan jadwal kerja, prosedur kerja dan deskripsi pekerjaan
•menyusun tugas rotas, daftar liburan, dll.
•catatan personil
•mengatur pengawasan
•kesejahteraan staf
•Pesanan dan kontrol peralatan, bahan dan linen
•menangani keluhan
•kontrol tombol

• Assistant Executive Housekeeper
• Assistant Housekeeper
• Floor supervisor
• Room attendant
• Public area supervisor
• Cleaner
• Tailor and seamstress
• Uniform and linen room attendant

FOOD & BEVERAGE DEPARTMENT
FOOD & BEVERAGE adalah istilah yang
digunakan industri perhotelan untuk mengacu
pada semua kebutuhan makanan dan minuman
untuk sebuah acara, pengalaman bersantap
atau katering umum. Bagian makanan dan
minuman di dalam sebuah hotel terdiri dari
banyak area dan personil yang melayani tamu
internal atau eksternal.

• Divisions
• Kitchens
• Restaurants
• Catering, internal and external
• Banqueting, internal and external
• Room service (In-room dining)
• Minibars
• Lounge bars
• Stewarding

Kitchens
•Dapur adalah tempat penyimpanan dan persiapan makanan
untuk dikonsumsi. Di beberapa hotel, mungkin ada berbagai dapur
yang melayani berbagai kebutuhan mulai dari sarapan, makan
siang dan makan malam hingga acara seperti makan malam gala
dan konferensi. Jumlah tamu yang dilayani bervariasi tergantung
pada ukuran fasilitas makan dan dapur, jumlah staf yang
dipekerjakan dan peralatan yang digunakan. Tujuan dapur adalah
menghasilkan makanan dengan kualitas terbaik dengan standar
tertinggi.
•jumlah orang yang dibutuhkan, tepat waktu, dengan penggunaan
staf, peralatan dan bahan yang paling efektif.

Restaurants
•Restoran adalah tempat ritel yang menyajikan makanan siap
saji kepada pelanggan. Makanan umumnya untuk makan di
tempat, meskipun 'restoran' juga dapat menggambarkan tempat
makan yang dibawa pulang dan layanan pengiriman makanan.
Istilahnya mencakup berbagai jenis venue dan keragaman gaya
masakan dan pelayanan. Restoran dapat bervariasi dari makan
siang atau tempat makan sederhana yang melayani orang-
orang yang bekerja di dekatnya, dengan makanan sederhana
disajikan dalam suasana sederhana dengan harga rendah, ke
tempat-tempat mahal yang menyajikan makanan dan anggur
olahan dalam suasana formal.

Banqueting and catering (internal and external)
•Perjamuan, acara atau fungsi dapat digambarkan sebagai
layanan makanan dan minuman pada waktu dan tempat
tertentu, kepada sejumlah tamu dengan harga yang diketahui.
Perjamuan adalah istilah yang digunakan untuk
menggambarkan acara formal yang besar. Beberapa contoh
fungsi perhotelan meliputi:
•Fungsi bisnis: Konferensi, sarapan kerja, makan siang dan
makan malam, rapat
•Fungsi sosial: Gala makan malam, hari peringatan, pernikahan

Stewarding Department
•Pembersihan, pengeringan dan penyimpanan semua peralatan
yang digunakan dalam persiapan dan pemasakan makanan
sangat penting untuk mencegah penyebaran bakteri dan
kontaminasi silang.
•Tanggung jawab Chief Steward adalah:
•Kebersihan back-of-house
•Mencuci panci dan wajan dan peralatan dapur lainnya
•Kebersihan barang pecah belah, cina dan alat pemotong
•Persediaan stok kimia
•Pemeliharaan mesin pencuci piring
•Pengendalian hama, bila perlu

F & B MANAGER
•Tanggung jawab F & B Manager biasanya mencakup
sejumlah area. Mereka akan bertanggung jawab penuh
untuk menjalankan departemen F & B sehari-hari dan
memastikan kontrol anggaran sambil mengawasi
penetapan harga dan pembelian di semua area
makanan dan minuman. Mereka juga akan dilibatkan
dalam perekrutan dan pengawasan tim F & B yang
sangat terampil dan bertanggung jawab atas
penciptaan dan penerapan strategi pemasaran
musiman dan F & B termasuk masukan ke dalam
perencanaan menu.

F & B MANAGER
•Tanggung jawab mereka juga bisa meliputi:
a. Berurusan dengan semua hal yang menyangkut roh,
anggur dan bir.
b. Memastikan bahwa margin keuntungan tercapai untuk
setiap outlet makanan dan minuman.
c. Membeli, menerima, menyimpan dan mengeluarkan
minuman keras serta mengendalikan keseluruhan
persediaan.
d. Mewawancarai dan memilih staf.
e. Pelatihan staf untuk tingkat pengawas.

F & B MANAGER
•Tanggung jawab mereka juga bisa meliputi:
f. Promosi bagian minuman dan pemasaran.
g. Mengkoordinasikan permintaan dari departemen lain di
dalam hotel.
h. Mematuhi peraturan kesehatan dan keselamatan kerja.
i. Memegang pertemuan rutin dengan kepala bagian untuk
memastikan bahwa semua departemen bekerja dengan
efisien.

RESTAURANT MANAGER (RM)
•RM juga bisa disebut sebagai maitre d '(singkatan dari maitre d'hotel yang
secara harfiah berarti "master aula"). RM bertugas menyeleksi dan merekrut
tim yang bertugas di Restoran, serta berbicara dengan para pelanggan untuk
mengetahui kebutuhan dan keluhan pelanggan, serta memastikan bahwa
seluruh pelanggan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dengan cara yang efisien dan efektif. RM juga memungkinkan
untuk menerima dan mencatat pemesanan terlebih dahulu untuk makan. Dan
juga mampu memberikan motivasi kepada seluruh tim restoran.
•Sebagai orang yang paling bertanggung jawab akan maju mundurnya
sebuah restoran, RM biasanya dibantu oleh asisten, supervisor, dan
seterusnya hingga sampai ke bush boy. Di sini nanti akan ada saling lapor:
asisten melapor ke RM, supervisor lapor ke asisten, captain lapor ke
supervisor, waiter lapor ke captain, dan seterusnya.

RESTAURANT MANAGER (RM)
Di beberapa daerah atau tradisi, terutama organisasi kecil seperti restoran
tunggal, jabatan tersebut juga dikenal sebagai headwaiter, host atau manajer
restoran. Tugas mereka meliputi operasi sehari-hari, kepegawaian dan
sumber daya manusia, aspek hukum bisnis, akuntansi, keuangan,
pemasaran, periklanan dan hubungan masyarakat. Tugas mereka juga
mencakup hal-hal sebagai berikut:
• Tanggung jawab kepada para tamu
• Tanggung jawab kepada atasan
• Tanggung jawab untuk kesehatan dan keselamatan kerja
• Tanggung jawab untuk pelatihan staf
• Mewawancarai dan memilih staf baru

Assistant Restaurant Manager
•Asisten Manajer Restoran akan membantu Manajer Restoran
dalam organisasi dan menjalankan restoran. Mereka akan
bertanggung jawab penuh saat Pengelola Restoran tidak tersedia,
cuti atau tidak hadir. Tugas mereka akan mencakup operasi dan
penempatan harian dan juga akan mencakup:
•Tanggung jawab kepada para tamu
•Tanggung jawab kepada atasan
•Tanggung jawab untuk kesehatan dan keselamatan kerja
•Tanggung jawab untuk pelatihan staf
•Membantu dan membantu Manajer Restoran dengan
mewawancarai dan memilih staf baru

Station Head Waiter/Section Supervisor
•Orang ini bertanggung jawab untuk tim staf yang melayani
sejumlah tabel di restoran atau fungsi; ini dikenal sebagai
stasiun.
Station Waiter
•Di hotel yang lebih besar posisi ini kadang disebut koki de
berdering. Karyawan ini akan bekerja di bawah arahan dari
Pelayan Kepala Stasiun dan melayani tamu.
Waiter/Waitress
•Karyawan ini akan bekerja di bawah arahan Waiter Stasiun dan
biasanya seorang magang atau orang yang baru mulai belajar
keterampilan melayani tamu.

Activity 4
Jelaskan peran posisi staf yang tercantum di
bawah ini:

Kitchen organisation – key figures:
Executive Chef
•Menjadi Kepala Koki atau Executive Chef
membutuhkan waktu bertahun-tahun kerja keras
berjam-jam berdiri di atas kaki Anda, bekerja siang
yang tidak dapat disengaja kapan saja siang atau
malam hari. Dibutuhkan bertahun-tahun untuk
mempelajari keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan untuk menjadi mahir dalam berbagai
metode dan gaya memasak.

Head Chef (le chef de cuisine)
dalam porsi besar, tugas Executive Chef, Kepala Koki atau
penanggung jawabnya terutama bersifat administratif; hanya di
perusahaan kecil apakah perlu bagi Kepala Koki untuk terlibat
dalam penanganan makanan. Fungsi dari Kepala Chef adalah
untuk:
•mengatur dapur
•kompilasi menu
•memesan makanannya
•memberikan keuntungan yang dibutuhkan

Head Chef (le chef de cuisine)
•mengawasi dapur (terutama selama jam kerja) yang terlibat di
dapur
•memberitahukan pembelian peralatan
•bertanggung jawab, dalam banyak kasus, seluruhnya
atau sebagian, untuk store, pencucian peralatannya,
dll.
•bertanggung jawab untuk kepuasan tamu
•memastikan kualitas dan konsistensi makanan

Executive / Head Chef juga harus bekerja sama
dengan:
•Koki dan juru masak lainnya
•Staf makanan dan minuman
•Staf fungsi
•Petugas dapur
Chef kedua (le sous-chef)
•Koki Chef / Sous kedua meringankan Kepala Koki saat mereka
tidak bertugas dan adalah 'tangan kanan' koki.

Chef de Partie
•Chefs de Partie masing-masing bertanggung jawab
atas bagian pekerjaan di dapur, seperti saus dan sup,
ikan, sayuran, bir atau daging. Ini adalah tugas
spesialis. Chefs de Partie mengatur bagian mereka
sendiri, mendelegasikan pekerjaan tersebut kepada
para asisten dan sebenarnya adalah 'tulang punggung'
dapur.

Pastry Chef (le patissier)
•Semua permen dan kue kering dibuat oleh Pastry Chefs, juga
barang-barang yang dibutuhkan oleh pihak lain, seperti vol-au-
ventilasi, bouchees, mie dll, dan juga penutup piring daging dan
unggas saat pastry dibutuhkan.
•Assistant Cooks (les commis chefs)
•Koki de Partie dibantu oleh komis atau asisten, jumlah yang
bervariasi dengan jumlah pekerjaan yang dilakukan oleh partie,
mis. Partie sayur lebih besar dari pada ikan partie karena jumlah
pekerjaan yang harus disiapkan, jadi ada lebih banyak asisten di
bagian itu. Asisten Cook biasanya mampu mengambil alih
tanggung jawab, dan dalam beberapa kasus akan bertanggung
jawab atas partie saat Chef tidak bertugas.

Apprentice (l’apprenti)
•mempelajari perdagangan dan berputar di
antara para pihak untuk mendapatkan
pengetahuan tentang semua bagian di dapur.

AKTIFITAS 5
Jelaskan peran yang dimiliki Executive Chef di sebuah
hotel besar di Siprus hari ini. Gunakan kriteria yang
tercantum di atas dan berikan enam fungsi penting
yang menurut Anda penting untuk posisi ini.

KESIMPULAN
• Pendekatan bisnis terhadap industri
perhotelan:
– dapat berkomunikasi dengan pelanggan di
lingkungan perhotelan;
– mengembangkan citra positif dan reputasi
organisasi;
– berkontribusi pada layanan pelanggan yang baik;
– hindari kesalahpahaman dan keluhan;
– mengikuti standar organisasi untuk presentasi
pribadi, dll.

SEMOGA MATERI INI BERMANFAAT
TERIMA KASIH

INDUSTRI PERHOTELAN

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to INDUSTRI PERHOTELAN

Similar to INDUSTRI PERHOTELAN (13)

INDUSTRI PERHOTELAN