Recommended
More Related Content
Similar to Ujian Tengah Semester - Manajemen Kualitas Pelayanan
Similar to Ujian Tengah Semester - Manajemen Kualitas Pelayanan (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (6)
Ujian Tengah Semester - Manajemen Kualitas Pelayanan
- 1. Regina Natalia Lupita 1853010003 Eveline Wirawan 1853010005 Nurul Indah Aulia 1853010007 Theresia 1853010047 Pelayanan dalam Pariwisata M A N A J E M E N P E L A Y A N A N
- 2. Pariwisata ialah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah dan pemerintah daerah. Undang - Undang No. 10 Tahun 2009
- 3. Layanan adalah aktivitas atau rangkaian aktivitas yang kurang lebih bersifat tidak berwujud yang biasanya, tetapi tidak harus, terjadi dalam interaksi antara pelanggan dan karyawan layanan dan / atau sumber daya fisik atau barang dan / atau sistem penyedia layanan, yang disediakan, sebagai solusi atas masalah pelanggan. Christian Gronroos, 1990
- 4. Pelayanan dalam Pariwisata adalah aktivitas atau rangkaian aktivitas yang bersifat tidak berwujud dan pelayanan pariwisata terjadi dalam interaksi antara pelanggan dengan karyawanan pelayanan yang didukung dengan berbagai macam kegiatan wisata serta fasilitas layanan yang telah disediakan.
- 5. Pelayanan dalam Pariwisata bidang Food & Beverage
- 6. Dunia pariwisata adalah dunia universal artinya bagi seseorang yang membutuhkan hiburan akan menyatakan sama bahwa pariwisata juga adalah kebutuhan sekunder. Hotel merupakan tempat tinggal sementara bagi para wisatawan selama mereka jauh dari tempat asalnya.
- 7. Industri pariwisata akhir – akhir ini berkembang untuk menyediakan sesuatu yang baru dan nyaman tentunya untuk dapat ditawarkan serta diberikan kepada calon pelanggan yang nanti akan menjadi daya tarik tersendiri untuk datang dan mencoba seperti hotel dan restoran.
- 8. Secara umum hotel dapat dinilai baik mulai dari tingkat kenyamanan, kebersihan, dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh hotel tersebut.
- 9. Personal hygiene menjadi salah satu yang dapat meningkatkan kualitas dan mutu dari pelayanan hotel.
- 10. Hotel selalu berusaha meningkatkan kualitas untuk mendapatkan kepuasan pelanggan. Salah satu upayanya adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan di Food and Beverage Department.
- 11. FOOD & BEVERAGE MERUPAKAN BAGIAN YANG BERTUGAS ATAU MENGOLAH, MEMPRODUKSI DAN MENYAJIKAN MAKANAN DAN MINUMAN UNTUK KEPERLUAN HOTEL, BAIK DALAM KAMAR, RESTAURANT , MAKANAN KARYAWAN DAN SEBAGAINYA. Rachman Arief, Abd (2005:113)
- 12. Bahasa Inggris di Food and Beverage Department, secara umum Bahasa Inggris merupakan bahasa yang di akui oleh semua negara sebagai alat komunikasi. Bahasa Inggris merupakan salah satu bahasa yang harus dikuasai oleh pelaku pariwisata agar meminimalisir terjadinya kesalahpahaman antara satu bangsa terhadap bangsa lainnya terutama karyawan hotel yang bekerja dalam Food and Beverage Department. Waiter dan waitress yang bekerja tentunya harus mampu menguasai Bahasa Inggris baik secara lisan maupun tulisan.
- 13. Hotel juga menyediakan breakfast, lunch, dan dinner untuk tamu yang menginap.
- 14. Food & Beverage Department merupakan departemen yang terdapat dalam sebuah hotel dan memiliki tugas serta tanggung jawab dalam menyediakan makanan dan minuman untuk tamu baik yang tinggal di hotel maupun yang tidak tinggal di hotel. F&B
- 15. Tujuan Food and Beverage Service MENURUT SOEKARNO DAN PENDIT : Menjual berbagai macam makanan dan minuman dengan harga yang sesuai sehingga bisa mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya Menambah kepuasan tamu dari segi pelayanan hotel karena turut menyediakan makanan dan minuman yang dibutuhkan tamu Mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya sebagai sumber tambahan penghasilan Hotel Menambah reputasi hotel dalam hal pelayanan
- 16. Food and Beverage Service F&B Front Service (Bagian Depan) Front Service ini merupakan bagian pelayanan depan yang meliputi restoran, bar, banquet dan juga room service. Jadi petugas di bagian ini yang akan berhubungan atau tatap muka langsung dengan tamu yang datang. F&B Back Service (Bagian Belakang) Back Service ini merupakan bagian belakang yang area kerjanya meliputi dapur, service bar dan juga kantin. Karwayan di bagian ini tidak langsung berhubungan dengan para tamu.
- 17. Posisi di Department Food and Beverage Service WAITER/WAITRESS Merupakan seorang yang bertugas untuk melayani tamu yang datang dan membantu dalam pemesanan menu serta mengantarkan menu yang dipesan langsung ke atas meja. Selain itu seorang waiter / waitress juga bertugas untuk ikut menjaga kebersihan tempat makan dan meja tamu. ORDER TAKER Merupakan seorang yang bertugas untuk melayani tamu dalam pemesanan makanan dan minuman langsung dari kamar hotel melalui telepon, kemudian mengantarkan orderan / pesanan makanan tersebut ke kamar. BARISTA Merupakan seorang yang bertugas untuk membuatkan dan menyajikan berbagai macam minuman kopi yang dipesan oleh tamu.
- 18. Posisi di Department Food and Beverage Service BARTENDER Merupakan seorang yang bertugas untuk meracik dan menyajikan berbagai minuman beralkhl (bir, anggur, koktail dan likeur) kepada tamu di konter bar ADMIN F&B SERVICE Merupakan seorang admin yang bertugas untuk membuat dan menginput dokumen serta melakukan stok bahan-bahan baku dan peralatan yang diperlukan di F&B Service Store. CASHIER Merupakan seorang yang bertugas untuk mencatat tamu yang datang ke restoran serta melayani pembayaran dan membuat laporan untuk diserahkan ke bagian department accounting.
- 19. Posisi di Department Food and Beverage Service LEADER/CAPTAIN Merupakan seorang pemimpin atau leader yang bertugas untuk mengkoordinasi para waiter / waitress dalam melakukan semua tugas- tugasnya. SUPERVISOR RESTAURANT Merupakan seorang supervisor yang bertugas untuk melakukan kontrol penuh atas kinerja admin dan juga waiter / waitress. Disamping itu seorang supervisor restaurant juga harus membuatkan jadwal kerja yang terstruktur juga memberikan pelatihan terhadap karyawan termasuk cara mengatasi tamu yang complain. OUTLET MANAGER Merupakan seorang pimpinan atau kepala (restoran, café, bar, lounge, banquet) yang memiliki tugas untuk membuat kebijakan atas operasional outlet yang dikelolanya.
- 20. Posisi di Department Food and Beverage Service FOOD AND BEVERAGE MANAGER Merupakan seorang yang membawahi semua outlet manager dan memiliki tanggung jawab atas pengelolaan sumber daya manusia serta memastikan keuntungan dalam keseluruhan bisnis di departmentnya. FOOD AND BEVERAGE DIRECTOR Merupakan seorang yang membawahi 2 department sekaligus yakni F&B Service dan Kitchen serta bertanggung jawab penuh atas manajement keduanya.
- 21. Service Quality GAP Model GAP Model yang sering terjadi dalam suatu hotel adalah GAP Model 1 : Perbedaan antara “Persepsi Manajemen” dengan “Harapan Konsumen” GAP Model 4 : Perbedaan antara Pelayanan yang diberikan dengan janji yang diberikan sebelumnya. GAP Model 5 : Perbedaan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang dialami oleh konsumen.
- 22. Service Quality GAP Model 3 GAP Model tersebut sering terjadi dalam suatu hotel karena GAP Model 1 : Manajemen hotel beranggapan bahwa konsumen datang ke hotelnya karena tempat yang nyaman, tetapi kenyataannya konsumen lebih mengharapkan harga yang terjangkau dari hotel tersebut. GAP Model 4 : Manajemen hotel memberikan promo dengan harga yang terjangkau, tetapi kenyataannya konsumen yang sudah memesan kamar di hotel tersebut mendapatkan harga tambahan.
- 23. Service Quality GAP Model 3 GAP Model tersebut sering terjadi dalam suatu hotel karena GAP Model 5 : Konsumen berharap dengan menginap di hotel berbintang 5 mendapatkan pelayanan yang berkualitas, tetapi kenyataannya konsumen mendapatkan pelayanan yang buruk dan tidak berkualitas.
- 25. 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Tangible Tangible adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan terbaik bagi pelanggan dan hal tersebut merupakan hal yang konkret. Artinya, kualitas tersebut dapat dilihat dan dirasakan secara langsung oleh pelanggan, contohnya seperti memberikan voucher hadiah kepada pelanggan sebagai bentuk cashback atau ucapan terima kasih karena sudah menginap selama 3 malam juga termasuk di dalam tangibles. Reliability Reliability adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan bagi pelanggan. Jika tangible adalah tentang hal yang konkret, reliability bisa dibilang lebih abstrak. Ini karena reliability bersinggungan langsung dengan harapan konsumen, contohnya seperti ketepatan waktu (punctuality) saat check-in hingga keramahan yang diberikan oleh karyawan dan staf.
- 26. 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Responsiveness Responsiveness adalah tentang bagaimana perusahaan memberikan layanan yang responsif terhadap semua keinginan dan kebutuhan pelanggan. Biasanya responsiveness ini juga diikuti dengan penyampaian yang runtut namun tetap mudah dimengerti. Assurance Assurance berkaitan dengan kepastian, tepatnya kepastian yang didapatkan pelanggan dari perilaku pelaku usaha. Assurance ini bisa didapat, misalnya, dari komunikasi yang baik, pengetahuan yang luas, hingga sikap sopan dan santun kepada pelanggan. Dengan adanya assurance maka kepercayaan pelanggan terhadap produk Anda pun akan meningkat.
- 27. 5 DIMENSI KUALITAS PELAYANAN Empathy Empathy yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan erat kaitannya dengan perhatian yang tulus dan dekat kepada masing-masing pelanggan. Empathy akan membantu Anda untuk mengetahui kebutuhan serta keinginan dari pelanggan dengan spesifik.
- 28. Thank You!