Korte presentatie gebaseerd op ervaring met eigen webwinkel. Tips voor webwinkeleigenaren om meer omzet te halen uit bestaande klanten.

1. Klantloyaliteit in de praktijk
Tips om meer omzet te halen uit bestaande klanten
25 april 2013 klantloyaliteit in de praktijk 1

2. 25 april 2013 klantloyaliteit in de praktijk 2
Frederick Reichheld heeft midden jaren negentig het begrip
klantloyaliteit definitief op de kaart gezet.
Hij toont in zijn bestseller ‘The Loyalty Effect’ uitgebreid aan dat
een bedrijf dat er in slaagt om 5 procent meer klanten te
behouden de winstgevendheid, afhankelijk van de
branche, kan verhogen van 25 tot 95 procent!
Klantbehoud en klantloyaliteit kunnen dus veel geld opleveren.

3. 25 april 2013 klantloyaliteit in de praktijk 3
Klantcommunicatie
Communiceer zoveel, snel en zo duidelijk mogelijk met je
klant en bedenk hoe je zelf behandeld zou willen worden:
• Stuur gepersonaliseerde bestel- en verzendbeves-
tigingen per mail, maar denk ook eens aan een
servicemail achteraf (vraag of alles naar wens is
verlopen);
• In dergelijke berichten kun je eventueel ook meer actie
vragen (recensies, likes, shares etc.);
• Hoe sneller je reageert (ook buiten kantoortijden) hoe
blijer de klant;

4. 25 april 2013 klantloyaliteit in de praktijk 4
Unieke aandacht en acties
Zorg ervoor dat de klant zich uniek en gewaardeerd
voelt:
• Bedenk acties die alleen voor bestaande klanten
gelden;
• Stuur een eindejaarsbedankje naar je belangrijkste
klanten;
• Doe iets voor je klant zonder er direct iets voor terug
te verwachten;

5. 25 april 2013 klantloyaliteit in de praktijk 5
Tot slot
Het wil soms helpen wanneer je een (communicatie)
planning maakt voor zaken die buiten de reguliere
business vallen. Zoveel mogelijk contactmomenten is het
devies, maar ze moeten wel relevant blijven:
• Acties, nieuwsbrieven, enquêtes, (crowd)sourcing, het
moet allemaal in balans zijn;
• Hou altijd de kosten/baten balans in de gaten (ook de
tijd die het kost);
• Zet waar mogelijk of gewenst ook Social Media in;