Ringkasan dokumen tersebut adalah: (1) Dokumen tersebut membahas strategi manajemen, pelayanan prima dan pemasaran jasa Lembaga Kursus dan Pelatihan; (2) Materi yang dibahas meliputi strategi manajemen dan pelayanan prima, serta strategi pemasaran jasa LKP; (3) Tujuan pembelajaran adalah memberikan contoh proses strategi manajemen, membedakan hirarki pelayanan prima, dan menjelaskan pelaksanaan pemas

1. STRATEGI MANAJEMEN, PELAYANAN
PRIMA DAN PEMASARAN JASA LKP
oleh:
Edy Hardiyanto
Diklat Peningkatan Kompetensi Dasar
Pengelola LKP - DPD HIPKI JAWA BARAT
Garut, 22 – 24 Oktober 2012

2. MATERI
Jam Pelajaran (@ 45
menit) Tota
No Materi
l
Teori Praktek
1 Strategi Manajemen dan Pelayanan 1 6 7
Prima
2 Strategi Pemasaran Jasa LKP 1 6 7
Jumlah 2 12 14

3. TUJUAN PEMBELAJARAN
 Memberi contoh proses
Strategi Manajemen
 Membedakan hirarki
Pelayanan Prima
 Menguraikan
pelaksanaan
pemasaran jasa

4. STRATEGI MANAJEMEN
Dilihat sebagai kombinasi perumusan,
pelaksanaan dan penilaian
(Strategic Management can be seen as a
combination of strategy formulation,
implementation and evaluation)
(David, 2005; Haim Hilman Abdullah, 2005;
Mohd Khairuddin Hashim, 2005; Zainal Abidin
Mohamed, 2005)

5. Contingenc
y Profit
RELASI
MANAJEMEN
STRATEGI
Sumber
Ke- Manajeme daya
lembag n Strategi
a-an
Sumber Daya
Insani tahan
Strategic Management Theories (adapted from David, 2005; Mohd
Khairuddin Hashim, 2005)

6. KEUNGGULAN DAYA SAING
Sumber Kinerj
Daya
daya
langka Saing a
Sumbe Daya Kinerja
r Daya Tahan Unggul
Unik
Barney’s (1991) Conceptual Model (Newbert, 2007)

7. Rentang Waktu Substansi
Daya Tampilan
Saing
Tanggapan
Lokasi
Manfaat
Diadaptasi dari Anatomy of Competitive Advantage (Ma,
1999a)

8. Misi Penetapan
Kenali
Visi
Pengukuran
Produk
Garapan Penjabaran
&
Pasar Pemasaran
Keunggula
n Pelaksanaa
n
Perumusan Strategi
Daur Ulang
Strategi Peninjauan & penyusunan
ulang
(Konsep &
Praktek)

11. BAHAN DISKUSI
 Membedakan Visi, Misi dan Strategi
 Memberikan contoh Visi dan Misi
 Menghubungkan tiga relasi strategi
manajemen

12. There is no Tidak ada
one single, satu
batasan
widely
umum
accepted
untuk
definition of
makna
the strategy
strategi

13. PELAYANAN PRIMA

14. IMPLEMENTASI PELAYANAN PRIMA
 Attitude - Personal Excellence
 Attention - First Image (Faztrack Impression)
 Action - Handling Complain

15. COMPLAINT CENTER

16. DIMENSI PELAYANAN PRIMA
 Waktu.
 Akurasi.
 Etika.
 Tanggung jawab.
 Kesigapan
 Lokasi (ketersediaan informasi, dan
petunjuk).
 Fasilitas pendukung lain.

17. SEGITIGA PEMASARAN JASA

18. HASIL PEMASARAN JASA

19. BAHAN DISKUSI
 Membedakan Pelayanan yang diharapkan
(Desired Service) dan Pelayanan yang
diberikan (Adequated Service)
 Memberikan contoh zone of tolerance dalam
pelayanan
 Menuliskan tiga komponen yang
mempengaruhi customer perceptions of
service

20. BACAAN LEBIH LANJUT
C.R., Raduan (2009) Management, Strategic Management
Theories and the Linkage with Organizational Competitive
Advantage from the Resource-Based View, European
Journal of Social Sciences – Volume 11, Number 3 (2009)
KALPIČ, Brane (2002) Strategic management theory and
application, Griffith University
HUI King-Chung, Ziggy (2012) Knowledge Management to be
needed in on-line education, Teaching and Learning Centre
Lingnan University, Hongkong.
Zeithaml, Valarie A. dan Mary Jo Bitner (1996) Services
Marketing. The McGraw Hill Companies. New York.

21. TERIMA KASIH
Edy Hardiyanto
www.call-hardy.blogspot.com
Surel: e.hardiyanto@yahoo.co.id