Kertas Seminar Kebangsaan Perpustakaan Akademik - SKPA 2011. 5-7 Julai 2011. Hotel Riverview, Kota Bharu, Kelantan.

1. KAJIAN KEPUASAN PELANGGAN DI PERPUSTAKAAN UTHM DALAM MENINGKATKAN KUALITI PERKHIDMATAN: SATU TINJAUAN
Mohd Noor Hasman Mohd Tumari,
Muhamad Saufi Che Rusuli,
Mohd Hisyam Abd Shukor,
Bharun Narosid Mat Zin
Perpustakaan Universiti Tun Hussein Onn Malaysia (UTHM),
86400 Parit Raja, Batu Pahat, Johor.

2. KANDUNGAN
PERPUSTAKAAN UTHM: SEJARAH & PERKEMBANGAN
OBJEKTIF KAJIAN
FOKUS KAJIAN
KEPUTUSAN KAJIAN
KESIMPULAN

3. PERPUSTAKAAN UTHM: SEJARAH & PERKEMBANGAN
Tahun1993; sebagaiPerpustakaanPoliteknikBatuPahat, 5,000 naskahbahandanhanyamampumenampung120 tempatduduk
Tahun2010, PerpustakaanUTHM telahberpindahkebangunanbaru; 16,000 meter persegidanbolehmemuatkan300,000 naskhahkoleksisertamenampunglebihkurang3,000 pengguna.
Kemudahan; 118 BilikKarel, 40 BilikPerbincangan, 2 BilikSeminar, BilikPenyelidikanPascaSiswazah, Auditorium, BilikPencarianMaklumat, BilikRujukanTerhad, BilikJurnaldanBilikBacaan24 jam.

4. 4

8. OBJEKTIF KAJIAN
MENGENAL ASPEK PENTING DALAM PERKHIDMATAN YANG MENJADI KEUTAMAAN PENGGUNA
MENGUKUR TAHAP KEPUASAN PENGGUNA TERHADAP KUALITI PERKHIDMATAN YANG DISEDIAKAN.

9. FOKUS KAJIAN
•Mutu perkhidmatan
di kaunter
•Kemudahan yang
disediakan di perpustakaan
•Kebolehcapaian bahan
oleh pengguna

10. KITARANPROSESPENGUKURANKUALITIPERKHIDMATANDANKEHENDAKPENGGUNA
Perkhidmatan kepada
pengguna
Maklumbalas
pengguna
Kajianpengurusan
Perkhidmatan berkualitiSKT / Perancanganstratigek

11. KEPUTUSAN KAJIAN

12. MUTUPERKHIDMATANDIKAUNTER
82
84
86
88
90
92
94
96
98
Tempoh Masa Diambil Untuk Mengurus Transaksi
Kebolehan Staf Berkomunikasi Dengan Pengguna
Kekemasan pakaian staf
Kemesraan Staf Melayan Pengguna Kecekapan Staf Mengurus Transaksi
2010
2011

13. KEMUDAHANYANG DISEDIAKAN
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Mesin Peminjaman Layan Diri
Terminal OPAC
Bilik Bacaan 24 Jam
Bilik Rujukan Terhad
Bilik Majalah
Bilik Jurnal
Bilik Pencarian Maklumat
Bilik Perbincangan
Bilik Karel
Bilik Penyelidikan Pasca Ijazah
Bilik Seminar
Auditorium2010
2011

14. KEBOLEHCAPAIANBAHAN
68
7072
74
76
78
80
82
84
Susunan mengikut nombor panggilan
Pandu arah jelas
Kesesuaian lokasi
Buku mudah diakses
Jurnal mudah diakses
Bahan AV mudah diakses
2010
2011

15. KESIMPULAN
HASILDARIKAJIAN,MEMUDAHKANPIHAKPENGURUSANPERPUSTAKAANPENYUSUNANSTRATEGI;
BALANCEDSCORECARD,
KEYPERFORMANCEINDICATORS(KPIs),DAN
SASARANKERJATAHUNAN(SKT)

16. TERIMA KASIH