Disampaikan pada Bedah Buku “Budaya Pelayanan Publik”, karya Prof. Dr. J. Basuki, M.Psi. STIA LAN Jakarta, 18 September 2013

1. Mencari Spirit yang Hilang
Dalam Pelayanan Publik
Disampaikan pada Bedah Buku “Budaya Pelayanan Publik”, karya
Prof. Dr. J. Basuki, M.Psi.
STIA LAN Jakarta, 18 September 2013

2. Current
Phenomena in
PublicService
Petugas melayani karena sistem (SOP, sanksi,
tuntutan publik, dll);
Orientasi pegawai masih lebih banyak materi
dan taking, bukan berhikmat dan giving;
UPP masih menunjukkan karakter mekanis
intensity, intimacy, dan integrity lenyap dalam
pelayanan publik;
Pelayanan publik sudah cukup baik, namun
BUDAYA pelayanan publik masih teramat
rendah!
P r o l o g u e

3. Budaya
Sebagai
ConditioSine
Qua Non dan
Leverage
Pembangunan
Hypothesis

4. The
Importance of
Culture in
Service
Management
Sebagai faktor kunci keberhasilan organisasi
(Deal and Kennedy, 1982; Kotler and Heskett,
1992) p. 3
Sebagai perekat unsur-unsur dalam organisasi
(Edgar Schein, 2004) p. 4
Sebagai pendorong perubahan yg radikal thd
berbagai aspek organisasional dlm
menghadapi persaingan global (James Want,
2006) p. 5

5. Paradigmatic
Milestone
The Spirit of
Public Service
(Prof. Basuki)
The Spirit of
Public
Administration
(Prof. George
Frederickson)
Statist
Public Administration
Utility/Efficiency
Individualist
Public Policy/Public Choice
Benevolence/Public Virtue
VS
VS
VS
Analogue

6. Models of
Cultural
Dimension in
Service
Delivery
2 Formulas

7. Models of
Cultural
Dimension in
Service
Delivery
Shaping Factors

8. PublicService
Culture in
Comparative
Perspective
Budaya Kerja Keras
Rata-rata jam kerja pegawai di Jepang: 2450 jam/tahun
(tidak termasuk lembur), jauh lebih tinggi dibandingkan
Amerika (1957 jam/tahun), Inggris (1911 jam/tahun),
Jerman (1870 jam/tahun), dan Perancis (1680 jam/tahun).
Seorang pegawai di Jepang bisa menghasilkan sebuah
mobil dalam 9 hari, sedangkan pegawai di negara lain
perlu 47 hari untuk membuat mobil yg bernilai sama.
Pulang cepat adalah sesuatu yang boleh dikatakan
"agak memalukan" di Jepang, dan menandakan bahwa
pegawai tsb termasuk "orang yg tidak dibutuhkan" oleh
perusahaan.
Case & Best Practice in Japan

9. PublicService
Culture in
Comparative
Perspective
Budaya Minta Maaf
Kata “sumimasen” adalah kata yg paling sering diucapkan
selain “arigatou”, bahkan sudah menjadi reflek sosial.
2009 di AS terjadi banyak keluhan terhadap mobilToyota,
yakni persoalan karpet yg berpengaruh terhadap pedal.
Jumlah kejadian sebenarnya sangat sedikit, namun nama
besar menjadi taruhan. Pada Februari 2010, CEOAkio
Toyoda meminta maaf secara terbuka di depan publik.
Hingga awal 2010, dilakukan recall sebanyak 3,8 juta unit
di AS dan 2,2 juta di Eropa, yg secara finansial merupakan
cost sangat besar, tapi tetap dilakukan demi kepentingan
yg lebih besar.
Case & Best Practice in Japan

10. PublicService
Culture in
Comparative
Perspective
Budaya Menjaga Keintiman
Lempar salam: irashaimasse, omatase ita simashita,
arigatou gozaimasu.
Pengalaman nyata seorang petugas restoran:
o Menghadap kaca, merapikan baju, rambut, badge nama.
o Dengan wajah ceria mengucapkan irrashaimaseirrashaimaseirrashaimaseirrashaimase 3x (ada
yang bisa saya bantu) dan arigatougozaimashitaarigatougozaimashitaarigatougozaimashitaarigatougozaimashita matamatamatamata
okoshiokoshiokoshiokoshi kudashaimasekudashaimasekudashaimasekudashaimase (terima kasih banyak, semoga Anda
kembali lagi ke sini dengan segera utk berbelanja).
o Bersiap menghadapi Okyakusan/OkyakusamaOkyakusan/OkyakusamaOkyakusan/OkyakusamaOkyakusan/Okyakusama (pelanggan).
o Masuk ke stand tempat bertugas, berhenti sebentar dan
membungkukkan badan, begitu pun ketika akan masuk ke
ruang kerja, harus membalikkan badan hanya untuk
membungkukkan badan.
Case & Best Practice in Japan

11. Semoga bermanfaat …