Uploaded byTakaaki Umada
逆説のカスタマーサクセス
日本でも急増しつつあるカスタマーサクセスマネージャの皆さん向けに、Customer Success Café にて2017 年 3 月 23 日に講演した資料です。 逆説と書いてますが、それほど逆説的なところはありません。 SaaS やサブスクリプションビジネスの収益構造の話と、Customer Success 戦略の部分を中心に書いています。入門用や社内ディスカッション用にお役立て下さい。
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逆説のカスタマーサクセス
- 1. （そんなに逆説のない） 逆説のカスタマーサクセス Takaaki Umada /https://medium.com/@tumada/ March 23rd, 2017 Customer Success Café 1
- 2. 2 逆説のカスタマーサクセス 〜東京⼤学 ⾺⽥さんを迎えてのCustomer SuccessCafe〜 ※『逆説のスタートアップ思考』の出版に合わせたタイトルで 実はそれほど逆説的なところはなくて、 むしろ『Customer Success ⼊⾨』みたいな内容です
- 3. 3 前のスライドから約 2 年 2015年 6 ⽉ 30 ⽇
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- 6. 『逆説のスタートアップ思考』 第三章 プロダクト （中略） • 「サポート」は製品開発だ •これから必要なのは「カスタマーサクセス」 • 「セールス」も製品開発だ • 「ディストリビューション」がボトルネック • 経営を「ハック」する 6 本にも少し書いてます
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- 10. SaaS だけではなく多くのビジネスがサブスクリプション化しています。 10 様々な既存ビジネスがサブスクリプション化 従来もあったもの • 雑誌 •フィットネス • カントリークラブ • ハードウェアメンテ ナンス 少し前から • B2B SaaS (今⽇の メイン) • 映画 (Netflix) • ⾳楽 (Spotify, Apple Music) • ダイエットプログラ ム (Nutrisystem) • ⾷品配達 (Instacart) 新しい潮流 • ひげそり (Dollar Shave Club) • ⻭ブラシ (Good Mouth) • ⾷事 (Blue Apron) • 健康飲料 (Soylent) • フィットネスクラブ (ClassPass) • 配達 (Amazon Prime)
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- 19. Customer Success 19 “Recurring Revenueビジネスにおいて 「ポストセールス」は存在しない。 すべての活動が「プリセールス」である。”
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- 22. Existing Users ::Marriage New Users :: Dating http://startupclass.samaltman.com/courses/lec07/ 22
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- 26. サブスクリプション型は多くの場合、⻑期の契約維持によって CAC と LTVがイーブンになる。 26 サブスクリプション型のコスト回収プロセス 契約開始 マーケティング による接触 Profit(LTV–CAC) 個別セールス＆ オンボーディングコスト
- 27. CAC COCKTAIL CAC COCKTAIL FORMULA SALES #of AEs Quota Inside sales Field /enterprise sales Ramp time Inside sales Field sales Attainment rate $400k-$800k $1-1.5m 1-3mo 6-9mo 70-90% LEAD/OPPORTUNITY GENERATION # of SDRs Opportunities/SDR/month Close rate Marketing Spend (% of Total S&M) Inside/field sales model Freemium/internet sales 15-25 15-30% 25-33% 33-67% https://www.slideshare.net/AnnaKhan9/the-state-of-the-cloud-report-2017-bessemer-venture-partners 27 CAC は様々なコストの組み合わせ
- 28. 28 24 CAC Composition: Salesvs. Marketing Cost % of CAC Overall, the median company devotes 30% of their CAC to marketing expenses, with the remainder allocated to sales. However, Internet sales- driven companies have a much greater reliance on marketing, with 65% of the median company’s CAC budget devoted to marketing. Respondents: Overall: 238, Field Sales: 100, Inside Sales: 63, Internet Sales: 12, Mixed/Other: 63 Comparison with Previous Surveys Besides a slight shift towards greater marketing spend by field sales companies, the results are largely consistent with last year’s results Categorization of Companies by Dominant Sales Strategy 70% 70% 64% 35% 70% 30% 30% 36% 65% 30% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Overall Field Sales Inside Sales Internet Sales Mixed/Other Sales Marketing CAC は⼤体 Mktg:Sales = 3:7 のコスト配分 （顧客の産業や規模によって違うので、戦略⽴案時にはもっと細分化したほうが良いかも）
- 29. 29 CAC と on-boardingコストを 回収するために 12 〜 24 ヶ⽉ 利⽤を継続してもらう必要がある (CAC Payback Period)
- 30. CUSTOMERACQUISITION COST CAC PAYBACK CAC PAYBACK PERIOD (months) TOTALS&M COSTS LAST QUARTER = NEW CMRR ADDED LAST QUARTER X % GROSS MARGIN https://www.slideshare.net/AnnaKhan9/the-state-of-the-cloud-report-2017-bessemer-venture-partners 30 CAC Payback Period の計算式
- 31. 5 C’S OFCLOUD FINANCE Representative Cloud Business ($15mm ARR) CARR % Fwd Growth 1 Good Better Best 50-100% 50% 100%+ CAC PAYBACK (Mos) 2 12 - 24 24 <12 CHURN (Monthly) 3 <1% 1-3% Net negative CLTV / CAC 4 3-5x 3x 5x+ CASH FLOW (New ARR/Mo Burn) 5 1x <1x >1x www.bvp.com/cloud 19https://www.bvp.com/blog/cloud-days-ahead-state-cloud-industry-2016-download-full-report 31 Bessemer による標準的な SaaS の指標
- 32. 1x 1% 1yr <-1%MONTHLY GROSS CHURN >+1% NET CHURN CAC PAYBACKNET NEW ARR NET BURN POST SERIES A: THE 1-1-1 RULE! www.bvp.com/cloud 25https://www.bvp.com/blog/cloud-days-ahead-state-cloud-industry-2016-download-full-report 32 Series A 以降で⽬指すべき 1:1:1 ルール
- 33. Find the modelthat works for you UNDERSTANDING YOUR SALES MODEL SMB EnterpriseMidmarket 12 Mos 18-24 Mos3-6 Mos AVG ACV CHURN / UPSELL CAC PAYBACK $12 - $50K<$12k $50K+ 1% Monthly<3% Monthly <1% Monthly, Upsell https://www.slideshare.net/AnnaKhan9/the-state-of-the-cloud-report-2017-bessemer-venture- partners 33 ただし顧客の企業規模によって⽬指すべき Churn は違う
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- 36. 関係開始後、⼤きく三つの領域でカスタマーサクセスマネージャの⼒量が 必要となる。 36 サブスクリプションは継続とアップセルが収益の要 1. 継続利⽤-Renewal サポートも含めて良い サービスが提供できれ ば顧客の満⾜度やロイ ヤリティが⾼まり、契 約を継続してくれる可 能性が⾼まる。 2. Upsell&Cross-sell 満⾜度の⾼い顧客は、 上位の機能を持つプロ ダクトを買ってくれた り（アップセル）、違 うプロダクトラインを 買ってくれたり（クロ スセル）する。 3.新規顧客の獲得 満⾜度の⾼い顧客は SNS やブログ、Face to Face などで関係者 にプロダクトを紹介す ることがある。そうし た紹介は新規顧客獲得 の要となる。
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- 41. 満⾜してくれると競合に乗り換えずに、⾃社のプロダクトを使い続けてく れる可能性が⾼い。さらにアップセル、クロスセルの可能性が⾼まる。 North American TechnographicsCustomer Experience Online Survery, Q4 2011 (US) 41 満⾜してくれると使い続けてくれる可能性が⾼い -0.6 -0.4 -0.2 0 0.2 0.4 0.6 0.8 良い関係を結べている会社に対しては: 友達や同僚に推薦する可能性 競合に乗り換える可能性 その会社からほかの購買をしようと考える可能性
- 42. トラブルに遭わなかった顧客よりも、トラブルに遭って、そのトラブルが万全に解決でき た顧客の⽅が満⾜度は⾼くなる。 JD パワーアンドアソシエイツ 2003年米国ホテル顧客満足度調査 42 トラブルがきちんと解決されれば満⾜度が上がる 749 612 0 200 400 600 800 1000 トラブルに⼀度も遭わ なかった顧客 トラブルに遭った顧客 顧客満⾜度 (1,000 点満点) 807 734 661 585 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 10 (満点) 8 - 9 6 - 7 5以下 顧客満⾜度 (1,000 点満点) トラブルの有無での顧客満⾜度 トラブル解決時の顧客満⾜度
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- 45. http://www.gainsight.com/blog/infographic-diagnosing-churn 45 24 の ChurnRate の削減が⾏えている 専属の Customer Success チームを持つ企業は %
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- 48. Negative Churn はシート数の向上やアップセルなどで、アカウントあた りの収益がプラスになっていくこと。 48 Churnと Negative Churn の違い Churn 顧客の離脱率。 獲得した顧客は⼀定数必ず離脱（解 約）していく。 Negative Churn 顧客の逆離脱率。 サブスクリプション型のビジネスは、 契約後にシート数増加やアップセル、 クロスセルの可能性があり、アカウ ントあたりの収益や顧客数が増える ことがある。その際に Negative Churn が起こったという。
- 49. 49 Net Revenue Churnだと Negative Churn が起こる
- 50. SaaS は特に契約後もアップセル、クロスセルのチャンスがあり、 Negative Churnは収益に⼤きく直結する。 50 Negative Churn は収益に⼤きな影響 ⼀社当たりのProfit Negative Churn 離脱せず更新のみ Churn してしまい 利益が出ないまま 終わる
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- 52. 毎⽉ 10,000 ドルの新規顧客を獲得して、それぞれ⽉次の5% Churn と 5% Negative Churn を繰り返した、3 年後の収益の差は約 3 倍。 52 5% Churn と 5% Negative Churn の差は 3 年で3 倍 - 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930313233343536 - 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 1 2 3 4 5 6 7 8 9 101112131415161718192021222324252627282930313233343536 5% Churn で 36 ヶ⽉ 5% Negative Churn で 36 ヶ⽉ 収益に約 3 倍の差
- 53. SaaS は PMF後に T2D3 (3倍、3倍、2倍、2倍、2倍) で成⻑していくと 良いと⾔われ、そのために Negative Churn が必要 https://techcrunch.com/2015/02/01/the-saas-travel-adventure/ 53 Negative Churn は T2D3 達成のためのドライバー
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- 56. Edelman Trust Barometerによるリサーチ 56 84 が紹介から始まる B2B の購買プロセスの %
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- 59. 「契約更新」「ネガティブチャーン（アップセル、クロスセル）」「新規 顧客獲得」の 3 つの点から、CSは収益の要となる。 59 カスタマーサクセスは収益の要になる 継続率 Negative Churn 新規 顧客 獲得
- 60. 近年のビジネス環境の変化を受けて、顧客の成功をより職責の中⼼と置き つつある。 60 Customer Support からCustomer Success へ Customer Support Customer Success ⽬的 顧客満⾜度 顧客の成功 KPI 作業効率志向 成功志向 態度 リアクティブ プロアクティブ+リアクティブ 利⽤状況 顧客の声（問い合わせ等） 顧客の声と利⽤状況のデータ 業務 アフターケア アフターケア、顧客の学習の促 進、拡⼤、アップセル 収益 コストセンター プロフィットセンター
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- 63. 1. カスタマーサクセスはトップダウンであり、会社全体のコミットである 2. 正しい顧客に売る 3.顧客は⾃然状態ではチャーンする 4. 顧客の最初の要求や期待はあなたの製品で広く成功すること 5. 顧客の SaaS 世界を常に計測し管理すること 6. もはや関係性を通したロイヤリティ構築はできない 7. プロダクトが第⼀のプライオリティ 8. Time-to-value の向上に強迫的になれ 9. チャーンと継続率の詳細を深く理解せよ 10.カスタマーサクセスはメトリクス駆動であれ 63 カスタマーサクセス 10 の法則
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- 66. • Bessemer VenturePartners の 2017 年の SaaS Status レポート • Cloud Index (各社の継続率などが 掲載) • David Skok による For Entrepreneurs の代表的な記事 • SaaS Crest Survey (最新は 2016) • Tomasz Tunguz (Redpoint Ventures) • SaaStr • Point Nine Capital • Close.io • Intercomhttps://medium.com/@tumada/b2b-saas-blogs-4009d3391f16 66 基礎知識: B2B SaaS プロダクト担当者向けの情報源
- 67. “私たちの⾒解をご紹介します。 ⼀般的な傾向と して、ある程度事業が安定し、成熟期に⼊った企 業は、カスタマージャーニー全体を考慮してカス タマーエクスペリエンスを理解し設計することを ⾃然と重視します。 初期段階のスタートアップ 企業は、多くの場合、こうしたことに注⼒するた めの時間や⼈員がないと考えますが、私がお話 したほとんどのベンチャーキャピタリストは、 スタートアップ企業は早い段階から これを優先すべきであると同意していま す。” （創業者ガイド 第 8 章がカスタマーサクセス） By Salesforce https://www.salesforce.com/jp/smallbusinesscenter/resources/SaaS-Startup-Founders-Guide.jsp 67 SaaS スタートアップ創業者向けガイド (March 2017)
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- 70. ここではスタートアップの Customer Success戦略を定める上での⼤きな 三つの柱について解説します。 70 スタートアップの Customer Success 戦略 顧客を絞る サービスレベルを 下げる Customer Success Engineering
- 71. ここではスタートアップの Customer Success戦略を定める上での⼤きな 三つの柱について解説する。 71 スタートアップの Customer Success 戦略 顧客を絞る サービスレベルを 下げる Customer Success Engineering
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- 74. 顧客に成功してもらうためには、ターゲットとする顧客と顧客の成功の定 義を⾏い、それまでの道筋を決める必要がある。 74 1. 顧客と顧客にとっての Successを定義する 理想的な顧客像の設定 適切な顧客でない場合、 どんなに頑張っても顧 客の Success を達成す ることはできない。 Nichole Elizabeth DeMeré によれば、CS の最も⼤きな間違いは、 間違った顧客を引きつ けてしまうこと。 顧客の成功の設定 理想的な顧客がどのよ うな課題を持っており、 どうすれば「成功」 を 達成できるのかを定め る。 成功までの経路の設定 顧客がプロダクトを受 容してからどのように して Success を達成す るのか、標準的なシナ リオを考えて、そこま でに障害があるのであ ればなんらかの⽅法で 障害を排除する。
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- 77. Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue 77 Sales とCustomer Success の⽬線を合わせながら 収益を最⼤化するためにも VP of Sales にも継続率の KPI （※現場への落とし込み⽅は様々）
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- 81. 顧客が Success に⾄るまでの道筋（ジャーニー）を整理し、関係部署間で 合意を⾏う。これはプロダクトによって異なる Totango:http://www.totango.com/resources/create-customer-journey/ Forrester Research の Customer Journey モデル 81 顧客が Success に⾄るまでのジャーニーを整理する Sales セールス Adoption 受容 Expansion 拡⼤ Optimization 最適化 Transformation 変⾰ Totango のモデル Gainsight のモデル
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- 83. 83 TTFV (Time to FirstValue) に気をつける
- 84. 84 Time to FirstValue (Magic Moment/On-boarding) コンサルやテクノロジなどで 最初に価値を感じるまでの 時間を最短にする
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- 86. ユーザーが Wow! を感じるMagic Moment と、製品の Magic Number を⾒つければ、より良い指標をつかみやすい。（いわゆる On-boarding） https://apptimize.com/blog/2016/02/this-is-how-you-find-your-apps-aha-moment/ 86 マジックモーメントとマジックナンバーを⾒つける マジックモーメント 友達や有名⼈のつぶやきが ⾒れる マジックナンバー 初⽇に 5 〜 10 ⼈以上フォ ローする マジックモーメント 友達の状況が知れる マジックナンバー 登録から 10 ⽇以内に 7 ⼈ 以上と友だちになる マジックモーメント メールのイライラなくコ ミュニケーションできる (?) マジックナンバー 2,000 メッセージ以上が流 れる
- 87. 87 スタートアップの Customer Success戦略 顧客を絞る サービスレベルを 下げる Customer Success Engineering
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- 89. Photo by Yesicavaldez https://commons.wikimedia.org/wiki/File:Michael_porter.jpg 89 戦略とは競争においてト レードオフを⾏うことで ある。戦略の本質とは、 何をやらないかを選択す ることだ。 -Michael Porter エッセンシャル版 マイケル・ポーターの 競争の戦略 (ジョアン・マグレッタ著)
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- 93. 業界内で特殊な位置を持つ企業は、すべての顧客の要件に応えようとはし ていません。スタートアップは特に成⻑しそうな新たな顧客層にフォーカ スすると良いと⾔われます。 Francis Frei, UncommonService 93 サービスレベルを落とすことが卓越の鍵 1 2 3 4 5 低価格 幅広いジャンル の品揃え 地⽅での利便性 価格の安定性 品質 郊外での利便性 同種商品の 選択肢の多さ 買い物の⼿伝い 店の雰囲気 ウォルマート 個⼈商店 シアーズ (百貨店) ウォルマートの 顧客が最重視 ウォルマートの 顧客が最軽視 1 2 3 4 5 変化する⼒！ 楽しさ！ ⾃由！ 店舗の娯楽性！ 家具の耐久性 設置の容易さ 販売員の説明 店舗の⽴地 IKEA の標的 顧客が最重視 IKEA の標的 顧客が最軽視 新たな顧客層が 求めたもの
- 94. すべてが最⾼を諦めて、⼀部のサービスの質を低くすることで、コストを 抑えながらターゲットとする顧客の求めるサービスを提供することができ ました。 Francis Frei, UncommonService 94 例) Commerce Bancorp 従来の銀⾏ Commerce Bank 顧客層 全員 既存の銀⾏のサー ビスに不満を持つ ⼈たち 営業時間 ⽉曜から⾦曜、 10:00 – 16:00 ⽉曜から⾦曜は 7:30 – 20:00、 ⼟⽇も全サービス スタッフ 業務処理能⼒は⾼ いがコミュニケー ション能⼒は並 フレンドリーだが 業務処理能⼒は並 かそれ以下 預⾦⾦利 普通 地域最低⽔準 取扱商品 なるべく多く 当座預⾦ 1 つだけ 1 2 3 4 5 営業時間 接客態度 ⾦融商品 の種類 ⾦利 CB の標的 顧客が最重視 CB の標的 顧客が最軽視
- 95. ⽇本でも QB Houseなどが意識的にサービスレベルを落として展開し、事 業を成功させています。さらに QB House は国際展開も⾏っています。 95 ⽇本の例) QB House 従来の床屋 QB House 顧客層 全員 素早く髪を切りた い⼈ 散髪の 所要時間 1 時間前後 10 分 場所 不便な場所に点在 駅近やオフィス街 など便利な場所 商品数 普通 1,000 円のみ ⽔周り シャンプー、髭剃 り なし（吸引のみ） 1 2 3 4 5 所要時間 場所 商品数 ⽔周り QB の標的 顧客が最重視 QB の標的 顧客が最軽視
- 96. すべて中程度のサービスを提供しよ うとするのは楽な道です。 顧客の本当に求めるものを理解する 努⼒も必要なければ、リスク回避が ⾏えて⼼理的にもやりやすいでしょ う。 また、競合とのギャップを分析し、 改善するのも中程度のサービスに⾄ る道と⾔えます。 ただしその道は凡庸への道であり、 中程度のサービスを提供しようとし たときは注意したほうが良いと指摘 されています。 Francis Frei, UncommonService 96 「すべて中程度」は顧客のことを考えずに⾏える愚策 顧客が最重視 顧客が最軽視 すべて中程度
- 97. 97 スタートアップの Customer Success戦略 顧客を絞る サービスレベルを 下げる Customer Success Engineering
- 98. 98 優れた CSM の仕事の一つは 常にこう問い続けることである 「なぜこの顧客は私の助けを今必要としている のか？もっと上流で、私の助けを必要としな い形で、同じタスクを解決できないか？」
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- 101. Photo taken byWufoo Team https://www.flickr.com/photos/wufoo/5169213466/ 101 SDD Support Driven Development By Wufoo
- 102. Wufoo では 50万⼈のユーザーと 500 万⼈のフォーム利⽤者に対して、 たった 10 ⼈で以下のような SDD を⾏っていた。 102 Wufoo の Support Driven Development 10⼈中 1⼈はシフト制でサポート担当 専属となる 毎週必ず 4~8 時間 ユーザーと直接対話するよ うに義務付け 開発時間の 30%をサポート⽤の内部ツール の開発に充てている 毎週 400 の問題と 800 のメール に対応できていた。そして 9 時 から 21 時までの通常のレスポ ンスタイムは 7 ~ 12 分、21 時 以降は1時間程度、週末も 24 時 間以内にレスポンスしていた。 ユーザーとの直接のコミュニ ケーションがプロダクトを良く する。報告書やグラフではダメ というルールを課して、サポー トを含むユーザーとの直接対話 を⾏っていた。 ツールの開発で迅速なサポート ができ、より良いサポートが可 能になるほか、⾃分たちのサ ポートの時間を減らすことがで きる
- 103. Image from WufooLecture startupclass.samaltman.com/courses/lec07/ 103 Wufoo の実績：SDD により右肩上がりの購読者数
- 104. 常に SDD を⾏うことでスケール後も サポートリクエストの量がほぼ変わらず Imagefrom Wufoo Lecture startupclass.samaltman.com/courses/lec07/ 104
- 105. Customer Success: HowInnovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue 105 High Touch / Low Touch / Tech Touch
- 106. スケールを考えた時、極⼒テックタッチで解決できるようにしておいたほ うがコスト的に有利です。 Customer Success: HowInnovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue 106 ACV によって異なるカスタマーサクセス体制を作る ハイタッチ • オーンボーディング プロセス • ⽉次進捗会議 • エグゼクティブビジ ネスレビュー（四半 期など） • オンサイト訪問 • 定期的なヘルスチェ ック • 更新の交渉 ロータッチ • パッケージ化された オンボーディングプ ロセス • エグゼクティブビジ ネスレビュー（年に ⼀度など） • 定期的な⾃動ヘルス チェック テックタッチ • ウェビナー • ポッドキャスト • コミュニティ • ユーザーグループ • カスタマーサミット
- 107. 様々なアプローチ⽅法があるが、セールスの複雑性が増えるにつれて 10 倍ずつコストが増えていくと考えたほうが良い。 http://www.forentrepreneurs.com/sales-complexity/ 107 CACは桁が違うことになりがち $1 $10 $100 $1,000 $10,000 $100,000 $1,000,000 Freemium No Touch Self-Service Inside Sales (Low Touch) Inside Sales (High Touch) Field Sales Field Sales with SE 想定されるCAC(logarithmic) セールスの複雑性 約 10 倍 約 10 倍 約 10 倍 約 10 倍
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- 109. 109 Just in Time(JIT) Customer Success 必要な物を、必要な時に、必要な量だけ 顧客に提供するのがロータッチの理想
- 110. 110 JIT Customer Successを するためには ユーザーの利⽤データが必要 ＝ エンジニアリングが必要
- 111. Photo by TechCrunch,TechCrunch Disrupt SF 2016 - Day 2 https://www.flickr.com/photos/techcrunch/29035377473 111 Software is eating the world. ソフトウェアエンジニアの腕の⾒せ所
- 112. 112 FAQ サイトから QAチャットボットを⾃動⽣成 活⽤のためにはデータが鍵
- 113. 顧客⾃⾝もセルフサービスを求めている傾向にある。サービスは顧客と⼀緒に作っていく という側⾯があるので、FAQ やサポートセンターの⽤意など、顧客にうまく協⼒してもら うことが⼤事。 113 Self-Service: 顧客⾃⾝で答えを⾒つけてもらう 71%91% 45% の顧客が セルフサービスを好ん でいる の顧客が適切なオンラ インサポートセンター があれば使う の顧客が疑問に対して 答えを⾒つけられない と製品の購⼊を諦めて いる
- 114.
- 115. Corporate Executive Boardが 1,400 社に対して⾏った調査 http://www.executiveboard.com/exbd/sales-service/the-end-of-solution-sales/index.page 115 5 以内にコンタクトすると効果的 たとえば問い合わせがあった時には 分
- 116. とにかく迅速に動くこと。たとえば問い合わせがあったら 5 分以内に回答 するなどをすれば、売上にも直結しやすい。 116 5分以内にリードにコンタクトすると効果は 100 倍 1 時間以内だと 10 倍 問い合わせ後 1 時間以内にコンタク トすると、その案件が進む可能性が 10 倍になる 5 分以内だと 30 分後の 100 倍 30 分以内に反応した場合に⽐べて、 5 分以内に反応するとコントタクト できる数が 100 倍になる
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- 118. 1. カスタマーサクセスはトップダウンであり、会社全体のコミットである 2. 正しい顧客に売る 3.顧客は⾃然状態ではチャーンする 4. 顧客の最初の要求や期待はあなたの製品で広く成功すること 5. 顧客の SaaS 世界を常に計測し管理すること 6. もはや関係性を通したロイヤリティ構築はできない 7. プロダクトが第⼀のプライオリティ 8. Time-to-value の向上に強迫的になれ 9. チャーンと継続率の詳細を深く理解せよ 10.カスタマーサクセスはメトリクス駆動であれ 118 カスタマーサクセス 10 の法則
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- 123. 123 フロー効率性を良くして⼀回あたりの試⾏速度を上げる 顧客 Ops Dev. Tester Review Work 待機 Review Approve User Feedback Work 待機待機 Work User Feedback Work 顧客 Dev. (Auto- Ops) 作業の⾃動化などで ⼀回の試⾏速度を上げて、 失敗コストを下げると 同じだけの時間（とコスト）で 挑戦の総量を増やすことができる
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- 125. フォーカスすることでスラック（ゆとり）を作る余裕ができます。あえてスラックを作る ことで、結果的にオペレーションの効率化が可能になる場合が多くあります。 125 スラックを意図的に作る ⼤きな改善が可能になる 効率性を追い求めているばかり では⼤きな変⾰や改善を起こし にくいし、⾃由度がなければ変 化に対応できなくなる。時間的 ならびに認知的余裕を持たせる ことで、組織の⼤幅な改善が可 能になる。 Tom DeMarco もゆとりを持つ ことの重要性を説いている (Slack,邦題は「ゆとりの法 則」) 例外や割込に対応できる 例外や割り込みは計画を狂わせ るが、⼗分なスラックがあるこ とで計画を狂わせることなく対 応が可能になり、結果的に効率 化が可能である。 とある病院では、あえて「使わ ない⼿術室」を設けることで緊 急の⼿術に耐えられるようにな り、⼿術件数が 7 〜 11% 増加 した。 失敗と挑戦ができる リスクをとれば必ず失敗は起こ る。スラックがあればその失敗 に対応できるようになる。 逆にスラックがないのであれば、 失敗するかもしれないチャレン ジングな施策などのリスクを取 りづらくなり、創造的な働き⽅ などができなくなる。 スラックがあれば何かに新しい ことに挑戦できる。Google の 20% ルールなどが有名。
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- 127. Photo by TechCrunch,TechCrunch Disrupt SF 2016 - Day 2 https://www.flickr.com/photos/techcrunch/29035377473 127 Software is eating the world.
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- 129. 129 スタートアップの Customer Success戦略 顧客を絞る サービスレベルを 下げる Customer Success Engineering
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- 135. Customer Success Managerと 逆説のキャリア思考 135
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- 151. 151 良く⾒えるアイデアだけでは急成⻑できない 皆から⾒ても良いアイデアや 合理的に導けるアイデアは 皆も狙うので急成⻑しづらい (普通は Facebook やGoogle などの ⼤企業が先にやるか、後から追いつく) 良いアイデア
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- 153. https://hackernoon.com/startups-shouldnt-chase-the-latest-tech-themes-62be1cf086b#.2148f65wt 153 “深層学習” &“機械学習” “3D プリンタ” “シェアリングエコノミー” “VR” トレンドより遥か前にスタートアップは始まる
- 154.
- 155.
- 156.
- 157. • 1980 年代の外資系コンサル •1990 年代の外資系投資銀⾏ • 2000 年代の Web 開発エンジニア (?) • 2010 年代の…… うまくこうしたキャリアの波に乗れた⼈は⾼収⼊ を得ている 157 悪いように⾒えて “実は” 良かったキャリア
- 158.
- 159. https://www.theinformation.com/YC-s-Paul-Graham-The-Complete-Interview 159 スタートアップは 極めて反直観的だ - PaulGraham Co-Founder, Y Combinator http://paulgraham.com/before.html (https://practical-scheme.net/trans/before-j.html)
- 160.
- 161.
- 162.
- 163.
- 164.
- 165.
- 166.
- 167. https://www.theinformation.com/YC-s-Paul-Graham-The-Complete-Interview 167 スタートアップは 極めて反直観的だ - PaulGraham Co-Founder, Y Combinator http://paulgraham.com/before.html (https://practical-scheme.net/trans/before-j.html)
- 168.
- 169.
- 170.
- 171. • セールスエンジニア？ • カスタマーサクセスマネージャー？ •VR 体験マネージャー？ • 新規事業のマネージャー？ • スタートアップの経営者？ • Etc, etc… ⾃分の体験の中で「今後必要になる」と思われそうな仕事は？ 171 今はまだ⼩さくて急成⻑しそうなジョブは何か？
- 172.
- 173. 173 ⽇本でのカスタマーサクセスマネージャーの可能性 世界では 3 -4 年前から伸びているということは、 ⽇本でもそろそろ…？
- 174.
- 175. 175 次回は 2017 年4 ⽉ 12 ⽇で LT 募集だそうです