102.00.00 價值概念與成本意識-詹翔霖教授-環保工程
•
0 likes•273 views
創新，詹翔霖教授，詹翔霖副教授，價值，詹翔霖，國立大學，詹仁松，詹翔霖教授，文化大學，教育，部屬衝突，詹翔霖教授，情緒能力，看電影學管理，詹翔霖教授，樂在工作，顧客滿意
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (11)
Similar to 102.00.00 價值概念與成本意識-詹翔霖教授-環保工程
Similar to 102.00.00 價值概念與成本意識-詹翔霖教授-環保工程 (20)
More from 翔霖 詹
More from 翔霖 詹 (20)
102.00.00 價值概念與成本意識-詹翔霖教授-環保工程
- 1. 價值概念與成本意識價值概念與成本意識 K2K2 中宇環保工程中宇環保工程 詹翔霖副教授 Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs
- 2. 電梯裡的鏡子 • 電視台的節目中，主持人向嘉賓提問：「電 梯裡常會有一面大鏡子，這鏡子是幹什麼用 的呢？」 嘉賓紛紛回答：「用來檢查一下自己的儀 表。」 「用來看看後面有沒有跟進了不懷好意的 人。」
- 7. 光找你要還是小事，叫你送去就麻煩光找你要還是小事，叫你送去就麻煩 了了 清明快到了，某人去買祭品，看到居然有紙糊的 iPhone 手機， 有些不以為然：啊哈！ iPhone 手機？老祖宗會用嗎？ 店老闆白他一眼說：賈伯斯都親自下去教了，你還操什麼心？ ⋯⋯ 他便買了一個，剛要轉身要走。老闆提醒：買個手機套吧，下面 蠻潮濕的。 他說好。老闆接著說再買個藍牙耳機吧，最近下面新交通規定， 開車打電話抓得嚴！ 他又買了個耳機，老闆繼續善意的提醒到：最重要的充電器啊， 回頭祖宗找你要就不好了，光找你要還是小事，叫你送去就麻煩 了。 他緊張起來，趕緊又買了。 回頭一想，於是他向老闆要了張名片。 老闆問要了幹嘛，他說一起燒給祖宗，有什麼問題好直接找你下 去做售後服務。
- 9. 價值認知 1. 有形可衡量的＋無形主觀認知 2. 顧 客 購 買 及 使 用 某 種 產 品 或 服 務 所產生效益的主觀及客觀總體感受。 （品質、服務、價格水準） 3. 價值創造的基礎： 顧客滿意度＋員工滿意度（報酬、 升遷、成就感…）
- 11. 美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性 服務品質、顧客滿意與企業獲利 • 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為 顧客建立的標準。 • 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意 （價值感受）就會自然發生。
- 13. 程序 觀點 成本觀點 為何有成本？ 較佳決策？ 哪些要計 入成本？ 作業基礎成本制的基本概念 資 源 資源成本 分攤 活 動 活動成本 分攤 產品與服務 輸入資訊 績效評估
- 16. 常用的財務分析比率 類 別 比 率 公 式 解 釋 稅後淨利 邊際利潤率 總收入 衡量收入所能產生的淨利 稅後淨利 獲利率 投資報酬率 總資產 衡量投資效益 總負債 財務槓桿比率 總資產 衡量組織的財務槓桿運用程度 稅前與利息前利潤 財務槓桿 利息保障倍數 利息支出 利潤所可以支付利息的倍數 流動資產 流動比率 流動負債 衡量組織的短期償債能力 流動資產—存貨 清償能力 速動比率 流動負債 更有效地衡量短期償債能力 總收入 存貨周轉率 存貨 衡量存貨運用的效率 總收入 營業績效 總資產周轉率 總資產 衡量資產運用的效率
- 17. 持 續 改 善 流 程 改 造 組 織 重 整 產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現 品 質 管 理 系 統 顧 客 需 求 滿 意 度 顧 客 I n p u t O u t p u t P r o d u c t O r s e r v i c e 資 源 責 任 組 織 運 作 管 理 責 任 流 程 管 理 衡 量 、 分 析 、 改 善 ““ 贏的品質”–競爭利器贏的品質”–競爭利器 品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統
- 19. 增加自我價值 增加可被利用的價值並產生無法被替代的效 應 工作成績的具體化 / 數據化 1. 曾創造更大銷售額。 2. 節省開支。 3. 開發出新的作業系統或作業程序。 4. 獲顧客滿意與讚賞的績效。 5. 問題分析與解決。 6. 良好的建議與目標設立。
- 21. 顧客價值 顧客價值＝顧客總利益－顧客總成本 顧客總利益： • 指顧客從產品或服務所得到的各項利益總和 • 利益：品質優良、價格合理、便利、快速、 服務好、送貨準時… 顧客總成本 • 指顧客為取得產品或服務所花費的各種成本 ，包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心 理成本…
- 22. 顧客的知覺價值 • 低價：家樂福量販店、宏碁電腦… • 品質： Nike 、嬌生… • 服務：英國航空、台北亞都麗緻飯店… • 創新： Sony 、微軟、 3 Ｍ… • 快速：聯邦快遞…
- 23. 顧客的知覺價值 • 沒有一個行銷者能夠提供給顧客所有的 利益，通常只能依據本身的資源條件和 專長，提供給顧客一獨特的利益。 • 顧客價值是他們主觀感受的知覺價值， 而不是客觀的價值。 • 不同的顧客群體往往尋求不同的顧客價 值，因此行銷者應針對不同顧客群體的 價值需求，選擇正確的價值命題。
- 25. 服務品質 5 缺口模型 顧客 服務品質 之構面 1. 接近性 2. 溝通性 3. 專業性 4. 禮貌性 5. 信賴性 6. 可靠性 7. 反應性 8. 安全性 9. 有形性 10. 理解性 認知的服 務品質 服務提供（包括事 前與事後之接觸 服務認知轉換到服 務品質之規格 管理者對顧客需求 之認知 與顧客之 外部溝通 口碑與 外部溝通價 格 過去經驗個人需求 期望的服務 認知的服務 Gap 4 Gap 3 Gap 2 Gap 1 Gap 5 管理者
- 26. • Parasuraman 等三位學者提出 • 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式” – 缺口 1 ： 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間 的差距； – 缺口 2 ：管理者認知與服務品質規格設計之間的差 距； – 缺口 3 ：服務品質規格與服務提供時所產生之差距 – 缺口 4 ：服務提供與外部溝通之間的差距 – 缺口 5 ：期望的服務與認知的服務之間的差距 Gap5=f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)
- 27. 服務品質衡量工具–服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決 定 整合後之 決定因素 有 形 性 可 靠 性 速應性 保證性 同理心 原先之 決定因素 有形性 可靠性 速 應 性 專 業 性 禮 節 信 賴 性 安 全 性 接 近 性 溝 通 性 理 解 性
- 28. 服務品質的五大指南 1) 可靠性：精確地提供原先的承諾 2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回 收失敗的服務 3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待 顧客，與顧客良好溝通 4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧 客需求 5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝 通內容
- 29. 維持顧客忠誠度提升顧客留存 率 • 留存忠誠的顧客不需要付出取得新顧客 的成本 • 留存一位顧客的時間愈長，利潤愈多 • 購買較多的商品 • 與忠誠顧客打交道比新顧客打交道成本 低 • 推介新生意 • 願意支付較高價格
- 30. 顧客導向的經營方式 – 公司所銷售之貨品，至少有 70% 是由老顧客 所購買的。 – 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一位新 顧客之成本的五分之一。 – 一位不滿意的顧客至少會告訴 11 個人，但一 位滿意的顧客卻只會告訴 3 個人。
- 33. 滿意的顧客行為 • 繼續購買相同的品牌 • 繼續惠顧相同的商店 • 當公司推出新產品時，會優先考慮購用 • 會自動地為他們感到滿意的品牌和商店 做正面的宣傳 • 會提供新穎或改良的產品構想給公司
- 34. 不滿意的顧客購買行為 • 到其他商店購買 • 購買其他品牌 • 告訴他人不要去購買他們不滿意的品牌 • 告訴他人不要到他們不滿意的商店去購 物 • 當面或是用寫信、打電話、傳真或電子 郵件的方式，向公司提出抱怨
- 37. 提供留住顧客的誘因 • 財務性利益 例如：打折、免費、禮品、升級等… • 社會性利益 例如：面對面交談、電話問候、卡片問候、 贈送禮物、網際網路… • 結構性利益 指提供給顧客有價值而又不易從競爭者獲得 的特殊服務 例如：嬌生的管理制度、送葬、免費家庭服 務
- 38. 企業的價值定位 - 慈濟 • 企業要脫穎而出，成為市場贏家，就必 須找出你的「一件事」，並善加應用， 創造最大的認知價值。 - 您認為公司的核心優勢與企業價值定位 在哪裡？ - 公司主要產品有哪些？可以帶給人們的 好處與幫助是？
- 41. 產業情勢 高度競爭的微利時代 國際化、全球化、自由化競爭 供給大於需求的市場 個性化的分眾市場 資訊科技的高度運用 虛實合一的網路時代 狠、準、快的服務管理流程 一個渴望擁有獨特競爭力的市場
- 42. 社會結構 高齡社會的新黃金貴族 健康長壽（抗衰老）、理財規劃、 心靈需求（懷舊、人際、諮商）、 休閒旅遊、照顧服務 貧富懸殊與多元文化 精緻與庸俗文化 物質與心靈需求 生活與工作形態 藍色（ blues) 旋風、高危機感 所得提高、休閒時間增加 多元工作形態 異質需求，分眾市場，通路革命！
- 43. 變遷中的消費行為 新人類社會價值 ｅ世代的消費力與個性化 不婚族、寄生族 女性是最有力的消費者 85% 的消費決策取決於女性 企業的採購人員有 51% 是女性 女性消費者的加乘效應
- 44. 開源節流的倫理意涵與策略價值 1. 要建立以客戶價值為導向經營理念，以客戶 價值為核心創新改進。 2. 要有執行之制度程序，以規範員工工作的流 程及方法。 3. 要有績效考核與激勵之配套機制，以落實客 戶服務之運作。 4. 優良的企業文化與價值觀：經營者的承諾、 員工全心的奉行與對客戶的奉獻、企業文化信 仰的產生。 5. 五流整合經營法
- 45. 服務客戶週期 • 傾聽 Listen • 詢問 Ask • 覆述 Restate • 確保客戶滿意 Check for satisfaction • 感謝客戶 Thank • 奠定未來服務機會 Bridge • 確保服務的完善處 理 Follow up • 事前準備 Be ready • 歡迎客戶 Welcome • 提供資料和選擇方 案 Offer information and options • 訂立期望 Set expectations • 達成協議 Get agreement 經營客戶 Keeping 經營客戶 Keeping 招呼客戶 Receiving 招呼客戶 Receiving 瞭解客戶 Understanding 瞭解客戶 Understanding幫助客戶 Helping 幫助客戶 Helping
- 46. （無形） 創造顧客價值 滿足關鍵需求 顧客 信任感 外在 內在 情境銷售 感覺行銷 人（有形） 價 理念值 關鍵需求 品設計產 獨家營銷手法 獨門密技 Know-how 服務過程 作業接觸管理 實體環境 設施規劃投資 服務業成功黃金三角
- 47. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度 目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 / 指標化 建立架構及行動計畫 / 建立推進體制 → 提高意識 →營業體系革新 → 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫 對策檢討 （計畫企畫立案） 實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行 點檢、評價 （確認成果） 活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定 顧客滿意度的再測度（ CSI ） CS 系統、體系企畫、設計、構築 教育 / 檢討（體系化、程式化） / 評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化） 實行、實施 檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整 社會滿意度（ SS ）的測定及調整 次期目標的設定及計畫的策定 提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動
- 48. 討論：價值、價格、成本 假設準備開設下列店面： 1. 在學區旁開設飲料店 2. 在商業區開設服飾店 3. 其他產業、行業：陽春麵店、五金百貨、安親班 、 7-11 、婚紗攝影、藥妝連鎖店、檳榔攤…等。 試問： 一、提供的產品或服務的核心供應內容有哪些？ 二、公司的價值或特色有哪些？有異於同業做法？ 三、價格採用哪些定價策略？ 四、可能的成本有哪些？
- 49. 人生 4Q OO 用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題， 用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題 IQ = Intelligence Quotient 把事情做對 EQ = Emotion Quotient 把事情做好 SQ =Smile Quotient 做快樂事情 AQ = Adversity Quotient 把事情做成
- 52. 要有將好創意變成事實的能力 過去從名校畢業的人非常自滿 , 但今天所有的學歷僅是謀職的敲門磚 , 企業要的是有不斷學習能力的人 , 他知道 如何取得知識 , 儲存知識 , 善用知識 , 並 創造奇蹟的人。
- 54. 達 爾 文 • 物競天擇， ________ • 物競境擇， ________ • 物競人擇， ________ • 境競人擇， ________ • 人競天擇， ________. • 人競天擇， ________
- 56. 名 利 貪 • 不要為了追逐更多一點的財富 而喪失了生活樂趣 • 不要為了追逐更高一點的名位 而失去了家庭樂趣 • 不要為了追逐更好一點的分數 而少掉了青春歲月
- 57. 時間銀行 • 每天早上「時間銀行」總會為你在帳戶裡 自動存入 86,400 秒；一到晚上， • 她也會自動把你當日虛擲掉的光陰全數註 銷，沒有分秒可以結轉到明天， • 你也不能提前預支片刻。如果你沒能適當 使用這些時間存款，損失掉的只有 • 你自己會承擔。沒有回頭重來，也不能預 提明天，你必須根據你所擁有的 • 這些時間存款而活在現在。