1. 價值概念與成本意識
K2
詹翔霖教授詹翔霖教授 -- 倉佑實業倉佑實業
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2. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長
• 雙葉開發科技有限公司董事長顧問
• 廣東藥學院講座教授
主主
要要
經經
歷歷

3. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
• 2008.06- 【 EAPs 】在企業之運用及建置流程
• 2008.11- 創新管理與企業改革之運用
• 2009.09-MBA 企業個案實務分析
• 2010.01- 共通核心職能課程實務
• 2010.07- 如何建立 TTQS 系統為企業教育訓練架構
• 2011.10- 管理與人生【有聲書】
• 2011.12-EMBA 管理學決勝關鍵 / EMBA 領導學決勝關鍵
• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
• 2015.01- 香港青年研究學報 - 青年創業與國家政策
• 2015.03- 香港青年研究學報 - 探討台灣青年的創業資源與
方向

4. • 價值概念與客觀知識開發
• 提升個人在職能職務上的更高附加價
值
• 個人生涯與職場中的認知與價值
學習目標學習目標

6. 老闆和員工的差別
老闆是付薪水的人；而員工是領薪水的人
鴻海工程師問郭董：為什麼爆肝的是我，首富卻是
你 !!
郭董說：我們之間有三個差別
第一：
三十年前我創建鴻海的時候是賭上全部家當，不成功便成仁
而你只是寄出幾十份履歷表後來鴻海上班，且隨時可以走人
我們跟你的差別在：創業與就業
第二：
我選擇從連接器切入市場，到最後跟ＡＰＰＬＥ合作
是因為我眼光判斷正確
而你在哪個部門上班是因為學歷和考試被分配的
我們之間的差別在：選擇與被選擇
第三：
我 24 小時都在思考如何創造利潤
每一個決策都可能影響數萬個家庭生計與數十萬股民的權益
而你只要想什麼時候下班跟照顧好你的家庭
我們之間的差別在：責任的輕重

7. 價值的時代
生產導向時期（有）
生產
銷售導向時期（好）
生產、銷售
行銷導向時期（滿意）
研發、生產、銷售、服務
客戶價值導向時代（貼心）
客戶價值、研發、生產、物流、服務

8. 價值認知
1. 有形可衡量的＋無形主觀認知
2. 顧客購買及使用某種產品或服務所產
生效益的主觀及客觀總體感受。（品
質、服務、價格水準）
3. 價值創造的基礎：
顧客滿意度＋員工滿意度（報酬、升
遷、成就感…）

9. 不同類型產品品質評估連續帶
容
易
評
估
難
以
評
估

10. 美國顧客滿意度指標（ ACSI ）來檢視服務品質、顧客滿意與企業獲利之間的關連性
服務品質、顧客滿意與企業獲利
• 『品質』是由顧客所主觀認定或判斷的，而非企業為
顧客建立的標準。
• 當產品與服務品質符合或超越顧客預期時，顧客滿意
（價值感受）就會自然發生。

11. 高
High
高
High
低
Low
低
Low
滿意度
認同度認同度
客戶滿意帶來認同

12. 全員客服的觀念
一、客服就是一次就對的方
式
二、誰該負責？

13. 企業的價值定位 - 慈濟
• 企業要脫穎而出，成為市場贏家，就必
須找出你的「一件事」，並善加應用，
創造最大的認知價值。
- 您認為公司的核心優勢與企業價值定位
在哪裡？
- 公司主要產品有哪些？可以帶給人們的
好處與幫助是？

14. 傳統品管與全面品管比較
全面品管

品質是策略性問題

品質是規劃出來的

品質是每一個人的職責

追求零缺點

品質意味著達成或超過顧客預期之
外的要求

廢料與重做只是未符合標準的一小
部分成本
傳統品管

品質是戰術上的問題

品質是篩檢出來的

品質是品管部門的職責

某些錯誤是不可避免的

品質就是檢驗

廢料與重做是不良品質的主要成本

15.  經濟情勢
知識經濟：”心”的經濟時代
產品及服務從具象到無形
以人文關懷、創新創意，講究感
性、感受的體驗經濟時代的來臨
商品在實際利益外，必須提供消
費者心靈上的附加價值！

16.  社會結構
高齡社會的新黃金貴族
健康長壽（抗衰老）、理財規劃、
心靈需求（懷舊、人際、諮商）、
休閒旅遊、照顧服務
貧富懸殊與多元文化
精緻與庸俗文化
物質與心靈需求
生活與工作形態
藍色（ blues) 旋風、高危機感
所得提高、休閒時間增加
多元工作形態
異質需求，分眾市場，通路革命！

17. 開源節流的倫理意涵與策略價值
1. 要建立以客戶價值為導向經營理念，以客戶
價值為核心創新改進。
2. 要有執行之制度程序，以規範員工工作的流
程及方法。
3. 要有績效考核與激勵之配套機制，以落實客
戶服務之運作。
4. 優良的企業文化與價值觀：經營者的承諾、
員工全心的奉行與對客戶的奉獻、企業文化信
仰的產生。
5. 五流整合經營法

18. 程序
觀點
成本觀點
為何有成本？ 較佳決策？
哪些要計
入成本？
作業基礎成本制的基本概念
資 源
資源成本
分攤
活 動
活動成本
分攤
產品與服務
輸入資訊 績效評估

19. 經濟訂購量模型
總
成
本
持
有
成
本
訂購量Q*
訂購成本
成本
Q* ﹙ 經濟訂購量﹚

20. 品質是要創造顧客價值： Gale 之價值模式
價值
價格
商品
服務
品質

21. 常用的財務分析比率
類 別 比 率 公 式 解 釋
稅後淨利
邊際利潤率
總收入
衡量收入所能產生的淨利
稅後淨利
獲利率
投資報酬率
總資產
衡量投資效益
總負債
財務槓桿比率
總資產
衡量組織的財務槓桿運用程度
稅前與利息前利潤
財務槓桿
利息保障倍數
利息支出
利潤所可以支付利息的倍數
流動資產
流動比率
流動負債
衡量組織的短期償債能力
流動資產—存貨
清償能力
速動比率
流動負債
更有效地衡量短期償債能力
總收入
存貨周轉率
存貨
衡量存貨運用的效率
總收入
營業績效
總資產周轉率
總資產
衡量資產運用的效率

22. 持 續 改 善
流 程 改 造
組 織 重 整
產 品 ( 與 服 務 ) 之 兌 現
品 質 管 理 系 統
顧 客
需 求
滿 意 度
顧 客
I n p u t O u t p u t
P r o d u c t
O r s e r v i c e
資 源 責 任
組 織 運 作
管 理 責 任
流 程 管 理
衡 量 、 分
析 、 改 善
““ 贏的品質”–競爭利器贏的品質”–競爭利器
品質管理流程模式∕ ISO 9001:2000 管理系統

23. 價值的加值與創造
一、工作的價值
提高個人的價值、態度、能力與成效
Ｑ：您有什麼資源可以用來交換？
交換是一種創造價值的行為
交換是否會發生，要看交換的條件是否能
使雙方的情況都較以前為佳（或者至少不
會更差）而定。
Ｑ：您願意用多少錢僱用自己？

24. 增加自我價值
增加可被利用的價值並產生無法被替代的效應
工作成績的具體化 / 數據化
1. 曾創造更大銷售額。
2. 節省開支。
3. 開發出新的作業系統或作業程序。
4. 獲顧客滿意與讚賞的績效。
5. 問題分析與解決。
6. 良好的建議與目標設立。

25. 顧客價值
顧客價值＝顧客總利益－顧客總成本
顧客總利益：
• 指顧客從 品或服務所得到的各項利益總和產
• 利益：品質優良、價格合理、便利、快速、服
務好、送貨準時…
顧客總成本
• 指顧客為取得 品或服務所花費的各種成本，產
包括貨幣成本、時間成本、精力成本和心理成
本…

26. 顧客的知覺價值
• 低價：家樂福量販店、宏碁電腦…
• 品質： Nike 、嬌生…
• 服務：英國航空、台北亞都麗緻飯店…
• 創新： Sony 、微軟、 3 Ｍ…
• 快速：聯邦快遞…

27. 顧客的知覺價值
• 沒有一個行銷者能夠提供給顧客所有的
利益，通常只能依據本身的資源條件和
專長，提供給顧客一獨特的利益。
• 顧客價值是他們主觀感受的知覺價值，
而不是客觀的價值。
• 不同的顧客群體往往尋求不同的顧客價
值，因此行銷者應針對不同顧客群體的
價值需求，選擇正確的價值命題。

28. 服務品質 5 缺口模型
顧客
服務品質
之構面
1. 接近性
2. 溝通性
3. 專業性
4. 禮貌性
5. 信賴性
6. 可靠性
7. 反應性
8. 安全性
9. 有形性
10. 理解性
認知的服
務品質
服務提供（包括事
前與事後之接觸
服務認知轉換到服
務品質之規格
管理者對顧客需求
之認知
與顧客之
外部溝通
口碑與
外部溝通價 格 過去經驗個人需求
期望的服務
認知的服務
Gap 4
Gap 3
Gap 2
Gap 1
Gap 5
管理者

29. • Parasuraman 等三位學者提出
• 五個缺口 (Gap) 的“服務品質概念模式”
– 缺口 1 ： 顧客需求與管理者對顧客需求的認知之間
的差距；
– 缺口 2 ：管理者認知與服務品質規格設計之間的差
距；
– 缺口 3 ：服務品質規格與服務提供時所產生之差距
– 缺口 4 ：服務提供與外部溝通之間的差距
– 缺口 5 ：期望的服務與認知的服務之間的差距
Gap5=f (Gap1 、 Gap2 、 Gap3 、 Gap4 、 Gap5)

30. 服務品質衡量工具–服務品質衡量工具– 10 個決定因素濃縮為 5 個決定
安 全 性
接 近 性
溝 通 性
理 解 性
速 應 性
專 業 性
禮 節
信 賴 性
可 靠 性
速應性 保證性 同理心
原先之
決定因素
有形性 可靠性
整合後之
決定因素
有 形 性

31. 服務品質的五大指南
1) 可靠性：精確地提供原先的承諾
2) 回應性：有能力快速回應客戶的需求或回
收失敗的服務
3) 確定性：有能力執行良好服務，友善對待
顧客，與顧客良好溝通
4) 同理心：對顧客有關愛之心，敏感了解顧
客需求
5) 有形的實體：設施、服務人員、環境、溝
通內容

32. 維持顧客忠誠度提升顧客留存
率
• 留存忠誠的顧客不需要付出取得新顧客
的成本
• 留存一位顧客的時間愈長，利潤愈多
• 購買較多的商品
• 與忠誠顧客打交道比新顧客打交道成本
低
• 推介新生意
• 願意支付較高價格

33. 顧客導向的經營方式
– 公司所銷售之貨品，至少有 70% 是由老顧客
所購買的。
– 留住一位老顧客所花費的成本是爭取一位新
顧客之成本的五分之一。
– 一位不滿意的顧客至少會告訴 11 個人，但一
位滿意的顧客卻只會告訴 3 個人。

34. 現狀分析（診斷評價） 市場環境、競爭者 / 實態 / 現在滿意度
目標設定（最低標準） 基本、關鍵理念 / 部門別、項目別的目標設定 /
指標化
建立架構及行動計畫 / 建立推進體制
→ 提高意識 →營業體系革新
→ 滿意度改善計畫 →顧客溝通計畫
對策檢討
（計畫企畫立案）
實行、實施 社內啟蒙與運動化 / 對顧客計畫實行
點檢、評價
（確認成果）
活動點檢、診斷、指導 / 社內意識的測定
顧客滿意度的再測度（ CSI ）
CS 系統、體系企畫、設計、構築
教育 / 檢討（體系化、程式化） /
評價、獎勵體系等的連動 / CS 總合管理系統標準化（系統化）
實行、實施
檢討根本對策 / （ ES ）的測定及其視點調整
社會滿意度（ SS ）的測定及調整
次期目標的設定及計畫的策定
提昇 CS 向上活動的標準流程與工作活動

35. 討論：價值、價格、成本
假設準備開設下列店面：
1. 在學區旁開設飲料店
2. 在商業區開設服飾店
3. 其他產業、行業：陽春麵店、五金百貨、安親班
、 7-11 、婚紗攝影、藥妝連鎖店、檳榔攤…等。
試問：
一、提供的產品或服務的核心供應內容有哪些？
二、公司的價值或特色有哪些？有異於同業做法？
三、價格採用哪些定價策略？
四、可能的成本有哪些？

36. 生涯 = 學涯

37. 人生 4Q OO
用 IQ 發覺問題，用 EQ 面對問題，
用 SQ 去超越問題，用 AQ 解決問題
IQ = Intelligence Quotient
把事情做對
EQ = Emotion Quotient
把事情做好
SQ =Smile Quotient
做快樂事情
AQ = Adversity Quotient
把事情做成

39. 要有將好創意變成事實的能力
過去從名校畢業的人非常自滿 ,
但今天所有的學歷僅是謀職的敲門磚 ,
企業要的是有不斷學習能力的人 , 他知道
如何取得知識 , 儲存知識 , 善用知識 , 並
創造奇蹟的人。

40. 從不斷地學習中創造利潤
人類正面臨著知識快速爆發的時代 ,
人人必須力行「終身學習」的觀念 ,
從不斷地學習中發現
自己的潛能也製造出可觀的利潤

41. 達 爾 文
• 物競天擇， ________
• 物競境擇， ________
• 物競人擇， ________
• 境競人擇， ________
• 人競天擇， ________.
• 人競天擇， ________

44. 一乘不變
•1X1X1X1X1=1
•1+1+1+1+1=?

45. 《正義》哈佛大學知名教授邁可．桑德爾
• 缺乏獨立思考的人是機器人，這種人隨著社會的傳統與規
範進行思考與行動，很容易屈從於集體的壓力下做出盲目
從眾的決定，或者根本盲無所知的遵行錯誤的組織慣性。
組織中充滿著這類型無覺知機器人的企業是危險的，很容
易造成集體主義式的崩潰，甚至為自己所處的社會帶來巨
大的災難
• 為了協助人們重新檢驗內心的理念，認清自己的思維慣性
，進而擺脫無覺知的錯誤行為模式，桑德爾在拋出各式各
樣的問題，撞擊堅信不移的信念，並且逼到良知與利益掙
扎的幽暗角落，重新思考自己心中所預設的答案，要清楚
看到自我內建的行為方程式，看到自己不曾經過深思、慎
思，卻日復一日、人云亦云的老調陳腔。

46. 殺 1 人救 5 命的抉擇
• 你是一個火車駕駛員，而軌道的盡頭有 5
個工人在施工，但是火車的煞車突然失靈
，如果你沒有好的對策，這 5 個人必死無
疑，這時你發現右邊有條岔路只有 1 個工
人，你可以選擇轉向，撞死 1 個工人，但
救活 5 個工人。
你該如何做才是正確的？

47. 急診室的醫生
• 有 5 名病患急需進行器官移植，否則只能
眼睜睜的看他們一個個死亡，然後你突然
想到，隔壁房間有一個來做檢查的健康人
，你可以悄悄的取出這個人的臟器救活 5
個人，有多少人會這樣做？會這樣做的人
請舉手。顯然很少有人會這樣做，同樣是
犧牲 1 條命救 5 個人，為什麼你的決定會
不一樣？

48. 盒子理論
主管主管主管主管
顧客顧客 同事同事
部屬部屬
我我

49. • 你和賓士，誰貴？
有一個主持人問一從不保養的太太：
妳家賓士車有保養嗎？
她回答：當然有了。
主持人又問：那自行車呢？
她笑著說：自行車不值錢，用不著保養，隨便放
一邊就可以了。
主持人問：妳的意思是說，只有不值錢的東西才
不需要保養，那妳自己保養了嗎？妳期待妳老公
把妳當賓士車還是自行車？
這位太太一愣，馬上意識到問題。

50. •
你不愛惜自己，沒有人會愛惜你，
與其抱怨，不如讓自己值錢！
什麼叫高品質生活？
你開著雙 B 房車，肚子卻頂著方向盤，累不累？
你掛著 LV 包，包裡裝著胰島素、降血壓藥，苦不苦？
你擁有百萬的名床，卻天天失眠，氣不氣？
你蹲幾十萬的馬桶，卻拉不出來，難不難？
你雖有很多錢，卻要跟醫生去分享，恨不恨？
好好愛自己，我們才是世界上，最昂貴的產品！
生活品質是和健康掛勾的。
健康雖不是一切，但失去健康就失去一切！

52. “ 浪費，最大的浪費莫過於浪費時間了”
愛迪生
• “ 人生太短暫了，要多想辦法，用極少的時間辦更多的事情。”
•
• 一天，愛迪生在實驗室裡工作，他遞給助手一個沒上燈口的空玻璃燈泡，
說 :“ 你量量燈泡的容量。”他又低頭工作了。
•
• 過了好半天，他問 :“ 容量多少 ?” 他沒聽見回答，轉頭看見助手拿著軟尺在測量
燈泡的周長、斜度，並拿了測得的數字伏在桌上計算。他說 :“ 時間，時間，怎
麼費那麼多的時間呢 ?” 愛迪生走過來，拿起那個空燈泡，向裡面斟滿了水，交
給助手，說：“裡面的水倒在量杯裡，馬上告訴我它的容量。”
•
• 助手立刻讀出了數位。
•
• 愛迪生說 :“ 這是多麼容易的測量方法啊，它又準確，又節省時間，你怎麼想不
到呢？還去算，那豈不是白白地浪費時間嗎 ?”
•
• 助手的臉紅了。
•
• 愛迪生喃喃地說 :“ 人生太短暫了，太短暫了，要節省時間，多做事情啊 !”

53. 一剎那有多久
佛教的梵典中可以找到明確的答案。
《僧只律》這本書中記載著：
• 一晝夜＝ 30 須臾＝ 600 羅預＝ 12000 彈
指＝ 240000 瞬間＝ 4800000 剎那
• 因為一晝夜＝ 86400 秒，因此把每個單位
換算成秒數，可以得到：
• 一「須臾」＝ 2880 秒（ 48 分鐘）
• 一「彈指」＝ 7.2 秒
• 一「瞬間」＝ 0.36 秒
• 一「剎那」＝ 0.018 秒

54. 善加運用資源，換取最大的健康、快樂
與成功，努力讓每個今天都有最佳收穫
並活在當下並活在當下
想要體會「一年」有多少價值，可以去問一個重修的學生
想要體會「一月」有多少價值，可以去問一個早產的母親
想要體會「一週」有多少價值，可以去問一個定期週刊的編
輯
想要體會「一小時」有多少價值，可以去問一對等待相聚的
戀人
想要體會「一分鐘」有多少價值，可以去問一個錯過火車的
旅人

56. 人性本善還是本惡
• 人性就是在一定社會制度和一定歷史條件
下，形成的人的本性。故而本性，並非是
一直停留在“人之初，性本善”的，而是與受
所處社會環境影響的。人性是從根本上決
定並解釋著人類行為的那些人類天性。

57. 人之所以感到遺憾，並不是因為花那麼多時間在工作
上，而是竟然那麼努力去做一些自己並不看重的事
• 你看重的是什麼？這才是你必須去探索的關鍵問題。
• 首先，問問自己什麼對你有意義？
• 有哪些事讓你感到驕傲？
• 你對其他人的影響，哪些對你來說是重要的？
• 問問自己什麼對你可有可無？有哪些你並不看重，卻要花
時間應付？
• 最後，問問自己什麼與你的意願相違背？違反你的價值？
讓你感覺不好？
然後，改變你對時間的用法，轉向你看重的事。做你看重
的，你會付出更多、更有生產力，也更有效率。

60. 問題反映與分析解決能力
K3- 認知自我價值轉化職場產值
詹翔霖副教授
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格

61. • 大陸國務院發展研究中心訪問教授
• 大陸清華大學醫藥經營管理所教授
• 大陸福建師範大學講座教授
• 大葉大學企管、休管系副教授
• 文化大學國企系兼任副教授
• 高苑科技大學企管系助理教授
• 日本產經協會 MTP 講師
• 行政院勞動部創業顧問師評審委員
• 經濟部企業經營管理協會諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部員工協助方案師
• 台灣創意設部中心諮詢輔導顧問
• 行政院勞動部 / 圓夢計劃創業諮詢輔導顧問
• 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問
• 高雄市政府教育局教學策略聯盟專任委員
• 職訓局產學訓審查委員
• 實和聯合醫院副院長 / 雙葉開發科技有限公司董事長顧
問
• 三寶教育基金會執行委員
主主
要要
經經
歷歷

62. 著 作
• 2001.07- 顧客導向之服務系統與作業流程規劃
• 2001.08- 公司多元經營管理策略
• 2002.08- 加盟連鎖體制與運作
• 2003.02- 產業知識管理運用
• 2007.11- 知識管理價值及運用機制
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• 2012.06- 領導統御 - 主管職責與管理技巧【有聲書】
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63. 職能課程目標
動機職能 DC
Driving
Competencies
行為職能 BC
Behavioral
Competencies
知識職能知識職能 KCKC
KnowledgeKnowledge
CompetenciesCompetencies
訓練對個人優勢之認
知，以建立職涯發展願
景，促進發揮專業敬業
精神，有效自律自制，
深刻理解職場倫理及社
會化意識，用以務實展
現每一個人外顯績效，
增進每一個人在職場之
魅力與競爭力。
認知訓練 - 有我條件
認同組織體制與自我定
位，瞭解工作夥伴運作之
效益與必要性，透過有效
溝通協調機制，發揮團隊
合作的綜效，以體諒包容
思維，面對衝突，超越障
礙化解衝突，形成務實有
用的內部及外部互動協作
力量。
認同訓練 - 有他條件
認識大環境及職務脈動認識大環境及職務脈動
趨趨
向，積極促進學習與創向，積極促進學習與創
新，建立工作價值概念新，建立工作價值概念
與與
成本意識、掌握知識資成本意識、掌握知識資
訊訊
與運用技能，有效察覺與運用技能，有效察覺
職職
場問題與機會，洞察解場問題與機會，洞察解
題題
方法與策略，以有效訓方法與策略，以有效訓
練練
成為知識經濟社會中一成為知識經濟社會中一

64. • 發掘問題之敏感反應力
• 分析解決之洞察能力
• 解題知識之分析力
• 提高知識經濟社會的成長力
• 提昇動態競爭態勢的競爭力
學習目標

65. 沒有人會製作一沒有人會製作一
個沒有鑰匙的鎖個沒有鑰匙的鎖
同樣地上帝不會出不同樣地上帝不會出不
能解決的難題能解決的難題

66. 未來８年最不被看好的１０種職業
• 汰舊換新，非常適合拿來形容當前快速變遷的
工作生態。不過 6 年前，根本沒有人聽
過“ App” （ Mobile Application ，行動應用程
式）這個名詞；然而，截至 2014 年 6 月，光
是蘋果電腦的 App Store 裡，就有超過 120 萬
個 App ，下載突破 750 億次，平均每個 App 的
下載量高達 6.2 萬次。
• 一個全新型態 App 的誕生，可能就代表著另一
種工作的隕落，而這還只是行動網路產業的現
況而已。在你看得到、看不到的地方，還有許
多行業因為科技發展、經濟結構變化使然，而
即將被取代，甚至蒸發消失。

67. • 美國求職網站 CareerCast 最近統整美國勞工部
勞動統計局的資料，公布了未來 8 年最不被看
好的職業。
• 2013 年 9 月，英國牛津大學（ University of
Oxford ）學者佛瑞（ Carl Benedikt Frey ）及奧
斯本尼（ Michael A. Osborne ）發表〈工作的
未來〉（ The Future of Employment ）研究報
告，則列出了各種職業被電腦取代的機率。

68. 未來 8 年最不被看好的 10 種職
業
• 28 ％ 郵差
• 19 ％ 農夫
• 19 ％ 水電查表員
• 13 ％ 報紙記者
• 12 ％ 旅行社專員
• 9 ％ 伐木工人
• 7 ％ 空服員
• 6 ％ 車床作業員
• 5 ％ 印刷作業員
• 4 ％ 稅捐稽查人員
• 資料來源： CareerCast.com

69. 「科技性失業」可能性（被電腦取代機率）
• 99 ％ 電銷人員
• 99 ％ 資料輸入員
• 97 ％ 出納員
• 86 ％ 不動產經紀人
• 84 ％ 保全人員
• 80 ％ 理髮師
• 65 ％ 圖書館員
• 50 ％ 法庭書記員
• 43 ％ 經濟學家
• 37 ％ 演員
• 21 ％ 精算師
• 17 ％ 消防員
• 0.5 ％ 心理健康顧問
• 0.4 ％ 編舞家
• 0.3 ％ 休閒治療師
• 資料來源 : C. Frey & M. Osborne (2013). The Future of Employment:
How Susceptible are Jobs to Computerisation?

70. 【成長】集中在照護、治療等「人味」技能
• 哪些工作，在未來的需求量最大？成長率最高
？美國勞動統計局在今年 1 月發表了最新的
《職業就業指南》（ Occupational Outlook
Handbook ），預測 2012 ～ 2022 年的職業變
化。
• 從各種預測中可以發現，需要人際互動、高度
手腦協調等專業技能的工作，最不容易被電腦
取代，未來的需求也最高。至於可以由網路、
科技代勞的行業，只會愈來愈萎縮，任何人就
算再有興趣，投入前也要三思。

71. 未來 8 年需求量最高的職業
TOP10
• 2011 ～ 2022 年需求人數（單位：人）
• 580800 個人健康照護
• 526800 護理師
• 434700 零售銷售員
• 424200 家庭健康照護
• 421900 食物料理人員
• 312200 照護助理
• 307800 秘書及行政助理（法務、醫療除外）
• 298700 顧客服務專員
• 280000 警衛及清潔人員（家事清潔員除外）
• 259800 建築工人
• 資料來源：美國勞工部勞動統計局

72. 未來 8 年成長率最高的職業
TOP10
• 2012 ～ 2022 年需求人數（單位：％）
• 53 組織心理學家
• 49 個人健康照護
• 48 家庭健康照護
• 47 隔音工程人員
• 46 翻譯
• 46 超音波檢驗員
• 43 砌磚工人
• 43 職業治療助理
• 41 遺傳學顧問
• 41 物理治療助理
• 資料來源：美國勞工部勞動統計局

73. 能夠駕馭科技，才有未來
• 國外的趨勢很明顯，那麼在台灣呢？台灣目前並沒有類
似的預測報告，不過，《 Cheers 》雜誌與國內最大求職
網站 104 人力銀行合作，分析過去 5 年的人力市場需求
變化，結果也有類似發現。例如，催收人員、核保∕保險
內勤人員、股務人員、銀行辦事員等工作，已大量交由
電腦執行，需求量呈現明顯下滑趨勢。
• 至於需要專業技能的水電工程師、專科護理師，以及與
大數據分析息息相關的演算法開發工程師，都是需求逐
年增加的行業。
• 在科技颶風的吹襲下，每個行業都掀起了巨大變化，幾
乎無一倖免。看看現在，想著未來，你的工作會在哪裡
？

74. 台灣近 5 年職務需求成長 Top10
• 半導體設備工程師 89.6 ％／ 415 人
• 水電工程師 50.9 ％／ 657 人
• 專科護理師 49.1 ％／ 294 人
• 遊戲企劃人員 43.8 ％／ 213 人
• 演算法開發工程師 28.9 ％／ 296 人
• 勞工安全衛生管理人員 25.1 ％／ 267 人
• 網路安全分析師 21.7 ％／ 98 人
• BIOS 工程師 17.0 ％／ 136 人
• 家事服務人員 15.7 ％／ 409 人
• 門市 / 店員 / 專櫃人員 15.6 ％／ 41918 人

75. 台灣近 5 年職務需求衰退 Top10
• 教授∕副教授∕助理教授 – 26.5 ％／ 193 人
• 催收人員 – 24.2 ％／ 262 人
• 核保∕保險內勤人員 – 23.0 ％／ 204 人
• 硬體測試工程師 – 18.2 ％／ 384 人
• 股務人員 – 14.7 ％／ 80 人
• 金融交易員 – 11.7 ％／ 184 人
• 券商後線人員 – 9.8 ％／ 155 人
• 銀行辦事員 – 9.7 ％／ 1147 人
• 補習班導師∕管理人員 – 9.0 ％／ 1899 人
• 硬體研發工程師 – 8.9 ％／ 1749 人
• 資料來源： 104 人力銀行

76. 見微知著
• 洞察一件事，就決定了未來
• 世界愈來愈複雜了，我們習以為常的生活逐漸改
變，這一代人的未來該何去何從？面對未來，舊
有的生活和工作型態不斷消失，穩定的日子不再
，曾經熟知的世界面臨挑戰，每個問題都是全新
的，沒有人有完全一樣的答案。
• 人生，就從解決問題開始，從改變生活開始。
• 一個人只要從一個念頭開始，就能一點一滴地改
變社會，持續探索自我，發現世界，獲致更好的
人生解答。

77. 惹不起，躲得起
• 「百智之首，知人為上；百謀之尊，知時
為先；預知成敗，功業可立。」
• 「知己知彼，百戰不殆；不知彼而知己，
一勝一負；不知彼，不知己，每戰必
敗。」
• 具體的世事變化之後，總有一定的發展規
律，把握了規律就能有正確的預測

78. 社會發展、形勢變遷、人事轉化
• 具體的世事變化之後，總有一定的發展規
律，把握了規律就能有正確的預測。歸納
起來，不外乎從社會發展、形勢變遷、人
事轉化三個方面入手

79. 大學問也需要大智慧
• 局勢的把握不是靠能掐會算給看出來的，而是完
全依據現實形勢、人事的全面瞭解和細緻周密的
分析而做出的。
• 預知成敗並具體操作，要比單純的知人和知時要
困難得多了，因為它是一項「綜合工程。」
• 被假象所惑，看不清事情的本質，從而浪費許多
精力。因此最成功的成事之道在於——抓住要害
再動手！
• 盲人打球

80. 培養問題意識的能力

81. 問題意識敏感度
•不知不覺
•先知不覺
•不知先覺
•先知先覺

82. 何謂「問題意識」
• 如何具備問題意識？
– 必須先設定清楚的目標，才能抓住狀況
– 沒有目標的人，是不會產生問題意識的 .

83. 具備「問題意識」的條件：
一、目標意識存在
二、實現目標的強烈信念
三、把目標的形態加以明確化

84. • 救火類問題（看得見的問題、已經發生的問題）
（例）出現不良品。這是「現在狀態」，把它恢復為原來的
「正常狀態」，這種「問題意識」可掌握。
• 發現類問題（需尋找的問題、需要做到更好的問題）
（例）改善的問題，降低成本，提高效率。這是因為對現狀
不滿足，問題才浮顯出來。換言之，「現在狀態」已知道
，但對「應有狀態」應去追究，或去思考。
• 預測類問題（新創的問題、未來應該如何的問題）
（例）３年後的經營應如何。維持現狀的話，將來就沒有發
展 性（招致損失 )
培養問題反應與分析解決的能力

85. 目標
現況
問題的解決
執行的可行性
因果關係
有解決的必要性
正確的認知
差異分
歧 = 問
題
1. 分析現況
2. 發現問題
3. 追究問題
協調
4. 設定解決方
法

86. 定義「問題」就是要澄清事實
完成一個目標時所遇到的障礙
問題解決是指個體利用已學過的知識、技能去
滿足新情境需要，以獲得解答的過程
(Sternberg,1996) 。
對所發生的事件，能 清楚的敘述、分析、解夠
釋，並加以分類、列明，且做全盤性的了解之
後，才能正確的定義「問題」
問題的定義

87. • 日本最大的化妝品公司收到客 抱怨，買來的洗面戶 皂
，盒子裡面是空的，於是他們為了預防生 線再次發產
生這樣的事情，工程師便很「努力辛苦」的研發了一台
：『Ｘ－光監視器』‧‧‧去透視 一台出貨的香 盒，每 皂
結果「漏裝」的都可檢 出來！查
而同樣的問題也發生在 一家小公司，他們的解決方另
法是買一台強力工業用電扇，放在輸送機末端，去吹
個香 盒，被吹走的便是沒放香 的空盒每 皂 皂 ‧‧‧

88. • 美國太空總署（ＮＡＳＡ）案例 :
• 在外太空低 無重力的 況下，太空人用的墨水筆溫 狀
寫不出字，於是他們花了一大筆錢，研發出一種在低
無重力下能寫出字的筆，當時是很了不起的成就！溫
而俄國太空人就沒這樣的問題 ？嗎
當然有嘛， 猜猜他們是怎麼解決的 ？您 呢
俄國人改用鉛筆‧‧‧
有時，我們在工作上也會有類似這樣的盲點，所以
Work Hard 並不一定有用；而是要 Work Smart ！
？

89. 旅館重新整修內部，將客房數增為原先的
1.25 倍，但電梯數維持不變，房客因等待
時間增長而抱怨連連。
解決方案：
 增加電梯數？
 加快電梯速度？
 電梯門加設鏡子？

90. 解決問題的策略
嘗試錯誤 (trial and error)
• 當我們面對一個比較簡單的問題，而且對它的
解題步驟又缺乏認識時，我們常採取嘗試錯誤
的方式以尋求解答。
• 嘗試錯誤是以各種不同步驟嘗試，然後從
中逐漸淘汰無關解題的錯誤，並逐步增加
有助於解題的步驟，直到問題得到解決為
止。

91. 解決問題的策略
定程法 (algorithm)
• 循一定的規則與步驟進行以獲得答案。
• 步驟嚴明的數學解題歷程或演算公式典型的定程
法
• 定程法具科學性，然而既機械、又費時

92. 解決問題的策略
啟示法 (heuristic)
• 藉由智慧與經驗的累積，使用靈感與經驗的組
合以快速便捷地解決問題
• 解題思路：一面觀察問題與答案間的關係，一面
借重過去解題經驗中所獲得的啟示，可以提供便
捷的解題途徑

93. 可愛司機

94. 解決問題的策略
領悟 (insight)
• 是一種奇特的解題經驗，它是個體尚未意識
到問題已有解決的跡象時，答案突然湧現、
豁然開朗的一種解題歷程。
• 孵化效應 (incubation effect) 指在試圖解決問題
的歷程中，適度暫停「休息」能減少解題壓力
、使思考能較為流暢地進行，有助於解決問題

95. 有時只看到「問題」的現象（浮出水面的一角），忽略了「問
題」發生的近因及遠因，其實那才是「問題」發生的最主要原因。

96. 問題的性質
• 問題 (problem) 是指達成目的之手段有
待發現的狀態。
• 解決問題 (solving problems) 是利用已
有知能以發現達成目的之手段的歷程。

97. 問題的區分
問題的類別 特 徵 舉 例
結構良好問題
(well-structured
problems)
有良好的結構，解答
有清楚的參照標準
1+1=?
結構不良問題
(ill-structured
problems)
缺乏良好的結構，指
引較少，答案也較不
明確
夫婦如何分
擔家務？
爭論性問題
(controversial issues)
問題缺少良好的結構 該不該有死
刑？

98. 解題策略的取決與程序解題策略的取決與程序
現象
問題
原因
對策
衡量、追蹤及控制改善成
效
觀察或發現……
現象是否正常？
與標準與目標的差異
？
為什麼會發生異常？
如何改善異常？
如何控制發生異常的原因？
確認並定義問題
What,When,Where,Who,W
hy,How,How much
分析原因 Why
設定改善目標並形成解決方案
處置：問題發生立即採取解決行動
治標：解決目前問題的方法
治本：避免問題再發生的方法

99. 問題解決的基本步驟
1. 知覺問題：認識問題的存在
2. 界定問題：界定與描述問題的性質
3. 擬定策略：決定解題的策略
4. 解決問題：實際進行問題的解決
5. 策略檢討：檢討解題的得失

100. • 當一個問題的特性或結果受到一些要因（原
因）影響時，將這些要因加以整理，成為有相
互關係且有條理的圖形，這個圖形稱為「特性
要因圖」，因圖形類似魚骨，亦稱「魚骨圖」
（ Fish-Bone Diagram ） 。
• 由石川馨博士（ Dr. Ishikawa ）在日本推廣使
用，也被稱為「石川圖」 。
• 用途：
1. 整理問題。
2. 追查真正的原因。
3. 尋找對策。
特性要因圖特性要因圖

101. 原因型
特性要因圖
對策型
特性要因圖
魚頭方向 向右 向左
箭頭所指 問題 目的
魚身 ( 要因 ) 原因 對策或手段
如何發問 Why How

102. 特性要因圖製作過程要點特性要因圖製作過程要點
步驟 1. 決定評價特性
步驟 2. 列出大要因
步驟 3. 各大要因，分別記入中、小要
因
步驟 4. 圖選出重要要因 4 ~ 6 項
步驟 5. 記入必要的事項
步驟 6. 整理

103. 1. 決定問題或品質的特性
– 特性的選擇不能用看起來很抽象或含混的主題。
1. 決定大要因
– 須是簡單的完整句，且具有某些程度或是方向性。
1. 決定中、小要因。
2. 決定影響問題點的主要原因。
3. 填上製作目的、日期及製作者等資料。

104. • 腦力激盪。
1) 嚴格禁止批評：在意見尚未蒐集完成前，嚴格禁止
貿然批評以避免阻擾與會人員的思考激盪。
2) 自由發揮想像：無論是多麼天方夜譚，異想天開的
點子都可提出，以突破傳統的束縛。
3) 量多就是美：構想越多，得到最佳解決方案的可能
性也越高，因此儘量將自己的想法表達出來。
4) 搭別人創意的便車：利用他人靈感，透過修改與組
合刺激思考，產生新的創意與構想。

105. • 以事實為依據。
• 無因果關係者，予以剔除，不予分類。
• 多加利用過去蒐集的資料。
• 重點放在解決問題上，並依結果提出對策，依
5W2H 原則執行。
• 依據特性別，分別製作不同的特性要因圖。
– 大要因通常代表是一個具體方向。
– 中要因通常代表的是一個概念、想法。
– 小要因通常代表的是具體事件。
• 至少要有 4 根大骨、 3 根中骨及 2 根小骨。
– 一支特性要因圖就會有 24 個小要因，且這些要因都不能
重覆。

106. 魚骨圖
大要因
特
性
中要因
大要因
大要因 大要因
小要因

107. 特性要因圖 -- 不好吃的飯
為何飯
不好吃
人鍋子
方法 材料
男
不懂
已婚
經驗不足
女
30
次
電鍋不佳
三洋
大同
國際
瓦斯鍋
壓力鍋
生鍋
米不對
糯米蓬來米
當
期
蓬來米
上期水質
井水 自來水
礦泉水
火力不佳
大火
中火
木炭
5 ：
1
燃料不佳
時間
水米比
例不對
1 ：
1 蒸氣

108. 為
何
每
天
塞
車
至
少
一
小
時
？
尖峰時段尖峰時段
上下班時間
用餐時間
假日出門假日出門
出外旅遊多
車輛集中
特定節日出門特定節日出門
婚喪隊伍多
節日遊行多
加油隊伍長加油隊伍長
加油車輛多
購物商圈擁擠購物商圈擁擠
貨車任意卸貨
商圈街道狹小
等候停車隊伍長等候停車隊伍長
停車位過少
收費速度過慢
油管不 多夠
開車人數增加開車人數增加
生活品質提高生活品質提高
GDP 提高
虛榮心作祟
週休二日週休二日
休閒增加
活動地點多
開放進口
分期付款
車價降低車價降低
車禍多車禍多
駕駛人講手機
不守交通規則
違規停車違規停車
車位不夠
路況不佳路況不佳
道路施工
大卡車超載
貪一時之便
交通事故多交通事故多
出門時間不對出門時間不對車輛停靠不當車輛停靠不當

109. 如果難題可以解決如果難題可以解決
就可不必為它擔憂就可不必為它擔憂
如果難題不能解決 如果難題不能解決
擔憂又有何用擔憂又有何用

110. 問題分類問題分類
緊急 不緊急
重
要
一
危機
急迫的問題
有期限壓力的計劃
二
防患未然
改進產能
建立人際關係
發掘新機會
規劃、休閒
不
重
要
三
不速之客
某些電話、某些會議
某些信件與報告
必要而不重要的問題
受歡迎的活動
四
繁瑣的工作
某些信件
某些電話
浪費時間之事
有趣的活動
高高
低低
頻
率
頻
率
小小 大大影響影響
力力
馬上解馬上解
決決
忽略忽略
有空再解有空再解
決決
考慮改善考慮改善
對某些人很重對某些人很重
要要
考慮解決考慮解決
效益小，積少效益小，積少
成多成多
緩緩
急急

111. 問題時間序列類型
過去 現在 未來
已發生型問題
探索型問題
預測未來問題
原因導向 目標導向
開發、預防
強化、改善
探索、解決
經營層
管理層
基層

112. ●What ：發生什麼事、物
●When ：何時發生、發生時機
●Where ：在何處發生、地點與位置
●Who ：與誰有關、對象與執行者
●How ：如何發生的、發生的形式
●How many/much ：發生的次數、數量或程度
使用 4W2H 去思考

113. 決策程序模組：見、識、謀、斷：見、識、謀、斷
• 見見：問題徵候發掘＋問題意識形成
– 潛在刺激 vs. 有效刺激
• 識識：問題徵候解讀＋決策任務詮釋→定義問題
– 認知與概念形成、假設檢驗、創新與頓悟 ( 直覺 )
• 謀謀：候選案產生 ( 醫、兵 ) ＋後果預測 ( 系統
狀態 )
– 思考推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰
• 斷斷：評價 ( 價值觀運用 ) ＋取捨 ( 抉擇準則運
用 )
理解
問題
解決
問題

114. 問
題
的
釐
清
目
標
的
設
立
資
源
的
整
合
與
分
析
思
考
的
發
想
概
念
的
評
估
方
案
的
擬
定
方
案
的
評
估
與
決
策
管
控
的
計
畫
執
行
檢
討
改
進
標
準
化
PDCA//TQM
問
題
釐
清
與
狀
況
分
析
策
略
的
思
考
與
評
估
解
決
方
案
的
執
行
與
控
管
檢
討
改
進
與
標
準
化
制
度
的
建
立

116. 解決問題核心
1. 熱氣球的科學家
2. 瞎子打球
3. 非洲人的水龍頭
3. 問題分類 - 危機

117. 簡報就是一場表演簡報就是一場表演
• 1.1. 行銷及專案報告的能力行銷及專案報告的能力 ..
• 2.2. 在會議中做簡報在會議中做簡報 ..
• 3.3. 管理能力的改進管理能力的改進 ..
• 4.4. 工作資源的爭取工作資源的爭取 ..
• 5.5. 專業上的曝光程度專業上的曝光程度 ..
• 6.6. 領導溝通能力的提升領導溝通能力的提升 ..

118. 了解聽眾： 5W1H
• Who
– 什麼單位或組織主辦的活動？
– 要對什麼人做簡報？
– 有多少人？
• Why
– 他們為什麼會對您要講的主題 / 單位 / 服務感興趣？
– 這次活動的目的是什麼？
– 我為何會被邀上台簡報？大家對我的期望是什麼？
• What
– 他們想要知道什麼？
– 我該採用那種簡報風格？
– 場合有多正式？
– 我該怎麼穿著打扮？

119. 了解聽眾： 5W1H
• When
– 什麼時候簡報？
– 我有多少時間？
– 什麼時候開始？
• Where
– 在那裏簡報？
– 場地設備如何？
• How
– 進行方式如何？
– 當天有幾位簡報者？他們是誰？在我前面還是後面？
– 我簡報時有主持人或引言人嗎？
– 有開放聽眾提問？集體座談？

120. APAT: 代表一個出色的簡報
• 1. 聽眾 (Audience).
• 2. 目的 (Purpose).
• 3. 行動 (Action).
• 4. 語調 (Tone)

121. 聚集凝聚力的開場白
1. 直問法
2. 引述名言
3. 震撼的統計數據 .
4. 引述新聞
5. 貼紙短句
6. 引述文獻
7. 旁敲側擊法
8. 利用歷史故事 .
9. 加入個人的際遇 .
10. 要說感謝詞

122. 英國作家艾倫：「人們總是很急於要改進他們身
處的情況，但是卻不願意改進他們自己。」
• 一個人希望改進自己的人生，就必須改進
自己。發揮潛力的第一步是，有意願時常
促使個人成長。
• 一個人對整個大環境的確沒辦法做什麼，
但是對自己的部份卻可以做很多。
• 成功的人會面對每個困難的情況，然後從
中學習，不成功的人則是逃避，以致同樣
的錯誤一犯再犯。

123. 2 種成功
• 抓住機會 --- 投機—了解趨勢
• 不拘一格 --- 創新—非理性

124. 5Q ，人生就是要贏！
• 用 IQ 解決問題
• 用 EQ 面對問題
• 用 SQ 去超越問題
• 用 AQ 去接受問題 AQ(Adversity Quotient)
逆境智商
• 問題培養出 BQ

125. 麵包店的老闆氣沖沖到法院控告長
年供應他鮮奶油的農場主人詐欺
• 法官開庭審理這個案件，針對麵包店老闆提出的控訴
，指稱農場主人在供應鮮奶油時，苛扣鮮奶油的斤兩
這件事，詢問農場主人是否有什麼答辯。
• 農場主人莫名其妙地被法院傳訊，直到此時才搞清楚
是怎麼一回事，他不服地對法官說，每次所運用的鮮
奶油，重量都事先自行秤過，絕不會有斤兩短少的事
情發生，他認為這應該是一場誤會。
• 麵包店的老闆聽到這樣的辯詞，馬上提出有力的證據
，將農場主人前一天剛送到、猶未開封的鮮奶油，呈
上堂前交給法官。
• 法官見到這罐鮮奶油的包裝上寫著重量是一公斤，但
實際秤出來，卻只有八百多公克的重量。
• 法官當下便生氣地質問農場主人，重量明明短缺了這
麼多，竟然還敢睜眼說瞎話地狡辯。

126. • 農場主人無辜地向法官表白，他在鄉下地方，
農場中沒有磅秤，一向都是用傳統的天平來秤
重量
• 而他每次運送鮮奶油給麵包店的老闆時，總會
順便買一公斤重的麵包回農場，做為一家大小
的餐點。
• 為了省事，農場主人總是在天平的一端放上買
回來的一公斤麵包，另一邊則是擺上相等重量
的鮮奶油，準備下次給麵包店老闆送貨。
• 法官聽完農場主人的陳述，望著滿臉漲得通紅
的麵包店老闆，真不知道這個案子該怎麼樣來
下判決。
• 俗諺：「我們總是喜歡用放大鏡，來審視別人
不盡完善之處；但對於自己的缺點，卻喜歡使
用望遠鏡，彷彿它根本不在我們身邊一般」。

127. 止於至善止於至善
• 齊家齊家
• 治國治國
• 平天平天
下下
• 誠心誠心
• 正意正意
• 格物格物
• 致知致知
• 修身修身
明明德明明德