Waar staat de eindklant binnen de bouw? Waar gaat de bouw naar toe? Een interessante visie van Dr. Toni Sfirtsis. Managing partner van BRIL | Business Innovation Architects www.brilinnovatie.nl

1. Klantwaarde
Dr. M. Sfirtsis
10 mei 2012
THIS DOCUMENT IS AN OUTLINE OF A PRESENTATION.
IT IS INCOMPLETE WITHOUT THE ACCOMPANYING COMMENTORY
1

3. 3

4. 4

5. 5

6. globa-
lisering
vers- horizontale
nieuwe netwerk
chuiving veriticale
structuren economie
macht mobiliteit gratis verdwijnen
werken op overload
Geo-politiek poducten midden-
afstand informatie
diensten klasse
Organisatie afname politieke Economie
stabiliteit innovaties
Inter nieuwe radicale nieuwe
mgt. con- ‘deal
nationaal betalings-
hunters’
talent ideeën currentie vormen
trans- social
prantie shopping
Op meerdere vlakken transities
voor ondernemingen en klanten
Web- global
generatie village
toevallig
toename digitale
onder- prosumers Cloud ouderen scheiding
nemen open context-
Individu stan- besef & Maatschappij
24/7 versnip- daarden mobiliteit
onderwijs ‘deal
mentaliteit perde Technologie reform hunters’
aandacht Seman-
mens social smart
tisch
extensie media mobs
oneindige web
computer
kracht © Dr. M. Sfirtsis, BRIL | Business Innovation Architects

7. Steeds snellere adoptie (mobiele) infrastructuur
Explosieve groei van aantal kanalen/social media
Toename van multi-toepasbaarheid
Maatschappelijke ontwikkelingen
Van bezoeker/consument naar (co-)producent
Gevolgen voor:
- gebruiksomgeving (van zender naar platform)
- Controle over boodschap (van eigenaar naar moderator)
- Interactie (van monoloog naar dialoog naar community)

8. Los mijn probleem op
Doe het voor mij
Help me kiezen
Kom naar me toe
Versterk mijn beleving
Maak het me gemakkelijk
Doe het op mijn manier
Help me in contact te komen met
anderen
Ik wil het nu

9. Innovativiteit
Oude wereld vereist …. Flexibiliteit
Voorspelbaarheid!
Ontwikkeling/Verandering
Stabiliteit Nieuwe wereld vereist ……..
Rigiditeit Agililteit!
Productiviteit
Efficiency
Consistentie
9

10. Woon, Werk en Leefomgeving?
Product/Dienst/Oplossingen?
Keten en ketenspelers?

14. In 2006, werkte meer dan 28 mln amerikanen,
1 dag per maand in een virtuele team.
In 2009, was dat 1 dag per week
In 2011, was dat 3uur per dag

15. 15

16. Locatie, locatie, locatie

17. 17

18. Project- & Procesmanagement
Leveranciers
Ingenieur/ Maincontractors
Onderaannemer
constructeur
Adviseurs Banken Architect Installateur
Opdrachtgever Belegger Bouwer Beheerder Installateur Bouwer Facilitair bedrijf
Fasen
Voorbereiding Technisch Bouwkundig
Financiering Ontwerp Realisatie Beheer
onderhoud onderhoud

19. Oude spelregels
Faalkosten
Ketenintegratie
PPS/Turnkey/DB(F)MO/Bouwteam
Aanbestedingsregels aanpassen
Prijsconcurrentie
BIM
Lean
Vraaginnovatie
Particulier opdrachtgeverschap
Conceptueel bouwen
………………………….?

21. Van company-centric naar user-centric
Projectmgt. Wensen
Logistiek Life style
ICT Werkstijl
Calculatie Gemeenschappen
Commercie Opleiding
Ketenintegratie Duurzaamheid
Interactie
BIM/Lean Verwachtingen
Lean Levensfase
Inkoop Mond tot mond
Projectontwikkeling Behoeften
AKA Gezin
Gezamenlijk waarde creëren brengt de discrepantie van bedrijfsgericht
denken en klantgericht denken aan de oppervlakte op de
interactiemomenten tussen bedrijf en klant

22. Co-creatie van waarde
Consumenten
Netwerk van gemeenschappen
bedrijven
Co-creatie
door
interactie
Organisatie
Individuen
Klanten, partners, belanghebbenden en werknemers creëren
gezamenlijk waarde

23. RESULTAAT AFHANDELING EMOTIE
Wat krijg ik? + Hoe krijg ik het? + Wat voel ik erbij?
Producten Levering Imago
Diensten Interacties Reputatie
Ondersteuning Interfaces Ervaringen
Oplossingen Service herstel
Klantwaarde =
PRIJS MOEITE EMOTIE
Hoeveel kost het? + Wat moet ik er Wat voel ik erbij?
voor doen?
Prijsstelling Tijd Ergernissen
Prijsfluctuaties Energie Onvriendelijkheid
Prijsdifferentiatie Zorg Onwetendheid
Onveiligheid
© Dr. M. Sfirtsis, BRIL | Business Innovation Architects

24. Wat vindt de klant belangrijk?
 Wat drijft de klant?
 Wat vindt hij belangrijk wanneer hij zaken met ons doet?
 Waarom kiest hij voor ons en niet voor de concurrent?
Klantproductiviteit
Helpt mijn aannemer mij ook met het maken van de juiste keuzes?
Eenvoud
Weet ik hoe het bouwproces verloopt, wanneer welke stap komt?
Gemak
Moet ik zelf nog allerlei zaken regelen voor de bouw of doet mijn aannemer dat?
Snelheid
Hoe lang duurt het voordat mijn huis opgeleverd wordt?
Risicoreductie
Hopelijk maakt men op de bouw niet al te veel fouten
Fun
Kan ik tussendoor ook de vorderingen aan mijn kinderen en vrienden laten zien?
Imago
Staat deze bouwer bekend als een goede bouwer?
Duurzaamheid
Worden er duurzame materialen gebruikt bij het bouwen van mijn huis?

25. Reputatie/Imago
Deskundigheid
Flexibiliteit/keuzevrijheid
Bereikbaarheid/Zekerheid
Overlastbeperking

26. De 7 fasen van de Customer Activity Cycle
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Pré aankoop Aankoop Levering Gebruik Supplement Onderhoud Afscheid
Klanten
Productiviteit
Eenvoud
De waardedrijvers
Gemak
Risico*
Snelheid
Plezier / Fun
Imago
Omgeving /
milieu
Vriendelijk
* Risico = de risicoattitude van de klant Source: Kim & Mauborgne 2004 / Kumar 2004

27. Een kamer schilderen
Pré-aankoopfase
• Beslissing om kamer te schilderen
• Hoe moet het er uit gaan zien: sfeer, stijl etc.
• Kleuren uitzoeken
• Kleuren kiezen
Aankoopfase én leveringfase
• Hoeveel verf heb ik nodig
• Verf + verfspullen kopen
• Advies inwinnen over hoe te verven
Gebruikfase
• Verfoppervlakte voorbereiden (schuren, ontvetten etc.)
• Kwasten e.d. klaarmaken
• Verven
Supplement/complement fase
• Kopen van nieuwe wanddecoratie
• Kopen van verf-opberg-spullen
Onderhoudfase/bewaarfase
• Verf opbergen
• Kwasten schoonmaken en opbergen
• Aanschouw en beleef (emotie) het gerealiseerde resultaat

28. Consumentenproductiviteit (hoe kan ik het proces van het
schilderen van een kamer productiever maken?)
Risico-attitude: hoe voorkom ik dat ik de verkeerde kleur
kies of teveel verf koop, of het verkeerde
verwerkingsmateriaal (kwasten, voorstrijk etc)?
Eenvoud en gemak: hoe eenvoudig en gemakkelijk is het
voor de klant om verf te kopen?
Milieuvriendelijkheid bleek niet echt een issue te zijn voor
de gemiddelde Flexa klant

35. ≠ definitie, pve, so, vo, do

36. Klant activiteiten cyclus toegepast op de bouw
 Pré-aankoopfase
- Beslissing om te willen verhuizen naar een nieuw huis
- Waar wil ik wonen? Dorp, stad, centrum, buiten, voorzieningen, etcetera
- Hoe wil ik er wonen? Kinderen, twee auto’s, duurzaamheid etcetera
- Hoe moet het er uit gaan zien? sfeer, stijl, etcetera
- Zelf bouwen of nieuwbouwwijk?
- Hoe snel verkoop ik mijn eigen huis?
 Aankoopfase
- Wie kan mij mijn droomhuis leveren?
- Bij wie heb ik een positief gevoel? Reputatie, kwaliteit, prijs, betrouwbaarheid, etcetera
- Krijg ik mijn financiering rond?
- Wat als mijn huidige huis nog niet verkocht is?
 Bouwfase
- Hoe ver staat het met de bouw van mijn huis?
- Loopt het allemaal zoals ik zou willen?
- Kan ik tussendoor al bij de bouw kijken?
- Wat moet ik nog allemaal regelen als het huis straks af is? Keuken, tuin, badkamer?
 Leveringfase
- Hoe vindt de sleuteloverdracht plaats?
- Hoe wordt mijn huis opgeleverd?
- Zijn er nog opleverfouten die hersteld moeten worden?
- Hoe snel is dit alles opgelost?
 Gebruikfase
- Inrichting van mijn nieuwe huis
- Verhuizen van mijn spullen naar het nieuwe huis
 Supplement / complement fase
- Ik zou graag nog een stuk aanbouwen, zodat mijn kinderen meer ruimte hebben
- Ik wordt ouder en wil mijn woning graag levensloopbestendig laten aanpassen
 Onderhoudfase / bewaarfase
- Mijn huis is wel toe aan een onderhoudsbeurt. Schilderwerk, stucwerk, etcetera
- Voldoet mijn huis nog aan de duurzaamheidsnormen?

37. Transparantie
Openheid
Vertrouwen
Gezamenlijke verantwoordelijkheid
Huidige paradigma’s ter discussie stellen
Ander business model
Andere wijze van managen
Andere besturing
Andere type strategievorming
Delen