Bouw 3 0

  • 309 views
Uploaded on

Waar staat de eindklant binnen de bouw? …

Waar staat de eindklant binnen de bouw?
Waar gaat de bouw naar toe?
Een interessante visie van Dr. Toni Sfirtsis.
Managing partner van
BRIL | Business Innovation Architects
www.brilinnovatie.nl

  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Be the first to comment
    Be the first to like this
No Downloads

Views

Total Views
309
On Slideshare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
0

Actions

Shares
Downloads
0
Comments
0
Likes
0

Embeds 0

No embeds

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
    No notes for slide

Transcript

  • 1. Klantwaarde Dr. M. Sfirtsis 10 mei 2012THIS DOCUMENT IS AN OUTLINE OF A PRESENTATION.IT IS INCOMPLETE WITHOUT THE ACCOMPANYING COMMENTORY 1
  • 2. 3
  • 3. 4
  • 4. 5
  • 5. globa- lisering vers- horizontale nieuwe netwerk chuiving veriticale structuren economie macht mobiliteit gratis verdwijnenwerken op overload Geo-politiek poducten midden- afstand informatie diensten klasse Organisatie afname politieke Economie stabiliteit innovaties Inter nieuwe radicale nieuwe mgt. con- ‘dealnationaal betalings- hunters’ talent ideeën currentie vormen trans- social prantie shopping Op meerdere vlakken transities voor ondernemingen en klanten Web- global generatie village toevallig toename digitale onder- prosumers Cloud ouderen scheiding nemen open context- Individu stan- besef & Maatschappij 24/7 versnip- daarden mobiliteit onderwijs ‘dealmentaliteit perde Technologie reform hunters’ aandacht Seman- mens social smart tisch extensie media mobs oneindige web computer kracht © Dr. M. Sfirtsis, BRIL | Business Innovation Architects
  • 6. Steeds snellere adoptie (mobiele) infrastructuurExplosieve groei van aantal kanalen/social mediaToename van multi-toepasbaarheidMaatschappelijke ontwikkelingenVan bezoeker/consument naar (co-)producentGevolgen voor:- gebruiksomgeving (van zender naar platform)- Controle over boodschap (van eigenaar naar moderator)- Interactie (van monoloog naar dialoog naar community)
  • 7. Los mijn probleem opDoe het voor mijHelp me kiezenKom naar me toeVersterk mijn belevingMaak het me gemakkelijkDoe het op mijn manierHelp me in contact te komen metanderenIk wil het nu
  • 8. InnovativiteitOude wereld vereist …. Flexibiliteit Voorspelbaarheid! Ontwikkeling/Verandering Stabiliteit Nieuwe wereld vereist …….. Rigiditeit Agililteit! Productiviteit Efficiency Consistentie 9
  • 9. Woon, Werk en Leefomgeving?Product/Dienst/Oplossingen?Keten en ketenspelers?
  • 10. In 2006, werkte meer dan 28 mln amerikanen,1 dag per maand in een virtuele team.In 2009, was dat 1 dag per weekIn 2011, was dat 3uur per dag
  • 11. 15
  • 12. Locatie, locatie, locatie
  • 13. 17
  • 14. Project- & Procesmanagement Leveranciers Ingenieur/ Maincontractors Onderaannemer constructeur Adviseurs Banken Architect Installateur Opdrachtgever Belegger Bouwer Beheerder Installateur Bouwer Facilitair bedrijfFasen Voorbereiding Technisch Bouwkundig Financiering Ontwerp Realisatie Beheer onderhoud onderhoud
  • 15. Oude spelregelsFaalkostenKetenintegratiePPS/Turnkey/DB(F)MO/BouwteamAanbestedingsregels aanpassenPrijsconcurrentieBIMLeanVraaginnovatieParticulier opdrachtgeverschapConceptueel bouwen………………………….?
  • 16. Van company-centric naar user-centricProjectmgt. WensenLogistiek Life styleICT WerkstijlCalculatie GemeenschappenCommercie OpleidingKetenintegratie Duurzaamheid InteractieBIM/Lean VerwachtingenLean LevensfaseInkoop Mond tot mondProjectontwikkeling BehoeftenAKA GezinGezamenlijk waarde creëren brengt de discrepantie van bedrijfsgerichtdenken en klantgericht denken aan de oppervlakte op deinteractiemomenten tussen bedrijf en klant
  • 17. Co-creatie van waarde ConsumentenNetwerk van gemeenschappen bedrijven Co-creatie door interactie Organisatie Individuen Klanten, partners, belanghebbenden en werknemers creëren gezamenlijk waarde
  • 18. RESULTAAT AFHANDELING EMOTIE Wat krijg ik? + Hoe krijg ik het? + Wat voel ik erbij? Producten Levering Imago Diensten Interacties Reputatie Ondersteuning Interfaces Ervaringen Oplossingen Service herstelKlantwaarde = PRIJS MOEITE EMOTIE Hoeveel kost het? + Wat moet ik er Wat voel ik erbij? voor doen? Prijsstelling Tijd Ergernissen Prijsfluctuaties Energie Onvriendelijkheid Prijsdifferentiatie Zorg Onwetendheid Onveiligheid © Dr. M. Sfirtsis, BRIL | Business Innovation Architects
  • 19. Wat vindt de klant belangrijk?  Wat drijft de klant?  Wat vindt hij belangrijk wanneer hij zaken met ons doet?  Waarom kiest hij voor ons en niet voor de concurrent? Klantproductiviteit Helpt mijn aannemer mij ook met het maken van de juiste keuzes? Eenvoud Weet ik hoe het bouwproces verloopt, wanneer welke stap komt? Gemak Moet ik zelf nog allerlei zaken regelen voor de bouw of doet mijn aannemer dat? Snelheid Hoe lang duurt het voordat mijn huis opgeleverd wordt? Risicoreductie Hopelijk maakt men op de bouw niet al te veel fouten Fun Kan ik tussendoor ook de vorderingen aan mijn kinderen en vrienden laten zien? Imago Staat deze bouwer bekend als een goede bouwer? Duurzaamheid Worden er duurzame materialen gebruikt bij het bouwen van mijn huis?
  • 20. Reputatie/Imago DeskundigheidFlexibiliteit/keuzevrijheidBereikbaarheid/ZekerheidOverlastbeperking
  • 21. De 7 fasen van de Customer Activity Cycle 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Pré aankoop Aankoop Levering Gebruik Supplement Onderhoud Afscheid Klanten Productiviteit EenvoudDe waardedrijvers Gemak Risico* Snelheid Plezier / Fun Imago Omgeving / milieu Vriendelijk * Risico = de risicoattitude van de klant Source: Kim & Mauborgne 2004 / Kumar 2004
  • 22. Een kamer schilderenPré-aankoopfase•  Beslissing om kamer te schilderen•  Hoe moet het er uit gaan zien: sfeer, stijl etc.•  Kleuren uitzoeken•  Kleuren kiezenAankoopfase én leveringfase•  Hoeveel verf heb ik nodig•  Verf + verfspullen kopen•  Advies inwinnen over hoe te vervenGebruikfase•  Verfoppervlakte voorbereiden (schuren, ontvetten etc.)•  Kwasten e.d. klaarmaken•  VervenSupplement/complement fase•  Kopen van nieuwe wanddecoratie•  Kopen van verf-opberg-spullenOnderhoudfase/bewaarfase•  Verf opbergen•  Kwasten schoonmaken en opbergen•  Aanschouw en beleef (emotie) het gerealiseerde resultaat
  • 23. Consumentenproductiviteit (hoe kan ik het proces van hetschilderen van een kamer productiever maken?)Risico-attitude: hoe voorkom ik dat ik de verkeerde kleurkies of teveel verf koop, of het verkeerdeverwerkingsmateriaal (kwasten, voorstrijk etc)?Eenvoud en gemak: hoe eenvoudig en gemakkelijk is hetvoor de klant om verf te kopen?Milieuvriendelijkheid bleek niet echt een issue te zijn voorde gemiddelde Flexa klant
  • 24. ≠ definitie, pve, so, vo, do
  • 25. Klant activiteiten cyclus toegepast op de bouw  Pré-aankoopfase-  Beslissing om te willen verhuizen naar een nieuw huis-  Waar wil ik wonen? Dorp, stad, centrum, buiten, voorzieningen, etcetera-  Hoe wil ik er wonen? Kinderen, twee auto’s, duurzaamheid etcetera-  Hoe moet het er uit gaan zien? sfeer, stijl, etcetera-  Zelf bouwen of nieuwbouwwijk?-  Hoe snel verkoop ik mijn eigen huis?  Aankoopfase-  Wie kan mij mijn droomhuis leveren?-  Bij wie heb ik een positief gevoel? Reputatie, kwaliteit, prijs, betrouwbaarheid, etcetera-  Krijg ik mijn financiering rond?-  Wat als mijn huidige huis nog niet verkocht is?  Bouwfase-  Hoe ver staat het met de bouw van mijn huis?-  Loopt het allemaal zoals ik zou willen?-  Kan ik tussendoor al bij de bouw kijken?-  Wat moet ik nog allemaal regelen als het huis straks af is? Keuken, tuin, badkamer?  Leveringfase-  Hoe vindt de sleuteloverdracht plaats?-  Hoe wordt mijn huis opgeleverd?-  Zijn er nog opleverfouten die hersteld moeten worden?-  Hoe snel is dit alles opgelost?  Gebruikfase-  Inrichting van mijn nieuwe huis-  Verhuizen van mijn spullen naar het nieuwe huis  Supplement / complement fase-  Ik zou graag nog een stuk aanbouwen, zodat mijn kinderen meer ruimte hebben-  Ik wordt ouder en wil mijn woning graag levensloopbestendig laten aanpassen  Onderhoudfase / bewaarfase-  Mijn huis is wel toe aan een onderhoudsbeurt. Schilderwerk, stucwerk, etcetera-  Voldoet mijn huis nog aan de duurzaamheidsnormen?
  • 26. TransparantieOpenheidVertrouwenGezamenlijke verantwoordelijkheidHuidige paradigma’s ter discussie stellenAnder business modelAndere wijze van managenAndere besturingAndere type strategievormingDelen