In deze handleiding staat de grote lijn vermeld: hoe ongeveer?. Onderaan vind je verwijzingen naar meer gedetailleerde instructies waarin we uitleggen hoe je precies rapporteert in de Qsuite. De handleidingen en instructies vind je in de Qsuite zelf, of in onze e-learning omgeving. Zo leer je snel werken met de Qsuite en heb je altijd de benodigde naslagwerken onder de knop.

1. 1
Handleiding
Wat is een kwaliteitssysteem en
wat draagt het bij voor de klant?
Kwaliteitssysteem

2. 2
Een middel
Een middel, maar wel een behulpzaam middel
Een kwaliteitssysteem is in de ogen van Novire
slechts een hulpmiddel. Daarom staat het
kwaliteitssysteem in de modules pas op plaats
10.
Richtinggevend en leidend is het klantproces.
Een kwaliteitssysteem helpt echter wel om
stevigheid te geven aan het klantproces. Het
helpt om het klantproces te structureren en
ordenen, te beschrijven en te verbeteren.
Verschillende normen
Er zijn veel verschillende normen beschikbaar om een kwaliteitssysteem langs op te bouwen. Ook hier geldt: het
klantproces is leidend en de normen zijn een hulpmiddel. Alle onderdelen in de Qsuite helpen om aan de
kwaliteitsnormen te voldoen. Dat geldt voor alle normen. Of het nu gaat om ISO, HKZ, Prezo, INK enzovoorts.
Wij hebben onze kwaliteitsmethodiek in Novire vertaald naar alle normen, zodat je zeker weet dat je – werkendeweg
– aan alle kwaliteitsnormen voldoet. Hier in de hoek een stukje van de kwaliteitsmethodiek gekoppeld aan de
HKZ/GGZ normeringen.
Wat?

3. 3
Het volledige kwaliteitsmodel
Het volledige kwaliteitsmodel ‘omvat’ het klantproces en het
medewerkersproces.
De volgende onderdelen ondersteunen en borgen dit klantproces:
1. Input 2. Output
1. Uitgangspunten en doelen
3. Kernprocessen
4. Producten, methodieken
10. Borging door jaarplanning 2. Klantproces
5. Registraties en meldingen
6. Resultaten en risico’s
7. Evaluaties
8. Improvement Scan
9. Directiebeoordeling
Wat?

5. 5
1. Input
1. Uitgangspunten en doelen
3. Kernprocessen
4. Producten, methodieken
10. Borging door jaarplanning
1. Uitgangspunten en doelen
Leg je beleid vast. Voorbeelden staan in de kennisbank. In het beleid ligt
vast ‘wie onze klanten zijn’, ‘wat ons product is, ‘hoe onze manieren zijn’ en
‘welke doelen we nastreven’.
3. Kernprocessen
Kernprocessen beschrijven op hoofdlijnen hoe het werkt en wie waarvoor
verantwoordelijk is. De processen worden gelinkt aan de documenten en
instructie uit het documentenbeheerssysteem.
4. Producten, methodieken, protocollen
Aan de hand van welke (door de beroepsgroep geaccepteerde
methodieken en werkwijzen) werken de professionals en de klanten?
10. Jaarplanning
De verbetercyclus in het kwaliteitssysteem ‘draait’ doordat er
periodiek evaluaties worden uitgevoerd. Alle periodieke acties op een
rij en niets meer vergeten? Door de jaarplanning blijft de cirkel
draaien.
Wat?

6. 6
2. Klantproces
2. Klantproces
Het uitvoeren van het methodische klantproces.
Zoals het in alle handleidingen staat beschreven:
1. Meten
2. Plan opstellen
3. Indiceren
4. Plannen
5. Personeelsmanagement
6. Rapporteren, registreren en declareren
7. Documentenbeheer
Wat?

7. 7
2. Output
5. Registraties en meldingen
6. Resultaten en risico’s
7. Evaluaties
8. Improvement Scan
9. Directiebeoordeling
5. Registraties en meldingen
Incidenten, klachten, ideeën ter verbetering of complimentjes kan je hier
melden. Om risico’s te beheersen en meldingen netjes en navolgbaar af te
wikkelen, maar vooral ook om van te leren.
6. Resultaten en risico’s
Even bewust stil staan bij de wet- en regelgeving en jouw organisatie op dit
moment: Hoe hebben we alles geregeld en klopt dat nog met de stand van
zaken in de wetgeving? Wat zijn de uitkomsten van onze zorg en diensten
en kunnen we daarop bijsturen? Zie ook de module over de dashboards.
7. Evaluaties
Bewust en nadrukkelijk stil staan bij het klantproces en het
medewerkersproces. Langs een gestructureerd aantal thema’s. Wat valt ons
dan op? Zie ook de module over audits en toetsingen.
8. Improvement Scan
Een volledig nieuwe methode van auditen: met informatie die rechtstreeks
uit het klant- en medewerker proces komt. Gestructureerd geordend, leidt
dit tot een valide score. Zie ook de module over audits en toetsingen.
9. (Directie)beoordeling
Om tenslotte echt even stil te
staan bij de uitkomsten van
alles, een oordeel te vormen en
verbetermaatregelen te nemen.
Zodat de verbetercyclus blijft
draaien. Zie ook de module over
maatschappelijk resultaat
verantwoorden.
Wat?

8. 8
Een kwaliteitssysteem geeft structuur, richting en duidelijkheid.
Je kan prima een klantproces uitvoeren met de Qsuite zonder het
onderdeel Kwaliteitssysteem. Het onderdeel Kwaliteitssysteem
voegt wel waarde toe, omdat het je helpt om gestructureerd te
blijven verbeteren.
Automatische herinneringen, gestructureerde evaluaties,
beoordelen en verbeteren: zo blijft de verbetercyclus draaien.
Is het noodzakelijk een HKZ-, ISO-, of Prezo-keurmerk te behalen?
Bijvoorbeeld omdat een financier of toezichthouder dat wenst? Dan
heb je met deze module alles in huis om kwaliteit voor je te laten
werken en ook nog eens aan alle normen te voldoen. We hebben
alle kwaliteitsnormeringen in de zorg onderzocht en de verbanden
gelegd.
Waarom en waartoe?

9. 9
Waar in de Qsuite?

10. 10
Iedere medewerker in de organisatie draagt bij aan kwaliteit. Indirect doordat het klant- en
medewerkersdossiers zijn ingericht volgens de procesbeschrijvingen.
Zo werkt iedereen al ‘automatisch’ volgens de procesbeschrijvingen.
Direct doordat men in het klant- en medewerkersdossier meldingen plaatst, of waarderingsonderzoeken
of andere metingen invult en zo bijdraagt aan de verantwoording en verbetering. Zo is het mogelijk om
alle collega’s of enkelen in te plannen voor evaluaties en self-assessments.
De uitkomsten daarvan leiden weer tot verbetering.
De directie evalueert en beoordeelt en besluit tot nieuwe verbetermaatregelen. Wanneer de directie dat
tijdig en gestructureerd doet, blijft de verbetercirkel draaien. Zo niet, dan stagneert deze.
Door de jaarplanning wordt iedereen tijdig herinnerd aan zijn of haar acties.
Wie?

11. Hoe ongeveer?
11
1 Hoe beschrijf ik mijn
beleid?
1. De uitgangspunten van de organisatie komen natuurlijk eerst bij de organisatie zelf
vandaan. Maar er zijn voorbeelden die helpen om alle onderdelen te benoemen die
in een beleidsdocumenten zouden moeten staan (conform kwaliteitsnormen).
2. Onder voorbeelddocumenten hebben we voorbeelden ontwikkeld voor jou.
3. Je kunt ze exporteren in jouw huisstijl of automatisch
importeren in je eigen documentenbeheerssysteem.
4. Het document pas je aan, je wijst een eigenaar toe
aan het document en je krijgt over 1 jaar automatisch een
herinnering wanneer het document verloopt.
5. Het document van jezelf is altijd te exporteren en in de
voettekst staan dan meteen de gegevens die nodig zijn
voor een goed documentenbeheer.
6. Met een druk op de knop ben je
technisch klaar: jij kunt je concentreren
op de inhoud!

12. 12
2 Hoe documenteer ik
mijn kernprocessen?
1. We hebben 12 kernprocessen voor je ontworpen. Deze
beschrijven het primaire proces (klantopdracht,
planning, uitvoering en registratie), het
ondersteunende proces (klantadministratie,
personeelsadministratie, facilitair en financiële
administratie) en de beleidsmatige processen (beleid,
personeels- en kwaliteitsmanagement en financiële
planning en control).
2. Deze kernprocessen zijn nader uitgewerkt in
procedures en aan de procedures kan je je eigen
documenten en rollen koppelen. Iedereen met die rol
ziet zijn eigen proces.
3. Ook proceseigenaren en evaluatiedata staan vermeld:
de eigenaar krijgt automatisch een bericht.
Hoe ongeveer?

13. 13
3 Hoe beheer ik producten,
protocollen en methodieken?
1. Jouw protocollen, producten en methodieken liggen vast in je
productportfolio. Daarin beschrijf je welke klantgroepen je bedient,
met welk doel en welke instrumenten je daarvoor gebruikt. Het
productportfolio is ook de basis voor de inrichting in de Qsuite.
2. Dit document en alle bijbehorende methodieken en protocollen
kunnen onderdeel uitmaken van het documentbeheerssysteem.
3. Protocollen die landelijk worden beheerd, zoals de Vilans-
protocollen, moet je niet zelf beheren maar koppelen.
Zodat je zeker weet dat je altijd de meest recente landelijke versies
gebruikt. De protocollen zijn ook aan de
handelingen in de planning te koppelen, zodat
iedereen de recente protocollen tijdens de
uitvoering van de zorg ‘onder de knop’ heeft.
Hoe ongeveer?

14. 14
4 Hoe beheer ik meldingen
en registraties?
1. Meldingen en registraties dien je werkedeweg in het
klant- en medewerkersproces in.
2. Een melding van een klacht of incident bij een klant
verschijnt dan dus ook bij de rapportages op het
voorblad, want het is belangrijke informatie voor de
uitvoering van het zorgproces.
3. Meldingen worden automatisch doorgezonden naar
verantwoordelijken. Data kan altijd ontsloten worden en
gebruikt voor verbetering.
4. Meldingen zijn inzichtelijk onder de grijze knop
‘meldingen’. Iedereen ziet de eigen meldingen en de
leidinggevenden van alle eigen klanten en medewerkers.
5. Alle data is te exporteren en te gebruiken voor
dashboards, rapportages en verbeteracties.
Hoe ongeveer?

15. 15
5 Hoe voeren we
risico-analyses en metingen
uit?
1. Er zijn verschillende instrumenten en methoden om risico-
analyses uit voeren. Zie voor meer informatie ook het onderdeel
‘audits en toetsingen’.
2. In het organisatiedossier zitten bijvoorbeeld organisatorische
risicoscreenings. Ook evaluaties van leveranciers vallen
hieronder. Wijs deze toe aan één of meerdere medewerkers en
deze collega’s krijgen een
herinnering. Vul je de screening in en er ontstaat inzicht in sterke
punten en verbeterpunten middels verschillende dashboards.
3. Kenmerk van de Qsuite is dat alle data wordt omgezet in duiding.
Als een kompas. Met scores en kleuren. De naald wijst continue
naar de klant en de maatschappelijke legitimatie. Met deze
screenings weet je bijvoorbeeld in één keer of je aan de wettelijke
eisen voldoet.
Hoe ongeveer?

16. 16
6 Hoe beoordelen we de
uitkomsten van het
kwaliteitssysteem?
1. Het eindoordeel over alle uitkomsten uit het hele
systeem leg je vast onder de ‘directiebeoordeling’ vanuit
het organisatiedossier (in Mijn Menu voor diegenen die
er rechten toe hebben). Zie voor meer informatie ook het
onderdeel ‘maatschappelijk resultaat verantwoorden’.
2. Gestructureerd wordt je op een aantal thema’s bevraagd:
wat zijn de uitkomsten uit het klantproces, het
medewerkersproces, bij de leveranciersbeoordelingen
en de audits? Wat zijn de sterke punten en waar liggen
de aandachtspunten?
3. Ook deze beoordeling leidt weer tot een score en een
kleur, waardoor je ook trends en ontwikkelingen over de
tijd heen kunt monitoren.
Hoe ongeveer?

17. 17
7 Hoe borgen we de
verbetercyclus?
1. Het hele systeem zit vol met acties. Met reminders,
geplande einddata van plannen, met deadlines voor het
reageren op meldingen, zorgplanningen, afspraken met
klanten, het tijdig evalueren van documenten en
processen. Ga zo maar door. Alles bijhouden zelf is een
taak op zichzelf. Door dit weg te automatiseren, ontstaat
er rust en ruimte om te kunnen focussen om waar het
werkelijk om gaat.
2. Alle acties uit het hele systeem komen bij elkaar in
takenlijsten, tijdlijnen en herinnermails.
3. Voor alle organisatorische evaluaties en andere
terugkerende acties, zoals het opstellen van een
begroting, is een jaarplanning te vullen. Alle acties
worden zo weggepland en geborgd.
Hoe ongeveer?

18. 18
Hoe kunnen we verder helpen?
Heb je meer vragen?
Klik op de zwarte knop links op je scherm.
Zoek daarna een vraag en antwoord in onze ‘veelgestelde
vragen-database’.
Staat jouw vraag er niet tussen?Of is het antwoord nog
niet voldoende?
Stuur dan een vraag naar onze servicedesk via deze knop.
Of neem per telefoon contact met ons op.

19. 19
De leer- en werkomgeving Qsuite worden mogelijk gemaakt en onder licentie uitgebracht door
de Novire, kenniscentrum.
Novire doet dit onder andere door middel van de Improvement Academy.
De Improvement Academy ontwikkelt en beheert opleidingen in de Qsuite-leeromgeving op
basis van het landelijk door de Raad voor Accreditatie geaccepteerde Improvement Model.