1. Web 2.0 e PA
Nuove modalità di relazione con il
cittadino
Livelli di presenza
Presidiare i canali del web sociale
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2. Web 2.0: cos’è?
Per Tim O’Reilly, “il Web 2.0 è una vera
e propria rivoluzione che sta
attraversando il settore dell’informatica e
il business che gravita attorno a esso.
Tutto è favorito dall’utilizzo di Internet
come una vera e propria piattaforma
applicativa e il tentativo di capire e
adottare questo nuovo modello per
riscuotere successo in Rete.
La prima regola per ottenere questo
successo è quella di creare applicazioni
che sfruttino l’effetto della Rete e
acquisiscano benefici dall’utilizzo
massivo degli utenti”.
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3. Principi del web 2.0
Web come piattaforma
Software al di sopra del livello di un singolo
dispositivo (Software the Level of a Single
Device)
Importanza dei dati (Data is the competitive
advantage)
Versione Beta permanente
Elevata esperienza utente (Rich User
experiences)
Imbrigliare l'intelligenza collettiva
(Harnessing collective intelligence)
http://www.flickr.com/photos/sndrv/3329968159/in/photostream/
Potenziamento del fenomeno della lunga
coda (leveraging the long tail)
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4. Dal web dei contenuti al web sociale
Negli anni novanta dal Web si accedeva alle
informazioni pubblicate su siti e portali di
aziende, istituzioni e organi di informazione. La
rivoluzione consisteva nel fatto che tali contenuti
fossero on line
Negli anni duemila si accedeva alle informazioni,
attraverso i motori di ricerca, (Google, ad
esempio) che facilitano l’identificazione dei
contenuti di interesse
Oggi l’accesso e la selezione dei contenuti,
passano sempre più spesso attraverso il filtro
della relazione. Le ricerche dimostrano che oltre
i due terzi delle informazioni che raggiungono
l’utenza di internet sono veicolati non dai motori
di ricerca, ma dai propri contatti virtuali.
http://www.flickr.com/photos/tonythemisfit/4040997860/in/photostream/
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5. Principali piattaforme 2.0
Condivisione di stato Facebook, Twitter, Google Plus
Condivisione di immagini Flickr, Google Picasa, PhotoBucket
Condivisione di video in diretta e/o YouTube, Vimeo, Joost, Dailymotion
registrati
Condivisione di notizie e segnalibri Google Reader, Digg, Delicious,
StumbleUpon
Condivisione di documenti Slideshare, Scribd, Issuu
Condivisione di mappe Google Maps, Mappy
Blogging e micro-blogging Wordpress, Blogger, Movable Type,
LiveJournal, Tumblr, Posterous
Condivisione di luoghi FourSquare, Gowalla, MobNotes
Organizzazione di eventi Eventbrite, Amiando
Condivisione di informazioni Linkedin, Viadeo, VisibleMe
professionali
Pubblicazione di domande Quora, Ask
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6. Sondaggio 1
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7. Cambiano gli strumenti, cambiano le relazioni
apertura
partecipazione
social networking
I social network sono ambienti di
relazioni digitali dove ogni forma
di aggregazione crea valore
attraverso i contenuti generati
dagli utenti
http://www.flickr.com/photos/marc_smith/4311427445/in/photostream/
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8. Social network site, social media...
social network site si riferisce a
siti come Linkedin, Facebook e
Twitter, ossia servizi che
mettono in relazione singoli e
gruppi con la spiccata
propensione a favorire
conversazioni digitali.
social media si riferisce a
servizi come YouTube, Blogger
e Slideshare, ossia contenitori
http://www.flickr.com/photos/gi/5497134432/in/photostream/ con la spiccata propensione alla
socialità.
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9. Vantaggi della scelta social
Per l’Amministrazione Per il cittadino
Efficacia La presenza nei social network consente di La presenza dell’Amministrazione nei
raggiungere il cittadino con maggiore social network consente al cittadino di
efficacia essere informato maggiormente sulle
azioni e sui servizi della PA
Costo L’ottimizzazione del costo/contatto L’ottimizzazione del costo/contatto
consente di conseguire maggiori risultati a consente di usufruire di un servizio più
parità di spesa ampio
Monitoraggio I social network consentono di monitorare L’attenzione della PA verso i temi di
le opinioni dei cittadini sui temi affrontati interesse per il cittadino si traduce in una
dall’Amministrazione maggiore capacità da parte della stessa di
cogliere le istanze reali della società
Ascolto, I social network consentono di sviluppare La disponibilità al dialogo
dialogo, un dialogo con i cittadini e, attraverso dell’Amministrazione si traduce in una
fiducia esso, sviluppare un rapporto di fiducia maggiore fluidità nei rapporti
Trasparenza I social network consentono di sviluppare La trasparenza della PA, favorita dal
il concetto di trasparenza da obbligo dialogo indotto dai social network,
normativo a strumento di partecipazione consente uno sviluppo più ampio del
sistema dei servizi. La disponibilità di dati
pubblici consente al cittadino un maggior
livello di consapevolezza e alle aziende di
trasformare
tali dati in uno strumento di sviluppo
Collaborazion I social network consentono di attivare Lo sviluppo di un rapporto di
e meccanismi di collaborazione tra collaborazione aumenta il livello di
Amministrazione e cittadini, stimolando la consapevolezza
cittadinanza attiva e
la partecipazione
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10. Contesto normativo
Provvedimento Descrizione Parole chiave
Legge n. 633/1941 Legge a protezione del diritto Copyright, Diritto d’autore,
d'autore e di altri diritti Titolarità dei contenuti e dei
connessi al suo esercizio dati pubblici
Legge n. 150/2000 Disciplina delle attività di Comunicazione Pubblica,
informazione e di URP
comunicazione
delle Pubbliche
Amministrazioni
D. Lgs. n. 196/2003 Codice in materia di Privacy, Sicurezza
protezione
dei dati personali
Legge n. 4/2004 Disposizioni per favorire Accessibilità
l'accesso dei soggetti disabili
agli strumenti informatici
D. Lgs. n. 82/2005 Codice dell’Amministrazione Diritto dei cittadini all’uso
Digitale delle tecnologie, e-
democracy,
e-partecipation, Titolarità dei
dati pubblici, Servizi on line
D. Lgs. n. 163/2006 Codice dei contratti pubblici Contratti, Condizioni e termini
in materia di lavori, servizi e d’uso
forniture
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11. Chi decide di usare i social media?
la registrazione di un profilo su
un sito di social networking
comporta la conclusione di un
vero e proprio contratto a
oggetto informatico
decisione deve essere presa (o
autorizzata) dal soggetto che, in
base all’ordinamento dell’Ente,
è in grado di impegnarlo verso
l’esterno.
http://www.flickr.com/photos/auntiep/3312537516/in/photostream/
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12. Termini di servizio
l’utente dei siti di social networking non
ha la possibilità di influire sui contenuti
del contratto: può soltanto scegliere se
aderire o meno al servizio.
leggere i termini di servizio (in inglese Terms
of Service o TOS) che devono essere accettati
dall’Ente prima di poter accedere ai servizi di
social media e quindi, prima della creazione del
profilo
• riservatezza dei dati degli utenti (privacy
policy);
• condotte consentite all’utente;
• diritti sui contenuti inseriti dagli utenti;
• limitazioni di responsabilità del fornitore.
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13. Livelli di presenza
ascolto: monitorare ciò che avviene
nei social network;
presidio: essere presenti nei social
network;
interazione: interagire con gli utenti
dei social network;
partecipazione: sfruttare i social
network per costruire momenti di
partecipazione.
http://www.flickr.com/photos/85791047@N00/2954783299/in/photostream/
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14. Ascolto
Focus Monitoraggio
Perché Verificare ciò che si dice dell’Amministrazione
Comprendere ciò che si dice delle tematiche
affrontate dall’Amministrazione
Come Effettuare un monitoraggio di ciò che avviene
nei social network
Quando Come primo passo verso i social network e,
quindi, come attività strutturale
Opportunità Comprendere il punto di vista dei cittadini
sulle tematiche delle quali si occupa l’Ente
Comprendere il punto di vista dei cittadini
sulla propria realtà e sulla percezione che
essi hanno dell’operato dell’Ente
Criticità Cambiamento culturale
Orientamento all’ascolto
Rischi Nessuno
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15. Presidio
Focus Informazione
Perché Visibilità per le attività della PA
Presidio di un canale
Informazione al cittadino
Sfruttare le potenzialità virali dello strumento
Come Essere presenti nei social network utilizzati
dai cittadini
Quando Quando si è compreso il contesto e si è
capito cosa dire attraverso quale canale
Opportunità Sfruttare uno strumento di contatto familiare
al cittadino
Avviare lo sviluppo di una relazione
Comprendere le dinamiche d’uso dei social
network
Criticità Linguaggi adeguati
Responsabilità
Tempi di risposta
Rischi Riproposizione di linguaggi e approcci pensati
per altri strumenti
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16. Interazione
Focus Dialogo
Perché Presidiare un canale di comunicazione efficace
Migliorare il livello di servizio
Costruire una relazione di fiducia nei confronti
della propria utenza
Come Interagire e dialogare con i cittadini
Quando Quando informare non basta e ci si rende conto
che l’utenza si aspetta un rapporto dialogico
Opportunità Comprendere le istanze del cittadino
Semplificare i processi per il cittadino
Criticità Processi interni e responsabilità
Tempo necessario
Rischi Non riuscire a mantenere nel tempo la relazione
Deludere le aspettative di relazione
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17. Partecipazione
Focus Collaborazione
Perché Coinvolgere i cittadini nelle scelte della PA
Sviluppare sistemi di e-partecipation
Come Usare i social network per costruire momenti
di partecipazione
Quando Nel momento in cui si vogliono condividere le
decisioni con i cittadini
Quando il cittadino non è più un interlocutore,
ma un partner
Opportunità Sperimentare e sviluppare sistemi di e-
partecipation
Criticità Complessità
Coinvolgimento
Rischi Nessuno
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18. Sondaggio 2
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19. Pianificare la presenza sui social media 1/2
Social media policy interna: definisce le
principali regole di comportamento dei
dipendenti e dell’organizzazione rispetto
agli strumenti e ai contesti disponibili
Social media policy esterna: illustra
all’utenza le regole di comportamento da
tenere negli spazi social di presidio
dell’Ente e indica quali contenuti e quali
modalità di relazione ci si deve aspettare
http://www.flickr.com/photos/christmaswithak/2739204549/in/photostream/
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20. Pianificare la presenza sui social media 2/2
integrare i processi della
comunicazione tradizionale con quelli
dei canali social al fine di rendere le
due attività fortemente complementari
e sinergiche;
raccordare i canali social con i Sistemi
Informativi e, più in generale, con tutte
le funzioni collegate alla gestione e
alimentazione del sito web istituzionali.
http://www.flickr.com/photos/doctabu/3557381423/in/photostream/
rendere omogenei messaggi e contenuti
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21. Pianificazione strategica
identificazione degli obiettivi strategici
analisi del contesto interno ed esterno
all’organizzazione coerentemente agli
obiettivi previsti nel piano di
comunicazione dell’Ente
individuazione degli attori coinvolti e
dei destinatari delle diverse azioni di
comunicazione
http://www.flickr.com/photos/yu-kubo/407508118/in/photostream/
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22. Pianificazione operativa
traduzione degli obiettivi
identificati nella fase precedente
in azioni concrete
implementazione di strumenti e di
attività
definizione di tempi e costi
definizione risorse umane, ruoli
http://www.flickr.com/photos/pinksherbet/236299644/in/photostream/
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23. Fine primo tempo: domande?
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