2. NỘI DUNG CHÍNH
4.1 THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C
4.2 MÔ HÌNH THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ B2C
4.3 CÁC CÔNG CỤ HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
KHI MUA HÀNG TRỰC TUYẾN
4.4 DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ
QUAN HỆ QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG
3. - Doanh nghiệp sử dụng
các phương tiện điện
tử để bán hàng hóa
dịch vụ tới người tiêu
dùng.
Người tiêu dùng thông
qua các phương tiện
điện tử để lựa chọn,
mặc cả, đặt hàng,
thanh toán, nhận
hàng.
Giao dịch B2C tuy
chiếm tỉ trọng ít
(khoảng 10%) trong
TMĐT nhưng có
phạm vi ảnh hưởng
rộng.
4.
5.
6. Không chỉ có các mặt hàng truyền thống như thực phẩm, đồ
gia dụng, máy móc, thiết bị điện tử,… được giao dịch trên
các kênh bán hàng trực tuyến. Những sản phẩm “mềm”
như sản phẩm số hóa, thông tin, các phần mềm ứng dụng ,
ebooks, bài hát, trò chơi điện tử, … cũng có thể dễ dàng
mua , truyền tải và sử dụng ngay lập tức.
7.
8. Mô hình thương mại điện tử B2C
• Mô hình mua hàng là cách để doanh nghiệp hiểu được hành vi của khách
hàng, cho phép tổng quát được sự tương tác giữa hai bên. Những mô hình
đó cho phép tạo ra sự thống nhất, giúp doanh nghiệp đỡ tốn thời gian xử lý
yêu cầu khác nhau của khách hàng và hỗ trợ mua hàng thuận tiện nhất .
• Mô hình kinh doanh có thể được xây dựng từ khách hàng hoặc từ phía
công ty. Sau đây ta sẽ tìm hiểu mô hình từ hai phía.
10. Nghiên cứu tìm kiếm sản phẩm
So sánh lựa chọn sản phẩm
Đàm phán về: giá, thời gian, …
Xác nhận đặt hàng
Chấp nhận thanh toán
Nhận sản phẩm
Dich vụ hô trợ sau bán hàng
HOẠT ĐỘNG
TIỀN MUA HÀNG
HOẠT ĐỘNG
MUA HÀNG
HOẠT ĐỘNG
SAU MUA HÀNG
SƠ
ĐỒ
QUÁ
TRÌNH
MUA
HÀNG
CỦA
KHÁCH
HÀNG
11. 4.2.1.1 Loại khách hàng trực tuyến
- Nhìn chung khách hàng có thể được chia thành 3 loại:
•Khách hàng ngẫu hứng: mua hàng rất nhanh
•Khách hàng kiên nhẫn: mua hàng sau khi đã so sánh
•Khách hàng phân tích: nghiên cứu rất cẩn thận, kĩ lưỡng trước khi
quyết định mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
- Hành vi của khách hàng có tác động rất lớn đến cách thức thiết kế
và vận hành hệ thống trực tuyến, có thể được xem xét ở hai góc độ
: TẠI SAO khách mua hàng và họ CẦN GÌ trong những sản phẩm
đó. Các nhà nghiên cứu đã phân loại khách hàng theo hai chiều:
khách hàng mua hàng để đáp ứng mục tiêu & khách hàng mua
hàng chỉ đơn giản vì thích thú.
12. Khách hàng tiết kiệm thời gian: sẵn sàng chấp nhận mức giá
cao để tiết kiệm thời gian khi mua hàng, họ có thể thích hoặc
không thích quá trình mua hàng.
Khách hàng không thích mua hàng: những người không thích
đi mua hàng theo cách truyền thống vì lí do đông người, phải
xếp hàng hoặc phải di chuyển
Khách hàng ưa chuộng công nghệ cao: họ có thể mua hàng đơn
giản vì “đó là phương pháp mua hiện đại kiểu mới”.
Khách hàng truyền thống tiết kiêm thời gian: họ thích dùng
internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm, họ vẫn thích
mua hàng theo kiểu truyền thống hơn.
Harris Interative đã phân loại các dạng khách hàng trực tuyến dựa
trên động cơ mua hàng & các hành vi chi tiêu như sau:
13. 5. Khách hàng truyền thống:
những người vẫn thích mua ở
các cửa hàng truyền thống và
không chấp nhận việc mua
hàng trực tuyến
6. Khách hàng săn hàng (chiếm
khoảng 20%) là những người
thích so sánh giá cả và tìm
kiếm các món hàng giá hời.
7. Khách hàng trung thành với
nhãn hiệu: nhóm mang lại
nhiều lợi nhuận cho công ty
nhất.
8. Khách hàng đơn lẻ: những khách hàng không chỉ yêu
thích mua hàng trực tuyến mà còn thực hiện thanh toán,
liên lạc, chơi games, xem tin tức, …
14. 4.2.1.2 Giai đoạn tiền mua hàng
•Cân nhắc: bất kì khách hàng khi mua hàng đều cân nhắc, họ
thực hiện tìm kiếm thông tin, so sánh cề các giải pháp khác
nhau hoặc thương lượng về giá cả.
•So sánh thương lượng: so sánh về các thuộc tính khác nhau
là điều kiện cần thiết để đưa ra quyết định:
– Tìm kiếm của khách hàng cá nhân: hầu hết dựa vào giá
cả và chất lượng
– Tìm kiếm của khách hàng tổ chức: cách họ thích nghi với
những biến động trong môi trường bên ngoài vì có người
cung cấp mới, sản phẩm mới, dịch vụ mới.
15.
16. 4.2.1.3 Giai đoạn mua hàng
Người mua liên lạc với người bán để mua một sản phẩm hoặc dịch vụ
Người bán đưa ra mức giá
Thương lượng
Nếu hài lòng, người mua chấp nhận thanh toán được mã hóa cùng với chữ
ký điện tử
Người bán liên lạc với tổ chức dịch vụ thanh toán của mình để xác nhận
thanh toán
tổ chức dịch vụ thanh toán giải mã chấp nhận thanh toán và kiểm tra tài
khoản của người mua
tổ chức dịch vụ thanh toán đồng ý chấp nhận thanh toán, báo cho người
bán
Khi nhận thông báo đã có đủ điều kiện thanh toán. Người bán chuyển
hàng cho người mua
Khi nhận hàng hóa, người mua ký và chuyển lại hóa đơn. Khi đó người
bán thông báo cho tổ chức dịch vụ thanh toán hoàn tất giao dịch
Vào cuối chu kỳ kinh doanh, người mua nhận thông báo về danh sách các
giao dịch.
17. 4.2.1.4 Giai đoạn hậu mua hàng
Giai đoạn hậu mua hàng đóng vai trò quan trọng trong chu
trình kinh doanh của doanh nghiệp như: theo dõi tình hình
giao hàng, xử lý phản hồi của khách hàng, bảo hành sản
phẩm, …
18. Mô hình thương mại điện
tử B2C
từ phía công ty
Mô hình TMĐT B2C từ phía công ty mô tả chu trình quản lý việc mua hàng
của khách hàng: hoàn thành đơn hàng và giao hàng cho khách hàng cũng
như thực hiện các hoạt động hậu cần cho kinh doanh của công ty.
20. SẢN XUẤT/LẮP RÁP
SX tung ra thị trường
Lượng sản phẩm theo
Như dự báo
BÁN BUÔN
Tồn kho
CỬA HÀNG BÁN LẺ
Tồn kho
KHÁCH HÀNG
TRUNG TÂM
PHÂN PHỐI
Tồn kho
Hệ thống đẩy truyền thống
NHƯỢC ĐIỂM
• Không có khả năng đáp ứng sự
thay đổi của nhu cầu thị trường.
• Sự lạc hậu của tồn kho trong chuỗi
cung ứng khi nhu cầu đối với một vài
sản phẩm biến mất (giảm sút).
• Tồn kho quá mức do nhu cầu tồn
kho an toàn lớn.
• Qui mô lô sản xuất biến đổi nhiều
và lớn hơn.
• Các mức độ dịch vụ không thể chấp
nhận được.
• Sự lạc hậu của sản phẩm.
21. KHÁCH HÀNG
Đơn hàng
HỆ THỐNG KÉO TMĐT
Ưu điểm
- Hỗ trợ khả năng đa
dạng hóa sản phẩm
- Giảm thời gian từ khi
SX đến khi tới tay người
tiêu dùng
- Tăng chất lượng và
giảm giá thành SX
Để quản lý tốt cần:
- Thu thập yêu cầu của
KH nhanh & chính xác
- Nhanh chóng lựa chọn
phương án thỏa mãn nhu
cầu KH với chi phí thấp
nhất
- Công bố phương án cho
chuỗi
- Phân phối sản phẩm tới
KH và thu tiền hàng
KHÁCH HÀNG
ĐẶT HÀNG
Tới người sản xuất, cung cấp
ĐẶT HÀNG
Tới trung tâm phân phối
SẢN XUẤT/BÁN LẺ
Chỉ tồn kho những sản phẩm tiêu chuẩn
22. 4.2.2.2 Quản lý đơn hàng
- Quản lý đơn hàng không chỉ đơn thuần là việc cung cấp
những gì họ yêu cầu theo đúng thời điểm phù hợp mà
còn cung cấp các dịch vụ khách hàng có liên quan.
VD: Khi khách hàng mua một chiếc điện thoại, NSX phải
đưa kèm cả hướng dẫn sử dụng kèm với sản phẩm đó.
Nếu khách hàng không hài lòng khi sản phẩm có vấn đề,
NSX cũng phải sẵn sàng kiểm tra, bảo hành, bồi hoàn,
…
- Quá trình thực hiện đơn hàng trong TMĐT bao gồm
nhiều hoạt động , có những hoạt động thực hiện cùng
lúc, có những hoạt động đòi hỏi phải thực hiện từng
bước.
23. 1/Đảm bảo việc thanh toán của khách hàng
2/Kiểm tra hàng hóa có trong kho
3/Chuyển hàng
4/Bảo hiểm
5/Sản xuất
6/Các dịch vụ của nhà máy
7/Mua và công tác kho vận
8/Liên lạc với khác hàng
9/Hoàn trả
10/Dự báo nhu cầu & Kế toán
Quá trình thực hiện đơn hàng :
