E jurnal

2,107 views
1,879 views

Published on

0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
2,107
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
34
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

E jurnal

  1. 1. PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KONSUMEN TERHADAP CORPORATE IMAGE PT. INDOMARCO PRISMATAMA CABANG JAKARTA PERIODE JULI-SEPTEMBER 2013 (GERAI TOKO INDOMARET CENTRAL PARK) Disusun Oleh : Leny Ida Rotua Nim : 44208120038 ABSTRACTION Intense competition in the retail industry companies homeland makes PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) felt very necessary to maintain and improve the quality of its services to meet the needs and desires of the target audience, the consumers or customers in order to keep the company chose as his choice through perceived experience, creating Corporate Image. Public Relations plays an important role in creating a positive image in the eyes of the public (stakeholders) as well as in developing the company to be better, to compete, to win the competition with the competitors existing retail business industry. The purpose of this study was to determine the extent of the influence of the quality of customer service to the Corporate Image PT. Indomarco Prismatama Jakarta branch of the period from July to September 2013 in the outlet stores Indomaret Central Park. The concepts that researchers use in this study is the concept of quality of service, customer relations and public relations functions as forming corporate image. This type of research is an explanatory survey method by distributing questionnaires as a data collection tool. Based on the technique of non propability making accidental sampling random sampling with the use Yamane formula with a total sample size of 110 people. The results of the descriptive statistical test variables of service quality and corporate image with a Likert scale of most consumers have a good perception, the results of hypothesis testing the quality of care a positive impact on corporate image, which is 70.7%, and the test results that there is a correlation of 0.686 and a significant positive relationship between the variable quality of service with corporate image at the level of a strong relationship, and the results of regression R ² value of 0.470 explains the ability of the independent variables (quality of service) in explaining the fluctuation or change in the dependent variable (corporate image) is at a medium level. Keywords : Effect of Quality Customer Relations, Public Relations, Method of Communication, Marketing Public Relations, Customer Satisfaction, and Corporate Image.
  2. 2. PENDAHULUAN Bisnis retail minimarket telah hadir di berbagai kota utama di Indonesia selama tiga dekade terakhir. Penataan ruang yang baik, kenyamanan, informasi harga yang transparan serta pelayanan baik. Minimarket merupakan sebuah warung yang menawarkan kenyamanan dan gaya hidup. Persaingan yang terjadi saat ini sangat kompetitif dalam bidang industri ini. Konsumen mengharapkan untuk memperoleh pelayanan atau service yang maksimal dari para penyedia jasa, dengan menyediakan service yang memuaskan harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan mereka. Penyedia bisnis retail yang merupakan industri layanan barang dan jasa harus terus-menerus ditingkatkan pelayanannya sampai menuju pelayanan prima, yaitu pelayanan yang customer oriented atau customer focus. Jika jasa yang dialami memenuhi atau melebihi jasa yang diharapkan, pelanggan akan menggunakan penyedia jasa tersebut lagi, begitupun sebaliknya.1 Pada tahun 2013 ini kembali Indomaret meraih penghargaan “Superbrands” untuk kategori minimarket, selain itu penghargaan “Most Inspiring Brand”, terpilih karena kualitas pelayanan prima yang memberikan kenyamanan konsumen dalam memenuhi segala kebutuhan sehari-hari. Bekerja sama dengan Nielsen-lembaga riset terkemuka di dunia, Superbrands 2013 memberikan 3 kategori yaitu: Most Inspiring Brand, Corporate Social Responsibility, dan Top to Most Mentioned Brands. Nielsen meneliti lebih dari 60 kategori dengan 1.100 responden di 6 kota besar yaitu: Jakarta, Surabaya, Medan, Semarang, Bandung, dan Makasar, melalui wawancara tatap muka untuk setiap kategori. www.indomaret.co.id)2 (sumber: Menurut Franks Jefkins, pakar Public Relations dari Inggris, pengertian citra perusahaan (Corporate Image) adalah kesan mental atau suatu gambaran dari sebuha perusahaan di mata para khalayak yang terbentuk berdasarkan pengetahuan serta pengalaman mereka sendiri. 3 Corporate Image yang positif dapat menciptakan kepercayaan di mata masyarakat, sebab yang menilai baik atau buruknya citra perusahaan yakni pihak eksternal. PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) merupakan pelopor industri bisnis retail di tanah air yang mempunyai 20 kantor cabang hampir di seluruh kota di Indonesia. Di dalam perkembangannya, perusahaan ini telah banyak mengalami perubahan yang salah satunya adalah dari pengembangan dan pembukaan cabang-cabang baru serta membuka usaha franchise dalam bidang jasa produk dan layanan jasa. Hal tersebut menandakan adanya peningkatan dalam kualitas menjual suatu produk atau jasa maupun layanan jasa yang diberikan kepada konsumen dan untuk selanjutnya diharapkan dapat meningkatkan persepsi masyarakat akan pelayanan yang diberikan. Persepsi tersebut selanjutnya akan membentuk Corporte Image perusahaan. Dengan Corporate Image perusahaan yang positif dalam persepsi konsumen maka akan membantu kegiatan pemasaran perusahaan. Dengan menciptakan Indomaret sebagai pilihan utama yang lengkap dalam pemenuhan kebutuhan sehari-hari, maka akan meningkatkan pembentukan brand image 2 http://www.indomaret.co.id diunduh Sabtu, 13 Juli 2013, jam 13.00 1 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002, hal .498 3 Jefkins, Frank disempurnakan oleh Daniel Yadin, Public Relations, Edisi Pertama, Terjemahan Haris Munandar, M.A, Erlangga, Jakarta, 2003, hal.400
  3. 3. 3 kepada citra dan reputasi perusahaan yang positif. 4 kebutuhan, keinginan, perhatian kepentingan para konsumen.7 Public Relations digunakan tidak hanya untuk menghadapi tujuan-tujuan sesaat, namun Public Relations perlu direncanakan dalam suatu pendekatan manajemen kepada target–target publik tertentu yaitu khalayak sasaran atau yang biasa kita sebut dengan stakeholder. Salah satu sasaran komunikasi Public Relations adalah publik eksternal, diantaranya dengan masyarakat melalui program Community Relations, dengan pemerintah melalui program Government Relations, dengan pemegang saham melalui Investor Relations, dan dengan konsumen melalui program Customer Relations. 5 Pemilihan obyek survey pada gerai toko Indomaret Central Park karena merupakan gerai toko dengan konsep convenience store yang lokasinya di tengah kota sangat strategis, mudah dijangkau serta berada pada pusat bisnis perkantoran, mall, apartement dan pemukiman penduduk sekitar Tanjung Duren, dimana konsumen tersebut merupakan konsumen yang berstrata menengah-menengah atas, konsumen dengan tingkat pendidikan tinggi yang sangat mengutamakan customer satisfaction, sehingga sangat kritis terhadap nilai atau kualitas pelayanan yang diterima. Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan Public Relations dan Marketing Public Relations. Pengertian Customer Relations itu sendiri dalam buku “Measuring customer” satisfaction yang dikemukakan oleh Freddy Rangkuti adalah bertujuan untuk memperoleh pengertian dari mereka serta ingin mendapatkan dukungan dari publiknya internalnya sendiri. 6 Pengertian konsumen menurut Philip Kotler dalam bukunya Prinsiples Of Marketing adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk dikonsumsi pribadi.8 Sedangkan Lupiyoadi mendefinisikan pelanggan adalah seorang individu yang secara continue dan berulang kali datang ke tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan memuaskan produk atau jasa tersebut.9 Definisi MPR menurut Thomas L.Harris adalah: Marketing Public Relations merupakan proses perencanaan dan pengevaluasian program-program yang merangsang pembelian dan kepuasan konsumen melalui komunikasi mengenai informasi yang dapat dipercaya dan melalui kesan-kesan yang menghubungkan perusahaan dan produknya sesuai dengan dan Untuk itu peran Public Relations sangat diperlukan demi tercapainya apa yang menjadi target perusahaan/organisasi, karena Dalam menjalankan tugas dan operasionalnya sebagai seorang profesionalis, peranan Public Relations dituntut untuk dapat membentuk manajemen krisis (crisis management), memulihkan citra setelah pasca krisis (rectification and image recovery), manajemen Public Relations, yaitu melakukan proses transfer dari situasi negative diupayakan menjadi situasi positif yang menguntungkan, 4 Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal.11. 5 Rachmadi, Public Relations dalam Teori dan Praktek, Gramedia, Jakarta, 1994, hal 75 7 Rosady Ruslan, Management Public Relations dan Media komunikasi, Raja Grafindo Persada, 2002, hal 253 8 6 Freddy Rangkuti, Kutipan Dari Tugas Akhir, Kegiataan Customer Relations, Di PT. Thames Pam Jaya”, hal 11 9 Philip Kotler, Prinsiples of Marketing, tahun 2000 Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal.134
  4. 4. 4 khususnya merekayasa dan menggalang Opini Public sesuai dengan tujuan dari Public Relations itu sendiri, yaitu untuk memperoleh citra yang lebih baik bagi perusahaan / lembaga yang diwakilinya.10 1.1. Perumusan Masalah Ketatnya persaingan antar perusahaan industri bisnis retail membuat PT Indomarco Prismatama (Indomaret) harus tetap menjaga kualitasnya dan mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen, agar perusahaan mampu bersaing baik dalam menarik perhatian konsumen maupun mempertahankan konsumen serta membuat terjadinya kesepahaman persepsi tentang kualitas pelayanan yang berorientasi pada keinginan dan kebutuhan konsumen. Khususnya pada event puasa, hari raya keagamaan Idul Fitri serta tahun ajaran baru, ajang perusahaan industri bisnis retail berlomba-lomba dalam hal kualitas pelayanan kepada konsumen guna terus menerus meningkatkan pembentukan citra yang baik di mata masyarakat serta memenangkan hati konsumen. Berdasarkan pokok pikiran tersebut maka permasalahan yang dapat dirumuskan adalah penilaian konsumen sejauhmana atas Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Terhadap Corporate Image PT. Indomarco Prismatama cabang Jakarta Periode Juli– September 2013 (Gerai Toko Indomaret Central Park). 1.2. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian adalah untuk mengetahui Sejauhmana Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Terhadap Corporate Image PT Indomarco Prismatama (Indomaret) cabang Jakarta Periode Juli– September 2013 (Gerai Toko Indomaret Central Park). 10 Ruslan, Rosady. Kiat dan Strategi–Kampanye Public Relations. Jakarta: Devisi Buku Perguruan Tinggi PT Raja Grafindo Persada. 1997 hal 7 1.3. Manfaat Penelitian 1.4.1 Kegunaan Akademis Penelitian ini diharapkan dapat melengkapi tentang studi komunikasi khususnya di bidang kehumasan dalam hal ini membangun Corporate Image melalui kualitas pelayanan konsumen yang diberikan oleh PT Indomarco Prismatama (Indomaret) kepada stakeholder baik stakeholder internal maupun eksternal, khususnya tentang kegiatan consumer relations sebagai salah satu aktivitas eksternal Public Relations sehingga dapat dipergunakan untuk kemajuan ilmu pengetahuan komunikasi. 1.4.2 Kegunaan Praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi praktisi public relations PT. Indomarco Prismatama (Indomaret) dalam hal membangun Corporate Image melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT Indomarco Prismatama (Indomaret) kepada stakeholder internal maupun eksternal serta peneliti berikutnya. TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Komunikasi Kata komunikasi adalah istilah yang dalam bahasa inggrisnya disebut “Communications”. Berasal dari kata Communis yang berarti “serupa”. Serupa diartikan sebagai suatu persamaan makna, sehingga pengertian komunikasi dalam hal ini minimal mengandung kesamaan makna diantara kedua pihak yang terlibat. Komunikasi adalah suatu proses penyampaian pesan dari sumber kepada penerima, melalui saluran atau media. Dimana proses komunikasi itu sendiri menurut Laswell, mengenal lima unsur pokok, yaitu:11 1. Sumber atau komunikator, adalah pengirim pesan yang terdiri dari 11 Astrid S. Susanto, Komunikasi Dalam Teori dan Praktek I, Bina Cipta, Jakarta,1974,hal.6.
  5. 5. 5 2. 3. 4. 5. orang perorang, kelompok, organisasi, massa dan negara. Pesan, dalam komunikasi dapat berupa lambang-lambang,simbol, gambar, perilaku yang verbal maupun non verbal. Penerima atau Komunikan, adalah orang yang menerima pesan dari komunikator atau sumber. Saluran, adalah dengan media apa proses komunikasi itu berlangsung. Efek, adalah akibat dari pesan yang disampaikan oleh komunikator. 2.2. Public Relations Menurut Edward L. Bernay, seperti dikutip oleh Rosady Ruslan, terdapat 3 fungsi utama humas (Public Relations), yaitu:12 1. Memberikan penerangan kepada masyarakat. 2. Melakukan persuasi untuk mengubah sikap dan perbuatan masyarakat secara langsung. 3. Berupaya untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan suatu badan/lembaga sesuai dengan sikap dan perbuatan masyarakat. Sedangkan menurut Elvinaro Ardianto, Public Relation adalah salah satu sub bidang ilmu komunikasi, kendati secara praktis, komunikasi adalah backbone (tulang punggung) kegiatan PR. Konsep lainnya dari PR adalah sebagai “jembatan” antara perusahaan atau organisasi dengan publiknya, terutama tercapainya mutual understanding (saling pengertian) antara perusahaan dengan publiknya. Berdasarkan kedua pengertian di atas, seorang Public Relatons Officer berperan dalam mengatur aktivitas komunikasi antara perusahaan dengan publiknya agar tercipta kesepakatan dan kejelasan di antara mereka sehingga mencegah salah pengertian. Selain 12 Rosady Ruslan, Management Public Relations dan Media Komunikasi, Raja Grafindo Persada,2005, hal.18. itu mencegah adanya isu-isu negatif yang berkembang akibat kurangnya kejelasan komunikasi antara mereka.13 Peran PR bersifat dua arah (twoway communication) yang berorientasi ke dalam (inward looking) dan keluar (outward looking). Peran Public Relations dalam suatu organisasi menurut Rosady Ruslan pada bukunya Manajemen Public Relations & Media Komunikasi tahun 2003, peranan Public Relations dibagi dalam empat kategori, yakni:14 1. Teknisi Komunikasi (Communication technician) yakni Public Relations yang melakukan peranannya sebagai ahli komunikasi dan memiliki keterampilan jurnalistik. 2. Penasehat Ahli (Expert prescriber) yakni Seorang Public Relations yang berpengalaman dan memiliki kemampuan tinggi dapat membantu mencarikan solusi dalam penyelesaian masalah hubungan dengan publiknya (public relationship). 3. Fasilitator Komunikasi (Commnunication fasilitator) yakni praktisi PR bertindak sebagai komunikator atau mediator untuk membantu pihak manajemen dalam hal untuk mendengar apa yang diinginkan dan diharapkan oleh publiknya. PR juga dituntut mampu menjelaskan kembali keinginan, kebijakan dan harapan organisasi kepada publiknya. Dengan komunikasi timbal balik tersebut 13 Elvinaro Ardianto, Public Relations Praktis, Widya Padjadjaran, Jakarta, 2009, hal.2. 14 Rosady Ruslan, Management Public Relations & Media Komunikasi , PT Raja Grafindo, Jakarta, 2003.
  6. 6. 6 dapat tercipta saling pengertian mempercayai, menghargai, mendukung dan toleransi yang baik dari kedua belah pihak. 4. Fasilitator Proses Pemecahan Masalah (Problem solving process fasilitator) yakni PR yang berperan dalam proses pemecahan persoalan Public Relations ini merupakan bagian dari tim manajemen. Hal ini dimaksudkan untuk membantu pimpinan organisasi baik sebagai penasihat (adviser) hingga mengambil tindakan eksekusi (keputusan) dalam mengatasi persoalan atau krisis yang tengah dihadapi secara rasional dan profesional. 2.3. Corporate Image Pengertian persepsi menurut Jalaludin Rakhmat menjelaskan persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan.15 Sama halnya bagaimana publik mempersepsikan citra suatu perusahaan, sebuah perusahaan memiliki keinginan untuk mempunyai citra yang baik dimata publik. Citra yang dimaksud adalah citra perusahaan (corporate image), bahwa secara umum citra diartikan sebagai citra adalah kesan, perasaan, gambaran diri publik terhadap perusahaan; kesan yang dengan sengaja diciptakan dari suatu objek, orang atau organisasi.16 Citra adalah tujuan utama sekaligus merupakan reputasi dan prestasi yang hendak dicapai public relations. Pengertian citra abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penalaian baik atau buruk oleh masyarakat.17 Citra perusahaan oleh Nguyen dan Leblanc diartikan sebagai: “corporate image is described as overall impression made on the minds of the public about organization“. Leblanc dan Nguyen menjelaskan bahwa terdapat lima faktor yang mempengaruhi citra perusahaan, yaitu: “Corporate identity, Reputation, Service oferring, Physical environtment, and Contact personnel“ 18 Menurut Kim Harrison dalam buku Strategic Public Relations, Corporate image dalam beberapa unsur, yaitu:19 1. Corporate Identity (identitas perusahaan) Yaitu segala hal yang dapat menunjukan identitas dari suatu organisasi atau lembaga, misalnya Nama, Logo, Warna, Panji-panji, Price, Kualitas, tampilan iklan dan publikasi lainnya. Corporate Identity menjadi unsur terdepan dalam citra suatu instansi. Nama sebuah perusahaan dan logonya menjadi the first impressive bagi 17 Rosady Ruslan, Manajemen Public Relations & Media Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi, Raja Grafindo Persada, Jakarta, 2002, hal.68 18 Jalaludin Rakhmat, Psikologi Komunikasi, Edisi Revisi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung, 2007 hal 51 Nguyen, Nha and Gaston Leblanc., International Journal of Service Industry Management, Physical Environment, and The Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients., 2002 16 19 15 Elvinaro Ardianto,Soleh Sumirat, Dasar-Dasar Public Relations, PT Remaja Rosdakarya, Bandung, 2004, hal.111. Kim Harrison 2004, Strategic Public Relations: a pratical guide to succes, Century Consulting Group, 2007, hal 32
  7. 7. 7 publik untuk mengenal institusi tersebut. 2. Reputation (reputasi) Di dalam institusi akan mencakup bagaimana gaya manajemen dan gaya kepemimpinan yang ada. Di dalam institusi, kredibilitas dari pimpinan sangat menentukan terciptanya budaya organisasi yang pada hakikatnya akan menciptakan reputasi dari institusi tersebut. 3. Level of Service (level pelayanan) Setiap institusi hendaknya memiliki ciri khas dalam menentukan bidang service yang akan dilakukan dan usaha-usaha mencapainya. Konteksnya retail minimarket, maka service yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik atau pelayanan prima. Berkaitan dengan ragam pelayanan, akses pelayanan dan prosedur pelayanan. 4. Physical Enviroment (lingkungan fisik yang dapat dilihat) Selain service yang memuaskan tersebut maka tampilan fisik gerai toko juga menjadi bagian yang harus dijaga dan dirawat, yaitu antara lain mencakup letak bangunan fisik, dekorasi warna, lay out interior maupun eksterior, tata letak lampu, tata penampilan dan luas gerai toko, serta fasilitas parkir sehingga memberikan kenyamanan bagi konsumen dalam berbelanja ke gerai toko. 5. Contact Person (kontak personil) Unsur penting dalam menciptakan citra positif adalah kontak personal dengan seluruh jajaran karyawan dan stakeholders lainnya. Ramah, sopan, berpenampilan baik, sikap dan perilaku santun, memiliki kedekatan dan perhatian kepada karyawan adalah unsur penting yang harus dilakukan pimpinan. 2.4. Stakeholders Tugas Public Relations dalam hal ini adalah membina hubungan baik dengan pihak-pihak tersebut melalui suatu proses komunikasi. Pihak-pihak tersebut adalah khalayak sasaran kegiatan Public Relations, dan disebut stakeholders. Stakeholders adalah setiap kelompok yang berada di dalam maupun di luar perusahaan yang mempunyai peran dalam menentukan keberhasilan perusahaan. Penulis manajemen yang lain menyebutkan bahwa stakeholders terdiri atas berbagai kelompok penekan (pressure group) yang dipertimbangkan 20 perusahaan. Secara umum stakeholders dapat dikelompokkan menjadi dua bagian, yakni stakeholders internal dan stakeholders eksternal. Stakeholders internal antara lain adalah pemegang saham, manajer/top eksekutif, karyawan beserta keluarganya. Sedangkan yang termasuk stakeholders eksternal antara lain adalah konsumen, pemasok, penyalur, pesaing, pemerintah, pers dan lembaga swadaya masyarakat. Dalam manajemen modern, untuk memperoleh kepuasan stakeholders dapat dijadikan indikator keberhasilan perusahaan.21 20 James R. Emshoff, Managerial Breakthrough Action: Techniques for Startegic Change (New York: America, 1987), hal.138. 21 Rhenald Kasali, Manajemen Public Relations, Pustaka Utama Grafiti 2005, hal.65
  8. 8. 8 2.5. Customer Relations Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan Public Relations dan Marketing Public Relations. Pengertian Customer Relations itu sendiri dalam buku “Measuring customer” satisfaction yang dikemukakan oleh Freddy Rangkuti adalah bertujuan untuk memperoleh pengertian dari mereka serta ingin mendapatkan dukungan dari publiknya internalnya sendiri.22 Oleh karena itu customer relations berusaha menciptakan saling pengertian antara pihak perusahaan dengan publik internalnya. Selain itu juga ingin menunjukkan niat baik dari perusahaan kepada publik internalnya bahwa perusahaan juga memperhatikan kepentingan mereka, agar dimata publiknya perusahaan tersebtu memiliki good image yang baik dan positif.23 harapan dan kebutuhan sehingga tercapai kepuasan.25 pelanggan Definisi dari Nasution, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.26 Berbagai definisi telah diuraikan diatas bisa ditarik kesimpulan pengertian dari kualitas pelayanan yaitu segala bentuk penyelenggaraan pelayanan secara maksimal yang diberikan perusahaan dengan segala keunggulan dalam rangka memenuhi kebutuhan pelanggan demi memenuhi harapan pelanggan. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi, yaitu:27 a. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. b. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. c. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para 2.6. Kualitas Pelayanan Kotler menjelaskan pelayanan yaitu setiap kegiatan yang manfaatnya dapat diberikan dari satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak berakibat pemilikan sesuatu.24 Definisi dari pelayanan itu sendiri menurut Sugiarto adalah upaya maksimal yang diberikan oleh petugas pelayanan dari sebuah perusahaan industri untuk memenuhi 25 22 Freddy Rangkuti, Kutipan Dari Tugas Akhir “Kegiataan Customer Relations” Di PT. Thames Pam Jaya”, hal 11. 23 Sugiarto, Endar, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002, hal 216. 26 Nasution, M.N, Manajemen Mutu Terpadu, Ghalia Indonesia, Jakarta, 2004, hal.47 Ibid. 27 24 Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002, hal .352 Lupiyoadi Rambat, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001, hal.148.
  9. 9. 9 pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. d. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. e. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2.7 Hipotesa Teori Hipotesa adalah jawaban sementara dari masalah penelitian, yang kebenarannya harus diuji secara empiris.28 Sesuai dengan rumusan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka hipotesis teoritis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :  Ho : Tidak ada Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Terhadap Corporate Image PT. Indomarco Prismatama Cabang Jakarta (Gerai Toko Indomaret Central Park).  Hα : Adanya Pengaruh Kualitas Pelayanan Konsumen Terhadap Corporate Image PT. Indomarco Prismatama Cabang Jakarta (Gerai Toko Indomaret Central Park). METODOLOGI PENELITIAN 3.1.Sifat Penelitian Tipe penelitian yang Peneliti gunakan adalah tipe eksplanatif. Yaitu penelitian yang bersifat menerangkan dan bertujuan untuk menguji hipotesa-hipotesa tentang adanya hubungan sebab akibat antara berbagai variable yang di teliti.29 Objek telaahan penelitian eksplanasi adalah untuk menguji hubungan dua variable yang dihipotesiskan. Format eksplanasi dimaksud untuk menjelaskan suatu generalisasi sampel terhadap populasinya atau menjelaskan hubungan, perbedaan atau pengaruh satu variabel dengan variabel yang lain.30 3.2.Metode Penelitian Metode adalah cara utama yang digunakan untuk mencapai suatu tujuan atau cara menyusun teori untuk diaplikasikan di berbagai data dan merupakan rencana konseptual dari suatu pengamatan.31 Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah metode survey, yaitu untuk memperoleh informasi yang sama atau sejenis dari beberapa kelompok atau orang 29 Koentjaraningrat, Metode Penelitian Masyarakat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1999, hal 29. 30 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta 2005, hal 38. 28 Sumadi Suryapranata, Metodologi Penelitian, Jakarta, Rajawali Pers, 2004, hal 21 31 Masri Singarimbun dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta LP3S, 1989, hal 3.
  10. 10. 10 yang utamanya ditempuh dengan penyebaran kuesioner (daftar pertanyaan) atau melakukan wawancara langsung secara pribadi.32 Menurut P.D Leedy, dalam bukunya Practical Research: Planning and Design (1980), survey adalah pengamatan atau penyelidikan secara kritis untuk mendapatkan keterangan yang tepat terhadap suatu persoalan dan obyek tertentu, di daerah kelompok komunikasi atau lokasi tertentu yang akan ditelaah.33 Penelitian survey ini bertujuan untuk memperoleh dan mengumpulkan informasi tentang sejumlah respoden yang dianggap mewakili populasi tertentu serta dengan menggunakan kuesioner dari populasi yang mewakili konsumen dari PT. Indomarco Prismatama cabang Jakarta pada gerai toko Indomaret Central Park. 3.3 Populasi dan Sample Populasi adalah jumlah keseluruhan dari unit-unit analisa yang ciri-cirinya akan diduga.34 Pengertian lain populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh penelitian untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.35 32 M. Armin, Tatang, Menyusun Rencana Penelitian, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta 2000, hal 111. 33 Jalaludin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung 1995, hal 24. Adapun populasi yang diambil dalam penelitian ini adalah konsumen PT. Indomarco Prismatama cabang Jakarta pada gerai toko Indomaret Central Park dimana metode survey melalui kuesioner tersebut akan mewakili pendapat konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT. Indomarco Prismatama (Indomaret), karena konsumen merupakan obyek utama yang memberikan penilaian atas pelayanan tersebut. Dengan rata-rata kedatangan konsumen 400 orang per hari pada gerai toko Indomaret Central Park, maka total konsumen dalam 1 bulan sebanyak 12.000 orang sehingga populasi dalam penelitian ini selama periode adalah 36.000 konsumen, (sumber: www.indomaret.co.id). Sampel penelitian ini adalah konsumen PT. Indomarco Prismatama cabang Jakarta pada gerai toko Indomaret Central Park dan yang dimaksud dengan konsumen dalam penelitian ini adalah setiap orang yang datang ke gerai toko tersebut dan sampel yang akan diambil bersifat mewakili pendapat atau persepsi konsumen atas pelayanan yang diberikan. Pada rancangan sampel non probabilitas, penarikan sampel tidak penuh dilakukan dengan menggunakan hukum probabilitas, artinya bahwa tidak semua unit populasi memiliki kesempatan untuk dijadikan sampel penelitian.36 Hal ini karena sifat populasi itu sendiri yang heterogen sehingga terdapat diskriminasi tertentu dalam unit-unit populasi, oleh karena itu harus ada 34 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta 2005, hal 152. 35 Sugiyono, Metode Penelitian Adminstrasi, CV Alfabeta, Bandung 1994, hal 57 36 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif : Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Jakarta: Kencana, 2006, hal 109
  11. 11. 11 perlakuan khusus lainnya. Non probability sampling adalah teknik yang semua elemen populasi belum tentu memiliki peluang yang sama untuk dipilih menjadi anggota sampel. Accidental Sampling (Teknik Sampling Kebetulan) adalah teknik pengambilan sampel yang paling cocok untuk digunakan dalam penelitian ini. Cara demikian dilakukan bila anggota populasi dianggap heterogen karena peneliti menganggap semua konsumen yang datang berbelanja adalah konsumen PT. Indomarco Prismatama (Indomaret). Untuk menentukan jumlah sampel minimal, peneliti menggunakan rumus Yamane37: n N N .d 2  1 Dimana : n = sampel minimal N = populasi d = presisi, besarnya nilai presisi 10% kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir, dalam penelitian ini nilai d sebesar 0,1 maka didapatkan jumlah sampel minimal yang harus ditarik adalah: 36.000 = 99,72 36.000.(0,1) 2  1 orang, pembulatan 100 sampel n hasil Dari perhitungan tersebut, didapat 99,72 orang, maka dibulatkan menjadi 100 orang dan peneliti melebihkan atau menambahkan 10 sampel lagi. Jadi sampel yang diteliti sebanyak 110 responden, hal ini dilakukan agar data yang diperoleh tidak bias, hasil rumus Yamane merupakan hasil minimal (batas minimal) serta untuk mengantisipasi tidak kembalinya kuesioner yang disebarkan. Alasan penggunakan rumus Yamane adalah untuk memudahkan penentuan jumlah sampel karena penentuan sampel sangat menentukan keberhasilan pencapaian tujuan dari penelitian dengan memperhatikan aturanaturan dan tujuan penelitian melalui gambaran menyeluruh dari populasi. 3.4 Tekhnik Pengumpulan Data Data primer dalam penelitian ini adalah penyebaran kuesioner kepada responden dengan harapan mereka memberikan respon atas daftar pertanyaan tersebut melalui jalan mengedarkan formulir berupa daftar pertanyaan, diajukan secara tertulis kepada sejumlah subyek untuk mendapatkan jawaban (tanggapan respon) tertulis seperlunya. Dalam penelitian ini peneliti menggunakan kuesioner yang disebarkan kepada konsumen Indomaret cabang Jakarta pada gerai toko Indomaret Central Park, setelah itu dikembalikan lagi kepada peneliti. Menggunakan skala interval yaitu skala yang menunjukan jarak anatara satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama.38 Kemudian data diukur dengan menggunakan metode Skala Likert, metode ini digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan presepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial dan digunakan untuk 37 Jallaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosadakarya, Bandung 2004, hal 81 38 Ridwan, Dasar-dasar Statistika, Alfabeta, Bandung, 2006, hal 36
  12. 12. 12 mengatur jawaban dari setiap responden melalui pemberian skor pada setiap jawaban dari pertanyaan atau pernyataan yang diberikan.39 Data sekunder dalam penelitian ini adalah kepustakaan (Library Research) yaitu kegiatan penelitian serta pengumpulan referensi dari tulisan dan buku-buku literature, bahan kuliah dan majalah-majalah yang berhubungan dengan penelitian. (coding) dan (tabulating).41 pembeberan 3.6. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menghitung korelasi antara masing-masing pertanyaan dengan skor total menggunakan rumus tehnik korelasi ”Product Moment” rumusnya sebagai berikut:42 r Yang kemudian dijadikan acuan bagi langkah selanjutnya didalam penelitian ini. Penelitian kepustakaan (Library research) dimaksudkan untuk mendapatkan data sekunder yang akan menuntun peneliti agar dapat mengaplikasikan ke dalam bentuk tulisan yang berkualitas dalam skripsi ini. proses N  xy  ( x)( y ) {N  x 2  ( x ) 2 }{ N  y 2  ( y ) 2 Keterangan : r = korelasi x = skor setiap item y = skor total item 3.5.Tehnik Analisa Data Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan 40 diinterpretasikan. Dalam penelitian ini akan menggunakan statistik yang dibuatkan berdasarkan hasil dari kuesioner yang diberikan kepada konsumen gerai toko Indomaret Central Park, yang berfungsi menyederhanakan data penenlitian yang amat besar jumlahnya menjadi informasi yang lebih sederhana dan lebih mudah untuk dipahami. Pada penelitian kuantitatif ini, pengolahan data secara umum dilaksanakan dengan tahap memeriksa (editing), proses pemberian identitas N = jumlah responden Hasil korelasi product moment diatas menunjukan validitas kuesioner apakah validitas tinggi atau rendah. Korelasi minimal setiap item lebih besar dari 0,30 (>0,30) dengan demikian pernyataan yang memiliki skor korelasi lebih kecil dari 0,30 tidak digunakan (direvisi atau tidak dipakai). 3.7. Uji Realibilitas Tehnik yang digunakan peneliti dalam menguji reliabilitas adalah tehnik dari Cronbach. Reliabilitas yang dicari adalah instrument yang skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai atau skala yang dapat 39 Sugiyono, Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung, 2002, hal. 86 41 40 42 Masri Singarimbun, Metode Penelitian Survai, Jakarta Pustaka 2006, hal 263 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Jakarta Kencana, 2008, hal 164-169 Rachmat Kriyantono, Riset Komunikasi, Prenada Media Group, Jakarta 2006, hal 171.
  13. 13. 13 dilakukan dengan menggunakan koefisien alpha (α) dari Cronbach, HASIL PENELITIAN PEMBAHASAN Dalam hal kuesioner, pertanyaan dalam kuesioner hendaknya dibuta sedemikian rupa, sehingga jika diisi berulang oleh responden maka akan relative konsisten.43 Setiap alat pengukur seharusnya memiliki kemampuan memberikan hasil pengukuran yang konsisten, mengukur gejala sosial harus selalu memperhitungkan unsur kesalahan pengukuran (measurement error). 4.1 Sejarah Indomaret 3.8. Uji Hipotesis Jika probabilitas/signifikansi < 0,05 maka Hο ditolak tapi jika probabilitas/signifikansi > 0.05 maka Ho diterima.44 Hipotesis penelitian dalam makalah penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho : Tidak ada Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Coporate Image PT. Indomarco Prismatama cabang Jakarta gerai toko Indomaret Central Park. Hα : Ada Pengaruh kualitas Pelayanan terhadap Coporate Image PT. Indomarco Prismatama cabang Jakarta gerai toko Indomaret Central Park. 43 Jallaluddin Rakhmat, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung 1991, hal 17 44 Dwi Priyatno, 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, Andi Yogyakarta, 2009, hal.136 DAN Berawal dari pemikiran untuk mempermudah penyediaan kebutuhan pokok sehari-hari karyawan, maka pada tahun 1988 didirikanlah gerai yang diberi nama Indomaret. Sejalan pengembangan operasional toko, perusahaan tertarik untuk lebih mendalami dan memahami berbagai kebutuhan dan perilaku konsumen berbelanja. Guna mengakomodasi tujuan tersebut, beberapa karyawan ditugaskan untuk mengamati dan menenliti perilaku belanja masyarakat. Kesimpulan yang didapat adalah bahwa masyarakat cenderung memilih belanja di gerai modern berdasarkan alasan kelengkapan pilihan produk yang berkualitas, harga yang pasti dan bersaing, serta suasana yang nyaman. Berbekal pengetahuan mengenai kebutuhan konsumen, ketrampilan pengoperasian toko dan pergeseran perilaku belanja masyarakat ke gerai modern, maka terbit keinginan luhur untuk mengabdi lebih jauh bagi nusa dan bangsa. Niat ini diwujudkan dengan mendirikan Indomaret, dengan badan hukum PT. Indomarco Prismatama yang memiliki visi “menjadi jaringan ritel yang unggul” serta motto “mudah dan hemat.” Pada mulanya Indomaret membentuk konsep penyelenggaraan gerai yang berlokasi di dekat hunian konsumen, menyediakan berbagai kebutuhan pokok maupun kebutuhan sehari-hari, melayani masyarakat umum yang bersifat majemuk, serta memiliki luas toko sekitar 200m2. Seiring berjalannya waktu dan kebutuhan pasar, Indomaret terus menambah gerai di berbagai kawasan perumahan, perkantoran, niaga, wisata, apartemen serta fasilitas umum lainnya seperti terminal, stasiun, bandara, rumah sakit dan lainnya.
  14. 14. 14 Dalam hal ini terjadilah proses pembelajaran untuk pengoperasian suatu jaringan retail yang berskala besar, lengkap dengan berbagai pengalaman yang kompleks dan bervariasi. Setelah menguasai pengetahuan dan ketrampilan mengoperasikan jaringan retil dalam skala besar, manajemen berkomitmen untuk menjadikan Indomaret sebagai suatu aset nasional. Hal ini tidak terlepas dari kenyataan bahwa seluruh pemikiran dan pengoperasian perusahaan sepenuhnya ditangani oleh putra-putri Indonesia. Sebagai aset nasional, Indomaret ingin berbagi kepada masyarakat Indonesia melalui bisnis waralaba dan juga mampu bersaing dalam persaingan global. Oleh karena itu, visi perusahaan kemudian berkembang menjadi “aset nasional dalam bentuk jaringan retil waralaba yang unggul dalam persaingan global.” Konsep bisnis waralaba Indomaret adalah yang pertama dan merupakan pelopor di bidang minimarket di Indonesia. Sambutan masyarakat positif, terbukti dengan peningkatan jumlah terwaralaba Indomaret dari waktu ke waktu. Konsep bisnis waralaba perusahaan juga diakui oleh pemerintah melalui penghargaan yang diberikan kepada Indomaret selaku “ Perusahaan Waralaba Unggul 2003.” Penghargaan semacam ini adalah yang pertama kali diberikan kepada perusahaan minimarket di tanah air dan sampai saat ini hanya Indomaret yang menerimanya. Saat ini Indomaret berkembang sangat pesat dengan jumlah gerai mencapai lebih dari 8.348 di wilayah Jawa, Bali, Sumatra, Kalimatan dan Sulawesi yang terdiri dari 40% gerai milik terwaralaba dan 60% gerai milik perusahaan. Sebagai besar pasokan barang dagangan untuk seluruh gerai toko berasal dari 17 pusat distribusi Indomaret yang menyediakan produk.45 lebih dari 4.800 jenis 4.2 Indomaret Central Park Pemilihan obyek survey pada gerai toko Indomaret Central Park karena merupakan gerai toko dengan konsep convenience store yang lokasinya di tengah kota sangat strategis, mudah dijangkau serta berada pada pusat bisnis perkantoran, mall, apartement dan pemukiman penduduk sekitar Tanjung Duren, dimana konsumen tersebut merupakan konsumen yang berstrata menengah-menengah atas, konsumen dengan tingkat pendidikan tinggi yang sangat mengutamakan customer satisfaction, sehingga sangat kritis terhadap nilai atau kualitas pelayanan yang diterima. Selain itu merupakan toko dengan umur yang relatif muda, dibuka pada akhir Desember 2011, namun mendapat sambutan yang sangat luar biasa oleh konsumen sekitar lokasi, tentunya dalam persaingan sesama retail yang ada, diperlukan pelayanan yang memuaskan baik dari segi pelayanan langsung maupun pelayanan tidak langsung, sehingga tercipta pelayanan prima, selain itu cabang Jakarta merupakan cabang pertama sehingga menjadi barometer performance bagi 20 cabang lainnya, untuk itu agar dapat memenangkan persaingan antar pemain bisnis retail yang menjamur diperlukan kualitas pelayanan prima bagi konsumen, sehingga terciptalah corporate image yang perusahaan inginkan. 45 Website Perusahaan PT. Indomarco Prismatama www.indomaret.co.id
  15. 15. 15 4.3. Analisa Demografi Responden Penelitian yang berjenis kelamin laki-laki berjumlah 58 orang atau 52,7%, sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 52 orang atau 47,3%. Maka dapat dikatakan responden dalam penelitian ini baik laki-laki maupun pria berjumlah hampir seimbang. Yang berusia di bawah 17 tahun berjumlah 5 orang atau 4,5%, responden kelompok usia 18 – 25 tahun berjumlah 20 orang atau 18,2%, sedangkan responden yang berusia 26 – 45 tahun berjumlah 85 orang atau 77,3%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa responden dalam penelitian ini lebih didominasi oleh kelompok usia 26 – 45 tahun, kelompok usia yang masih produktif. Yang berpendidikan SMA berjumlah 25 oang atau 22,7%, responden yang berpendidikan S2 berjumlah 51,8%, dan responden yang berpendidikan S2 berjumlah 28 orang atau 25,5%. Dengan demikian dapat dikatakan responden dalam penelitian ini lebih didominasi oleh kelompok responden dengan pendidikan Strata Satu (S1). Yang telah menikah berjumlah 89 orang atau 80,9%, dan yang belum menikah berjumlah 21 oran atau 19,1%. Dengan demikian dapat dikatakan bahwa responden dalam penelitian ini sebagian besar telah menikah, sebagai ibu rumah tangga berjumlah 13 orang atau 11,8%, sedangkan responden karyawan swasta sebanyak 44 orang atau 40,0%, pelajar/mahasiswa sebanyak 16 orang atau 14,5%, pegawai negeri sipil (PNS) sebanyak 19 orang atau 17,3% dan wiraswasta sebanyak 18 orang atau 16,4%. Maka dapat dikatakan responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah karyawan swasta. Pengukuran Deskriptif Item Variabel Kualitas Pelayanan Hasil pengukuran statistik deskriptif variabel Kualitas Pelayanan dapat dijelaskan bahwa skor item tertinggi adalah pada pertanyaan 13 yaitu 4,31 untuk pertanyaan ”Personil toko dapat menjalin hubungan baik dengan konsumen”. Sedangkan skor item terendah adalah pada pertanyaan 3 yaitu 3,66 untuk pertanyaaan ”Motto Indomaret "mudah dan hemat" sudah sesuai harapan konsumen”. Secara keseluruhan skor mean (rata-rata) pertanyaan untuk variabel Kualitas Pelayanan adalah 4,08. Berdasarkan rating skala Likert, skor mean tersebut berada pada rating ”baik”, yang berarti bahwa sebagian besar konsumen PT. Indomarco Prismatama memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Pengukuran Deskriptif Item Variabel Corporate Image Hasil pengukuran statistik deskriptif variabel Corporate Image dapat diketahui bahwa skor item tertinggi adalah pada pertanyaan 18 yaitu 4,35 untuk pertanyaaan ” Warna dan design logo Indomaret menarik minat konsumen untuk berbelanja “. Sedangkan skor item terendah adalah pada pertanyaan 17 yaitu 4,06 untuk pertanyaaan ” Nama perusahaan sangat menarik dan mudah diingat”. Secara keseluruhan skor mean angket untuk variabel corporate image adalah 4,16. Berdasarkan rating skala Likert, skor mean tersebut berada pada rating ”baik”, yang berarti bahwa bahwa sebagian besar konsumen PT. Indomarco Prismatama memiliki persepsi yang baik terhadap corporate image perusahaan.
  16. 16. 16 4.4 Uji Validitas Berdasarkan hasil uji validitas untuk 16 item (pertanyaan) variabel kualitas pelayanan didapatkan nilai item corrrected total correlation (thitung) masing-masing: 0,443; 0,408; 0,507; 0,503; 0,604; 0,565; 0,542; 0,483; 0,443; 0,416; 0,700; 0,614; 0,410; 0,406; 0,552 dan 0,503. Berarti bahwa semua item (pertanyaan) untuk variabel kualitas pelayanan memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel 0,30 (thitung > 0,30), maka dapat dikatakan bahwa semua item variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Dengan demikian item variabel kualitas pelayanan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Berdasarkan hasil uji validitas untuk 13 item (pertanyaan) variabel corporate image didapatkan nilai item corrrected total correlation (thitung) masing-masing: 0,409; 0,445; 0,517; 0,788; 0,623; 0,501; 0,599; 0,427; 0,627; 0,578; 0,680; 0,454 dan 0,434. Berarti bahwa semua item (pertanyaan) untuk variabel corporate image memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel 0,30 (thitung > 0,30), maka dapat dikatakan bahwa semua item variabel kualitas pelayanan dinyatakan valid. Dengan demikian item variabel corporate image dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. 4.5 Uji Reliabilitas Dari tabel pengujian reliabilitas untuk variabel kualitas pelayanan didapatkan nilai Cronbach alpha sebesar 0,860. Yang berarti bahwa nilai reliabilitas ini menunjukkan semua item variabel kualitas pelayanan dinyatakan sangat reliabel (sangat dapat diandalkan), karena memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (nilai Cronbach alpha > 0,60). Dengan demikian item variabel kualitas pelayanan dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. Pengujian reliabilitas untuk variabel corporate image didapatkan nilai Cronbach alpha sebesar 0,868. Yang berarti bahwa nilai reliabilitas ini menunjukkan bahwa semua item variabel corporate image dinyatakan sangat reliabel (sangat dapat diandalkan), karena memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (nilai Cronbach alpha > 0,60). Dengan demikian item variabel corporate image dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. 4.5 Uji Hipotesis Hipotesis Penelitian Ho : Tidak terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap corporate image Hα : Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap corporate image Berdasarkan tabel hasil uji hipotesis di atas didapatkan nilai signifikansi untuk hipotesis penelitian yang menyatakan pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap corporate image 0.000, nilai p-value tersebut menunjukan nilai signifikansi < 0.05 (P-value < 0,05). Berdasarkan nilai tersebut maka Ho ditolak dan Hα diterima sehingga dinyatakan “Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap corporate image”. Sedangkan nilai beta didapatkan sebesar 0.707. Dengan nilai beta sebesar 0,707, berarti bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap corporate image sebesar 0,707 atau 70,7%, dan sisanya dapat dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. 4.6 Uji Korelasi Hasil uji korelasi di atas dapat dilihat bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan corporate image,
  17. 17. 17 dengan nilai korelasi sebesar 0,686. Nilai hubungan tersebut di atas dianggap berada pada tingkat hubungan yang kuat, maknanya adalah faktor-faktor dalam variable kualitas pelayanan seperti dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy memiliki hubungan yang positif dan signifikan yang kuat terhadap corporate image yang mengandung unsur-unsur corporate indentity, reputation, level of service, physical enviroment, dan contact personil. 2. 3. 4.8 Uji Koefisien Determinasi (R Square) Berdasarkan hasil uji regresi diperoleh nilai Koefisien Determinasi (R2) di atas dapat diinterpretasikan bahwa variabel independen dalam menjelaskan variasi (variabel) terhadap variabel dependen didapatkan nilai perbedaan sebesar 0,470. Hal ini berarti bahwa variabel bebas dalam penelitian ini (kualitas pelayanan) menjelaskan perbedaan sebesar 0,470 atau 47%, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Dengan nilai R2 sebesar 0,470 maka dapat dikatakan bahwa kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan) dalam menjelaskan fluktuasi (perubahan) variabel dependen (corporate image) berada pada tingkat sedang. 4. KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan Dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut: 1. Hasil pengujian statistik deskriptif variabel kualitas pelayanan didapatkan skor mean (rata-rata) untuk 16 item Kualitas Pelayanan adalah 4,08, yang berarti bahwa bahwa sebagian besar konsumen PT. Indomarco Prismatama memiliki persepsi yang baik terhadap kualitas 5. pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hasil pengukuran statistik deskriptif variabel Corporate Image didapatkan skor mean (rata-rata) untuk 13 item variabel corporate image adalah 4,16, yang berarti bahwa bahwa sebagian besar konsumen PT. Indomarco Prismatama memiliki persepsi yang baik terhadap corporate image perusahaan. Hasil uji validitas untuk 16 item (pertanyaan) variabel kualitas pelayanan didapatkan bahwa semua item (pertanyaan) untuk variabel kualitas pelayanan memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel 0,30 (thitung > 0,30). Selanjutnya, hasil uji validitas untuk 13 item (pertanyaan) variabel corporate image didapatkan bahwa semua item (pertanyaan) untuk variabel kualitas corporate image juga memiliki nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel 0,30 (thitung > 0,30), yang berarti bahwa 98 bahwa semua item baik variabel kualitas pelayanan maupun corporate image dinyatakan valid. Hasil uji reliabilitas untuk variabel kualitas pelayanan didapatkan nilai Cronbach alpha sebesar 0,860. Sedangkan hasil pengujian reliabilitas untuk variabel corporate image didapatkan nilai Cronbach alpha sebesar 0,868. Yang berarti bahwa nilai reliabilitas ini menunjukkan bahwa semua item variabel kualitas pelayanan dan corporate image dinyatakan sangat reliabel (sangat dapat diandalkan), karena memiliki nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (nilai Cronbach alpha > 0,60). Hasil uji hipotesis di atas didapatkan nilai signifikansi untuk hipotesis penelitian yang menyatakan
  18. 18. 18 pengaruh dari kualitas pelayanan terhadap corporate image 0.000 (Pvalue < 0,05). Berdasarkan nilai tersebut maka Ho ditolak dan Hα diterima sehingga dinyatakan “Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap corporate image”. Selanjutnya nilai beta didapatkan sebesar 0.707. Dengan nilai beta sebesar 0,707 berarti bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap corporate image sebesar 0,707 atau 70,7%, dan sisanya dapat dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. 6. Hasil uji korelasi yang dilakukan dalam penelitian ini didapatkan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara variabel kualitas pelayanan dengan corporate image, dengan nilai korelasi sebesar 0,686. Nilai hubungan tersebut di atas dianggap berada pada tingkat hubungan yang kuat. 7. Hasil uji regresi diperoleh nilai Koefisien Determinasi (R2) di atas dapat diinterpretasikan bahwa variabel independen dalam menjelaskan variasi (perbedaan) terhadap variabel dependen didapatkan nilai perbedaan sebesar 0,470. Hal ini berarti bahwa variabel bebas dalam penelitian ini (kualitas pelayanan) menjelaskan perbedaan sebesar 0,470 atau 47%, dan sisanya dipengaruhi oleh variabel lain di luar penelitian ini. Dengan nilai R2 sebesar 0,470 maka dapat dikatakan bahwa kemampuan variabel independen (kualitas pelayanan) dalam menjelaskan fluktuasi (perubahan) variabel dependen (corporate image) berada pada tingkat sedang. Dari penelitian ini untuk variabel corporate image paling tinggi adalah warna dan design logo Indomaret sangat menarik minat konsumen untuk berbelanja disertai personil toko ramah, sopan, santun dalam melayani konsumen, hal ini dapat diartikan seperti diungkap oleh Cravens citra dan merek perusahaan yang baik merupakan keunggulan bersaing yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan dari sudut positif, terbentuknya citra merek (brand image) dan nilai merek (brand equity) serta kinerja karyawan tergantung pada bagaimana semua bagian organisasi bekerjasama dalam proses pemenuhan kualitas pelayanan.46 5.2. Saran 5.2.1 Saran Akademis Dalam penelitian yang akan dikaji lebih mendalam adalah tentang PR khususnya Customer Relations, sebaiknya calon peneliti lebih membahas kekuatan pengaruh kualitas pelayanan yang telah menjadi standarisasi operasional perusahaan dimana pun dan disesuaikan dengan perkembangan minat konsumen serta persaingan kompetitor sebagai barometer untuk menuju kualitas pelayanan yang prima, agar harapan konsumen terpenuhi, sehingga hal tersebut akan berdampak pada citra perusahaan di mata masyarakat sehingga citra yang diinginkan oleh perusahaan/organisasi baik atau positif. Calon peneliti juga dapat mengkaji lebih dalam penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan konsumen dari sisi tingginya tingkat persaingan kompetitor, contohnya Customer Relations sebagai bagian dari aktifitas PR perusahaan dalam mengelolah harapan konsumen di tengah tingginya tingkat persaingan kompetitor 46 Craven, David. W, Strategic Marketing, Terj. Lina Salim, Jilid 1,2, Edisi 3, Erlangga, Jakarta 1996
  19. 19. 19 guna mempertahankan perusahaan. reputasi 5.2.2 Saran Praktis 1. Terdapat skor terendah untuk item kualitas pelayanan yaitu “Motto Indomaret "mudah dan hemat" sudah sesuai harapan konsumen”. Untuk mengatasi hal tersebut sebaiknya pihak perusahaan lebih meningkatkan citra perusahaan melalui perbaikan motto Indomaret, sehingga dapat lebih memenuhi harapan konsumen. 2. Untuk penelitian mendatang disarankan sebaiknya jangan hanya sampel dari satu perusahaan, tetapi harus melibatkan beberapa perusahaan lain, sehingga diharapkan hasil penelitiannya dapat dijadikan sebagai barometer atau standar untuk persyaratan manajemen internal perusahaan untuk perusahaan atau industri jasa dengan kondisi dan karakteristik yang berbeda. 3. Penelitian mendatang disarankan dapat mengukur kualitas pelayanan yang tidak hanya didasarkan pada variabel corporate image semata, tetapi juga harus melibatkan variabel lain seperti branding startegi, keunggulan manajemen kualitas produk, persaingan kompetitor atau variabel lainnya sebagai ukuran keberhasilan kinerja karyawan yang juga adalah keberhasilan terhadap kinerja perusahaan. 4. Penelitian mendatang disarankan tidak hanya menggunakan instrument penelitian kuesioner, tetapi perlu melibatkan penelitian studi dokumentasi atau wawancara, sehingga dapat menghasilkan data penelitian yang lebih akurat dan lengkap. __________________________________ DAFTAR PUSTAKA Ardianto Elvinaro, Public Relations Praktis, Widya Padjadjaran, Jakarta, 2009 Anggoro M. Lingar, Teori dan Profesi Kehumasan, Bumi Aksara, Cetakan ketiga, 2002 Bungin Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Prenada Media, Jakarta 2005 Centre Cutlip, and Canfield. Effective Public Relations (Edisi Sembilan), Prenada Media Group, Jakarta, 2006 Emshoff James R., Managerial Breakthrough Action: Techniques for Startegic Change New York: America, 1987 Effendy Onong Uchjana, Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, PT Remaja Rosdakarya, 2003 Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2002 Fomburn Charles dan Mark Shanley, “What in a Name? Reputation Building and Corporate Strategy,” Academy of Maangement Journal 33 (1990), Terry Connoly, Edward J. Conlon, dan Stuart Jay Deutsch, “Organizational Effectiveness: A Multiple Constituency Approach”, Academy of Management Review 5 (1980) Francis Buttle, Customer Relationship Management, Bayumedia, Jakarta, 2007 Iriantara Yosal,. Media Relation: Konsep Pendekatan dan Praktik, Simbiosa, Bandung, 2008 Kriyantono Rachmat, Riset Komunikasi, Prenada Media Group, Jakarta 2006 Kasali Rhenald, Manajemen Public Relations, Pustaka Utama Grafiti, Jakarta,1994 Kasali Rhenald, Manajemen Public Relations, Pustaka Utama Grafiti 2005
  20. 20. 20 Koentjaraningrat, Metode Penelitian Masyarakat, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1999 M. Armin, Tatang, Menyusun Rencana Penelitian, PT. Raja Grafindo Persada, Jakarta 2000 M. Nur Nasution, Manajemen Jasa Terpadu, Ghalia Indonesia, Bogor, 2004 Mulyana Deddy, Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar,Remaja Rosdakarya, Bandung, 2000 Moore H. Frazier, Humas Membangun Citra dengan Komunikasi. PT Remaja Rosdakarya, Bandung 2004 Mohammad Iqbal, , Pelayanan YangMemuaskan, Jakarta, PT. Elex Media Komputindo, 2004 Nazir Mohammad, Metode Penelitian, Bahasa Indonesia, Jakarta 1998 Normann, Kandampully, Dasar-dasar Periklanan, 2000 Nguyen, Nha and Gaston Leblanc., International Journal of Service Industry Management, Physical Environment, and The Perceived Corporate Image of Intangible Services by New Clients., 2002 Purwanto Erwan Agus,Ph.D, Dyah Ratih Sulistyastuti, M.Si, Metode Penelitian Kuantitatif untuk Administrasi Publik dan Masalahmasalah Sosial, Gava Media, Yogyakarta, 2007 Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, PT. Prenhallindo, Jakarta, 2002 Priyatno Dwi, 5 Jam Belajar Olah Data dengan SPSS 17, Andi Yogyakarta, 2009 Rachmadi F., Public Relations Dalam Teori dan Praktek, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 1994 Rangkuti Freddy, Kutipan Dari Tugas Akhir, Kegiataan Customer Relations, Di PT. Thames Pam Jaya Rakhmat Jalaludin, Metode Penelitian Komunikasi, PT. Remaja Rosdakarya, Bandung 1995 Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa, Salemba Empat, Jakarta, 2001 Ridwan, Dasar-dasar Statistika, Alfabeta, Bandung, 2006 Ruslan Rosady, Management Public Relations dan Media Komunikasi, Raja Grafindo Persada,2005 Roger Le Roy, Roger E. Meiners., Teori Ekonomi Intermediate, 1995 Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepercayaan Pelanggan Menaikan Pangsa Pasar, Aneka Cipta, Jakarta, 2001 Singarimbun Masri dan Sofyan Efendi, Metode Penelitian Survei, Jakarta LP3S, 1989 Susanto Astrid S., Komunikasi Dalam Teori dan Praktek I, Bina Cipta, Jakarta,1974 Sugiarto Endar, Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, Gramedia, Jakarta, 1999 Sugiyono, Metode Penelitian Adminstrasi, CV Alfabeta, Bandung 1994 Tjiptono, Faridy, Manajemen Jasa, Andi, Edisi ke 2, Cetakan ke 2, Yogyakarta, 2004 Tan Melly G., Masalah Perencanaan Penelitian, Koentjaraningrat 1998 Triton PB, Riset Statistik Parametik, Andi Yogyakarta, 2006 Tunggal Amin Widjaja, Dasar-sadar Customer Relations Management (CRM), Havrindo, Jakarta Umar Husein, Metode Riset Komunikasi Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta 2002 Widjaja,H.A.W, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Bumi Aksara, 2008 www.indomaret.co.id

×