Vu thi hoa 092488
Upcoming SlideShare
Loading in...5
×
 

Vu thi hoa 092488

on

  • 303 views

 

Statistics

Views

Total Views
303
Views on SlideShare
303
Embed Views
0

Actions

Likes
0
Downloads
4
Comments
0

0 Embeds 0

No embeds

Accessibility

Categories

Upload Details

Uploaded via as Adobe PDF

Usage Rights

© All Rights Reserved

Report content

Flagged as inappropriate Flag as inappropriate
Flag as inappropriate

Select your reason for flagging this presentation as inappropriate.

Cancel
  • Full Name Full Name Comment goes here.
    Are you sure you want to
    Your message goes here
    Processing…
Post Comment
Edit your comment

Vu thi hoa 092488 Vu thi hoa 092488 Document Transcript

  • BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ PHỤNG HOÀNG Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hoa Mã số sinh viên: 092488 Lớp: TV0911 Cơ quan thực tập: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng Thời gian thực tập: Từ 10/09/2012 đến 22/12/2012 Người hướng dẫn: Bà Ngô Thị Oanh Kiều Giảng viên hướng dẫn: Thầy Dương Kim Thạnh Tháng 12/2012
  • BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC HOA SEN KHOA KINH TẾ THƯƠNG MẠI BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ PHỤNG HOÀNG Sinh viên thực hiện: Vũ Thị Hoa Mã số sinh viên: 092488 Lớp: TV0911 Cơ quan thực tập: Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng Thời gian thực tập: Từ 10/09/2012 đến 22/12/2012 Người hướng dẫn: Bà Ngô Thị Oanh Kiều Giảng viên hướng dẫn: Thầy Dương Kim Thạnh Tháng 12/2012
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRÍCH YẾU Sau thời gian học tập và tích lũy kiến thức căn bản về quản trị kinh doanh tại trường, tôi đã tham gia thực tập tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng, đây là cơ hội tốt để tôi có thể tích lũy thêm kiến thức chuyên môn, tiếp cận với những kinh nghiệm mới và áp dụng những lý thuyết đã được học vào thực tế trước khi thực sự bước vào môi trường làm việc thực tiễn đầy thách thức sắp tới. Trong quá trình thực tập, tôi đã rút ra được nhiều kinh nghiệm đáng quý thông qua việc quan sát và tham gia trực tiếp vào các hoạt động kinh doanh của công ty chẳng hạn như cách tiếp cận hoặc thuyết phục khách hàng… Từ đó tôi đã trưởng thành, tích cực và tự tin hơn trong giao tiếp. Hơn thế nữa, tôi đã tự trang bị cho mình những kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết cho công việc sau này. i
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÓM TẮT Chuyên đề thực tập: “Quá Trình Bán Hàng tại Công Ty TNHH TMDV Phụng Hoàng” Nội dung của bài báo cáo thực tập tốt nghiệp gồm những phần chính như sau:  Thông tin đơn vị thực tập: Trình bày những thông tin tổng quát về công ty như lịch sử hình thành, mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ, định hướng  Thông tin phòng ban thực tập: chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.  Tình trạng hoạt động của công ty: Bao gồm sản phẩm, nhà cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, thông tin hoạt động kinh doanh năm 2011 của công ty.  Công việc thực hiện tại công ty.  Những vấn đề quan sát khi thưc tập.  Cơ sở lý thuyết về những vấn đề đó.  Những giải pháp đề xuất cho những vấn đề đó.  Hiệu quả của những giải pháp.  Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề trong tương lai. Trên đây là tóm tắt tất cả những nội dung mà tôi sẽ trình bày trong bài báo cáo tốt nghiệp của mình. Và kính mong quý thầy cô và các bạn mở ra trang sau để biết thêm chi tiết về cuốn nhật ký của tôi. ii
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Trong khoảng thời gian thực tập tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng, tôi đã gặp nhiều khó khăn do chưa quen với môi trường làm việc, nhưng với sự giúp đỡ tận tình của mọi người trong công ty cũng như các thầy cô hướng dẫn trong trường đại học Hoa Sen, tôi đã học hỏi và tích lũy được nhiều kinh nghiệm từ đó dần hoàn thiện những kỹ năng thông qua việc hoàn thành các công việc được giao. Để đạt được những thành quả này tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến:  Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng.  Bà Tôn Nữ Diệu Trang, Giám đốc Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng.  Bà Ngô Thị Oanh Kiều, Trưởng phòng kinh doanh Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng. Về phía nhà trường tôi chân thành cảm ơn:  Ban giám hiệu trường Đại học Hoa Sen  Giảng viên điều phối, thầy Lê Ngọc Đức  Giảng viên hướng dẫn, thầy Dương Kim Thạnh đã tạo điều kiện cho tôi có cơ hội thực tập tại môi trường thực tế, cung cấp cho tôi những thông tin cần thiết về thực tập nhận thức, cách trình bày báo cáo và giải đáp các thắc mắc trong suốt quá trình tôi thực tập. Tuy đã cố gắng nhưng cũng không tránh khỏi những thiếu sót kính mong được sự nhận xét để tôi có thể khắc phục những khuyết điểm và hoàn thiện hơn. iii
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC TRÍCH YẾU .................................................................................................................... i TÓM TẮT ....................................................................................................................... ii LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iii MỤC LỤC ..................................................................................................................... iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... vii DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................ viii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT .......................................................... ix NHẬP ĐỀ ....................................................................................................................... 1 1 Tổng quan về Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng .................................................. 2 1.1 Thông tin tổng quát về Công ty ...................................................................................... 2 1.1.1 Thông tin công ty ...................................................................................................... 2 1.1.2 Thông tin về chi nhánh công ty ................................................................................. 2 1.1.3 Thông tin về văn phòng đại diện công ty ................................................................... 3 1.1.4 Lịch sử hình thành ..................................................................................................... 4 1.2 Mục tiêu của công ty ...................................................................................................... 5 1.3 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty............................................ 5 1.4 Tổ chức bộ máy quản lý ................................................................................................. 6 1.4.1 Sơ đồ tổ chức ............................................................................................................ 6 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ................................................................... 6 1.5 Thông tin của phòng ban thực tập – Phòng kinh doanh .................................................. 9 1.5.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh ........................................................ 10 1.5.2 Nhân sự ................................................................................................................... 10 1.5.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng kinh doanh. ............................. 11 1.5.4 Quy trình bán hàng của công ty ............................................................................... 15 1.5.5 Chính sách hoa hồng ............................................................................................... 17 iv
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2 Thực trạng hoạt động của công ty .............................................................................19 2.1 Các sản phẩm của công ty ............................................................................................ 19 2.2 Thông tin hoạt động của công ty .................................................................................. 27 2.2.1 Thông tin nhà cung cấp ........................................................................................... 27 2.2.2 Khách hàng ............................................................................................................. 29 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh ................................................................................................... 29 2.3 Thông tin về tình hình hoạt động của công ty ............................................................... 31 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 .................................. 31 2.3.2 Triển khai kế hoạch năm 2011 ................................................................................. 32 2.3.2.1 Kế hoạch phát triển doanh nghiệp ................................................................ 32 2.3.2.2 Kế hoạch tiếp thị và bán hàng ...................................................................... 35 2.3.2.3 Kế hoạch phát triển thị trường ..................................................................... 36 2.3.3 Chi phí, doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010 và năm 2011 ....................... 36 3 Công việc thực hiện tại công ty .................................................................................39 3.1 Đọc các quy định và tiêu chí của công ty ..................................................................... 39 3.2 Viết mã và dán mã hàng ............................................................................................... 41 3.3 In giá và dán giá sản phẩm ........................................................................................... 43 3.4 Bán hàng...................................................................................................................... 43 3.5 Báo cáo hàng tồn kho ................................................................................................... 45 3.6 Thu Ngân ..................................................................................................................... 47 3.7 Đề xuất kế hoạch khai trương @store 3 cho công ty ..................................................... 49 4 Chuyên đề của thực tập “PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TMDV PHỤNG HOÀNG” .................................................................................51 4.1 Những vấn đề phát hiện trong quá trình thực tập ............ Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Một số vấn đề tại công ty .......................................... Error! Bookmark not defined. 4.2 Cơ sở lý luận.................................................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.1 Các khái niệm ........................................................... Error! Bookmark not defined. 4.2.2 Khái niệm về đào tạo và lợi ích của việc đào tạo ....... Error! Bookmark not defined. 4.2.3 Khái niệm, mục tiêu và quy trình của tuyển dụng ...... Error! Bookmark not defined. v
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4.2.4 Khái niệm về bán hàng và marketing ......................... Error! Bookmark not defined. 4.2.4.1 Khái niệm về bán hàng .................................. Error! Bookmark not defined. 4.2.4.2 Khái niệm về marketing ................................. Error! Bookmark not defined. 4.3 Một số giải pháp để giải quyết vấn đề ............................ Error! Bookmark not defined. 4.3.1 Phát huy thế mạnh của công ty .................................. Error! Bookmark not defined. 4.3.2 Tái cấu trúc nguồn nhân lực ...................................... Error! Bookmark not defined. 4.3.3 Giải pháp cải thiện, và cắt giảm công việc cho các phòng banError! Bookmark not defined. 4.3.4 Giải pháp cho những vấn đề trong quá trình bán hàng Error! Bookmark not defined. 4.4 Hiệu quả của các giải pháp đề xuất ................................ Error! Bookmark not defined. 4.4.1 Hiệu quả cửa giải pháp phát huy thế mạnh của công tyError! Bookmark not defined. 4.4.2 Hiệu quả của giải pháp tái cấu trúc nguồn nhân lực. .. Error! Bookmark not defined. 4.4.3 Hiệu quả của giải pháp cải thiện và cắt giảm công việc cho các phòng banError! Bookmark not defin 4.4.4 Hiệu quả của những giải pháp cho vấn đề trong quá trình bán hàngError! Bookmark not defined. 4.5 Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề tương lai.Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN ....................................................................................................................61 TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... x PHỤ LỤC....................................................................................................................... xi NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP ....................................................................xv NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ........................................................ xvi NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO................................................. xvii THÔNG TIN LIÊN HỆ ............................................................................................... xvii vi
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Tình hình nhân sự của phòng kinh doanh năm 2012 ......................................... 10 Bảng 2: Bảng tóm tắt các bước bán hàng của công ty .................................................... 15 Bảng 3: Bảng chiết khấu của công ty ............................................................................. 18 Bảng 4: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 3 ......................................................... 18 Bảng 5: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 4 ......................................................... 19 Bảng 6: Danh sách nhà cung cấp .....................................Error! Bookmark not defined. Bảng 7: Bảng mô tả số lượng nhân sự của công ty...........Error! Bookmark not defined. Bảng 8: Bảng kê khai chi phí của công ty năm 2010-2011Error! Bookmark not defined. Bảng 9: Doanh thu năm 2010-2011 của công ty ..............Error! Bookmark not defined. Bảng 10: Lợi nhuận năm 2010-2011 của công ty .............Error! Bookmark not defined. vii
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1: Cửa hàng thế giới phụ kiện @astore1.................................................................. 2 Hình 2: Logo công ty....................................................................................................... 3 Hình 3: Sơ đồ tổ chức của công ty ................................................................................... 6 Hình 4: Loa JBL ..............................................................Error! Bookmark not defined. Hình 6: Loa Divoom........................................................Error! Bookmark not defined. Hình 7: Loa Philips..........................................................Error! Bookmark not defined. Hình 8: Loa Edifier..........................................................Error! Bookmark not defined. Hình 9: Loa Altec Lansing M402 ....................................Error! Bookmark not defined. Hình 10: Loa Creative .....................................................Error! Bookmark not defined. Hình 11: Tai nghe Beats ..................................................Error! Bookmark not defined. Hình 12: Tai nghe Bose ...................................................Error! Bookmark not defined. Hình 13: Tai nghe Sennheizer..........................................Error! Bookmark not defined. Hình 14: Tai nghe TDK ...................................................Error! Bookmark not defined. Hình 15: Tai nghe Memorex............................................Error! Bookmark not defined. Hình 16: Tai nghe Bluetooth ...........................................Error! Bookmark not defined. Hình 17: Bao da Iphone ...................................................Error! Bookmark not defined. Hình 18: Case iPad ..........................................................Error! Bookmark not defined. Hình 19: Case Galaxy Tab ...............................................Error! Bookmark not defined. Hình 20: Balo, túi xách ....................................................Error! Bookmark not defined. Hình 21: Poster khai trương @store .................................Error! Bookmark not defined. viii
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU – CHỮ VIẾT TẮT 1. TNHH Trách nhiệm hữu hạn 2. Tp.HCM Thành phố Hồ Chí Minh 3. VNĐ Việt Nam đồng 4. TMDV Thương mại dịch vụ 5. BGĐ Ban giám đốc 6. CNV Công nhân viên ix
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬP ĐỀ Trong thời đại hiện nay, công nghệ ngày càng phát triển cùng với nhu cầu về chất lượng và sự nhanh chóng của người tiêu dùng ngày càng cao, những hình thức kinh doanh mới ra đời đáp ứng những nhu cầu ấy. Trong đó, hình thức kinh doanh thương mại điện tử đang ngày càng khẳng định tính hiệu quả của nó. Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng là một trong những doanh nghiệp kinh doanh theo hình thức thương mại điện tử với ngành nghề cung cấp các phụ kiện cho những mặt hàng cao cấp của iPhone, iPad, máy tính xách tay…của nhiều thương hiệu khác nhau nhằm đa dạng hóa sản phẩm với một đội ngũ bán hàng năng động và trẻ trung để tạo cho khách hàng có được chất lượng dịch vụ tốt nhất từ “Thế Giới Phụ Kiện”. Chính vì vậy, tôi đã quyết định chọn Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng làm nơi thực tập cho mình với mong muốn học hỏi được những kinh nghiệm làm việc quý báu từ những người đi trước trong ngành nghề đầy tính cạnh tranh và có thêm kiến thức về hình thức kinh doanh năng động và tiện lợi này. Trong đợt thực tập tốt nghiệp này, tôi đặt ra những mục tiêu chung cho mình:  Mục tiêu 1. Hoàn thành tốt đợt thực tập tốt nghiệp.  Mục tiêu 2. Quan sát, học hỏi cách làm việc, rèn luyện kỹ năng và tác phong trong công việc.  Mục tiêu 3. Áp dụng những kiến thức, kỹ năng đã học vào môi trường thực tế.  Mục tiêu 4. Mở rộng và tạo mối quan hệ tốt với các thành viên trong công ty.  Mục tiêu 5. Trình bày báo cáo đúng chuẩn ISO 5966 và tuân thủ theo công ước Bern. 1
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1 Tổng quan về Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng 1.1 Thông tin tổng quát về Công ty 1.1.1 Thông tin công ty Tên công ty: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng Tên tiếng anh: Phung Hoang Trading and Services Company Limited Tên viết tắt: Phung Hoang Co. Ltd Loại hình công ty: Công ty trách nhiệm hữu hạn Ngày thành lập: 01/08/2008 Mã số DN-GPKD: 03014524581 Địa chỉ: Số 1 Đường 12, khu phố 4, Phường Bình An, Quận 2, Thành Phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08) 374 00 248 Website: http://www.phoenixgroup.com.vn 1.1.2 Thông tin về chi nhánh công ty Địa chỉ chi nhánh: Hệ thống @STORE – Thế giới phụ kiện  @Store- Thế giới phụ kiện 1: Tầng trệt và Lầu 1 số 136 Sương Nguyệt Ánh, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. Hình 1: Cửa hàng thế giới phụ kiện @astore1 (Nguồn: Tự chụp trong quá trình thực tập)  @Store - Thế giới phụ kiện 2 : Tầng 3, Trung Tâm Thương Mại The Crescent Mall, Phú Mỹ Hưng, Phường Tân Phú, Quận 7, Thành Phố Hồ Chí Minh, Việt Nam. 2
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  @astore - Thế giới phụ kiện 3: Hầm B1, Tòa nhà Vincom Center, 171 Đồng Khởi, Phường Bến Nghé, Quận 1, TP HCM, Việt Nam.  @astore - Thế giới phụ kiện 4: Tầng trệt TTTM BIG C. KDC, Hưng Phát, phường Hưng Phú, Quận Cái Răng, TP Cần Thơ, Việt Nam. 1.1.3 Thông tin về văn phòng đại diện công ty Văn phòng: 136 Sương Nguyệt Ánh, Phường Bến Thành, Quận 1, Thành Phố Hồ Chí Minh Điện thoại: (08) 39 256 112 – Fax: (08). 39 257 523 Mã chi nhánh: 0305894383 Hình 2: Logo công ty (Nguồn: http://www.phoenixgroup.com.vn) 3
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.1.4 Lịch sử hình thành Công ty được thành lập vào ngày 01 tháng 08 năm 2008, với vốn điều lệ là 1.000.000.000 đồng, cùng các thành viên góp vốn như sau: Tên thành Nơi đăng ký hộ Giá trị phần Tỷ viên khẩu thường trú góp vốn lệ đối với cá nhân, STT (VNĐ) Số giấy CMND Ghi (hoặc chứng thực chú (%) cá nhân hợp pháp địa chỉ trụ sở khác) đối với cá chính với tổ chức nhân, MSDN đối với doanh nghiệp, số quyết định thành lập đối với tổ chức 2/1A Trần Não, Huỳnh Phường Bình An, Đình Phúc Quận 2, Thành Nguyên 1 Phố Hồ Chí 400.000.000 40 024067288 Bình An, Quận 2, 600.000.000 60 022768122 Minh 2/21Tổ 2, Bình 2 Tôn Nữ Diệu Trang Khánh 2, Phường Thành Phố Hồ Chí Minh (Nguồn: giấy phép kinh doanh của công ty Phụng Hoàng) Ngành nghề kinh doanh của công ty là: chuyên cung cấp các sản phẩm phụ kiện cao cấp cho Ipad, Iphone, Ipod, máy tính… 4
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2 Mục tiêu của công ty Thế Giới Phụ Kiện (@Store) mong muốn đem đến cho quý khách hàng những sản phẩm công nghệ tiên tiến, cao cấp, để hòa nhập được với tốc độ phát triển như vũ bão của nền khoa học thời đại. Ngoài những sản phẩm giải trí đa phương tiện hiện đại, chúng tôi còn cung cấp cho quý khách hàng những mặt hàng phụ kiện tiện lợi và độc đáo, đảm bảo đầy đủ nhu cầu bảo quản, nâng cao tính năng của thiết bị và thể hiện cá tính của người sử dụng thiết bị. Đến với Thế Giới Phụ Kiện, quý khách hàng sẽ được tư vấn bởi đội ngũ bán hàng năng động, với phong cách chuyên nghiệp, chế độ hậu mãi chu đáo và được hưởng những chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Tận tâm, uy tín, chu đáo. Đó là tất cả mục tiêu tồn tại của Thế Giới Phụ Kiện chúng tôi! 1.3 Chức năng, nhiệm vụ và định hướng phát triển của công ty  Chức năng Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ, tư vấn và chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất ; Mang đến cho khách hàng những sản phẩm chất lượng, có uy tín trên thị trường.  Nhiệm vụ Công ty có nghĩa vụ đăng ký kinh doanh với nhà nước, hoạt động kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký kinh doanh ; Công ty phải chịu trách nhiệm trước nhà nước về kết quả kinh doanh và trước khách hàng về chất lượng và dịch vụ sản phẩm mà công ty phân phối ; Nhiệm vụ chính của công ty là thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, bán được nhiều sản phẩm, tạo ra doanh thu và lợi nhuận một cách tối đa ; Tạo niềm tin và mối quan hệ thân thiết với khách hàng, luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất ; Đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động, hỗ trợ lẫn nhau vì mục tiêu chung của công ty ; Công ty phải thực hiện nghiêm chỉnh các chính sách, chế độ quản lý kinh tế, tài chính của nhà nước, tuân thủ các nguyên tắc hạch toán kế toán, công ty có nghĩa vụ nộp thuế theo quy định của pháp luật ; Nâng cao năng lực làm việc của nhân viên. 5
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Định hướng phát triển của công ty Củng cố và mở rộng mạng lưới bán hàng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng, thành lập thêm các showroom ở các vùng lân cận. 1.4 Tổ chức bộ máy quản lý 1.4.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng thực hiện tổ chức quản lý theo cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng, chỉ có một Giám đốc chịu trách nhiệm trực tiếp ra quyết định về quản trị. Phó Giám đốc và các Trưởng phòng có chức năng tham mưu cho Giám đốc trong việc ra quyết định, chịu trách nhiệm báo cáo kết quả thực hiện công việc và đề xuất các vấn đề liên quan đến nhiệm vụ và hiệu quả kinh doanh của công ty. SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CÔNG TY PHỤNG HOÀNG Hình 3: Sơ đồ tổ chức của công ty 1.4.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban  Giám đốc Là người đại diện cao nhất của công ty, thực hiện quản lý, giám sát các hoạt động trong công ty và chịu trách nhiệm toàn diện các hoạt động của công ty trước pháp luật.  Phó Giám đốc Thực hiện việc giám sát các hoạt động của tất cả các phòng ban trong công ty. 6
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tham mưu cho Giám đốc về tình hình hoạt động kinh doanh, tài chính, nhân sự trong công ty để từ đó Giám đốc đề ra các kế hoạch kinh doanh cho công ty và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về hoạt động này; Thay Giám đốc điều hành công việc khi Giám đốc đi vắng theo sự ủy quyền hợp pháp của Giám đốc.  Phòng Nhân sự Làm công tác tổ chức, tham mưu, giúp việc và chịu trách nhiệm toàn diện trước ban lãnh đạo công ty về kết quả công tác tổ chức nhân sự theo đúng quy định của nhà nước và nội quy, quy chế của công ty; Tổ chức và phối hợp với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự, đào tạo và tái đào tạo; Tổ chức việc quản lý nhân sự toàn công ty; Xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích – kích thích người lao động làm việc, thực hiện các chế độ cho người lao động; Chấp hành và tổ chức thực hiện các chủ trương, quy định, chỉ thị của ban giám đốc; Nghiên cứu, soạn thảo và trình duyệt các quy dịnh áp dụng trong công ty, xây dựng cơ cấu tổ chức của công ty – các bộ phận và tổ chức thực hiện; Phục vụ các công tác hành chánh để BGĐ thuận tiện trong chỉ đạo – điều hành, phục vụ hành chánh để các bộ phận khác có điều kiện hoạt đông tốt; Quản lý việc sử dụng và bảo vệ các loại tài sản của công ty, đảm bảo an ninh trật tự, an toàn lao động, vệ sinh lao động và phòng chống cháy nổ trong công ty; Tham mưu đề xuất cho BGĐ để xử lý các vấn đề thuộc lĩnh vực Tổ chức – Hành chính Nhân sự; Hỗ trợ bộ phận khác trong việc quản lý nhân sự và là cầu nối giữa BGĐ và người lao động trong công ty. Lập kế hoạch tuyển dụng hàng năm, hàng tháng theo yêu cầu của công ty và các bộ phận liên quan; Lên trương trình tuyển dụng cho mỗi đợt tuyển dụng và tổ chức thực hiện; Tổ chức tuyển dụng theo chương trình đã được phê duyệt; Tổ chức ký hợp đồng lao động thử việc cho người lao động; Quản lý hồ sơ của CNV toàn công ty; 7
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thực hiện công tác tuyển dụng, điều động nhân sự, theo dõi số lượng CNV nghỉ việc; Đánh giá kết quả đào tạo; Trực tiếp tổ chức và tham gia việc huấn luyện cho người lao động mới vào công ty về lịch sử hình thành, chính sách, nội quy lao động… Điều động nhân sự theo yêu cầu; Quản lý nghỉ việc, nghỉ phép của CNV; Xây dựng chính sách thăng tiến và thay thế nhân sự; Lập ngân sách nhân sự; Giải quyết khiếu nại kỷ luật của CNV công ty; Bảo vệ lợi ích của người lao động và của công ty; Có trách nhiệm lưu giữ sổ sách, chứng từ, các giấy tờ quan trọng của công ty;  Phòng kinh doanh Có chức năng tham mưu, giúp việc cho Giám đốc công ty trong việc quản lý, điều hành công việc thuộc các lĩnh vực kế hoạch, kinh doanh, tiếp thị, quảng cáo và ứng dụng công nghệ thông tin; Nghiên cứu, xây dựng chiến lược kinh doanh dài hạn, trung hạn, ngắn hạn, kế hoạch kinh doanh hàng năm, hàng quý cho công ty, đưa ra những phương án kinh doanh cho Giám Đốc phê duyệt và triển khai thực hiện; Thu thập, phân tích, tổng hợp thông tin thị trường; xây dựng và triển khai thực hiện kế hoạch tiếp thị, quảng cáo của Công ty; Xem xét và thực hiện các hợp đồng mua bán theo đúng quy định pháp luật; Tổ chức thống kê, theo dõi, quản lý chặt chẽ hàng hóa kinh doanh, báo cáo kịp thời, chính xác, tổng hợp và phân tích đánh giá kết quả kinh doanh của công ty; Chịu trách nhiệm báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trực tiếp cho Giám đốc; Các nhân viên bán hàng chỉ phụ trách công tác tư vấn và bán hàng trực tiếp tại Showroom của công ty.  Phòng kế toán Thực hiện chế độ ghi chép chứng từ về sổ sách, tài chính và chế độ báo cáo tài chính; Xây dựng hạch toán kế toán đối với các đơn vị trực thuộc xét duyệt các báo cáo tài chính của các đơn vị trực thuộc; 8
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chịu trách nhiệm thực hiện theo dõi công tác kiểm kê quản lý về mặt sổ sách toàn bộ tài sản của công ty; Ngoài ra phòng kế toán còn tham mưu cho ban quản trị công ty việc xác định kế hoạch hàng năm của công ty.  Thu ngân Thanh toán hàng hóa khách hàng mua; Nhập dữ liệu bán hàng và lấy thông tin khách hàng; Quản lý phần mềm những khách hàng tiềm năng.  Phòng Xuất Nhập khẩu Chịu trách nhiệm thực hiện các chứng từ cần thiết để nhập hàng khi có yêu cầu của Giám đốc, lập kế hoạch theo dõi việc nhập khẩu của công ty, báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc về vấn đề này.  Phòng marketing Là cầu nối giữa bên trong và bên ngoài, giữa sản phẩm và khách hàng, giữa thuộc tính của sản phẩm và nhu cầu khách hàng; Nghiên cứu tiếp thị và thông tin, tìm hiểu sự thật ngầm hiểu của khách hàng; Lập hồ sơ thị trường và dự báo doanh thu; Khảo sát hành vi ứng xử của khách hàng tiềm năng; Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu; Phát triển sản phẩm, hoàn thiện sản phẩm với các thuộc tính mà thị trường mong muốn (thực hiện trước khi sản xuất sản phẩm, xây dựng nhà hàng,….); Quản trị sản phẩm (chu kỳ sống sản phẩm): Ra đời, phát triển, bão hòa, suy thoái, và đôi khi là hồi sinh; Xây dựng và thực hiện kế hoạch chiến lược marketing như 4P: sản phẩm, giá cả, phân phối, chiêu thị; 4 C: Nhu cầu, mong muốn, tiện lợi và thông tin. Đây là kỹ năng tổng hợp của toàn bộ quá trình trên nhằm kết hợp 4P và 4C. 1.5 Thông tin của phòng ban thực tập – Phòng kinh doanh Sau khi được nhận vào công ty làm việc thì tôi được điều đến phòng kinh doanh tại công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng. 9
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.5.1 Chức năng và nhiệm vụ của phòng kinh doanh  Chức năng Định hướng kế hoạch và phát triển kinh doanh, marketing hàng năm và dài hạn của Công ty trên cơ sở tính khoa học và tính hiện thực; Tham mưu các hoạt động kinh doanh, marketing cho Giám Đốc, nhằm đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho Công ty; Cung cấp cho Giám đốc những số liệu cần điều chỉnh, bổ sung trước khi nhóm họp, thanh toán, quyết toán, ký kết, thanh lý các hợp đồng.  Nhiệm vụ Nghiên cứu và hoạch dịnh các chiến lược, các loại hình kinh doanh; Chịu trách nhiệm quảng bá thông tin, các sản phẩm mới đến khách hàng qua các phương tiện như truyền thông, tin nhắn; Chủ động tìm kiếm, tiếp xúc với khách hàng để giới thiệu về sản phẩm và dịch vụ của Công ty, đồng thời hướng dẫn thực hiện các thủ tục mua bán cho khách hàng, phối hợp với các bộ phận liên quan hoàn tất quy trình mua bán; Thực hiện khảo sát, thăm dò nhu cầu khách hàng và thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường; Giải đáp thắc mắc, khiếu nại của khách hàng; Thống kê, lưu trữ hồ sơ và thông tin khách hàng; Lập kế hoạch chi phí cho hoạt động marketing, kinh doanh hàng năm. 1.5.2 Nhân sự Phòng kinh doanh có tất cả 40 nhân viên trong tổng số nhân viên trong công ty và được phân bổ cho từng @store. Bảng 1: Tình hình nhân sự của phòng kinh doanh năm 2012 CHỨC VỤ SỐ LƯỢNG TRÌNH ĐỘ Trưởng phòng kinh doanh 1 Đại học Giám sát 4 Đại học – Cao đẳng Cửa hàng trưởng 4 Đại học – Cao đẳng 10
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Trưởng kho 4 Đại học – Trung cấp Nhân viên bán hàng 22 Đại học_ Trung cấp Bộ phận giao hàng 1 Cao đẳng 2 Cao đẳng 2 Cao đẳng – Trung cấp Bộ phận chăm sóc khách hàng Bộ phận bảo hành sản phẩm cho khách hàng (Nguồn: từ công ty cung cấp trong quá trình thực tập) 1.5.3 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận trong phòng kinh doanh.  Trưởng phòng kinh doanh Tham mưu cho Ban Giám Đốc trong các quyết định về các chính sách và các chế độ phù hợp; Định hướng, xây dựng và lên các kế hoạch kinh doanh và các phương án hoạt động phù hợp với Công ty theo từng thời kỳ, từng giai đoạn; Báo cáo cho Ban Giám Đốc về tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty và tình hình thị trường theo định kỳ và khi có biến động; Tham gia vào các chương trình bán hàng và marketing của Công ty; Tìm kiếm và phát triển quan hệ với khách hàng và đối tác tiềm năng, đàm phán và ký kết các hợp đồng; Kinh doanh các mặt hàng của Công ty, góp phần nâng cao doanh số; Phổ biến và triển khai kịp thời các chỉ thị của Ban Giám Đốc; Chịu trách nhiệm chính về kết quả hoạt động của bộ phận kinh doanh; Quản lý chung, kiểm soát mọi hoạt động liên quan đến lĩnh vực kinh doanh; Theo dõi và kiểm soát tình hình tài chính, nhân sự của Công ty; Tổ chức công tác quản lý và điều hành bộ phận kinh doanh thực hiện các công việc liên quan đến lĩnh vực nghiệp vụ, thẩm quyền, chức năng nhiệm vụ và trách nhiệm thuộc bộ phận mình; 11
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thường xuyên kiểm tra, kiểm soát và giám sát toàn bộ công việc của bộ phận để kịp thời giải quyết các khó khăn, vướng mắc, đảm bảo việc thực hiện nhiệm vụ của bộ phận và mỗi thành viên đạt hiệu quả cao nhất; Nhận xét, đánh giá kết quả thực hiện công việc và năng lực làm việc của từng cán bộ nhân viên trong bộ phận để khen thưởng, động viên hoặc kỷ luật kịp thời; Đề xuất các phương pháp khen thưởng đối với nhân viên có thành tích vượt trội; Chủ trì các cuộc họp hội ý, định kỳ, họp đột xuất để thảo luận và giải quyết các vấn đề liên quan đến công tác của từng bộ phận và từng thành viên; Tham gia các cuộc họp giao ban của Công ty, họp chuyên đề có liên quan đến nhiệm vụ của bộ phận hoặc cần đến sự phối hợp của phòng kinh doanh; Khuyến khích, khích lệ tinh thần và giúp đỡ nhân viên; Xây dựng, phát triển đội nhóm kinh doanh; Các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.  Giám sát Quản lý, giám sát, thực hiện hoạt động bán hàng tại khu vực được giao; Báo cáo trực tiếp cho cấp trên; Quản lý hoạt động bán hàng của nhà phân phối tại khu vực được giao; Quản lý và giám sát đội ngũ bán hàng; Quản lý, triển khai, tổng kết các chương trình hỗ trợ bán hàng; Hỗ trợ, đào tạo, hướng dẫn nhân viên bán hàng nhằm đạt được các chỉ tiêu bán hàng do công ty đề ra; Thu thập thông tin đối thủ cạnh tranh; Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ; Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu từ cấp trên.  Cửa hàng trưởng Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên bán hàng thuộc quyền quản lý của mình hàng tuần; Kiểm tra giờ giấc làm việc của nhân viên; Kiểm tra, giám sát thái độ và tình thần làm việc của từng nhân vên của mình quản lý; Họp nhân viên bán hàng 1lần/tuần; Đào tạo và huấn luyện nhân viên thuộc quyền quản lý của mình; Theo dõi giám sát tình hình bán hàng; 12
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nắm được doanh thu bán hàng hằng ngày, các mã hàng bán được, không bán được, lý do không bán được hàng, những mẫu mã không đẹp cần sửa chữa; Kiểm tra cách trưng bày hàng hóa sao cho bắt mắt và phải thường xuyên thay đổi; Nắm bắt hàng hóa tồn kho mỗi ngày; Quản lý cửa hàng, các tài sản của showroom, những hư hỏng nhẹ cần sửa chữa ngay; Kiểm tra vệ sinh trong quầy; Làm báo cáo hàng ngày gửi lên cấp trên; Nắm được doanh thu bán hàng ở các khu lân cận và ngoài khu vực; Tìm hiểu nhu cầu khách hàng; Trực tiếp tham gia huấn luyện nhân viên mới; Giám sát tình hình làm việc cũng như tinh thần và thái độ làm việc của nhân viên.  Trưởng kho Chịu trách nhiệm về toàn bộ số vật tư, công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị, tài sản cố định hàng hoá do mình quản lý; Theo dõi tình hình nhập, xuất kho vật tư, công cụ dụng cụ, máy móc thiết bị, tài sản cố định, hàng hoá theo hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm; Cùng với bộ phận Kế toán kiểm kê kho định kỳ (theo tháng hoặc theo quý); Ban hành quy chế quản lý hàng hoá.  Nhân viên bán hàng Thực hiện triển khai bán hàng để đạt doanh thu theo mục tiêu ban giám đốc đưa ra; Quản trị hàng hóa; Nhập, xuất hàng hóa, điều phối hàng hóa cho các cửa hàng, đặt hàng sản xuất; Tham mưu, đề xuất cho BGĐ để xử lý các công tác có liên quan đến hoạt động kinh doanh của công ty; Thực hiện các chỉ tiêu doanh thu hàng tháng, phân bổ chỉ tiêu cho các kênh bán hàng; Theo dõi thực tế bán hàng so với chỉ tiêu đặt ra; Lập sổ sách theo dõi số lượng tồn hàng ngày; So sánh đối chiếu doanh thu thực tế với doanh thu chỉ tiêu, tìm ra nguyên nhân tăng giảm doanh thu so với kế hoạch và đưa ra biện pháp khắc phục kịp thời. Tổ chức hệ thống thu thập về hàng hóa: nhập xuất tồn, tốc độ bán, dự trù hàng tồn kho; Tổ chức thu thập thông tin về mẫu sản phẩm mới, ý kiến khách hàng; 13
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lập kế hoạch đặt hàng sản xuất; Tham mưu cho BGĐ về việc phát triển thương hiệu, các kênh phân phối; Thực hiện công tác điều động nhân sự, thuyên chuyển công tác thuộc phạm vị bộ phận mình.  Bộ phận chăm sóc khách hàng Theo dõi danh sách, phân loại khách hàng trong công ty; Tìm kiếm khách hàng tiềm năng; Đề xuất và thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng hiện có và tiềm năng của công ty để phát hiện các nhu cầu của khách hàng; Cập nhật thông tin vào Phần mềm quản lý khách hàng.  Bộ phận giao hàng Phụ trách công việc giao nhận hàng hóa bao gồm thành phẩm, bao bì, giấy tờ liên quan theo quy định của công ty, phải đảm bảo yêu cầu về thời gian giao và nhận hàng hóa và yêu cầu của hợp đồng vận chuyển; Chịu trách nhiệm về các thủ tục nhập xuất có liên quan trực tiếp đến công tác giao nhận giữa công ty và cửa hàng; Chịu trách nhiệm xử lý các trường hợp hao hụt trong vận chuyển và sai lệch về chứng từ theo quy định; Chịu trách nhiệm báo cáo định kỳ về công tác giao nhận.  Bộ phận bảo hành sản phẩm cho khách Khi nhận được yêu cầu về sản phẩm bảo hành của khách hàng thì lấy thông tin từ khách hàng, dò lại chứng từ của khách và phần mềm xem có trùng khớp không, xem sản phẩm còn nằm trong thời hạn bảo hành không, ghi giấy biên nhận cho khách mỗi bên một tờ và phải ghi rõ đã nhận những gì sau đó thì hẹn khách 1 tuần sau quay lại lấy; Mang sản phẩm tới công ty bảo hành và lấy sản phẩm bảo hành; Liên lạc với khách hàng để nhận sản phẩm. 14
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.5.4 Quy trình bán hàng của công ty Bảng 2: Bảng tóm tắt các bước bán hàng của công ty TRÁCH Sale CHỨNG TỪ LIÊN QUAN LƯU ĐỒ NHIỆM Khai thác nhu cầu khách Sổ thông tin khách hàng, Bảng báo hàng giá,… Sale Đáp ứng nhu cầu khách hàng Sale Dứt điểm bán hàng Sổ thông tin khách hàng Hóa đơn: 03 liên Thu ngân Thu tiền Thu ngân: liên trắng Khách hàng: liên đỏ Kho: liên xanh Sale, Thủ kho Sale Giao hàng Phiếu xuất hàng Tiễn khách hàng Bước 1: KHAI THÁC NHU CẦU KHÁCH HÀNG  Mở cửa  Chào khách hàng  Thực hiện tác phong 4C (chào, cười, chủ động, cảm ơn)  Đặt những câu hỏi mở để thấu hiểu nhu cầu của khách hàng Ví dụ:  Em có thể giúp gì cho anh chị? – Khi khách nói rõ nhu cầu cần mua 1 sản phẩm nào đó ta hỏi tiếp câu thứ 2.  Anh chị đang quan tâm tới dòng sản phẩm nào? Ở đây em có các thương hiệu…  Anh chị chuộng màu nào nhất ạ? Em thấy màu sắc này đang rất thịnh…  …. 15
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Quan sát phong cách, cách ăn mặt, thẩm mỹ… của khách để thấu hiểu và giới thiệu sản phẩm phù hợp với khách hàng. Bước 2: ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG  Thấu hiểu nhu cầu khách hàng  Đưa ra giải pháp tốt nhất (Bán giải pháp, cốt lõi là ta tham vấn cho khách hàng màu sắc, chất liệu, mẫu mã, công dụng,… có thật sự phù hợp với phong cách của người sử dụng hay không)  Tiêu chí của giai đoạn này là thỏa mãn nhu cầu khách hàng Ví dụ:  Em cảm thấy sản phẩm này không chỉ phù hợp mà còn đẹp, không những đẹp mà còn lịch sự, thật sự đẹp vô cùng.  Thực hiện tác phong 4C (chào, cười, chủ động, cảm ơn). Bước 3: DỨT ĐIỂM ĐƠN HÀNG  Quyết định cho khách hàng: đặt những câu hỏi đóng để nhanh chóng dứt điểm đơn hàng, ở giai đoạn này ta cần mạnh dạn, chủ động mà gián tiếp quyết định giùm khách hàng khi họ còn lưỡng lự về sản phẩm Ví dụ:  Anh chị chọn cái này phải không?  Em ghi hóa đơn sản phẩm này nhé?  Sản phẩm này phù hợp với phong cách lịch lãm của anh hơn.  Màu này rất trang nhã! Em thấy nó phù hợp với xu hướng của chị.  Dòng sản phẩm này đang cháy hàng, mình nên mua ngay đi chị.  Sản phẩm này rất bền, có nhiều tính năng ưu việt, con nghĩ khi chú sử dụng nó chú sẽ cảm thấy rất hài lòng…  Đem hàng đã tư vấn đi cùng với khách ra quầy thu ngân để thu tiền và mời khách qua thanh toán tiền  Đứng phụ thu ngân thu tiền và giao hàng  Giới thiệu những sản phẩm liên quan nhằm khơi gợi nhu cầu để khách hàng mua tiếp. 16
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bước 4: THU TIỀN  Lấy thông tin khách hàng: họ tên, số điện thoại, mail (nếu có),…  Thu tiền hoặc cài thẻ  Xuất phiếu: ra 3 liên  Liên trắng: thu ngân giữ lại  Liên đỏ: giao khách hàng  Liên xanh: giao cho kho lưu  Giao hàng: Bấm Name card đính 2 tay cầm trên bao ni lông  Thực hiện tác phong 4C (chào, cười, chủ động, cảm ơn). Bước 5: GIAO HÀNG  Thu ngân – Sale – Kho phải nhận và giữ lại liên xanh rồi giao hàng cho khách. Chú ý:  Không giao hàng khi không có liên xanh  Xuất hàng đúng trên phiếu hóa đơn  Kiểm tra hàng  Hướng dẫn cách sử dụng  Dán tem bảo hành  Kiểm tra lại hàng và các thiết bị đi kèm  Kho lưu chứng từ liên xanh để làm báo cáo. Bước 6: TIỄN KHÁCH  Thực hiện tác phong 4C  Giao tiếp, xây dựng mối quan hệ với khách hàng. 1.5.5 Chính sách hoa hồng Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh, không ngừng phát triển công ty và đảm bảo quyền lợi của nhân viên, Ban giám đốc cửa hàng ban hành chính sách chiết khấu bán hàng cho phòng kinh doanh với những nội dung sau:  Doanh số tối thiểu phải đạt đối với mỗi @store trong 01 tháng là: 500,000,000VND/cửa hàng 17
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Nếu mỗi nhân viên không đạt doanh số thì sẽ không được hưởng tiền hoa hồng. Tiền thưởng sẽ được nhận vào ngày 10 hàng tháng. Mỗi nhân viên đạt doanh số sẽ được thưởng theo chiết khấu sau: Bảng 3: Bảng chiết khấu của công ty STT Chỉ tiêu (triệu) Hoa hồng bán hàng 1 Dưới 350 Không có tiền huê hồng 2 350-400 0.5% 3 401-450 1% 4 451-500 1.5% 5 Trên 500 2% (Nguồn: từ công ty cung cấp trong quá trình thực tập)  Tuy nhiên riêng @store 3 thì doanh số phải đạt là 800,000,000VND/tháng vì @store3 mới mở và lại nằm ngay trung tâm thương mại lớn Vincom nên doanh số lúc nào cũng cao hơn so với các @store khác: Bảng 4: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 3 STT Chỉ tiêu (triệu) Hoa hồng bán hàng 1 Dưới 650 Không có tiền huê hồng 2 650-700 0.5% 3 701-750 1% 4 751-800 1.5% 5 Trên 800 2% (Nguồn: từ công ty cung cấp trong quá trình thực tập)  Ngược lại @store 4 thì doanh số lại thấp hơn, cửa hàng đặt tại siêu thị Big C ở thành phố Cần Thơ. Hiện tại ở đây khách hàng cũng khá ít và chưa đủ thu hút nên lượng khách hàng tham quan siêu thị còn hạn chế. Vì vậy doanh số ở dưới này theo như Ban Giám Đốc đã họp và đưa ra doanh số tối thiểu cho @store 4 là 300,000,000 VND/ tháng: 18
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng 5: Bảng chiết khấu của công ty tại @store 4 STT Chỉ tiêu (triệu) Hoa hồng bán hàng 1 Dưới 150 Không có tiền huê hồng 2 150-200 0.5% 3 201-250 1% 4 251-300 1.5% 5 Trên 300 2% (Nguồn: từ công ty cung cấp trong quá trình thực tập) Tiền hoa hồng giao cho cả nhóm của cửa hàng: Sale – Thu Ngân – Kho; Giá bán tại Showroom là giá cố định, do công ty niêm yết. Trong trường hợp đặc biệt cần giảm giá, phải xin ý kiến và có chữ ký xác nhận của Trưởng Phòng Kinh Doanh (ghi cụ thể số tiền giảm) trên đơn hàng. 2 Thực trạng hoạt động của công ty 2.1 Các sản phẩm của công ty Hàng năm công ty đều nhập về những sản phẩm mới với mẫu mã, kiểu dáng phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng.  Loa JBL: Loa cao cấp sử dụng cho iPhone, iPod, laptop... với jack 3.5mm. Đây là loại loa cao cấp và đứng đầu thế giới về âm thanh cũng như chất lượng. JBL có rất nhiều kiểu dáng và chức năng khác nhau, có thể nghe qua dock sạc, Bluetooth. Hình 4: Loa JBL (Nguồn: http://astore.com.vn) 19
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Divoom: Loa cao cấp sử dụng cho Iphone, Ipad, laptop... với jack 3.5mm. Loa Divoom mang tính thời trang, nhỏ gọn và tiện sử dụng được nhập khẩu từ Singapore. Hình 5: Loa Divoom (Nguồn: http://astore.com.vn) Philips: Loa Philip là dòng loa có âm thanh sống động, tương thích với iPod, iPhone, iPad, nghe qua jack 3.5 mm giải pháp âm thanh cho những người đam mê âm nhạc. Loa Philips Docking Speaking có khả năng giúp người nghe cảm nhận rõ nét từ những bản nhạc sôi động, sở hữu chất âm trung thực đáng giá với những người đã từng chuộng loa dock. Hình 6: Loa Philips (Nguồn: http://astore.com.vn) 20
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Edifier: Có thể nói đây dòng loa rất cao cấp với âm thanh vô cùng sống động và âm bass nhiều. Hình 7: Loa Edifier (Nguồn: http://astore.com.vn) Altec Lansing: Audio Alignment™: Cộng nghệ cân bằng tối ưu hóa âm thanh. Crystal-clear high end: Loa Tweeter được thiết kế đặc biệt (Horn – loaded Polyproylene) cho âm thanh mượt, với âm trường rộng. Full mid - range: 2 loa trung được thiết kế theo kiểu hàng thửa, hàng đặt riêng đẩy âm trung và âm trung trầm lan tỏa khắp phòng. Fierce bass: Với công nghệ tăng cường tiếng bass XdB cho âm bass dữ dội. Digital FM radio: Có đài FM với ăng ten gắn liền với loa. Dual AUX IN Jacks: Có 2 jack cắm 3.5 giúp bạn có thể kết nối cùng lúc với 2 thiết bị chơi nhạc khác nhau. Clip- on remote: Có điều khiển từ xa. Music Pause: Tự động ngừng chơi nhạc khi có cuộc điện thoại gọi đến và khi kết thúc đàm thoại thì tự động chơi nhạc tiếp. AC or battery - powered: Có thể sử dụng nguồn điện thông thường hoặc Pin D, với 8 viên pin, bạn có thể chơi liên tục lên đến 8h. 7-band graphic equalizer: Có 7 chế độ nhạc khác nhau cho phép bạn lựa chọn phù hợp với dòng nhạc đang nghe, dễ dàng mang đi du lịch, đi picnic, đi Dance ngoài trời, trên 21
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp đường, trong các buổi tiệc...; sạc cho Iphone hoặc Ipod trong lúc chơi nhạc; có màn hình LCD hiển thị thông tin bài hát. Hình 8: Loa Altec Lansing M402 (Nguồn: http://astore.com.vn) Creative: Loa Creative có tính năng bluetooth, nghe nhạc cực hay, âm thanh sống động. Hình 9: Loa Creative (Nguồn: http://astore.com.vn) 22
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Tai nghe Beats: Tai nghe Beats là dòng tai nghe cao cấp trong số những tai nghe hiện nay và nó là sản phẩm đang được ưa chuộng trên thế giới. Hình 10: Tai nghe Beats (Nguồn: http://astore.com.vn) Bose: Tai nghe Bose QuietComfort là dòng tai nghe lọc tiếng ồn rất tốt có các nhãn hiệu QuietComfort và QuietComfort 2s, 3s. Công nghệ lọc tiếng ồn của các sản phẩm này là sử dụng những microphone rất nhỏ thu tiếng ồn xung quanh, sau đó tạo ra sóng âm thanh có tần số ngược lại và chuyển đến tai nghe. Công nghệ này cũng lọc được những âm thanh tần số thấp như tiếng gầm rú của động cơ phản lực. Hình 11: Tai nghe Bose (Nguồn: http://astore.com.vn) 23
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Sennheizer: Tai nghe cao cấp sử dụng cho iPhone, iPod, laptop... với jack 3.5mm. Philips: Tai nghe chính hãng với âm thanh tuyệt vời, thích hợp với nhiều thể loại nhạc. Hình 12: Tai nghe Sennheizer (Nguồn: http://astore.com.vn) TDK: Tai nghe TDK là tai nghe có thương hiệu đến từ Nhật Bản - tai nghe chính hãng với chất lượng âm thanh tuyệt vời, sử dụng cho điện thoại và máy tính với jack 3.5 mm. Hình 13: Tai nghe TDK (Nguồn: http://astore.com.vn) Memorex: Loại nhét tai thích hợp cho điện thoại, máy tính, máy nghe nhạc, tivi, nghe nhạc với âm thanh chất lượng, cặp lỗ thông cân bằng âm cao và âm trầm, kiểu dáng thiết kế tinh tế, màu sắc ấn tượng. 24
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Hình 14: Tai nghe Memorex (Nguồn: http://astore.com.vn) Bluetooth: Tai nghe Bluetooth hỗ trợ chức năng đàm thoại cực tốt và rất tiên ích, dễ sử dụng… Hình 15: Tai nghe Bluetooth (Nguồn: http://astore.com.vn)  Case - Cover – Bao da iPhone: Case cao cấp cho iPhone 4 - trẻ trung, sành điệu. Hình 16: Bao da Iphone (Nguồn: http://astore.com.vn) 25
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp iPad: Case cao cấp cho iPad 2 - trẻ trung, tự tin, sành điệu. Hình 17: Case iPad (Nguồn: http://astore.com.vn) Galaxy Tab: Case cao cấp cho Samsung Galaxy Tab. Hình 18: Case Galaxy Tab (Nguồn: http://astore.com.vn) 26
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Ba lô, túi xách: Ba lô túi xách cao cấp dùng đựng laptop và các vật dụng khác. Hình 19: Balo, túi xách (Nguồn: http://astore.com.vn)  Phụ kiện Apple Phụ kiện căn bản: tai nghe, sạc, cáp, miếng dán màn hình…. Phụ kiện đặc biệt: Bàn phím Ipad, sạc xe hơi, đế đỡ Iphone Ipod, backup battery…  Phụ kiện máy tính: Phần mềm Ổ cứng rời USB (Flash storage) Chuột và Mouse pad Adapter và Battery for laptop Balo – Túi xách – túi chống shock  Cùng các thiết bị khác… 2.2 Thông tin hoạt động của công ty 2.2.1 Thông tin nhà cung cấp Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng đã và đang hợp tác với nhiều đối tác chuyên nghiệp trong và ngoài nước nhằm mục đích đem đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất. Sau đây là một số nhà cung cấp của công ty: 27
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bảng 6: Danh sách nhà cung cấp STT NHÀ CUNG CẤP 1 2 3 Hà Mã Việt Nghiệp Phát Kho Anh Hưng 4 MẶT HÀNG Túi Hama, khóa NB, Mouse Hama Túi chống xốc, tai nghe Sony, USB, chuột, Adaptor, đế lót chuột, máy ghi âm, MP4 Nano, Pin laptop Đế Fan, cáp, card reader, HDD Box, Hub, WC Loa, USB, miếng dán Keyboard, Bluetooth, sạc ngắn Minh Tú USB, viết Ipad, tai nghe iphone, loa Iphone UK3, Mouse Dell nhiều loại, Mouse JW 5 Ánh Minh Cường Ổ cứng 6 A&B Adapter 7 Tiến Cường Cáp TQ 8 Nguyên Vĩnh Phát Loa con heo 9 Quốc Tiến Phụ kiện trung quốc 10 Newmen (Thành Mỹ) Chuột Newmen 11 SV House Tai nghe Sennheiser 12 Viva Case viva 13 Việt Khoa Loa JBL, túi xách Marware 14 Thạch Vũ Bóp da HDD, case Iphone, Ipad 15 Đông Nam Á Chuột Microsoft 16 Song Tấn Logitech …. (Nguồn: …..) 28
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2.2.2 Khách hàng Thế Giới Phụ Kiện luôn lấy khách hàng làm mục tiêu đầu tiên để phấn đấu, đó là đáp ứng được tất cả các nhu cầu của khách hàng trong và ngoài nước. Chính vì thế, nhu cầu và chất lượng sản phẩm luôn là vấn đề mà công ty ưu tiên nhất. Công ty luôn nhận thấy rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp kinh doanh các mặt hàng phụ kiện, giúp công ty khác biệt hóa được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt động then chốt trong các hoạt động Marketing của doanh nghiệp nhằm hướng các hoạt động quản lý doanh nghiệp vào khách hàng mục tiêu, đem lại sự thỏa mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm của công ty. Quy mô khách hàng: Khách hàng trong thành phố Hồ Chí Minh, thành phố Cần Thơ, các du khách nước ngoài và tất cả các khách hàng ở các vùng lân cận. Khách hàng hiện có: Công ty có khoảng 3000 khách hàng cùng với những thông tin để có thể đáp ứng những nhu cầu về khách hàng. Định hướng khách hàng trong tương lai: Công ty đang có kế hoạch mở thêm các chi nhánh mới ở Bình Dương và Hà nội. 2.2.3 Đối thủ cạnh tranh Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng là một công ty còn non trẻ, tuy có nhiều lợi thế về mặt kinh doanh nhưng cũng không tránh khỏi sự cạnh tranh gay gắt từ các công ty khác trong lĩnh vực kinh doanh phụ kiện như : Công ty Mai Nguyên, Công ty Hoàn Long, Công ty Phong Vũ… Lĩnh vực kinh doanh này luôn đòi hỏi công ty phải có tầm nhìn chiến lược và kế hoạch cụ thể để có thể giữ vững thị phần về doanh thu cũng như lợi nhuận. Sau đây là một số thông tin về đối thủ cạnh tranh:  Công ty Mai Nguyên Tên công ty: Công ty TNHH Công Nghệ Di Động Mai Nguyên Tên quốc tế: Mai Nguyen Luxury Mobile 29
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thông tin về công ty: Công ty TNHH Công Nghệ di động Mai Nguyên được thành lập từ tháng 11/2006, tiền thân là cửa hàng điện thoại di động Mai Nguyên, đăng ký hoạt động từ tháng 5/2002. Lĩnh vực hoạt động: Chuyên kinh doanh điện thoại di động, hàng công nghệ, linh kiện phụ kiện điện thoại di động, sửa chữa điện thoại di động.  Công ty Hoàn Long Tên công ty: Công ty Hoàn Long. Tên quốc tế: Hoan Long Computer. Thông tin về công ty: Công ty Cổ Phần Máy Tính Hoàn Long được thành lập năm 1993, chặng đường 17 năm phát triển đã đưa thương hiệu HoanLong Computer trở thành một trong những nhà bán lẻ hàng đầu về sản phẩm công nghệ thông tin. Ngoài chuỗi Siêu thị Bán lẻ Máy tính Hoàn Long, chuỗi trung tâm bảo hành máy tính Hoàn Long (Hoan Long Care), ngày nay, công ty cổ phần máy tính hoàn long còn mở rộng và phát triển chuỗi siêu thị Điện Thoại Di Động với thương hiệu HoanLong Mobile. Lĩnh vực hoạt động: Công ty Cổ Phần Máy Tính Hoàn Long hiện là chuỗi siêu thị máy tính chuyên kinh doanh máy tính và linh kiện máy tính hàng đầu Việt Nam. Ngoài chuỗi Siêu thị bán lẻ máy tính Hoàn Long, chuỗi Trung Tâm Bảo Hành máy tính Hoàn Long, hiện nay, Công ty Cổ Phần Máy Tính Hoàn Long còn mở rộng và phát triển chuỗi siêu thị điện thoại di động với thương hiệu HoanLong Mobile.  Công ty Phong Vũ Tên công ty: Công Ty Cổ Phần Thương Mại - Dịch Vụ Phong Vũ Thông tin công ty: Được thành lập vào tháng 4 năm 1997, Phong Vũ lúc đó là một cửa hàng buôn bán máy tính nhỏ lẻ. Qua nhiều năm, Phong Vũ đã từng bước lớn mạnh và phát triển trong lĩnh vực kinh doanh các sản phẩm, linh kiện máy tính, thiết bị văn phòng, thông tin liên lạc và giải trí do các hãng điện tử hàng đầu trên thế giới sản xuất. Và đến tháng 7 năm 2007, Phong Vũ chính thức thành lập Công ty Cổ phần Thương mại - Dịch vụ Phong Vũ. Lĩnh vực kinh doanh: Phong Vũ luôn đa dạng các mặt hàng và phong phú về mẫu mã trong lĩnh vực Công nghệ thông tin nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; xây dựng thành công một thương hiệu máy tính riêng, mang tên PC Phong Vũ với chất lượng tốt nhất và giá cả phù hợp; phần mềm Microsoft OEM dùng cài đặt trên máy 30
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp tính mới lắp ráp, phần mềm ứng dụng, phần mềm diệt virus… ; phân phối máy tính bảng, nhiều dòng máy laptop , máy tính để bàn, các linh kiện, phụ kiện, kỹ thuật số, camera, … của nhiều hãng nổi tiếng trên thế giới như Acer, HP, Samsung, Asus, LG, Linksys, Kingmax…; các thiết bị văn phòng: máy photocopy, may fax, máy scan, thiết bị hủy giấy, máy tính tiền, máy chấm công, máy quét mã vạch, máy tính, kim từ điển…; chuyên lắp đặt hệ thống tổng đài điện thoại và kinh doanh các mặt hàng điện thoại để bàn, điện thoại di động. 2.3 Thông tin về tình hình hoạt động của công ty 2.3.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011  Thuận lợi Năng lực tài chính rõ ràng; Chính sách giá cạnh tranh; Đội ngũ nhân viên trẻ, có chuyên môn cao, được đào tạo một cách bài bản chính quy, sẵn sàng tiếp thu kiến thức mới; Sản phẩm đa dạng, là doanh nghiệp đi đầu trong lĩnh vực cung cấp các mặt hàng phụ kiện cao cấp; Nhập khẩu trực tiếp các sản phẩm, không qua công ty phân phối nên giá cả bán ra có giá ưu đãi và rất rẻ so với toàn quốc.  Khó khăn Lạm phát tăng cao trong khi tình hình kinh tế biến đông thất thường, giá cả tăng đáng kể làm ảnh hưởng rất lớn đến hoạt đông kinh doanh của các công ty trong nước và ngoài nước trong năm qua; Kế hoạch mở thêm @store mới chưa hoàn tất vì không đủ vốn; Các công ty gần khu vực thành lập ngày càng nhiều gây nên một sự cạnh tranh rất lớn; Chi phí tăng khiến các mặt hàng đồng loạt tăng giá, lượng khách hàng giảm đáng kể; Kế hoạch kinh doanh trước chỉ tạm thời dừng lại trong ngắn hạn, chưa có chiến lược dài hạn nên làm hạn chế khả năng cạnh tranh cũng như chưa định vị được thương hiệu trên thị trường công nghệ thông tin; Chưa quan tâm đến công tác nghiên cứu thị trường để phân khúc, lựa chọn thị trường phù hợp; 31
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chưa đầu tư đúng mức cho công tác xây dựng hệ thống nhận diện các rủi ro trong hoạt động kinh doanh nhằm đưa ra các biện pháp hạn chế rủi ro một cách hữu hiệu.  Cơ hội Công ty luôn cung cấp những mặt hàng tốt và bảo hành chính thức cho các sản phẩm điện tử tại TP.Hồ Chí Minh; Nhà nước luôn có những chính sách hỗ trợ ngành công nghệ; Dân số cả nước đông, hơn 20 triệu học sinh- sinh viên, số lượng người tiêu dùng các phụ kiên, linh kiện công nghệ ngày càng tăng; Các mặt hàng cao cấp như Iphones, Ipads… ra nhiều sản phẩm mới, chính vì thế cần có những linh kiện, phụ kiện kèm theo; Tâm lý người tiêu dùng thích hàng chính hãng nhưng giá cả thấp.  Thách thức Công nghệ ngày càng phát triển, đòi hỏi @store phải luôn học hỏi, đầu tư nhiều sản phẩm, thiết bị mới; Hiểu được “thời điểm này là của dịch vụ” nên một số công ty đã chuyển hướng sang cung cấp thể loại hàng hóa giống @store Thế Giới Phụ Kiện, về lâu về dài đó là những đối thủ cạnh tranh trực tiếp. 2.3.2 Triển khai kế hoạch năm 2011 2.3.2.1 Kế hoạch phát triển doanh nghiệp  Kế hoạch quản lý Công ty sẽ xây dựng một hệ thống quản lý tổng hợp các yếu tố bao gồm: nhà cung cấp, nhân sự, sản phẩm, khách hàng cùng những yếu tố nhỏ bên trong nó nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn bộ hệ thống trung tâm mua bán theo mô hình hiện đại và hiện thực hóa chiến lược kinh doanh nhằm duy trì và phát triển hơn nữa. Hoàn thiện đội ngũ nhân viên bằng cách huấn luyện, đào tạo thêm, hỗ trợ những khóa học và những khóa kỹ năng mềm để từ đó tạo ra một đội ngũ nhân viên hùng mạnh nhất. Ban hành những quy định chặt chẽ hơn đối với nhân viên. Phát triển văn hóa công ty theo hướng chuyên nghiệp, bảo vệ văn hóa công ty, có ý thức đoàn kết, phát huy tinh thần và trách nhiêm với công việc. Bảng 7: Bảng mô tả số lượng nhân sự của công ty 32
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp STT DIỄN GIẢI NHÂN SỰ 2011 1 BAN GIÁM ĐỐC 2 2 PHÒNG KẾ TOÁN 5 3 PHÒNG NHÂN SỰ 4 4 PHÒNG MARKETING 4 5 PHÒNG KINH DOANH 14 6 PHÒNG NHẬP KHẨU 5 7 NHỮNG NHÂN VIÊN KHÁC 7 TỔNG CỘNG 41  Chiến lược sản phẩm Tập trung vào kênh bán lẻ: Cần phải cải thiện và phát huy dịch vụ sửa chữa, bán hàng và sau bán hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Qua đó sẽ củng cố được khách hàng hiện tại cũng như thu hút khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh. Mở rộng bán hàng qua mạng: vì đây sẽ là kênh bán hàng hàng phổ biến trong tương lai khi mà xã hội ngày càng phát triển. Đặc biệt, công ty sẽ liên tục đầu tư một website, cập nhật đầy đủ thông tin các sản phẩm, thông tin khuyến mãi,...và những thông tin liên quan để khách hàng dễ dàng tìm kiếm, tham khảo sản phẩm cần mua. Công ty sẽ xây dựng quản lý bán hàng như sau:  Bán hàng tại quầy, bán hàng giao nhận  Quản lý đơn đặt hàng  Xử lý các chính sách giá khác nhau  Xử lý đơn đặt hàng: Bán hàng bán lẻ, bán sỉ  Quản lý trạng thái của các đơn hàng  Quản lý quy trình trả hàng của khách, giá phải trả… Quản trị mua hàng  Quản trị nhà cung cấp 33
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Thiết lập hàng hóa cần khai thác  Phân tích đặt hàng (phân tích theo tồn kho, doanh số, hàng bỏ mẫu…)  Quản lý quy trình yêu cầu hàng (từ ngành hàng), duyệt yêu cầu hàng, đặt hàng nhà cung cấp…  Công nợ, hạn mức công nợ với nhà cung cấp…  Quản lý nhập hàng vào một hoặc nhiều kho, có thể nhận một lần hoặc nhiều lần  Quản lý hoá đơn, chứng từ nhập khẩu… Quản lý hóa đơn, công nợ, thanh toán  Quản lý công nợ, hạn mức công nợ của khách hàng  Xử lý hóa đơn, cho phép nhiều hóa đơn trên một đơn hàng  Quản lý việc thanh toán cho phép nhiều lần thanh toán trên một đơn hàng  Khả năng thống kê doanh số của khách hàng. Quản lý điều phối xuất kho, giao nhận, lắp đặt  Quản lý quy trình chuyển đơn hàng, điều phối xuất kho, giao nhận…  Chỉ định xuất kho tối ưu (hàng chậm bán xuất trước…)  Quản lý phân công giao hàng, lắp đặt…  Giao vật tư, công cụ dụng cụ…  Quyết toán vật tư. Quản lý bảo hành, bảo trì  Kiểm tra thời hạn bảo hành theo mã Serial của sản phẩm  Cho phép kiểm tra thời hạn bảo hành theo theo đơn đặt hàng của khách hàng  Thông tin các mốc thời gian liên lạc hoàn trả sản phẩm bảo hành  Trạng thái hàng hóa đang được bảo hành (nếu có). Quản trị kho, nguyên vật liệu  Khả năng quản lý nhiều kho hàng tại nhiều địa chỉ khác nhau: quản lý chuyển kho, xuất hàng từ kho xác định, các thống kê cho từng kho  Nhập kho và kiểm tra nguyên vật liệu từ nhà cung cấp…  Xuất nguyên vật liệu  Xử lý việc chuyển hàng hóa, vật tư trong kho  Theo dõi tồn kho. 34
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Quản lý mức lưu kho tối thiểu  Xử lý các số lượng tồn kho số lượng đã nhận cọc số lượng đang được đặt mua hàng  Báo cáo tồn kho: tổng hợp nhập xuất tồn, báo cáo tồn theo kho, theo từng thời điểm. 2.3.2.2 Kế hoạch tiếp thị và bán hàng Về chương trình khuyến mại Quảng cáo thông qua kênh thương mại điện tử, marketing trực tiếp khách hàng.... Khuyến mại: đồng loạt các sản phẩm hoặc tập trung cho một sản phẩm chiến lược. Các hình thức khuyến mại:  Mua hàng tặng hàng  Mua hàng trên 2,000,000VND được tặng thẻ thành viên, được giảm giá 5%. Công ty cần tung ra các chương trình khuyến mại có yếu tố bất ngờ với thời gian khuyến mại ngắn và đi trước đối thủ cạnh tranh. Điều này sẽ giúp công ty tăng doanh số bán hàng và thu hút một lượng khách hàng mới từ đối thủ cạnh tranh. Về chăm sóc khách hàng @store luôn mong muốn cung cấp các sản phẩm đặc biệt, chính vì thế chăm sóc khách hàng sau bán hàng là yếu tố then chốt quyết định đến doanh số, có thể nói yếu tố đó còn quan trọng hơn cả các chương trình giảm giá hoặc tích lũy điểm. Lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật sau bán hàng, khi mua hàng cần phải hướng dẫn cách sử dụng . Lập thêm bộ phận chăm sóc khách hàng, liên lạc trực tiếp đến trưởng các đơn vị, bộ phận đã mua hàng của @store để kiểm tra chất lượng hàng hóa mà công ty cung cấp, giải quyết những trường hợp đột xuất của khách hàng khi sử dụng sản phẩm gặp lỗi. VD: mua cáp về thay thế, nhưng không chạy, công ty luôn phải có kỹ thuật phán đoán bệnh và tư vấn kiểm chứng xem đã thay thế đúng loại và đúng bệnh hay chưa. Lưu trữ thông tin về khách hàng: dựa trên những thông tin về khách hàng, công ty sẽ thiết lập chương trình đặc biệt dành cho những khách hàng thân thiết với những ưu đãi bất ngờ. Hệ thống quản lý khách hàng gồm những thông tin sau: 35
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Quản lý thông tin chi tiết và các thông tin liên lạc của khách hàng - Quản lý các hoạt động giao dịch liên quan đến khách hàng: Báo giá, bán hàng… - Khả năng thống kê doanh số của khách hàng - Khả năng thống kê doanh số của khách hàng nằm trong TOP doanh số cao nhất . Hỗ trợ các chức năng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng gồm những thông tin sau: - Khách hàng truy cập theo dõi được lịch sử mua hàng, doanh số mua hàng - Trạng thái đơn hàng (nếu có) - Thời gian đang được bảo hành (nếu có) - Các chương trình khuyến mãi - Quản lý bảo mật truy cập vào hệ thống. Về xây dựng thương hiệu Tạo ấn tượng tốt đẹp trong lòng khách hàng thông qua kinh nghiệm bán hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, hàng hóa phong phú, đa dạng, trưng bày hàng hóa, chương trình khuyến mại, dịch vụ sau bán hàng... để nhắc đến các loại phụ kiện là khách hàng sẽ nhớ đến @store Thế Giới Phụ Kiện – Công Ty TNHH TMDV Phụng Hoàng. 2.3.2.3 Kế hoạch phát triển thị trường Tìm cách bán các sản phẩm hiện tại trên thị trường mới Giống như phần thị trường mục tiêu, khi @store thế giới phụ kiện phát triển công ty sẽ mở rộng mạng lưới phân phối cũng như chi nhánh ở các địa bàn mới có tiềm năng, vươn ra các huyện và các tỉnh thành trong nước, và tất nhiên có một thị trường nữa, nhiều tiềm năng đó là Bình Dương. 2.3.3 Chi phí, doanh thu và lợi nhuận của công ty năm 2010 và năm 2011 Chi phí Chi phí thuê mặt bằng: Chi phí thuê mặt bằng 180,000,000 đồng cho 2 cửa hàng, chi phí này tăng 3%/năm. Chi phí điện nước: Chi phí điện dùng cho trung tâm năm đầu ước tính 30,000,000 đồng/năm và chi phí nước 3,600,000 đồng/năm. Chi phí internet, điện thoại: Chi phí này khoảng 15,500,000 đồng/năm, tăng 3%/năm. 36
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Chi phí bảo trì: Để máy móc, vật dụng được hoạt động tốt và bền qua thời gian, năm đầu chủ đầu tư trích khoảng 1.5% giá trị đầu tư ban đầu để bảo trì, mỗi năm tăng 3%. Lương nhân viên: khoảng 228,000,000 đồng/năm và lương tăng 3%/năm. Chi phí quỹ phúc lợi, bảo hiểm thất nghiệp, trợ cấp, khen thưởng… Theo quy định chi phí này doanh nghiệp phải trả bằng 25% (bao gồm 5% quỹ phúc lợi và 20% Bảo hiểm, trợ cấp thất nghiệp) lương công nhân viên. Chi phí vận chuyển: Chiếm 1% doanh thu hằng năm. Chi phí hàng nhập về: Để đảm bảo cho hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả, giá các linh kiện nhập về trung tâm phải ước tính sao cho bằng 70% giá các linh kiện bán ra. Chi phí khác: Chi phí này chiếm 5% các loại chi phí. Bảng 8: Bảng kê khai chi phí của công ty năm 2010-2011 Đơn vị tính: VNĐ STT Năm 2010 2011 1 Chi phí thuê mặt bằng 180,000,000 185,400,000 2 Chi phí điện 30,000,000 30,900,000 3 Chi phí nước 3,600,000 3,600,000 4 Chi phí internet, điện thoại 15,500,000 15,965,000 5 Chi phí bảo trì máy móc 12,090,000 12,453,000 6 Quỹ phúc lợi, BHYT, BHXH, trợ cấp, khen 128,375,000 132,226,000 thưởng… 7 Chi phí lương nhân viên 228,000,000 234,840,000 8 Chi phí vận chuyển 50,005,000 70,597,000 9 Chi phí hàng bán 3,500,329,000 4,941,800,000 10 Chi phí khác 212,585,000 286,735,000 4,360,484,000 5,914,516,000 TỔNG CỘNG 37
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp (Nguồn: Phòng kế toán cung cấp) Doanh thu Bảng 9: Doanh thu năm 2010-2011 của công ty Đơn vị tính: VNĐ THÁNG DS NĂM 2010 DS NĂM 2011 1 400,539,350 470,539,350 2 316,237,000 516,237,000 3 422,697,000 522,697,000 4 434,575,482 653,249,000 5 465,192,790 465,192,790 6 488,714,000 600,714,000 7 349,029,784 538,412,000 8 482,544,500 582,544,500 9 300,539,350 600,539,350 10 531,268,000 531,268,000 11 479,735,032 637,820,543 12 611,072,288 853,887,756 TỔNG 5,282,144,576 6,973,101,289 (Nguồn: Phòng kế toán cung cấp) Lơi nhuận Bảng 10: Lợi nhuận năm 2010-2011 của công ty Đơn vị tính: VNĐ Năm Doanh thu 2011 5,282,144,576 2012 6,973,101,289 38
  • Trường Đại Học Hoa Sen Chi phí hoạt động Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4,360,484,000 5,914,516,000 138,914,000 138,914,000 15,250,000 9,250,000 Lợi nhuận trước thuế 767,496,576 910,421,289 Thuế TNDN (25%) 191.874.144 227.605.322 Lợi nhuận sau thuế 575,622,432 682,815,967 Chi phí khấu hao Chi phí lãi vay (Nguồn: Phòng kế toán cung cấp) 3 Công việc thực hiện tại công ty Sau 14 tuần thực tập tại công ty, tôi được bà Ngô Thị Oanh Kiều chỉ dẫn tận tình từ những công việc đơn giản nhất như: quy cách, cách giao tiếp,…cùng với sự hỗ trợ của các nhân viên bán hàng trong công ty đã giúp tôi tự tin hơn rất nhiều và hoàn thành tốt những công việc được giao. Bản thân tôi cũng đã nắm bắt được công việc và rút ra được nhiều bài học kinh nghiệm cho bản thân trong cách bán hàng cũng như những công việc đơn giản, nhỏ nhoi tưởng chừng như ai cũng làm được. Nơi đây không chỉ cho tôi những bài học kinh nghiệm về công việc mà còn dạy cho tôi cách đối nhân xử thế và những phép tắc trong giao tiếp, đó là những công việc vô cùng quý báu mà tôi đã nhận được từ phía công ty. 3.1 Đọc các quy định và tiêu chí của công ty Khi vào công ty, tôi được ký nhận ở bộ phận kinh doanh nhưng trong quá trình thực tập, công ty cho tôi theo hoạt động tại bộ phận bán hàng và hỗ trợ một phần bên phòng Marketing. Vì vậy, tôi không những tuân thủ quy định của công ty mà còn phải tuân theo các tiêu chí mà công ty đã đề ra cho một nhân viên bán hàng. Giống như một nhân viên bán hàng tại showroom, tôi phải thực hiện những quy định sau:  Phong cách Không ngồi, không tụ tập tán gẫu, luôn chắp hai tay đứng phía trước chào khách. Tiếp chuyện với khách và tư vấn về sản phẩm của thế giới phụ kiện, giới thiệu chương trình khuyến mãi, hàng chủ lực của công ty. 39
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Lấy thông tin khách hàng: tên, điện thoại, email, ngày sinh… ghi vào sổ thông tin khách hàng. Mở cửa tiễn khách, gửi card, báo giá và đứng cúi đầu chào cám ơn khi khách ra về. Tuy tôi đã từng được kiến tập tại công ty nhưng vẫn chưa nắm bắt được nhiều sản phẩm của công ty, nhưng sau quá trình tôi tiếp tục công việc thực tập thì có nhiều sản phẩm mới hơn. Chính vì thế tôi chỉ lắng nghe và học hỏi để có thêm kinh nghiệm.  Quy trình: thực hiện đúng quy trình bán hàng.  Đèn: tất cả bóng đèn luôn hoạt động đầy đủ. Ánh sáng điểm nhấn luôn chiếu sáng vào hàng trưng bày.  Máy lạnh: luôn hoạt động tốt, nhiệt độ vừa phải thoải mái, không quá nóng, quá lạnh.  Nhạc: luôn mở đúng thể loại nhạc trẻ sôi động. Âm lượng đủ nghe, không quá to, quá nhỏ.  Trang phục: chỉnh tề, mặc đồng phục đúng quy định. Tóc gọn gàng, giày thể thao, bỏ áo vào quần.  Hàng hóa: phải được giữ gìn cẩn thận, nhân viên làm việc tại SR sẽ phải chịu trách nhiêm bồi thường nếu có mất mát.  Vệ sinh: - Kệ, tủ kiếng: không có bụi, luôn bóng, không có dấu vân tay. - Sàn nhà: sạch và bóng… lối đi không bị chắn. - Quầy thu ngân: không được đặt sản phẩm, không lộn xộn, sắp xếp ngay ngắn, thiết bị đồ dùng làm việc không để lung tung, không để giấy tờ, giấy rác bỏ… ở quầy.  Trưng bày: sản phẩm sắp xếp trưng bày theo khu theo loại, các sản phẩm được sắp thẳng tắp theo hàng, cột chặt, không bị rớt dây xuống.  Kiểm tra hàng: nơi kiểm tra hàng sạch sẽ, thiết bị kiểm tra để gọn gang, ngăn nắp. Đầy đủ thiết bị để kiểm tra, không để giấy tờ ở quầy kiểm tra.  Trang trí: tạo sự mềm mại uyển chuyển bằng các vật dụng trang trí: hoa, bình bông, kiếng, nước chảy, các hạt bi,…  Demo: thay đổi thường xuyên, xoay vòng sản phẩm tạo cảm giác luôn mới. 40
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Thông tin khách hàng: Sổ thông tin khách hàng, các phản hồi của khách hàng được sale tập hợp mỗi ngày gửi về mail công ty.  Doanh số: đạt doanh số đã được giao, báo cáo doanh số của mình hàng ngày cho quản lý. Theo dõi doanh số bằng sổ.  Thái độ: nhiệt tình chịu khó trong công việc, tinh thần team-work, đồng nghiệp luôn hỗ trợ lẫn nhau và hòa đồng, vui vẻ trong công việc. Kết quả đạt được Trong vòng hai ngày sau khi đến công ty thực tập tôi đã nắm được các quy định của công ty và dựa vào đó để tuân thủ theo quy định giống như một nhân viên làm việc tại công ty. Kinh nghiệm  Thuận lợi Không chỉ được sự hướng dẫn của bà Ngô Thị Oanh Kiều mà còn được sự chỉ dẫn, dạy bảo tận tình của các nhân viên trong công ty vì vậy mà tôi đã nhanh chóng nắm rõ được nội quy công ty. Khi còn ngồi trên ghế nhà trường tôi cũng đã tuân thủ những nội quy, nề nếp của trường học nên việc chấp nhận thêm các quy định và nội quy của công ty cũng là một điều không khó đối với tôi.  Khó khăn Là một người vốn dĩ ít tham khảo các quy định, quy tắc nên việc đọc các quy định này còn thiếu tự tin, chưa chủ động được bản thân. Vì vậy tôi cần phải chủ động, tự tin hòa nhập vào môi trường công ty một cách nhanh chóng. Lúc đầu còn chưa nhớ rõ thông tin quy định nên còn hơi rụt rè. Cần đọc kỹ quy định trước khi làm việc, không được hờ hững trước những gì mình đang làm. 3.2 Viết mã và dán mã hàng Công việc tiếp theo của tôi được làm tại công ty là viết mã hàng sau đó dán mã hàng tương ứng với từng sản phẩm đó. Lúc đầu máy in mã hàng đang bảo trì, sửa chữa nên việc in mã không thực hiện được vì vậy mà tôi được giao với nhiệm vụ là viết mã. Bộ phận giao nhận hàng giao cho tôi tờ giấy ghi mã và một phiếu hàng đã định vị mã sản phẩm sẵn để tôi dựa vào đó viết vào tờ giấy ghi mã hàng: số lượng hàng bao nhiêu thì ghi mã bấy nhiêu với các mặt hàng tương 41
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp ứng. Đến khi viết xong mã tôi có nhiệm vụ là dán các mã vừa viết vào các sản phẩm tương ứng rồi giao lại bộ phận giao nhận. Sau khi máy in mã đã được sửa chữa xong công việc của tôi đơn giản hơn là chỉ việc lấy mã đã được in sẵn dán vào các sản phẩm tương ứng với từng loại mã hàng đó. Kết quả đạt được Lần đầu tiên tôi đã thực hiện công việc này nhưng tôi đã làm tốt với công việc được giao. Với sự hướng dẫn nhiệt tình mà tôi đã tiếp thu một cách nhanh cách nhanh chóng trong việc ghi mã hàng cũng như cách nhìn nhận mã trong gói hàng tương ứng với mã của công ty in. Kinh nghiệm  Thuận lợi Với lợi thế là tôi đã xem qua các nhân viên trong công ty ghi và dán mã hàng nên trong lúc được các nhân viên đi trước hướng dẫn nên tôi nắm bắt rất nhanh trong khâu này. Là một người đã cẩn thận, chu đáo nên trong lúc ghi và dán mã hàng tôi không sợ bị sai sót. Qua công việc này thì tính cẩn trọng của tôi sẽ được nâng cao hơn nữa trong những công việc khác.  Khó khăn Ban đầu tôi cảm thấy hơi e ngại vì trước giờ tôi chưa bao giờ làm công việc ghi và dán mã hàng nên còn hơi bỡ ngỡ, nhưng thời gian qua dần tôi cũng đã thích ứng với công việc này. Đây là một công việc không quá khó đối với tôi nhưng cũng không thực sự dễ dàng, nhờ vậy mà tôi có thể suy nghĩ tích cực hơn với câu: hãy bắt đầu bằng công việc nhỏ nhất và đơn giản nhất. Những sản phẩm mà công ty nhập về nó không được sắp xếp theo thứ tự nhất quán mà được để lộn xộn nên trong lúc dán mã hàng tôi tìm kiếm sản phẩm tương ứng với mã sẽ lâu hơn, tốn nhiều thời gian, dễ bị nhầm sản phẩm. Qua đây tôi nhận thấy rằng công ty cần phải có sự phân chia hàng hóa rõ ràng theo từng dòng sản phẩm để việc ghi và dán mã sẽ được nhanh gọn hơn, đỡ tốn thời gian và ít bị sai sót mã. 42
  • Trường Đại Học Hoa Sen 3.3 Báo cáo thực tập tốt nghiệp In giá và dán giá sản phẩm Sau khi hoàn thành khâu ghi mã và dán mã hàng tôi tiếp tục nhận nhiệm vụ là in giá và dán giá sản phẩm. Trước khi bắt đầu công việc này tôi được nhân viên kế toán của công ty hướng dẫn trong khâu in và dán giá sản phẩm. Công việc này cũng không quá phức tạp đối với tôi, tôi đến bộ phận kế toán nhận phiếu báo giá sản phẩm để bắt đầu in và dán giá. Sau khi nhận được phiếu báo giá sản phẩm thì tôi được sử dụng máy bấm giá để bắt đầu công việc. Tùy theo các sản phẩm khác nhau nên giá tiền sẽ khác nhau, tôi chỉ dựa vào mã sản phẩm trong phiếu báo giá để bấm giá tiền và dán lên từng sản phẩm tương ứng với mã của sản phẩm đó. Kết quả đạt được Qua những ngày học hỏi và tiếp thu tôi cũng quen dần với công việc này, vì vậy mà số lần làm việc của tôi được tăng dần. Số lượng sản phẩm mà tôi đã bấm giá và dán lên các sản phẩm cũng khá nhiều, hầu như ngày nào tôi cũng có làm công việc này. Kinh nghiệm  Thuận lợi Việc bấm giá và dán giá sản phẩm cũng tương tự như việc ghi mã và dán mã sản phẩm, vì vậy mà thao tác làm việc của tôi cũng nhanh hơn.  Khó khăn Nhiều sản phẩm có giá tương tự nhau nhưng mã hàng lại khác nhau chính vì vậy mà tôi cần phải có sự quan sát kỹ lưỡng trước khi dán giá sản phẩm 3.4 Bán hàng Trong quá trình quan sát và học hỏi tôi đã được giới thiệu cho khách một số mặt hàng của công ty. Một số tiêu chí bán hàng Khi khách hàng vào thì phải mở cửa, chào khách hàng, thực hiện tác phong “chào, cười, chủ động, cảm ơn” và tôi đã thực hiện được điều đó. 43
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Bên cạnh đó thì một nhân viên bán hàng phải hấu hiểu khách hàng mình đang cần gì, mình phải đưa ra tiêu chí như thế nào để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Với kiến thức mà tôi đã lĩnh hội được ở trường qua môn Quản Trị Bán Hàng phần nào cũng áp dụng được vào trong bán hàng. Quá trình bán hàng Khi khách hàng vào mua hàng tôi phải chào khác hàng và hỏi khách hàng muốn tìm sản phẩm gì? Sau đó giới thiệu các mẫu sản phẩm mà khách hàng muốn mua, giới thiệu về chất liệu, nguồn gốc xuất xứ, các mẫu mới của sản phẩm,… nhằm tạo hứng thú cho khách hàng khi họ biết tôi am hiểu về sản phẩm và tạo lòng tin để họ mua sản phẩm. Khi khách hàng đang xem sản phẩm và lựa chọn sản phẩm thì chúng tôi phải giữ khoảng cách nhất định để họ có thể lựa chọn thoải mái, đồng thời phải quan sát từ xa và tiếp cận khách hàng khi họ có nhu cầu và mong muốn mua sản phẩm. Đối với một số người nước ngoài vào showroom mua hàng tôi phải tập dần cách giao tiếp bằng tiếng Anh với người nước ngoài. Một lợi thế lớn đối với tôi là khi học ở trường tôi đã được đào tạo các lớp tiếng Anh về kinh doanh nên cũng biết nhiều và hiểu được người nước ngoài họ nói gì và đang cần mua sản phẩm gì. Đối với một nhân viên bán hàng thì việc giao tiếp bằng tiếng Anh là vô cùng quan trọng, bất cứ nơi đâu họ cũng cần để có thể giao tiếp với người nước ngoài. Kết quả đạt được Tôi đã bán được rất nhiều sản phẩm vào tuần đi làm đầu tiên của mình. Qua quá trình học hỏi, sự tự tin bán hàng và kỹ năng bán hàng của tôi ngày càng được nâng cao, bán được nhiều sản phẩm hơn. Kỹ năng bán hàng ngày càng được nâng cao theo thời gian chính vì thế các sản phẩm bán được nhiều hơn. Kinh nghiệm Là một nhân viên bán hàng chúng ta cần phải cởi mở, giao tiếp thân thiện, phải có khả năng giao tiếp với khách hàng và phải am hiểu về sản phẩm mà chúng ta đang bán.  Thuận lợi Có sự hướng dẫn nhiệt tình và vô cùng chu đáo của các nhân viên bán hàng trong công ty. 44
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Được sử dụng thử các phụ kiện trong công ty như: tai nghe, loa, adapter điện thoại… Có khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh với người nước ngoài nhờ vào kiến thức đã được học ở trường. Chính vì vậy mà tôi nâng cao được khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh. Bên cạnh đó thì showroom còn cung cấp máy vi tính cho nhân viên tìm hiểu về thông tin sản phẩm, nhờ vậy mà tôi cũng đã tận dụng được để tìm hiểu về nguồn gốc cũng như các tính năng của các phụ kiện.  Khó khăn Ban đầu còn hơi khó tiếp thu một số dòng phụ kiện của công ty vì tôi chưa bao giờ tìm hiểu những thông tin về mặt hàng đó. Đa số nhân viên đều đứng để giao tiếp khách và bán hàng, vì vậy tôi phải đứng theo để lắng nghe và học hỏi. Vào những ngày đâu tiên thật sự rất khó khăn vì tôi chưa quen với công việc tại công ty bán hàng tại công ty nên khá là mệt vì phải đứng tư vấn cho khách. Nhờ sự kiên trì và nổ lực nên tôi đã vượt qua để có thể thực hiện tốt những công việc ở công ty. Chưa làm quen được với một số khách hàng khó tính và không có khả năng thuyết phục họ mua hàng cho nên tôi phải cố gắng kìm chế bản thân để hòa nhã, lịch sự với khách hàng khó tính này. 1.1 Lau chùi kệ, tủ đựng sản phẩm trưng bày Mặc dù khi đến thực tập công ty không bắt buộc hằng ngày tôi phải lau chùi sản phẩm trưng bày, kệ đựng sản phẩm,…nhưng sau khi tôi đọc các quy định của công ty tôi tự ý thức được là tôi phải thực hiện các công việc đó, mặc dù tôi không phải là một nhân viên chính thức của công ty. Để có được một không gian đẹp, thu hút khách hàng thì hằng ngày các nhân viên bán hàng của công ty ai cũng phải lau chùi sản phẩm, tủ kiếng đựng sản phẩm,…để khách hàng nhìn vào họ có thiện cảm và tạo ra nhu cầu ngay khi đến showroom. Kinh nghiệm Ý thức giữ gìn vệ sinh, tự giác lau chùi sản phẩm,… Thể hiện tinh thần tự giác, có trách nhiệm trong công việc. 3.5 Báo cáo hàng tồn kho Quy trình báo cáo hàng tồn kho 45
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Nhận giấy báo hàng tồn kho về để kiểm tra hàng ở showroom Trong giấy báo hàng tồn kho có ghi rõ số lượng hàng còn tồn là bao nhiêu, sau đó tôi và nhân viên bán hàng chỉ việc đi kiểm tra xem số liệu có khớp với nhau hay không. Đầu tiên kiểm tra theo kệ hàng, dòng sản phẩm: Nếu dòng sản phẩm nào có ít hàng nhất thì kiểm tra trước, còn những dòng sản phẩm nào nhiều thì để kiểm tra sau. Nhiệm vụ Nhiệm vụ của tôi chỉ ghi số lượng hàng còn tồn là bao nhiêu tương ứng với sản phẩm đó để đối chiếu với giấy báo hàng tồn xem có khớp hay không. Đối với nhân viên bán hàng thì họ kiểm tra các mã sản phẩm ứng với mã hàng tồn rồi đọc lại cho tôi số lượng hàng tồn hiện có để tôi ghi vào giấy báo và đối chiếu. Sau quá trình kiểm tra hàng tồn kho Nếu số liệu thực tế không phù hợp với số liệu phần mềm thì nhân viên bán hàng phải kiểm tra hàng lại lần nữa. Còn trường hợp nếu đã kiểm tra xong rồi nhưng vẫn còn thiếu sản phẩm thì nhân viên bán hàng và sinh viên thực tập ở bộ phận bán hàng sẽ tự chịu trách nhiệm về việc này. Kết quả đạt được Sau 3 ngày kiểm tra hàng tồn liên tục thì chúng tôi đã hoàn thành được nhiệm vụ được giao. Mặc dù có nhiều số lượng sản phẩm không khớp với dữ liệu phần mềm và số liệu thực tế nhưng cũng được giải quyết. Nguyên nhân một số sản phẩm không khớp dữ liệu là do nhiều sản phẩm bị lỗi đã được cất, bên cạnh đó thì nhiều sản phẩm đã được chuyển sang showroom2 nhưng bộ phận bán hàng không báo về kế toán để nhập dữ liệu. Sau khi kiểm tra hàng tồn xong, chúng tôi biết được những sản phẩm nào bán không chạy để báo về bộ phận nhập hàng để xử lý. Kinh nghiệm  Thuận lợi: Nhờ có sự hợp tác giữa chúng tôi mà việc kiểm tra hàng diễn ra một cách nhanh chóng. Tìm cách giải quyết được một số vấn đề về số lượng sản phẩm không trùng khớp với dữ liệu. Vì vậy, chúng ta cần phải kiểm tra nguồn hàng ra vào showroom một cách cẩn thận, đồng thời giao lại những sản phẩm đã bị lỗi trước khi cất vào kho. - Khó khăn 46
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Có quá nhiều sản phẩm nên việc kiểm tra sẽ gây phức tạp hơn như: thiếu hàng, thừa hàng… Vì vậy cần phải sắp xếp các dòng sản phẩm một cách rõ ràng, ngăn nắp. Chưa cẩn thận trong việc kiểm tra sản phẩm Bộ phận quản lý bán hàng chưa tốt do việc nhập hàng và xuất hàng sang showroom2 vẫn chưa cập nhật vào phần mềm cho nên việc kiểm tra hàng tồn vẫn chưa thực hiện tốt được. Điều đó cũng gây ra sự hỗn loạn sản phẩm, nhân viên sợ làm mất sản phẩm, từ đó gây ra thiếu tinh thần làm việc cho nhân viên. 3.6 Thu Ngân Công việc của một người thu ngân nói dễ thì không phải là dễ mà khó cũng chẳng phải khó, nhưng cái chính nó đòi hỏi sự cẩn thận tuyệt đối và sự nhanh gọn nhất. Khách hàng có thể quay lại với cửa hàng mình hay không, ngoài sự tư vấn nhiệt tình của nhân viên bán hàng và những yếu tố khác thì sự niềm nở của một thu ngân cũng là yếu tố để khách hàng gắn bó với công ty. Hóa đơn bao gồm Hóa đơn bán hàng có 3 liên: liên hồng dành cho khách hàng, liên xanh giao lại cho bộ phận kho, còn liên trắng thì bộ phận kế toán giữ lại để đối chiếu và làm chứng từ sau này. Đôi lúc máy in gặp trục trặc về kỹ thuật thì sử dụng hóa đơn tay. Hóa đơn bán hàng viết tay chỉ có 2 liên: một liên cho khách hàng và một liên cho công ty giữ lại. Công việc của thu ngân Thực hiện việc kiểm tra hàng hóa, xin thông tin đầy đủ của khách, nhập thông tin khách hàng vào phần mềm, thanh toán tiền hàng cho khách, gói hàng cho khách ra về. Tuy nhiên nếu khách không trả tiền mặt mà cà thẻ. Thì sẽ cà thẻ cho khách, cà thẻ cũng có 3 liên: một liên cho khách hàng, một liên cho đại lý và một liên cho ngân hàng. Luôn phải giao dịch với khách theo yêu cầu: - Nét mặt luôn tươi tắn, luôn thực hiên quy tắc 4C của công ty: Chào, cười, chủ động, cám ơn. - Khi giao dịch với khách không được ngồi. - Phải nắm bắt được các thông tin về hàng hóa để có thể tư vấn cho khách nếu khách cần. 47
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Bấm namecard vào bao bì đựng sản phẩm theo quy định của công ty. - Quầy thu ngân luôn luôn sạch sẽ gọn gàng, ngăn nắp. - Kết sổ đúng giờ quy định và giao tiền cho thủ quỹ hàng ngày. Quy định của thu ngân Trong ca làm việc phải mặc đồng phục được theo đúng quy định của công ty. Nghiêm cấm hàng được gói và trao cho khách mà không tính tiền, không được bỏ só sản phẩm mà chưa qua thanh toán. Không đươc thông đồng với khách hàng để đưa sản phẩm ra ngoài cửa hàng. Tính sai tiền cho khách để khách phàn nàn, khó chịu, phản ứng ngay tại quầy. Tính tiền nhanh gọn không để khách chờ quá lâu. Kết quả đạt được Sau gần 5 tuần được giao cho trách nhiệm thu ngân thì tôi vững vàng hơn rất là nhiều. Tuy nhiên lúc đầu chưa quen nên còn hơi chậm chạp, nhưng bên cạnh đó khi học tại trường thì có được học tin học văn phòng chính vì thế tôi đánh máy nhanh hơn và không cần phải nhìn xuống bàn phím. Ngoài ra công việc này còn giúp tôi biết cách xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra khi tính tiền, khi dán mã hay dán màn hình cho khách hàng. Kinh nghiệm - Thuận lợi Được sự giúp đỡ của nhân viên thu ngân Bà Nguyễn Thị Ánh Nguyệt. Được sự trợ giúp khi có khách đông của các nhân viên bán hàng khác trong công ty. - Khó khăn Vào ngày thứ 14/11/2012 vì khách quá đông nên lúc đó làm tôi rất là rối, nên đã thối lôn tiền cho khách, khi phát hiện ra tôi chạy ra tìm khách mà không thấy đâu, và phải bỏ tiền túi ra đền. đó cũng là bài học đầu tiên và làm tôi có một chút nản trí. Công việc chưa quen nên tính tiền vẫn chậm và bị khách phàn nàn. Vì nhân viên kho dán sai mã hàng nên khiến tôi cũng nhập sai và cả hai bên đều đứng ra chịu mất sản phẩm đó. 48
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.7 Đề xuất kế hoạch khai trương @store 3 cho công ty Vào 24/09/2012 tôi nhận được thông báo từ giám đốc là lên kế hoạch cho chương trình khuyến mãi khai trương @store 3, nhờ những kiến thức đã học tại trường và những kinh nghiêm đã làm kế hoạch nhân ngày 08/03/2012 cho công ty trước đó thì tôi nên tôi không còn lo lắng như lần trước, và tư tin hơn rất nhiều. Áp dụng những kiến thức khi đã được học trong trường đặc biệt là những kiến thức bổ ích từ những môn chuyên nghành đó là môn quan hệ công chúng( Public Relations – PR), lập bảng kế hoạch kinh doanh, tôi đã tự lập kế hoạch cho chương trình khai chương @store3 thế giới phụ kiên lần này. Trình bày kế hoạch với mọi người trong cuộc họp, cùng mọi người thảo luận và đưa ra ý kiến, xem xét kế hoạch của từng người. Giám đốc tập chung tất cả các ý kiến của mọi người lại và sau đó cử anh Hiếu thống kê lại và đưa ra bảng kế hoạch cuối cùng Phân công nhiệm vụ cho mọi người đưa ra deadline để mọi người có thể hoàn thành sớm nhiệm vụ của mình Giám sát công việc và nhờ hỗ trợ từ phía giám đốc để kế hoạch nhanh chóng đi vào thực hiện.  Thể lệ của trương trình Hình 20: Poster khai trương @store (Nguồn: http//astore.com.vn) Chương trình do hãng Logitech hỗ trợ: 49
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thời hạn chương trình từ: 10/10/2012 đến 30/10/2012 Thể lệ: Một hóa đơn mua hàng tại @Store - Thế giới phụ kiện có giá trị của 3 sản phẩm thương hiệu Logitech, JBL, Energizer từ 600.000 VNĐ sẽ có cơ hội quay số trúng ngay 1 trong các giải: - Sổ tay Logitech - Tai nghe UV100 - Đĩa Lạc Việt Từ Điển - Mouse Pad - Chuột M185 Sau khi quay số, khách hàng bỏ phiếu vào thùng phiếu để tham gia rút thăm trúng thưởng. Đúng ngày 30/10/2012, sẽ rút thăm trúng thưởng tại @Store- Thế giới phụ kiện để trúng 2 giải: - 1 giải nhất 1 tivi 32 inch - 1 giải nhì 1 bộ sạc XP18000 Áp dụng cho @Store – Thế giới phụ kiện thứ 3 Chương trình do hãng elocom tài trợ Thời hạn chương trình từ ngày 10/10/2012 đến hết ngày 21/11/2012 Thể lệ: Một hóa đơn mua bất kỳ một sản phẩm nào tại @Store – Thế giới phụ kiện với giá trên 500.000 VNĐ sẽ có cơ hội nhận được bộ giải thưởng như sau. - Tặng một tai nghe nhạc Memorex trị giá 260.000 VNĐ - Tặng một phiếu mua hàng giảm giá 50% cho tất cả các mặt hàng Elecom. - Tặng một phiếu bốc thăm trúng thưởng Iphone 5 Chương trình của cửa hàng @Store – Thế giới phụ kiện: Tặng 500 phần quà cho khách hàng đến mua hàng trong thời gian 7 ngày khai trương. Áp dụng cho cả 4 @Store – Thế giới phụ kiện Kết quả Tôi cảm thấy một phần may mắn vì được tham gia kế hoạch lần này cùng mọi người Áp dụng được những kiến thức đã học vào thưc tế. Được trao đổi trực tiếp và được sự hướng dẫn của giám đốc tôi đã hoàn thành kế hoạch và nó đang được đi vào thực hiện 50
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Được truyền lại những kinh nghiệm của các anh chị. Kinh nghiệm - Thuận lợi Áp dụng kiến thức đã học vào thực tế Được sự giúp đỡ tận tình của mọi người trong công ty, đặc biệt là giám đốc công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng, bà Tôn Nữ Diệu Trang - Khó khăn Mặc dù đưa ra được ý tưởng hay nhưng kế hoạch còn sơ sài nên bị mọi người phản bác. 4 Chuyên đề của thực tập “PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH TMDV PHỤNG HOÀNG” 4.1 Những vấn đề phát hiện trong quá trình thực tập 4.1.1 Một số vấn đề tại công ty 4.1.1.1. Vấn đề 1: Nguồn nhân lực trẻ nhưng kinh nghiệm còn hạn chế Hầu hết nhân viên làm việc tại công ty nằm trong độ tuổi lao động từ 20 đến 40 tuổi, là những người có năng lượng dồi dào, tràn đầy tinh thần nhiệt huyết với công việc. Chính vì thế đem lại cho công ty những ý kiến sáng tạo để có thể đáp ứng với nhu cầu của thị trường hiện nay. Tuy nhiên cách sắp xếp và phân công công việc cũng như khai thác nguồn nhân lực của ban lãnh đạo trong quá trình làm việc còn hạn chế và bất hợp lý. Có những người trẻ chưa đủ kinh nghiệm, chưa đủ năng lực nhưng lại thích thể hiện, dễ bồng bột, chưa đủ chín chắn. Bên cạnh đó cũng có một số nhân viên tuy đã gắn bó với công ty từ khi mới thành lập, nhưng thực chất lại không có năng lực. Nhiều nhân viên có năng lực nhưng chưa được khai thác, chưa được tận dụng hết khả năng và những nhiệm vụ được giao thì chưa đúng người. Những người không có năng lực thì lại bị giao những vấn đề khó khăn và ngược lại, điều này ảnh hưởng rất lớn đến tình hình phát triển công ty. 4.1.1.2. Vấn đề 2: Một số vấn đề trong công việc của các phòng ban. Phòng kinh doanh Mới đầu ứng tuyển vào công ty với vị trí là nhân viên bán hàng, nhưng sau một thời gian làm việc thì công việc trở nên lộn xộn, một người làm rất nhiều nhiệm vụ, vừa bán hàng 51
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhưng vẫn phải đạt đủ doanh số cá nhân. Bên cạnh đó còn được giao rất nhiều nhiệm vụ khác như nhân viên bảo hành, nhân viên chăm sóc khách hàng, bán hàng kiêm luôn chức vụ kho…Điều này vô cùng khó khăn cho nhân viên, và cũng không có hiệu quả cao trong công việc. Khi được tuyển dụng thì luôn mang một tư tưởng chỉ làm tạm thời, không vững vàng Có nhiều người không có kinh nghiệm bán hàng nhưng vẫn được tuyển chọn. Mức lương mà công ty trả cho nhân viên chưa thực sự thỏa mãn, bên cạnh đó còn không có chế độ hậu đãi nhân viên, không kích thích đam mê trong công viêc của nhân viên, chính vì thế họ không tìm thấy hứng thú để phát triển hết khả năng trong công viêc. Phòng kế toán Công việc quá nhiều trong khi đó nhân viên quá ít không đủ khả năng giải quyết tất cả công việc mà cấp trên đưa xuống, khiến nhân viên phải tăng ca…dẫn đến tình trạng chán nản, mệt mỏi và không có sức khỏe để làm việc tiếp, trễ hẹn khách hàng vì không có đủ thời gian để giải quyết vấn đề. Phòng nhân sự Quá trình tuyển chọn chưa được kỹ càng. Tình trạng nhân viên không có năng lực ngày càng nhiều, lại không có tinh thần trách nhiệm và tự giác trong công việc. Nhưng lại đang thiếu những nguồn nhân lực thực sự có năng lực. Đa số những nhân viên được chọn trình độ tiếng anh còn khá yếu. Phòng nhập khẩu Chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân viên bán hàng. Nhập hàng bừa bãi khiến dư thừa sản phẩm, thiếu những sản phẩm cần thiết và đang cháy hàng. Phòng marketing Chưa được công ty quan tâm nhiều, nhân viên quá ít trong khi công viêc lại quá dồn dập vì chạy chương trình khai trương cho 2 @Store. Vì nhân viên không đủ nên công việc một phần của phòng marketing sẽ được hỗ trợ bởi nhân viên bán hàng. 4.1.2. Một số vấn đề trong quá trình bán hàng 52
  • Trường Đại Học Hoa Sen 4.1.2.1. Báo cáo thực tập tốt nghiệp Vấn đề 3: Quy trình quản lý lỏng lẻo Mặc dù thể lệ của các chương trình khuyến mãi khai trương “2 @Store – Thế giới phụ kiện” đều được nhân viên sale nắm rõ nhưng lại không thực hiện theo đúng quy định của công ty và trục lợi cá nhân. Trong khi thực hiện chương trình khuyến mãi, đáng lẽ ra họ phải tư vấn cho khách hàng biết công ty đang có chương trình khuyến mãi nhằm kích thích nhu cầu và sự thích thú của khách khi mua sản phẩm của công ty. Nhưng các nhân viên sale đã không tặng quà cho khách, không phát phiếu quà tặng cho các khách hàng đến mua hàng mà tự ý lấy phiếu quà tặng cho riêng mình. Không kiểm soát được lượng thẻ ưu đãi đã phát hành và lượng quà khuyến mãi. Thu ngân đồng ý thì số phiếu quà tặng sale có được từ việc không tặng cho khách hàng sẽ được ghép vào những hóa đơn của khách hàng khác và được triết khấu 50% cho mỗi sản phẩm. Còn những tai nghe mà khách hàng không lấy thì được chia đều cho nhân viên bán hàng. Hoặc có thể đem bán vì trên mỗi sản phẩm khuyến mại vấn có mã vạnh và giá tiền. Thu ngân tính tiền cho khách bình thường và sau đó thì hủy hóa đơn mà khách hàng vừa mua. 4.1.2.2. Vấn đề 4 : Trình độ của nhân viên còn hạn chế Công ty kinh doanh về các mặt hàng phụ kiện lại nằm trong các khu thương mại lớn nên những khách hàng mua sắm chủ yếu là khách nước ngoài, điều này buộc nhân viên phải có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ và ngôn ngữ chủ yếu là tiếng anh. Nhưng hầu hết nhân viên bán hàng lại không có trình độ ngoại ngữ nên không thể đáp ứng và khai thác nhu cầu của khách nước ngoài, vì không thể giới thiệu các mặt hàng mà phải để khách tự lựa chọn rồi tính tiền. Đồng thời nhân viên cũng không thể giới thiệu những chương trình khuyến mại cho khách. Điều này làm khách hàng mất đi một lượng khách lớn. 4.2. Cơ sở lý luận 4.2.1. Khái niệm về đào tạo và lợi ích của việc đào tạo Đào tạo là truyền tải những kỹ năng, những kiến thức, những năng lực của người này sang người khác từ thấp đến cao. Việc đào tạo này giúp những người chưa có năng lực sẽ có thêm kinh nghiệm, Đào tạo không chỉ giúp cho các thành viên của nhóm nào đó mà còn giúp thành viên khác trong tổ chức của công ty hiểu được yêu cầu thay đổi và cung 53
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp cấp cho họ các công cụ cũng như kiến thức để tạo ra những sự thay đổi này. Đào tạo có thể tạo nên sự khác nhau giữa thành công và thất bại trong một chương trình cải tiến của công ty. Đào tạo có thể giúp thể thay đổi thái độ và hành vi cư xử cần thiết để họ chấp nhận “suy nghĩ sâu rộng hơn - thinking outside the box”, mang công nghệ và kỹ thuật mới. Quan trọng là loại bỏ khuynh hướng cho rằng con người phải làm mọi việc theo “cách đã được làm trước đây”. 4.2.2. Khái niệm, mục tiêu và quy trình của tuyển dụng Khái niệm tuyển dụng: Tuyển dụng là quá trình tìm kiếm, thu hút và tuyển chọn từ nhiều nguồn nhân lực khác nhau, những nhân viên đủ khả năng đảm nhiệm các vị trí mà doanh nghiệp cần tuyển. Mục tiêu của tuyển dụng:  Tuyển dụng là môt trong những nhiệm vụ hàng đầu và liên tục nhằm đảm bảo có đủ nhân sự cho hoạt động của doanh nghiệp.  Tuyển được nhân sự tốt là bước khởi đầu là nên tảng cho sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai.  Những sai lầm trong tuyển chọn có thể ảnh hưởng đến chất lượng công việc.  Một khi đã mắc phải sai lầm trong tuyển dụng buộc sẽ gây tốn kém cho doanh nghiệp, tâm lý bất an cho nhân viên, có thể liên quan đến pháp lý, ảnh hưởng đến uy tín của công ty. Quy trình tuyển dụng  Xác định nhu cầu tuyển dụng.  Tìm kiếm, thu hút ứng viên.  Nhân và sàng lọc hồ sơ.  Phỏng vấn sơ bộ.  Làm bài thi trắc nghiệm.  Phỏng vấn chuyên môn.  Đánh giá, quyết định tuyển dụng.  Tiếp nhân nhân viên mới  Ký hợp dồng thử việc. 54
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Đánh giá kết quả thử việc.  Ký hợp đồng lao đông chính thức. 4.2.3. Khái niệm và mục tiêu bán hàng 4.2.3.1. Khái niệm về bán hàng Bán hàng là quá trình phát hiện, tạo ra và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng bằng lợi ích của sản phẩm và dịch vụ. Hai nguyên tắc cơ bản của bán hàng là:  Hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng.  Chỉ rõ cho khách hàng biết ý nghĩa, chất lượng của sản phẩm giúp họ thỏa mãn nhu cầu. 4.2.3.2. Mục tiêu của bán hàng Tiền thưởng liên quan đến hiệu suất và ưu đãi là rất cần thiết để có được tốt nhất từ nhân viên bán hàng của bạn. Ưu điểm của vai trò bán hàng là hiệu quả của mỗi nhân viên bán hàng có thể được đo và xác định rõ ràng. Mục tiêu nên được chia thành các khu vực khác nhau tùy thuộc vào loại khách hàng được tìm kiếm: Khách hàng mới - đây là vai trò chính của nhân viên bán hàng, để mang lại cho khách hàng mới, những người trước đây chưa bao giờ mua sản phẩm Khách hàng hiện tại - nó có khả năng rằng có những cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn có thể bán cho khách hàng hiện tại, được gọi là bán hàng nâng cao. Khách hàng cũ - trước đây khách hàng không nên được coi là mất mãi mãi. Đặt ra mục tiêu để khuyến khích nhân viên bán hàng để theo đuổi các khách hàng cũ.    4.2.4. Khái niệm và mục tiêu của marketing 4.2.4.1. Khái niệm về marketing Marketing là một quá trình lập ra kế hoạch và thực hiện các chính sách sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh của của hàng hoá, ý tưởng hay dịch vụ để tiến hành hoạt động trao đổi nhằm thoả mãn mục đích của các tổ chức và cá nhân và khách hàng. 4.2.4.2. Mục tiêu của marketing 55
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thỏa mãn khách hàng: là vấn đề sống còn của công ty. Các nỗ lực Marketing nhằm đáp úng nhu cầu của khách hàng, làm cho họ hài lòng, trung thành với công ty, qua đó thu phục thêm khách hàng mới Chiến thắng trong cạnh trnh: giải pháp Marketing giúp công ty đối phó với các thách thức cạnh tranh, bảo đảm vị thế cạnh trnh thắng lợi trên thị trường. Lợi nhuận lâu dài: Marketing phải tạo ra mức lợi nhuận cần thiết giúp công ty tích lũy và phát triển. 4.4. Một số giải pháp để giải quyết vấn đề 4.4.1. Giải pháp 1: Tái cấu trúc nguồn nhân lực Mặc dù có những lợi thế rất lớn từ nguồn nhân lực trẻ nhưng vẫn cần có sự sàng lọc kỹ lưỡng để tránh những trường hợp không hay xảy ra. Bên cạnh những người có năng lực thì vẫn còn có những người thiếu kinh nghiệm, chính vì thế công ty cần có những chính sách đào tạo, giúp cho những nhân viên đó có thể làm việc tốt hơn. Thực hiện sàng lọc lại nhân viên, cắt giảm những nhân viên không năng lực, làm việc không hiêu quả sau khi đào tạo, thiếu tinh thần trách nhiệm, không có ý thức trong công việc, và tuyển những nhân viên có năng lực thực sự. Bổ sung nhân lực cho những phòng ban đang còn thiếu để giảm thiểu công việc cho nhân viên. 4.4.2. Giải pháp 2: Cải thiện và cắt giảm công việc cho các phòng ban Nhằm mục đích cải thiện môt môi trường làm việc thoải mái và thuận lợi cho nhân viên, đem lại hiệu quả cao trong công việc. Phòng kinh doanh: Có trách nhiệm với công việc hơn, thực hiện kế hoạch đào tạo toàn bộ lại nhân viên, loại bỏ những nhân viên không có tinh thần làm việc, không có trách nhiệm, và không có năng lực. Đáp ứng nhu cầu cũng như nguyện vọng về lương, thưởng cho nhân viên. Phòng nhân sự: Tuyển dụng cẩn thận hơn, đào tạo kỹ năng, sau đó sàng lọc lại những nhân viên có năng lực, có trách nhiệm với công việc. 56
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phòng nhập khẩu: Không nhập hàng bữa bãi, nhập hàng theo yêu cầu của phòng kinh doanh, mã hàng phải được dán cẩn thận. Tìm kiếm nhiều mã hàng mới cho công ty. Phòng marketing: Tu bổ lại trang web của công ty, tập trung lên kế hoạch cho các chương trình khuyến mãi tiếp theo. 4.4.3. Giải pháp 3: cho những vấn đề trong quá trình bán hàng Lập bảng thông báo để khách hàng có thể đọc được thể lệ chương trình khuyến mãi, tránh trường hợp nhân viên gian lận. Đồng thời, cửa hàng trưởng và giám sát viên cần có trách nhiệm quan sát và quản lý chặt hơn nữa. Đưa vấn đề này lên cấp trên và đề xuất những hình phạt đối với những nhân viên sale sai làm trái quy định, như: trừ lương, cảnh cáo hoặc đuổi việc, . . . Bên cạnh đó, Đối với chương trình khuyến mãi phải đưa ra số lượng cụ thể quà tặng, phiếu giảm giá và các mặt hàng khác, tránh để trường hợp nhân viên làm quỹ riêng. Kiểm soát phần mềm thu ngân và thư mục khách hàng. Chương trình chăm sóc khách hàng cần được kiểm soát chặt chẽ, kiểm tra lại số lượng thẻ phát ra. Gọi điện để kiểm tra lại thông tin khách hàng có chính xác không. 4.4.4. Giải pháp 4: Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên Yêu cầu về ngoại ngữ của công ty thì không thể thiếu. Chính vì thể công ty nên chủ động khuyến khích nhân viên nâng cao trình độ ngoại ngữ của mình.  Trong tuyển dụng công ty nên chọn lọc và tuyển những nhân viên có trình độ tiếng anh tối thiểu là giao tiếp được với người nước ngoài.  Khuyến khích nhân viên tham gia các khóa học ngoại ngữ.  Thưởng cho những nhân viên xuất sắc những khóa học ngoại ngữ. 4.5. Hiệu quả của các giải pháp đề xuất 4.5.1. Hiệu quả của giải pháp 1 Khi tuyển dụng được những nhân tài, họ sẽ áp dụng kiến thức cũng như là năng lực của mình để làm việc một cách hiệu quả. Ngoài ra thì cắt giảm nhân viên không quan trọng và tuyển những nhân viên có năng lực thì giúp công ty tiết kiệm chi phí. 57
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 4.5.2. Hiệu quả của giải pháp 2 Đối với các phòng ban:  Phòng nhập khẩu: tránh được tình trạng tồn kho sản phẩm, thu hút được thị hiếu khách hàng thông qua những mặt hàng mới.  Phòng nhân sự: tiết kiệm chi phí cho công ty, tạo hiệu quả trong công việc.  Phòng marketing: tập trung mạnh vào thị trường điện tử thông qua việc phát triển trang web công ty, thu hút nhiều khách hàng đến với công ty.  Phòng kế toán: đáp ứng được thời hạn công nợ, và những công việc đúng hẹn hơn.  Phòng kinh doanh: Qua quá trình đào tạo sẽ giúp nhân viên phát triển các kỹ năng để phục vụ khách hàng điều này sẽ nâng cao được doanh số. 4.5.3. Hiệu quả của những giải pháp 3 Kiểm soát nhân viên trong quầy sẽ giảm thiểu được những tình trạng nêu trên. Khách hàng sẽ nhận được nhiều hậu đãi từ công ty, kế hoạch chăm sóc khách hàng ngày càng được nâng cao. Đào tạo kỹ năng bán hàng giúp nhân viên có đủ khả năng giao tiếp với khách hàng trong nước và ngoài nước. 4.5.4. Hiệu quả của giải pháp 4 Vừa nâng cao hiệu quả của công việc, vừa giúp nhân viên tự tin trong giao tiếp, và có thể khai thác cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đây sẽ là kế hoạch theo đuổi mục tiêu dài hạn. 4.6. Những định hướng tiếp theo để giải quyết vấn đề tương lai. Đối với chuyên đề thực tập “Phân tích quá trình bán hàng tại Công ty TNHH TMDV Phụng Hoàng” tôi xin đưa ra những định hướng tiếp theo trong công ty như sau: Hiện tại thì vấn đề hàng hóa của công ty chưa được kiểm soát rõ ràng, các quầy trưng bày còn lộn xộn. Vì vậy cần trưng bày theo kế hoạch, nhập hàng có số lượng cụ thể để tránh tình trạng mất hàng và đền hàng.  Số lượng hàng hóa trưng bày cần phải được kiểm soát mỗi ngày  Số lượng trong tủ cũng được kiểm soát. 58
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp  Trả những mặt hàng không bán được cho công ty, lấy chỗ trưng bày những sản phẩm mới. Định hướng phát triển cho tương lai của một website Trang web ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động tiếp thị. Các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến trang web để biết thông tin về doanh nghiệp. Vì vậy công ty nên đầu tư xây dựng một trang web mà có tính thu hút cao đặc biệt là các tính chất sau.  Có tính giao dịch Đây là loại trang web các nhà bán lẻ mong muốn nhất vì thật sự có khả năng bán hàng trên mang. Việc điều hành một cửa hàng ảo cũng giống như điều hành một cửa hàng thật vây: đây là một công việc "toàn thời gian” công ty cần phải dành thời gian và tiền bạc để đưa khách hàng đến trang web của mình. Bên cạnh đó phải có kỹ thuật trưng bày và bán hàng của mình trên mạng y như trong cửa hàng thật.  Có tính khuyến mại Những trang web có tính khuyến mại cũng thích hợp cho các doanh nghiệp muốn cung cấp một món hàng hoặc dịch vụ độc đáo khó kiếm. Mong rằng công ty có thể tìm được khách hàng mới với trang web mang tính khuyến mại, hãy hỏi: "Liệu người ta có thật sự dành thời gian để tìm một trang web như của mình hay không?” . Vậy công ty phải hết sức đầu tư để thu một lượng khách hàng lớn trên cả nước.  Có tính thông tin Một trong những lợi ích hay nhất của trang web là cung cấp thông tin về doanh nghiệp cho các khách hàng tiềm, những người có thể đã biết ít nhiều về doanh nghiệp của mình. Trang web phải khá chi tiết hoặc có phạm vi thông tin rộng, phải đầy đủ những thông tin cơ bản, nhưng đủ thông tin cho phép khách hàng tìm hiểu và mang lại cho họ sự tin cậy hơn những doanh nghiệp không có trang web.  Xây dựng quan hệ Trang web có thể là một phương tiện tốt để xây dựng các mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại. Công ty có thể đăng tải những đề nghị đặc biệt cung cấp thông tin chi tiết về các chủ đề liên quan đến các dịch vụ và đưa ra một danh sách những câu hỏi thường gặp. 59
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp Một khi quyết định sẽ sử dụng trang web của công ty để quảng bá sản phẩm thì không chỉ tốn chi phí thiết kế website và phát triển ban đầu, mà còn có thêm chi phí bảo trì liên tục nữa. Vì trang web luôn đòi hòi phải được cập nhật và thay đổi thường xuyên, nó cần được thiết kế dưới một hình thức giúp công ty dễ dàng cung cấp những thông tin mới. 60
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Sau 14 tuần thực tập tại công ty, tôi đã học hỏi được rất nhiều điều từ những việc đơn giản trong giao tiếp cũng như những công việc chuyên môn trong bán hàng. Ngoài ra tôi còn được rèn luyện thêm nhiều kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc học tập và làm việc của tôi sau này. Là một sinh viên thực tập nên có những vấn đề còn mới mẻ và là một thử thách với tôi nhưng tôi đã cố gắng hết mình để thực hiện. Với những mục tiêu đã đề ra ban đầu tôi nhận thấy mình đã hoàn thành tương đối tốt những việc mang tính chuyên môn, biết cách áp dụng những gì đã học vào thực tế, học hỏi và nắm được quy trình làm việc của công ty. Một điều đáng quý hơn là có được những mối quan hệ tốt với các anh chị trong công ty. Thực tập tốt nghiệp thật sự rất bổ ích và ý nghĩa đối với sinh viên như tôi, tạo điều kiện để tôi thực hành những gì đã được học tại trường và mang những gì đã học bên ngoài môi trường thực tế vào bài học. 61
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Website  http://www.phoenixgroup.com.vn  http:@store.com.vn 2. File hướng dẫn của nhà trường. 3. Tài liệu của Công ty THHH TMDV Phụng Hoàng x
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHỤ LỤC MỘT SỐ QUY ĐỊNH VỀ HÀNH CHÁNH QUY ĐỊNH VỀ VIỆC KÝ TÊN – ĐÓNG DẤU 1. Dấu tròn chỉ được đóng trên tên của Giám đốc. Dấu tròn chỉ có thể đóng lên tên khác khi có ủy quyền của Giám đốc. 2. Tất cả các văn bản được phát hành từ các bộ phận phải được trưởng bộ phận kiểm tra và ký nháy trước khi trình Giám đốc ký. 3. Tất cả các báo cáo giá trước khi đóng dấu treo phải được trưởng bô phận kiểm tra và ký tên trước khi đóng dấu. (Trưởng bộ phận có thể ký chính và trong bảng giá ghi tên nhân viên kinh doanh để khách hàng liên hệ hoặc ký tại các góc của báo giá). 4. Tất cả các quy định đươc phát hành từ các bộ phận phải được trưởng bộ phận ký nháy và Giám đốc phê duyệt thì mới có hiệu lực. Các trưởng bộ phận triển khai đến các trưởng bộ phận khác bằng email và c/c cho Giám đốc để theo dõi. QUY ĐỊNH VỀ VỆ SINH 1. Các trưởng bộ phận phân công nhân viên trong bộ phận làm vệ sinh nơi làm việc hằng ngày. Bộ phận kế toán hành chánh chịu trách nhiệm làm vệ sinh phong Giám đốc. 2. Thùng rác tại nơi làm việc của từng bộ phận phải gọn gàng, sạch sẽ và phải được mang ra khỏi phòng trước khi ra về. 3. Bộ phận hành chánh có trách nhiệm kiểm tra và ghi nhận vấn đề vệ sinh của các bộ phận (khi bộ phận có vấn đề không tốt về mặt vệ sinh thì hành chánh sẽ làm việc ngay với trưởng bộ phận để kịp thời chấn chỉnh QUY ĐỊNH VỀ NGHỈ PHÉP – CHẤM CÔNG – NỘP BÁO CÁO 1. Khi nhân viên nghỉ phép phải có giấy phép được trưởng bộ phận đồng ý và phê duyệt. Trưởng bộ phận ghỉ phép phải được giám đốc đồng ý và phê duyệt. Sáng thứ 2 hàng tuần, trưởng bộ phận nộp giấy phép về cho hành chánh lưu trữ, kiểm tra, đối chiếu. xi
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 2. Nhân viên nghỉ phép phải có kế hoạch và gửi giấy phép trước cho trưởng bộ phận ít nhất 02 ngày trước khi nghỉ phép để trưởng bộ phận có kế hoạch bố trí công việc, tránh ảnh hưởng công việc chung của toàn công ty. 3. Các trưởng bộ phận lập file chấm công của bộ phận mình và nộp về hành chánh vào sáng thứ 2 hàng tuần để hành chánh kiểm tra, đối chiếu. QUY ĐỊNH VỀ ĐỒNG PHỤC 1. Các trưởng bộ phận nhắc nhở nhân viên về việc tuân thủ quy định về đồng phục. Khi nhân viên vi phạm trưởng bộ phận có trách nhiệm gửi bảng theo dõi về hành chánh sáng thứ 2 hàng tuần để hành chánh đối chiếu. 2. Trưởng bộ phận có trách nhiệm ký xác nhận với hành chánh về hành vi vi phạm của nhân viên để có cơ sở thưởng phạt rõ ràng. QUY ĐỊNH VỀ CÔNG VĂN ĐI – CÔNG VĂN ĐẾN 1. Phòng hành chánh sẽ ghi nhận công văn đi – công văn đến. Khi các trưởng bộ phận phát hành công văn ra bên ngoài phải thông qua hành chánh và hành chánh sẽ cho số công văn khi phát hành. Hành chánh có trách nhiệm quản lý số công văn đi và cung cấp cho cấp trên kho có yêu cầu. (Hành chánh không chịu trách nhiệm về nội dung của công văn) 2. Khi có công văn đến, hành chánh có trách nhiệm nhận toàn bộ công văn của công ty, vào sổ công văn đến và giao lại cho các bộ phận trong vòng 15 phút kể từ lúc nhận được công văn. Khi các bộ phận nhận công văn đến phải ký nhận vào sổ của hành chánh. Hành chánh không lưu giữ công văn đi – công văn đến của các bộ phận. hành chánh chỉ lưu trữ công văn hành chánh. Thời gian lưu trữ 05 năm kể từ ngày phát hành công văn hoặc nhận công văn. (Hàng tháng Tâm sẽ kiểm tra quá trình lưu trữ). 3. Phòng hành chánh không quản lý số báo giá của kinh doanh (báo giá không phải công văn). QUY ĐỊNH VỀ VĂN PHÒNG PHẨM 2
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1. Hàng tháng, các trưởng bộ phận gửi yêu cầu VPP trong tháng cho hành chánh từ ngày 01 đến ngày 03 mỗi tháng. Hành chánh sẽ thống kê, mua và cấp VPP vào ngày 06 mỗi tháng. 2. Trong tháng nếu có nhu cầu phát sinh bất thường (tối đa 02 lần/bộ phận) thì trưởng bộ phận gửi yêu cầu VPP cho hành chánh và hành chánh sẽ cấp VPP trong vòng 01 ngày kể từ ngày nhận được yêu cầu. 3. Các trưởng bộ phận có trách nhiệm quản lý quá trình sử dụng VPP của bộ phận mình. Dụng cụ văn phòng của bộ phận nào thì bộ phận đó dán nhãn của bộ phận mình để tránh thất lạc. Khi nhân viên nào bị thất lạc dụng cụ văn phòng thì phải mua trả lại cho bộ phận mình để có dụng cụ làm việc, tránh làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác. Khi dụng cụ văn phòng hư hỏng, trưởng bộ phận sẽ đề nghị cấp mới và kèm theo dụng cụ hư hỏng đó trả lại cho hành chánh. 4. Mỗi bộ phận có một file theo dõi quá trình sử dụng VPP nhằm mục đích có được những đề nghị về VPP sát thực hơn đồng thời đó cũng là cơ sở để thu hồi công cụ khi trong bộ phận có nhân viên nghỉ việc. CÁC QUY ĐỊNH KHÁC 1. Bất kỳ nhân viên nào khi vào công ty cũng được hành chánh chuyển file nội quy công ty và nhân viên phải xác nhận với hành chánh bằng email về việc đã nhận được file nội quy công ty. 2. Nhân viên có trách nhiệm bảo mật lương của mình một cách tuyệt đối. mỗi nhân viên phải chịu hoàn toàn trách nhiệm về việc tiết lộ mức lương của chính mình. 3. Khi khách vào công ty phải được tiếp đón lịch sự và thân thiện. Khách của bộ phận nào thì bộ phận đó đón tiếp – mời nước… Trưởng bộ phận chịu trách nhiệm về việc tiếp khách của bộ phận mình. 4. Khi các bộ phận có yêu cầu hoặc các vướng mắc về công cụ làm việc thì trưởng bộ phận có đề nghị bằng văn bản (hoặc email) cho hành chánh để hành chánh có cơ sở xử lý. 3
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp 5. Hành chánh có trách nhiệm làm thông báo mời họp bất thường khi BGĐ yêu cầu. Thông báo này phải được tất cả thành viên liên quan ký nhận trước cuộc họp ít nhất 2 giờ. 6. Tất cả văn bản của các bộ phận phải được lưu trữ tại bộ phận mình trong vòng 05 năm. Cuối mỗi năm các trưởng bộ phận kiểm tra và cho hủy văn bản không còn hiệu lực của bộ phận mình để có chỗ lưu trữ văn băn mới. (Phòng kế toán không áp dụng quy định này). 7. Bộ phận hành chánh sẽ làm việc với các bộ phận khác bằng email để có cơ sở đảm bảo tính chính xác về nội dung và ngày giờ đã làm việc, tránh trường hợp đồ lỗi cho nhau trong quá trình làm việc chung. Thời gian trả lời email không quá 24 giờ (ngoại trừ CN và ngày lễ). Với những email dưới dạng thông báo thì phải trả lời đã nhận được. (Nguồn: Công ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Phụng Hoàng cấp) 4
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CÔNG TY THỰC TẬP .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... TP.HCM, ngày…tháng…năm…. Người hướng dẫn (Ký và ghi rõ họ tên) 5
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Tp. HCM, ngày….tháng…..năm……. Chữ ký của Giảng viên hướng dẫn 6
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN CHẤM BÁO CÁO .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... .......................................................................................................................................... Tp. HCM, ngày….tháng…..năm……. Chữ ký của Giảng viên chấm báo cáo 7
  • Trường Đại Học Hoa Sen Báo cáo thực tập tốt nghiệp THÔNG TIN LIÊN HỆ Người thực hiện báo cáo: Vũ Thị Hoa Niên khóa: 2009-2013 Khoa: Kinh tế thương mại Ngành học: Quản trị kinh doanh Lớp: TV0911 Mã số sinh viên: 092488 Email: hoa.vt2488@sinhvien.hoasen.edu.vn 8